Nghiên cứu cơ sở tâm lý của tổ chức quá trình lao động tại Công ty KFC Việt Nam.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

BÀI THẢO LUẬN
MÔN TÂM LÝ HỌC LAO ĐỘNG

ĐỀ TÀI: Nghiên cứu cơ sở tâm lý của tổ chức quá trình
lao động tại Công ty KFC Việt Nam.

HÀ NỘI, 2021

MỤC LỤC



A. PHẦN MỞ ĐẦU
Lao động của con người trong quá trình sản xuất là nhân tố quan trọng nhất. Vấn đề
tổ chức quản lý lao động trong sản xuất có vai trị hết sức quan trọng, vì con người
là chủ thể của quá trình sản xuất và kinh doanh. Quá trình đó được diễn ra thơng
qua con người lao động với những động cơ, thái độ, trình độ nghề nghiệp nhất
định.Với cùng một nguồn vật tư, máy móc và tiền vốn như nhau, nhưng vấn đề tổ
chức quản lý và con người lao dộng khác nhau sẽ cho những kết quả rất khác nhau.
Khai thác và sử dụng triệt để các yếu tố thuộc về lao động (số lượng, thời gian, năng
suất lao động) là vấn đề luôn được các doanh nghiệp quan tâm trong điều hành sản
xuất vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Tổ
chức lao động khoa học trong các doanh nghiệp xây dựng sẽ tạo ra những điểu kiện
làm việc tối ưu để thúc đẩy lao động sáng tạo với năng suất, chất lượng và hiệu quả
cao.
KFC là một thương hiệu cho tới ngày nay không chỉ phổ biến mà đã lan rộng ,
thống lĩnh thị trường ăn nhanh trên nhiều khu vực của thế giới . KFC là thương hiệu
được đánh giá là có tốc độ tăng trưởng nhanh và mạnh nhất. Đối với khách hàng thì

KFC là một thương hiệu đáng tin cậy luôn luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và
ln biết phải làm những gì. Sự thành cơng của KFC là một mẫu điển hình cho các
doanh nhân ngày nay nhằm đạt được những hiệu quả kinh doanh lớn hơn.Vậy đâu
là nguyên nhân dẫn đến sự thành cơng đáng nể đó của KFC ?Một trong những
nguyên nhân mà chúng ta cần kể đến đó chính là cách thức tổ chức q trình lao
động.Trong bài thảo luận này nhóm chúng em đã tìm hiểu “Cơ sở tâm lý của tổ
chức quá trình lao động tại công ty KFC Việt Nam” đồng thời đưa ra những nhận
xét ,đánh giá mặt tích cực cũng như hạn chế và đề xuất một số giải pháp nâng cao
hiệu quả của tổ chức quá trình lao động tại công ty KFC Việt Nam.
Với tinh thần nghiêm túc, nhiệt tình và sự hướng dẫn tận tình của cơ, các thành viên
nhóm 2 đã hồn thành bài thảo luận và đưa đến độc giả. Mặc dù vậy, không thể
tránh khỏi sai sót. Nhóm 2 rất mong nhận được phản hồi, góp ý từ độc giả để bài
thảo luận được hồn chỉnh hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


B. PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
1.1. Một số khái niệm liên quan đến tổ chức quá trình lao động
Tổ chức quá trình lao động được hiểu là tổ chức quá trình hoạt động của con người,
trong sự kết hợp giữa ba yếu tố cơ bản (lao động, công cụ lao động, đối tượng lao
động) và các mối quan hệ qua lại giữa người lao động với nhau nhằm đạt được mục
đích của q trình đó.
Có thể nói tổ chức quá trình lao động là một phạm trù gắn liền với lao động sống,
với việc đảm bảo sự hoạt động của sức lao động. Thực chất tổ chức quá trình lao
động trong phạm vi một tập thể lao động nhất định là một hệ thống các biện pháp
đảm bảo sự hoạt động lao động của con người nhằm mục đích nâng cao năng suất
lao động và sử dụng đầy đủ nhất các tư liệu sản xuất.
1.2. Cơ sở tâm lý q trình phân cơng và hiệp tác lao động
1.2.1 Ý nghĩa tâm lý học đối với phân công lao động và hiệp tác lao đ ộng

Phân công và hiệp tác lao động trong doanh nghiệp là một trong những nội dung
quan trọng của tổ chức lao động khoa học. Xu hướng của phân công lao động hiện
nay ngày càng chun mơn hóa hẹp người lao động với sự ra đời của nhiều ngành
sản xuất mới với công nghệ hiện đại và phức tạp. Nguyên tắc của phân công và hiệp
tác lao động hiện nay phải xét trên hai góc độ là con người phải phù hợp với máy
móc thiết bị máy móc thiết bị phải phù hợp với con người. Xét trên lĩnh vực tâm lý
học, tổ chức quá trình lao động thể hiện trên hai mặt sau đây :
- Mặt kĩ thuật ( phương pháp thực hiện cơng việc ): q trình lao động được thực
hiện nhờ kĩ năng kỹ xảo và trình độ lành nghề đã đạt được của người lao động.
Chun mơn hóa cơng cụ sản xuất, giúp doanh nghiệp sử dụng nó một cách tối đa,
giúp doanh nghiệp bố trí người lao động phù hợp với khả năng.
- Mặt cá nhân: Quá trình lao động phản ánh giá trị đời sống hoạt động của con
người, là phương tiện sống và tồn tại của người lao động. Người lao động chun
mơn hố, nâng cao kỹ năng, từ đó nâng cao năng suất giúp người lao động nắm bắt
kịp với công nghệ hiện đại.
Do vậy, việc thực hiện phân công và hiệp tác lao động ngày nay cũng phải chú ý
đến mặt kĩ thuật của lao động, mà phải quan tâm đầy đủ đến mặt tâm lý xã hội của
người lao động để thực hiện hai mục tiêu năng suất lao động và phồn vinh, hạnh
phúc cho người lao động.


Trong giai đoạn phát triển ngày càng mạnh của khoa học và kỹ thuật hiện nay,
xu hướng của tổ chức lao động đang diễn ra theo nhiều chiều hướng. Tổ chức lao
động ngày càng đặt ra những yêu cầu tâm lý đối với con người cao hơn. Do vậy, đòi
hỏi đối với tâm lý học lao động phải nghiên cứu sâu sắc sự biến đổi các hiện tượng
tâm lý trong quá trình lao động để làm cơ sở vững chắc cho tổ chức lao động khoa
học., Tâm lý học lao động có vai trị quan trọng cho tổ chức lao động khoa học nói
chung và với phân cơng và hiệp tác lao động nói riêng. Vai trị đó được thể hiện qua
những đặc điểm sau đây:
- Tâm lý học lao động đã chỉ ra những phát triển của khoa học kĩ thuật Đã tác động

xấu đến con người những gì và đưa ra các giải pháp khắc phục nó.
- Tâm lý học đã chỉ ra những giới hạn của con người trong lao động để giúp cho tổ
chức hoạt động lao động đạt được tối ưu trong quá trình hoạt động.
- Tâm lý học lao động còn cho ta thấy những vấn đề về kích thích lao động tạo nên
động lực thúc đẩy hành động con người.
- Tâm lý học lao động còn chỉ ra những đòi hỏi về giá trị lao động, giá trị tinh thần
của cuộc sống giúp cho công tác tổ chức nào động và quản lý sản xuất được hiệu
quả cao.
- Tâm lý học lao động cịn chỉ ra tác động xấu của mơi trường lao động. Môi trường
tập thể đến con người để giúp cho hoàn thiện chúng, thỏa mãn những yêu cầu của
người lao động.
- Tâm lý học lao động con chị ra cho tổ chức nào động thấy được các yếu tố tâm lý
của sự phát triển năng lực, kỹ năng, kỹ xảo lao động và chỉ ra các giải pháp sử dụng
họ có hiệu quả hơn.
Tóm lại tâm lý học lao động hiện nay thực sự trở thành cơ sở hết sức quan trọng cho
tổ chức lao động khoa học nói chung và phân cơng và hiệp tác lao động nói riêng.
1.2.2. Giới hạn tâm lý của phân công lao động và hiệp tác lao đ ộng
Quá trình phát triển của kĩ thuật một mặt đã nâng cao những đòi hỏi của hoạt động
tư duy của con người, nó thúc đẩy sự phát triển các năng lực: trí tuệ, sự sáng tạo của
người lao động, mở rộng diện nghề nghiệp, chuyên môn hóa sâu người lao động,…
mặt khác, sự phát triển của kĩ thuật đã dẫn đến những hậu quả xấu đối với người lao
động như xuất hiện tính đơn điệu trong sản xuất và sự căng thẳng thần kinh ngày
càng cao. Xét về mặt tâm lý, sự đơn điệu đã tác động xấu đến người lao động ở các
điểm sau:
- Tính đơn điệu sẽ dẫn đến sự mệt mỏi sớm do các hoạt động cứ lập đi lập lại đến
mức nhàm chán. Sự lập đi lập lại của hoạt động ở tốc độ và nhịp độ lớn sẽ làm giảm


sự kích thích hưng phấn thần kinh và chuyển nó sang dạng ức chế làm cho năng lực
làm việc giảm, mệt mỏi tăng, đặc biệt là làm cho chất lượng sản khơng cao

