BÁO cáo kết qủa THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại CIAO SAIGON HOTEL SPA

ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
“BÁO CÁO KẾT QỦA THỰC TẬP VÀ HỒN
THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI
CIAO SAIGON HOTEL & SPA”.

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
TÊN GIẢNG VIÊN: Th.S PHẠM THỊ HOÀNG DUNG
SVTH: NGUYỄN THỊ LỢI
MSSV: 2220716824

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA..........3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ciao Saigon Hotel & spa.......................................3
1.2 Cơ cấu tổ chức................................................................................................................6
1.2.1 Sơ đồ tổ chức................................................................................................................6
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí cơng việc.......................................................6
1.3 Hệ thống dịch vụ của khách sạn...................................................................................9
1.3.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA......................................................16
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân.............................................................................................16
2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.....................................................................................16
2.2.1 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân................................................17
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân....................................................19

2.3.1 Vị trí thực tập............................................................................................................19
2.3.2 Nhật ký thực tập........................................................................................................21
Bảng 2.3 Báo cáo quá trình thực tập................................................................................24
2.3.3 Thực trạng Quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân................................24
2.3.3.1 Trước khi đăng ký Những hoạt động chuẩn bị đón khách.................................24
2.4 Ưu điểm và hạn chế tại vị trí thực tập........................................................................30
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁC TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA.................34
3.1 Phương hướng và giải pháp........................................................................................34
3.1.1 Mục tiêu:....................................................................................................................34
3.1.2 Phương hướng ..........................................................................................................35


3.1.3 Giải Pháp:..................................................................................................................35
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................42


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một trong những nước đang phát triển, đặc biệt là một con rồng kinh tế
tại Châu Á cũng như trên thế giới, TP. HCM được biết đến là hòn ngọc viễn đông, là trung
tâm đầu tàu của kinh tế cả nước và cũng chính là địa điểm du lịch khơng thể không đến khi
đặt chân tới Việt Nam xinh đẹp.
Trong những ngành nghề phát triển tại TP.HCM, ngành Du lịch đang là một ngành
phát triển kinh tế mũi nhọn của thành phố. Với Sân bay Tân Sơn Nhất, sân bay quốc tế lớn
nhất cả nước, hàng năm có hàng triệu lượt khách đến và đi đặc biệt là điểm trung chuyển
của du khách nước ngoài đến Việt Nam tham quan và làm việc.
Ciao Hotel & Spa là một trong những khách sạn hiếm hoi đạt chuẩn 4* nằm cạnh sân

bay Tân Sơn Nhất, nơi lý tưởng và thuận lợi để cho các du khách có thể tận hưởng chất
lượng dịch vụ lưu trú tốt nhất mà lại gần nhất, không để khách hàng phải dành nhiều thời
gian về vấn đề đi lại tại thành phố lớn này.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của cả hệ thống khách sạn, khi khách hàng đến với khách
sạn thì điều ấn tượng nhất vẫn có thể là những nụ cười, cảm xúc, trải nghiệm được mang
đến từ bộ phận lễ tân. Bộ phận này cũng là nơi cung cấp các thông tin đến khách hàng, vì
vậy lễ tân phải được đào tào bài bản và có đủ kiến thức để truyền đạt thơng tin đến khách
hàng một cách hồn mỹ nhất.
Vì điều đặc biệt này của Bộ phận lễ tân, cùng niềm đam mê nhiệt huyết dành cho
nghề nên em đã chọn và nghiên cứu đề tài: “BÁO CÁO KẾT QỦA THỰC TẬP VÀ
HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI CIAO SAIGON HOTEL &
SPA”.


2
2. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Ciao Saigon
Hotel & spa. Trong đó là các vấn để liên quan đến nghiệp vụ, hoạt động , chất lượng dịch
vụ mà bộ phận Lễ tân mang đến cho khách hàng.
3.

