một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch trung quốc tại khách sạn công đoàn việt nam

MỤC LỤC
Trang
Lời nói đầu 5
Chương I: Cơ sở lý luận chung về thu hút khách du lịch trong kinh
doanh khách sạn
7
1. Một số khái niệm cơ bản. 7
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 7
1.1.1. Khách sạn. 7
1.1.2. Kinh doanh khách sạn. 8
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn. 8
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 8
1.2. Khách của khách sạn. 10
1.2.1. Nhu cầu du lịch. 10
1.2.2. Khách du lịch và phân loại khách du lịch. 13
1.2.3. Khách của khách sạn. 15
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách của du lịch của
một khách sạn.
16
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan. 17
2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của vùng. 17
2.1.2. Tình hình chính trị luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội. 17
2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn. 18
2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các
kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.
18
2.1.5. Thị trường khách du lịch. 19
2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan. 21
2.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn. 21
2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn. 22
2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn. 22

3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách
du lịch trong kinh doanh khách sạn.
24
3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ. 25
3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm và tạo tính dị biệt cho sản phẩm
của khách sạn.
28
3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt. 29
3.4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo khuyếch trương. 29
3.5. Tạo lập và mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác. 30
4. Sự cần thiết của việc áp dụng các giải pháp duy trì và tăng cường 30
- 1 -
thu hút khách du lịch của khách sạn
4.1. Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn 30
4.2. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn 31
4.3. Do sức ép của cạnh tranh trên thị trường. 31
Chương II: Thực trạng duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc
tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
33
1. Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 33
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
33
1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
34
1.2.1. Điều kiện về tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 34
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận. 36
1.2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 39
1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn Việt

Nam
40
1.3.1. Trong kinh doanh lưu trú. 40
1.3.2. Trong kinh doanh dịch vụ uống. 42
1.3.3. Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung 42
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong
những năm gần đây.
43
2. Thực trạng nguồn khách và khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam.
45
2.1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 45
2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 48
2.2.1.Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam 48
2.2.1.1. Động cơ và mục đích chuyến đi 48
2.2.1.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 49
2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam
51
2.2.2.1. Số lượng khách du lịch Trung Quốc đến tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
51
2.2.2.2. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn
Việt Nam
52
2.2.2.3. Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
54
- 2 -
2.3. Thực trạng các giải pháp duy trì và thu hút khách du lịch Trung

Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
55
2.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ. 55
2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. 55
2.3.1.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chật kỹ thuật. 56
2.3.1.3. Nâng cao chất lượng lao động. 57
2.3.2. Chính sách giá cả linh hoạt. 58
2.3.3. Tăng cường và mở rộng quan hệ với các đối tác. 59
2.3.4. Sử dụng chính sách quảng cáo. 60
2.4. Một số đánh giá chung về công tác duy trì và thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
60
2.4.1. Những thuận lợi. 60
2.4.2. Những khó khăn. 61
2.4.3. Đánh giá về các hoạt động duy trì và thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
62
Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút
khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
64
1. Phương hướng mục tiêu phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam
64
1.1. Những cơ hội và thách thức của năm 2003 64
1.2. Các mục tiêu chủ yếu năm 2003 của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam
65
1.3. Các biện pháp thực hiện 66
2. Một số giải pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại
khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

66
2.1. Hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm. 67
2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 69
2.3. Một số giải pháp khác nhằm tăng cường hơn nữa công tác duy trì
dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn CĐVN
72
3. Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
73
3.1. Hoàn thịên hơn nữa chính sách giá cả. 73
3.2. Hoàn thịên hơn nữa chính sách phân phối. 74
3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trương. 75
4. Một số kiến nghị với nhà nước và tổng cục. 76
- 3 -
Kết luận. 78
Tài liệu tham khảo 79
LỜI NÓI ĐẦU.
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá
xã hội của con người. Hoạt động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ trở
thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Việt Nam là một nước
nằm nằm trong khu vực Châu á Thái Bình Dương có vị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên,
điều kiện chính trị, văn hoá, xã hội rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm hoà
nhập vào trào lưu phát triển du lịch khu vực và thế giới.
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hoạt động
khách sạn du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đang dần dần trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ mang lại những lợi
ích cho hoạt động kinh doanh khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát
triển theo.
Ngày nay lượng khách đi du lịch ngày càng tăng đã tạo ra một môi trường kinh
doanh tốt cho các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch

giữa cung và cầu ngày càng lớn, tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt.
Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm ra cho mình
những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịch Việt Nam,
cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta cho phép khách du lịch Trung
Quốc vào nước ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lượng khách lớn du lịch Trung
Quốc đã đi du lịch vào nước ta. Trong tương lai khách du lịch Trung Quốc còn vào
nước ta nhiều hơn nữa nên các doanh nghiệp khách sạn cần phải có các biện pháp hợp lý
để duy trì và thu hút lượng khách tiềm năng này.
- 4 -
Trước tình hình đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam em đã
chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam”.
Đề tài bao gồm ba chương:
Chương I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và
các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
Chương II: Thực trạng duy trì & thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách
sạn Công Đoàn Việt nam.
Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn và toàn thể
cán bộ công nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã giúp đỡ em trong quá trình
thực tập, đặc biệt là cô giáo Hoàng Thị Lan Hương và cô giáo Trần Thị Hạnh đã trực
tiếp hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.
- 5 -
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LỤÂN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khách sạn.

Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch trong
thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ…
và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
Khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực khác, một
khách sạn thường có một số các đặc điểm cơ bản sau.
+ Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du
lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài
nguyên du lịch.
+ Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc.
+ Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách
và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như giường, ti vi,
phòng tắm, vệ sinh. Số lượng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến
sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá
trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta phải
phân biệt được các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình
khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông
thường người ta thường dựa vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn như.
- 6 -
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm lưu trú của khách sạn.
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế một khách sạn có
thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do vậy, khi quyết định đầu
tư các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn nào là
chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau này.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.

1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở
kinh doanh khách sạn”.(Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn)
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn có một số các
đặc điểm chủ yếu sau:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh
doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch. Bởi vì, tài
nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nếu không có tài nguyên du lịch
thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch
thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lượng khách đến đó sẽ đông và nhu
cầu khách sạn sẽ tăng và như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến
hoạt động kinh doanh khách sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định
quy mô, thứ hạng của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết
định một phần đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Tài nguyên du lịch sẽ quyết
- 7 -
định đến loại hình khách sạn .Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối tượng
khách hàng khác nhau. Chính vì thế mà khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn
đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và đối tượng khách du lịch mà khách sạn
hướng tới.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn cố định lớn, đặc biệt là vốn đầu
tư ban đầu.
Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải được thoả
mãn một cách đồng bộ, cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo được tính đồng
bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch. Vì vậy, khách sạn
phải đầu tư xây dựng, cung cấp các thiết bị hiện đại, đồng bộ, tiện nghi, đắt tiền. Chi phí
kinh doanh khách sạn ban đầu là rất lớn do chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của
khách sạn, chi phí đất đai, chi phi đưa khách sạn vào hoạt động. Ngoài ra trong quá trình

hoạt động của khách sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn luôn phải có một lượng
vốn lưu động đủ lớn để không ngừng nâng cao, đổi mới và hoàn thiện chất lượng dịch
vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp lớn.
+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con người lao động trực tiếp mới thực hiện
được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá
theo từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao
động phải đủ lớn.
+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách sạn phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do đó, đòi hỏi khách sạn luôn phải có một lực
lượng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi khách yêu cầu. Mặt khác nhu cầu
khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi mức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong
phú. Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải đông đảo và đa dạng.
- 8 -
Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực phải đặt
lên hàng đầu, công tác náy đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ
cao, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ được tăng lên.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịu tác
động của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen tâm lý…
Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để
kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều kiện nhất định như
vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm
Nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản
lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.
1.2. Khách của khách sạn
Trước khi đi tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ
bản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác định được

