Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng Kichi Kichi Lạc Long Quân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN

ĐỀ TÀI:
Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng Kichi-Kichi Lạc Long Quân

GVHD: ĐỖ CÔNG NGUYÊN

HÀ NỘI 2022

1


MỤC LỤC

2
2


Lời mở đầu
Hiện nay, trong xã hội tồn tại nhiều loại hình kinh doanh ăn uống trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người, khả năng thanh tốn,…Đối với khách du lịch hay những
người dân địa phương có khả năng thanh tốn cao thì thường họ tìm đến với nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống kết hợp việc phục vụ, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn
cho khách hàng. Vì vậy, hiện nay kinh doanh ăn uống đang là một ngành kinh doanh rất
hấp dẫn.
Ngày càng có nhiều nhà hàng được xây dựng để đáp ứng được nhu cầu lớn của con
người. Ở nước ta hiện nay, kinh tế đang phát triển cuộc sống của mọi người được cải thiện
đáng kể thì nhu câù của mỗi người cũng nâng cao hơn không chỉ là ăn ngon mặc đẹp mà

mỗi người đều có xu hướng đi chơi, đi du lịch và thưởng thức những món ăn ngon đồ
uống hấp dẫn.
Bên cạnh đó thì u cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Họ đòi hỏi phải
được hưởng các dịch vụ với chất lượng tốt. Vì vậy tổ chức phục vụ trong nhà hàng là
khâu rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành cơng hay thất bại của việc kinh doanh ăn
uống trong nhà hàng.
Mỗi một nhà hàng đều có cách thức tổ chức phục vụ riêng hay các loại hình tổ chức phục
vụ khác nhau như có nhà hàng phục vụ ăn theo thực đơn, nhà hàng phục vụ khách ăn
chọn món hay các nhà hàng phục vụ tiệc,… Vì vậy mà việc tổ chức phục vụ trong nhà
hàng rất quan trọng đòi hỏi người quản lí phải có kinh nghiệm, có sự hiểu biết rộng về
nhiều loại hình phục vụ, các kiểu chế biến món ăn hay pha chế đồ uống để có thể tạo ra
các sản phẩm có chất lượng tốt nhất và tổ chức phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất tạo
được sự hài lòng của khách hàng mỗi khi đến với nhà hàng.
Tóm lại, tổ chức phục vụ trong nhà hàng là hoạt động trung tâm, then chốt của quá trình
kinh doanh nhà hàng.

3
3


Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ tại khu vực nhà hàng
1.1. Khái quát khu vực nhà hàng
1.1.1. Khái niệm khu vực nhà hàng
Nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, chuyên chế biến, tổ chức bán và phục
vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách
hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Khu vực nhà hàng trong khách sạn là nơi phục vụ món ăn và đồ uống cho khách, nơi
để khách ăn uống bữa điểm tâm, trưa, tối hoặc dự tiệc và là đầu mối trung gian vận
chuyển và phân phối món ăn, đồ uống.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khu vực nhà hàng:

Chức năng của khu vực nhà hàng:
-

Cung cấp món ăn cho khách hàng

-

Cung cấp đồ uống cho khách hàng

-

Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

-

Kiểm soát chi phí và chương trình bán hàng
Nhiệm vụ của khu vực nhà hàng:

-

Phục vụ khách ăn uống

-

Tìm hiểu nhu cầu của khách

-

Tạo môi trường hấp dẫn

-

Phối hợp với các bộ phận khác - Quản lý tài sản, nhân lực

-

Xử lý các tình huống phát sinh

-

Chấp hành nội quy, quy định

-

Bán hàng và marketing

4
4


1.2. Các thao tác kỹ thuật phục vụ
1.2.1. Các thao tác kỹ thuật chuẩn bị phục vụ
a. Kỹ thuật trải khăn bàn
-

-

Kiểm tra bàn: Trước khi trải khăn bàn, kiểm tra bàn đã được kê đặt đúng vị trí,
chắc chắn và sạch sẽ chưa. Chọn khăn bàn: Kiểm tra kích cỡ và các dạng khăn phù
hợp với bàn (bàn vuông, trịn, chữ nhật); khơng có vết ố, rách.

Đặt khăn bàn được gấp với mép đơn ở dưới, mép khăn gấp lên trên.
Trải khăn bàn: Nhấc mép khăn, trải mặt khăn bằng cách tung khăn và kéo mép về phía
bàn.
Kiểm tra lại mặt bàn cân đối, đường là nổi ở phía trên; làm phẳng khăn.
b. Kỹ thuật thay khăn bàn bàn khi có khách
Bước 1: Xin phép khách được thay khăn bàn
Bước 2: Thu dọn những thứ trên bàn ăn
Bước 3: Chuẩn bị thay khăn
Bước 4: Lựa chọn khăn
Bước 5: Đặt khăn còn gấp lên bàn và giở khăn
Bước 6: Cầm khăn
Bước 7: Trải nếp gấp xa để phủ mép xa của bàn
Bước 8: Giữ nguyên khăn bẩn đã gấp
Bước 9: Trải khăn
Bước 10: Loại bỏ khăn bẩn
Bước 11: Chỉnh sửa lại khăn bàn
Bước 12: Đặt trả lại những thứ có trên bàn
c. Kỹ thuật thu khăn bàn
Bước 1: Dọn sạch dụng cụ (bát đĩa, ly cốc, dao dĩa,..) trên bàn ăn Bước
2: Dọn sạch rác, lọ hoa, lọ tiêu,...
Bước 3: Thu dọn khăn bàn ăn và phân loại
5
5


Chú ý: Không gạt rác, đồ bẩn xuống sàn nhà, gập khăn bàn gọn gàng để vào khu vực
đồ bẩn.
d. Kỹ thuật gấp khăn ăn và sử dụng khăn phục vụ
-

