Hoàn thiện hệ thống dịch vụ tại ban quản lý khu du lịch thắng cảnh ngũ hành sơn

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Mơ hình kênh phân phối
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu Marketing Mix dựa trên 4P
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Ban quản lý Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn

DANH MỤC BẢNG BIỂU


•


Lý do chọn đề tài
Lý do bên ngoài

Ngày nay du lịch đã trở thành một ngành kinh tế- xã hội phổ biến. Hội đồng Lữ Hành và Du
lịch quốc tế (WTTC) đã công bố du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả
ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Đối với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu
ngoại tệ lớn nhất trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong ba ngành
kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc
gia trên thế giới. Theo xu hướng chung này, du lịch ở Việt Nam trong những năm gần đây cũng
có những phát triển vượt bậc với lượng khách du lịch ngày càng tăng. Nhiều điểm tham quan
được mở rộng đầu tư khai thác. Bởi vậy các điểm tham quan hiện nay đang phải đối mặt với sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt. Dịch vụ du lịch là cơ sở tiềm năng và góp phần lớn vào sự phát
triển của du lịch .Vì vậy, để tồn tại và phát vì vậy các khu du lịch, điểm tham quan phải có hệ
thống dịch vụ du độc đáo và hấp dẫn, cung ứng phù hợp với nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao và tạo ra được ưu thế cạnh tranh của mình.


Lý do bên trong

Ngũ Hành Sơn được đánh giá là nơi có tiềm năng du lịch to lớn, thể hiện qua các điều kiện
thuận lợi do hệ thống sản phẩm du lịch phong phú như các di tích cách mạng, di tích văn hóa, hệ
thống chùa chiền và là điểm giữa của ba di sản thể giới Huế - Mỹ Sơn – Hội An, làng đá mỹ
nghệ non nước và Ngũ Hành Sơn cũng được đề nghị là di sản văn hóa phi vật thể của quốc gia.
Cùng với sự sở hữu về điều kiện tự nhiên của Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, với bờ
biển dài, với các lễ hội : lễ hội Quán thế âm, lễ hội Thạch Nghệ Tổ Sư, và các cuộc thi đá mỹ
nghệ v.v…
Trong bối cảnh hiện nay, muốn tận dụng được cơ hội phát triển, Ban quản lý Khu du lịch
thắng cảnh Ngũ Hành Sơn cần phải tận dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, trong đó


hệ thống dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển du lịch cũng như khả năng cạnh
tranh của khu du lịch. Với tài nguyên và điều kiện phong phú như thế mà Khu du lịch thắng cảnh
Ngũ Hánh Sơn vẫn chưa được đánh giá cao trong việc thu hút khách du lịch quốc tế cũng như
nội địa, thậm chí chưa mang lại được sự hài lịng cho du khách khi đến tham quan và sử dụng
dịch vụ tại đây. Để đi tìm câu trả lời cho hệ thống dịch vụ tại ban quản lý khu du lịch thắng cảnh
Ngũ Hành Sơn và để trả lời cho sự trì trệ của dịch vụ du lịch. Xuất phát từ thực tế trên, hoàn
thiện hệ thống dịch vụ là điều cấp thiết nhất. Đó cũng chính là lý do tơi chọn đề tài “ Hoàn thiện
hệ thống dịch vụ tại Ban quản lý Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn”
•
-

Mục đích nghiên cứu
Xây dựng hệ thống cơ sở lý luận cho đề tài: Hoàn thiện hệ thống dịch vụ tại Khu du lịch

-

thắng cảnh Ngũ Hành Sơn.
Phân tích thực trạng về hệ thống dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn.
Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ

•

-

Hành Sơn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Các dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, đồng thời nghiên cứu những hạn
chế, nhược điểm của hệ thống dịch vụ này để tiến tới đề xuất một số giải pháp có hiệu


•

quả
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: nghiên cứu về hệ thống dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn
Thời gian: Lấy số liệu 3 năm từ năm 2014-2016
Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thu thập, phân tích, đánh giá và so sánh dựa trên các số liệu, các thông
tin đối chiếu để chứng tỏ sự tăng, giảm qua từng năm, so sánh tỷ lệ trong các hoạt động kinh
doanh, đánh giá cái được và chưa được của hệ thống dịch vụ để từ đó đưa ra các giải pháp giải
quyết vấn đề tốt nhất cho hệ thống dịch vụ tại Ban quản lý Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành
Sơn.

Bố cục
Ngoài phần mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung được chia làm 3 phần
chính:
-

Phần I: Cơ sở lý luận
Phần II: Thực trạng về hệ thống dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn
Phần III: Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ
Hành Sơn


6
PHẦN 1

: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Một số nội dung về du lịch
1.1.1 Khái niệm về du lịch
Theo định nghĩa của “Tổ chức Du lịch Thế giới (Word Tourist Organization), một tổ chức
của liên hiệp quốc.” về du lịch:
Du lịch là đi đến một nơi khác xa nơi thường trú, để giải trí, nghĩ dưỡng… trong thời gian
rỗi.
Du lịch bao gồm mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giản, cũng
như mục đích hành nghề và những mục đích khách nữa trong thời gian liên tục khơng q một
năm, ở bên ngồi mơi trường sống định cư, nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là
làm kinh doanh. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn
nơi định cư.
Luật Du lịch của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số: 44/2005/QH11
ngày 14 tháng 6 năm 2005 quy định.

Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyêncủa mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.
Guer Freuler, du lịch là một hiện tượng thời đại của chúng ta dựa trên sự tăng trưởng của
nhu cầu khôi phục sức khoẻ và sự thay đổi của môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh,
phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp của thiên nhiên.
Du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh, là việc thực hiện chuyến đi
khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự trở về. Mục đích của chuyến đi là giải


7
trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, cơng tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc
nhằm mục đích kinh doanh.
Du lịch được định nghĩa là bao gồm bất kỳ hoạt động nào liên quan đến sựu di chuyển ngắn
hạn tạm thời của con người tới những đích đến khác ngoài nơi họ vẫn thường sống và làm việc,
cùng với những hoạt động trong suốt khoảng thời gian mà họ ở đó. - Du lịch bao gồm tất cả mọi
hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu,
trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và
những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngồi mơi
trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch
cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư. - Du lịch là
một hoạt động tiêu dùng ở trình độ cao, lại biểu hiện dưới hình thức kinh tế. Người du lịch phải
chi tiêu một khoản tiền nhất định cho việc đi lại và việc ăn ở, vui chơi, mua sắm.
1.1.2 Phân loại các hình thức du lịch
Căn cứ vào các tiêu thức phân loại khác nhau, ta có các loại hình du lịch khác nhau:
•

Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi:

-

Du lịch quốc tế
Du lịch nội địa

•

Căn cứ vào loại hình lưu trú:

-

Du lịch ở trong khách sạn
Du lịch ở trong motel
Du lịch ở trong nhà trọ
Du lịch ở trong Làng du lịch
Du lịch ở Camping
Căn cứ vào thời gian chuyến đi:
Du lịch dài ngày
Du lịch ngắn ngày


8
•

Căn cứ vào mục đích chuyến đi:

-

Du lịch chữa bệnh
Du lịch nghỉ ngơi giải trí
Du lịch thể thao

Du lịch văn hố
Du lịch cơng vụ
Du lịch sinh thái
Du lịch tơn giáo
Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương
Du lịch quá cảnh

•

Căn cứ vào đối tượng đi du lịch:

-

Du lịch thanh thiếu niên
Du lịch dành cho những người cao tuổi
Du lịch phụ nữ, gia đình...

•

Căn cứ vào phương tiện vận chuyển du lịch:

-

Du lịch bằng máy bay
Du lịch bằng ô tô, xe máy
Du lịch bằng tàu hoả
Du lịch tàu biển
Du lịch bằng thuyền, ghe …

•

Căn cứ vào cách thức tổ chức chuyến đi:

-

Du lịch theo đồn: Có /Khơng thơng qua Tổ chức du lịch
Du lịch cá nhân: Có /Khơng thơng qua Tổ chức du lịch

•

Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến Du lịch:

-

Du lịch nghỉ núi
Du lịch nghỉ biển, sông hồ
Du lịch đồng quê
Du lịch thành phố…
1.1.3 Vai trò của du lịch

Du lịch – một nhân tố quan trọng trong sự phát triển hài hòa của xã hội hiện tại nhầm giao
lưu, kinh doanh thương mại, trải nghiệm và là cơ hội để khám phá, hội tụ các nền văn minh vật
thể và phi vật thể toàn cầu. Du lịch đã trở thành một nhân tố quan trọng gắn kết cộng đồng các


9
quốc gia trong tiến trình tồn cầu hóa và tạo niềm tin, sự hiểu biết, tình đồn kết giữa các dân
tộc.
Du lịch khơng chỉ góp phần giải quyết khó khăn lớn trong thời đại của chúng ta đó là vấn đề
thay đổi khí hậu mà cịn khắc phục được tình trạng đói nghèo. Khơng những thế ngành du lịch

cịn tiếp tục đóng góp một cách bền vững và mạnh mẽ đối với sự tăng trưởng kinh tế toàn cầu và
địa phương, tạo ra việc làm và thúc đẩy giao lưu thương mại, đem lại nhiều lợi ích cho các nước
đang phát triển và các khu vực nghèo tại tất cả các quốc gia. Nói cách khác, du lịch được coi là
một cơ hội để tăng trưởng kinh tế và cũng là một cơng cụ để xóa đói giảm nghèo.
Du lịch còn tác động tương hỗ với nhiều ngành kinh tế khác về cơ sở hạ tầng, thông tin và
đầu tư những cấp độ từ nhỏ đến lớn, từ địa phương, quốc gia, khu vực đến toàn ccaafu.
Du lịch rõ đã là động lực thúc đẩy kinh tế, xã hội địa phương phát triển nhưng điều quan
trọng là chính quyền ở tất cả các cấp ghi nhận thực thế trên cả hai mặt hỗ trợ và tác động về kinh
tế, xã hội, môi trường và đưa nhân tố này vào trong q trình hoạch định các chính sách quan
trọng của địa phương khu vực và quốc gia mình hay khơng.
1.2 Một số nội dung về Khu du lịch
1.2.1 Khái niệm về Khu du lịch
Theo tác giả Đổng Ngọc Minh và Vương Lơi Đình trong Kinh tế du lịch và du lịch học Khu
du lịch là đơn vị cơ bản của quy hoạch và quản du lịch, là không gian khu vực môi trường đẹp,
cảnh vật tương đối tập trung, là thể tổng hợp về địa lý lấy chức năng du lịch làm chính, bất kể về
nội dung hoặc quy hoạch đều có thể triển khai hoạt động du lịch độc lập. Có thể thấy du lịch cần
có đủ hai điều kiện: một là tài nguyên du lịch trong khu du lịch có quy mơ nhất định mà tương
đối tập trung và có một số đặc điểm chung, hai là có cơ sở đủ đáp ứng nhu cầu du lịch như ăn, ở ,
đi lại, du ngoạn, vui chơi giải trí, mua sắm của du khách.


10
Bên cạnh đó khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch
tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch,
đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường.
1.2.2 Đặc điểm Khu du lịch
Mối quan hệ giữa khu du lịch với khu phong cảnh, khu phong cảnh thắng cảnh là mối quan
hệ bao hàm và bị bao hàm, hàm ý của khu du lịch càng rộng, phong phú hơn. Khu du lịch vừa
không giống khu phong cảnh, khu phong cảnh thắng cảnh, cũng không giống khu vực chung nó
có đặc điểm chung.

