(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh chương dương

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ TRANG THƯ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Quốc Chỉnh

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là của riêng tơi, các kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được bảo vệ ở bất kì
học vị nào.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Trang Thư

i

download by :


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện đề tài, tơi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự
đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để tơi hồn thành bản
luận văn này.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quốc Chỉnh là Thầy giáo
trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tơi hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế toán - Quản trị kinh doanh, Bộ
môn Quản trị kinh doanh đã giúp tôi hồn thành q trình học tập và thực hiện luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ngân hàng TMCP Cơng thương
Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu, những thơng
tin cần thiết để hồn thành luận văn.
Cảm ơn gia đình cùng tồn thể bạn bè đã động viên và giúp đỡ tơi trong q
trình học tập và thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Trang Thư

ii

download by :


MỤC LỤC

Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ....................................................................................................... v
Danh mục bảng ................................................................................................................ vi
Danh mục sơ đồ, biểu đồ ............................................................................................... viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... ix
Thesis abstract.................................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

2.1.1.

Khái quát về ngân hàng thương mại ................................................................... 4

2.1.2.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ......................................... 8

2.1.3.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ................. 16

2.1.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................... 22

2.2.

Cở sở thực tiễn .................................................................................................. 27

2.2.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM Việt Nam ..... 27

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút ra cho
Vietinbank chi nhánh Chương Dương .............................................................. 32

2.2.3.

Các cơng trình nghiên cứu có liên quan ........................................................... 33

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu ............................................ 36
3.1.

Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi
nhánh Chương Dương ...................................................................................... 36

iii

download by :


3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển .................................................................... 36

3.1.2.

Bộ máy tổ chức quản lý của Chi nhánh ........................................................... 38

3.1.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh tại Viettinbank - Chi nhánh Chương Dương..... 40

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 44

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 44

3.2.2.

Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................ 46

3.2.3.

Phương pháp phân tích ..................................................................................... 46

3.2.4.

Chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 47

Phần 4. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 48
4.1.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Chương Dương ................................................................................................. 48

4.1.1.

Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng ......................................................... 48

4.1.2.

Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu ........................................................... 63

4.1.3.

Các hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ ................................................. 72

4.2.

Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Chương Dương .............................................................................. 74

4.2.1.

Kết quả đạt được ............................................................................................... 74

4.2.2.

Hạn chế, tồn tại ................................................................................................. 78

4.2.3.

Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................................... 80

4.3.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương ......................... 82

4.3.1.

Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của Vietinbank Chương Dương ........ 82

4.3.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương...... 85

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 94
5.1.

Kết luận............................................................................................................. 94

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 95

5.2.1.

Đối với chính phủ ............................................................................................. 95

5.2.2.

Đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................................... 95

5.2.3.

Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ......................................... 96

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 97
Phụ lục .......................................................................................................................... 99

iv

download by :


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBTD

Cán bộ tín dụng

CLTD

Chất lượng tín dụng

CN

Chi nhánh

DAĐT

Dự án đầu tư

DN

Doanh nghiệp

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DNNQD

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

EUR

Đồng tiền chung Châu Âu

GDP

Thu nhập quốc dân

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng Trung ương

RRTD

Rủi ro tín dụng

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TD

Tín dụng

TDH

Trung, dài hạn

TMCP

Thương mại Cổ phần

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

USD

Đô la Mỹ

VNĐ

Đồng Việt Nam

v

download by :


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Nguồn vốn huy động của Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016 ....................... 40
Bảng 3.2. Dư nợ cho vay và nợ xấu của Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 ................. 42