đối tượng khách của khách sạn trong thị trường mục tiêu.
1.2.1. Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con người hay nói cách khác, nhu
cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống là nguyên nhân
của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thoả mãn thì sẽ gây lên những tác động tích
cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng.
Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của con người.
Bởi vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con người. Theo
giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa du lịch và khách sạn trường Đại Học
Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì.
- 9 -
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này
được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại… )
và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình).
Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã
hội. Trình độ xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du
lịch của con người càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu. Nhu cầu du lịch được khơi dậy
và chịu ảnh hưởng đặc biệt của nền văn minh công nghiệp.
Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên xã hội, chính trị xã hội
trong một xã hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó mà người ta sống, lao động và giao
tiếp. Mặt khác nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi
cá nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên cứu về xã
hội và nghiên cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu,
nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong
những lý thuyết được nhiều đọc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con người
ra làm năm thứ bậc từ thấp đến cao được biểu hiện theo sơ đồ sau.

5. Nhu cầu
tự hoàn thiện.
4. cầu Nhu được

kính trọng.
3. Nhu cầu được giao tiếp.
2. Nhu cầu được an toàn.
1. Nhu cầu sinh lý.
Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow
- 10 -
Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ
thấp được thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý như: ăn, ngủ, đi
lại… thì con người có xu hướng tiến đến những nhu cầu cao hơn.
Như vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhưng
chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm
riêng sau.
Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này
chỉ được thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch. Người ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà
nơi ở thường xuyên của mình không có. Lẽ đương nhiên muốn sử dụng tài nguyên du
lịch ở nơi nào đó, bắt buộc người ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho
hành trình của mình. Vì vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những
nhu cầu đó.
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch
đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút được khách ở
khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach
và sức hấp dẫn của khách sạn.
Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh
toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hưởng, nghĩa là du khách
luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh
nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn
diện, tính cao cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài
việc duy trì và đảm bảo chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các

nhà kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là một trong
những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Trung Quốc .
- 11 -
Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Nhu cầu du
lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống.
Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn tại dưới
dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không gian và cách xa
người tiêu dùng.
Nhu cầu lưu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt chuyến đi. Đã
là con người thi ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhưng nhu cầu lưu trú và ăn
uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lưu trú ăn uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà
kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, tạo ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách
sạn của mình.
+ Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó bao gôm các
nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm
hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trưng phải được thoả mãn nếu không chuyến đi của du
khách không thể coi là thành công được. Việc thoả mãn phụ thuộc vào các nhân tố như:
đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá
nhân như khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính… Nắm được những
nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn
định hướng được đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời được các câu hỏi, sản
phẩm khách sạn nhằm vào đối tượng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào
của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả
năng duy trì và thu hút khách.
+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của khách.
Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm
đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ… Như vậy, ta có thể thấy

- 12 -
rằng nhu cầu của khách rất phong phú, đa dạng ngoài ra còn mang tính tổng hợp cao. Vì
vậy, đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói
riêng phải thật sự nhậy bén để lắm bắt nhu cầu của khách du lịch, biết được động cơ và
mong muốn của họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu
cầu của khách.
1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.
* Khái niệm khách du lịch.
Du lịch từ lúc hình thành cho tới nay là một hiện tượng phức tạp. Đã có rất nhiều khái
niệm khác nhau về khách du lịch và cho đến nay khái niệm khách du lịch thường được
dựa vào một số tiêu chí sau:
+ Khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
+ Khách du lịch là người đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ.
* Phân loại khách du lịch
Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đích…và mỗi một
nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu
cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu hút khách một cách có hiệu quả
hơn cần phải phân loại khách theo các tiêu chí khác nhau như:
- Phân loại khách theo quốc tịch:
Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc tính điển
hình của đất nước, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả mãn một cách tối đa
nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn như ở nhà mình. Muốn vậy
phải hiểu rõ khách từ đó đưa ra phương thức phục vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù
hợp nhất với khách.
Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những trường hợp
khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất lượng phục vụ mà vf
cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ như khách từ các nước Châu
- 13 -
Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số 13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách

từ các nước theo đạo hồi không được ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn
với người ăn thịt lợn; với người theo đạo thiên chúa…
- Phân loại khách theo mục đích chuyên đi:
Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ ảnh hưởng
rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu về chủng loại dịch vụ.
Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân loại khách theo mục đích chuyến
đi. Thường phân loại khách thành 3 loại cơ bản sau:
Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải trí. Do đó
họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhưng yêu cầu phòng ngủ phải
có phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thường chỉ tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn
sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số dịch vụ giải trí của khách sạn.
Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc. Những
khách này thường lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi làm việc, thường yêu
cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc của họ như điện thoại, nối mạng
Internet, có thể có máy tính điên tử,…
Khách đi vì mục đích khác: là những người đi vì mục đích thăm thân, việt kiều về
nước, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu tư,… họ thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao
& có khả năng thanh toán cao.
- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:
Khách du lịch thường đi dưới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này cũng ảnh
hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để thoả mãn tối
đa yêu cầu của khách ta thường phân loại khách tthành hai loại cơ bản sau:
Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự xắp xếp, tổ chức trong chuyến
du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào. Những khách du lịch này thường thích
những chương trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu dùng các sản phẩm của khách
sạn thích sự tự do, thoải mái…
- 14 -
Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức chuyến đi
của họ là đi theo đoàn, thường thông qua các tổ chức Lữ hành hay các tổ chức cơ quan,
xí nghiệp. Họ là những đối tượng khách tiêu dùng số lượng lớn sản phẩm dịch vụ của

khách sạn cho nên khách sạn phải rất quan tâm đến đối tượng khách này.
Như vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chất lượng dịch
vụ quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cần đáp ứng cho khách.
Việc phân loại khách sẽ giải quyết được vấn đề này.
1.2.3. Khách của khách sạn.
Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách của khách
sạn như sau:
Khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có
thể là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả người dân địa phương tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn.
Khi nghiên cứu khách của khách sạn người ta cũng phân loại khách của khách sạn
theo các tiêu thức khác nhau như phân loại theo quốc tịch, theo nguồn cung cấp, theo độ
tuổi, giới tính… Việc phân loại này càng chi tiết sẽ giúp cho khách sạn xây dựng sản
phẩm càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng cao khả năng thu hút khách.
2.Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu các nhân tố. Đó
là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay đổi song cũng có thể là
những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có thể thay đổi được.
Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút
khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính.
+ Nhóm các nhân tố khách quan
+ Nhóm các nhân tố chủ quan
Nhóm các nhân Nhóm các nhân
tố khách quan tố chủ quan
- 15 -
Các nhân tố tác
động đến công tác
thu hút khách của
khách sạn
Điều kiện tự nhiên

v t i nguyê du là à ịch
Tình hình chính
trị, luật pháp kinh
tế
Mức độ cạnh tranh
trên thị trường KS
Sức ép từ các nh à
cung cấp
Thị trường khách
du lịch
Vị trí kiến trúc v à
thứ hạng khách sạn
Uy tín v thà ứ hạng
của khách sạn
Chính sách
Marketing của KS
Chính sách sản
phẩm
Chính sách giá cả
Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách của khách sạn.
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan.
Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn không có khả
năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng
2.1.1. Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng.
- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điều kiện khí hậu,
nguồn nước, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng đó. Điều kiện tự nhiên có
ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện
tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn, nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao
thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp
với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu

điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn khách
sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận
tiện cho việc đi lại Vì vậy khi quyết định đầu tư xây dựng khách sạn cần phải nghiên
- 16 -
cứu kĩ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những bất lợi của
tác động của điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợi thế của vùng.
- Hệ thống tài nguyên du lịch.
Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo nghĩa đầy
đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần
của chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khả năng lao động của con người.
Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các
sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con người đi du lịch, những nơi có nhiều tài
nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan & tạo điều kiện thuân lợi cho
khách sạn trong việc duy trì và thu hút khách. Do đó vấn đề đặt ra là các nhà kinh doanh
du lịch nói chung & các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn kết hợp, phải hợp
tác với nhau để tôn tạo bảo vệ nguyồn tài nguyên đó.
2.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội.
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác
động theo cả hai hướng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách du lịch của một
vùng, một điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hưởng khả năng duy trì và thu hút
khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch. Vì vậy một đất nước mà
tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách du lịch một cảm giác an
toàn. Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉ tại những nơi đem lại cho họ cảm
giác thoải mái quên đi những lo nghĩ thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những
nơi có tình hình chính trị, trật tự, an toàn không đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia,
mỗi vùng, mỗi điểm du lịch cẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du
khách tới tham quan.
Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đất nước mà

tình hình kinh tế đang khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đời sống nhân dân được cải
- 17 -
thiện cơ sở hạ tầng được nâng lên. Đây chính là điều kiện thuân lợi để hoật động kinh
doanh du lịch & khách sạn.
2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn.
Là yếu tố ảnh hường rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách của khách sạn.
Nhất là ngày nay khi cung vượt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu sức ép từ phía khách du
lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh
tranh khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng không ít
khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách, làm cho môi trường cạnh tranh thiếu
lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài
việc thực hiện biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranh
lành mạnh trong thị trường khách sạn.
2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênh phân phối
sản phẩm của khách sạn.
- Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp
dẫn của khách sạn nếu như họ cung cấp được hàng hoá với chất lượng đảm bảo, giá cả
phải chăng & ổn định.
Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của sản phẩm
khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi.
+ Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trường và không có sản phẩm
thay thế.
+ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản phẩm để thay thế
là rất khó khăn
+ Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhà cung cấp
là rất khó khăn và tốn kém.
Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật liệu khiến
khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng z thu hút khách bởi
- 18 -
khách đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạn khác có mức giá thấp

hơn.
Hiện nay thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên
cứu, tìm hiểu để có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảo được chất lượng sản
phẩm vừa tránh được các áp lực do nhà cung cấp gây ra.
- Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định hay việc
quảng cáo, khuếch trương, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầu mối hay việc thu
hút khách của khách sạn.
2.1.5. Thị trường khách du lịch.
- Khái niệm thị trường du lịch
“ Thị trường Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường thị trường hàng hoá
nói chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến
địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu xã hội về Du lịch”.
Từ khái niệm trên ta thấy:
+ Thị trường Du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung, nó chịu sự
tác động của các quy luật kinh tế: như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật
cạnh tranh.
+ Thị trường Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về
Du lịch nên có tính độc lập tương đối.
+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trường phải gắn liền với địa điểm,
thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du lịch.
+ Thị trường Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá và dịch
vụ Du lịch và m ối quan hệ giữa chúng.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp tuy nhiên nó cũng có sự phân chia khá sâu sắc
trong khả năng thanh toán của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch; trong yêu
cầu về chất lượng sản phẩm…Để có thể kinh doanh một cách có hiệu quả các doanh
- 19 -
nghiệp cần xác định rõ khả năng cung ứng về sản phẩm du lịch của mình sau đó xác
định đối tượng khách du lịch của mình. Quá tình đó gọi là quá trình xác định thị
trường mục tiêu.