- Tính đơn điệu làm giảm sự hứng thú lao động, làm mất đi sự kích thích tính sáng
tạo trong lao động
- Con người làm việc trong điều kiện của tính đơn điệu cao dẫn đến thái độ thù địch
với lao động làm cho động cơ lao động bị suy giảm, sự thỏa mãn với lao động bị
tiêu tan.
Do vậy các nhà tâm lý học cho rằng chúng ta phải thực sự quan tâm đến người lao
động. Coi họ là yếu tố tiềm năng để nâng cao năng suất lao động.
*Các giải pháp chống lại tính đơn điệu:
Trong thực tế của sản xuất, có một số hoạt động khơng thể chống lại được tính đơn
điệu hoặc chống lại được tính đơn điệu mức độ rất thấp. Trong các trường hợp này
chúng ta cần khắc phục ảnh hưởng xấu của nó đến lao động bằng các biện pháp sau.
- Kết hợp nhiều thao tác có nội dung đơn giản, kém xúc tích thành những thao tác
có nội dung phong phú hơn xúc tích hơn.
- Thay đổi vị trí cơng nhân trong dây chuyền cơng nghệ cho chu kì hoặc không theo
chu kỳ.
- Thay đổi nhịp độ làm việc trong dây chuyền.
- Thực hiện chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý.
- Sử dụng các phương pháp thẩm mỹ tác động vào sản xuất như: âm nhạc, màu sắc,
…
- Sử dụng các khuyến khích vật chất và tinh thần thích đáng bao gồm tiền lương,
tiền thưởng và phúc lợi khác,…
Tóm lại, khi tiến hành phân cơng và hiệp tác lao động, chúng ta cần phải đáp ứng
các yêu cầu về mặt tâm lý người lao động, chống lại và loại bỏ tính đơn điệu trong
lao động.
1.2.3 Những chú ý trong lao động
Hiện nay người ta chưa chú Ý ra làm bốn loại để phân định nó trong các trường hợp
nhất định sau:
- Chú ý có chủ định là sự tập trung chú ý một cách có Ý thức của con người vào
một đối tượng nào đó

- Chú ý sau chủ định là chú ý xuất hiện tiếp theo chú ý có chủ định nó phụ thuộc
vào sự hứng thú của con người đối với đối tượng lao động.
- Chú ý không chủ định là chủ yếu suất hiện khơng có định trước xuất hiện bất ngờ
ngẫu nhiên có yếu tố khác biệt về màu sắc âm thanh hình thù tạo ra.
- Chú ý cảm xúc này chú ý do các yếu tố cảm xúc bên trong gây nên. Khi một chấn
thương tinh thần nào đó có thể dẫn đến những cảm xúc mạnh trong tư duy và vì vậy
nó làm xuất hiện chú ý cảm xúc.
* Chú ý có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Tính khối lượng.
- Tính bền vững của chú ý được xác định bởi thời gian tập trung sự chú ý vào đối
tượng đã chọn
- Sự phân phối chú ý là sự đảm bảo khả năng thực hiện cùng một lúc những động
tác khác nhau trên những đối tượng khác nhau
- Sự di chuyển của chú Ý thể hiện ở tốc độ chuyển sự chú ý từ đối tượng này sang
đối tượng khác
- Cường độ của chú ý
Chú ý trong lao động có một ý nghĩa vơ cùng to lớn đối với hoạt động lao động của
con người. Nghiên cứu một cách đầy đủ chú ý giúp cho công Tác phân cơng và hiệp
tác lao động có cơ sở để tạo ra sự chú ý cao trong lao động, để tăng năng suất lao
động, đồng thời có biện pháp ngăn chặn sự xuất hiện của các chú ý không chủ định
và chú ý cảm xúc có phần làm giảm các sai sót và tai nạn lao động.
*Các loại khuyết tật của chú ý:
Sự khuyết tật của chú ý trong lao động thường dẫn đến hiệu quả lao động kém và tai
nạn lao động, chất lượng công việc giảm, các nhà nghiên cứu tâm lý đã đưa ra bốn
loại khuyết tật của chú ý.
- Thứ nhất, phân tán tư tưởng là hiện tượng không tạo ra được hưng phấn lao động
cho đối tượng lao động đang tiến hành các loại hưng phấn song song tồn tại làm cản
trở hưng phấn lao động chính.
- Thứ hai, di chuyển chú ý. Do kém linh hoạt trong hoạt động lao động. Hiện tượng

này do làm việc quá căng thẳng hoặc khuyết tật bẩm sinh trong hoạt động thần kinh
hoặc do chấn thương tinh thần gây nên. Đây là khuyết tật khó khắc phục, chủ yếu tổ
chức nào động có khoa học thì mới có thể khắc phục.


- Thứ ba, đãng trí do bệnh lý là hiện tượng mệt mỏi cơ thể và suy nhược lâu ngày
làm vỏ não bị ước chế quá mức, hưng phấn kém và làm cho chú ý kém.
- Thứ tư, sự dao động chú Ý là hiện tượng sử dụng phần rất nhỏ tế bào não vào một
đối tượng nào đó quá mức có thể gây ra các hiện tượng ngưng trệ hoạt động do
phản ứng sinh lý. Khắc phục hiện tượng này là tổ chức nghỉ ngơi hợp lý và phân
phối chú ý hợp lý.
1.2.4 Đặc điểm tâm lý chung của người lao động
Đặc tính tâm lý của bốn nhóm người:
- Người thành đạt: người thành đạt là người có Ý thức bản thân cao và có khả năng
tự quản lý tự điều chỉnh hành vi ít cần đến xung đột bên ngoài như lời khen hoặc
tiền thưởng. Những người thành đạt là những người có bản lĩnh sống cao có năng
lực hành vi cao và họ luôn đạt được kết quả hoạt động tốt.
- Người tài nhưng tính khí thất thường : Những người này thường có phản ứng
bằng cách giữ thái độ đề kháng tự vệ, bất hợp tác, ương bướng
- Người không thể thay thế được : ở đây người không thể thay thế được hiểu theo
nghĩa lộng hành. Người có khả năng trở thành siêu thủ trưởng tức là thủ trưởng
đứng trên thủ trưởng chính thức. Kiểu người này làm mất đoàn kết nội bộ, sẵn sàng
trù úm, chèn ép, tham quyền cố vị, lật đổ, tước quyền. Kiểu người này để bạt làm
cán bộ thì vơ cùng nguy hại cho tổ chức.
- Loại nhân viên yếu kém : người nhân viên yếu kém là người năng lực làm việc
thực sự khơng có, ko đáp ứng được yêu cầu của tổ chức. Loại nhân viên này tỏ ra
không đảm đương được nhiệm vụ hiện tại và tương lai.
* Yêu cầu cơ bản của tâm lý học đôi với phân công lao động và hiệp tác lao động :
- Cách ứng xử với cấp dưới hiện nay phụ phuộc rất lớn vào bản lĩnh và nghệ thuật
sử dụng của người lãnh đạo.