Mục tiêu nghiên cứu:
Hiểu rõ được chức năng, nhiệm vụ, các hoạt động của bộ phận lễ tân, nghiên cứu

về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Ciao Saigon Hotel & spa.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian : Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa
Về thời gian : Tham gia thực tập tại khách sạn từ ngày 16/01/2021 đến ngày
27/02/2021
4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu khách sạn, chất lượng, dịch vụ, chức năng

và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân thông qua sách báo, tivi , internet, các tài liệu chuyên
ngành, sách vở đã học . Trong quá trình thực tập, ghi chép , lắng nghe và học hỏi từ các
anh chị nhân viên. Từ đó rút ra kinh nghiệm, đánh giá và nhận xét, đề ra các giải pháp giúp
nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Ciao Saigon Hotel & spa.
Kết cấu chuyên đề: Gồm 3 chương:
Chương 1 : Giới thiệu về khách sạn Ciao Saigon Hotel & spa
Chương 2 : Thực trạng về quy trình đăng ký của bộ phận lễ tân tại khách sạn Ciao
Saigon Hotel & Spa
Chương 3: Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Ciao
Saigon Hotel & Spa.


3
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ciao Saigon Hotel & spa
Những năm trở lại đây, nền kinh tế của nước ta đã có bước chuyển mình rõ rệt, cơ sở
vật chất kỹ thuật được đầu tư phát triển cơng nghiệp hố, hiện đại hố cuộc sống của người
dân được nâng cao và nhu cầu của xã hội ngày được mở rộng. Cùng với sự phát triển đó là
sự phát triển của rất nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, ngành công nghiệp du lịch, dịch
vụ thương mại cơng nghệ thơng tin trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là
một trong những lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả cao góp phần rất lớn vào thu nhập kinh
tế quốc dân đẩy mạnh giao lưu quốc tế trong khu vực.
Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa là sự kết hợp thành công giữa hiện đại và thoải
mái, giữa sự sang trọng và thanh lịch của kiến trúc Á Âu đương đại.

Hình: 1.1a Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa
Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa đi vào hoạt động vào đầu năm 2016, toạ lạc tại vị trí
đắc địa của thành phố Hồ Chí Minh, nằm trên trục đường huyết mạch nối liền Trung tâm
TP. Hồ Chí Minh đến Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất. Được các tạp chí du lịch đánh giá là

4
khách sạn hạng sang, cao cấp với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, hệ thống nhà hàng phục
vụ các món ăn Âu-Á đồng thời cũng là nơi hội tụ văn hoá ẩm thực đặc sản ba miền: BắcTrung-Nam.
Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa có 113 phịng nghỉ được thiết kế hài hòa, tất cả
các phòng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại. Nhà hàng phục vụ thực
khách các món Việt Nam, món Châu Á theo thực đơn tự chọn mở cửa vào buổi sáng. Điểm
nởi bật ở khách sạn là đa số phịng đều có ban cơng nhờ thế, du khách có thể chiêm
ngưỡng được vẻ đẹp sơi động của thành phố năng động.

Hình: 1.1b Sảnh khách sạn được thiết kế sang trọng, tương xứng với tiêu chuẩn 4*
Hơn nữa, tại đây cịn có khu dịch vụ Spa, dành cho tất cả khách hàng lưu trú tại
khách sạn và những khách hàng không lưu trú đều có thể trải nghiệm dịch vụ Spa đẳng cấp
4* này.


5
Tọa lạc trên trục đường chính của thành phố mang tên bác, chỉ 1,1km từ Trung tâm
Hội nghị Triển lãm Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh HIECC, Ciao Saigon Hotel &
Spa nằm tại trung tâm quận Tân Bình, trên trục đường kết nối với Sân bay Quốc tế Tân
Sơn Nhất. Từ khách sạn, du khách chỉ mất vài phút đi bộ để đến với Cơng viên Hồng Văn
Thụ, Saigon Superbowl, Bảo tàng Không quân Nhân dân Việt Nam. Cách Sân bay Tân Sơn
Nhất chưa đầy 2km và Dinh Độc Lập 5km, nhà thờ Đức Bà 5km, chợ Bến Thành 6km và
xung quanh là rất nhiều trung tâm thương mại, cơng viên.
Đây chính là địa điểm lý tưởng để tìm đến một không gian lưu trú thoải mái, thuận
thiện nhưng lại không mất nhiều thời gian di chuyển, là sự lựa chọn hoàn hảo cho du khách
muốn lưu trú dài hạn và những chuyến công tác ngắn ngày.
Tên khách sạn: Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa
Địa chỉ: Số 1 đường Đống Đa, phường 2, quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh


Điện thoại: +84 283 5474 500



Di động: +84 91 449 09 12

Website:
Xếp hạng: (4 sao)
Logo:

Hình: 1.1b Logo Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa


6
1.2 Cơ cấu tổ chức
Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn theo mơ hình Cơng ty Cở phần. Khách sạn bao
gồm 12 bộ phận
1.2.1

Sơ đồ tổ chức

Bộ

Bộ

Bộ

Bộ

Bộ

Bộ

phận

phận

phận

phận

phận kĩ

hành

tiền

buồng

bảo vệ

thuật

chính

sảnh

phịng

Bộ

Bộ

Bộ

Bộ

Bộ

phận kế phận

phận

phận

phận

phận

tốn

bếp

giải trí,

nhà

cơng

spa

hàng

nghệ

kinh
doanh

nhân sự

thơng
tin

BAN GIÁM ĐỐC

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí cơng việc
Trong sơ đồ tở chức trên ,ban giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động trong
khách sạn đều được trao đổi thông qua mạng lưới máy vi tính và mạng xã hội. Với cơ cấu
tở chức trên, mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ riêng và được phân cơng cơng việc
một cách hợp lí.
Ban giám đốc: chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành toàn bộ hoạt động trong khách
sạn. Ban Giám đốc đảm bảo cho các bộ phận luôn làm việc năng suất, hiệu quả và mang lại
nguồn doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Thường xuyên cập nhật và nắm bắt tình hình
kinh doanh ngành khách sạn trong và ngồi nước.

Bộ phận hành chính-nhân sự:

7
Có trách nhiệm trong việc tuyển chọn, đào tạo nhân viên, quản lý lực lượng lao động,
tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân
lực. Tổ chức, sắp xếp, hướng dẫn, theo dõi nhân viên, quản lý trực tiếp nhân viên, quản lý
công tác chấm công. Thu nhận ý kiến từ cấp trên hướng dẫn xuống các nhân viên từng bộ
phận.
Bộ phận tiền sảnh:
Đóng vai trị hết sức quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, tạo dựng mối quan hệ cũng
như để cho khách hàng nhận ra sự ấn tượng đầu tiên của khách sạn Bộ phận này là cầu nối
giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và các nhân viên của bộ phận khác.
Bộ phận buồng phòng:
Mang lại nguồn doanh thu cao nhờ vào bộ phận này, chịu trách nhiệm về sự lưu trú
tại khách sạn. Đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh, kiểm tra buồng hàng
ngày. Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận tiền sảnh là lễ tân trong hoạt động bán và
cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận được chia thành nhiều bộ phận nhỏ như bộ phận giặt là..
Bộ phận Cơng nghệ thơng tin:
Có trách nhiệm quản lý hệ thống thơng tin tồn khách sạn
Bộ phận kỹ thuật: theo dõi cho các trang thiết bị ở khách sạn ln trong tình trạng
vận hành tốt và không xảy ra sự cố, đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn. Thực hiện
các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo
do khách kí hợp đồng.
Bộ phận kế tốn:
Có trách nhiệm theo dõi, xử lý các hoạt động tài chính của khách sạn, phụ trách các
vấn đề thu chi, lương bổng, các khoản thuế của khách sạn. Kiêm soát và ký các hợp đồng
kinh tế, cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phịng và dịch vụ. Đảm bảo tất cả các vẫn để liên
quan đến thuế được kiểm sốt và xử lí. Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực


8
hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính-kế tốn của Nhà nước

và nội bộ tại đơn vị.
Bộ phận an ninh:
Bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, đảm bảo sự an ninh, an toàn cho khách,
nhân viên và bảo quản tài sản của khách sạn. Thường xuyên giám sát kỹ càng và tuần tra,
canh gác theo dõi mọi nơi.
Bộ phận kinh doanh Sale &Marketing:
Bộ phận thiết yếu mang lại doanh thu cho khách sạn, lên các kế hoạch sự kiện khách
sạn, hiểu biết về các nhóm đối tượng khách hàng, thời điểm vàng du lịch và các đối thủ
cạnh tranh thị trường. Tìm kiếm khách hàng, thu hút đầu tư, chịu trách nhiệm xây dựng
chiến lược tiếp thị và mở rộng thị trường để đem lại nguồn khách ổn định.
Bộ phận vui chơi - giải trí - spa:
Bộ phận tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm
gia tăng giá trị khách sạn. Bộ phận này cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách
trong quá trình lưu trú như Spa, hồ bơi, thuê xe nhằm giúp khách thư giãn, giải trí khi
khách có nhu cầu
Bộ phận nhà hàng:
Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ
bên ngồi cho khách khi có u cầu. Tở chức chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp
theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng. Tạo những điểm nhấn tốt đẹp để mang lại ân
tượng cho khách. Nhân viên trong bộ phận này có nhiệm vụ set up bàn, phục vụ khách
hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Phối hợp chặt chẽ với bếp, bar để giải quyết các yêu cầu và
mong muốn của khách


9
Bộ phận bếp:
Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực
đơn nhà hàng đưa xuống, thực hiện các khâu tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm
bảo sức khỏe cho khách.
1.3 Hệ thống dịch vụ của khách sạn

1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa với 2 tồ đối xứng nhau, bao gồm 113 phịng
nghỉ được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao. Tất cả các phòng đều được trang bị
các tiện nghi như truy cập wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV màn hình phẳng, két an
tồn, phịng tắm riêng đi kèm máy sấy tóc, bồn tắm, vịi sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn
phí.
Các dịch vụ của khách sạn gồm an ninh 24 giờ, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch,
dịch vụ đưa đón, dịch vụ giặt là, dịch vụ phòng 24 giờ, dịch vụ vé, giữ hành lý, máy
fax/in/photocopy, nhân viên hướng dẫn, nhận/trả phòng riêng, phục vụ phòng hàng ngày,
quầy lễ tân 24 giờ, thang máy, thiết bị phòng họp, tiện nghi cho người khuyết tật, trung tâm
hội nghị.
Loại phòng

Số lượng

Giá phòng(VND)

Phòng Deluxe Double

55

2.500.000

Phòng Deluxe Twin

23

2.500.000

Phòng Suite Double

08

2.800.000

Phòng Triple 03 Pax

14

4.200.000

Phòng Family 04 Pax

13

3.500.000

Bảng 1.1 Các loại phòng và giá tại khách sạn


10

Hình: 1.3a Tinh tế và sang trọng là điểm mạnh của khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa

Hình: 1.3b Phịng Deluxe Double


11

Hình: 1.3c Phịng Deluxe Twin

Hình: 1.3d Phịng Triple 03 Pax


12

Hình: 1.3e Phịng Family 04 Pax

1.3.2

Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là các hoạt động chế biến, phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách khi
có nhu cầu. Được thiết kế sang trọng, đẹp mắt, tạo cho khách hàng cảm giác ngon miệng
trong mỗi bữa ăn.
Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa có dịch vụ ăn sáng miễn phí, gọi món và buffet.
Với cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng với nhiều loại trà, cafe, cocktail, thực đơn hấp
dẫn, đây được xem là địa điểm hoàn hảo dành cho các cuộc hẹn với người thân, bạn bè,
đồng nghiệp. Nhà hàng còn cung cấp dịch vụ ăn tại phịng cho khách khi khách khơng
muốn ra khỏi phịng. Tất cả đều muốn phục vụ khách đầy đủ tất cả dịch vụ nhằm cho
khách có một khơng gian nghỉ dưỡng ăn uống tốt nhất.


13
Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đặc biệt, họ hồn tồn có thể sử dụng dịch vụ
ăn uống tại phòng chỉ bằng một cuộc điện thoại. Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên
phòng và phục vụ theo u cầu của khách.

