54 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ kế TOÁN tại CÔNG TY TNHH ĐẰNG GIANG

BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

SINH VIÊN: NGUYỄN HƯƠNG GIANG
LỚP: CQ54/31.03

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ
TỐN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẰNG GIANG
Chun ngành

: Quản trị doanh nghiệp

Mã số

: 31

Giáo viên hướng dẫn

: TS. Võ Thị Vân Khánh

HÀ NỘI – 2020


Luận văn tốt nghiệp

2

Học Viện Tài Chính

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị thực tập là Công ty TNHH Đằng Giang

Tác giả luận văn tốt nghiệp

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

3

Học Viện Tài Chính

MỤC LỤC

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

4

Học Viện Tài Chính

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

AMA
WTO
GATS
KH
PDCA
CLDV
DV
GDP
IFAC
TMQ
DN
GĐ
PGĐ

:
:
:
:
:
:
:

:
:
:
:
:
:

Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ
Tổ chức Thương mại Thế giới
Hiệp định chung về Thương mại và Dịch vụ
Khách hàng
Chu trình cải tiến liên tục (Plan – Do – Check – Act)
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
Tổng sản phẩm quốc nội
Liên đồn Kế tốn Quốc tế
Quản trị Chất lượng Tồn diện
Doanh nghiệp
Giám đốc
Phó giám đốc

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

5

Học Viện Tài Chính

DANH MỤC CÁC BẢNG

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

6

Học Viện Tài Chính

DANH MỤC CÁC HÌNH

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

7

Học Viện Tài Chính

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam đã và

đang có nhiều biến chuyển tích cực, ngày càng nhiều các doanh nghiệp
được thành lập góp phần phát triển nền kinh tế đất nước. Các doanh nghiệp
được tạo điều kiện thuận lợi để thành lập cũng làm gia tăng nhu cầu sử
dụng các dịch vụ tài chính, kế tốn.
Lĩnh vực cung cấp dịch vụ kế toán cũng ngày càng được nâng cao về
mặt chất lượng nhằm đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp. Tuy
nhiên để có thể cung cấp được dịch vụ kế toán chất lượng cao với quy trình
chun nghiệp, chặt chẽ thì doanh nghiệp ln phải chú trọng tới công tác
quản trị chất lượng dịch vụ. Làm tốt công tác quản trị chất lượng giúp cho
doanh nghiệp đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng đồng thời giảm
thiểu được rủi ro về tài chính kế toán đối với các doanh nghiệp khách hàng,
tạo sự phát triển tích cực đối với nền kinh tế quốc dân.
Trên thực tế, dịch vụ được cung ứng tại công ty Đằng Giang hiện
nay luôn được khách hàng đánh giá khá tốt. Tuy nhiên, bên cạnh những
lời nhận xét tích cực vẫn cịn những vấn đề hạn chế trong cơng tác quản
trị chất lượng. Điều này cho thấy, công ty cần có những biện pháp hạn chế
những nhược điểm, đồng thời phát huy những ưu điểm nhằm đem đến cho
khách hang những dịch vụ tốt nhất. Vì vậy, em lựa chọn đi sâu vào nghiên
cứu đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn
tại Cơng ty TNHH Đằng Giang”.
2.
-

Mục tiêu nghiên cứu
Tổng hợp lý luận về chất lượng cũng như quản trị chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh dịch vụ kế toán

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp
-

8

Học Viện Tài Chính

Phân tích, đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ kế tốn tại cơng ty
TNHH Đằng giang nhằm chỉ ra điểm mạnh, các mặt hạn chế trong

-

công tác quản trị chất lượng tại công ty.
Đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế

3.

tốn tại cơng ty.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kế tốn tại Cơng ty

TNHH Đằng Giang.
Phạm vi nghiên cứu:
-

Phạm vi không gian: Công ty TNHH Đằng Giang.
Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập trong khoảng thời gian từ 2017 2019.

4.

Phương pháp nghiên cứu

-

Thu thập số liệu thông tin
Phương pháp so sánh: số tuyệt đối, số tương đối. So sánh sự biến động

-

các dãy số qua các năm
So sánh số liệu và thông tin từ các đối tượng khác nhau bằng phương
pháp phỏng vấn trực tiếp

5.

Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

dịch vụ kế toán.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng
dịch vụ kế tốn tại cơng ty TNHH Đằng Giang.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch
vụ kế tốn tại cơng ty TNHH Đằng Giang trong thời gian tới.

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

9

Học Viện Tài Chính

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2020

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Hương Giang

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

10

Học Viện Tài Chính

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ KẾ TOÁN.
1.1.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1.
Dịch vụ:

Định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler:
“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp
cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch
vụ có thể có hoặc khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ):
“Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang
tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo
đó dịch vụ khơng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong
mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”
Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ giúp doanh nghiệp, khách
hàng và chúng ta thấy rõ ràng về bản chất, trách nhiệm và quyền lợi của các
bên chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on
Trade in Services) là một Hiệp định thuộc hệ thống WTO thì các ngành dịch
vụ được phân loại khơng chính thức như sau:

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03

Luận văn tốt nghiệp

11

Học Viện Tài Chính

Bảng 1.1. Các ngành dịch vụ theo phân loại khơng chính thức của GATS
STT Ngành dịch vụ
1 Dịch vụ kinh doanh

Mô tả chung
Bao gồm các dịch vụ chuyên môn như dịch vụ
pháp lý, kế tốn, kiểm tốn, dịch vụ kiến trúc;
máy tính và các dịch vụ liên quan; các dịch vụ
kinh doanh khác
Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn
thơng và nghe nhìn

2

Dịch vụ thơng tin

3
4

Dịch vụ xây dựng
Dịch vụ phân phối

5

Dịch vụ giáo dục

6

Dịch vụ mơi trường

7

Dịch vụ tài chính

8

Dịch vụ y tế

9

Dịch vụ du lịch

10

Dịch vụ văn hóa, giải
trí và thể thao
Dịch vụ vận tải
Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải đường
bộ, đường sắt, đường thủy, hàng không, các
dịch vụ hỗ trợ vận tải
Các dịch vụ khác

11
12

Bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng, bán buôn,
bán lẻ và nhượng quyền thương mại
Bao gồm các dịch vụ giáo dục phổ thông cơ
sở, giáo dục bậc cao, giáo dục cho người lớn,
các dịch vụ giáo dục khác
Bao gồm các dịch vụ xử lý nước thải, xử lý rác
thải, các dịch vụ khác
Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và
chứng khoán
Bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa và các
dịch vụ y tế khác
Bao gồm dịch vụ khách sạn và nhà hàng, đại
lý lữ hành và điều hành tour du lịch, các dịch
vụ du lịch khác

Nhìn chung, hoạt động dịch vụ do ba bộ phận cấu thành:
- Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, thể hiện
chức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ được tạo ra. Nhằm thỏa mãn nhu cầu
cơ bản không thể thiếu được đối với khách hàng
Ví dụ:
Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

12

Học Viện Tài Chính

Khách sạn: Dịch vụ lưu trú, ăn uống
Ngân hàng: Dịch vụ tư vấn, tín dụng, tiết kiệm,…
Siêu thị: Tư vấn, bán, thanh toán
- Dịch vụ hỗ trợ: Là hoạt động cụ thể nhằm tạo điều kiện thực hiện tốt
dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Nhằm thỏa mãn
những u cầu khơng bắt buộc, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ
Ví dụ: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ là một quy trình cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các chủ thể
và những yếu tố vật chất.
- Chủ thể thứ nhất: Đối tượng khách hàng đang nhận dịch vụ và khách
hàng khác. Dịch vụ chỉ được thực hiện khi nhu cầu về dịch vụ xuất hiện, vì
vậy, nếu khơng có khách hàng thì dịch vụ cũng khơng tồn tại.
- Chủ thể thứ hai: Nhân viên phục vụ cung ứng dịch vụ. Khách hàng sẽ
đánh giá dịch vụ chủ yếu thông qua sự chu đáo, cẩn thận cũng như thái độ của
chủ thể này. Có thể nói nhân viên phục vụ nắm giữ vai trò nòng cốt của dịch
vụ.
- Các yếu tố cơ sở vật chất như: Hạ tầng cơ sở, các phương tiện, thiết
bị, công cụ, địa điểm cung cấp dịch vụ,... là những yếu tố cũng đóng vai trị
quan trọng trong q trình cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Trong ngành dịch vụ kiến trúc, nhu cầu về thiết kế, thi cơng nhà
cửa, văn phịng nhằm cải thiện về khơng gian sinh hoạt, làm việc ngày càng
có xu hướng tăng và những yêu cầu cao hơn. Nếu không có những kiến trúc
sư sáng tạo, kỹ thuật cao và sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại như các phần
mềm đồ họa 2D, 3D, phối cảnh,… thì sẽ khơng thể cạnh tranh và tồn tại được.
Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp
1.1.1.2.

