Tăng trưởng Doanh thu bán dăm tại Chi nhánh Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP- Trung tâm Bông Sen vàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (454.53 KB, 104 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---o0o---
NGUYỄN THỊ LAN NGỌC
TĂNG TRƯỞNG DOANH THU BÁN DẶM TẠI
CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG
VIỆT NAM – CTCP - TRUNG TÂM BÔNG SEN VÀNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
HÀ NỘI – 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---o0o---
NGUYỄN THỊ LAN NGỌC
TĂNG TRƯỞNG DOANH THU BÁN DẶM TẠI
CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG
VIỆT NAM – CTCP - TRUNG TÂM BÔNG SEN VÀNG
Chuyên ngành: QTKD Thương mại
Mã ngành: 8340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN NGỌC THÌN
HÀ NỘI – 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học
thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực
hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày … tháng….năm 2020
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Lan Ngọc
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã
nhận đượcsự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ,
động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính
trọng và biết ơn sâu sắc thầy TS.Trần Ngọc Thìn đã tận tình hướng dẫn, dành
nhiều cơng sức,thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt q trình học tập
và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào
tạo, Khoa Quản trị kinh doanh thương mại– Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn
thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Chi
nhánh Tổng công ty Hàng Không Việt Nam – CTCP- Trung tâm Bông Sen
Vàng(cơ quan nơi thực hiện đề tài) đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong
suốt q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến
khích tơi hồn thành luận văn./.
Hà Nội, ngày … tháng….năm 2020
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Lan Ngọc
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .................................................................i
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH THU BÁN DẶM
TẠI CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG................................................................4
1.1.Những vấn đề chung về sản phẩm bán dặm...........................................4
1.2.Nội dung doanh thu bán dặm và các nhân tố ảnh hưởng......................9
1.2.1. Tổng quan về doanh thu bán dặm.....................................................9
1.2.2. Các hình thức bán dặm....................................................................11
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng doanh thu bán dặm....................................13
1.3.Kinh nghiệm tăng trưởng doanh thu bán dặm của các hãng hàng
không khác.....................................................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DOANH THU BÁN DẶM CỦA CHI
NHÁNH TRUNG TÂM BÔNG SEN VÀNG – VNA..................................20
2.1Đặc điểm của Chi nhánh trung tâm Bông Sen Vàng............................20
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Chi nhánh.....................................................20
2.1.2. Đặc điểm sản phẩm, khách hàng và thị trường của Chi nhánh.......24
2.2. Thực trạng doanh thu bán dặm và các nhân tố ảnh hưởng...............39
2.2.1. Thực trạng doanh thu bán dặm từ 2017-6 tháng 2020....................39
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu bán dặm:............................54
2.2.3. Phân tích thực trạng bán dặm..........................................................58
2.3.Đánh giá xu hướng doanh thu bán dặm và các nhân tố tác động.......59
2.3.1. Đánh giá xu hướng doanh thu bán dặm:.........................................59
2.3.2. Các nhân tố tác động.......................................................................63
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ TĂNG TRƯỞNG
DOANH THU BÁN DẶM CỦA CHI NHÁNH TRUNG TÂM BÔNG
SEN VÀNG – VNA........................................................................................67
3.1. Phương hướng hoạt động của Chi nhánh............................................67
3.1.1. Phương hướng phát triển của Chi nhánh.........................................67
3.1.2. Phương hướng tăng trưởng doanh thu của Chi nhánh....................68
3.1.3. Chỉ tiêu về doanh thu bán dặm........................................................70
3.2. Các giải pháp tăng trưởng tăng trưởng doanh thu bán dặm của Chi
nhánh trong thời gian tới..............................................................................70
3.2.1. Phát triển hội viên...........................................................................70
3.2.2. Phát triển sản phẩm mới..................................................................73