Hình: 1.3f Một góc nhà hàng của khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa

Hình: 1.3h Hầm rượu sang trọng của khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa

1.3.3

Dịch vụ bổ sung


14
Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa còn cung
cấp các dịch vụ như:
Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi cơng tác, du lịch
có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ.
Dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ hỗ trợ tour du lịch, dịch vụ đưa đón sân bay, bãi
đậu xe, dịch vụ giặt ủi, bể bơi, khu vui chơi cho trẻ em, spa, xơng hơi…

Hình: 1.3g Khu bể bơi khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa


15

Hình: 1.3i Spa là một trong những điểm mạnh của khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa


16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân
Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng
như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Do đó, ấn tượng của du khách với

khách sạn sẽ chịu tác động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Trong suốt thời gian khách nghỉ tại khách sạn , thông tin giữa khách hàng và
khách sạn được thực hiện chủ yếu thông qua bộ phận lễ tân. Lễ tân đồng thời
nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách. Bộ phận lễ tân còn là nơi tiếp nhận
và giải quyết mọi lời phàn nàn một cách kịp thời và thỏa đáng cho khách.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách
sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Người đóng vai trị quan trọng trong việc
giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Người cần phải có
chun mơn nghiệp vụ , có ngoại ngữ ngoại hình , và khả năng giao tiếp ứng
xử tốt cùng hiểu biết văn hóa, xã hội.
Tóm lại, mỗi cử chỉ, hành động của nhân viên bộ phận này đều tác động đến
quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Tuy các bộ phận hoạt động độc lập
song song nhưng những bộ phận đều có mối liên hệ với nhau, phối hợp chặt
chẽ giữa các bộ phận lễ tân với nhau.

2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Trưởng Bộ Phận Lễ Tân


17

Lễ tân

Sơ đồ tổ chức của khách sạn khá đơn giản. Tở trưởng chịu trách nhiệm chung,
nắm bắt tình hình chung, trực tiếp giải quyết các tình huống vấn đề phát sinh
trong ca và báo cáo với giám đốc của khách sạn. Nhân viên lễ tân đảm bảo
các công việc như đón tiếp khách đến và khách đi, nhận đặt buồng, thủ tục
thanh toán, đăng ký khách sạn, và các cơng việc liên quan khác.
Chức vụ

Số lượng

Giới tính

Chun mơn

Trưởng bộ phận lễ tân

01

Nam

Đại học

Lễ tân

03

Nữ

Đại học 01
Cao đẳng 02

Bảng.2.2

Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân

2.2.1 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân
a. Trưởng bộ phận lễ tân

- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thơng tin được cập
nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của
các nhân viên.


18

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân
viên bộ phận.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận.
- Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà
nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan
triển khai thực hiện
- Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế
độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi
dưỡng nghiệp vụ cho các nhân
b. Lễ tân
Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp
nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên
đón tiếp phải giữ thái độ ln ln hiếu khách , thể hiện phong cách nhà nghề,
lịch sự, thân thiện với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là đón
tiếp khách, bố trí sắp xếp buồng và làm thủ tục nhập buổng cho khách.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm :
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
- Chào đón khách.

- Xác định tình trạng đặt buồng của khách.
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách


19

- Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê
buồng và sử dụng các dịch vụ khác có trong khách sạn.
- Phân luồng và đáp ứng các nhu cầu cho khách ( nếu có thể)
- Xác định giá buồng và phương thức thanh toán cho khách.
- Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính
xác các thơng tin.
- Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giỏ đựng quy định và
chuyển thư từ nhắn tin cho khách.
- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách
- Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu
trú để cùng phối hợp phục vụ khách ( khách đến , khách đi , khách VIP)
- Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang của khách.
- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định
ngăn chặn tai nạn trong khách sạn.
- Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu làm việc của mình.