- Khái niệm về thị trường mục tiêu:
“Là thị trường mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ lực
marketing vào đó, và là thị trường đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hay là thị trường bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công
ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt
được các mục tiêu marketing đã định”
-Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trường mục tiêu:
Khi lựa chon một thị trường mục tiêu, người ta thường căn cứ vào các tiêu thức
sau:
+ Quy mô và sự tăng trưởng của thi trường: Một đoạn thị trường có hiệu quả thì nó
phải đủ rộng để bù đắp những nỗ lực marketing không chỉ hiện tại mà cả tương lai của
công ty.
để xác định tầm cỡ và sự tăng trưởng của thị trường các công ty phải
thu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết như: Số khách , sự thay đổi số khách, doanh
thu, lãi, sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu
+ Sự hấp dẫn của đoạn thị trường từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:
Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trường mà thường
xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách hàng. Một đoạn thị
trường sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra quá gay gắt.
+ Các mục tiêu và khả năng của công ty:
Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp với mục tiêu
lâu dài và khả năng của công ty. Ngay cả các đoạn thị trường phù hợp với khả năng của
công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét trên các phương diện quản lý, tài
- 20 -
chính, nhân lực, công nghệ để có thể kinh doanh thành công trên đoạn thị trường đó
hay không.
Qua việc phân tích thị trường và thị trường mục tiêu kết hợp với khách sạn khách sạn
Công Đoàn Việt Nam là khách sạn ba sao, mới đi vào hoạt động, còn ít kinh nghiệm
trong kinh doanh. Nên ta thấy thị trường mục tiêu của khách sạn khách sạn Công Đoàn
Việt Nam chính là đoạn thị trường khách có khả năng thanh toán trung bình, điều này

cũng phản ánh đúng tình hình thực tế là khách sạn đang lựa chọn khách du lịch nội địa
và khách du lịch Trung Quốc là khách hàng mục tiêu của mình.
2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan.
Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân tố mà
khách sạn có thể kiểm soát được.
2.2.1. Vị trí kiến trúc và thứ hạng của khách sạn.
- Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định
đến khả năng thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phong cảnh xung
quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả duy trì và thu hút khách cao.
Vị trí & kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình
xây dựng khách sạn. Kiến trúc của một khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lí xung
quanh tạo nên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấp dẫn khách du lịch.
Kiến trúc của khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu như nó được
thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Xuất phát từ nhân tố này đòi hỏi các
nhà đầu tư phải nghiên cứu lựa chọn vị trí địa lí & kiến trúc bởi vì khi tiến hành hoạt
động kinh hai yếu tố này rất khó thay đổi được.
- Thứ hạng là thước đo trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm
của khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu như không tiêu dùng thử. Khách
thường căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của sản phẩm
- 21 -
khách sạn. Vì vậy, xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó giúp cho khách sạn nhận biết
được vị trí xếp hạng, đồng thời là một công cụ trong việc duy trì và thu hút khách.
2.2.2. Uy tín & danh tiếng của khách sạn.
Uy tín & thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy
tín là mục tiêu lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt
trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì uy tín & thứ hạng của khách sạn
càng trở nên quan trọng. Một khách sạn có uy tín thì luôn có khả năng cạnh tranh cao,
công tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rất hiệu quả. Uy tín, danh tiếng không phải dễ
dàng xây dựng trong một thời gian ngắn mà khách sạn phải có thời gian & được xây

dựng trên sự tín nhiệm của khách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn.
Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm soát
được & quản lí được nó sử dụng như là một công cụ trong việc thu hút khách của khách
sạn.
- Chính sách sản phẩm.
Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó. Chính vì
vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm mà
còn quan tâm đến chất lượng của nó vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong
những công cụ, phương tiện quảng cáo chi phí thấp, hiệu quả cao.
Chất lượng sản phẩm của khách sạn được cấu thành từ chất lượng hàng hoá & chất
lượng dịch vụ. Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấp phụ thuộc vào
nguyên liệu tham ra sản xuất sản phẩm. Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc hay
thông số kĩ thuật để đánh giá chất lượng sản phẩm. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách
hàng dễ dàng đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng. Với những sản phẩm là dịch vụ
khác, thì việc đánh giá chất lượng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, là không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng của sản phẩm làm ra. Sản
phẩm dịch vụ do đội ngũ nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản phẩm.
- 22 -
Vì vậy không có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dụng đều cảm nhận một mức chất
lượng như nhau. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải có một chính sách sản phẩm
hợp lí để đáp ứng được nhu cầu của khách đặc biệt là đối với khách hàng mục tiêu.
- Chính sách giá cả.
Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả là một trong những công cụ
trọng việc thu hút khách tới khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công cụ để
cạnh tranh trên thi trường. Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay không thì khách căn
cứ vào giá cả để quyết định. Đối với những người có khả năng thanh toán thấp thì giá cả
có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng của họ. Với khách giá cả là một thước đo
chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng cao & ngược lại. Họ có thể so

