Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

----^∙φ^-------

KIỀU THÚY QUỲNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

----^∙φ^-------

KIỀU THÚY QUỲNH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN

HÀ NỘI - 2020


1

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi.
Các số liệu nêu trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, kết quả nghiên
cứu của luận văn trung thực và chưa được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác
Tác giả luận văn

Kiều Thúy Quỳnh


11

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em xln tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS
Lê Văn Luyện đã tận tình huớng dẫn trong suốt quá trình viết luận văn tốt
nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trong khoa Sau đại học Học
viện Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập.
Với vốn kiến thức đuợc tiếp thu không chỉ là nền tảng cho q trình nghiên
cứu mà cịn là hành trang quý báu áp dụng cho công việc sau này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng đã tạo

điều kiện cho em học tập tại truờng.
Cuối cùng em xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp.
Trân trọng cảm ơn !


iii

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................1
1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại..........1
1.1.1.

Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ.............................1

1.1.2.

Phân loại thẻ ngân hàng.................................................................7

1.1.3.

Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng..........................10

1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại......................18
1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ................................................18

1.2.2.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ...............................22

1.2.3.

Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của

NHTM ................................................................................................... 31
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ......................33
1.3.1.

Nhân tố chủ quan.........................................................................33

1.3.2.

Nhân tố khách quan......................................................................35

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân
hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam ...........................................................................................................37
1.4.1.

Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ.............................................................................37
1.4.2.

Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong nâng

cao chất lượng dịch vụ thẻ......................................................................39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.............................42
42


ιv

2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP

Ngoại
thương Việt Nam.....................................................................................42
2.1.2.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam.. 44
2.1.3.....Kết quả kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019
....................................................................................................47
2.2...Thực
trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Nam
.......................................................................................................
49
2.2.2.
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại
thương Việt Nam.....................................................................................54

2.3.

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam.......................................................................................77
2.3.1...............................................................Những kết quả đạt được
....................................................................................................77
2.3.2.

Những hạn chế và.........................nguyên nhân
79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.....................86
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam đến năm 2025...............................................................86
3.1.1.

Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam.........................................................................................................86
3.1.2.

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam.....................................................................................87
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam............................................................................88
3.2.2.

Phát triển mạng lưới.....................................................................92


vi
v

3.2.5.

Truyền thông và bảo vệ thương hiệu...........................................96

3.3. Một số kiến nghị về điều kiện để thực hiện giải pháp.................101
3.3.1.

Kiến nghị với Chính phủ...........................................................101

3.3.2.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..........................................103

3.3.3.

Kiến nghị với các Bộ, Ban ngành khác......................................105

KẾT LUẬN..................................................................................................107
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC I
PHỤ LỤC II
PHỤ LỤC III
DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT
ATM

: Automated teller machine

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP
VCB

: Thương mại cổ phẩn
: (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of
Vietnam - Vietcombank) Ngân hàng thương mại cổ phẩn
Ngoại thương Việt Nam

BIDV

: (Joint stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam) Ngân hàng thương mại cổ phẩn
Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Vietinbank

: (Joint stock Commercial Bank for Industry and Trade) Ngân
hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam

Agribank

: (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development)
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Techcomban
k

: (Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank)

ACB

: (Asia Commercial Joint Stock Bank)Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại cổ phẩn Kỹ thương Việt Nam
cổ phẩn Á Châu


Sacombank

: (Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank) Ngân
hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín

VPBank

: (Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank)Ngân
hàng thương mại cổ phẩn Việt Nam Thịnh vượng

POS

: Point of Sales (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ)

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC

: Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)

TCPHT

: Tổ chức phát hành thẻ


TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHTT

: Ngân hàng thanh toán

OTP
ROAA

: One time password (Mật khẩu sử dụng một lần)

Vll

: (Return On Average Assets) Hiệu suất sinh lời trên tổng tài
sản bình quân

ROAE

: (Return On Average Equity) Hiệu suất sinh lời của vốn chủ
sở hữu

PIN

: (Personal Identification Number) Mật mã cá nhân



viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Quy trình phát hành thẻ.................................................................11
Sơ đồ 1. 2: Quy trình thanh tốn thẻ...............................................................13
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1: Mơ hình quản trị...........................................................................44
Hình 2. 2: Mơ hình cơ cấu bộ máy quản lý...................................................46
Hình 2. 3: Các chỉ số tài chính cơ bản của Vietcombank năm2019..............48
Hình 2. 4: Mau thẻ Vietcombank Connect 24............................................... 49
Hình 2. 5: Mau thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Aeon và thẻđồng thương
hiệu Co.opmart Vietcombank..........................................................................50