Bảng 3.3. Doanh thu từ các dịch vụ khác của ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016......... 43
Bảng 4.1. Các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng tại Vietinbank Chương Dương giai
đoạn 2012 - 2016 ......................................................................................... 48
Bảng 4.2. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại
Vietinbank chi nhánh Chương Dương ......................................................... 49
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của Vietinbank Chương
Dương giai đoạn 2014-2016 ........................................................................ 51
Bảng 4.4. Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Chương Dương giai đoạn
2014 - 2016 .................................................................................................. 52
Bảng 4.5. Nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng của Vietinbank Chương
Dương giai đoạn 2014 - 2016 ...................................................................... 54
Bảng 4.6. Phân loại vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ của Vietinbank
Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 ........................................................ 57
Bảng 4.7. Tình hình dư nợ cho vay bán lẻ của Vietinbank Chương Dương giai
đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................... 59
Bảng 4.8. Dịch vụ kiều hối của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 ..... 62
Bảng 4.9. Phí dịch vụ qua một số kênh ngân hàng hiện đại của Vietinbank chi
nhánh Chương Dương.................................................................................. 63
Bảng 4.10. Tình hình dư nợ trên phịng, cán bộ của Vietinbank chi nhánh
Chương Dương ............................................................................................ 64
Bảng 4.11. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với Viettinbank chi
nhánh Chương Dương.................................................................................. 67
Bảng 4.12. Thông tin sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng ....................................... 68
Bảng 4.13. Các dịch vụ bán lẻ khách hàng đang sử dụng .............................................. 68
Bảng 4.14. Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của Viettinbank chi
nhánh Chương Dương.................................................................................. 69
Bảng 4.15. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại
VietinBank chi nhánh Chương Dương ........................................................ 70

vi

download by :


Bảng 4.16. Đánh giá của mức độ hài lòng của khách hàng về nguồn lực tại
VietinBank chi nhánh Chương Dương ........................................................ 71
Bảng 4.17. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh giai đoạn
2014-2016 .................................................................................................... 72

vii

download by :


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1.

Sơ đồ tổ chức Vietinbank chi nhánh Chương Dương ................................ 39

Biểu đồ 4.1. Cơ cấu đội ngũ lao động bán lẻ phân theo thâm niên công tác .................. 76

viii

download by :


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Nguyễn Thị Trang Thư
Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương”.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Dân số nước ta trẻ, đang ở độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày càng
tăng, trong khi tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp…, khiến lĩnh vực bán lẻ
vẫn còn là mảnh đất đầy tiềm năng với các ngân hàng. Vì điều kiện về thời gian không
cho phép,trong nghiên cứu này chúng tôi tập trung phân tích, đánh giá thực trạng về
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi
nhánh Chương Dương trong những năm tiếp theo. Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể
bao gồm: (1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh
Chương Dương trong những năm vừa qua; (3) Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới.
Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt giữa số liệu thứ cấp và sơ cấp
để đưa ra các phân tích nhận định. Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác
nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liên
quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ
phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra. Để đảm bảo tính đại diện của
mẫu, chúng tơi tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng các sản phẩm dịch bán lẻ của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương bằng bộ câu
hỏi đã thiết kế trong phiếu điều tra và tiến hành lấy ý kiến đánh giá của một số cán bộ
tín dụng, cán bộ quản lý tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương.
Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương cho thấy: Số

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương đều tăng
qua các năm. Năm 2014 là 154.681 khách hàng, năm 2016 tăng lên 217.334 khách
hàng, tốc độ tăng bình quân là 18,53%; Tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng qua các
năm. Tính đến cuối năm 2016, tổng nguồn vốn mà chi nhánh huy động được đạt 11.295

ix

download by :


tỷ đồng, tăng lên 3.608 tỷ đồng so với cuối năm 2014; Năm 2014, tổng số lượng thẻ
ATM phát hành là 101.319 thẻ, thì đến năm 2016 con số này đã tăng lên 185.340 thẻ.
Thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng nhanh, số lượng thẻ phát hành mới trong năm 2016 là
7.332 thẻ, tăng lên gấp đôi so với năm 2014; có hơn 60% khách hàng hài lịng và rất hài
lòng về về dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Chương Dương. Tuy nhiên vẫn còn
một số hạn chế nhất định như: Cơ cấu huy động vốn và cho vay cịn chưa hợp lý; Chính
sách giá cả, lãi suất thiếu cạnh tranh;....
Thông qua nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương trong thời gian tới như sau: (1)
Nhóm các giải pháp về hoạt động của hệ thống; (2) Nhóm các giải pháp về phát triển
sản phẩm; (3) Nhóm các giải pháp về cơng nghệ; (4) Nhóm các giải pháp hỗ trợ;…

x

download by :


THESIS ABSTRACT
The writer: Nguyen Thi Trang Thu
The master thesis: " Development of retail banking services at Vietnam Joint Stock

Commercial Bank for Industry and Trade - Chuong Duong Branch”.
Major in: Business Administration