3.2.3. Phát triển thị trường........................................................................74
3.2.4. Giải pháp về quảng cáo, truyền thông.............................................76
3.2.5. Giải pháp phát triển kênh bán hàng.................................................77
3.2.6. Giải pháp về Nhân sự......................................................................79
3.2.7. Giải pháp khác.................................................................................80
3.3.Các kiến nghị...........................................................................................81
3.3.1.Kiến nghị về điều kiện.....................................................................81
3.3.2.Kiến nghị với Tổng công ty Hàng không Việt Nam:.......................81
3.3.3.Kiến nghị về hội viên Bông Sen Vàng:............................................82
KẾT LUẬN....................................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Việt
BSV
Bông Sen Vàng
Chi nhánh Trung tâm Bông Sen
Chi nhánh Tổng công ty hàng khơng Việt Nam-CTCP-
Vàng
Trung tâm Bơng Sen Vàng
FFP
Chương trình khách hàng thường xun
HV
Hội viên
SKT
Liên minh hàng khơng tồn cầu
USD
Đơ la Mỹ
TMCP
Thương mại cổ phần
VNA
Tổng công ty Hàng Không Việt Nam
VND
Việt Nam Đồng
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG:
Bảng 2.1: Doanh thu giai đoạn 2017- 6 tháng 2020........................................40
Bảng 2.2: Các đối tác đồng thương hiệu và chương trình tích điểm...............42
Bảng 2.3: Đơn giá bán dặm bình qn cho các đối tác phi hàng khơng giai
đoạn 2017-2020...............................................................................46
Bảng 2.4: Số lượng dặm bán giai đoạn 2017-6 tháng năm 2020....................47
Bảng 2.5: Doanh thu Phi hàng không từ 2017 đến 6 tháng 2020....................47
Bảng 2.6: Doanh thu từ các đối tác ngân hàng................................................49
Bảng 2.7: Tăng trưởng số lượng hội viên giai đoạn 2017-2018.....................51
Bảng 2.8: Tăng trưởng số lượng hội viên giai đoạn 2018-2019.....................53
Bảng2.9: Doanh thu bán dặm cá nhân giai đoạn 2017 đến 2019....................54
Bảng 2.10. Doanh thu kế hoạch và thực hiện từ năm 2017 đến 2019.............61
Bảng 2.11: Doanh thu từ đối tác phi hàng khơng năm 2019...........................63
HÌNH:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Trung Tâm Bông Sen Vàng..........21
Hình 2.2: Doanh thu từ các đối tác phi hàng khơng giai đoạn 2017-6
tháng 2020......................................................................................48
Hình 3.1. Kế hoạch tăng trưởng Hội viên Bơng Sen Vàng.............................70
Hình 3.2: Kế hoạch tăng trưởng lượt bay hội viên Bông Sen Vàng...............70
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---o0o---
NGUYỄN THỊ LAN NGỌC
TĂNG TRƯỞNG DOANH THU BÁN DẶM TẠI
CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG
VIỆT NAM – CTCP - TRUNG TÂM BÔNG SEN VÀNG
Chuyên ngành: QTKD Thương mại
Mã ngành: 8340121
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI – 2020
1
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Mục đích nghiên cứu của luận văn là làm rõ thực trạng tăng trưởng doanh
thu bán dặm của Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng từ đó xác định được các cơ
hội, thách thức trong việc tăng trưởng doanh thu bán dặm của Chi nhánh Trung
tâm Bơng Sen Vàng. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp thúc đẩy tăng trưởng doanh
thu bán dặm của Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng trong thời gian tới
Đối tượng nghiên cứu luận văn là công tác kinh doanh bán dặm của Chi
nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là tập trung vào giai đoạn từ 2017- 6
tháng 2020 và đề xuất giải pháp cho các năm tiếp theo ( 6 tháng cuối năm
2020 đến 2024).
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp.
Chương 1: Những vấn đề chung về doanh thu bán dặm tại các hãng
hàng khơng.
Luận văn trình bày những vấn đề chung về sản phẩm bán dặm : định
nghĩa dặm, phân loại dặm, các hình thức tích lũy dặm, đối tượng lấy thưởng,
các loại phần thưởng, đặc điểm khách hàng sử dụng dặm.
Tác giả giới thiệu các nội dung về doanh thu bán dặm bao gồm tổng
quan về doanh thu bán dặm, các nguồn doanh thu bán dặm bao gồm doanh
thu bán dặm phi hàng không, doanh thu bán dặm cá nhân.
Trong luận văn cũng đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu bán dặm:
- Nhân tố chủ quan: nhân tố số lượng dặm tiêu thụ, nhân tố chất lượng
dịch vụ hàng không, nhân tố kết cấu sản phẩm dặm, nhân tố giá bán sản phẩm
dặm, nhân tố thị trường tiêu thụ và phương thức thanh toán.
- Nhân tố khách quan: nhân tố chính trị pháp luật, nhân tố kinh tế,
2
nhân tố điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng, nhân tố khách hàng.
Bên cạnh đó tác giả đã trình bày kinh nghiệm tăng trưởng doanh thu
bán dặm của các hãng hàng không khác.