2.3 Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
2.3.1 Vị trí thực tập
Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa khách
sạn từ ngày 16/01 đến ngày 27/02 em đã được thực tập tại bộ phận lễ tân ở vị


20

trí nhân viên lễ tân khách sạn. Giờ làm việc chính thức từ 14h – 17h chiều.
Các cơng việc chính của em như sau:
Đầu ca
Trước mỗi ca làm việc nhân viên phải có mặt trước 10 phút để bàn giao
lại ca làm việc cũng như sổ sách của ca trước cho ca sau.
Đến đúng giờ và dọn vệ sinh nơi làm việc cụ thể là bàn lễ tân, đặc biệt là
phải tuân thủ các biện pháp chống dịch của Bộ Y tế.
Trong ca
Khi khách đến tươi cười chào hỏi tạo ấn tượng tốt về thái độ phục vụ,
đồng thời hướng dẫn cho khách thực hiện đúng các biện pháp chống dịch như
Khai báo Y tế, rửa tay bằng nước sát khuẩn, đeo khẩu trang.
Hỏi tên khách và xin thông tin từ hộ chiếu của khách rồi chụp hình hoặc
in lại thông tin để lưu trữ thông tin lưu trú
Nhập thông tin lưu trú của khách theo quy định và khai báo thông tin
khách hàng một cách chi tiết và đầy đủ nhất
Trả lại hộ chiếu, cmnd và kiểm tra lại thơng tin trên các trang đặt phịng
trực tuyến và nhắc lại thông tin cho khách nắm rõ thông tin đặt phịng của
mình
Chỉ phịng cho khách và truyền đạt thơng tin về thời gian ăn sáng, thời
gian trả phòng, thời gian nhận phòng và một số các lưu ý khác như trong
trường hợp khách làm mất đồ, hỏng đồ tại khách sạn thì sẽ có nững quy định
như thế nào? Để cho khách có thể nắm rõ được tất cả thơng tin trước khi lưu


21

trú, tránh tình trạng hiểu lầm và các mâu thuẫn khơng đáng trong q trình
khách lưu trú
Hướng dẫn khách các dịch vụ có liên quan như giặt là, gửi đồ… và các
công việc liên quan đến dịch vụ khác.

Giải quyết các vấn đề khi khách hỏi hoặc thắc mắc các vấn đề có liên
quan đến phịng trong khách sạn và các thiết bị có trong phịng
Cuối ca
- Lưu các thơng tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc
- Yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc
- Ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy
để nhân viên ca sau thực hiện
- Bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau.
2.3.2 Nhật ký thực tập
Tuần

Thời gian

Nội dung thực tập
-Xin mẫu giấy xác nhận thực

SVTH

GVHD

Nguyễn Thị

Phạm Thị

Lợi

Hoàng Dung

Nguyễn Thị

Phạm Thị

tập
-Liên hệ với khách sạn
-Gửi thông tin của khách sạn,
1

Tuần 1

nội dung thực tập đến giáo viên
hướng dẫn
-Đến khách sạn xin tìm hiểu
thăm quan sơ bộ về khách sạn,

2

Tuần 2

vị trí và các phịng ban
-Tìm hiểu về lịch sử hình thành,


22

quá trình phát triển của khách
sạn
-Được bộ phận nhân sự giới
thiệu phòng ban, gặp mặt giới
thiệu chức vụ của từng nhân
Lợi

Hoàng Dung

Nguyễn Thị

Phạm Thị

Lợi

Hoàng Dung

Nguyễn Thị

Phạm Thị

Lợi

Hoàng Dung

viên
-Được giới thiệu sơ bộ về
nghành kinh doanh khách sạn
-Được phân công và phụ trách
tại bộ phận lễ tân
-Được hướng dẫn những công
việc trong thời gian tới
-Được hướng dẫn sử dụng phần
mềm Mice của bộ phận lễ tân
-Nắm rõ thông tin về những yêu
3

Tuần 3

cầu đặc biệt của khách
-Kiểm tra lại với bộ phận buồng
(housekeeping) để chắc rằng
phịng đã được dọn sạch
-Chào đón khách và làm thủ tục

4

Tuần 4

check in cho khách
Quan sát cách làm việc của
nhân viên
Được hướng dẫn cách photo,