Khăn ăn
 Kích thước: 45*45; 50*50; 55*55 cm
 Chất liệu: Vải coton
 Màu: khác nhau, thường màu trắng
 Khăn sạch, phẳng, khơng rách, khơng có mùi lạ, ...
Các kiểu khăn gấp: phụ thuộc chủ đề, dụng cụ, đặc trưng nhà hàng,.... Khăn
phục vụ:
 Tránh bị bỏng do bưng các đĩa thức ăn nóng.
 Khăn có thể phủi những mảnh vụn thức ăn.
 Luôn giữ khăn ở khuỷu tay trái ở tư thế treo khi phục vụ. 
Giữ khăn phục vụ gọn gắng và sạch sẽ.
e. Kỹ thuật lau và xếp dụng cụ

-

Chuẩn bị: khu vực lau, khay, khăn lau, nước và một số chất làm sạch
Các thao tác kỹ thuật lau dụng cụ
 Yêu cầu: Lau sạch, nhanh, tiết kiệm thời gian, khơng làm hỏng dụng cụ 
Quy tắc chung:
• Làm ướt dụng cụ
• Dùng khăn sạch lau sạch, bóng và khơng được để lại dấu vết trên dụng cụ.
• Dụng cụ lau xong phải đặt ở khu vực riêng, sắp xếp gọn gàng theo từng loại. 
Hạn chế chạm tay trực tiếp vào dụng cụ. . g. Kỹ thuật chuẩn bị gia vị

-

Sắp xếp dụng cụ
Kiểm tra đồ đựng bên trong
Lau rửa bên trong
Đổ đầy lọ gia vị

Lau rửa bễn ngoài
h. Kỹ thuật bày bàn ăn
Phương pháp bày bàn trong nhà hàng

-

Phương pháp cá nhân
6
6


-

 Kiểm tra xem ghế có đúng chỗ và khăn bàn đúng quy cách chưa.
 Dùng khay được phủ khăn để sử dụng.
 Kiểm tra khi bày xong.
Phương pháp tổ: Gạt tàn; lọ muối tiêu; đĩa đựng bánh mì; khăn ăn; đĩa ăn thịt, dao ăn thịt;
dĩa ăn thịt; dĩa ăn cá; thìa ăn súp; thìa và dao nĩa tráng miệng; ly tách; lọ hoa.
Trình tự chung
Bước1: Chuẩn bị

-

Chuẩn bị đầy đủ đồ dùng căn cứ thực đơn và số lượng khách.
Các đồ dùng ăn uống phải sạch sẽ, sáng bóng.
Phải chuẩn đầy đủ đồ gia vị: tiêu, muối...
Bước 2: Trải khăn bàn - Kiểm
tra vỏ mặt bàn (nếu có).

-

Kiểm tra khăn bàn đúng tiêu chuẩn.

-

Kiểm tra khăn bàn đúng kỹ thuật. Bước 3: Đặt bàn

-

Bưng dụng cụ đặt bàn theo chiều từ phải qua trái.
Đĩa được bưng bằng tay trái, các loại dụng cụ khác phải có khay bê.
Dao, dĩa, thìa cầm ở chi.
Ly có chân cầm ở chân ly, ly không chân cầm vào thành ly sát đáy ly.
Các loại ly, tách có quai, cầm vào quai tách.

-

Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê.
Các loại dụng cụ ăn uống có mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt quay về phía khách.

-

Bổ sung các đồ dùng khác như hoa, số bàn
Bước 4: Xếp ghế

-

Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắc chắn.
Đặt ghế chính diện chỗ khách ngồi. - Mép ghế thẳng với mép bàn.
Bước 5: Kiểm tra

-

Các bộ đồ ăn phải đặt ngay ngắn, cự ly đều, thẳng.
Nếu là bàn ăn khách đặt trước phải có biển hiệu riêng "Reserved".
i. Kỹ thuật đặt bàn qua điện thoại
7
7


Chuẩn bị  Trả lời điện thoại  Nhận đặt bàn  Ghi lại các chi tiết  Kết thúc việc
đặt bàn  Liên lạc.
k. Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng
-

Dọn bàn phục vụ
Dọn sạch quầy phục vụ

-

Xếp cất - kiểm tra đủ dao, dĩa, thìa (thay thế cho một nửa số bộ đồ ăn)
Xếp cất - kiểm tra đủ các loại đồ vải để PV và thay thế
Xếp cất - kiểm tra đủ các loại ly cốc
Xếp cất - kiểm tra đủ các loại đĩa
Xếp cất - kiểm tra đủ các dụng cụ phục vụ
Kiểm tra phiếu order, bút
Kiểm tra bật lửa, dụng cụ mở đồ uống Khu vực phục vụ sẵn sàng.
1.2.2. Các thao tác kỹ thuật phục vụ món ăn, đồ uống và thu dọn
a. Kỹ thuật bê đĩa thức ăn và phục vụ

-

Quy định: Đĩa được bê bằng tay trái, từng đĩa được đặt xuống bàn bằng tay phải, ngón cái
giữ mép đĩa, ngỏn trỏ và ngón giữa đỡ chơn đĩa, khơng để tay chạm vào thức ăn.
Cách bê
 1 đĩa: dùng ngón cái giữ mép đĩa, ngón trỏ và ngón giữa đỡ đáy đĩa.
 2 đĩa: bê đĩa 1 bằng ngón cái, ngón trỏ và ngón giữa như trên, ngón út và ngón cạnh
giơ thẳng đứng rồi đặt đĩa 2 lên trên ngón út, ngón cạnh, ngón cái và cổ tay.