Chương 2: Thực trạng doanh thu bán dặm của Chi nhánh Trung Tâm
Bông Sen Vàng.
Tác giả đã giới thiệu các đặc điểm của Chi nhánh Trung tâm Bơng Sen
Vàng trong đó có giới thiệu sơ lược về chi nhánh; đặc điểm sản phẩm, khách
hàng và thị trường của chi nhánh
Luận văn đã nêu lên thực trạng doanh thu bán dặm của Chi nhánh giai
đoạn 2017 đến 6 tháng 2020 từ bán dặm đối tác phi hàng không và doanh thu
bán dặm cho các cá nhân:
- Doanh thu từ đối tác phi hàng không: Tổng quan về thực trạng với
các đối tác phi hàng không, đơn giá bán dặm bình quân cho các đối tác , tổng
số dặm bán ra và thực trạng doanh thu bán dặm.
- Doanh thu từ bán dặm cá nhân: Đơn giá bán dặm, số lượng hội viên,
doanh thu bán dặm
Tác giả trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu bán dặm như sau:
Nhân tố chủ quan:
- Nhân tố số lượng dặm tiêu thụ:
- Nhân tố chất lượng dịch vụ hàng không: VNA là hãng hàng không duy
nhất ở Việt Nam đạt tiêu chuẩn 4 sao theo Skytrax Giải thưởng này do người dùng
là hành khách quốc tế của VNA bầu chọn và nghiên cứu của Skytrax.
- Nhân tố kết cấu sản phẩm dặm: Dặm BSV có hai loại dặm: dặm xét
hạng và dặm thưởng. Dặm xét hạng được sử dụng để tăng hạng thẻ của hội
viên, dặm thưởng dùng để đổi sang các sản phẩm khác như vé máy bay, cước
viễn thông và các sản phẩm khác.
- Nhân tố giá bán sản phẩm dặm: Giá bán dặm hợp tác phi hàng không
và giá bán dặm cá nhân
3
- Nhân tố thị trường tiêu thụ và phương thức thanh tốn: Thị trường
tiêu thụ khơng chỉ bó hẹp trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế .
Phương thức thanh toán mà chi nhánh áp dụng hiện này là thanh tốn bằng
hình thức chuyển khoản, một số ít thanh toán bằng tiền mặt khi khách hàng
mua dặm tại các phòng vé.
Nhân tố khách quan:
- Nhân tố kinh tế: Giai đoạn 2017-2019 kinh tế Việt Nam có sự tăng
trưởng kinh tế tốt đã tác động đến sức mua của khách hàng và hình thức tiêu
dùng chi tiêu dặm dẫn đến doanh thu bán dặm của chi nhánh tăng trưởng tốt
qua các năm. Tuy nhiên đến năm 2020, khi dịch Covid bùng phát làm kinh tế
Việt Nam nói riêng và tồn cầu nói chung giảm sút nghiêm trọng
- Nhân tố điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng: Ảnh hưởng bởi dịch
bệnh Covid-19, phòng chờ tại sân bay được xây dựng chủ yếu tại các đầu sân
bay lớn, hệ thống khách hàng thường xuyên CLS chưa đáp ứng được các nhu
cầu của người dùng cũng như có đủ các chức năng về việc quản trị dữ liệu để
sử dụng một cách tốt nhất.
- Nhân tố khách hàng: là các đối tác thuộc các nghành nghề khác nhau
và hội viên chương trình FFP.
Tác giả đã phân tích thực trạng bán dặm trong luận văn:
- Theo kênh bán hàng: chi nhánh bán hàng bằng cách ký trực tiếp với
các đối tác hoặc bán trực tiếp cho các khách hàng thông qua các trang mạng
điện tử,ứng dụng di động, phòng vé chưa có bán qua các kênh phân phối và
đại lý.
- Theo thị trường: Chủ yếu tập trung ở thị trường trong nước, chưa
khai thác được thị trường tiềm năng ở nước ngoài.
Ngoài ra, tác giả đã đánh giá xu hướng doanh thu bán dặm :
- Hình thức bán dặm của chi nhánh là duy nhất trên thị trường, chưa có
đối thủ cạnh tranh.
- Sản phẩm đa dạng: có dặm xét hạng và dặm thưởng, chặng bay
- Kênh truyền thông phong phú
4
-
Tiếp cận khách hàng cao cấp
Áp dụng linh hoạt các chương trình khuyến mại để chi tiêu cộng dặm
Áp dụng cơng nghệ để đơn giản hố các thủ tục.
