Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ thương mai và đầu tư vinagraft(1)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (365.71 KB, 47 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
LỜI CẢM ƠN
Đề tài này thuộc phạm vi nghiên cứu tương đối rộng. Mặt khác, do hạn chế
về thời gian thực tập cũng như kiến thức và khả năng tiếp cận với thực tế, nên mặc
dù đã rất cố gắng song chắc chắn đề tài của em khơng tránh khỏi những thiếu sót và
hạn chế. Rất mong Cô giảng viên hướng dẫn và thầy cô trong Khoa quản trị kinh
doanh giúp em khắc phục những thiếu sót để đề tài được hồn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Th.S Hồ Diệu Khánh và các anh
chị trong CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ
VINAGRAFT đã tận tình chỉ bảo và giúp em hồn thành đề tài này.
SVTH: Trần Ngọc Tân
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan những thơng tin và tài liệu về CƠNG TY CP DVTM VÀ
ĐẦU TƯ VINAGRAFT em sử dụng trong bài báo cáo này hồn tồn đúng sự thật.
Nếu có sai sót gì em xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Đà Nẵng, ngày tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trần Ngọc Tân
SVTH: Trần Ngọc Tân
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...................................................................................................................................................................1
NỘI DUNG...............................................................................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..............................................................3
1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG.....................................................................................................................3
1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.2 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
1.1.3 VÀI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
3
3
4
1.2 LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..............................................................................................5
1.2.1 KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.2 CÁC NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.3 NHỮNG QUAN ĐIỂM SAI LẦM VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
5
6
7
1.3 CĂN CỨ ĐỂ TỔ CHỨC BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.......................................................11
1.3.1 GIAI ĐOẠN TRƯỚC KHI BÁN HÀNG
1.3.2 GIAI ĐOẠN TRONG KHI BÁN HÀNG
1.3.3 GIAI ĐOẠN SAU KHI BÁN HÀNG
11
11
11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ ĐẦU TƯ VINAGRAFT.........................................13
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY.........................................................................................................................13
2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
13
2.1.1.1 Lịch sử hình thành....................................................................................................................13
2.1.1.2 Quá trình phát triển..................................................................................................................14
2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY
14
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý................................................................................................................14
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ mỗi phòng ban.........................................................................................14
2.1.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY
15
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH..............................................................................................17
2.2.1 PHÂN TÍCH BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TỐN
17
2.2.1.1 Tình hình tài sản của cơng ty giai đoạn 2013-2015..................................................................17
2.2.1.2 Tình hình nguồn vốn của cơng ty giai đoạn 2013-2015............................................................20
2.2.2 PHÂN TÍCH BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2013-2015
23
2.3 THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY.............................................................26
2.3.1 CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
26
2.3.2 HẬU MÃI
27
2.3.2.1 Về việc giao hàng và lắp đặt sản phẩm:....................................................................................27
2.3.2.2 Về việc bảo hành và sửa chữa:..................................................................................................27
2.3.2.3 Về việc thanh toán.....................................................................................................................28
2.3.2.4 Thăm hỏi khách hàng................................................................................................................28
2.3.3THEO DÕI THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
28
2.3.4NHƯỢC ĐIỂM
29
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH CHO CƠNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ THƯƠNG MAI VÀ ĐẦU TƯ VINAGRAFT.................................................................................30
3.1 ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN..............................................................30
3.1.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP
3.1.2QUAN ĐIỂM, PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
3.1.3 DỰ BÁO TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
30
31
32
3.2. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH TẠI DOANH NGHIỆP...........................................33
3.2.1 HỒN THIỆN CƠNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
SVTH: Trần Ngọc Tân
33
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
3.2.2 HOÀN THIỆN YẾU TỐ CON NGƯỜI VÀ QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
3.2.3 HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CUNG CẤP
33
33
3.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................................................................34
KẾT LUẬN.............................................................................................................................................................36
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................37
SVTH: Trần Ngọc Tân
Chun đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ...............................10
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý ............................................................................14
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện tổng tài sản...................................................................18
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu tài sả..................................................................18
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn vốn.........................................................21
Hình 2.5: Tổng doanh thu giai đoạn 2013-2015......................................................24
Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện lợi nhuận kinh doanh giai đoạn 2013-2015..................25
SVTH: Trần Ngọc Tân
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình tài sản của cơng ty giai đoạn 2013-2015................................17
Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn của cơng ty giai đoạn 2013-2015..........................20
Bảng 2.3: báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015...............................23