-

 3 đĩa: đĩa 1 kẹp giữa ngón cái và ngón trỏ. Đĩa 2 đẩy vào dưới - đĩa 1 và nằm trên 3
ngón trỏ, giữa và út. Đĩa 3 đặt trên đĩa 2 và cổ tay.
Khi bê đĩa thức ăn hấp nóng: phải trải khăn trên tay.
 Nhân viên phục vụ phục vụ thức ăn từ bên phải khách và đi từ phải qua trái.
b. Kỹ thuật bê khay và phục vụ

-

Một tay cầm mép khay
Tay kia để dưới và giữa khay rồi nhẹ nhàng nâng khay lên, chỉ bê khay bằng một tay cịn
một tay tự do để có thể mở cửa và bảo vệ khay.
Có 3 cách bê khay: Bê bằng 2 tay; bê ngang vai; bê bằng bàn tay.
8
8


-

Nhân viên phục vụ phục vụ thức ăn từ bên trái khách và đi từ trái qua phải.  Kỹ thuật

đẩy xe và tiếp thức ăn Nhân viên phục vụ bằng xe đẩy

 Kỹ thuật xếp khay và sử dụng đĩa phục vụ
- Kỹ thuật xếp trên khay
 Kiểm tra khay sạch và khô
 Phủ vải lên khay tránh sự trượt
 Sắp các thứ cùng loại với nhau
 Đặt các thứ nặng vào giữa khay nhằm tạo sự cân bằng.
 Quay vịi ấm hay bình nước vào trong khay tránh đổ.
 Không được để chai rượu và các ly trong cùng một khay.
- Lấy đồ ra khỏi khay
 Đặt khay vào chỗ an toàn
 Lấy tất cả các đờ trong khay ra một cách cẩn thận
 Đặt các thứ vào đúng chỗ quy định nhằm hạn chế hư hỏng.
- Phục vụ món khai vị và món xúp theo đĩa
- Phục vụ nước và bánh mỳ bơ
c. Kỹ thuật bưng âu và múc xúp
Người phục vụ bê âu xúp trên bàn tay trái, dưới có lót khăn. Để chi mi múc xúp
quay về phía tay phải người phục vụ. Đi đến bên trái khách, chân trái bước lên, chân phải
hơi nhoãi ra, người hơi nghiêng về phía khách, hạ thấp âu xúp xuống mặt bàn.
Thao tác múc xúp: nhẹ nhàng, tránh gây tiếng động, mỗi lần múc gạt đáy muôi vào
thành âu để tránh rơi xúp ra bàn. d. Kỹ thuật phục vụ đồ uống
-

 Kỹ thuật mở đồ uống
Trước khi mở

-

 Kiểm tra chất lượng và dùng khăn lau sạch vỏ ngồi đồ uống. Có thể phải giới thiệu

đồ uống cho khách.
Mở đồ uống
 Dùng dụng cụ chuyên dùng như dao cắt, cái vặn nút chai, khoá mở rượu để mở.
 Mở những loại thông thường chỉ cần giật nắp, xoáy nắp, bật nút, cứa đứt lá thiếc ở
cổ chai,...
 Trong quá trình mở cần chú ý tình trạng của chai, lon và tính chất của đồ uống. 
Kỹ thuật mở vượu vang
9
9


Chuẩn bị  Giới thiệu vang  Cắt nắp chai  Cắm dây xoắn của dụng cụ  Kéo nút
chai  Tháo bỏ nút chai  Mời khách kiểm tra nút.
Bước 1: Cắt giấy bạc ở phía dưới cổ chai, lau.
Bước 2: Cho vít xoắn của khui rượu vang chính giữa nút chai.
Bước 3: Nhấn nhẹ và xoay vào nút chai 6 vòng .
Bước 4: Kéo nút bần lên khoảng 1cm thì tiếp tục xốy tiếp cho đến khi vịng xoắn
cuối cùng ngập sâu vào nút bần. Kéo từ từ lên rồi nắm vào nút chai lấy ra nhẹ nhàng.
Bước 5: Lau sạch những sạn, cặn hoặc gỗ sồi lỡ sót lại bằng khăn ăn.
 Kỹ thuật mở sâm banh và vang sủi bọt
Bước 1: Bóc lớp giấy bạc và khung dây thép nhẹ nhàng và từ tốn; giữ ngón tay cái
trên nắp để tránh làm bật nút chai.
Bước 2: Giữ chai đúng cách. Dùng tay thuận nắm chặt thân chai. Ấn chặt lòng bàn
tay kia vào phần nút chai nhô ra.
Bước 3: Xoay chai và giữ nút chai; Khi nút chai xoay, bạn hãy từ từ tăng dần khoảng
cách giữa hai tay cho đến khi tay thuận nằm ở giữa thân chai.
Bước 4: Mở chai
Mở không nổ: nhẹ nhàng xoay chậm, khi nút chai sắp bật ra, giữ chặt nút chai, ấn
ngón tay cái từ dưới mép nút chai cho đến khi nó trượt nhẹ nhàng ra khỏi chai; vẫn giữ
chặt nút chai và "bắt lấy nút chai".

Mở nổ: Dùng ngón cái đẩy nút ra ngồi từ dưới mép. Có thể lắc chai để khuấy mạnh
các bon nếu muốn tạo hiệu ứng mạnh. Hướng chai ra xa người và những người khác cũng
như bất kỳ vật dụng dễ vỡ gần đó.
-

-

 Kỹ thuật rót đồ uống
Đồ uống nguyên chai hoặc hộp, đặt ly và rót trước mặt khách (bên phải, chân phải bước
lên, chân trái hơi choãi ra, người hơi lánh về phía sau, đầu hơi cúi). - Rót đúng lượng (bia
285, rượu mạnh 30 ml, vang 70 ml) - Đồ uống pha chế sẵn, dùng khay bê, đặt bàn cho
khách.
Sử dụng ly thích hợp cho loại đồ uống tương ứng.
PV đồ uống ở nhiệt độ thích hợp (vang)
Cầm vào phần chân, quai ly cốc
Đặt ly, cốc ở bên tay phải
Lấy ly, cốc ở trên khay xuống một cách cẩn thận
10
10