Hình 2. 6: Mau thẻ cao cấp Vietcombank Visa Signature...............................53
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 1: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ sử dụng
của Vietcombank giai đoạn 2016 - 2019.........................................................54
Biểu đồ 2. 2: So sánh sự tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành
của Vietcombank giai đoạn 2016 - 2019 với các ngân hàng khác..................56
Biểu đồ 2. 3: So sánh sự tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế phát hành của
Vietcombank giai đoạn 2016 - 2019 với các ngân hàng khác.........................56
Biểu đồ 2. 4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế phát
hành của Vietcombank giai đoạn 2016 - 2019................................................57
Biểu đồ 2. 5: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của
Vietcombank giai đoạn 2016 - 2019................................................................58
Biểu đồ 2. 6: Sự tăng trưởng số dư tiền gửi không kỳ hạn của Vietcombank
giai đoạn 2016 - 2019......................................................................................59
Biểu đồ 2. 7: Sự tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank giai
đoạn 2016 - 2019.............................................................................................60


ιx

Biểu đồ 2. 8: Sự tăng trương Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank giai
đoạn 2016 - 2019.............................................................................................61
Biểu đồ 2. 9: Sự tăng trưởng về máy ATM và số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ
của Vietcombank giai đoạn 2016 - 2019.........................................................63
Biểu đồ 2. 10: Sự tăng trưởng về lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ngân hàng
Vietcombank giai đoạn 2016 - 2019................................................................64
Biểu đồ 2. 11:Khảo sát giới tính khách hàng...............................................66
Biểu đồ 2. 12:Khảo sát độ tuổi của khách hàng...........................................66
Biểu đồ 2. 13:Khảo sát nghề nghiệp khách hàng.........................................67
Biểu đồ 2. 14:Khảo sát thu nhập của khách hàng........................................68

Biểu đồ 2. 15:Khảo sát nguồn tiếp cận của khách hàng..............................68
Biểu đồ 2. 16:Khảo sát lý do lựa chọn dịch vụ của khách hàng..................69
Biểu đồ 2. 17:Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.............70
Biểu đồ 2. 18:Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng......70
Biểu đồ 2. 19: Khảo sát mức độ hài lịng về hạn mức thẻ tín dụng được cấp
của khách hàng................................................................................................73
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1: Hạn mức sử dụng thẻ....................................................................50
Bảng 2. 2: Hạng thẻ và hạn mức thẻ..............................................................52
Bảng 2. 3: Các dịch vụ thẻ của Vietcombank................................................53
Bảng 2. 4: Đánh giá tần suất gặp phải cácvấn đề khi sử dụng thẻ của khách
hàng................................................................................................................. 71
Bảng 2. 5: Đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng các tiêu chí để lựa chọn
thẻ tín dụng ngân hàng của khách hàng..........................................................72
Bảng 2. 6: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng..........................74


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng đã
cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán hiện đại, trong đó phương tiện thanh
tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt là thẻ đã trở thành một phương tiện thanh
tốn thơng dụng và nhanh chóng làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người
dân ở khắp các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam.
Khi kinh tế ngày càng phát triển, thì thu nhập và mức sống của người
dân được nâng cao, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn trong việc lựa chọn sử
dụng dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ, trong
đó có dịch vụ thẻ là một yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động

của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn
trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn
định hoạt động ngân hàng. Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ
ngân hàng độc đáo, hiện đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an
tồn và tiện ích mà nó mang lại. Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang
dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán. Các ngân hàng ở
Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnh tranh và
phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ đem
lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu
nhập của ngân hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ của các ngân
hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng
ở Việt Nam được đáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày
một tăng lên và thị trường thẻ trở nên ngày càng sơi động. Chính từ thực trạng
đó địi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng cao.
Từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch


2

vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank)” để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Vietcombank và nâng cao chất lượng dịch vụ này để góp phần đóng góp cho
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2. Tổng quan nghiên cứu
Đề tài dịch vụ thẻ là một trong những đề tài được nhiều nhà khoa học
và nhà quản lý quan tâm, có nhiều cơng trình khoa học đã đề cập tới như:
- Nguyễn Huyền Trang, 2014, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học
Thăng Long: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”.
Luận văn đã khái quát được các vấn đề mang tính lý luận về thẻ thanh
tốn, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM. Trên cơ sở đó, tác giả đã
phân tích, đánh giá thực trạng để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ
thẻ thanh tốn tại Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi
- Trần Bình Minh, 2017, Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân hàng:
“Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
thương
mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hà Thành”
Luân văn đã khái quát chung những vấn đề mang tính lý luận về dịch
vụ thanh tốn thẻ. Bên cạnh việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh
toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hà Thành,
tác giả đã đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ
thanh toán thẻ cho chi nhánh.
- Hồ Thị Như Ngọc, 2018, Luận văn Thạc sĩ trường Học viện Ngân
hàng: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần


3

“Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt
Nam Thịnh Vượng”.
- Phạm Mỹ Linh, 2019, Luận văn Thạc sĩ trường Học Viện Ngân hàng:
“Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch”
Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trên đều có đối tượng, phạm vi
nghiên cứu trong khơng gian, thời gian khác nhau nhưng đã có những đóng

góp tích cực cho đơn vị được nghiên cứu. Điều đó cũng chứng tỏ phát triển,
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề đang được nhiều người quan tâm,
nghiên cứu và có những đóng góp nhất định. Tuy nhiên chưa có cơng trình
nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam, do đó tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Chất lượng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”
3. Mục tiêu nghiên cứu
•

Mục tiêu chung của luận văn là: Cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ
thanh tốn của ngân hàng nói chung và của Vietcombank nói riêng, qua
đó
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Sự đánh giá
khách
quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi
đúng
hướng trong cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình.

•

Mục tiêu cụ thể là:

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ
Ngân hàng thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ


4

•

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại.

•

Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn 2016-2019.

5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn kết hợp và sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau :
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Thu thập số liệu từ các báo cáo của Vietcombank, từ Hiệp hội thẻ Việt
Nam và báo cáo của các NHTM khác về dịch vụ thẻ qua các năm 2016-2019
+ Tiến hành khảo sát khách hàng về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ;
- Phương pháp phân tích:
+ Thống kê, tổng hợp, phân tích và dùng các bảng biểu, đồ thị để biểu
diễn chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank;
+ So sánh các dữ liệu của Vietcombank với các ngân hàng khác
theo tiêu chí để làm rõ sự khác biệt ;
+ Phân tích kết quả điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ để rút ra
các nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ của Vietcombank.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên
cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam.


1

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.

Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ

1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng
a) Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra
đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự
ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Là công cụ thanh toán
do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá
dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn
mức tín dụng được ký kết giữa Ngân hàng và khách hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ có nhiều chức năng và tiện ích,
bằng việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, dịch vụ thẻ cung ứng
cho các khách hàng các dịch vụ tiện ích liên quan đến các sản phẩm thẻ của

ngân hàng và các giá trị gia tăng gắn liền với thẻ.
Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về
nội dung và hình thức nhằm tăng độ an tồn và tính tiện dụng cho khách
hàng. Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những
thành tựu của ngành công nghệ thông tin. Hiện nay thẻ với cơng nghệ Chip
được gắn trên thẻ thay vì thẻ từ như trước đây giúp ngăn không cho thẻ bị làm
giả. Thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên
ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước chung theo tiêu
chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm, có 4 góc trịn. Thẻ bao gồm hai
mặt, mỗi mặt chứa đựng những thông tin và ký hiệu khác nhau, cụ thể:
Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:


2

S Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ
S Họ tên của chủ thẻ được dập nổi.
S Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ.
S Tên gọi loại thẻ
S Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
S Chip thẻ (tùy loại thẻ)

Mặt sau của thẻ có:
S Dải băng từ chứa đựng các thơng tin đã được mã hóa.
S Mã số bảo mật của thẻ
S Trên thẻ cịn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách

hàng và băng chữ kí của chủ thẻ. Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có
thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm
bảo tính an tồn), chữ ký và hình của chủ thẻ, v.v...

b) Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ nằm trong nhóm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên dịch vụ thẻ vẫn có những đặc điểm khác biệt
nhất định:
- Dịch vụ thẻ là một dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng bậc nhất
hiện nay của bất kỳ một ngân hàng thương mại nào tại Việt Nam và trên
thế giới. Dịch vụ thẻ ra đời là kết quả của việc ứng dụng những thành
tựu
khoa học tiên tiến kết hợp với q trình tự do hố và tồn cầu hố của
các
hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển
mạng

lưới

toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một
khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.