13

Học Viện Tài Chính

Đặc điểm của dịch vụ
Khác với những hàng hóa là sản phẩm thơng thường, dịch vụ có những

đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, dịch vụ có Tính vơ hình (Intangibility)
Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ. Khác với mọi hàng hoá,
dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện những lợi ích nào đó”. Do vậy, việc
kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Để giúp khách hàng có thể so
sánh và tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có
“tính vật chất” thơng qua quảng cáo về lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó.
Ví dụ, trong năm 2019, Công ty Công nghệ Apple đã bắt đầu triển khai
những dịch vụ mới như đọc báo trả tiền, stream video, nền tảng game và thẻ
tín dụng riêng... mở ra hệ sinh thái cơng nghệ với nhiều dịch vụ có thương
hiệu.
Thứ hai, dịch vụ có Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity)
Xoay quanh đặc điểm này, có 3 nhóm tác giả lập luận như sau:
+ Nhóm 1 (gồm V. Terptra, P. Cateora, R. Fletcher) cho rằng, tính
khơng đồng nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ rất không
đồng đều. Đặc điểm đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết

là mỗi ngành dịch vụ được tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau về
trình độ chuyên môn, về công nghệ, về điều kiện môi trường…
+ Nhóm 2 (Mc.Grow Hill cùng bốn đồng tác giả khác, Donall Cowell)
nhấn mạnh vào “tính khơng nhất qn” (Inconsistency) của dịch vụ và lưu ý
rằng, đây là một thách thức đối với việc phát triển dịch vụ, định giá dịch vụ,
xúc tiến và phân phối dịch vụ bởi tính khơng nhất quán này. Do dịch vụ phụ

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

14

Học Viện Tài Chính

thuộc sâu sắc vào các nhà cung cấp khác nhau nên chất lượng và độ tin cậy
tuỳ thuộc vào từng nhà cung cấp và tuỳ thuộc từng ngày thực hiện cụ thể.
Về cơ bản, ý kiến lập luận của nhóm này khơng mâu thuẫn với nhóm 1.
+ Nhóm 3 (đại diện là P.Kotler) hướng vào “tính thay đổi” (Variability)
của dịch vụ và cho rằng ngun nhân chính của tính thay đổi đó là do dịch vụ
thường xuyên phụ thuộc vào các nhà cung cấp khác nhau, thời gian cung cấp
khác nhau và địa điểm cung cấp khác nhau.
Vì vậy, về mặt quản lý, cần phải duy trì kịp thời các bước giám sát,
kiểm tra phẩm cấp, chất lượng dịch vụ. Đó cũng là kinh nghiệm thực tiễn
trong việc quản lý chất lượng của nhiều hãng cung cấp dịch vụ hiện nay ở Mỹ
và trên thế giới.
Nhìn chung, ý kiến này cũng tương tự hai nhóm trên, có chăng chỉ khác

về cách dùng từ và khía cạnh phân tích.
Như vậy, điều cốt lõi của đặc điểm này vẫn là tính khơng đồng nhất về
phẩm cấp và chất lượng của dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ không thể lưu trữ (Perishability)
Dịch vụ nói chung là những thứ khơng thể kiểm kê, đánh giá đơn giản
như hàng hóa hiện hữu, không thể lưu trữ hay bảo quản lâu được trong kho
như hàng hoá.
Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch
vụ. Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc
nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động. Mức cầu của dịch vụ
ở những giờ cao điểm hay thời gian cao điểm luôn luôn là sức ép đối với các
nhà cung cấp, trong khi dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như
hàng hoá.
Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