So với khu địa lý chung , khu du lịch là thể tổng hợp về địa lý lấy phong cảnh thắng cảnh làm
cơ sở có chức năng du lịch tương đối mạnh. Khu du lịch có tài nguyên du lịch đủ để thu hút du
khách lấy phát triển nghành du lịch khai triển hoạt động du lịch làm chức chủ yếu. Khu vực này,
lượng khách nói chung tương đối lớn, đa sơ du khách lấy du lịch mục đích chủ yếu. Về kết cấu
sản nghiệp, nghành du lịch của khu du lịch chiếm tỷ lệ tương đối lớn nói chung đều xếp trước
các nghành khác, như nghành du lịch của khu du lịch Thái An, khu du lịch Bắc Kinh đều là sản
nghiệp trụ cột của địa phương.
So với khu địa lý chung, khu du lịch có tính chất tương đối tập trung về kết hợp tài nguyên
phong cảnh nhưng kém về mức độ tập trung phong cảnh của khu thắng cảnh phong cảnh.
So với khu thắng cảnh phong cảnh, khu du lịch nổi bật về chức năng du lịch tổng hợp, nhấn
mạnh dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của du khách như ăn, ở đi lại, du ngoạn,
vui chơi giải trí, mua sắm, v.v… cịn khu thắng cảnh phong cảnh lại nặng về chức năng du
ngoạn, vui chơi, giải trí, nó chỉ là một khu chức năng trong khu du lịch. Do đó, khu du lịch là địa
khu phong cảnh hệ thống chính, cấp bậc trên khu phong cảnh, chiến lược khai thác các khu
phong cảnh phải đưa vào trong chiến lược tổng thể của khu du lịch.


11
So với khu thắng cảnh phong cảnh, khu du lịch thường trùng hợp với khu hành chính. Khu
thắng cảnh phong cảnh chu yếu lấy đặc sắc về tài nguyên làm chủ đề, việc phân chia khu vực của
nó lấy tính tương tự của nguyên nhân hình thành tài nguyên, cảnh vật trong khu tập trung cao độ
làm nguyên tắc chủ yếu, nhấn mạnh tính hồn chỉnh của cảnh vật, về phạm vi thường lấy ranh
giời tự nhiên hoặc do lịch sử hình thành làm chính, khơng nhất thiết trùng với ranh giới hành
chính. Khu du lịch chủ yếu nổi bật kết hợp tổng hợp các yếu tố du lịch nhằm cung cấp không
gian cho du khách tham quan chiêm ngưỡng, du ngoạn, vui chơi giải trí, nghỉ ngời và ở…
1.2.3 Phân loại Khu du lịch
Với tiêu chuẩn phân loại khác nhau thì loại hình du lịch cũng khác nhau thì loại hình khu du
lịch cũng khác nhau. Theo thời gian hình thành, có thể chia ra khu du lịch cũ, khu du lịch mới và
khu du lịch nội đia, khu du lịch ven biển, theo yếu tố địa lý có thể chia ra khu du lịch vùng núi,
khu du lịch đồng bằng, khu du lịch rừng, khu du lịch suối nước nóng, theo hình thức hoạt động

du lịch, trong đời sống hàng ngày thường thấy đại thể chia ra khu du lịch tham quan, khu du lịch
nghỉ phép điều dưỡng, khu du lịch hội nghị, khu du lịch săn bắn, khu du lịch du học, khu du lịch
mua sắm, khu du lịch thể thao…
Do sự hiểu biết đối với khái niệm khoa học khu du lịch khác nhau sự phân loại của các học
giả khác nhau đối với khu du lịch cũng có đặc sắc riêng. Như có học giả chia khu du lịch ra năm
loại. khu du lịch phong cảnh, khu du lịch thắng cảnh, khu du lịch thắng cảnh thành thị, khu du
lịch tổng hợp, khu bảo tồn thiên nhiên, dựa trên đặc trưng mỹ học và hiệu quả thị giác của khu
du lịch làm đặc điểm môi trường địa lý cơ sở, ba điểm chức năng chủ yếu của khu du lịch để
chia.
Phân loại phôi thai học (phương pháp phôi thai học là phương pháp khoa học, lấy việc phân
tích q trình nảy sinh và phát triển của hiện tượng thiên nhiên xã hội và tư duy làm cơ sở. Nó


12
lấy hiện tượng đã được nhận biết, tách rả khỏi tráng thái ban đầu nào đó trong q trình thay đổi
và phát triển để phản ảnh và vạch ra giai đoạn, hình thái, xu thế và quy luật cơ bản của sự hình
thành, phát triển và diễn hóa của q trình này), cịn gọi là phân loại hệ thơng gia phả, nó lấy tính
chung của yếu tố hình thành khu du lịch làm căn cứ để phân loại, có thể xây dựng sự phân loại
trên cơ sở tương đối quy phạm, khoa học. Yếu tố hình thành khu du lịch nói chung có thể chia ra
hai loại lớn: yếu tố thiên nhiên và yếu tố nhân văn. Dựa vào phương pháp phân loại của phôi thai
học, chúng ta chia khu du lịch lấy thiên nhiên làm chính, khu du lịch lấy nhân văn làm chính,
khu du lịch tổng hợp nhân văn và thiên nhiên, khu du lịch nhân văn. Trong sự phân loại này,
chúng ta có thể khảo sát tỷ lệ lớn nhỏ của yếu tố thiên nhiên hoặc nhân văn trong sự thình thành
một khu du lịch nào ðó, nhờ ðó xác ðịnh thuộc tính của khu du lịch. Nói về yếu tố thiên nhiên, từ
khu du lịch thiên nhiên ðến khu du lịch nhân vãn thì tác dụng của no trong sự hình thành khu du
lịch từ vị trí chi phối tuyệt đối đến vị trí phụ thuộc tuyệt đối, ngược lại yếu tố nhân văn cũng như
vậy. Vì thế từ khu du lịch thiên nhiên đến khu du lịch nhân văn vừa có thẻ xem là yếu thiên nhiên
từng bước giảm dần, cũng có thể xem là từng bước tăng lên. Ở đây chủ yếu giới thiệu hai loại
khu du lịch thiên nhiên và khu du lịch nhân văn. Các khu du lịch khác chẳng qua là yếu tố thiên
nhiên hoặc yếu tố nhân văn nhiều hơn hoặc ít hơn mà thơi.