sánh giá của khách sạn này với giá của khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu
dùng. Vì vậy đưa ra một chính sách giá hợp lí linh hoạt sẽ tăng khả năng duy trì và thu
hút khách của khách sạn.
- Chính sách phân phối.
Chính là sự lựa chọn & thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình
hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản
phẩm của khách sạn là cố định, việc sản xuất & tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm
nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu
như lựa chọn đúng & ngược lại.
- Chính sách xúc tiến, khuyếch trương.
Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như các sản phẩm của khách sạn, hoạt
động khuyếch trương, quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉ cung cấp thông tin
cho khách mà còn giúp khách tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động,
tăng khả năng thu hút khách vì nó tạo ra một khối hoạt động thống nhất & tương trợ
nhau.
- 23 -
Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hưởng tới khả năng duy trì và thu hút
khách của khách sạn. Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thì mức độ ảnh hưởng
khác nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của khách.
3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì & tăng cường thu hút khách du lịch
trong kinh doanh khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duy trì khách
và dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn. Do vậy khi đã thu hút được khách đến
khách sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng các biện pháp để duy trì
khách ở lại khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉ đầu tiên khách tìm đến.
Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duy trì dữ chân
khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo cho khách sạn luôn có một
số lượng khách thường xuyên, ổn định từ đó doanh thu của khách sạn cũng ổn định và
qua lượng khách này là công cụ để tăng cường thu hút khách một cách hữu hiệu nhất
đến khách sạn. Do vậy các nhà kinh doanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện

pháp duỳ trì và tăng cường thu hút khách.
Như ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặc điểm cơ
bản của dịch vụ là mang tính vô hình. Do vậy khách du lịch chỉ có thể đánh giá được
chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu dùng chúng và qua đây sự
thoả mãn hay không thoả mãn của khách du lịch là yếu tố quyết định khách có trở lại
khách sạn những lần tiếp theo không. Như vậy các biện pháp duy trì dữ chân khách phải
luôn gắn liền với các hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch. Và ta cũng biết không
có một công cụ quuảng cáo và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lượng sản phẩm,
chính bằng chất lượng sản phẩm mà khách sạn đã duy trì được một lượng khách thường
xuyên, ổn định đến khách sạn và thông qua lượng khách này là công cụ quảng cáo và
thu hút khách hữu hiệu nhất cho khách sạn, cho nên khi khách sạn sử dụng các biện
pháp duy trì dữ chân khách thì đồng thời nó cũng là công cụ thu hút khách đắc lực cho
- 24 -
khách sạn . Do vậy ta có một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách và một số giải
pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch đến khách sạn như sau:
Một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch
- Nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn.
Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch
- Sử dụng chính sách giá hợp lí, linh hoạt.
- Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương.
- Tạo lập & mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác.
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mẵn nhu cầu
của khách & đồng thời chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh của
khách sạn, tạo uy tín & thu hút khách. Để có chất lượng dịch vụ tốt thì mỗi khách sạn
trước tiên phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai, yêu cầu chất lượng
dịch vụ như thế nào, ở đây khách hàng mục tiêu là khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất
khách hàng trung thành, tạo thu nhập cho khách sạn. Trên cơ sở xác định khách hàng
mục tiêu, khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương

diện.
+ Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
+ Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng.
+ Chất lượng khách cảm nhận sau khi tiêu dùng.
Từ những đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng, khách sạn tiến hành xây
dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì & cải thiện trong quá trình kinh doanh.
Thông thường thì các khách sạn thường sử dụng một số biện pháp quản lý chất lượng
dịch vụ như: nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn
thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên khách sạn.
- 25 -