15

Học Viện Tài Chính

Bởi vậy, các hãng dịch vụ thường phải rất nỗ lực trước thực tế đó, một
mặt tìm mọi cách tăng cung, mặt khác điều chỉnh cầu bằng công cụ giá cả
(giảm giá khi cầu thấp để kích cầu, tăng giá khi cầu lớn) và kết hợp với việc
tuyên truyền quảng cáo…
Thứ tư, dịch vụ mang Tính khơng thể phân chia (Inseparability)
Đặc điểm thứ tư của dịch vụ là tính khơng thể phân chia (hay không thể

tách rời). Nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời.
Ngày nay, với sự hỗ trợ tích cực của cơng nghệ hiện đại, dịch vụ có thể
được tiến hành thuận lợi hơn, khắc phục được khoảng cách địa lý rất xa nhau.
Ví dụ, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực
hiện nhanh chóng các giao dịch ngân hàng ngay trên các thiết bị điện tử cá
nhân mà không cần thông qua các giao dịch viên
Ngồi ra, “tính khơng thể phân chia” cịn được hiểu theo quá trình liên
kết chuỗi các dịch vụ. Yêu cầu của q trình này là khơng thể chia nhỏ, tách
rời từng khâu cụ thể.
Ví dụ, dịch vụ tour du lịch thường bao gồm chuỗi các dịch vụ, như dịch
vụ đặt vé máy bay, dịch vụ đặt phòng khách sạn, dịch vụ ăn uống, tham quan,
giải trí. Dịch vụ vận chuyển cũng gồm dịch vụ đóng gói, chuyển phát nhanh,
giao hàng tận nơi, xếp dỡ hay lắp đặt…
Thứ năm, Vai trò của khách hàng (Role of Customers – RC)
Nhiều nhà nghiên cứu đánh giá cao vai trò của khách hàng. Họ cho
rằng đó là một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ để phân biệt dịch
vụ khác với hàng hoá.

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

16

Học Viện Tài Chính

Nói đến đặc điểm này thực chất là nói đến vai trị nhận thức của khách
hàng (cốt lõi của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ) đối với ba vấn đề:
+ Vai trò nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Chúng ta đã
biết sự phát triển của dịch vụ (căn cứ vào mức tỷ lệ % của giá trị dịch vụ
trong GDP của mỗi nước) là một trong những tiêu thức cơ bản để đánh giá
nền kinh tế tri thức. Dịch vụ phát triển là do nhu cầu ngày càng cao của người
tiêu dùng, bản thân dịch vụ lại có đặc điểm vơ hình và rất khó đánh giá. Do
vậy, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tin cậy vào dịch vụ
chính là điều kiện quyết định số phận của dịch vụ.
+ Vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giao nhận dịch vụ:
Để nhận được dịch vụ du lịch, khách hàng có thể tham gia vào một tour du
lịch. Chất lượng dịch vụ có thể cao nhưng bất đồng về ngơn ngữ, giao tiếp
khó khăn, thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng với dịch vụ du lịch đó.
+ Vai trị nhận thức của khách hàng trong việc sáng tạo dịch vụ: Điều
này thúc đẩy chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, khách hàng tin
cậy và trung thành hơn nữa với dịch vụ, và do đó bản thân dịch vụ khơng
ngừng phát triển. Tuy nhiên, nhận thức của các nhóm khách hàng khác nhau
sẽ không đồng nhất và thường phụ thuộc vào yếu tố văn hố.
Như vậy, vai trị nhận thức của khách hàng trở thành yếu tố quan trọng
và là một đặc điểm của dịch vụ cần được nhấn mạnh.
Thứ sáu, Chi phí cố định của dịch vụ thường cao
Nhìn chung mức chi phí đó thường phản ánh rõ nhất trong các ngành
dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ và trí tuệ cao.
Vấn đề cơ bản là phải duy trì mức chi phí thích hợp để thâm nhập và
mở rộng thị trường. Doanh nghiệp có thể duy trì giá phân biệt cho từng thị
Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03

