MỘT số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn sơn TRANG 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN SƠN TRANG 2

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD

: Th.S DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU

SVTH

: TRẦN THỊ TRANG

MSSV

: 2320725239

Đà Nẵng, Năm 2021
LỜI CẢM ƠN


Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng
biết ơn gửi đến quý Thầy Cô ở Viện đào tạo và nghiên cứu Du Lịch – Trường Đại học Duy
Tân đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại

trường. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của q Thầy Cơ và bạn bè. Nhờ có những lời hướng dẫn, dạy
bảo của các thầy cô nên đề tài nghiên cứu của em mới có thể hồn thiện tốt đẹp.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Dương Thị Xuân Diệu người đã trực tiếp
giúp đỡ, quan tâm, hướng dẫn em hoàn thành tốt bài báo cáo này trong thời gian qua. Cũng
như chị Nguyễn Thị Thu Đơng Trưởng bộ phận nhà hàng và tồn thể anh chị tại khách sạn
Sơn Trang 2 đã tạo điều kiện thuận lợi để em có mơi trường học tập, làm việc và hồn
thành xuất sắc khóa thực tập của em.
Bài báo cáo thực tập thực hiện trong khoảng thời gian gần 12 tuần. Bước đầu đi vào
thực tế của em cịn hạn chế và bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp q báu của q Thầy Cơ để kiến thức của em trong
lĩnh vực này được hoàn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của
mình.
Em xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan rằng: Tất cả thông tin và tài liệu thu thập được đều được trích ở
các nguồn thơng tin chia sẻ bên dưới, hồn tồn trung thực và khách quan nhất.
Em xin chịu trách nhiệm với những gì mình cam đoan.
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Trang


MỤC LỤC
2. Mục tiêu của đề tài.............................................................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................3
6. Kết cấu của khóa luận........................................................................................................3

CHƯƠNG 1............................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................................5
1.1. Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn....................................5
1.1.1. Khái niệm về khách sạn...............................................................................................5
1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn............................................................5
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ..................................................................10
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ..........................................................11
1.3.4.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................................12
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng của khách sạn Sơn Trang 2. 14
CHƯƠNG 2..........................................................................................................................18
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN ST2..............................................................................................................................18
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Sơn Trang 2.............................................................18
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................................19
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khác................................................................................19
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.................................................................20
2.1.4.1. Dịch vụ lưu trú........................................................................................................22
2.1.4.2. Dịch vụ ăn uống......................................................................................................24
2.1.4.3. Dịch vụ bổ sung.......................................................................................................24
2.1.5. Tình hình khách đến khách sạn..................................................................................25
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2018 – 2021....................26
2.1.7. Mục tiêu định hướng của khách sạn...........................................................................27


2.2. Giới thiệu khái quát về nhà hàng tại khách sạn ST2 2.2.1. Giới thiệu nhà hàng tại khách sạn
ST2........................................................................................................................................................28

2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng.........................................................................29
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng..........................................................32
Nhận xét..............................................................................................................................34

2.3.1. Quy trình phục vụ.......................................................................................................35
Nhận xét...............................................................................................................................37
2.3.3. Thực trạng nguồn nhân lực.........................................................................................41
Hàng tháng nhà hàng vẫn phải chịu những khoảng chi phí pháp sinh thêm về nguyên vật
liệu, hay là các vật dụng trong nhà hàng chứng tỏ quản lý chi phí chưa thực sự tốt, chưa
tính tốn đúng về dự trù chi phí tại nhà hàng.......................................................................45
2.3.4.2. Giải quyết phàn nàn của khách................................................................................48
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn ST2.....................................49
2.4.1. Thiết kế mẫu phiếu khảo sát.......................................................................................50

DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT
DANH MỤC VIẾT TẮT
Kí hiệu
Tên đầy đủ
ĐVT
Đơn vị tính
STT
Số thứ tự
SL
Số lượng
TC
Trung cấp
ST2
Sơn Trang 2
CSVCKT
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bp
Bộ phận