Liên tục mở rộng mạng lưới đối tác.
Tiếp cận có trọng điểm với các đối tác lớn.
Chương trình quản lý hội viên của Chi nhánh là CLS liên tục được
nâng cấp dần qua từng năm.
Tác giả đã phân tích hạn chế và nguyên nhân :
-
Số lượng hội viên có chất lượng chiếm tỷ trọng thấp
Các chương trình tích lũy và lấy thưởng chưa hấp dẫn.
Chưa có cơng cụ tổng hợp hành vi khách hàng
Phương thức nhận diện khách hàng chưa linh hoạt.
Các đối tác chưa mở rộng nhiều nghành nghề khác nhau.
Lĩnh vực cộng dặm từ các đối tác ngoài ngân hàng tăng trưởng chậm
Hệ thống khách hàng thường xuyên CLS nâng cấp mang tính định kỳ
hàng năm, chỉ bổ sung thêm một số tính năng nhỏ.
- Đội ngũ nhân lực có độ tuổi bình qn cao, chất lượng khơng đồng
đều, biến động giảm
Tác giả đã nêu các nhân tố tác động đến xu hướng bán dặm:
- Phát triển hội viên: là chỉ tiêu hàng đầu của Chi nhánh
- Nhân tố thị trường: Đối tượng khách hàng không giới hạn độ tuổi,
kinh tế, nghề nghiệp trong khi đó dặm là sản phẩm độc quyền tại thị trường
Việt Nam
- Nhân tố giá bán sản phẩm: Đơn giá bán dặm hợp tác đồng thương hiệu
thấp nhất tiếp theo là đơn giá đổi dặm và cao nhất là đơn giá bán dặm cá nhân.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp để tăng trưởng doanh thu bán
dặm của Chi nhánh Trung Tâm Bông Sen Vàng .
Luận văn đã trình bày phương hướng hoạt động của chi nhánh giai
đoạn 2020-2024 trong đó nêu rõ phương hướng phát triển của chi nhánh và
phương hướng tăng trưởng doanh thu của chi nhánh cụ thể:
Phương hướng phát triển:
- Xây dựng hệ thống khách hàng thường xuyên với số lượng khách
hàng có chất lượng đạt 6 triệu hội viên vào năm 2024. Có dịch vụ chăm sóc
5
khách hàng đạt tiêu chuẩn 5 sao.
- Phát triển chương trình Bơng Sen Vàng thành Chương trình khách
hàng trung thành được ưa chuộng hàng đầu tại Việt Nam.
- Khẳng định vị thế số 1 trong khu vực và thuộc nhóm 10 Chương
trình Khách hàng thường xuyên dẫn đầu tại khu vực Châu Átrong lĩnh vực
Hàng khơng.
- Chăm sóc và phát triển khách hàng trung thành, mang đến cho khách
hàng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất
- Xây dựng môi trường làm việc chun nghiệp, nguồn nhân lực có
chun mơn sâu, rộng, năng động, sáng tạo và nhiều cơ hội phát triển.
- Hỗ trợ hiệu quả cho công tác bán và tiếp thị, trực tiếp tạo ra doanh
thu gia tăng cho VNA.