- Phục vụ khách trước chủ tiệc, phụ nữ trước nam giới.
- Tránh vươn người hoặc để khay trước mặt khách.
- Rượu quý, vang đỏ thường có nghi thức thử rượu (10% ly) - Đồ uống có bọt thì rót từ từ
theo thành ly
- Tránh rót đồ uống giật cục hoặc ép khách.
- Phục vụ nhiều loại đồ uống phải hỏi ý kiến khách.
e. Kỹ thuật xếp tháp ly
-

Kiểu hình tam giác cân, trịn, trái tim
Chọn kiểu ly và kích cỡ phải giống nhau; bàn phẳng và chắc chắn.
Số lượng ly tuỳ thuộc vào số tầng
Xếp tháp ly: Xếp lần lượt từ tầng dưới lên tầng trên, hình tam giác
Tầng

1

2

3

4

5

6

SL ly/tầng

1

3

6

10

15

21

10

20

35

56

1
4
Tổng số
g. Kỹ thuật thay dụng cụ ăn cho khách
-

Sử dụng đĩa phục vụ
 Chuyển các dao nĩa muỗng và đĩa sạch từ bàn chờ đến bàn ăn
 Đặt các dao nĩa muỗng và đĩa sạch lên bàn
 Để thu dọn dao dự phòng
 Để dọn các mảnh vụn thức ăn
 Để thu dọn các vật dụng khác trên bàn khi cần.
h. Kỹ thuật thu dọn dụng cụ và làm vệ sinh nhà hàng

-

Kiểm tra việc khách đã dùng xong và xin phép được thu dọn
Thu dọn dụng cụ bẩn: dùng khay, trình tự những thứ dễ vướng, dễ vỡ thì thu trước; dụng
cụ to thu trước, nhỏ sau.
Chuyển và xếp riêng từng loại dụng cụ vào đúng chỗ

Thu gom các chất phế thải nhằm chống lãng phí
Tổng vệ sinh nhà hàng vào cuối mỗi ngày nhằm chống lãng phí
Định kỳ tổng vệ sinh: giặt rèm, thảm, lau phía sau đồ đạc

11
11


1.3. Quy trình phục vụ ăn tự chọn
Ăn buffet: Khách có thể tự do lựa chọn những món ăn, đồ uống mà họ ưa thích và chỉ
phai trả một khoản tiền nhất định

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
- Hội ý trước giờ vào ca phục vụ, kiểm tra dáng mạo, trang phục cá nhân, bố trí cơng
việc trong ca
- Kiểm tra các bàn ăn về tiêu chuẩn đặt bàn, các loại đồ dùng ăn uống, dụng cụ đựng
gia vị, lọ hoa, gạt tàn.
- Kiểm tra điều kiện phòng ăn như đèn, điều hồ, quạt thơng gió, vệ sinh.
- Chuẩn bị sẵn thơng tin món ăn và các thao tác phục vụ liên quan - Dụng cụ dùng
để ăn uống và phục vụ phải đủ mức kịp quay vòng - Người quản lý kiểm tra đảm bảo sẵn
sàng phục vụ.
- Nhân viên đứng đúng vị trí phân cơng tư thế chuẩn bị phục vụ khách.
Cách trang trí nhà hàng: Trang trí bàn buffet thường có biểu tượng phù hợp với tính
chất bữa ăn,chẳng hạn tuần lễ món ăn Việt Nam hay Hàn Quốc, các dịp Noel, năm mới
Kê bàn
- Bàn quầy thức ăn thường được bày ở vị trí nổi bật trong nhà hàng
- Thường kê xếp theo các hình chữ L, U, V, S
Bày bàn thức ăn
- Bàn được bày theo độ cao thấp tạo sự hấp dẫn.
- Thức ăn được bày riêng theo từng cụm: các món khai vị, các món chính, các món

tráng miệng, các loại đồ uống…
- Có khu vực bếp mở (quầy chế biến trực tiếp)
12
12


- Các món nóng được đựng trong các nồi hâm nóng thức ăn, các món lạnh đơi khi
được bày trong quầy kính lạnh.
- Ở vị trí bày món ăn thường có tên món ăn, có dụng cụ gắp thức ăn, các loại nước
xốt đi kèm.
Bước 2: Chào đón khách
- Nhân viên chỉ thực hiện đón khách
- Kiểm sốt vé ăn và hướng dẫn khách mua vé. Với khách lưu trú, kiểm soát vé và
đánh dấu theo số buồng.
- Phối hợp với các nhân viên khác để đón, hướng dẫn khách
- Đúng tác phong, giao tiếp khéo léo, … - Chú ý: Ln có mặt ở khu vực đón tiếp
Bước 3: Phục vụ khách ăn buffet
-

Khách tự phục vụ.
Nhân viên hỗ trợ khách thu dọn dụng cụ khách dùng xong.
Hỗ trợ khách lấy đồ ăn nóng.
Nhắc bếp bổ sung thức ăn đã vơi
Thay dụng cụ phục vụ tại quầy buffet.

- Bao quát toàn bộ khu vực bày đồ ăn và khu vực khách
- Ln có mặt để hỗ trợ khách
- Phối hợp nhịn nhàng để phục vụ khách nhanh, chính xác
Bước 4: Thanh toán và xin ý kiến khách
nhau

-

Khách đã thanh tốn trước (mua vé, vé ăn sáng)
Hỏi khách về hình thức thanh tốn (nếu sử dụng nhiều Hình thức thanh toán khác
Thanh toán đúng số lượng, dịch vụ khách sử dụng
Tránh nhầm lẫn

Bước 5: Tiễn khách
- Thực hiện theo đúng chuẩn mực giống hai hình thức trên
- Ln có mặt ở đúng vị trí để tiễn, chào và cảm ơn khách
- Hỗ trợ khách khi cần (ô, áo, túi, ...)
Bước 6: Thu dọn
- Thực hiện công việc thu dọn theo quy trình
13
13