Luận văn tốt nghiệp

17

Học Viện Tài Chính

trường cụ thể, nhưng điều cơ bản trước tiên vẫn là cơ cấu chi phí cố định hợp
lý.
Thứ bảy, Dịch vụ như một quá trình (Service as a process)
Quá trình phát triển dịch vụ có thể gặp những cản trở về văn hố nhiều
hơn so với hàng hố do tính vơ hình và khơng thể phân chia đã nói trên. Do
vậy, đây cũng là đặc điểm quan trọng của dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa vơ hình. Con người khơng thể
cầm nắm mà chỉ có thể đánh giá loại hàng hóa này thơng qua cảm nhận của
bản thân. Cùng với một dịch vụ, nhưng khách hàng này có thể cho rằng nó tốt
trong khi có những khách hàng khác lại cảm thấy khơng hài lịng. Ấy là điều
tất yếu bởi mỗi người là một cá thể riêng biệt, có những cá tính cũng như
những nhu cầu, yêu cầu khác nhau. Chính vì vậy, nhận xét về chất lượng của
một dịch vụ một cách khách quan không hề dễ dàng chút nào.
1.1.2.

Chất lượng dịch vụ.
Hiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ chính là mức độ tốt hay

khơng tốt của dịch vụ.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Nói
như vậy khơng phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
cịn ln ln thay đổi.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan".
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

18

Học Viện Tài Chính

- Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn.
- Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách
hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Thực chất của quá trình xây dựng những chiến lược hiệu quả nhất để
đảm bảo chất lượng dịch vụ là rút ngắn và xóa bỏ các khoảng cách:
- Giữa kỳ vọng về chất lượng và nhận thức trong quản lý về các kỳ
vọng của khách hàng.
- Giữa nhận thức trong quản lý về kỳ vọng của khách hàng và quá trình
biến nhận thức thành các chỉ tiêu và thông số chất lượng cụ thể.
- Giữa các thông số, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và quá trình cung
ứng dịch vụ.
- Giữa quá trình cung ứng dịch vụ và các thơng tin bên ngồi mơi
trường tác động đến lực lượng khách hàng của dịch vụ của doanh nghiệp.

- Giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ
thực tế mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
1.1.3.

Quản trị chất lượng dịch vụ.
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quản trị chất lượng dịch

vụ cần phải được chú trọng, được lập kế hoạch và có phương án triển khai cụ
thể. Đối với ngành dịch vụ, quản trị chất lượng càng trở nên quan trọng hơn
bởi chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công
ty.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 không tách riêng quản trị chất
lượng dịch vụ mà chỉ đề câp khái niệm quản trị chất lượng nói chung: “Là
Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

19

Học Viện Tài Chính

tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý nhằm xác định chính sách
chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các phương tiện
(cách thức) như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ 1 hệ thống chất lượng”.
Mục tiêu của quản trị chất lượng là:
- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức tối đa

- Luôn luôn cải tiến dịch vụ
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
1.1.3.1.

Những yêu cầu của quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng là một lĩnh vực quản trị có những đặc thù riêng, nó

địi hỏi phải thực hiện những yêu cầu chủ yếu sau:
Thứ nhất, chất lượng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai
trị trung tâm trong hoạt động của các doanh nghiệp. Trước hết, cần có sự cam
kết, quyết tâm thực hiện của mọi thành viên trong doanh nghiệp đặc biệt là sự
cam kết của người lãnh đạo.
Thứ hai, phải coi chất lượng là nhận thức của khách hàng. Mức độ thoả
mãn nhu cầu của khách hàng chính là mức độ chất lượng đạt được. Khách
hàng là người đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt được chứ không phải
các nhà quản lý hay người sản xuất.
Thứ ba, tập trung vào yếu tố con người, con người là nhấn tố cơ bản có
ý nghĩa quyết định đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Thứ tư, đảm bảo tính đồng bộ và tồn diện. Cơng tác quản trị chất
lượng phải là kết quả của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ, sự
phối hợp nhịp nhàng đầy trách nhiệm giữa các khâu, các bộ phận.