- Mở rộng kênh bán hàng
Phương hướng tăng trưởng doanh thu của chi nhánh:
- Chỉ tiêu hội viên Bông Sen Vàng: Số lượng hội viên: Chỉ tiêu phát
triển hàng năm phấn đấu tăng trưởng từ 15-25% và mục tiêu đạt 6 triệu hội
viên năm 2024; Giảm tỉ lệ cuộc gọi nhỡ trong và ngồi giờ hành chính; Tăng
tỷ trọng lượt bay của Hội viên Bông Sen Vàng; Tiếp tục triển khai việc phát
triển hội viên; Tăng tỷ trọng HV hạng thẻ cao; tiếp tục rà sốt quy trình phục
vụ, giảm tải thủ tục hành chính rườm rà
- Chỉ tiêu về doanh thu bán dặm: doanh thu mỗi năm tăng khoảng 1020% và đạt mốc 336 tỷ vào năm 2024; Số lượng đối tác sẽ tăng nhanh chóng,
dự kiến là 120 đối tác; tập trung khai thác triệt để các tính năng ưu việt của hệ
thống khách hàng thường xuyên
Tác giả đã đề xuất các giải pháp tăng trưởng doanh thu bán dặm của chi
nhánh như sau:
Phát triển hội viên:
- Tiếp tục thực hiện phát triển hội viên, tập trung vào các kênh chính
thơng qua các kênh trực tuyến hoặc phát triển qua đối tác có dữ liệu khách
hàng lớn
- Tiếp tục duy trì chương trình khuyến khích HV cũ giới thiệu HV mới
- Xây dựng chương trình tài khoản gia đình
6
- Tiếp tục hoàn thiện và từng bước nâng cấp chất lượng dịch vụ giao
dịch hội viên
- Nâng cao chất lượng giao dịch hội viên
- Phát triển hội viên đa kênh – tập trung vào đối tượng khách mua vé
và làm thủ tục tại sân bay
- Nâng cấp trải nghiệm của HV lấy thưởng trên các kênh tương tác
trực tiếp với khách hàng
- Xây dựng thêm công cụ tổng hợp hành vi khách hàng
Phát triển sản phẩm mới:
- Nhận diện hội viên bằng mã thẻ trên ứng dụng điện tử hoặc chỉ cần
số điện thoại
- Xây dựng các sản phẩm đổi dặm mới, phù hợp với nhu cầu của nhiều
hội viên với số lượng dặm hạn chế để tăng tính thanh khoản của dặm
- Phát triển dặm thành một sản phẩm có giá trị tương đương tiền
- Xây dựng các hình thức mua dặm qua các ví điện tử như
Momo/Shopee/Airpay và đổi điểm tích lũy từ các trang thương mại điện tử
hoặc ví điện tử sang dặm Bơng Sen Vàng
Phát triển thị trường:
- Đối với hợp tác phi hàng không: Mở rộng đối tác và các nghành
nghề hợp tác. Nâng cấp các dòng thẻ đồng thương hiệu.
- Đối với bán dặm cá nhân: Mở rộng việc bán dặm qua các kênh khác
nhau như tại các đại lý, thị trường ở nước ngồi. Xây dựng thêm cơng cụ để
thực hiện kiểm tra số dặm trên tài khoản của hội viên. Tổ chức các chương
trình hoặc ngày hội bán dặm với các chính sách khuyến mại.
Giải pháp về quảng cáo, truyền thơng:
- Mở rộng truyền thông trên các kênh khác nhau.
- Tăng cường truyền thơng tại các đối tác đang có hợp tác
- Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng ngay khi khách hàng có
nhu cầu tìm kiếm các thơng tin liên quan đến du lịch, vé máy bay
- Sử dụng công nghệ mới để tăng hiệu quả của hoạt động tiếp thị,
truyền thông
- Tiếp cận khách hàng qua các cá nhân bán vé trên mạng điện tử.
Giải pháp phát triển kênh bán hàng:
- Mở rộng kênh bán hàng, không chỉ là bán hàng trực tiếp mà cần
7
bán hàng qua bên thứ 3.
- Mở rộng kênh bán hàng thông qua các đối tác kinh doanh trực tuyến
Giải pháp về nhân sự:
- Xây dựng tiêu chuẩn người lao động ở từng mảng công việc
- Xây dựng thang điểm đánh giá nhân sự theo từng mảng công việc
8
- Đào tạo đội ngũ hiểu rõ về chương trình Bông Sen Vàng và các sản
phẩm của Bông Sen Vàng
- Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo nội bộ
- Thành lập các nhóm làm việc theo dự án, chương trình
Giải pháp khác:
- Tăng tương tác và trải nghiệm của hội viên
- Hoàn thiện các quy trình, hướng dẫn cơng việc
- Giảm thiểu tối đa các thủ tục hành chính
- Xây dựng và nâng cấp các ứng dụng CNTT để đáp ứng nhu cầu công việc
Tác giả đã đưa ra các kiến nghị để tăng trưởng doanh thu bán dặm:
Kiến nghị về điều kiện:
- Nâng cao chất lượng phòng chờ, quầy làm thủ tục tại các sân bay,
xây dựng phòng chờ tại các sân bay chưa có.
- Nâng cao chất lượng nơi làm việc đảm bảo môi trường làm việc tốt nhất
- Tăng cường nâng cao hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, phần
mềm làm việc
Kiến nghị với Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam:
- Mở rộng số chỗ được lấy thưởng trên máy bay, tăng các chuyến bay
được lấy thưởng, giảm bớt các điều kiện về đổi trả dặm hoặc thay đổi hành
trình bay, ngày bay.