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU
Bảng 2.1. Bảng giá phòng tại Khách sạn...........................Error: Reference source not found
Bảng 2.2. Bảng giá phịng dành cho cơng ty du lịch tại Khách sạn..Error: Reference source
not found
Bảng 2.3. Thị trường khách của khách sạn........................Error: Reference source not found
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 2018-2020.......Error: Reference source not found
Bảng 2.5. Cơ cấu nguồn khách tại nhà hàng....................Error: Reference source not found
Bảng 2.6. Cơ cấu doanh thu của nhà hàng........................Error: Reference source not found
Bảng 2.7. Danh sách các dụng cụ, trang thiết bị, kỹ thuật tại nhà hàng.......Error: Reference
source not found
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn nhân lực nhà hàng theo độ tuổi, giới tính. .Error: Reference source
not found
Bảng 2.9. Cơ cấu nguồn nhân lực nhà hàng theo trình độ, ngoại ngữ..........Error: Reference
source not found
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng......Error: Reference
source not found
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về chất lượng phục vụ của nhà hàng....Error: Reference source
not found
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về chất lượng món ăn của nhà hàngError: Reference source not
found

Biểu đồ 2.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng.......Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng.Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng món ăn của nhà hàng Error: Reference
source not found

DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng............................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng............................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng........................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận lễ tân ......................................51
Sơ đồ 2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và thu ngân...............................................52
Sơ đồ 2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp..........................................52


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống vật chất
và tinh thần của người dân khơng ngừng được nâng cao. Cùng với đó là nhu cầu đi du lịch
cũng được mở rộng trong mọi tầng lớp nhân dân. Cụ thể, giai đoạn từ 2015-2019, lượng
khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng
trưởng bình quân đạt 22,7% mỗi năm. Việt Nam liên tục nằm trong nhóm những quốc gia
có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh nhất thế giới. Năm 2019, ngành Du lịch Việt
Nam lập kỳ tích lần đầu tiên đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018.
Đây cũng là năm du lịch Việt Nam nhận giải thưởng Điểm đến di sản hàng đầu thế giới do
World Travel Awards trao tặng. World Travel Awards cũng vinh danh Việt Nam là Điểm
đến hàng đầu châu Á 2 năm liên tiếp 2018-2019, Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á 2019,
Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á 2019.
Nắm bắt được xu hướng phát triển của đất nước, ngành du lịch ở Thanh Hóa đã và
đang từng bước trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố . Với mong muốn góp
phần quảng bá du lịch Việt Nam nói chung và Thanh Hóa nói riêng, đến với khách du lịch
trong và ngoài nước, những năm gần đây chính quyền địa phương các ban ngành đã ra
nhiều chính sách kích cầu thu hút nhiều khách du lịch. Tổng lượt khách đến tham quan, du
lịch tại Thanh Hóa năm 2019 đạt được 9.655.000 lượt khách, tăng 17 % so với năm 2018,

đạt 101,6% kế hoạch năm 2019. Tổng thu du lịch đạt 14.526 tỷ đồng, tăng 37% so với năm
2018; phục vụ 17.905.000 ngày khách, tăng 19,2% so với năm 2018. Để thu hút đông
lượng khách du lịch trong và ngồi nước đến Ngành du lịch tỉnh Thanh Hóa đã nỗ lực phát
triển, xúc tiến, quảng bá và tổ chức thành công hàng loạt các sự kiện lớn tầm cỡ quốc gia
và quốc tế như: Diễu hành nghệ thuật Carnaval đường phố và bắn pháo hoa tầm thấp, Vũ
hội Ánh dương, Lễ hội du lịch biển Sầm Sơn 2019... cùng các điểm du lịch hấp dẫn như:
Biển Hải Tiến, Thành Nhà Hồ, Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, suối cá Cẩm Thủy, Khu