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

20

Học Viện Tài Chính

Thứ năm, các doanh nghiệp cũng cần thiết sử dụng vòng tròn chất
lượng và các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng.
Thứ sáu, quản trị chất lượng được thực hiện bằng hành động cho nên
cần văn bản hố các hoạt động có liên quan đến chất lượng.
Như vậy, quản trị chất lượng dịch vụ cũng đòi hỏi thực hiện và đáp ứng
được những yêu cầu trên. Tuy nhiên, quản trị chất lượng dịch vụ đặc biệt hơn
ở chỗ dịch vụ mang tính vơ hình. Chất lượng của dịch vụ được thể hiện rõ nét
nhất qua mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu khách
hàng của tổ chức, mà phần lớn thuộc về nhân tố con người của tổ chức đó.
Do vậy, u cầu địi hỏi cao nhất trong quá trình quản trị chất lượng
dịch vụ trong tổ chức nhằm đưa chất lượng thật sự trở thành mục tiêu hàng
đầu đó là coi chất lượng chính là nhận thức của khách hàng, là mức độ hài
lòng đối với dịch vụ của tổ chức và tập trung vào yếu tố con người nhằm ngày
càng hoàn thiện dịch vụ tổ chức cung cấp cho người tiêu dùng.
1.1.3.2.

Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ.

Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
•

Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và

mục tiêu cụ thể.
Mục tiêu bao trùm có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về
mức chất lượng cần đạt của mình.

Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ
thể gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể.
Các yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch đã được các học giả trong
nền kinh tế thị trường tổng kết thành mơ hình SMART:
Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

21

Học Viện Tài Chính

S – Specific: Cụ thể.
M – Measurable: Đo lường được.
A – Achieveable: Khả thi.
R – Realistic: Thực tiễn.
T – Time bound: Thời gian hợp lý.
Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm
hướng dẫn mọi người trong doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi
cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng bằng cách cụ thể hóa hơn
mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ.
Chính sách chất lượng dịch vụ thường được phát biểu như “Cung ứng
cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất bằng cách luôn tạo ra
sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất khang trang nhất, giá cả cạnh tranh
nhất”.
Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch
vụ cung ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như:

loại dịch vụ cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách
nhiệm, nghĩa vụ và niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng.
•

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi

mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định.
Bộ phận chuyên trách sẽ chịu trách nhiệm:
-

Xây dựng hệ thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu nhằm đưa ra các loại dịch vụ với các “thơng số” cụ thể
Xây dựng quy trình cũng như phương pháp cung ứng dịch vụ
Lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp
•

22

Học Viện Tài Chính

Tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống

cung ứng dịch vụ.
Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung
ứng dịch vụ.
Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ. Chỉ

có thơng qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của
dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp
thời.
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến
hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải
tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần). Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy
trì một hệ thống thơng tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích
hợp. Lãnh đạo phải phân cơng trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải
tiến chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000, quản trị chất lượng
dịch vụ cịn có thể tiếp cận theo chu trình quản trị - vịng trịn PDCA của học
giả Deming.
PDCA là các khâu, nấc của chu trình quản trị khép kín. Bởi vậy, khi
tiếp cận theo vịng trịn PDCA, chúng ta phải lần lượt đi sâu vào các khâu: (1)
Hoạch định chương trình cải tiến CLDV, (2) Tổ chức thực hiện chương trình
cải tiến CLDV, (3) Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến
CLDV và (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến CLDV. Có thể
nói tiếp cận theo chu trình quản trị (vịng trịn Deming) sẽ đảm bảo tính tuần
tự và tính logic hơn khi chúng ta tiếp cận theo quan điểm của ISO 9000. Tiếp
cận theo vòng tròn quản trị giúp người thực thi dễ dàng hình dung và nắm bắt
những công việc cần phải làm.

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03

Luận văn tốt nghiệp
1.1.3.3.

23

Học Viện Tài Chính

Vai trị của quản trị chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội.
Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong cơ cấu GDP và
lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong khu vực
sản xuất vật chất.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản
xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hồn thiện
các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con
người. Xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì
nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng
cao chất lượng. Vì vậy, quản trị chất lượng có ý nghĩa và vai trị hết sức quan
trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất
lượng dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp
phần phát triển toàn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng
dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và
nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
1.2.