- Bổ sung nguồn nhân lực để đáp ứng được nhu cầu công việc và mở
rộng hợp tác được nhiều đối tác khác nhau, trên các lĩnh vực khác nhau.
- Xây dựng chế độ hoa hồng bán cho chun viên kinh doanh
- Có thêm nhiều hình thức phúc lợi khác cho người lao động cũng như
gia đình
- Tái cấu trúc Chi nhánh thành một công ty độc lập, khơng hạch tốn
phụ thuộc
Kiến nghị về hội viên Bơng Sen Vàng
- Xây dựng các chính sách chăm sóc hội viên hiệu quả hơn
- Xây dựng đa dạng các chương trình mua bán dặm cho hội viên: mua
lại dặm hết hạn, mua gia hạn dặm.
Tóm lại mặc dù sản phẩm dặm của Chi nhánh đang là độc quyền tuy
nhiên Chi nhánh cũng cần đưa ra các giải pháp nhằm tăng trưởng doanh thu
9
cũng như xây dựng tệp khách hàng lớn hơn nữa đồng nghĩa với việc xây dựng
một lượng khách hàng trung thành với VNA. Chi nhánh cần nhìn nhận những
tồn tại và hạn chế từ đó đưa ra các đánh giá và phương pháp khắc phục. Tác
giả đã nghiên cứu được các vấn đề về thực trạng doanh thu bán dặm của chi
nhánh, nêu ra được những điểm tồn tại, hạn chế và những điểm đã làm được
đồng thời cũng đưa ra định hướng phát triển doanh thu trong giai đoạn 20202024. Đồng thời tác giả đưa ra được những giải pháp để khắc phục các vấn đề
còn tồn đọng và nêu được các ý kiến của tác giả nhằm tăng trưởng doanh thu
của chi nhánh.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---o0o---
NGUYỄN THỊ LAN NGỌC
TĂNG TRƯỞNG DOANH THU BÁN DẶM TẠI
CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG
VIỆT NAM – CTCP - TRUNG TÂM BÔNG SEN VÀNG
Chuyên ngành: QTKT Thương mại
Mã ngành: 8340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN NGỌC THÌN
HÀ NỘI – 2020
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam (VNA) được biết đến là Hãng
Hàng Không Quốc Gia với hoạt động kinh doanh chủ yếu là vận tải hàng
khơng tuy nhiên VNA cịn có các hoạt động kinh doanh khác và một trong
những hoạt động kinh doanh phụ trợ là bán dặm. Bán dặm là hình thức kinh
doanh nhằm thu hút tối đa doanh thu, củng cố và phát triển giữa khách hàng
và VNA qua chương trình khách hàng thường xuyên (FFP)
Xu hướng chung của các hãng hàng không là ngày càng mở rộng hợp
tác chương trình FFP với các lĩnh vực ngồi vận chuyển Hàng khơng để tăng
thêm doanh thu của mình. Hiện tại, VNA đã và đang phát triển hoạt động bán
dặm tới khách hàng và hợp tác với các đối tác ngoài hàng không làngân hàng,
khách sạn, viễn thông và một phần qua kênh bán lẻ trực tiếp, nhưng số lượng
đối tác không nhiều, các lĩnh vực hợp tác chưa được phong phú.
Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng trực thuộc VNA là đơn vị thực
hiện việc quản lý và điều hành tồn bộ Chương trình Bơng Sen Vàng chương trình khách hàng thường xun của VNA.Chương trình Bơng Sen
Vàng là chương trình khách hàng thường xuyên của VNA được xây dựng,
phát triển trên cơ sở sản phẩm chính của VNA là dịch vụ vận chuyển hành
khách, hành lý nhằm góp phần củng cố và phát triển quan hệlâu dài, bền vững
giữa hành khách và VNA.
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực hàng không
hiện nay, việc phát triển sản phẩm bán dặm thơng qua việc tích lũy dặm bay
hoặc thơng qua các hình thức sử dụng dịch vụ liên kết khác có vai trị quan
trọng. Sản phẩm tích lũy dặm bay thơng qua các chương trình khách hàng
thân thiết với các ưu đãi cho khách hàng đã mang lại những giá trị quan trọng
cho khách hàng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của các hãng hàng không
2
nhằm duy trì cũng như phát triển số lượng khách hàng thân thiết của các hãng
hàng không.