- Chú ý tới các dụng cụ, trang thiết bị dễ vỡ
- Phối hợp với các nhân viên khác để thu dọn nhanh, gọn
- Không làm ảnh hưởng tới khách
1.4. Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực nhà hàng
 Khái niệm kế hoạch phục vụ
-

Kế hoạch phục vụ là một lịch trình chi tiết những việc cần làm và phương pháp thực hiện
những việc đó để đạt mục tiêu của nhà hàng

-

Kế hoạch có tính ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, sự kiện

 Mục đích của kế hoạch phục vụ

-

Là cơ sở để xác định nhu cầu nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật

-

Tạo thuận lợi cho kiểm tra, đánh giả hoạt động phục vụ

-

Giúp nhân viên chủ động trong các công việc, tránh những sự cố và sai sót khi phục vụ.
 Yêu cầu kế hoạch phục vụ

-

Thực tế, khả thi, phù hợp với năng lực của đội ngũ LĐ

-

Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thực khách

-

Sử dụng tối ưu các nguồn lực, tiết kiệm chi phí

-

Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh và hài hoà với kế hoạch phục vụ của bộ phận khác

 Nội dung kế hoạch phục vụ

-

Dự báo nhu cầu

-

Lập kế hoạch thực đơn

-

Lập lịch trình phục vụ

-

Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ
1.4.1. Dự báo nhu cầu
 Căn cứ

-

Dự báo buồng

-

Đối tượng khách, nhu cầu và tập quán ăn uống của khách
14
14

-

Dữ liệu về lượng khách cũng kỷ trước, sự kiện, mùa vụ; dự báo thị trường khách và xu
hướng ẩm thực
 Chi tiêu cơ bản cần xác định

-

Đối tượng khách gồm khách nội địa, khách quốc tế

-

Số lượt khách/ngày/bữa

-

Thời gian ăn uống

-

Hệ số sử dụng chỗ ngồi

-

Thực đơn; tiêu chuẩn suất ăn, món ăn, đồ uống, giá bản; chỉ tiêu bình quân mỗi khách

-

Hình thức phục vụ - Các yêu cầu khác.

1.4.2. Kế hoạch về sản phẩm và dịch vụ
a. Lập kế hoạch thực đơn
 Lựa chọn món ăn trong thực đơn của nhà hàng:
Căn cứ:
+ Nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu
+ Trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp
+ Công suất các loại máy móc, thiết bị trong nhà bếp
+ Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá của nhà hàng tại mỗi thời điểm
+ Khả năng phục vụ tối ưu của nhà hàng + Yêu
cầu về chế độ dinh dưỡng trong các bữa ăn Yêu
cầu:
+ Phong phủ để khách hàng có nhiều sự lựa chọn;
+ Phù hợp với khẩu vị và xu hướng của thị trường
+ Phù hợp quy mô và loại hình nhà hàng
+ Chi phí các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng
mục tiêu
 Xác định giá món ăn trong thực đơn của nhà hàng
Căn cứ
15
15


+ Chi phí thực phẩm
+ Tỉ lệ lãi mong muốn của nhà hàng
+ Mức độ cạnh tranh trên thị trường của sản phẩm + Chất lượng của sản phẩm
+ Uy tín và danh tiếng của nhà hàng
+ Vị trí địa lí của nhà hàng
Yêu cầu
+ Người quản lý năm được khối lượng thực phẩm đưa vào từng món ăn, phần trăm
các thành phần trong món ăn

+ Cần cân bằng thực đơn nhằm ổn định giã bản và lợi nhuận của nhà hàng (khi có
biến động về giá theo mùa vụ)
Cách xác định giá món ăn: Chi phí thực phẩm cho từng món = 30->35% giả bán
món ăn
b. Thiết kế và trình bảy thực đơn
-

NQL lựa chọn hình thức; kiểu chữ, bla, kích thước; giấy đồ họa trang trí; đề mục, ngơn
ngữ sử dụng phù hợp để thiết kế và trình bày thực đơn.

-

Nên đặt các món ăn có lợi nhuận cao nhất trong thực đơn ở khu vực chính, tỉnh gọn số
món ăn cho mỗi danh mục thực đơn (nên ít hơn 7); tạo sự chú ý bằng phông chữ, hình
ảnh...
1.4.3. Lập lịch trình phục vụ
Khái niệm:
Lập lịch trình phục vụ là q trình vạch ra một cách có hệ thống những công việc
cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong
quá trình phục vụ khách tại khu vực nhà hàng nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và
đem lại hiệu quả
Lập lịch trinh phục vụ gồm các công việc:
Chuẩn bị nhà hàng, chuẩn bị dụng cụ; đặt dụng cụ; đón dẫn khách; nhận yêu cầu
của khách, chuyển yêu cầu đến bộ phận chế biến/pha chế: phục vụ khách ăn uống, thanh
toán và tiễn khách; thu don Yêu cầu:
NQL xác lập cách thức thực hiện công việc, xác định các vấn đề ưu tiên hay các
hoạt động quan trọng, tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có
16
16

1.4.4. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
-

Kế hoạch chuẩn bị các khu vực tác nghiệp

-

Kế hoạch chuẩn bị các trang thiết bị phục vụ, trang thiết bị nội thất

-

Kế hoạch chuẩn bị các dụng cụ ăn uống cá nhân, dụng cụ công cộng

-

Kế hoạch nguyên liệu, thực phẩm, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

-

Kế hoạch đầu tư vào hệ thống quản lý bán hàng (POS)
Yêu cầu
+ Đảm bảo số lượng, chất lượng, yêu cầu về sinh và thẩm mỹ
+ Đảm bảo về diện tích, về sinh mơi trưởng và các điều kiện vi khí hậu
1.4.5. Lập kế hoạch về lao động

-

Kế hoạch bố trí lạo động phục vụ đủ và đảm bảo yêu cầu về kiến thức, về kỹ năng chuyên
môn, ngoại ngữ và giao tiếp.