SVTH: Trần Ngọc Tân
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CSKH
:
ĐVT
:
TP
:
WTO (World Trade Organization) :
SVTH: Trần Ngọc Tân
Chăm sóc khách hàng
Đơn vị tính
Thành phố
Tổ chức Thương mại Thế giới
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ là
người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong
muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy
nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan trọng
của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn cịn quan
niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân phối
thật tốt tức hàng hóa phải ln có sẵn và được trưng bày thật băt mắt tại điểm bán,
kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng
nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nơi nào có thể
thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó. Mặt khác trong xu thế hội
nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có
được là những thách thức khơng thể tránh khỏi. Thị trường hiện nay mang tính tồn
cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, các doanh
nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng
như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm. Và với cơng ty Cổ
phần VinaGraft để có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước
hay những doanh nghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thơng tin từ khách hàng, để
biết mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hài lịng về sản phẩm của
doanh nghiệp hay không ? tại sao khách hàng khơng chọn trang trí nội thất của cơng
ty Cổ phần VinaGraft mà lại chọn một nơi khác công ty Cổ phần VinaGraft có
những điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt,để từ đó đưa ra các chiến lược marketing
phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và đó cũng là lý do chính để tơi
chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần
dịch vụ thương mai và đầu tư vinagraft” nhằm góp phần giúp cơng ty đổi mới
dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao hiện tại cũng như tương lai sau
này.
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu:
-
Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng
-
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng và tìm ra các điểm
mạnh, điểm yếu.
-
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổ phần
Vinagraft
Mục đích:
-
Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài
lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó
giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị
trường.
3. Đối tượng nghiên cứu
-
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty
4. Phạm vi nghiên cứu
-
Phạm vi: Q. Hải Châu- Tp. Đà Nẵng
5. Phương pháp nghiên cứu
-
Phương pháp luận: Trong quá trình nghiên cứu, em sẽ đi sâu nghiên cứu và
vận dụng, tổng hợp từ các sách đã được công bố, liên quan đến phân phối sản phẩm
như: Quản trị marketing, Quản trị kênh phân phối, các sách báo, tạp chí, internet và
các cơng trình khoa học khác.
- Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo: Tham khảo ý kiến của đội ngũ cán
bộ lãnh đạo quản lý, nhân viên các phòng ban, nhân viên bán hàng của Công ty.
6. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ
phần thương mại dịch vụ và đầu tư vinagraft
Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác cskh cho cơng ty cổ phần dịch vụ
thương mai và đầu tư vinagraft
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Nền kinh tế thị trường tơn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó
là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các cơng ty phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách công ty. Peters
Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo
ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngồi
cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách
hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho
chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng
của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là
những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu
thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh
nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên
thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng”
riêng, khơng phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm
việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không
1.1.2 Phân loại khách hàng
Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
-
Khách hàng bên ngoài:
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây
chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách hàng như thế
này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là
những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có
quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khơng làm hài lịng khách
hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt
hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp
và họ chính là người tạo nên sự thành cơng cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là
ơng chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền
của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
-
Khách hàng nội bộ:
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong
công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có
sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng
thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm
đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc
tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu
quả, thống nhất.
1.1.3 Vài trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua.
Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ khơng phải
hàng hố mới khan hiếm cung. Nếu bạn khơng quan tâm đến khách hàng của mình,
người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một
tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác Khách
hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào,
đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng khơng thích các sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh
để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm khơng được
thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thơng
điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.2 LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy
đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm
ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu
tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào
khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ cần
thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Cơng
việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng.
Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về
mặt giá trị tuy khơng lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.
Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng
nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài
lòng cho khách hàng và do
đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh
và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ.
1.2.2 Các nguyên tắc Chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng khơng gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt
qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và
do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng khơng được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ
khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với
những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào
kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp . Để khách hàng hài lịng thì nên hứa ít
làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo
các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những
khách hàng rất trung thành.