2
di tích lịch sử Lam Kinh, Vườn quốc gia Bến En,… và rất nhiều các hoạt động, sự kiện nổi
bật khác thu hút đông đảo du khách đến tham quan, du lịch tại thành phố.
Tuy nhiên, đến năm 2020 Dịch bệnh Covid-19 đang thực sự là một cú sốc với
ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Thanh Hóa nói riêng. Cơng suất sử
dụng buồng phịng của các cơ sở lưu trú chỉ đạt 25%. Tình trạng hủy tour, hủy dịch vụ tại
các công ty lữ hành lên đến 95%. Dịch bệnh đã khiến cho các hoạt động tại các khu, điểm
du lịch bị dừng hoặc hạn chế quy mô tổ chức. Trong 9 tháng đầu năm 2020, tổng lượng
khách du lịch đến Thanh Hóa giảm mạnh đạt hơn 6,5 triệu lượt người, giảm 27,9% so với
cùng kỳ, đạt 58,1% kế hoạch. Tổng doanh thu từ hoạt động du lịch ước đạt 8.623,1 tỷ
đồng, giảm 27,8% so với cùng kỳ, đạt 42% kế hoạch năm 2020. Dự báo các chỉ tiêu về
lượt khách, ngày khách và tổng thu du lịch năm 2020 có thể giảm 15% so với năm 2019.
Do vậy, cần đưa ra các giải pháp kịp thời để giảm thiểu những ảnh hưởng, tác động của
dịch bệnh, và vực dậy nền kinh tế cũng như ngành du lịch ở Thanh Hoá trong tương lai.
Khách sạn Sơn Trang 2 là một khách sạn 3 sao, tọa lạc tại thành phố biển Sầm
Sơn-Thanh Hóa. Khách sạn nằm ngay trên con đường vàng Hồ Xuân Hương, đối diện mặt
biển, có vị trí thuận lợi gần các điểm đến vui chơi, ăn uống, giải trí nên hằng năm khách
sạn thu hút một lượng khách du lịch rất lớn đến nghỉ dưỡng. Vì những lý do trên nên tơi
quyết định chọn Khách sạn Sơn Trang 2 là nơi thực tập để tìm hiểu, rèn luyện thêm kỹ
năng nghiệp vụ, học hỏi, cách làm việc trong bộ phận nhà hàng. Tuy nhiên trong quá trình
thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn, tơi nhận thấy vẫn cịn một số vấn đề thiếu sót,

đặc biệt là về chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn. Vì vậy nên tôi chọn đề tài “
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SƠN TRANG 2” để nghiên
cứu làm đề tài khóa luận tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng chất lượng phục vụ, xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Sơn Trang 2


3
2. Mục tiêu của đề tài
- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn Sơn Trang 2
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng và tìm ra
những vấn đề cịn tồn tại trong quá trình phục vụ của khách sạn Sơn Trang 2.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn Sơn Trang 2.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Sơn Trang 2 bao gồm quy trình
phục vụ ăn uống, chất lượng, sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách, các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Sơn Trang 2.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng khách sạn Sơn Trang 2 – Sầm
Sơn, Thanh Hóa
- Về thời gian: thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 3- 5 năm 2021 và thu thập số liệu
thứ cấp từ 2017- 2020
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu phân tích thực tế kết hợp lí luận để
đánh giá, so sánh để rút ra kết luận làm cơ sở đề xuất cho cac ý kiến.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: khảo sát ý kiến khách hàng , thu thập số liệu,
sử dụng phầm mềm excel để tính ra giá trị trung bình, tính tỷ lệ phần trăm,...để xác định

được mức độ hài lòng của khách du lịch về các tiêu chí nghiên cứu để từ đó làm cơ sở đề
xuất các giải pháp.
6. Kết cấu của khóa luận
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục của bộ phận nhà hàng tại khách sạn ST2


4
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn ST2


5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

1.1. Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến
đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ hàng hóa
đáp ứng nhu cầu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,…
nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách sạn du lịch.
1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2008:“ Hoạt động kinh doanh khách
sạn là hoạt động dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ

sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi.”
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn
uống và các dịch vụ bổ sung
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian
lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó
bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ


6
uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Theo giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ Khách Sạn du lịch thì “ Dịch vụ bổ sung là
những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt
buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”. Các dịch vụ bổ sung
trong khách sạn thường có như dịch vụ giặt là, spa, dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc
cưới,…
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành cơng ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi
lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào khơng có
khách du lịch nơi đó khơng thể có khách du lịch đến. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Vì vậy, khi
đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng
như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Từ đó
xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết
bị bên trong chính là nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
Ngồi ra cịn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi
phí đất đai cho cơng trình khách sạn rất lớn. Cơ sơ vật cũng là một trong những yếu tố
mang lại điểm nhấn, sự khác biệt cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.


