Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN
Học phần: Quản trị buồng khách sạn
Đề Tài: Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách của khách sạn
Sheraton Hà Nội

• Nhóm thực hiện: 4
• Lớp Học Phần: 2110TSMG3211
• Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thùy Trang

Hà Nội , ngày 08/04/2021


DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 4
STT Họ và tên

Mã sinh viên

28

Vũ Thảo Nguyên

19D110038

29

Lê Thùy Nhung

19D110179

30

Nguyễn Lan Phương

19D110249

31

Nguyễn Thị Phương

19D110041

32

Phạm Thanh Phương

BKS17D185026

33

Lê Thảo Tâm

19D110184

34

Nguyễn Thị Thanh

19D110045

35

Đặng Phương Thảo

19D110185

36

Nguyễn Ngọc Thảo

16D110045


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 12 tháng 3 năm 2021
BIÊN BẢN HỌP NHĨM
Lớp học phần: 2110TSMG3211
Nhóm : 04
Buổi họp thứ nhất
Địa điểm: thảo luận trên lớp
Thời gian: 15h00 đến 15h45 ngày 12 tháng 3 năm 2021.
Thành viên tham gia : 9/9
Nội dung buổi họp:
Cả nhóm tham gia thảo luận, đưa ra ý kiến và thống nhất về nội dung của bài
thảo luận.
Nhóm trưởng phân cơng nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm.
Thống nhất về thời gian hồn thành nhiệm vụ của các thành viên trong nhóm

Thư kí
Nhóm trưởng
Đặng Phương Thảo
Nguyễn Ngọc Thảo


MỤC LỤC


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lí do chọn đề tài
Trong các linh vực kinh doanh của khách sạn như kinh doanh lưu trú, kinh
doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung thì hoạt động kinh doanh lưu trú đem lại
nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Chính vì vậy, để hoạt động kinh doanh được
hiệu quả, có sức cạnh tranh lớn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thì các nhà
quản lí khách sạn nên chú ý đến hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng, khu vực buồng
khách của khách sạn để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, an toàn, đem lại sự thoải mái, thư
giãn cho khách, ngoài ra khu vực buồng cần được trang bị các thiết bị hiện đại, tiện
nghi. Dựa vào thực trạng trên, nhóm em quyết định chọn đề tài nghiên cứu là “Tổ chức
hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội”. Thông
qua đề tài, chúng em có thêm hiểu biết về cách những người quản lí tại bộ phận buồng
điều khiển các hoạt động tại bộ phận như thế nào, cụ thể là quản trị quy trình phục vụ
tại khu vực buồng khách.
2.Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu về quá trình quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khi phục vụ tai khu
vực buồng khách. Ngồi ra, thực hiện đề tài cịn giúp sinh viên rèn luyện kĩ năng làm
việc nhóm, kĩ năng lập luận và phân tích vấn đề.
3,Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng, cụ thể là tác
nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách

4.Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Sheraton Hà Nội
5.Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành đề tài này, chúng em sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
sau:
Phương pháp sưu tầm tài liệu
Phương pháp phân tích tư liệu và tổng hợp kết quả


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm bộ phận buồng khách sạn và hoạt động phục vụ buồng
1.1.1.Khái niệm khách sạn và buồng khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu
trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Bộ phận buồng phịng (hay Housekeeping) là bộ phận có nhiệm vụ chính là
đảm bảo chất lượng cho các khơng gian phịng của khách sạn. Công việc của họ bao
gồm tất cả các việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng một số yêu cầu của khách hàng. Một
phịng ngủ chất lượng phải ln trong trạng thái sạch sẽ, gọn gàng,…theo đúng tiêu
chuẩn của khách sạn đề ra. Với mỗi khách sạn khác nhau sẽ có đội ngũ nhân viên khác
nhau ở bộ phận này.
1.1.2. Các giai đoạn phục vụ buồng
1.1.2.1. Chuẩn bị buồng trước khi đón khách
Nhận thơng báo từ BP lễ tân
Kiểm tra buồng về: Vệ sinh, HĐ các TTB, đầy đủ các tiêu chuẩn đặt buồng, Bài trí
hợp lý
Báo lễ tân "buồng sẵn sàng đón khách”.
1.1.2.2. Đón dẫn khách và bàn giao buồng