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, ln thể hiện sự
vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng
khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa
những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và khơng hứa những gì mà doanh nghiệp
không chắc chắn hoặc không làm được.
Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá
nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài
lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm
từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải ln sẵn sàng giải đáp và
giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
- Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món q miễn phí,
những lời khun hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm
một cách thuận lợi nhất.
- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,
đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi
khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng khơng bị cản trở.
- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có
đầy đủ thơng tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng khơng chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp
giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được
huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
1.2.3 Những quan điểm sai lầm về Chăm sóc khách hàng
-
Cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng nghèo nàn
Thực tế là không phải khách hàng nào cũng có điều kiện để đến tận cửa hàng
và yêu cầu nhân viên tư vấn cho mình, gọi điện thoại đường dài mặc dù tiện hơn
nhưng chi phí lại rất cao. Đây chính là trở ngại lớn nhất khiến mối liên hệ giữa
khách hàng và doanh nghiệp không được giữ vững. Để thốt khỏi tình trạng này bạn
nên đa dạng hố các cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, ngồi điện thoại có thể
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
tích hợp thêm Email Marketing, chat trực tuyến thông qua Yahoo, Skype, Zalo,…
hoặc xây dựng một cổng hỗ trợ trực tuyến riêng để khách hàng gửi u cầu của
mình trên đó. Cần lưu ý một điểm là tất cả những công cụ này phải trong trạng thái
hoạt động và có người trực tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
-
Phản hồi chậm
Khách hàng đưa ra yêu cầu là vì trong quá trình sử dụng sản phẩm họ gặp
phải vấn đề nào đó, nên họ muốn nhận được giải pháp khắc phục càng sớm càng tốt.
Sẽ thật sai lầm nếu bạn thực hiện phản hồi chậm, khách hàng sẽ cho rằng bạn bán
xong hàng, nhận được tiền rồi thì khơng coi trọng họ nữa, vơ hình chung sẽ tạo ra
ấn tượng xấu. Vì thế, dù nhận được bất kỳ yêu cầu gì bạn cũng nên hồi đáp cho
khách hàng trong vòng 24 tiếng, nếu vẫn chưa giải quyết được vấn đề thì hãy gửi lại
lời xin lỗi và hứa trả lời trong thời gian sớm nhất.
-
Không có quy trình chăm sóc thống nhất
Chăm sóc khách hàng là cơng đoạn rất quan trọng, vì vậy khơng thể làm qua loa
hay tuỳ hứng được, mà phải xây dựng một quy trình thống nhất để tất cả các nhân
viên áp dụng. Ví dụ khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng, việc đầu tiên là kiểm
tra thơng tin khách hàng, thông tin sản phẩm xem họ nằm trong nhóm đối tượng
nào, tiếp đó mới là phân tích u cầu của họ rồi đưa cho các bộ phận có thẩm quyền
xử lý. Sau khi đã có được các giải pháp nhân viên phải tổng hợp, sắp xếp lại rồi mới
phản hồi cho khách hàng. Quy trình này cần được thực hiện đúng theo thứ tự, mặc
dù có thể hơi mất thời gian nhưng sẽ đảm bảo khơng có nhầm lẫn, khơng bị chồng
chéo.
-
Q cứng nhắc
Trong thực tế có rất nhiều trường hợp không nằm trong dự kiến, yêu cầu của khách
hàng cũng mn hình vạn trạng, nên đơi khi cứ áp dụng quy tắc chăm sóc khách
hàng một cách máy móc cũng gây ra sự khó chịu và tranh cãi khơng đáng có. Ví dụ
một trường hợp của hãng điện thoại Oppo, khi khách hàng mang điện thoại của
mình đến bảo hành đã quên không tháo sim và thẻ nhớ ra, sau đó người thân của vị
khách hàng này liên tục nhận được tin nhắn từ số điện thoại kia với nội dung nhờ
vay tiền chuyển khoản, hay cước phí trả sau đột ngộ tăng lên vài triệu mà đa phần là
nạp vào trị chơi nào đó. Khi khách hàng khiến lại thì bên phía Oppo trả lời rằng họ
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
không chịu trách nhiệm vì quy định đã ghi rõ khách phải tự bảo quản các phụ kiện
đi kèm. Mặc dù trường hợp này một phần vì khách hàng bất cẩn nhưng nếu đổ lỗi
hết cho họ cũng không được.