3

những rủi ro và tổnlthất đối với ngân hàng và đối với người sử dụng thẻ
- Dịch vụ thẻ ngânmàng địi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chunlmơn,
nghiệp vụ và kinh|nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt
động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế.
- Dịch vụ thẻ có những tiện ích khơng chỉ đối với ngân hàng, người sử
dụng thẻ mà còn thể hiện|vai trò to lớn của mình trong sự phát triển kinh
tếxã hội. Cùng với các dịch vụ khác của ngân hàng như: séc, ủy nhiệm
chi,

dịch

vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ
thanh
tốn bằng tiềnlmặt trong nền kinh tế
- Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ tuy nhiên
các sản phẩm thẻ của ngân hàng đều có tính đồng nhất và khơng có sự
khác
biệt nhiều về sản phẩm do vậy nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ, các chính
sách
sau bán hàng đóng vai trị quan trọng quyết định sự thành cơng của ngân
hàng
trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ.
1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng
a) Đối với nền kinh tế
Thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, góp phần thúc
đẩy tốc độ chulchuyển thanh toán trong nền kinh tế, làm giảm khối lượng tiền
mặt trong lưu thơng.
Thanh tốn bằng thẻ là phương tiện thanh toán văn minh, giúp hoạt
động thanh tốn trở nên an tồn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và
tiết kiệm thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của công chúng vào hoạt
động của hệ thống ngân hàng, làm giảm các giao dịch thủlcơng từ đó tạo


4

dịch, qua đó tạo tiền đề cho việc tính tốn lượng tiền cung ứng và điều hành
thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả, tạo nền tảng cho cơng tác quản lý
thuế của nhà nước, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia.
Dịch vụ thanh toán qua thẻ ngân hàng cũng giúp hạn chế các hoạt động

kinh tế ngầm. Chủ thẻ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ thơng qua tài
khoản mở tại ngân hàng, vì vậy ngân hàng sẽ kiểm soát được các hoạt động
giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết
nền kinh tế.
b) Đối với người sử dụng thẻ
Chủ thẻ được sử dụng một phương tiện thanh toán linh hoạt, hiện đại và
tiện lợi.
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, có thể tiết
kiệm được thời gian mua hàng và hạn chế được rủi ro khi mua hàng so với
khi dùng tiền mặt nhất là khi đi công tác hay đi du lịch nước ngồi. Chủ thẻ
có thể gửi vào tài khoản liên kết với thẻ là nội tệ nhưng có thể chi tiêu bằng
ngoại tệ với tỷ giá giao dịch của ngân hàng hoặc TCTQT mà không phải mua
tiền mặt ngoại tệ trong nước để mang theo. Điều này cũng giúp thẻ ngân hàng
đem lại sự an toàn hơn trong giao dịch.
Chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng tại ngân hàng hoặc
qua các máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng một số dịch vụ khác do máy
ATM cung cấp như: chuyển khoản, xem số dư tài khoản, các dịch vụ giá trị
gia tăng như: thanh tốn hóa đơn, thanh tốn tiền điện nước...
Chủ thẻ có thể kiểm soát được các giao dịch tiền mặt cũng như kiểm
soát được chi tiêu.
c) Đối với ngân hàng
Ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ. Điều này thể hiện trên các mặt sau:
- Lợi nhuận ngân hàng:
Ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận từ việc phát hành và thanh toán thẻ.


5

Lợi nhuận từ thẻ mà ngân hàng có được là: phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ

(phí thường niên đối với thẻ tín dụng hoặc phí quản lí thẻ đối với thẻ ghi nợ)
và lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh tốn. Bên cạnh đó,
khách hàng khi sử dụng thẻ của đa số ngân hàng phải cam kết duy trì một
khoản tiền tối thiểu trong ngân hàng (hiện nay là 50.000 đồng), điều này giúp
ngân hàng có thể tận dụng được nguồn tiền nhàn rỗi trong tài khoản của
khách hàng để đầu tư kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo được khả năng thanh
tốn của mình
- Hiệu quả cao trong thanh tốn:
Thơng qua việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ
thực hiện số giao dịch séc, tiền mặt ít hơn. Điều này mang lại cho ngân hàng
nhiều lợi ích: giảm thiểu chi phí kiểm đếm, bảo quản, lưu trữ tiền mặt; những
thông tin thường nhật được cung cấp bởi các tổ chức thẻ quốc tế Visa,
MasterCard, JCB... dưới hình thức điện tử làm cho việc ghi nợ tương ứng
vào các tài khoản của khách hàng được nhanh hơn, đơn giản hơn. hoạt
động của ngân hàng nhờ vậy cũng hiệu quả hơn.
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng ra đời góp phần làm phong phú thêm các dịch vụ ngân
hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh tốn đa tiện ích, thoả
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, phát triển dịch vụ phát hành
và thanh tốn thẻ ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ khác
song song như: đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Khách hàng sẽ biết
thơng tin về các loại hình dịch vụ này qua việc gửi sao kê hàng tháng của
ngân hàng.
Bằng việc phát hành và thanh tốn thẻ, ngân hàng khơng chỉ thu hút
được những khách mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác của
ngân hàng mà còn giữ chân được các khách hàng truyền thống, có cơ hội mở
rộng được hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc gia