- Tôn trọng nhân phẩm, trách nhiệm, khai thác tài năng cùng tiềm tàng trong mỗi
người cấp dưới bất kể họ là loại người lao động nào.
1.3.Cơ sở tâm lí của việc xây dựng chế độ làm việc và nghỉ ngơi
1.3.1. Mệt mỏi và quan niệm về mệt mỏi
1.3.1.1. Khái niệm
- Sự mệt mỏi là hình thức rối loạn trong việc tổ chức hoạt động như là kết quả của
sự cố gắng làm việc với những biến đổi chức năng trên mọi bình diện : sinh hố,
sinh lý, tâm lý. Mệt mỏi là kết quả sự tích luỹ và tác động của nhiều yếu tố khác


nhau như: sự cố gằng về thể chất, về trí tuệ, cảm giác, những yếu tố môi trường,
cường độ và tần suất các vận động, sự đơn điệu, tình trạng sức khoẻ của cơ thể, dinh
dưỡng không hợp lý, các yếu tố xã hội. Mệt mỏi biểu hiện ở sự giảm khả năng lao
động dẫn đến giảm năng suất lao động, ở những biến đổi về sinh lý ( nhịp tim tăng,
nhịp thở tăng, biên độ hô hấp giảm, khả năng nín thở giảm ) và tâm lý ( tăng số lỗi,
không bao quát hết được trường thị giác, các phản ứng trả lời bị thay đổi, thời gian
phản ứng tăng ). Bản chất của sự mệt mỏi theo quan điểm của các nhà tâm lý học:
Là phản ứng tự vệ tự nhiên của cơ thể đối với hoạt động nhằm ngăn ngừa sự phá
huỷ cơ thể. Mệt mỏi là hiện tượng khách quan, khi con người có làm việc thì có mệt
mỏi.
1.3.1.2. Ngun nhân gây mệt mỏi
Sự mệt mỏi là hiện tượng khách quan không thể tránh khỏi khi thực hiện quá trình
lao động, vấn đề là phải làm thế nào để cho sự mệt mỏi không xảy ra sớm trong quá
trình lao động. Muốn vậy phải biết được các nguyên nhân gây nên sự mệt mỏi trong
lao động. Theo các nhà tâm lý học có 3 loại nhân tố gây mệt mỏi sau:
+ Nhân tố cơ bản: Là nhân tố trực tiếp gây ra sự mệt mỏi, đó là sự tổ chức lao động
không hợp lý, gánh nặng thể lực,…
+ Nhân tố bổ sung: Là những nhân tố trong những điều kiện nhất định có thể trực
tiếp gây ra sự mệt mỏi. Thí dụ: Sự bất tiện trong giao thông khi đi làm do liên tục bị
căng thẳng về những chuyện mua sắm để thoả mãn nhu cầu cá nhân, sự cạnh tranh

giữa người và người trong việc đi tìm danh vọng, vật chất.
+ Nhân tố thúc đẩy: Là nhân tố tạo điều kiện thuận lợi cho mệt mỏi dễ dàng xảy ra.
Thí dụ: Trạng thái cơ thể,căng thẳng thần kinh, sự khắc nghiệt của môi trường sản
xuất…
1.3.1.3. Phân loại sự mệt mỏi
- Phân loại sự mệt mỏi theo Tipphin có 3 loại là :
+ sự mệt mỏi sinh lí
+ sự mệt mỏi tâm lí
+ sự mệt mỏi nơi sản xuất
-Phân loại sự mệt mỏi theo nguồn gốc,các nhà tâm lí học phân thành 3 loại mệt mỏi
sau:
+ Mệt mỏi chân tay (cơ bắp) do các loại lao động chân tay gây ra.
+ Mệt mỏi trí óc do các loại lao động trí óc gây nên.


+ Mệt mỏi cảm xúc do những tình huống căng thẳng trong lao động tạo ra
Sự phân chia trên chỉ có ý nghĩa tương đối. Trong thực tế, sự mệt mỏi của người lao
động thường là tổ hợp của 3 loại mệt mỏi trên vì các loại đó có liên quan đến nhau.
1.3.2. Nghiên cứu về khả năng làm việc
1.3.2.1. Khái niệm
- Khả năng làm việc ( Sức làm việc) nói lên khả năng làm việc dẻo dai, lâu bền,
khơng biết mệt mỏi sớm .
1.3.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng làm việc
Khả năng làm việc của con người phụ thuộc vào các nhân tố sau:
- Những nhân tố bên ngoài:
+ Những yêu cầu của lao động ( tính chất các động tác, những địi hỏi đối với các
cơ quan phân tích, mức độ trách nhiệm đối với công việc….)
+ Những điều kiện môi trường vật lý và xã hội của lao đ ộng: khơng khí tâm lý học
trong nhóm, trình độ chun mơn, tuổi tác, thâm niên, nghề nghiệp, điều kiện nơi
làm việc…

-Những nhân tố bên trong:
+ Trạng thái thần kinh, tâm lý, trạng thái mệt mỏi… sẽ ảnh hưởng đến khả năng làm
việc nhanh hay chậm, hiệu quả hay không hiệu quả .
1.3.2.3 Các giai đoạn về sự thay đổi khả năng làm việc
-Sức làm việc của con người trong thời gian một ngày có những biến đổi nhất định,
mang tính quy luật:
+ Giai đoạn trước lao động:
Trước khi bắt đầu tiến hành lao động, trên vỏ não của người lao động có những
điểm hưng phấn có liên quan tới các cơng việc, các quan hệ… xảy ra trước đó vì thế
họ rất háo hức để bắt đầu công việc.
+ Giai đoạn bắt đầu lao động:
Sức làm việc được tăng dần lên và đạt mức tối đa. Trước khi bắt đầu tiến hành lao
động, bộ não con người hình thành các điểm hưng phấn có liên quan tới các công
việc, các quan hệ… xảy ra trước đó. Những điểm hưng phấn này, khơng nhường
chỗ ngay tức khắc cho các điểm hưng phấn có liên quan đến hoạt động lao động.
Điều này tạo nên xung đột về sinh lý thần kinh. Trong thời gian xung đột đó các kỹ


xảo lao động không được vững chắc, đồng thời hay có động tác thừa. Do đó sức làm
việc của người lao động chưa đạt ngay tới mức tối đa khi bắt đầu làm việc, chỉ khi
nào những hưng phấn liên quan đến công việc chiếm ưu thế lấn át những điểm hưng
phấn có trước khi bắt đầu cơng việc thì sức làm việc đạt mức tối đa.
+ Giai đoạn tăng bù trừ:
Giai đoạn này khả năng làm việc tăng cao hơn so với yêu cầu và sau đó trở về đến
với yêu cầu, biểu hiện qua năng xuất tăng cao và giảm chút ít sau đó.Thực chất giai
đoạn này người lao động đi tìm tốc độ làm việc phù hợp để làm việc trong thời gian
dài.
+ Giai đoạn khả năng làm việc bù trừ hoàn toàn:
Khả năng làm việc tối đa và ổn định trong thời gian dài. Dấu hiệu đặc trưng của giai
đoạn này là các chỉ số kỹ thuật và kinh tế đều cao. Giai đoạn thể hiện trạng thái bình