Áp dụng quy tắc một cách cứng nhắc khiến tranh cãi nổ ra gây bất lợi cho cả hai
bên. Vì bạn nên xem xét để khéo léo thay đổi cho phù hợp với từng trường hợp.
Chăm sóc khách hàng là việc cực kì quan trọng, bạn cần phải lập một quy trình cụ
thể để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
1.2.4. Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp
Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn [1, tr 31]cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng
ngày càng có vai trị quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín
hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng
thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh
nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng
của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của
khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vơ tình họ
đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm
được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực
hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế
để thu nhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai
lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan
đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí
quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một cơng cụ cạnh
tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trị như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ
khơng phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Theo nghiên cứu Lý Hiểu[2, tr 129]: dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ
khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính
năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào
phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho
sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được
cảm giác tốt cho khách hàng thì khơng ai khác ngồi chính những con người hàng
ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì
con người càng trở thành yếu tố có vai trị tối quan trọng trong việc nâng cao năng
lực cạnh tranh.
Khả năng
tăng giá trị
Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta cung
cấp cho khách hàng
(Processes)
Hệ thống hoạt
động hỗ trợ việc
cung câp sản
phẩm và dịch vụ
Con người
(People)
tương tác giữa
nhân viên và đối
xử với khách hàng
Thực hiện
(Perfomance)
Cung cấp sản
phẩm đúng hạn,
đúng loại
Khả năng
khác biệt hóa
Hình 1.1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan
của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải
được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng.
- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng,
ngay
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
- cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
1.3 CĂN CỨ ĐỂ TỔ CHỨC BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1 Giai đoạn trước khi bán hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu khong nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản
phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ
rơi, để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong giai đoạn này là
giới thiệu đặc điểm, giá cước chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng
dẫn sử dụng.
1.3.2 Giai đoạn trong khi bán hàng
Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại
khách
hàng , nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù
hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách
hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân
dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian
nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách
hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập
tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp
xúc với khách hàng.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
1.3.3 Giai đoạn sau khi bán hàng
Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá
trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải
quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo
để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một
cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp
khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân
viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên,
liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thơng tin cho khách hàng, hỗ trợ khách
hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội
nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào
đó, các chương trình tặng q (thơng qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc
mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), ...Các
hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi
ích mà
khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác khơng có.
- Hoạt động thu thập thơng tin phản hồi về mức độ hài lịng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc
khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những
thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách
hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết
bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch
vụ, vấn đề cịn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện,
điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy
trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng,
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp.
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
VÀ ĐẦU TƯ VINAGRAFT
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Lịch sử hình thành
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại và Đầu tư VINAGRAFT được thành
lập theo quyết định số 2570/2009/QĐ_BGTVT vào ngay 12/03/2009 của Bộ giao
thông vận tải, giấy chứng nhận đăng kí kinh số 0402200197 cấp ngày 20/03/2009
tại Phòng kinh doanh Sở kế hoạch Đầu tư Thành phố Đà Nẵng.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại và Đầu tư VINAGRAFT là một doanh
nghiệp tư nhân có đầy đủ tư cách pháp nhân, có quyền và nghĩa vụ theo luật định,
thực hiện chế độ hoạch toán kinh tế độc lập, được ủy quyền sử dụng con dấu riêng.
Được mở tài khoản tại ngân hàng theo quy định của pháp luật. Hoạt động theo điều
lệ của Công ty, Luật doanh nghiệp.
Mức vốn điều lệ tại thời điểm công ty là 5.000.000.000 (Năm tỷ đồng chẵn).
Với số lượng nhân viên là hai mươi người. Tuy được thành lập chưa lâu nhưng công
ty đã tạo dựng được uy tín trên thị trường.