1.3 Nội dung nhiệm vụ Ban quản lý khu du lịch
1.3.1 Nội dung quản lý khu du lịch bao gồm:
•
•
•
•

Quản lý cơng tác quy hoạch và đầu tư phát triển.
Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Bảo vệ tài nguyên du lịch, bảo đảm vệ sinh mơi trường, trật tự an tồn xã hội.
Thực hiện các quy định khác của pháp luật có liên quan.


13
1.3.2 Việc tổ chức quản lý khu du lịch được quy định như sau:
•

Khu du lịch phải thành lập Ban quản lý khu du lịch. Trường hợp khu du lịch được giao
cho một doanh nghiệp là chủ đầu tư thì chủ đầu tư có trách nhiệm quản lý khu du lịch đó

•

theo nội dung quy định tại khoản 1 Điều này.
Chủ tịch Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh quyết định thành lập Ban quản lý khu du lịch trong

•

phạm vi ranh giới hành chính của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương.
Trường hợp khu du lịch thuộc ranh giới hành chính hai tỉnh, thành phố trực thuộc trung
ương trở lên, Chủ tịch Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh thành lập Ban quản lý khu du lịch trong

phạm vi ranh giới hành chính do tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý. Ban quản
lý phối hợp hoạt động theo quy chế quản lý khu du lịch do cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch ở trung ương ban hành và quy hoạch tổng thể phát triển khu du lịch đã được cơ

•

quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt.
Trường hợp khu du lịch gắn với khu vực có tài nguyên du lịch tự nhiên hoặc di tích lịch
sử - văn hố đã có Ban quản lý chun ngành thì trong thành phần của Ban quản lý khu

•

du lịch phải có đại diện của Ban quản lý chuyên ngành.
Khu du lịch có tài nguyên du lịch thuộc thẩm quyền quản lý của cơ quan khác của Nhà
nước mà có Ban quản lý chuyên ngành thì Ban quản lý chuyên ngành có trách nhiệm
phối hợp với Ban quản lý khu du lịch để tạo điều kiện cho việc khai thác, sử dụng hợp lý
tài nguyên du lịch phục vụ khách tham quan, du lịch.

1.4 Marketing du lịch
1.4.1 Khái niệm về Marketing du lịch
Theo giáo trình Marketing du lịch của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh: Du lịch là một ngành
kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ
cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch. Vì vậy nghành du lịch cũng bao gồm tất cả các khái
niệm, phạm trù về marketing mà các nghành khác đang sử dụng thành công trên thị trường.


14
Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyết marketing trong lĩnh vực du lịch. Vì vậy
marketing du lịch cũng bao gồm và tuân thủ các nguyên tắc chung, các nội dung cơ bản của lý
thuyết marketing. Tuy nhiên việc áp dụng các nguyên lý các nội dung cơ bản của hoạt động

marketing phải phù hợp với đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Cho đến nay cũng chưa
có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch. Sau đây là một số định nghĩa marketing du
lịch.
Định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) Marketing du lịch là một triết lý quản trị,
mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đốn và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách
để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu,
thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lập kế
hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và
chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích.
Định nghĩa của J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và
hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu
dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển
sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục
tiêu của doanh nghiệp hoặc của tổ chức du lịch đặt ra. Định nghĩa này có ba điểm quan trọng:
-

Marketing là một chức năng quản trị
Marketing là cơ sở nền tảng, là khung cho tất cả các công việc mà tổ chức du lịch định

-

làm.
Marketing là sự nhấn mạnh tới nhu cầu của khách hàng là điểm xuất phát của điều hành
kinh doanh.


15
Thực chất của các định nghĩa trên đều thể hiện các điểm chung dựa trên năm yếu tố của quá
trình quản trị (PRICE) đó là:

-

Lập kế hoạch (Planing)
Nghiên cứu (Research)
Thực hiện (Implementation)
Kiểm soát (Control)
Đánh giá (Evaluation)

Kế thừa các định nghĩa nói trên, từ giác độ quản lý du lịch và giác độ kinh doanh du lịch theo
chúng tôi marketing du lịch có thể được hiểu như sau:
Từ giác độ quản lý du lịch, Marketing du lịch là sự ứng dụng marketing trong lĩnh vực du
lịch. Marketing của điểm đến du lịch là sự hội nhập hoạt động của các nhà cung ứng du lịch
nhằm vào sự thảo mãn mong muốn của người tiêu dùng du lịch trên mỗi đoạn thị trường mục
tiêu, hướng tới sự phát triển bền vững của nơi đến du lịch.
Từ giác độ kinh doanh du lịch, Marketing du lịch là chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó
bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào mong muốn của thị trường
mục tiêu, đảm bảo rằng doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm tốt hơn và sớm hơn sản
phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích của doanh nghiệp. Marketing là
cơng việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp trong đó bộ phận marketing đóng vai trị then
chốt.
Mục địch của marketing du lịch là: Làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành của
khách hàng, thắng lợi trong cạnh tranh, lợi nhuận trong dài hạng, hướng tới sự phát triển bên
vững của nơi đến du lịch.