thường của cơ thể người đang lao động.
+ Giai đoạn kiệt quệ
Các chỉ số kinh tế kỹ thuật bắt đầu bị hạ thấp, năng suất lao động giảm sút, chất
lượng sản phẩm kém, sự căng thẳng của các chức năng sinh lý tăng lên .
Nửa sau của ngày lao động các giai đoạn trên lại lặp lại kế tiếp nhau và có thêm
biểu hiện sức làm việc cuối ngày tăng lên chút .Các giai đoạn của nửa sau ngày lao
động có cường độ và thời gian thấp hơn so với ba giai đoạn của nửa đầu ngày lao
động. Cụ thể: giai đoạn bắt đầu lao động ngắn hơn so với nửa ngày đầu; giai đoạn
khả năng làm việc bù trừ hoàn toàn ngắn hơn và khả năng làm việc tối đa cũng thấp
hơn, mặc dù người lao động được nghỉ ăn trưa cũng không thể đầy lùi được tồn bộ
sự mệt mỏi đã được tích luỹ trong nửa ngày đầu; giai đoạn kiệt quệ, sự mệt mỏi
cũng xảy ra nhanh hơn. Nhìn chung khả năng làm việc của nửa ngày đầu cao hơn
nữa ngày sau từ 30 đến 40%. Khả năng làm việc của con người cũng biến động theo
tuần làm việc. Khả năng làm việc biến đổi theo tuần cũng trải qua các giai đoạn như
biến đổi khả năng làm việc theo ngày. Khả năng làm việc tối đa trong tuần thường
xảy ra ở giữa tuần (thứ 3, thứ 4). Hoạt động học tập của học sinh trong tuần cũng
xảy ra tương tự như vậy. Khả năng làm việc cũng biến đổi theo năm: khả năng làm
việc tối đa thường vào những ngày tháng mùa đông, khả năng làm việc thấp nhất
vào những tháng mùa hè trong năm.
1.3.3. Xây dựng chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lí
a. Quy luật chung khi xây dưng chế độ làm việc và nghỉ ngơi
Khơng có một quy tắc chung để xác định số lần giải lao và sự phân bố chúng trong
một ca lao động sản xuất. Điều đó phụ thuộc vào những điều kiện cụ thể của lao


động, loại lao động cụ thể. Tuy nhiên cũng có những quy định chung khi xây dựng
chế độ làm việc và nghỉ ngơi cho người lao động như:
- Lần giải lao đầu tiên mang tính chất dự phịng, giải lao sau khi làm việc được 1h
30 phút hoặc 2h.Lần giải lao này có tác dụng hạ thấp sự mệt mỏi khơng lớn đã được
tích lũy trong 1h30 phút đến 2h làm việc.

- Trong nửa sau của ngày làm việc cũng cần có một lần giải lao nữa sau khi đã là
việc được 1h30 phút đến 2h.
- Thời gian các giờ giải lao phần lớn phụ thuộc vào mức độ gánh nặng của thể lực
và tâm lí. Ví dụ với cơng việc đều đều, đơn điệu, khơng địi hỏi sự tiêu tốn năng
lượng thì mỗi lần giải lao có thể dài 5 phút, với những công việc mà gánh nặng thể
lực lớn thời gian giải lao có thể dài 10 đến 15 phút.
- Quy luật nhỏ giọt có tác dụng phục hồi nâng cao sức làm việc ( nhiều lần nghỉ giải
lao ngắn cịn hơn là ít lần nghỉ giải lao dài )
- Sự quyết định thời gian giải lao trong ca làm việc được thực hiện sau khi đã
nghiên cứu sức làm việc của người lao động ở một bộ phận lao động sản xuất cụ
thể.
b. Chế độ lao động và nghỉ ngơi của người lao động
* Thời gian làm việc:
– Một là, thời gian làm việc bình thường:
+ Thơng thường thời gian làm việc bình thường của người lao động được quy định
tại trong một ngày cao nhất là 8 giờ và trong một tuần lễ cao nhất là 48 giờ.
Tuy nhiên đối với các cơng việc có tính chất đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm
thì thời giờ làm việc không được quá 06 giờ/ một ngày.
+ Đối với thời giờ làm việc thì người sử dụng lao động có quyền quy định cơng việc
của người lao động làm theo giờ, theo ngày hoặc theo tuần.
Đối với trường hợp làm việc theo tuần thì người lao động làm việc bình thường
khơng được q 10 giờ trong 01 ngày và 48 giờ trong một tuần.
Mặc dù được người sử dụng được quyền lựa chọn thời giờ làm việc cao nhất là 48
giờ trong tuần nhưng Nhà nước ta khuyến khích thực hiện tuần làm việc 40 giờ để
đảm bảo về mặt sức khỏe cũng như quyền, lợi ích của người lao động.
– Hai là, thời gian làm việc ban đêm:


Giờ làm việc ban đêm trong ngày được tính từ 22 giờ tối hôm trước đến 6 giờ sáng
ngày hôm sau.

*Thời gian làm thêm giờ:
– Điều kiện làm thêm giờ:
+ Việc làm thêm giờ phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa người sử dụng lao động và
người lao động.
+ Đảm bảo số giờ làm thêm theo quy định.
+ Đảm bảo khoảng thời gian nghỉ bù cho người lao động, cụ thể: Thời gian nghỉ bù
được xác định khi người lao động làm thêm giờ trong bảy ngày liên tục trong tháng
thì sẽ được nghỉ bù cho khoảng thời gian khơng được nghỉ hoặc phải tiến hành trả
tiền lương cho thời gian không nghỉ bù như tiền lương làm thêm giờ.
– Thời gian làm thêm giờ:
+ Trong một ngày không được làm quá 50% số giờ làm việc bình thường; Đối với
các ngày nghỉ lễ, nghỉ tết hoặc ngày nghỉ hằng tuần thì thời gian làm thêm giờ được
tăng lên khơng quá 12 giờ.
+ Trong một tuần thì thời gian làm thêm giờ cộng dồn với giờ làm việc bình thường
khơng được quá 12 giờ.
+ Trong một tháng không được quá 30 giờ.
+ Trong một năm thời gian làm thêm giờ cao nhất là 200 giờ, tuy nhiên nếu trong
trường hợp đặc biệt do Chính phủ quy định thì thời gian làm thêm giờ trong năm
cao nhất là 300 giờ, cụ thể bao gồm các cơng việc như sau: cấp, thốt nước; hoạt
động sản xuất hoặc gia công sản phẩm xuất khẩu thuộc nhóm ngành da giày, dệt
may, ngành viễn thơng, chế biến nông, lâm, thủy sản; hoạt động sản xuất, cung cấp
điện, ngành lọc dầu và các công việc cấp bách khơng thể tiến hành trì hỗn.
Ngồi các trường hợp nêu trên, người lao động còn phải làm thêm giờ nếu thuộc các
trường hợp đặc biệt sau đây:
+ Khi có lệnh động viên, huy động nhân lực để nhằm thực hiện các nhiệm vụ an
ninh, quốc phịng trong tình trạng được xác định là khẩn cấp.
+ Làm thêm giờ để thực hiện các công việc quan trọng nhằm bảo vệ tính mạng của
con người, bảo vệ tài sản của các cơ quan, tổ chức, cá nhân khi có thảm họa, thiên
tai, hỏa hoạn, dịch bệnh.
*Thời giờ nghỉ ngơi của người lao động:

Thời giờ nghỉ ngơi của người lao động được quy định tại Mục 2 Chương VII “Bộ
luật lao động 2019”, cụ thể bao gồm các chế độ sau:
– Một là, thời gian nghỉ ngơi trong giờ làm việc hàng ngày:
+ Được nghỉ ít nhất 30 phút khi người lao động làm việc liên tục 08 giờ hoặc 06 giờ
theo thời giờ làm việc bình thường được coi là nghỉ giữa giờ.
+ Được nghỉ giữa giờ 45 phút trở lên khi làm việc vào ban đêm. Thời gian nghỉ giữa
giờ được tính vào thời giờ làm việc.
+ Được nghỉ 12 giờ trở lên khi chuyển sang ca làm việc khác.
– Hai là, thời gian nghỉ hàng tuần:
Một tuần người lao động phải được nghỉ từ 24 giờ liên tục trở lên hoặc một tháng
được nghỉ ít nhất bốn ngày. Đối với những ngày này sẽ do người sử dụng lao động
quyết định vào ngày chủ nhật hoặc một ngày cố định trong tuần từ thứ hai đến thứ
bảy và phải được ghi vào nội quy lao động của công ty.
– Ba là, thời gian nghỉ hàng năm:
+ Điều kiện để được nghỉ hàng năm là khi người lao động có đủ 12 tháng làm việc
tại một người sử dụng lao động nhất định.
+ Thời gian nghỉ hàng năm và được hưởng nguyên lương cụ thể là 12 ngày làm việc
đối với trường hợp điều kiện làm việc bình thường; 14 ngày đối với người lao động
là người chưa đủ 18 tuổi, người khuyết tật hoặc người làm các công việc nặng nhọc,
nguy hiểm, độc hại và những người làm việc ở những nơi có có điều kiện sinh sống
khắc nghiệt; 16 ngày nghỉ hàng năm khi công việc người lao động làm là đặc biệt
nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc nơi làm việc có điều kiện sinh sống đặc biệt
khó khăn.
+ Các ngày nghỉ hàng năm nếu trên người sử dụng lao động quy định cụ thể ngày
nghỉ và trước khi nghỉ phải thơng báo với người lao động, có thể nghỉ một lần liên
tục hoặc chia thành nhiều lần trong năm hoặc gộp các năm lại thành một lần tối đa
là ba năm. Tuy nhiên để tạo điều kiện cho người lao động ở xa mà tổng số ngày đi
lại từ hai ngày trở lên thì đối với ngày đi đường thứ ba người lao động sẽ đưuọc tính

thêm thời gian đi đường ngoài ngày nghỉ hằng năm nêu trên nhưng chỉ được áp
dụng một lần trong năm.
+ Người lao động còn được cộng thêm một ngày nghỉ hàng năm nếu làm năm năm
liên tục cho một người sử dụng lao động.