Code: 60.34.01.02

Training facility: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
The population of our country is young, in the golden age, the level of
technology use is increasing, while the proportion of the population using banking
services is low ..., making the retail sector still a potential land. with banks. Due to time
constraints, in this study we focus on analyzing and assessing the current status of retail
banking development at VietinBank - Chuong Duong Branch. From there, we propose
solutions to develop retail banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank
for Industry and Trade - Chuong Duong Branch in the coming years. Corresponding to
that, the specific objectives include: (1) Contributing to systematize the theoretical and
practical basis of retail banking development of commercial banks; (2) Analyze and
evaluate the development of retail banking services at Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade - Chuong Duong Branch in recent years; (3) Propose
solutions to develop retail banking services in the future
In this study we use the flexibility between primary and secondary data to
provide analytical analysis. Where secondary data is collected from various sources
such as: Books, journals, newspapers, reports of sectors, levels, websites ... related to
research content of the topic. Primary data was collected using in-depth interview tools,
structured interviews with respondents. To ensure the representation of the sample, we
proceeded to select the sample of 100 individual customers who have been using the
retail products of Vietinbank Chuong Duong Branch using the questionnaire set out in
the questionnaire Investigation and evaluation of some credit officers, managers in
Vietinbank Chuong Duong Branch.
The assessment of the development of retail banking services at VietinBankChuong Duong Branch showed that: The number of customers using the service at
Vietinbank Chuong Duong branch increased. year by year. In 2014 there are 154,681
customers, 2016 increased to 217,334 customers, the average growth rate is 18.53%;

The total mobilized capital has increased continuously over the years. By the end of
2016, the total capital mobilized by the branch was VND11,295 billion, up VND3,608
billion compared to the end of 2014; In 2014, the total number of ATM cards issued is
101,319 cards, by 2016 this number has increased to 185,340 cards. International credit

xi

download by :


cards are also growing rapidly, with the number of new cards issued in 2016 being
7,332, doubling from 2014; More than 60% of customers are satisfied and very satisfied
about the retail service at VietinBank Chuong Duong branch. However, there are still
some limitations such as: The structure of capital mobilization and lending is still
unreasonable; Price policy, interest rates are not competitive.
Through research, we propose some solutions to promote the development of
retail banking services in Vietinbank Chuong Duong in the coming time as follows: (1)
Solutions group on the operation of the system; (2) product development solutions; (3)
Technology solutions; (4) Group of support solutions;…

xii

download by :


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một trong
những dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì sự thân thiện, hiện đại và hữu
ích. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giảm thiểu rủi ro, nâng

cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các
ngân hàng thương mại.
Những năm gần đây, Việt Nam là một trong những nước có tốc độ tăng
trưởng kinh tế nhanh, chính sách pháp luật có nhiều thay đổi tích cực phù hợp với
nền kinh tế hội nhập, đời sống của người dân càng ngày càng đi lên… đã là tiền đề
và động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Sau thời điểm
Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới
WTO, đặc biệt Việt Nam mới ký kết một loạt Hiệp định thương mại song phương
và đa phương với những cam kết mở cửa thị trường các loại dịch vụ, sự cạnh tranh
trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân
hàng nước ngoài. Một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật và
công nghệ hiện đại đã và đang thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đầy tiềm năng ở Việt Nam. Trước tình hình đó, buộc các ngân hàng thương mại
(NHTM) cần phải có cái nhìn toàn diện về thực trạng ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng mình, từ đó có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển
chiến lược kinh doanh, thiết kế đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ, phương thức
giao dịch với khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu
hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi
mặt đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến làm
việc, học tập, giải trí, mua sắm… Bên cạnh đó, một xu hướng khác của hành vi
khách hàng không hề giống như lúc trước cũng đã làm biến chuyển những kiến
thức vốn có về nhu cầu tiêu dùng, thanh toán, đầu tư, tiết kiệm... Lẽ tất nhiên,
hoạt động ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không là ngoại lệ
cho sự thay đổi trên. Theo nhận định của lãnh đạo các ngân hàng thương mại,
dân số nước ta trẻ, đang ở độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày càng
tăng, trong khi tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp…, khiến lĩnh vực
bán lẻ vẫn còn là mảnh đất đầy tiềm năng với các ngân hàng.