16
1.4.2 Vai trò và chức năng của marketing trong doanh nghiệp du lịch.
1.4.2.1 Vai trò
Là một chức năng quản lý doanh nghiệp, Marketing trước hết có vai trị như các bộ phận
khác trong doanh nghiệp là làm sao hoạt động của doanh nghiệp diễn ra một cách có hiệu quả

nhất, thu được lợi nhuận cao nhất. Nhưng so với các bộ phận khác trong doanh nghiệp,
marketing có một vai trị nổi trội hơn.
Thị trường phát triển kèm theo cạnh tranh gây gắt, marketing là bộ phận hoạt động hướng tới
thị trường. Do vậy, vai trò của marketing được đanh giá như là chất kết dính liên kết tồn bộ hoạt
động của doanh nghiệp du lịch với khách du lịch.
Marketing có vai trò liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu
với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp.
1.4.2.2 Chức năng
Để thể hiện các vai trò trên, Marketing có bơn chức năng cơ bản như sau:
-

Thứ nhất, làm cho sản phẩm ln ln thích ứng với thị trường.
Thứ hai, đính giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cung cầu

-

và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
Thứ ba, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng. Thứ tư truyền tin về sản
phẩm, thu hút và quyến rũ người tiêu dùng về phía sản phẩm của doanh nghiệp, của nơi
đến du lịch.
1.4.3 Một số khía cạnh của Marketing du lịch

1.4.3.1 Nội dung hoạt động marketing phụ thuộc vào chức năng của từng chủ thể.
Hoạt động marketing du lịch thực hiện ở các cấp độ khác nhau, từ cấp quốc gia, cấp địa
phương đến cấp doanh nghiệp du lịch.


17
Ở cấp quốc gia, hoạt động marketing tập trung vào định hướng chiến lược về thị trường du
lịch, sản phẩm du lịch và xúc tiến thu hút khách trên cơ sở quy hoạch phát triển du lịch Quốc gia

và các địa phương.
Ở cấp địa phương, hoạt động marketing tập trung vào dự bbaos cầu, định hướng sản phẩm,
truyền thông marketing, (tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng).
Ở cấp doanh nghiệp du lịch, hoạt động marketing bao gồm phân đoạn thị trường, lựa chọn thị
trường mục tiêu, định vị sản phẩm, triển khai các chính sách marketing mix cho phù hợp với
từng đoạn thị trường mục tiêu. Tập trung nhiều hơn vào các hoạt động bán hàng cá nhân, thúc
đẩy bán và bán hàng trực tuyến. Do tính đặc thù của sản phẩm du lịch, khi mua nó người tiêu
dùng rất khó khăn trong việc ra quyết định. Một trong những khó khăn đó là sự lo ngại về độ an
toàn của sản phẩm du lịch. Theo các nhà marketing du lịch để bán được các chương trình du lịch
cho khách quốc tế phải giải quyết được ba nỗi lo (sự e ngại) của người tiêu dùng.
-

Sự e ngại các chuyến bay (Fear of Flying)
Sự e ngại về thực phẩm ngoại quốc (Fear of Foreign Food)
Sự e ngại về người ngoại quốc (Fear of Foreigners.)

Marketing du lịch bao gồm: marketing khách sạn và marketing lữ hành. Hai bộ phận này có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ cho nhau làm cho nhau thành công trên thị trường mục
tiêu và thúc đẩy nghành du lịch ở một quốc gia, một địa phương nào đó phát triển.
1.4.3.2 Các đặc điểm dịch vụ của Marketing du lịch
Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch
vụ có thể và cũng có thể khơng liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Các nhà quản
lý khơng kiểm soát chất lượng của sản phẩm khi mà sản phẩm là một dịch vụ. Chất lượng của


18
dịch vụ là sự cảm nhận của người tiêu dùng, nó nằm trong tay người phục vụ vì người phục vụ
vừa là nhà sản xuất vừa là nhà trao dịch vụ cho người tiêu dùng.
Đặc điểm nổi trội của marketing du lịch trước hết là văn hóa du lịch. Văn hóa dịch vụ được

hiểu là một hệ thống các giá trị và lòng tin vào một tổ chức dịch vụ (doanh nghiệp) với các nỗ
lực của họ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng và nhằm cung cấp cho khách
hàng dịch vụ có chất lượng và coi chất lượng của dịch vụ là nguyên tắc trung tâm của kinh
doanh. Văn hóa dịch vụ thể hiện sự tập trung vào việc phục vụ và làm thảo mãn khách hàng. Văn
hóa dịch vụ phải bắt đầu từ trên xuống dưới. Có nghĩa là từ giám đốc cho đến nhân viên bảo vệ
đều phải định hướng tập trung vào dịch vụ với mong muốn làm cho khách hàng hài lòng.
Sản phẩm du lịch tổng thể được cấu thành bởi giá trị tài nguyên, dịch vụ và hàng hóa. Sản
phẩm du lịch cụ thể là các dịch vụ, hàng hóa thõa mãn một nhu cầu hay một mong muốn nào đó
trong q trình đi du lịch của con người. Sản phẩm du lịch tồn tại đa phần dưới dạng dịch vụ.
Dịch vụ có thể là cá nhân, tổ chức, nơi chốn,ý tưởng. Cũng gioogns như dịch vụ nói chung, dịch
vụ du lịch cũng chứa đựng trong nó bốn đặc điểm cơ bản: vơ hình (intangible), khơng đồng nhất
(heterogeneity), khơng thể lưu trữ (Highly perishable) và không thể tách rời (Inseparability).
1.4.4 Phân đoạn thị trường du lịch
1.4.4.1 Khái niệm phân đoạn thị trường du lịch
Theo giáo trình Marketing du lịch của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh thì theo quan điểm
marketing hiện đại, doanh nghiệp cần thỏa mãn tối đa mong muốn của người tiêu dùng để tối đa
hóa lợi nhuận. Tuy nhiên trên thị trường lại có rất nhiều người mua khác nhau. Mỗi người lại có
nhu cầu, mong muốn, mục đích và nguồn lực của riêng mình. Như vậy mỗi người mua có thể
được coi là một đoạn thị trường. Lý tưởng nhất là người bán phải đưa ra chương trình marketing
riêng cho từng người. Tuy nhiên đây chỉ là lý tưởng. Vì vậy người ta phải tìm khách hàng có