6

nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master Card, JCB,.. hay các
liên minh hiệp hội ngân hàng thanh tốn thẻ giúp cho ngân hàng có được mối
quan hệ kinh doanh rộng hơn với các ngân hàng và tổ chức tài chính trong và
ngồi nước, góp phần tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường các hoạt động
kinh doanh, đồng thời tham gia vào q trình tồn cầu hóa, hội nhập với
cộng đồng quốc tế.
- Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng:
Đưa thêm một loại hình thanh tốn mới phục vụ khách hàng địi hỏi
ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm
trang thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều
kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an tồn, hiệu quả trong
hoạt động của ngân hàng.
- Tăng nguồn vốn cho ngân hàng:
Nhờ thẻ thanh toán số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ
và số lượng tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên. Với lượng giao dịch thẻ
tương đối lớn, các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng
tiền đáng kể, cũng có thể coi là một nguồn sinh lợi cho ngân hàng.
d) Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Cùng với giao dịch bằng tiền mặt, giao dịch qua thẻ cung cấp thêm
phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi góp phần tăng doanh
số bán hàng hóa dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng.
Thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so
với các đối thủ khác. Môi trường văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua
bán khi thanh toán thẻ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là
khách du lịch nước ngoài. Ở thị trường Việt Nam, dịch vụ thanh toán thẻ hiện
nay ngày càng phát triển, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng thẻ ngân hàng
để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ nhiều hơn, nhờ đó số lượng các khách hàng
là các cửa hàng kinh doanh có nhu cầu trở thành ĐVCNT ngày càng gia tăng.

7

Giao dịch thẻ được trả tiền vào tài khoản của ĐVCNT , mặc dù chưa
được thanh toán ngay nhưng so với giao dịch séc hay tiền mặt thì thanh tốn
qua thẻ đảm bảo được an tồn và ít có nguy cơ bị mất cắp hơn.
Giao dịch qua thẻ giúp đẩy nhanh quá trình xử lý khi bán hàng, giúp
ĐVCNT cung cấp cho nhà phát hành thẻ những thông tin về việc bán hàng
mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ. Thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm
đáng kể các chi phí cho việc đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính nhờ vậy
cũng giảm được chi phí bán hàng.
1.1.2.

Phân loại thẻ ngân hàng

Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng
theo 3 phương thức chính: Phân loại theo cơng nghệ sản xuất, phân loại theo
tính chất thanh tốn của thẻ và phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ.
1.1.2.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất
Thẻ in nổi (Embossed Card):
Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết.
Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì cơng nghệ in q thơ sơ, dễ bị làm
giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh.
Thẻ từ (Magnetic Card):
Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước
của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này
phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang
chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược
điểm của thẻ từ là số lượng các thơng tin được mã hố khơng nhiều và mang
tính cố định nên khơng thể áp dụng kỹ thuật mã hố an tồn và có thể bị ăn

cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
Thẻ thơng minh (Smart Card):
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao,
dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như


8

một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh có khả năng vừa lưu trữ các thông tin
về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần
giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên
giá hành cao, hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử
dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ.
1.1.2.2. Căn cứ vào tính chất thanh tốn
Thẻ tín dụng (Credit card):
Là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt cung cấp cho nguời
sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau, cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ
chức phát hành thẻ. Tại thời điểm khách hàng thanh tốn hàng hóa dịch vụ
ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hố dịch
vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một
khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Ngân
hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên
uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo
chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu,
uy tín, tài sản đảm bảo, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính... của
khách hàng. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân
hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước
đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh tốn. Chủ thẻ có thể chọn
thanh tốn số tiền trước thời hạn ghi trong thơng báo, khi đó chủ thẻ khơng

phải trả lãi. Nếu khơng, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần cịn
lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng.
Các ngân hàng thường phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối
tượng khách hàng như thẻ chuẩn (standard), thẻ vàng (gold), thẻ bạch kim
(platinum). Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì được
hưởng càng nhiều ưu đãi và dịch vụ chất lượng hơn.