Từ 2017 đến 2019, chương trình khách hàng thường xun đã có uy tín
đối với khách hàng của hãng và phát triển được lượng hội viên đến gần 3
triệu. Năm 2020, là năm khủng hoảng ngành hàng không thể giới do đại dịch
Covid-19, VNA cũng không ngoại lệ. Kết quả kinh doanh giảm sút lúc này
cần đẩy mạnh hoạt động bán dặm qua chương trình khách hàng thường xuyên
để duy trì và phát triển khách hàng.
Xuất phát từ nhu cầu tiễn, học viên lựa chọn đề tài: “Tăng trưởng
Doanh thu bán dăm tại Chi nhánh Tổng công ty Hàng không Việt Nam –
CTCP- Trung tâm Bông Sen vàng”, làm đề tài nghiên cứu
1.1. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá làm rõ thực trạng tăng trưởng doanh
thu bán dặm của Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng từ đó xác định được các cơ
hội, thách thức trong việc tăng trưởng doanh thu bán dặm của Chi nhánh Trung tâm
Bơng Sen Vàng. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp thúc đẩy tăng trưởng doanh thu
bán dặm của Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng trong thời gian tới
1.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản của kinh doanh bán dặmhiện nay
của Chi nhánh Trung tâm Bơng Sen Vàng.
- Tìm hiểu thực trạng kinh doanh của Chi nhánh Trung tâm Bông
Sen Vàng, đưa ra những phân tích, đánh giá và rút ra bài học kinh nghiệm
trong hoạt động kinh doanh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm tăng trưởng doanh thu bán dặm bay tại
Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng trong thời gian tới.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
2.1. Đối tượng nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu luận văn là công tác kinh doanh bán dặm của Chi
nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng.
2.2. Phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Phạm vi nội dung nghiên cứu: luận văn nghiên cứu hoạt động kinh
doanh bán dặmcủa Chi nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng hiện nay, những tồn
3
tại, hạn chế trong quá trình kinh doanh.
- Phạm vi không gian nghiên cứu: luận văn được nghiên cứu tại Chi
nhánh Trung tâm Bông Sen Vàng.
- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Các thông tin, số liệu nghiên cứu
trong luận văn tập trung vào giai đoạn từ 2017- 6 tháng 2020 và đề xuất giải
pháp cho các năm tiếp theo ( từ 2020 đến 2024).
3. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp.
4. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần Lời mở đầu, Danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, danh
mục hình vẽ, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm
3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đề chung về doanh thu bán dặm tại các hãng
hàng không.
Chương 2: Thực trạng doanh thu bán dặm của Chi nhánh Trung Tâm
Bông Sen Vàng.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp để tăng trưởng doanh thu bán
dặm của Chi nhánh Trung Tâm Bông Sen Vàng .
4
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH THU BÁN DẶM TẠI
CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG
1.1. Những vấn đề chung về sản phẩm bán dặm
Kinh doanh dịch vụ hàng không ngày càng cạnh tranh gay gắt, để duy
trì và phát triển khách hàng, các hãng hàng không không ngừng đưa ra các
giải pháp, biện pháp nhằm khai thác nhóm khách hàng có tiềm năng. Một
trong chương trình mà nhiều hãng hàng khơng trên thế giới đã và đang áp
dụng có hiệu quả để duy trì và phát triển nhóm khách hàng đó là chương trình
khách hàng thường xuyên.
Chương trình khách hàng thường xuyên (FFP) là chương trình khách
hàng thân thiết được cung cấp bởi một hãng hàng khơng.
Các chương trình thường xun của các hãng hàng khơng được thiết kế
để khuyến khích khách hàng tham gia chương trình tích lũy dặm (cịn gọi là
điểm, hay chặng bay) mà sau đó có thể được sử dụng để lấy thưởng (các sản
phẩm từ hãng hàng không hoặc hoặc các ưu đãi khác.
Dặm là một sản phẩm hàng hóa vơ hình và chỉ được hình thành khi
khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng khơng. Ngồi ra, dặm được hình
thành từ nguồn khác nhau như: Chi tiêu bằng thẻ Ngân hàng, mua sắm, sử
dụng dịch vụ khách sạn, quy đổi điểm từ mạng viễn thơng và các dịch vụ
khác có liên kết với chương trình khách hàng thường xun của hãng hàng
khơng và có nhu cầu tích lũy để sử dụng cho các mục đích khác nhau.