19
cùng chung một số địa điểm tương đối giống nhau thành từng nhóm. Điểm khởi đầu cho hoạt
động marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng thường bắt đầu từ việc trả lời câu hỏi thì
trường mục tiêu của danh nghiệp là ai, tức là các doanh nghiệp phải phân biệt và hiểu rõ về thị
trường mục tiêu của họ. Trên thực tế khơng có bất kỳ một sản phẩm nào có thể đáp ứng ngang
bằng nhau nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng bởi vì nhu cầu của các nhóm khách hàng khác
nhau có mức địi hỏi khơng giống nhau. Mỗi doanh nghiệp chỉ có thể cung cấp ra thị trường
những sản phẩm có khả năng đáp ứng được nhu cầu của mọi đoạn thì trường nhất định nào có xu

hướng tiêu dùng và nhu cầu địi hỏi tương đối giống nhau. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp du
lịch là phải thiết kế những chương trình marketing riêng biệt cho mõi nhóm khách hàng đó.
Đoạn thì trường là một nhóm người mua có phản ứng tương đối giống nhau trước cùng một
tập hợp các kích thích marketing. Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người mua thành
từng nhóm trên cơ sở khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi hoặc tính cách. Bản chất của
phân loại thị trường là căn cứ vào các tiêu thức khác nhau để chia thị trường thành từng nhóm có
sự tương đồng về hành vi mua. Trên cơ sở phân đoạn thị trường, mỗi doanh nghiệp chọn cho
mình một hoặc nhiều hơn một trong các đoạn thị trường để làm đối tượng ưu tiên cho các nổ lực
marketing. Đoạn thị trường là một doanh nghiệp lựa chọn gọi là thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp. phân đoạn thị trường chính là những nổ lực của các doanh nghiệp nhầm nhận dạng ra
một các rõ ràng ngững tập hợp người mua đồng nhất của mình trong một tổng thể thị trường hỗn
tạp với mục tiêu phát triển và ứng dụng một cách thành cơng các chương trình marketing đã
được thiết kế riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của những nhóm khách hàng đó. Điều đó là rất
quang trọng đối với các doanh nghiệp du lịch. Vì ta có thể hình dung như nó cũng giống như việc
sử dụng súng trường để bắn tỉa một con mồi sẽ chính xác hơn là dùng súng tỉa để bắn cả đàn.


20
Phân loại thị trường là việc cần thiết vì ngay cả các doanh nhiệp du lịch lớn cũng hiếm khi
đưa ra được những chương trình marketing chung cho tất cả đoạn thị trường lớn của mình mà
thường phân chia nó ra thành 3 đến 4 đoạn thị trường nhỏ. Phân đoạn thị trường giúp cho các
doanh nghiệp du lịch ưu tiên và tập trung nổ lực của mình nhằm vào những nhóm khách hàng
nhỏ làm thỏa mãng nhu cầu của họ. Theo một số chuyên gia marketing, phân đoạn thị trường
chính là chiến lược được các nhà kinh doanh sử dụng nhầm tập trung và từ đó tối ưu hóa việc sử
dụng các nguồn lực của doanh nghiệp cho hoạt động thị trường. Mặt khác, phân đoạn thị trường
còn là một nhóm các kỹ thuật được các nhà kinh doanh sử dụng để chia nhỏ thị trường của doanh
nghiệp ra thành nhiều khúc với các đặc tính khác biệt.
Như vậy phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp các doanh ngiệp du lịch lựa chọn ra một
trong hay những đoạn khác thị trường mục tiêu làm đối tượng ưu tiên cho các nổ lực marketing
của mình.

Để đảm bảo tính thiết thực cho các tổ chức (doanh nghiệp) du lịch trong phân đoạn thị trường
du lịch, theo chúng tôi cần phân đoạn theo ba đối tượng khách hàng mua sản phẩm vì mục đích
mua của họ. Ba đối tượng khách hàng của họ là:
Khách hàng mua sản phẩm du lịch để tiêu dùng cho cá nhân và gia đình của họ. Ví dụ ơng A
mua chương trình di lịch Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội cho chính mình đi du lịch. Bà B mua sản
phẩm chương trình du lịch Hà Nội – Huế - Hội An cho cả gia đình mình đi du lịch.
Khách hàng mua sản phẩm du lịch để tiêu dùng cho tổ chức (tập thể). Ví dụ tổ chức chính trị,
xã hội, cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp… Mua sản phẩm du lịch phục vụ cho
tiêu dùng của các đơn vị đó. Đối tượng này cịn được gọi là du lịch cơng vụ.
Khách hàng mua sản phẩm du lịch cho sản xuất và bán. Đối tượng khách hàn này chính là
các nhà kinh doanh lữ hành. Bao gồm có hang lữ hành bán buôn, các hang lữ hành bán lẻ, các


21
đại diện văn phịng du lịch các cơng ty điều hành chương trình du lịch. Mục đích mua bán đối
tượng này không phải để tiêu dùng mà là để kinh doanh. Chính đối tượng này tạo ra cầu thứ cấp
trong nhu cầu thị trường về sản phẩm du lịch.
1.4.4.2 Các yêu cầu của phân đoạn thị trường
Để xác minh một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thị trường phải đáp ứng các yêu
cầu sau đây:
-

Thứ nhât, đoạn thì trường phải đo lường được, tức là phải định lượng được lượng cầu và
xác định được cơ cấu của cầu. Ví dụ cho bao nhiêu lược du khách, số lượng du khách này

-

có đáng để doanh nghiệp tập trung các nổ lực marketing không?
Thứ hai, đoạn thị trường phải tiếp cận được, tức là có thể tiếp cận dễ dàng với du khách

-

bằng các phương pháp phân phối và giao tiếp phổ biến.
Thứ ba, đoạn thị trường phải đủ lớn có khả năng sinh lời với doanh nghiệp.
Thứ tư, đoạn thị trường chưa bị bão hào, không dễ dàng thay đổi thị hiếu.
Thứ năm, đoạn thị trường phải tạo ra khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp và doanh
nghiệp phải có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai các chương trình marketing riêng
biệt cho đoạn thị trường đó.