1

download by :


Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương là
một trong các ngân hàng đi đầu, tiên phong trong chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Với việc đầu tư mạnh tay cho hệ thống công nghệ thơng tin,
tích cực tiếp thu học hỏi các cơng nghệ mới tiên tiến của thế giới, bước đầu
Vietinbank Chương Dương có những thành quả đáng kể tốc độ tăng trưởng bình
quân trong 3 năm trở lại đây đạt xấp xỉ 46%, tập trung tăng trưởng ở các mảng
ngân hàng bán lẻ cụ thể như: hoạt động cho vay, hoạt động huy động vốn, các
dịch vụ ngân hàng điện tử đã cho thấy những hiệu quả bước đầu khi số người sử
dụng tăng lên nhanh chóng, chủ yếu ở các giao dịch vấn tin lịch sử giao dịch,
chuyển khoản… tăng mạnh. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế như các sản
phẩm bán lẻ chưa phong phú, dịch vụ bán lẻ chưa chuyên nghiệp, chưa phù hợp
với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác
nhau, chưa đáp ứng được quá trình hội nhập kinh tế quốc tế,…
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam- Chi nhánh Chương Dương’’ làm luận văn thạc sĩ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt NamChi nhánh Chương Dương trong những năm vừa qua. Trên cơ sở đó đề xuất giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương trong

những năm vừa qua.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh
Chương Dương.

2

download by :


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Nội dung nghiên cứu
Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương.
* Không gian nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương.
* Thời gian nghiên cứu
Số liệu và tài liệu 3 năm 2014 - 2016, ý kiến giải pháp đưa ra trong khoảng
thời gian 2017 – 2020.
Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 8/2016 – 8/2017.

3

download by :


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
2.1.1.1. Khái niệm
Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển
của nền sản xuất hàng hóa. NHTM có thể được định nghĩa thông qua chức năng,
các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng
với sự phát triển của nền kinh tế, các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi.
Ngày nay, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ của
ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay... Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở
rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, mơi giới chứng
khốn, bất động sản... Sự thay đổi đó có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng
với các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các
loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Theo đó, NHTM là loại hình tổ chức
tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là
tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khố 12 thơng qua
ngày 16/6/2010, định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”, và định nghĩa: “Hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài
khoản”.
2.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
a. Cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở
mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế như: vốn tạm thời được giải phóng
ra từ q trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm của các cá nhân trong xã hội.
Bằng vốn huy động được trong nền kinh tế, thơng qua hoạt động tín dụng,

NHTM sẽ cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế và đáp ứng các nhu cầu vốn

4

download by :


một cách kịp thời cho quá trình tái sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống
NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng
sản xuất, cải tiến máy móc cơng nghệ, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu
quả kinh tế (Phan Thị Thu Hà, 2007).
b. Cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp
chịu sự tác động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế khách quan như quy luật giá
trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng
nhu cầu thị trường, thoả mãn nhu cầu thị trường trên mọi phương diện được thể
hiện như: không những thoả mãn nhu cầu về phương diện giá cả, khối lượng,
chất lượng, chủng loại hàng hố mà cịn địi hỏi thoả mãn cả trên phương diện
thời gian, địa điểm. Để có thể đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của thị trường, doanh
nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ
chế quản lý kinh tế, chế độ hạch tốn kế tốn… mà cịn phải khơng ngừng cải
tiến máy móc thiết bị, dây chuyền cơng nghệ, tìm tịi sử dụng ngun vật liệu
mới, mở rộng quy mơ sản xuất một cách thích hợp… Những hoạt động này đòi
hỏi một khối lượng lớn vốn đầu tư, nhiều khi vượt quá khả năng vốn tự có của
doanh nghiệp. Do đó, đề giải quyết khó khăn này doanh nghiệp có thể tìm đến
ngân hàng để vay vốn thoả mãn nhu cầu đầu tư của mình. Thơng qua hoạt động
tín dụng, ngân hàng là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường.
Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp đã đóng vài trị
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh
doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng

vững chắc trong cạnh tranh (Phan Thị Thu Hà, 2007).
c. Công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, NHTM hoạt động một cách
có hiệu quả thơng qua các nghiệp vụ kinh doanh của mình sẽ thực sự là một cơng
cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Bằng hoạt động tín dụng và thanh tốn giữa các NHTM trong hệ thống, các
NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Thông
qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc
dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng
một cách có hiệu quả và thực thi vai trị điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều
tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường” (Phan Thị Thu Hà, 2007).