Tên cơng ty:
Tên tiếng việt: CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ
VINAGRAFT
Tên tiếng anh: VINAGRAFT SERVICES TRADE AND INVERTMENT JOINT
STOCK COMPANY
Địa chỉ:
Trụ sở: Lô A1-A3 Khu C Nam Cầu Cẩm Lệ - TP. Đà Nẵng
Showroom: 142 Nguyễn Hữu Thọ - Q. Cẩm Lệ - TP. Đà Nẵng
Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân
Mã số thuế: 0401407547
Số điện thoại: 05113723787
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
2.1.1.2 Quá trình phát triển
Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại và
Đầu tư VINAGRAFT đã xác định đúng đắn phương pháp kinh doanh của mình và
ln năng động sáng tạo trong kinh doanh. Hồn thành tốt tiêu chí kế hoạch qua các
năm, làm tốt nghĩa vụ với nhà nước, mở rộng thị trường, quy mô kinh doanh.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý
GIÁM ĐỐC
PHĨ GIÁM
ĐỐC
Phịng kinh
doanh
Phịng kế
tốn
Phịng hành
chính sự
nghiệp
Phịng thi
cơng
Kho
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ mỗi phòng ban
-
Giám đốc: Là người điều hành, lãnh đạo cao nhất của
công ty, phụ trách chung tồn bộ cơng ty, chịu trách nhiệm chỉ đạo bộ máy quản
lý, có quyền quyết định các chủ trương kế hoạch, đưa ra những biện pháp quản
lý, theo dõi các cơng ty thị trường – tài chính, có nhiệm vụ bảo tồn và phát triển
vốn của cơng ty đảm bảo tính hiệu lực và hoạt động có hiệu quả trong kinh
doanh.
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 14
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
Phó giám đốc: Là người kiêm nhiệm giám đốc và điều
hành hoạt động công ty, đồng thời hỗ trợ tham mưu cho giám đốc mọi hoạt động
kinh doanh.
-
Phòng kinh doanh: chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám
đốc phụ trách các hoạt động kinh doanh, tổ chức cuả cửa hàng, các điểm giới
thiệu, tiêu thụ hàng hóa.
-
Phịng kế tốn: Có nhiệm vụ tổ chức q trình hoạch
tốn kinh doanh, lập báo cáo tài chính, theo dõi mọi biến động của toàn bộ tài
sản và nguồn hình thành tài sản. thực hiện chức năng giám sát mọi hoạt động
của cơng ty, có nhiệm vụ làm những công việc theo điều lệ và quy định của
keestoans theo quy định của nhà nước.
-
Phịng hành chính nhân sự: có chức năng và nhiệm vụ
quản lý lao động, tiền lương, xây dựng các định mức tiền lương, theo dõi ngày
cơng làm việc và bố trí cho hợp lý, lưu trữ các tiều liệu có liên quan.
-
Phịng thi cơng: Quản lý và quy định việc đi lại trong
khu vực công trường, thiết lập các quy định, hệ thống quản lý, báo cáo đầy đủ
nhằm kiểm soát chất lượng vfa tiến độ của công việc một cách chặt chẽ. Phối
hợp với các nhà thầu phụ, nhà thầu cung cấp nhằm đảm bảo rằng tất cả các vật
tư, thiết bị sử dụng vào cơng trình đúng quy định, chịu trách nhiệm về tính đầy
đủ, ổn định và an tồn của mọi thao tác trên công trường và mọi biện pháp thi
công.
-
Kho: Tại đây hàng hóa được cất giữ quản lý sàn gỗ,
nội thất gỗ, giấy gián tường, đá, gạch, gốm ốp lát, trang trí…, hàng hóa cơng ty
thực hiện vận chuyển xuất nhập hàng hóa.
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của cơng ty
Từ ngày thành lập, công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh chuyên thiết
kế, cung cấp vật liệu, hoàn thiện và thi cơng trang trí nội ngoại thất. Nhu cầu vật
liệu ngày càng tăng, vì vậy để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Công ty phải
nghiên cứ sản phẩm đa dạng, phong phú, chất lượng cao, giá thành hạ, bên cạnh đó
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
các chiến lược về thị trường để chiếm lĩnh thị phần có thể tồn tại, phát triển, đối đầu
với các đối thủ cạnh tranh.
Các sản phẩm chính của cơng ty: Sàn gỗ tự nhiên, sàn gỗ công nghiệp, sàn tre,
sàn nhựa, giấy dán tường, đá gốm trang trí…
-
Thuận lợi: Cơng ty có đội ngũ cơng nhân kỹ thuật, có trình độ chun mơn
cao, có bộ phận quản lý tài năng, bộ phận bán hàng nhiệt tình, năng động. Sản phẩm
của cơng ty được tiêu thụ rộng khắp thị trường.