1.4.4.3 Các tiêu thức để phân đoạn thị trường trong Marketing du lịch
Có rất nhiều cách để phân đoạn thị trường. Các nhà nghiên cứu thị trường du lịch đã cố gắn
đưa ra nhiều cơ sở khác nhau để phân chia thị trường ra thành nhiều khúc nhỏ nhằm hiểu rõ hơn
cơ cấu và những đặt tính riêng của nó. Một số tiêu chí phổ biến thường hay được sử dụng trong
phân đoạn thị trường du lịch là tiêu thức địa lý, tiêu thức nhân khẩu. Tiêu thức tâm lý – xã hội và
tiêu thức hành vi.
•

Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý

Phân đoạn thị trường du lịch theo địa lý tức là căn cứ vào đơn vị địa lý hành chính và đơn vị
địa lý tự nhiên để chia thị trường thành từng đoạn. Tùy vào quy mô phạm vi họat động của doanh


22
nghiệp mà có thể phân đoạn thị trường theo tiêu thức này. Trên phạm vi tồn cầu, có thể phân
đoạn thị trường theo các vùng địa lý như cách phân chia của UNWTO có thị trường Nam Mỹ, thị
trường Châu Á – Thái Bình Dương, thị trường Đơng Bắc Á, thị thường Châu Âu. Ví dụ: các
doanh nghiệp du lịch Việt Na có thể phân đoạn thị trường theo khu vực đăng ký lớn như: thị
trường Tây Âu, thì trương Bắc Mỹ, thị trường Đông Nan Á, thị trường Bắc Ắ,thị trường Bắc
Âu…hay cũng có thể phân loại thị trường theo quốc tịch của thị trường gửi khác du lịch như thị

trường Canada, thị trường Pháp, thị trường Nhật Bản, thị trường Mỹ, thị trường Anh, thị trường
Đức, thị trường Hàn Quốc, thị trường Trung Quốc… mỗi đoạn thị trường khách của mỗi quốc
gia có thói quen đi du lịch và mức đòi hỏi khác nhau trong tiêu dùng sản phảm du lịch.
Trong phạm vi biên giới quốc gia Việt Nam có thể phân đoạn thi trường theo ba vùng du lịch:
vùng du lịch Bắc Bộ, vùng du lịch Bắc Trung Bộ, Vùng du lịch Nam Trung Bộ và Nam Bộ và có
thể chia nhỏ hơn các vùng đó hoặc phân đoạn thị trường theo các tỉnh thành ở Việt Nam. Hoặc
theo các đơn vị địa lý tự nhiên để chia thị trường thành các vùng đồng bằng, miền núi, ven biển,
trung du… hoặc phân đoạn thị trường theo thành phố, khu công nghiệp, nông thôn. Các danh
nghiệp du lịch phân đoạn thị trường theo tiêu chí này nhầm phân tích và tìm hiể các đặc điểm
trong nhu cầu và sở thích của các nhóm khách hàng có nguồn góc địa lý khác nhau, những điề
kiện sống giống nhau, sự đối lập giống nhau, quyền lợi giống nhau nói chung ở đâu cũng sẽ tạo
ra những mong muốn và thói quen giống nhau trong tiêu dùng. Thực tế yếu tố địa lý có ảnh
hưởng rất lớn đến những thói quen, mức sống, quan niệm, phong tục tập quán và từ đó những
nhu cầu địi hỏi của những người dân sống ở đó. Khi đến các điểm du lịch họ có các nhu cầu địi
hỏi thay thói quen tiêu dùng tương đối tương đồng. Để đáp ứng nhuu cầu của khác du lịch ở mức
độ cao các doanh nghiệp du lịch phải phân đoạn thị trường theo tiêu chí này để áp dụng những
chương trình marketing riêng một cách hiệu quả.


23
•

Phân đoạn thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học

Phân loại thị trường du lịch dựa vào tiêu thức dân số - xã hội học có nghĩa là căn cứ vào các
yếu tố cấu thành nhân khẩu để chia thị trường du lịch thành từng đoạn. Các yếu tố thường sư
dụng là: độ tổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, trình độ học vấn, trình trạng hơn nhân, quy
mơ gia đình, chu kỳ sống gia đình, tơn giao, sắc tộc, tình trạng việc làm.
Các yếu tố nhân khẩu học là những yếu tố phổ biến nhất làm cơ sở để phân loại thị trường, vì
các nguyên nhân sau:

-

Thứ nhất, nhu cầu du lịch, mong muốn, khả năng tài chính và cường độ du lịch liên quan

-

chặt chẽ tới các đặc điểm nhân khẩu học.
Thứ hai, các đặc diểm nhân khẩu học dễ đo lường, hơn thế nữa nếu có phân đoạn thị
trường theo các tiêu thức khác thì cũng phải gắn với các yếu tố khẩu học.