-

Kế hoạch bố trí lao động phải hợp lý, đúng người, dùng việc, dùng thời điểm theo kế
hoạch phục vụ

-

Kế hoạch thuê nhân viên part-time (nếu cần)

-

Kế hoạch phân công nhiệm vụ trong ca cụ thể, rõ ràng, phù hợp cho từng nhân viên

-

Kế hoạch phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các đối tác cung cấp dịch
vụ
1.5. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng
Khái niệm:
Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng là việc triển khai thực hiện quy
trình phục vụ các bữa ăn thường thông qua tổ chức công việc và hướng dẫn nhân viên làm
đúng chuẩn mực
Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng gồm:
+ Cập nhật nhu cầu của khách và điều kiện phục vụ
+ Lên kế hoạch và tổ chức công việc tại nhà hàng
+ Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên

17
17

1.6. Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng
Khái niệm
Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng là những hành vi quan sát theo dõi,
kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và hỗ trợ để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ
theo đúng quy trình phục vụ các bữa ăn thường và những quy định tại khu vực nhà
hàng
Thực chất đó là những hành vi:

- Phục vụ đúng quy trình?

-

Quan sát theo dõi. - Đúng chuẩn

mục giao tiếp?

-

Kiểm tra, giám sát - Đúng tiêu chuẩn

thực hiện cơng việc?

-

Trao đổi - Có sáng tạo ?

-

Hướng dẫn, hỗ trợ - Năng suất thực

-

Đảm bảo tiêu chuẩn chuẩn chất lượng?

hiện?

1.3.1. Giám sát công tác chuẩn bị phục vụ ăn uống
NQL kiểm tra công việc chuẩn bị phục vụ của nhân viên
- Kiểm tra về ngoại hình, ngoại dáng.
-

Kiểm tra phòng ăn và các phương tiện phục vụ.

-

Kiểm tra thực đơn, hàng hoá phục vụ.

-

Kiểm tra việc lựa chọn các kiểu đặt bàn và quy trình đặt bàn phù hợp.

-

Kiểm tra việc chuẩn bị dụng cụ đặt bàn theo thực đơn.

-

Kiểm tra thực hiện quy trình đặt bàn theo thực đơn và hiện trạng quy cách bộ dụng cụ.

-

Kiểm tra việc chuẩn bị dụng cụ chuyển xuống nhà bếp
1.3.2. Giám sát phục vụ khách ăn uống
NQL theo dõi, kiểm tra các yếu tố liên quan và quy trình phục vụ:

-

Giám sát thực hiện đúng các quy trình.

-

Giám sát các hoạt động chuyên biệt trong quá trình phục vụ

-

Giám sát q trình thanh tốn từ nhân viên thu ngân và nhân viên phục vụ
18
18


-

Giám sát giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách và sự phối hợp giữa các nhân viên
trong quá trình phục vụ
1.3.3. Giám sát quá trình kết thúc ca làm việc tại khu vực nhà hàng
NQL giám sát quá trình kết thúc ca làm việc:

-

Kiểm tra khu vực làm việc sạch sẽ và sắp xếp các thiết bị, dụng cụ, hàng hóa ngăn nắp.

-

Kiểm tra việc hồn thành các báo cáo hành chính đảm bảo các thơng tin đầy đủ và chính
xác

-

Tham gia thảo luận, bàn giao ca với đồng nghiệp và đề xuất các biến pháp cải tiến dịch
vụ.

-

Xác định và phân tích các vấn đề trong quá trình phục vụ ăn uống.

-

Triển khai hành động khác phục để giải quyết vấn đề trước mát nếu cần thiết.

Chương 2: Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại nhà hàng Kichi – Kichi Lạc
Long Quân
2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Kichi – Kichi Lạc Long Quân
2.1.1. Tổng quan về Kichi-Kichi
Kichi-Kichi là hệ thống nhà hàng thuộc công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng
Vàng. Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng có tên cũ là Cơng ty Cổ phần
Thương mại Dịch vụ Hồng Thành. Thành lập từ năm 2005, với nhà hàng Lẩu nấm thiên
nhiên Ashima đầu tiên trên con phố Phan Đình Phùng, Cơng ty Cổ phần Thương mại
Dịch vụ Hồng Thành là đơn vị tiên phong áp dụng mơ hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam,

với 5 phong cách ẩm thực chính, bao gồm: Lẩu, Nướng, Á, Âu và quán cà phê. Đến tháng
7 năm 2008 đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng (Golden
Gate).Là công ty chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống, Golden Gate đã có cho mình 22
thương hiệu với gần 400 nhà hàng trên tồn quốc, có trên 1.6 triệu khách hàng thân thiết
và phục vụ hơn 18 triệu thực khách mỗi năm.