7
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ có
được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính
chun mơn hóa cao. Thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục
vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài tốn
khơng hề đơn giản trong việc cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất
lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố
trí nguồn nhân lực.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế - xã hội, quy luật con người,… Dù chịu sự chi phối nào thì nó cũng gây ra
những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các
khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của cúng đến khách sạn, từ đó
chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng
và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả

1.2. Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng
Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công

Nghệ Hà Nội) “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với
nhiều loại hình khác nhau”.
Theo thơng tư liên bộ 27/LB- TCDL và bộ Thương Mại ngày 10-01-1996 thì “ Nhà
hàng là cơ sở kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là các đơn vị kinh
doanh có mức vốn hợp pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.”


8
1.2.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng
Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công
Nghệ Hà Nội) “ Hoạt động kinh doanh của nhà hàng là chế biến, bán và phục vụ thức ăn
đáp ứng và cung cấp thêm các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn về nhu cầu ăn uống và giải trí
của khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ
thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau.”
Hoạt động kinh doanh nhà hàng hết sức đa dạng và phong phú tuy thuộc vào quy
mô và cấp hạng của doanh nghiệp
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của không
chỉ những thực khách tại địa phương mà cả những thực khách từ nơi khác đến. Điều này
đòi hỏi các nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của
đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đó đang hướng tới; thay vì bắt buộc thực
khách phải tuân theo tập quán của địa phương.
Kinh doanh nhà hàng là một chuỗi những hoạt động giữa các bộ phận có sự liên kết
chặt chẽ với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, thu ngân, bộ phận bếp hay quản lý.
Hiện nay các nhà hàng đều tổ chức phục vụ ăn uống tồn bộ cho thực khách, kể cả các
bữa ăn chính (sáng-trưa-tối), các bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống và phục vụ tiệc,… Kinh
doanh nhà hàng phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm,
tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với
từng loại thực đơn, từng đối tượng khách, khách hàng mục tiêu và cũng phải đảm bảo tính

đa dạng về sản phẩm như: nhà hàng phục vụ các món Âu, Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,
buffee…cũng như các loại hình ăn uống phục vụ tiệc như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội
nghị,…
Doanh thu nhà hàng thường sẽ không ổn định, vì kinh doanh nhà hàng mang tính
thời vụ cao nên phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách hàng, bữa ăn và còn chịu ảnh


9
hưởng của các yếu tố bên ngoài khác như thị trường, thời tiết, đối thủ cạnh tranh và thời
điểm (lúc cao lúc thấp).
Lực lượng lao động trong nhà hàng được xem là đội ngũ lao động thủ cơng nhưng
có tay nghề, tính chun mơn hóa, nghiệp vụ cao. Đội ngũ lao động trong nhà hàng có độ
tuổi trẻ từ 20 đến 30 tuổi vì phải chịu áp lực cơng việc nặng, cường độ làm việc liên tục.
Lao động phục vụ tại nhà hàng cịn đóng vai trị quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Điều
này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, pha chế đồ uống, trong phong cách
phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của từng nhà hàng.

1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ
1.3.1. Khái niệm về chất lượng
Theo quan điển cổ điển người ta nói: “ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định
sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự
phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng.”
Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: “
Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các u cầu.”
1.3.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Theo Giáo trình “Chất lượng dịch vụ” của Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn
và đo lường chất lượng : “Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể

đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên
phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp
khách sạn”.
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và
thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.


10
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin
tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ
1.3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng và quyết định đến chất lượng chất
lượng phục vụ vì khách hàng là người trực tiếp cảm nhận và sử dụng dịch vụ từ khách
hàng. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các
dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định
khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm. Khách hàng chính là một thành viên
khơng thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt
động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng. Vì vậy họ vừa có cái nhìn
của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách
sạn, mua sự phục vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ tại khách sạn
được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp
khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng
cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không
cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn
1.3.3.2. Tính hữu hình
Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ. Các trang thiết
bị doanh nghiệp sử dụng có giúp nâng cao chất lượng phục vụ so với các doanh nghiệp
khác không. Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo
cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Nhân viên có mặc đúng đồng

phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định.
1.3.3.3. Độ tin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào
chất lượng phục vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp. Phục