Như vậy người lao động được pháp luật quy định tạo các điều kiện nhất định để hạn
chế nhất về vấn đề quyền và lợi ích hợp pháp.
1.4. Tâm lý thẩm mĩ trong lao động
Thẩm mỹ là sự cảm thụ và hiểu biết về cái đẹp. Trong lao động sản xuất, người ta
thường chú ý đến màu sắc và âm nhạc
1.4.1. Tâm lý màu sắc trong lao động sản xuất
Theo kết luận của nhiều nghiên cứu đã cho thấy màu sắc và tâm lý lao động có mối
liên quan mật thiết với nhau. Bởi màu sắc không những tác động đến tâm trạng mà
còn ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc. Trong lao động, mỗi màu sắc có vai trị và sự
ảnh hưởng khác nhau :
- Màu đỏ: Là màu gây ra cảm giác nóng, bức xạ của màu đỏ xuyên vào trong các tế
bào của cơ thể. Màu đỏ làm tăng sức căng của các bắp thịt, do đó làm tăng huyết áp
và tăng nhịp tim. Màu đỏ là màu của sinh lực hoạt động, nó có ảnh hưởng lớn đến
tâm trạng của người theo hướng đó. Trong cơng việc, màu đỏ có ý nghĩa báo hiệu
nguy hiểm bức xạ năng lượng nguyên tử, cháy, dừng lại.
- Màu da cam là màu rực rỡ, hăng say. Vì màu này vừa có tác dụng làm nóng, vừa
có tác dụng kích thích. Trong cơng việc, màu da cam có ý nghĩa báo hiệu nguy hiểm
với nhiệt độ cao, thông báo “chú ý – nguy hiểm”.
- Màu vàng là màu của sự vui tươi, sảng khối. Màu này có độ sáng cao nhất trong
quang phổ, gây kích thích đối với thị giác. Những sắc điệu khác nhau của màu vàng
có khả năng làm dịu bớt trạng thái thần kinh quá căng thẳng, màu vàng còn được sử
dụng để chữa bệnh thần kinh. Trong công việc màu vàng báo hiệu nguy hiểm cơ
học, sơn những vật sắc nhọn, động cơ máy, sơn điểm nguy hiểm, thông báo chú ý.
- Màu lục là màu dịu dàng nhất của tự nhiên. Đó là một màu tươi mát, màu lục làm

cho trí óc được thư giãn. Màu lục được sử dụng để chữa một số bệnh như: Hystêry,
bệnh thần kinh suy nhược và đồng thời, màu lục cịn giúp con người thêm kiên
nhẫn. Trong cơng việc màu lục có ý nghĩa báo hiệu thơng báo an toàn.
- Màu lam là một màu trong sáng, tươi mát, có tác dụng làm giảm sức căng của cơ
bắp, hạ huyết áp, hạ nhịp tim và nhịp thở. Màu lam cịn có tác dụng kích thích sự
suy nghĩ. Trong cơng việc, màu lam báo hiệu tạm thời không nguy hiểm, thông báo
cho phép cầm nhưng cần chú ý.
- Màu xanh da trời là một màu sắc thanh bình, cảm nhận như là một màu sắc của
sản xuất. Đó là màu sắc của sự bình tĩnh và mát mẻ.
- Màu trắng là một màu mở và rộng rãi, được sử dụng để làm cho không gian trông
lớn hơn.


- Màu đen là một màu sắc tinh vi, nhiều nhà thiết kế thường sử dụng màu đen cho
logo hoặc tiếp thị,…
Như vậy, bất cứ màu sắc nào cũng có những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến tâm
lý con người. Và bên cạnh những ảnh hưởng đó thì trong lao động sản xuất, màu
sắc cũng có rất nhiều những công dụng và cụ thể là:
- Màu sắc được sử dụng để tạo điều kiện tối ưu cho tri giác nhìn: dùng màu sắc tối
ưu để sơn cho các vật dụng nằm trong trường thị giác của người lao động, sử dụng
màu sắc có hệ số phản chiếu cao ( trắng, vàng, sang lục tăng độ chiếu sáng trong
phòng làm việc…).
- Tạo điều kiện tối ưu cho các hoạt động lao động. Thí dụ sử dụng các nhóm thiết bị
cùng loại bằng một màu riêng biệt, sơn các nút bấm điều khiển, các chuyển mạch
bằng màu sắc khác biệt tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động lao động sản xuất.
- Nâng cao sức làm việc cho người lao động: giảm sự mệt mỏi, mệt nhọc trong quá
trình lao động.
- Cải thiện điều kiện nơi làm việc: dung màu sắc tạo cảm giác nơi làm việc sạch sẽ,
thoáng mát, rộng rãi…
- Sử dụng màu sắc hợp lí có thể hỗ trợ cho sự tập trung chú ý vào đối tượng của

cơng việc. Nếu cơng việc địi hỏi sự di chuyển chú ý thường xuyên từ đối tượng này
sang đối tượng khác cần tránh màu sắc sặc sỡ, tương phản và nên dung màu tương
đối đơn điệu.
- Sử dụng báo hiệu bằng màu sắc trong các phân xưởng sản xuất, trong giao thơng
nhằm đảm bảo an tồn lao động. Ví dụ như đối với bộ phận chuyển động, bộ phận
nguy hiểm thường sơn hình thức ngựa vằn (xen kẻ sọc đen tráng, đen vàng), sơn
màu kích thích (đỏ, da cam).
- Màu sắc có chức năng làm giảm sự tác động khơng có lợi cho các nhân tố thuộc
mơi trường vật lí (nhiệt độ, độ ẩm, độ sạch của khơng khí, tiếng ồn…).
Việc sử dụng màu sắc theo chức năng trong lao động sản xuất có tác dụng nâng cao
năng suất lao động trung bình 10 – 15%, hạ thấp tai nạn lao động và số ngày nghỉ
việc.
1.4.2 Tâm lý âm nhạc trong lao động sản xuất
Âm nhạc là một bộ phận không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Âm nhạc
có thể chia sẻ với chúng ta rất nhiều điều: Giải quyết những khó khăn trong cuộc
sống, vơi đi những hờn giận vu vơ, đưa người về dĩ vãng, tìm lại tuổi thơ u dấu,
nghe lịng bồi hồi, xao xuyến với tình yêu quê mẹ, với nắng ấm quê cha, sống dậy
lòng tự hào dân tộc, khát vọng tìm về chân lý… Ngay từ thời thượng cổ, âm nhạc đã