5

download by :


d. Cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Trong nền kinh tế thị trường khi các mối quan hệ hàng hoá tiền tệ ngày
càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các nước trên thế
giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế của mỗi
quốc gia luôn gắn với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu
thành sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài chính của mỗi nước cũng phải hồ nhập
với nền tài chính quốc tế và NHTM cùng các hoạt động kinh doanh của mình đã
đóng một vai trị quan trọng trong sự hoà nhập này. Với các nghiệp vụ kinh
doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ hối đoái và
các nghiệp vụ khác, NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy ngoại thương không ngừng
được mở rộng. Thơng qua các hoạt động thanh tốn, kinh doanh ngoại hối, quan
hệ tín dụng với các NHTM nước ngồi, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò
điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính

quốc tế (Phan Thị Thu Hà, 2007).
2.1.1.3. Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
a. Nghiệp vụ tài sản nợ
Tài sản nợ bao gồm những khoản nợ mà ngân hàng nợ thị trường và vốn
của ngân hàng. Các khoản nợ được thị trường biểu hiện thông qua những khoản
vốn mà dân chúng gửi vào NHTM hoặc NHTM đi vay các chủ thể trong nền kinh
tế như các cá nhân, các hộ gia đình, doanh nghiệp, nước ngồi, các trung gian tài
chính khác, NHTW…
- Vốn tiền gửi: là nghiệp vụ phản ánh hoạt động huy động vốn của
NHTM dưới dạng nhận các khoản tiền gửi của DN vào ngân hàng để thanh tốn
nhằm mục đích an tồn hay hưởng lãi. Đồng thời ngân hàng còn huy động các
khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư gửi vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi. Bao
gồm: tiền gửi thanh tốn; tiền gửi tiết kiệm.
- Phát hành giấy tờ có giá: được thực hiện mang tính chất thời vụ, nó
phát sinh khi có nhu cầu về vốn cần thiết cho hoạt động kinh doanh của ngân
hàng, nhằm thu hút các khoản vốn trung dài hạn để đầu tư để đầu tư vào nền kinh
tế, do huy động có thời hạn nên nguồn vốn này tăng cường tính ổn định vốn
trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Bao gồm: kỳ phiếu ngân hàng, trái
phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.
- Vốn đi vay: NHTM có thể đi vay ở NHTW, ở các NHTM khác trên thị

6

download by :


trường tiền tệ, vay ở các tổ chức nước ngoài…Vốn đi vay chỉ chiếm một tỷ trọng
nhỏ có thể chấp nhận được trong kết cấu nguồn vốn của ngân hàng nhưng nó rất
cần thiết và có vị trí quan trọng để đảm bảo cho ngân hàng hoạt động bình
thường. NHTW có thể cho các NHTM vay dưới các hình thức : cho vay chiết

khấu, cho vay cứu cánh và cho vay theo thời vụ. Ngồi ra khi có nhu cầu NHTM
cịn có thể đi vay từ các NHTM khác.
- Vốn khác: Quá trình thực hiện các nghiệp vụ trung gian, NHTM cũng
tạo được một khoản vốn gọi là vốn trong thanh tốn như: vốn trên tài khoản mở
thư tín dụng, tài khoản séc bảo chi, séc định mức và các khoản tiền phong toả do
ngân hàng chấp nhận hối phiếu thanh tốn…
- Vốn tự có và coi như tự có của của ngân hàng: là những giá trị tiền tệ
mà ngân hàng tạo lập được thuộc về sở hữu của ngân hàng. Vốn tự có mang tính
chất ổn định, nó thường chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân
hàng (dưới 10%), nhưng nó có một vị trí quan trọng quyết định qui mô hoạt động
của ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng tiến hành kinh doanh, huy động vốn và cho
vay. Nó đóng vai trị là “tấm đệm giúp chống đỡ rủi ro phá sản”. Vốn tự có của
ngân hàng góp phần thoả mãn các cơ quan quản lý ngân hàng khi họ xem xét các
điều kiện của ngân hàng trong việc thiết lập các chi nhánh, giới hạn tín dụng, đầu
tư và mua sắm tài sản cố định của ngân hàng. Vốn cung cấp năng lực tài chính
cho sự tăng trưởng và phát triển của các hình thức dịch vụ mới, cho những
chương trình và trang thiết bị mới (Nguyễn Đăng Doanh, 2010).
b. Nghiệp vụ tài sản có
Tài sản có phản ánh việc sử dụng vốn của NHTM hay những khoản mà thị
trường nợ NHTM. Đó là những khoản mà ngân hàng cho thị trường vay hay đầu
tư vào thị trường.
- Nghiệp vụ ngân quỹ: phản ánh các khoản về dự trữ của ngân hàng, bao
gồm: tiền mặt tại quỹ; tiền gửi ở ngân hàng khác; tiền gửi ở NHTW.
- Nghiệp vụ cho vay: là nghiệp vụ cung ứng vốn của ngân hàng trực tiếp
cho các nhu cầu sản xuất, tiêu dùng trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn
của ngân hàng. Đây là nghiệp vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh của NHTM,
bởi một mặt thơng qua nghiệp vụ tín dụng ngân hàng cung ứng một lượng vốn
lớn cho nền kinh tế để đáp ứng yêu cầu sản xuất, tăng trưởng kinh tế; mặt khác là
nghiệp vụ sinh lời lớn nhất của các NHTM do đó các NHTM đã tìm kiếm mọi