Phân đoạn thị trường theo tuổi tác và chu kỳ gia đình.
Nhu cầu đi du lịch và khả năng thanh toán, thời gian và nguồn lực dành cho tiêu dùng du lịch
thay đổi theo độ tuổi.. Tuy nhiên ở mỗi độ tuổi lại thích hợp riêng với từng loại sản phẩm du lịch
cụ thể. Đây là một trong những tiêu chí phân đoạn thị trường du lịch quan trọng nhât. Những thói
quên, nhu cầu sở thích, địi hỏi và cả mức độ tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách du lịch chiệu
sự chi phối mạnh của tuổi tác và chu kỳ gia đình. Chẵng hạn, có những doanh nghiệp tập trung
nhiều hơn vào đoạn thị trường có độ tuổi cao niên và trung niên vì những đối tượng khách nay
chiếm tỷ trọng tương đối cao và họ là những người có mức thu nập khá cao hơn so với đối tượng
khách thanh niên.
Phân đoạn thị trường du lịch theo giới tính cũng có ý nghĩa rất quan trong. Trong thời đại
ngày nay có điều kiện thuận lợi đễ nữ giới đi du lịch nhiều hơn, trong tiêu dùng du lịch nữ giới
cũng có nhiều đặc điểm tiêu dùng khác biệt so với nam giới, đặt biệt là đi chợ. Với nữ giới đi chợ
khơng chỉ là để mua một cái gì đó, mà đi chợ cịn là một hình thức để thỏa mãn nhu cầu của nữ


24
giới. Ví dụ thị trường khách du lịch Nhật Bản hiện nay nữ giới ở độ tuổi từ 18-30 là các nhân
viên văn phịng rất thích đi du lịch đến những nơi bán nhiều hàng hóa phù hợp với thị hiếu tiêu
dùng của họ.
Mức thu nhập, nghề nghiệp, học vấn là các tiêu chí rất quan trọng để phân đoạn thì trường du

lịch. Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ cấp, mong muốn tiêu dùng du lịch lại phụ thuộc vào học
vấn , nghề nghiệp lại liên quan chặt chẽ tới thu nhập quyết định yếu tố quyết định biến mong
muốn trở thành cầu du lịch. Mức thu nhập, học vấn, nghề nghiệp của các nhóm đối tượng khách
hàng khác nhau chiếm tỷ trọng bao nhiêu sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghệp du lịch
trong việc đưa ra các chính sách marketing phù hợp.
Tơn giáo, sắc tộc và quốc tịch cũng là một trong những tiêu thức quan trọng để phân đoạn thị
trường. Vì phong tục tập quán, những điều kiêng kỵ, văn hóa truyền thống, khẩu vị ăn uống, thói
quen tiêu dùng, thị hiếu thẩm mỹ… có ý nghĩa đặc biệt đối với việc lựa chọn sản phẩm du lịch.
•

Phân đoạn thị trường theo tiêu chí tâm lý xã hội

Trong cùng một nhóm khách theo tiêu chí địa lý hay nhân khẩu nhưng thường có những nhu
cầu sở thích cá nhân rất khác nhau. Điều đó tuy thuộc vào việc họ thuộc giai tầng xã hội nào, có
lối sống nào, đặc điểm nhân cách thuộc nhóm người nào. Đây là tiêu chí phân đoạn thị trường
quan trọng nhằm giúp các nhà marketing du lịch có thể hiểu rõ hơn về sở thích và các yêu cầu cá
biệt của những nhóm khách hàng riêng biệt. Từ đó giúp các doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn
và đưa ra áp dụng những biện pháp marketing cụ thể một cách hiệu quả. Phân đoạn thị trường
theo tâm lý – xã hội dựa vào các tiêu chí cụ thể như: giai tầng xã hội, lối sống, đặc điểm nhân
cách để phân chia thành các đoạn thị trường.
Giai tầng xã hội có ảnh hưởng mạnh đến khả năng lựa chọn sản phẩm du lịch. Vì khi tiêu
dùng sản phẩm du lịch để thể hiện đẳng cấp và giai tầng xã hội của họ. Vì khi tiêu dùng sản


25
phẩm du lịch để thể hiện đẳng cấp và giai tầng xã hội của họ. Mặt khách thông qua các giai tầng
xã hội mà doanh nghiệp du lịch định hướng được số lượng, cơ cấu, chất lượng và thứ hạng của
sản phẩm du lịch.
Lối sống và đặc điểm nhân cách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Lối sống và nhân cách có
ý nghĩa rất quan trọng đối với sản phẩm du lịch theo chu kỳ sống của nó. Khi đưa một sản phẩm

du lịch mới ra thị trường thì phải hướng vào những người có lối sống thoải mái, cách tân, sành
điệu, háo danh. Hoặc sản phẩm du lịch ở giai đoạn bão hịa thì phải tập trung vào đoạn thị trường
thích theo số đơng, thích như mọi người…
•

Phân đoạn thị trường theo hành vi tiêu dùng

Phân đoạn thị trường dựa trên hành vi của họ là việc phân thị trường du lịch thành các nhóm
đống nhất về các đặc tính:
-

Động cơ (mục đích) của chuyến đi
Những lợi ích khách hàng quan tâm
Tình trạng sử dụng dịch vụ du lịch
Cường độ tần suất tiêu dùng du lịch
Mức độ sẵn sang mua sảm phẩm du lịch
Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp du lịch…

Động cơ (lý do) của chuyến đi. Ví dụ lý do của chuyến đi là nghỉ ngơi thuần túy, hay vì cơng
việc, hay vì quan hệ, hoặc kết hợp các ý do nói trên. Phân đoạn thị trường theo cách này sẽ giúp
cho doanh nghiệp du lịch cung ứng các dịch vụ phù hợp với yêu cầu để đạt được mục đích
chuyến đi của khách.
Những lợi ích khách hàng quan tâm. Việc phân đoạn thị trường này phải phát hiện ra lợi ích
chính mà khách đang tìm kiếm. Ví dụ lợi ích chính của chuyến đi du lịch là phục hồi sức khỏe,
giải tỏa stress hay hưởng thụ, hay tìm cái mới lạ… Như vậy khi khách tìm kiếm mua một chương
trình du lịch nào đó có các nhóm khách đnag tìm kiếm lợi ích sức khỏe, hiểu biết hưởng thụ trải
nghiệm.