được ra đời cùng với đời sống sinh hoạt và lao động sản xuất của các cộng đồng
người nguyên thuỷ. Kể từ đấy, âm nhạc đã không ngừng được phát triển và hoàn
thiện cùng năm tháng. Quả thật, âm nhạc có sức ảnh hưởng lớn đến con người, đến
sự hình thành và phát triển nhân cách nơi mỗi người.
Bằng nét đặc thù riêng của mình, âm nhạc đã phản ánh hiện thực cuộc sống một
cách ước lệ và trừu tượng. Âm nhạc mô tả các sự vật, hiện tượng trong cuộc sống.
Âm nhạc cịn có thể thể hiện quan điểm sống, chuyển tải tư tưởng. Với sự phối hợp
nhuần nhuyễn, hài hoà giữa ca từ, nhịp điệu, tiết tấu bản nhạc, âm nhạc đã tác động
lớn đến người nghe.
Trước hết, âm nhạc tác động lên phương diện sinh lý của con người. Sự tác động

này hầu như ai cũng nhận thấy được. Bằng cơng trình nghiên cứu của mình, hai nhà
sinh học người Nga, I.M.Đô ghen và I.R.Tackhanốp đã chứng minh rằng, âm nhạc
có ảnh hưởng đến hệ hơ hấp, hệ tuần hồn và đến những khía cạnh khác trong cơ
thể người. Âm nhạc có thể khiến cho người nghe cảm thấy dễ chịu, cảm thấy nhẹ
nhàng, thư thái. Và âm nhạc cũng có thể làm cho người nghe cảm thấy mệt mõi, rã
rời hay căng thẳng, khó chịu. Chính vì thế mà âm nhạc có ảnh hưởng khơng nhỏ
đến năng suất lao động. Ngày trước, nhờ những câu hò ý vị, vui tươi trong khi gặt
hái, trong khi giả gạo, trong khi cấy cày, tát nước,… người lao động đã quên đi sự
mệt nhọc, vất vả và hăng say hơn trong công việc. Ngày nay, trong các nhà máy, xí
nghiệp, nếu biết sử dụng âm nhạc một cách khoa học thì năng suất lao động sẽ được
nâng cao.
Khơng chỉ có thế, âm nhạc cịn tác động đến cảm xúc và tư tưởng của con người.
Âm nhạc, nếu được cảm thụ một cách sâu sắc và thơng minh thì sẽ tác động đến thế
giới quan, đến toàn bộ ý thức của con người. Tác động trực tiếp, mạnh mẽ nhất của
âm nhạc đối với con người là trong lĩnh vực tình cảm và tâm trạng của con người.
Khơng một loại hình nghệ thuật nào khác ngồi âm nhạc lại có thể tác động với một
uy lực như thế vào thế giới cảm xúc của con người.
-Trong lao động, sản xuất âm nhạc có những tác động và vai trị tới đặc điểm,trạng
thái tâm sinh lý của người sản xuất:
+ Âm nhạc giúp người ta thư giản, làm giảm lo âu, phát triển sự tập trung, kích
thích trí nhớ.
+ Âm nhạc có khả năng làm cho người ta thấy khỏe hơn, giúp con người mong
muốn xích lại gần nhau hơn.
+ Trong lao động âm nhạc giúp tạo nhịp lao động, nghe nhạc với nhịp điệu nhanh sẽ
tăng nhịp lao động.


+ Âm nhạc được sử dụng rất rộng rãi trong một số dây chuyền tự động hóa, giúp
quên đi cảm giác đơn điệu, buồn tẻ khi làm việc.
-Hiện nay, âm nhạc được sử dụng rộng rãi trong các xí nghiệp, công xưởng nơi mà

người lao động thực hiện những công việc đơn điệu, quen thuộc, bận tâm chú ý.
Tuy nhiên để sử dụng âm nhạc hiệu quả trong lao động sản xuất cần chú ý :
+ Số thời gian mở nhạc: đưa âm nhạc nhỏ giọt, mở một số lần trong cả thời gian
một ca sản xuất với những khoảng thời gian không kéo dài, đem lại kết quả tốt nhất.
+ Tính chất của âm nhạc, nhịp độ, âm độ của nó cũng phải khác nhau tùy theo tính
chất của động tác lao động, đặc biệt tùy thuộc vào mức độ tập trung chú ý.
+ Nội dung âm nhạc: luân phiên thay đổi.
+ Cần quan tâm tới trình độ hiểu biết âm nhạc và thi hiếu âm nhạc.


Chương 2: Liên hệ cơ sở tâm lý của tổ chức q trình lao động
tại Cơng ty KFC Việt Nam.
2.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty KFC Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
KFC là cụm từ viết tắt của Kentuckey Fried Chicken - thịt gà rán Kentuckey, sản
phẩm của tập đoàn (Hoa Kỳ). KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán
truyền thống Original Recipe, được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11
loại thảo mộc và gia vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế
kỷ trước. Không chỉ chuyên về các sản phẩm gà rán và nướng, KFC cịn có các món
ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi.
Đây là loại thức ăn nhanh đã trở nên thông dụng đối với nhiều nước trên thế giới.
Hiện KFC đã có đến trên 34 nghìn nhà hàng trên tồn thế giới. Thị trường Châu Á,
đã và đang trở thành thị trường tiềm năng, phát đạt nhất của tập đoàn này, trong đó
có Việt Nam với một thị trường tiềm năng, rộng lớn, hơn 80 triệu dân, lại đã gia
nhập WTO, đủ để thương hiệu gà rán KFC làm nên mọi chuyện ở đây.
Tháng 7/1997, khai trương cửa hàng KFC đầu tiên tại Việt Nam. Nhưng do điều
kiện kinh tế ở Việt Nam lúc ấy còn hạn chế, người dân lại chưa quen với loại thức
ăn nhanh… nên hàng loạt cửa hàng gà rán KFC “bán như khuyến mãi” vẫn vắng
khách. Thực trạng “đìu hiu” này kéo dài rịng rã trong bảy năm trời. Bảy năm phát
triển không hiệu quả, bảy năm thương hiệu gà rán KFC Việt Nam phải bù lỗ…

Nhưng KFC vẫn khơng bỏ cuộc, vẫn kiên trì bám trụ ở Việt Nam, như đợi một phép
mầu kỳ diệu nào đó sẽ diễn ra. Cuối cùng đến năm 2006, là thời gian thương hiệu
gà rán KFC tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh trở nên sơi động, đắt khách,
người dân “đua” nhau tìm đến các nhà hàng KFC để thưởng thức sản phẩm của thời
công nghiệp, đặc biệt là lớp trẻ. Sự tăng đột biến của lượng khách hàng, khiến KFC
phải mở thêm nhiều cửa hàng mới tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như một số tỉnh
khác. Trong đó phải kể đến sự kiện gà rán KFC thành lập cửa hàng đầu tiên ở Hà
Nội vào tháng 6 năm 2006, đánh dấu sự kiện KFC tiến chân ra Bắc. “Cuộc chơi”
của KFC tại Việt Nam thực sự bắt đầu. Đến nay, hệ thống các nhà hàng của KFC đã
phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại hơn 32 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước,
sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành
công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam.


2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại KFC Việt Nam
Thương hiệu KFC Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung được quản lý bởi
các giam đốc khu vực (Area Manager) do tập đoan Yum Restaurent Internation sắp
xếp. Dưới đó là hàng loạt các nhà quản trị cấp dưới, cụ thể:
Giám đốc khu vực (Area Manager) chịu trách nhiệm quản lý, điều phối hoạt động
của 8 – 10 nhà hàng KFC trong một khu vực nhất định
Giám đốc nhà hàng (Restaurant General Managers) phải báo cáo trực tiếp đến
Giám đốc khu vực. Các giam đốc này có trách nhiệm hồn thành tốt các nhiệm vụ
và duy trì các chinh sách từ công ty mẹ cũng như các thủ tục về quá trình tổ chức,
dịch vụ khách hàng, marketing, quản lý, huấn luyện, v.v.
Trợ lý giám đốc (Assitant Manager) là người hỗ trợ Giám đốc nhà hàng. Họ đảm
bảo tất cả chinh sách của Công ty được thực hiện tốt.
Bên cạnh đó, Trợ lý quản lý nhà hàng (Trainee Managers) cũng giữ vai trò quan
trọng trong việc quản lý hàng ngày của Giám đốc và Trợ lý giám đốc
Nhân viên đội dịch vụ khách hàng (Customer Service Team Members) chịu trách
nhiệm đảm bảo chất lượng sản phẩm, những dịch vụ khuyến mãi được đưa đến

khách hàng nhanh nhất.
Cuối cùng những Nhân viên đội thực phẩm (Food Service Team Members) có nhiệm
vụ đảm bảo những món ăn phải mang đung hương vị gà rán Kentuckey đồng thời
quản lý dịch vụ vận chuyển đồ ăn đến tất cả khách hàng một cách nhanh nhất.