-
Khó khăn: Cơng ty mới thành lập gặp nhiều khó khăn về vốn, cơng ty lại phải
nghiên cứu phát triển sản phẩm đa dạng, phong phú nhằm tăng khả năng cạnh tranh.
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 16
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
2.2.1 Phân tích bảng cân đối kế tốn
2.2.1.1 Tình hình tài sản của cơng ty giai đoạn 2013-2015
Bảng 2.1: Tình hình tài sản của cơng ty giai đoạn 2013-2015
ĐVT: Đồng
NĂM 2013
CHỈ TIÊU
4,652,648,113
4,385,089,511
Tỷ
trọng
(%)
100.00
94.25
23,407,502
CHÊNH
2014/2013
NĂM 2015
4,386,075,258
4,386,075,258
Tỷ
trọng
(%)
100.00
100.00
0.50
36,775,416
0
3,986,181,796
351,166,563
24,333,650
267,558,602
267,558,602
0
0.00
85.68
7.55
0.52
5.75
5.75
0.00
0
0
Gía trị
TỔNG CỘNG TÀI SẢN
TÀI SẢN NGẮN HẠN
Tiền và các khoản tương
đương tiền
Đầu tư tài chính ngắn hạn
Các khoản phải thu ngắn hạn
Hàng tồn kho
Tài sản ngắn hạn khác
TÀI SẢN DÀI HẠN
Tài sản cố định
II. Bất động sản đầu tư
III. Các khoản đầu tư tài
chính dài hạn
IV. Tài sản dài hạn khác
NĂM 2014
LỆCH CHÊNH
2015/2014
4,453,656,438
4,211,708,386
Tỷ
trọng
(%)
100.00
94.57
0.84
8,143,528
0.18
13,367,914
57.11
(28,631,888)
(77.86)
0
3,715,000,000
588,144,224
46,155,618
0
0
0
0.00
84.70
13.41
1.05
0.00
0.00
0.00
0
2,825,000,000
1,299,990,396
78,574,462
241,948,052
241,948,052
0
0.00
63.43
29.19
1.76
5.43
5.43
0.00
(271,181,796)
236,977,661
21,821,968
(267,558,602)
(267,558,602)
0
(6.80)
67.48
89.68
(100.00)
(100.00)
-
0
(890,000,000)
711,846,172
32,418,844
241,948,052
241,948,052
0
(23.96)
121.03
70.24
-
0.00
0
0.00
0
0.00
0
-
0
-
0.00
0
0.00
0
0.00
0
-
0
-
Gía trị
Gía trị
Gía trị
Tỉ lệ
(%)
Gía trị
Tỉ lệ
(%)
(266,572,855)
985,747
(5.73)
0.02
67,581,180
(174,366,872)
1.54
(3.98)
(Nguồn: Văn phịng kế tốn)
SVTH: Trần Ngọc Tân
LỆCH
Trang 17
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD:ThS Hồ Diệu Khánh
Hình 2.2: Tổng tài sản
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu tài sản
Nhận xét: Qua bảng 2.1 và 02 biểu đồ 2.1 và 2.2 ta thấy, tổng quy mô tài sản của
doanh nghiệp qua 3 năm có sự biến động cụ thể vào năm 2013 tổng tài sản của
doanh nghiệp là 4,652,648,113 đồng nhưng đến năm 2014 tổng tài sản của doanh
nghiệp xuống còn 4,386,075,258 đồng tức là giảm 5,73% tương đương với giảm
266,572,855 đồng và tiếp tục tăng 1,54% vào năm 2015 làm cho tổng tài sản lên
đến 4,453,656,438 đồng. Điều này thể hiện quy mơ sử dụng vốn có sự thay đổi qua
các năm. Để xem xét rõ vấn đề trên, ta cần đi sâu phân tích các khoản mục, đồng
thời tìm ra nguyên nhân làm biến động Tài sản ngắn hạn và Tài sản dài hạn thông
qua sự biến động của từng chỉ tiêu trên bảng số liệu 2.1. Lý do mà tài sản năm 2014
lại giảm hơn so với năm 2013 là do tài sản dài hạn năm 2014 khơng có, mặc dù tài
SVTH: Trần Ngọc Tân
Trang 18