1.2.1.

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ kế toán.
Dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ kế toán.
- Định nghĩa kế toán:
Theo Luật Kế toán Việt Nam số 88/2015/QH13 ban hành ngày

20/11/2015:
“Kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thơng
tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động.”
Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03


Luận văn tốt nghiệp

24

Học Viện Tài Chính

Khi định nghĩa về kế tốn, Liên đồn kế tốn quốc tế (IFAC) cho rằng:
“Kế toán là nghệ thuật ghi chép, phân loại tổng hợp dựa vào một cách
riêng có bằng những khoản tiền các kỹ năng và các sự kiện mà chúng có ít
nhất một phần tính chất nguồn tài chính và trình bày kết quả của nó.”
Như vậy, thơng qua định nghĩa về dịch vụ và định nghĩa về kế tốn ta
có thể cơ bản nắm được dịch vụ kế toán là gì, đặc điểm, vai trị và những hoạt
động cơ bản của dịch vụ kế toán.
Khái niệm dịch vụ kế toán

1.2.1.1.

Theo Luật Kế toán Việt Nam số 88/2015/QH13 ban hành ngày
20/11/2015:
“Kinh doanh dịch vụ kế toán là việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm
kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế tốn và các cơng việc khác
thuộc nội dung cơng tác kế tốn theo quy định của Luật Kế toán 2015 cho các
tổ chức, cá nhân có nhu cầu.”
Đặc điểm của dịch vụ kế tốn:

1.2.1.2.

Dịch vụ kế toán vừa mang những đặc trưng riêng của ngành dịch vụ
song cũng mang những đặc trưng riêng của hoạt động kế tốn. Đó là tính vơ
hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể lưu trữ, tính khơng thể tách rời…
Ngồi ra, dịch vụ kế tốn cịn mang tính chun nghiệp và tính cạnh tranh
-

Dịch vụ kế tốn mang tính vơ hình.

Dịch vụ kế tốn khơng biểu hiện hữu hình mà chỉ thấy rõ được dịch vụ
kế tốn thơng qua những giá trị lợi ích mà nó mang lại.
-

Dịch vụ kế tốn mang tính khơng đồng nhất.

Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03

Luận văn tốt nghiệp

25

Học Viện Tài Chính

Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng, với
mỗi khách hàng khác nhau, tiêu chuẩn và yêu cầu khác nhau thì hoạt động kế
tốn cho khách hàng lại phải thay đổi để phù hợp. Dịch vụ kế toán cho tổ
chức cũng phụ thuộc nhiều vào loại hình kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, quy
mơ hay là ý chí của người lãnh đạo tổ chức đó
Ngồi ra, tiêu chuẩn của dịch vụ kế tốn giữa các quốc gia cũng khơng
đồng nhất. Do vậy, mà lĩnh vực dịch vụ kế toán ln phải linh hoạt và khơng
ngừng cập nhật, thích nghi sao cho vừa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
lại vừa đáp ứng đầy đủ các điều kiện pháp lý
Ví dụ:
Cung cấp dịch vụ kế tốn đối với doanh nghiệp xây lắp, cơ khí mang
tính chất phức tạp hơn nhiều so với các doanh nghiệp về thương mại.
-

Dịch vụ kế tốn có tính khơng thể lưu trữ được:

Dịch vụ kế tốn chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp, không thể sản
xuất được hàng loạt để cất vào kho lưu trữ. Sản phẩm của dịch vụ kế tốn kỳ
này khơng thể lưu trữ để dùng cho kỳ sau. Vì thế mà doanh nghiệp cần cân
đối cung – cầu và việc bố trí nguồn nhân lực.
-

Dịch vụ kế tốn mang tính khơng thể tách rời

Q trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ kế toán xảy ra đồng thời.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc, tương tác với nhau để
cung cấp, tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai
bên. Vì vậy tổ chức cung cấp dịch vụ kế tốn khó đạt được tính kinh tế theo
quy mơ và khó đạt được sự đồng đều về chất lượng. Ngoài ra, việc đánh giá
chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa khách hàng với
công ty.
Nguyễn Hương Giang

Lớp CQ54/31.03