19
19


(Sự hình thành phát triển của Cơng ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng)
Kichi-Kichi là một trong 22 thương hiệu của công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ
Cổng Vàng được thành lập vào năm 2009, Kichi Kichi là thương hiệu lẩu băng chuyền
đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, theo phong cách phục vụ Kaiten. Slogan của lẩu băng
chuyền Kichi Kichi là “chuyển động không ngừng” (“Non stop moving”). Thương hiệu
Kichi Kichi xuất hiện lần đầu tiên tại tầng 1 siêu thị Big C Hà Nội vào tháng 2/2009 với
cái tên rất Nhật Bản lẩu Kichi Kichi. Tháng 5 cùng năm tại thành phố Hồ Chí Minh lẩu
Kichi Kichi khai trương chi nhánh đầu tiên tại khu vực miền Nam ở khu Đô thị Phú Mỹ
Hưng. Golden Gate đã tạo ra một trào lưu mới về cách ăn lẩu cho người Việt: cá nhân hơn
và thỏa thích hơn. Nhà hàng Kichi Kichi nằm ở khu vực phát triển nhanh nhất ở trung
tâm, gần nhiều khu chung cư, các cơng ty, ngân hàng. Với vị trí thuận lợi, tập trung đông
dân cư. Từ khi ra mắt đến nay Kichi-Kichi đã nhân rộng quy mô ra khắp cả nước với 103
chi nhánh tại khắp 29 tỉnh thành, luôn dẫn đầu danh sách những nhà hàng ẩm thực hiện
đại tại Việt Nam được yêu thích.
Kichi-Kichi là một trong những chuỗi nhà hàng chuyên về buffet lẩu hàng đầu Việt
Nam. Theo phong cách phục vụ Kaiten đến từ Nhật Bản với kiến trúc hiện đại. Với hình
thức băng chuyền độc đáo, hiện đại và các món ăn ngon, đa dạng thu hút rất nhiều người
lựa chọn cho việc ăn uống của mình và cả gia đình. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn có khơng
gian hiện đại, tiện nghi và vơ cùng thân thiện khiến bất kỳ ai cũng bị cuốn hút vào sự mới
mẻ của hương vị các món lẩu cũng như cách thức ăn buffet kiểu mới tại nơi đây.

2.1.2. Giới thiệu về Kichi Kichi Lạc Long Quân
•

Địa chỉ: Chung Cư WaterMark, 395 Lạc Long Quân, quận Tây Hồ, Hà Nội
20
20


•

Số điện thoại: 0247.305.9669

•

Giờ mở cửa: 11:00 - 22:00

•

Khoảng giá: 229.000đ - 299.000đ

Nằm trong chung cư WaterMark trên đường Lạc Long Qn, rất gần với hồ Tây
nên khơng khó để thực khách có thể tìm thấy nhà hàng này. Thương hiệu nổi tiếng cùng
với vị trí thiên thời địa lợi thuộc chung cư cao cấp càng góp phần tạo nên uy tín cho nhà
hàng Kichi-Kichi Lạc Long Quân.
Vào ngày cuối tuần, bạn có thể dạo quanh hồ Tây hưởng khơng khí trong lành sau
đó dừng bước tại nhà hàng Kichi-Kichi để thưởng thức ẩm thực tinh hoa của Nhật Bản


Không gian

Kichi-Kichi Lạc Long Quân mang một không gian sang trọng, rộng rãi, thoáng
mát, giúp thực khách cảm thấy thoải mái, tiện lợi khi thưởng thức các món lẩu ở đây. Có
những chỗ ngồi cạnh băng chuyền, kết hợp cùng những dãy bàn riêng nên Kichi Kichi
thích hợp với cho một buổi tiệc thân mật cùng gia đình, người thân, bạn bè hay người yêu.



Phong cách trang trí
21
21


Nhắc đến lẩu băng chuyền hầu như ai ai cũng nghĩ đến cái tên Kichi Kichi bởi thiết
kế nhà hàng theo hình thức băng chuyền độc đáo, hiện đại mang phong cách Kaiten của
Nhật Bản. Ngoài những băng chuyền dài, những chỗ ngồi đơn, nhà hàng còn đặt thêm
những bàn 4, bàn 6 tiện cho gia đình hoặc nhóm người quây quần với nhau. Bên cạnh đó,
nhà hàng cũng thiết kế những dãy bàn nhỏ cho trẻ em có thể ngồi thoải mái.  Sức chứa:
70 khách rất thích hợp cho hẹn hị, gia đình, họp nhóm,…


Các dịch vụ khác
+ Điều hịa máy lạnh: Điều hịa ln bật 24/24 sẵn sàng phục vụ khách hàng.
+ Wifi: Với một nhà hàng sang trọng thì wifi là thứ khơng thể thiếu để thực khách
có thể check in nhanh chóng những khoảnh khắc sang chảnh nhất.
+ Hình thức thanh tốn: Nhà hàng hỗ trợ thanh tốn bằng thẻ Visa và master, có
hóa đơn đỏ cho khách cần.
+ Ngoài dịch vụ ẩm thực, nhà hàng cung cấp thêm dịch vụ tổ chức sự kiện như
liên hồn cơng ty, tất niên, sinh nhật... Trong những dịp đặc biệt như thế này, quý
khách hàng được nhà hàng ưu đãi và tặng thêm nhiều món quà tinh thần



Menu nhà hàng

Đồ ăn nhà hàng vô cùng phong phú và hấp dẫn như bò Mỹ nhập khẩu, cá hồi Nauy,
các loại hải sản khác: tôm, mực, bạch tuộc baby, xúc xích phơ mai, sushi, các sản phẩm
handmade: thịt bị, ba chỉ bò cuộn nấm kim châm, các loại nấm và rau theo mùa, các loại
mỳ tươi Nhật Bản,… Bí quyết chính của Kichi Kichi Lạc Long Quân là ở nước lẩu với 3
vị thơm ngon đặc biệt: lẩu Thái, lẩu Nấm và lẩu tự chọn theo mùa được chế biến phù hợp
với khẩu vị của người Việt Nam.
22
22




Phong cách phục vụ

Đội ngũ nhân viên Kichi-Kichi Lạc Long Quân nhiệt tình, nhanh nhẹn y như tốc độ
băng chuyền vậy. Băng chuyền đồ ăn chuyển động không ngừng với tốc độ 25 món/phút.
Đồ ăn sẽ liên tục được lấp đầy những chỗ trống trên băng chuyền để thực khách tha hồ
lựa chọn.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Kichi-Kichi Lạc Long Quân