7

download by :


cách huy động nguồn vốn để cho vay. Vì vậy quy mô của các khoản cho vay
chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng tài sản có của NHTM và cũng chứa đựng rủi ro
rất cao cho nên các ngân hàng ln xem xét kỹ lưỡng tới từng món vay và từng
đối tượng cho vay để đảm bảo an toàn cho khoản vay.
- Nghiệp vụ đầu tư: là nghiệp vụ sinh lời của NHTM ở nghiệp vụ này
NHTM đầu tư vào chứng khốn và góp vốn, mua cổ phần của các TCTD và các
tổ chức kinh tế với mục đích kiếm lời, phân tán rủi ro qua việc đa dạng hoá các
hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào chứng khoán là hình thức phổ biến trong
nghiệp vụ tài sản có của các NHTM và các TCTD. Ngân hàng có thể đầu tư vào
chứng khốn Chính phủ, trái khốn cơng ty để thu lợi tức đầu tư, do đó mang lại
thu nhập cho ngân hàng. Nghiệp vụ này cũng nâng cao khả năng thanh tốn, bảo
tồn ngân quỹ.
- Những tài sản có khác: đó là những hiện vật như nhà làm việc, máy tính
và những trang thiết bị khác do ngân hàng sở hữu (Nguyễn Thị Mùi và Trần
Cảnh Toàn, 2011).
c. Các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác
Đây là các hoạt động kinh doanh ngồi tín dụng như: dịch vụ thanh toán,
đại lý, tư vấn, bảo lãnh, cho thuê tài sản…nhằm tạo ra các khoản thu nhập tăng
thêm năng lực tài chính cho các NHTM. Xu thế chung hiện nay các ngân hàng
tập trung hoàn thiện tốt hơn các dịch vụ của mình nhằm khơng ngừng tăng nhanh
tỷ lệ thu dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Đây là những nghiệp vụ
thuộc tài sản có của NHTM (Nguyễn Thị Mùi và Trần Cảnh Toàn, 2011).
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi

cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân
hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối
tượng khách hàng, đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho
các ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ
cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác
kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách
hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ
chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát

8

download by :


triển theo mơ hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối (Ngân hàng bán lẻ)
phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục
vụ khách hàng tổ chức”.
Jean Paul Votron (2009) nhận định “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối,
trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm,
phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua
mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm 3 vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch
vụ và đáp ứng dịch vụ.”
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì
ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng”.
Như vậy, qua các khái niệm trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ;

một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ bao gồm khách
hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất pháp từ thực tế nghiên cứu dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Chương Dương, tác giả xây dựng đề
tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách
hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một khái niệm khái quát về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi
nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Phạm Thu
Hương, 2015).
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia
đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào
tiền gửi, thanh tốn, tài khoản, vay vốn, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng và nhu cầu về
dịch vụ ngày càng gia tăng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện
đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và
thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

9

download by :