2.1.3. Công việc sản xuất và dịch vụ tại KFC
Thường ngày, nhân viên đội dịch vụ khách hàng sẽ phải làm các công việc như dọn
vệ sinh, lắp đặt và khởi động các loại máy, sơ chế gà, phục vụ các đơn hàng, v.v.
Các sản phẩm của KFC tại Việt Nam được chế biến theo tiêu chuẩn chung trên toan
thế giới, tn thủ các quy trình cơng nghệ sản xuất chặt chẽ. Thịt gà được chế biến
từ cùng một công thức mà đại tá Harland – nhà sáng lập KFC đã tạo ra hơn nửa thập
kỉ trước. Ông đã thành cơng với cơng thức pha chế bí mật của 11 loại hương vị và
thảo mộc cùng với kỹ thuật nấu cơ bản mà vẫn được áp dụng đến ngày hôm nay.
Trong nhiều năm, Harland đã cất giữ công thức pha chế trong đầu của mình và ngày
nay cơng thức này được cất giữ an toàn ở Louisville. Tại KFC, chỉ có một số ít
người biết cơng thức đáng giá hàng triệu đơ la đó (và họ đã kí những giao kèo đảm
bảo sự bí mật của cơng thức này). Về công đoạn nướng gà KFC khiến nhiều người


bất ngờ bởi khá đơn giản và không phức tạp. Tuy nhiên, để trở thành thương hiệu có
tiếng lớn như vậy chính là nhờ những hương liệu để tẩm ướp gà và hồn tồn đảm
bảo bí mật. Về sản phẩm, KFC ln cịn đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu
ẩm thực của khách hàng tại từng quốc gia, tạo nên thực đơn vô cùng phong phú với
hơn 300 món ăn khác nhau. Tại thị trường Việt Nam, những món mới như: gà giịn
khơng xương, cơm gà KFC, bắp cải trộn cũng được đưa vào thực đơn bên cạnh
những món ăn truyền thống như gà rán và bơ-gơ để phù hợp với khẩu vị người Việt.
Ngồi ra, cịn có 1 số món khác nhau: lipton, bánh egg tart… giúp cho thực đơn tại
Việt Nam vô cùng phong phú.
Về chất lượng sản phẩm, KFC Việt Nam chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệu

uy tín và bảo đảm chất lượng, khẳng định chất lượng sản phẩm của mình bằng các
chứng nhận kiểm dịch. Hiện nay tình trạng béo phì đang ngày càng có sự gia tăng
rõ rệt, nguyên nhân cũng đến từ đồ ăn fastfood. Là một thương hiệu fastfood, nhận
thấy tinh hình này, KFC đã thay đổi loại dầu chiên gà ít chất béo vào năm 2007 ở
5500 tiệm KFC trên tồn thế giới trong đó có Việt Nam. Đây là loại dầu đậu nành
được dùng thay cho dầu rau mà công ty cho rằng ảnh hưởng đến bệnh tim mạch.
Có thể thấy tất cả những nỗ lực trên góp phần phát triển KFC Việt Nam nói riêng và
trên thế giới nói chung
KFC đặc biệt chú trọng tới dịch vụ khách hàng bằng việc đào tạo nhân viên. Trước
hết là tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên phục vụ, nhân viên bán hàng: nam, nữ từ 18
– 30 tuổi; vui vẻ, thân thiện, nhiệt tinh, luôn vui tươi năng động. Thứ hai là nội quy
khi làm việc chặt chẽ. Tất cả việc làm trên nhằm mang đến cho khách một dịch vụ
chất lượng tốt nhất, nâng cao uy tín của KFC đối với khách hàng và khả năng cạnh
tranh của KFC trên thị trường.
2.2. Thực trạng tổ chức quá trình phân cơng hợp tác lao động tại cơng ty KFC
Việt Nam
2.2.1. Thực trạng q trình phân cơng hợp tác lao động dựa trên các c ơ s ở tâm
lý tại KFC Việt Nam:
- Thứ nhất, hệ thống các nhà hàng KFC Việt Nam được phân bố dựa trên tâm
lý thị trường. Dựa trên thực tế, Việt Nam là một nước phát triển nhanh chóng trong
thời gian qua cùng việc phát triển theo nền kinh tế thị trường, nên kéo theo sự thay
đổi của phong cách sống, những xu hướng mới, đặc biệt những cái mới này được
các bạn trẻ tiếp thu rất nhanh. Có thể nói nhịp sống đơ thị hóa cao, con người ngày
càng trở nên hối hả, bận rộn hơn với cuộc sống thì thức ăn nhanh là giải pháp hữu
hiệu để tiết kiệm thời gian. Điều đó là cơ sở giúp cho KFC tin vào sự thành công
khi đầu tư vào Việt Nam. Việc hướng đến thị trường mục tiêu tiêu ở các thành phố
lớn, tập trung đông dân cư, thu nhập khá ổn định như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí


Minh là ưu điểm để KFC phân bố hệ thống các nhà hàng của mình. Theo một cuộc

điều tra về nguyên nhân phát triển quá nhanh của KFC, câu trả lời từ hầu hết các
thực khách trong độ tuổi từ 17 - 29 là: tiện lợi, ngon, giá cả phải chăng, trong đó
khâu phục vụ được coi là chuẩn nhất. Chính vì vậy mà KFC đã thể hiện một phong
cách chuyên nghiệp với hệ thống các nhà hàng tương đối dày đặc và điều hành một
cách tiện lợi nhất để phục vụ cho khách hàng sử dụng sản phẩm KFC. Ngoải ra hiện
nay, có quá nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh nổi lên, do đó để cạnh tranh, trên cơ sở
tâm lý đạt được mục tiêu chiếm lĩnh được nhiều khách hàng, KFC Việt Nam phải có
sự tổ chức hệ thống nhà hàng hợp lý và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
nhà hàng. Ưu điểm của việc dựa trên cơ sở tâm lý chiếm lĩnh khách hàng để tổ chức
hệ thống nhà hàng là đa phần khách hàng có xu hướng là giới trẻ (độ tuổi < 30).
Hiện nay, sự tiếp nhận tương đối dễ dàng dần dần đã trở thành trào lưu mới, xu
hướng mới, một xu hướng tây hóa phù hợp với sự năng động của giới trẻ. KFC
cũng tạo ra một không gian mới mẻ nơi mà có thể trị chuyện, bàn bạc cơng việc…
Chính vì vậy mà sản phẩm KFC ngày càng được nhiều bạn trẻ biết đến, đây là điều
kiện để KFC phát triển hệ thống cửa hàng của mình thêm nữa. Ngược lại, nhược
điểm của cơ sở tâm lý này là KFC cịn gặp khó khăn trong việc chiếm lĩnh khách
hàng thuộc nhóm đối tượng có độ tuổi trên 30. Trong khi fast food ở nước ngoài
được coi là sản phẩm của ngành công nghiệp, song ở Việt Nam, những khách hàng
này chưa quen với hình thức kinh doanh này, do đó tính chất phổ biến của KFC cịn
có những hạn chế và khó khăn trong việc phát triển tổ chức quá trình phân cơng lao
động.
- Thứ hai, sự lựa chọn các nhà cung cấp nguyên liệu của KFC Việt Nam, trên
cơ sở tâm lý lịng tin nơi khách hàng. Thơng qua chất lượng, uy tín và an tồn vệ
sinh thực phẩm nên KFC chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và đảm
bảo chất lượng. Với bất kể ngành nào đi chăng nữa nếu đầu vào được cung ứng một
cách tối đa thì q trình phân cơng lao động và tổ chức sản xuất sẽ rất thuận lợi. Với
một phong cách làm việc chuyên nghiệp cùng với mục tiêu cung cấp sản phẩm chất
lượng cho khách hàng đồng thời lường trước rủi ro từ nhóm này, KFC đã cố gắng
giảm thiểu rủi ro xuống mức tối đa khi chủ động xây dựng một mối quan hệ mật
thiết với các nhà cung ứng uy tín và đảm bảo chất lượng trên thị trường, ví dụ như