Dặm được tích lũy được theo chương trình BSV có thể dựa trên loại giá
vé, khoảng cách bay và tỷ lệ cộng dặm trên hãng hàng khơng đó hoặc đối tác
của hãng.
Chương trình khách hàng thường xuyên của hãng hàng không được xây
dựng, phát triển trên cơ sở sản phẩm chính là dịch vụ vận chuyển hành khách,
5
hành lý nhằm góp phần củng cố và phát triển quan hệ doanh nghiệp hàng lâu
dài, bền vững giữa hành khách và hãng hàng khơng.
Để phát triển chương trình này các hãng hàng không phải xây dựng, kết
hợp,gắn kết với các đối tác. Đối tác là doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh trong
các lĩnh vực hàng không và phi hàng không như ngân hàng, khách sạn, thuê
xe ô tô, viễn thông, dịch vụ v.v… Hàng hàng không và các đối tác ký kết hợp
đồng hợp tác nhằm cung cấp tới khách hàng là hội viên những lợi ích bổ sung
về dịch vụ hoặc kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi hoặc tiện nghi cho hội viên
khi đi lại bằng đường hàng khơng dựa trên tích lũy dặm.
Phân loại dặm
Thơng thường dặm được các hãng hàng không phân ra thành 2 loại:
Dặm để xét nâng hạng và dặm xét thưởng.
+Dặm xét hạng: là Dặm dùng để xác định hạng thẻ hội viên tại mỗi kỳ
xét hạng, có thời hạn tối đa theo quy định của hãng hàng khơng tính từ tháng
xét hạng thẻ.
+ Dặm thưởng: là Dặm dùng để đổi lấy các phần thưởng từ chương
trình khách hàng thường xuyên. Dặm thưởng của hội viên sẽ có thời hạn sử
dụng theo quy định của hãng hàng không trên thế giới, theo thông lệ tối đa 3
năm tuỳ thuộc vào thời điểm tích lũy số Dặm thưởng đó.
Hình thức tích lũy dặm:
Dặmđược tích lũy theo từng loại dặmmà hãng hàng khơng quy định
như sau:
- Cộng dặm xét hạng:
+ Mua vé và thực hiện chuyến bay dưới đây:
Các chuyến bay thường lệ do hãng hàng khơng khai thác, khơng tính
chuyến bay chun cơ và bay thuê chuyến.
6
Các chuyến bay của hiệp hội hàng không khai thác mà hãng hàng
không và tham gia là hội viên.
Các chuyến bay do hãng hàng không khai thác và hiệp hội tham gia.
Các chuyến bay do các hãng hàng không khác khai thác và hãng
hàng không là hãng tham gia được thông báo trong từng giai đoạn.
Các chuyến bay của một số hãng ngoài hiệp hội mà hãng hàng khơng
có hợp tác về chương trình FFP, và được thông báo trong từng giai đoạn.
+ Sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên các Đối tác khác (ngân hàng, khách
sạn, viễn thông….) được quy định trong các hợp đồng hợp tác giữa chương trình
giữa hãng hàng khơng với các đối tác, và được thông báo trong từng giai đoạn.
+ Tham gia các chương trình bán đặc biệt của hãng hàng khơng.
+ Hình thức mua dặmxét hạng theo chương trình của hãng hàng khơng.
- Cộng dặm thưởng:
+ Qua hình thức mua vé và hội viên thực hiện chuyến bay dưới đây:
Các chuyến bay thường lệ do hãng hàng không khai thác và tham gia
trừ các chuyến bay chuyên cơ và bay thuê chuyến.
Các chuyến bay thường lệ do các hãng ngồi hiệp hội hàng khơng
khai thác mà hãng hàng không tham gia.
Các chuyến bay do hiệp hội hàng không khai thác và tham gia.
Các chuyến bay do hiệp hội hàng không khai thác và hãng tham gia
Các chuyến bay do hãng khai thác và hiệp hội tham gia.
Các chuyến bay do các hãng hàng khơng ngồi hiệp hội hàng khơng
khai thác hoặc tham gia được quy định trong hợp đồng song phương về
chương trình FFP với hãng và được thông báo trong từng giai đoạn.
+ Sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên các đối tác của hãng hàng không
khác (ngân hàng, khách sạn, viễn thông….) được quy định trong các hợp
đồng hợp tác giữa hãng hàng không với các đối tác.
+ Hưởng theo ưu đãi của từng hạng thẻ hội viên khi thực hiện chuyến
bay với hãng hàng không, với hiệp hội hàng không và với các hàng ngoài hiệp