2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
* Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng
- Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng của NHTM là cá nhân, tổ chức,
doanh nghiệp khác nhau và bản thân từng khách hàng cũng có nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ NHTM là khác nhau. Vì vậy phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ
khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ hiện đại nhằm

thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Tính phụ thuộc: Các sản phẩm ngân hàng khơng tồn tại dưới hình thức
hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa
ra tiêu thụ như hàng hóa hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi
khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các ủy nhiệm của họ phát sinh từ các
hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân
hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu khách hàng và phải xuất phát từ phía
khách hàng.
- Tính cạnh tranh: Sự ra đời của nhiều ngân hàng với những sản phẩm
dịch vụ tương đối giống nhau dẫn đến cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng,
chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất, tỷ giá, ưu đãi cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch
của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
- Tính nhạy cảm cao: Đặc trưng này phát sinh từ chính sự cạnh tranh khốc
liệt giữa các ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục nắm bắt những thay đổi
trong nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới.
- Tính trừu tượng, vơ hình: Cũng giống như đặc trưng chung của dịch vụ,
dịch vụ NHTM mang tính vơ hình. Tức là khách hàng khơng thể cầm nắm, đo
đếm, không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm được. Khách hàng chỉ đưa ra mục
đích yêu cầu và được đáp ứng.
- Tính thời điểm: Do các tổ chức kinh tế và cá nhân có nhiều nhu cầu
mang tính mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngồi nước,
chính sách thủ tục, văn hóa tín ngưỡng khác nhau… Vì vậy NHTM phải có kiến
thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà
khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các
sản phẩm ra phục vụ.
- Tính điều kiện: Cơ sở để thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM là

10

download by :


những quy định chặt chẽ của pháp luật và thỏa thuận giữa khách hàng với ngân
hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử
dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh
chóng kịp thời (Nguyễn Thị Quy, 2008).
* Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngoài những đặc điểm chung, ngân hàng bán lẻ còn chứa đựng những đặc
điểm riêng sau:
- Đối tượng khách hàng: Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói
đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là đối tượng khách hàng của loại dịch vụ này
chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với sự đa dạng trong
các phân khúc khách hàng như vậy, ngân hàng cần phân đoạn thị trường khách
hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình
sao cho đáp ứng tối đa nhu cầu của từng lớp khách hàng.
Với khách hàng cá nhân đó là các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền
nhanh, vay tiêu dùng… Với khách hàng doanh nghiệp là các sản phẩm tài khoản
thanh toán linh hoạt, tiền gửi có kỳ hạn, vay vốn cho hoạt động sản xuất kinh
doanh…
- Số lượng và quy mô giao dịch: Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu
giao dịch và thanh toán thường xuyên như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản,
chuyển vốn… Số lượng của loại hình dịch vụ này rất lớn nhưng quy mô mỗi giao
dịch nhỏ. Tuy lợi nhuận thu được trên mỗi một giao dịch là nhỏ, nhưng với đa
dạng các sản phẩm dịch vụ cung ứng thì đây chính là nguồn thu chủ yếu góp
phần giúp ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với các chính sách
quảng cáo marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản
phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt hiện

nay với sự phát triển không ngừng của CNTT và yêu cầu đa dạng của khối khách
hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá
trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
Có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép
các giao dịch trực tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm

11

download by :


dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay với
nhiều hình thức khác nhau. Khách hàng khơng cịn bị bó hẹp trong khơng gian
giao dịch truyền thống tại quầy của ngân hàng.
- Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn
ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Nếu
ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng
để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro thấp: Mục tiêu của dịch vụ
NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ
như gửi tiền, thanh toán, vay vốn, chuyển tiền… đây đều là những nghiệp vụ
khơng q khó để thực hiện. Chính vì vậy nó có độ rủi ro thấp, mang lại doanh
thu ổn định và an toàn cho các NHTM (Phạm Thu Hương, 2015).
2.1.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Dịch vụ huy động vốn
- Tiền gửi thanh tốn: hay cịn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND
hoặc các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp gửi vào
ngân hàng nhờ giữ và thanh tốn hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng
có thể yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, có thể rút tiền

bất cứ lúc nào tại quầy giao dịch hoặc thơng qua hệ thống máy ATM. Tính ổn
định của loại hình huy động này với ngân hàng khơng cao do khách hàng có thể
rút tiền vào các thời điểm khơng xác định, ngân hàng ln phải duy trì một lượng
tiền mặt nhất định. Do đó lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ
duy trì tài khoản.
- Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm
mục đích tích lũy. Khách hàng sẽ được phát thẻ tiết kiệm trên đó thể hiện thông
tin cá nhân và số tiền họ gửi vào. Tiền gửi tiết kiệm được hưởng lãi theo quy
định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của
pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng
vai trị tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn.
Loại sản phẩm này chỉ áp dụng cho đối tượng là khách hàng cá nhân
(người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú hoạt động hợp pháp tại Việt
Nam), các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc, thực

12

download by :