11
vụ khách có được thực hiện đúng thời gian đã định trước. Nhà hàng có hỗ trợ nhiệt tình,
giải quyết khi gặp sự cố, có thực hiện đúng cam kết ngay lần đầu tiên. Doanh nghiệp có
kiểm tra để tránh sai sót trong q trình thực hiện phục vụ cho khác.
1.3.3.4 Khả năng phản ứng
Cho biết nhà hàng có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay
khơng. Nhà hàng có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt
động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố trong q trình phục vụ cho khách.
Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Nhân
viên nhà hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu.
1.3.3.5. Độ đảm bảo
Khả năng nhân viên của nhà hàng tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc.
Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn. Hành vi của nhân viên nhà hàng khiến khách hàng tin
tưởng. Nhân viên thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở, tôn trọng khách hàng. Nhân viên nhà
hàng có đủ kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi.
1.3.3.5. Sự đồng cảm
Mỗi dân tộc, quốc gia, vùng miền sẽ có những sự khác nhau trong cách ăn uống,
khẩu vị các món ăn, cách phục vụ. Vì vậy chúng ta phải biết được những điểm khác biệt
đó, thấu hiểu những điều mà khách hàng mong muốn để có cách phục vụ tốt nhất phù hợp
với từng đối tượng khách, Là sự quan tâm chú ý chăm sóc khách hàng trong khi khách sử
dụng dịch vụ sự thể hiện chăm sóc chu đáo đến với khách hàng.
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.4.1. Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt

những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các bộ phận kinh
doanh khách sạn. Nhờ đó các nhà hàng có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với
những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh


12
nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu
chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía
cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của
khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với
phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi
phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao
chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm
việc có theo đúng quy trình khơng.
1.3.4.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Bao gồm nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ tiện nghi, khách sạn hiện có. Tuy
nhiên trang thiết bị, tiện nghi hiện đại chưa đủ mà cần chú ý đến tính đồng bộ của chúng,
sự bái trí nội thất hài hồ hấp dẫn…. đây là yếu tố nền tảng cho việc tạo ra chất lượng phục
vụ. Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo được chất lượng phục vụ của khách sạn
đó, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố xuất phát từ chính bản thân chất lượng
của hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọng nhất. Yếu tố này mang tính chủ quan mà
mỗi nhà hàng đều gặp phải trong việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ củanhaf
hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho
nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hồn thiện và được chun nghiệp hơn tốt
hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Khi khách đến nhà hàng trước ki thưởng thức các món
ăn, thì cách trang trí, sắp xếp các thiết bị, tiện nghi của cơ sở vật chất sẽ gây ấn tượng và
thiện cảm trong lòng khách hàng. Cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách
hàng khơng hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt, gây cản trở trong quá trình phục
vụ ăn uống cho khách, khơng đáp ứng được nhu cầu. Vì vậy, cơ sở vật chất có ảnh hưởng

rất lớn đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng.


13
1.3.4.3. Chất lượng đội ngũ lao động
Nhân tố con người như số lượng nhân viên, cơ cấu cán bộ công nhân viên trong nhà
hàng, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức hoạt động đóng vai trị quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người
quản lý đến những nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và
những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng phuc vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng phục vụ và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một
nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do
yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng
khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng phục vụ. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao
động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao
tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể
trong thực hiện cơng việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều ảnh hưởng
đến hình ảnh cũng như chất lượng phục vụ của nhà hàng.
1.3.4.4. Quản lý về chất lượng phục vụ
Trình độ của người quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất
lượng phục là người đưa ra các chiến lược, hoặc định trong các hoạt động kinh doanh của
nhà hàng. Các nhà quản lý phải thường xuyên tổ chức các lớp học nâng cao nghiệp vụ tay
nghề cho đội ngũ nhân viên, xây dựng cho họ một phong cách phục vụ tốt. Tổ chức đào tạo
các quy trình phục vụ cho nhân viên mới, thiết lập các kế hoạch kiểm tra định kỳ. Quan
tâm đến đời sống của nhân viên và tạo mọi điều kiện để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ. Nên
trình độ tổ chức và quản lý cũng là một trong những nhân tố quyết định đến công tác quản