CP Vietnam. Tất cả nguyên liệu sử dụng đều phải có chứng nhận kiểm định của cơ
quan chức năng. Với đội ngũ các chuyên gia trong hoạt động sản xuất, KFC đã khai
thác hết những nơi cung cấp nguồn nguyên liệu sạch để tạo ra sản phẩm của mình.
- Thứ ba, cơ cấu nhân lực được xây dựng trên cơ sở tâm lý tổ chức nhằm
hướng tới mục đích chung của doanh nghiệp. Điều này thể hiện ở sự phân công lao
động theo chức năng của công ty: bộ máy tổ chức phân công lao động được tổ chức
theo mơ hình trực tuyến – chức năng. Theo đó, mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp
trên là một đường thẳng và các bộ phận chức năng làm đúng nhiệm vụ chuẩn bị


những lời chỉ dẫn, những lời khuyên và kiểm tra sự hoạt động của các bộ phận trực
tuyến. Có như vậy, quá trình hoạt động của nhà hàng vận động trơn tru, hiệu quả và
tạo nên năng suất lao động cao.
+ Quản lý nhà hàng: tâm lý học để giúp cho người quản lý nghiên cứu những người
dưới quyền mình, nhìn thấy được những hành vi của cấp dưới, sắp xếp nhân viên
một cách hợp lý phù hợp với khả năng của họ. Ngồi ra cịn giúp cho người quản lý
biết cách ứng xử, tác động mềm dẻo nhưng cương quyết với cấp dưới và lãnh đạo
được những hành vi của họ, đoàn kết thống nhất tập thể những con người dưới
quyền.
+ Nhân viên đội dịch vụ khách hàng: dựa trên cơ sở nhằm thỏa mãn, nhu cầu mong
muốn của khách hàng, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong quá trình
sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Bởi khách hàng là đối tượng duy nhất mang lại lợi
ích doanh thu cho nhà hàng, hướng đến khách hàng chính là hướng đến xây dựng và
phát triển cơng ty. Chính vì thế việc cơng ty cần đội ngũ này để giúp làm hài lịng,
chăm sóc khách hàng là vơ cùng quan trọng.
+ Nhân viên đội thực phẩm: là trụ cột tạo nên thương hiệu và sự phát triển của KFC.
Đây là vị trí chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, đảm bảo giữ
đúng hương vị của gà rán Kentucky hay cần thiết để tạo nên những hương vị mới để
thu hút khách hàng.
2.2.2. Phân tích cơ sở tâm lý của nguồn lao động trong quá trình phân cơng lao

động tại KFC Việt Nam
Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng tại thị trường Việt Nam, KFC đang
đòi hỏi một lượng lớn nguồn lao động mới, điều này cũng đồng nghĩa cơ hội làm
việc tại các cửa hàng KFC sẽ là rất lớn. KFC với lực lượng hơn 2000 nhân viên
đang làm việc tại khắp nhà hàng lớn nhỏ Việt Nam đang sống và làm việc với
phương châm: “work hard – play hard” tạo điều kiện thuận lợi phát triển cho cơng
ty. Chính vì vậy, cơng ty KFC phải nắm được cơ sở tâm lý môi trường bên trong tác
động đến q trình phân cơng và bố trí sử dụng nguồn nhân lực một cách tốt nhất để
khai thác tối đa hiệu quả làm việc của nhân viên:
-Thứ nhất, về quản lý nguồn lao động. Tại KFC, nhân viên ln được mở những
khóa nấu ăn để nâng cao tay nghề, thỏa sức thể hiện khả năng sáng tạo của mình,
tránh sự đơn điệu, nhàm chán khi làm việc. Các nhân viên được đào tạo bài bản, tận
dụng sức trẻ và nhiệt huyết nên họ cũng rất năng động và nhiệt tình. Bởi như ta đã
biết thì những sản phẩm của KFC luôn là sự pha trộn những gia vị khác nhau nhằm
tạo ra những sản phẩm độc đáo của mình, chính vì vậy mà họ ln quan tâm bồi
dưỡng tay nghề nhân viên mình. Sản phẩm của KFC phụ thuộc rất nhiều vào đội
ngũ này. Chính vì vậy, việc quản lý nguồn lực này là một vấn đề được quan tâm


hàng đầu đối với các nhà quản trị nguồn nhân lực ở KFC. Và cho đến nay, việc quản
lý đó đang được tiến hành rất khả quan, bằng chứng là KFC vẫn đảm bảo được
hương vị độc đáo, duy nhất của món gà rán trong khi vẫn giữ được cơng thức bí
mật. Thậm chí, ta thường hay thấy ở KFC, quản lý đích thân phục vụ khách hàng
trong trường hợp khách hàng quá đông và không phải để cho khách chờ đợi quá lâu.
- Thứ hai, là khả năng thu hút nguồn lao động và kích thích nhân viên. Với
KFC – đây là thương hiệu thu hút rất nhiều lao động trẻ, đặc biệt là các bạn sinh
viên muốn đi làm thêm hay sinh viên mới ra trường. KFC luôn mang lại những cơ
hội thăng tiến rộng mở, xứng đáng với khả năng của mỗi nhân viên. KFC tin tưởng
vào nhân viên của mình, họ tin rằng mỗi nhân viên đều có đủ khả năng tạo sự khác
biệt vì vậy ln lắng nghe và tơn trọng mọi sự đóng góp của thành viên. Bên cạnh

đó, KFC cũng tạo điều kiện để mọi người phát huy hết tiềm năng của mình; phát
hiện và bồi dưỡng nhân tài ngay từ những bước khởi nghiệp là niềm tự hào của họ.
- Thứ ba, là văn hóa ở KFC tạo mơi trường làm việc tích cực cho nhân viên.
Văn hóa tại KFC ln đặt khách hàng lên hàng đầu, luôn nâng cao chất lượng sản
phẩm và sự hài lòng cho khách hàng, tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với
KFC. Điều này giúp cho người lao động cùng hướng tới mục đích phục vụ khách
hàng tốt nhất, mang lại sự vui vẻ, thoải mái cho thực khách; các nhân viên và nhà
quản trị KFC càng thêm gắn bó, gần gũi nhau hơn. Tất cả đều hết lịng vì khách
hàng. Khi đến KFC, nụ cười và sự thân thiện là điều đầu tiên họ muốn gửi đến
khách hàng, động tác tay chào mở từ tim kèm theo nụ cười thật tươi của nhân viên
ngụ ý rằng: “KFC sẽ phục vụ khách hàng bằng tất cả trái tim mình, nó xuất phát từ
sự chân thành, nhiệt tình và bằng tất cả tình yêu để khách hàng có một bữa ngon và
hài lịng nhất. Bằng sự tận tâm, đội ngũ nhân viên luôn mang đến sự thoải mái và
sạch sẽ cho khách hàng, những bạn nhân viên được đào tạo theo phong cách của
KFC là những người mang đến cho bạn sự thoải mái nhất khi thưởng thức món gà
u thích của mình”.
* Từ ba yếu tố tác động từ môi trường bên trong như trên, nhà quản trị lấy cơ sở để
phân công lao động cho nhân viên một cách hợp lí nhất. Đối với người lao động,
KFC phân công lao động theo chức năng với những yêu cầu về nhiệm vụ và trình
độ chun mơn riêng cho từng vị trí. Cơng ty cam kết về tính đa dạng trong phân
cơng lao động và tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tốt nhất cho người lao
động, và bản thân người lao động cũng cần có những cơ sở tâm lý:
+ Nhân viên phục vụ (chạy bàn) hiện đang là công việc được khá nhiều các bạn sinh
viên lựa chọn hiện nay. Ngồi các cơng việc như: dọn bàn, lau bàn đảm bảo cho nhà
hàng ln sạch sẽ thì các nhân viên phục vụ cũng cần phải kiêm thêm các công việc
như giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng. Đây là công việc tương đối vất