Nhân viên bar

Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kichi-Kichi Lạc Long Qn
Mơ hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Kichi Kichi thuộc mơ hình tổ chức theo chức
năng. Nhà quản trị Nhà hàng Kichi Kichi tận dụng được lợi thế của mô hình tổ chức theo
chức năng, phân chia từng bộ phận theo chức năng riêng từ đó chia nhỏ cơng việc cho các

thành viên, do vậy mà nhà quản trị đã nắm bắt, phát huy được năng lực chuyên môn của
từng bộ phận, dễ dàng phát hiện lỗ hổng, thiếu sót của các bộ phận, từ đó có thể đào tạo,
23
23


tuyển dụng nhân lực dễ dàng thực hiện. Ngoài ra, việc quản lý dễ dàng theo dõi trực tiếp
mà không phải thông qua nhiều tầng nấc trung gian, giảm thiểu được chi phí th nhân
lực.
Khơng chỉ chú trọng vào món ăn mà Kichi-Kichi còn quan tâm đặc biệt tới cách phục
vụ cũng như cảm nhận của thực khách về chất lượng phục vụ của khách hàng. Chính vì
vậy mà nhân viên của Kichi-Kichi đều được đào tạo kỹ lưỡng từ khâu đầu vào. Nhân viên
của Kichi-Kichi đươc training từ thái độ, cách chào đón khách cho đến cách phục vụ đảm
bảo sự chuyên nghiệp, am hiểu về món ăn, đồ uống để tư vấn giúp khách ln cảm thấy
hài lịng với sự lựa chọn của mình khiến cho bất kỳ ai cũng đều cảm thấy thoải mái nhất
khi đến Kichi-Kichi.
2.2. Thực trạng tổ chức phục vụ tại nhà hàng Kichi-Kichi
2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại nhà hàng Kichi-Kichi
a. Dự báo nhu cầu
-

Đối tượng khách: Nhà hàng Kichi-Kichi Lạc Long Quân hướng đến mọi phân khúc khách
hàng, từ học sinh, sinh viên đến nhân viên văn phòng, hay những người có thu nhập cao
hơn và cực kì phù hợp với cả hình thức đi ăn một người, đi cặp đơi, đi theo nhóm, hay gia
đình và trẻ em. Với mức giá hợp lí, cùng sự đa dạng về ẩm thực mà nhà hàng Kichi –
Kichi cung cấp thì sẽ phù hợp với đại đa số người ăn vụ vào nhiều thời điểm khác nhau. Thời gian ăn uống: từ 11:00 đến 22:00 - Số lượt khách:
Các ngày thường từ thứ 2 đến thứ 6
+ Buổi trưa: Trung bình khoảng 20-40 lượt khách/bữa
+ Buổi tối: Trung bình khoảng 40-60 lượt khách/bữa
Các ngày cuối tuần thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ: Số lượt khách có thể lên đến

70-100 lượt khách/bữa và thường buổi tối số lượt khách đến với nhà hàng sẽ nhiều
hơn buổi trưa

-

Thực đơn
+ Mỗi người dùng một nồi lẩu với hương vị nước dùng tùy ý, và đồ ăn đa dạng với
hơn 60 sản phẩm nhúng lẩu được chạy liên tục trên bằng chuyền. Hiện tại nhà
hàng có 4 loại nước lẩu chính: tomyum, xun tiêu, nấm và cua đồng. Ngồi ra, sẽ
có thêm 1 loại nước lẩu chạy theo mùa, như hiện tại là lẩu sate đậu phộng. Hai loại
nước lầu bán chạy nhất là tomyum và nấm, bởi tomyum có vị chua cay ăn khơng
ngán, nấm thì có vị ngọt từ xương, vị rất thanh đạm.
24
24


+ Nhà hàng đang cung cấp chủ yếu là: Buffet lẩu buổi trưa và buổi tối. Thực đơn
buổi trưa là những món ăn thơng thường, và khơng có quầy line sushi, tráng miệng
trái cây, sữa chua. Đến buổi tối, thực đơn sẽ đa dạng hơn, với nhiều món ăn đặc
biệt, đắt tiền hơn và quầy ăn tự chọn sẽ cung cấp thêm nhiều món như: há cảo,
bánh bao, sushi, sashimi, kem, trái cây, bánh ngọt, sữa chua,...
+ Ngoài hương vị lâu đậm đà thì nước chấm đặc biệt cũng điều làm nên tiếng tăm
của nhà hàng. Với cơng thức bí mật tạo nên hương vị chua ngọt, khi dùng kèm với
các món ăn tạo nên sự hịa quyện làm khách hàng khó lịng qn được.
+ Bên cạnh lẩu, nhà hàng còn cung cấp thêm các sản phẩm nước uống từ nước ngọt
(coca, sprite,..) nước đóng chai và hơn 10 loại nước pha chế đầy sáng tạo.
Tiếp đó là các mơn trăng miệng như kem, panna cotta, trái cây, sữa chua,.. Giá bán
Mức giá người lớn
+ 259.000đ/người từ thứ 2 - thứ 6 (11h - 15h)
+ 299.000đ/người từ thứ 2 - thứ 6 (18h - 22h) và cả ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ

Mức giá trẻ em
+ Duới 1m miễn phí
+ Từ 1m - 1m3: 120.000đ/trẻ
+ Trên 1m3: giá người lớn
Mức giá ưu đãi: 229.000đ/người với điều kiện áp dụng:
+ Áp dụng với khách hàng đọc mã Code: KK04U22PLUS2/ xuất trình hình ảnh mã
ưu đãi hợp lệ
+ Thời gian áp dụng: từ 17/3 – 28/4/2022 (không áp dụng các ngày 9, 10,
11/4/2022)
+ Khách hàng bằng hoặc nhỏ hơn 24 tuổi (sinh từ 1/1/1998 đến 31/12/2010), đi
theo nhóm tối thiểu 03 người
+ Áp dụng ưu đãi cho khách hàng toàn bàn mang đủ CMND, CCCD hợp lệ
- Hình thức phục vụ: hình thức phục vụ buffet băng chuyền (tự phục vụ kết hợp được
phục vụ) và hình thức phục vụ tại bàn
b. Kế hoạch về sản phẩm dịch vụ
25
25