14
trị chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.3.4.6. Một số các yếu tố khác
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng: Để chất lượng phục vụ được hoàn
hảo phải có sự phối hợp đồn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ
nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem
lại sự hài lòng cho khách hàng.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Trong q trình phục vụ khách, có thể nhận
được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau qua đó giúp nhà hàng hiểu đúng những
nguyên nhân làm cho khách không hài lịng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của nhà
hàng phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Việc giải quyết những vấn đề của khách hàng được
nhanh chóng, hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Số lượng, chủng loại hàng hoá mà khách sạn đưa ra phục vụ khách: Do khách hàng
ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, cho nên nhà hàng khi phục vụ thì cần phải lựa
chọn những sản phẩm của những nhà cung cấp có uy tín về chất lượng trên thị trường. Sự
đa dạng và phong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo.
Đây là nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ của khách sạn bởi nhu cầu và mong muốn
của khách là rất phong phú và đa dạng tùy vào mỗi vùng miền và quốc gia khác nhau.
Chính vì vậy, địi hỏi mỗi nhà hàng phải tìm ra và lựa chọn cho mình đối tượng khách hàng
mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải chú ý tới đa dạng hoá sản phẩm hàng hoá và dịch vụ
của khách sạn. Đối với chất lượng phục vụ khách sạn nhân tố này đóng vai trị quyết định.
Bởi vì trong q trình tiêu dùng mức độ thoả mãn các nhu cầu vật chất và phi vật chất của
khách được xác định không chỉ bởi số lượng các dịch vụ mà còn do phương thức phục vụ
chúng.

1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng của khách sạn Sơn
Trang 2
Chất lượng phục vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.

15
Chất lượng phục vụ tốt giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều
khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết phục vụ
rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông
tin từ người thân, bạn bè hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử
dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng. Nếu nhà hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ
hoặc quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng, thỏa
mãn với số tiền mình bỏ ra, khi đó họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ
của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ đưa ra những thông tin không tốt về nhà hàng cho
những người chưa biết, chưa đến nhà hàng. Như vậy, chất lượng phục vụ cao khơng chỉ tác
dụng giữ khách cũ mà cịn tăng thêm lượng khách hàng mới đến với nhà hàng, giảm các chi
phí cho hoạt động marketing, quảng cáo, giảm giá thành sản phẩm và duy trì tốc độ tăng
trưởng cao về số lượng khách làm tăng doanh thu cho nhà hàng. Khách hàng lâu năm là
biện pháp hiệu quả để tăng độ uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý
khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như ở Việt Nam hiện nay.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh tốn cao và cũng ln địi hỏi rất
cao về chất lượng phục vụ, những dịch vụ mình được nhân lại được. Mặt khác nhu cầu du
lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường
sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong
muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ
muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để nhận lấy những sự phiền tối, bực mình hay khó
chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng sản
phẩm họ mua có chất lượng tốt.
Trên thực tế việc tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối
thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý là một cách hợp lý

16
được nhiều nhà hàng sử dụng hiện nay và vẫn đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Tạo
nên điểm nhấn, ấn tượng về cách phục vụ của nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Đầu
tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng cũ của
doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà khơng tốn chi phí quảng cáo,
marketing Mặt khác cịn là cơng cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn
giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là
nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được
khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho nhà hàng
Ngồi việc giảm thiểu các chi phí marketing, cho hoạt động quảng cáo khách sạn,
việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cịn là biện pháp hiệu quả nhằm giảm các
chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng
mắc lỗi trong quá trình phục vụ sẽ giúp: tiết kiệm về thời gian và chi phí cho hoạt động
kiểm tra, giám sát q trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót:
Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận khơng tốt về khách sạn,
chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các
chi phí về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung
cấp cho người lao động mơi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách
sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc
đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hồn thiện những mặt
cịn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.
Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo
bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Tóm lại, khơng ngừng nâng cao chất

17
lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt
Nam hiện nay. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn yêu cầu tất yếu các doanh
nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh cịn qua
nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng
cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn cần thiết,bắt buộc” đối với các khách
sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu của khóa luận tốt
nghiệp “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng tại bộ