• Chào đón khách
• Dẫn khách đến buồng đự kiến
• Mời khách vào buồng
• Hướng dẫn và bàn giao buồng
• Hỏi về DV để đáp ứng
• Ra khỏi buồng
• PV khách trong thời gian lưu trú
• Bố trí thời gian làm buồng hợp lý
• ĐB các yêu cầu của KH
• Thực hiện một cách và chính xác
• Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
• Nhận thơng báo
• Vào buồng
• Kiểm nhận buồng: Sự đầy đủ và HĐ các TTB, TS khách quên, giúp KH bao gói
hành lý, tiễn khách.
1.1.3. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
• Phức tạp
• Có nội dung kỹ thuật
• Ít giao tiếp với khách, thường xun tiếp xúc với tài sản của khách
• Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động
• Có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác.


1.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
a) Chức năng:
• Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn
• Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
• Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung
cấp dịch vụ

• Làm sạch, bảo dưỡng, và làm đẹp diện mạo KS
• Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
• Bảo vệ an ninh
b) Nhiệm vụ:
• Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách
• Vệ sinh buồng hàng ngày vả khu vực chung/cơng cộng, chăm sóc cây cảnh, bảo
dưỡng các tịa nhà;
• Quản lý các loại đồ vải, đồng phục; giặt là quần áo của khách;
• Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng
khi làm vệ sinh;
• Nhận và giao các DV PV khách, báo cho BP lễ tân các vấn đề có liên quan
• Nắm được tình hình khách th phịng;
• Quản lý đồ thất lạc và tìm thấy;
• Quản lý chí phí;
• Đảm bảo an ninh, an toàn.
1.1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
a) KS quy mô nhỏ
Đứng đầu là tổ trưởng, sau đó là các nhân viên( Nhân viên dọn buồng, nhân
viên dọn kh khu vực công cộng, nhân viên giặt là)
b) KS quy mô vừa
Đứng đầu là trưởng bộ phận buồng, sau đó là giám sát tầng giám sát nhân viên
dọn buồng, giám sát khu vực công cộng giám sát nhân viên VSCC, giám sát khu giặt
là giám sát nhân viên giặt là và nhân viên văn phòng và phụ trách đồ thất lạc
c) KS quy mô lớn
Giám đốc - Trợ lý - Thư ký- Giám sát/trưởng nhóm.
5 nhóm chun trách:
-PV buồng: dọn buồng, minibar
-Khu vực cơng cộng: VS cơng cộng, cửa kính, ngoại vi
-Đồ vải: Giặt là, đồng phục, đồ vải, thảm, thợ may
-Trồng và chăm sóc cây, hoa: trồng và chăm sóc cây, cắm hoa

-Kho
Văn phịng và phụ trách đồ thất lạc
1.1.6. Yêu cầu đối với lao động bộ phận buồng
a) Với nhân viên
• Ngoại hình và sức khỏe
• Ngoại ngữ và vi tính
• Kiến thức, kĩ năng nghiệp vụ chun mơn
• Đạo đức nghề nghiệp
b) Với vị trí quản trị viên:
• Trình độ


•
•

Đạo đức tác phong
Năng lực quản lý, kỹ năng lãnh đạo
1.2. Hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng khách
1.2.1. Sự cần thiết và yêu cầu vệ sinh buồng khách
1.2.1.1. Sự cần thiết của hoạt động làm vệ sinh
Vệ sinh buồng khách sạn chính là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất
cần đảm bảo khi cung cấp dịch vụ khách sạn vì nó quyết định đến sự hài lịng của
khách hàng. Vệ sinh buồng khách sạn để:
• Chống nguồn bệnh lây lan
• Làm sạch chất gây bẩn bám trên bề mặt trang thiết bị, đồ dùng và sắp xếp hợp
lý
• Bảo quản, kéo dài tuổi thọ trang thiết bị, đồ đùng, đảm bảo an tồn, tiết kiệm
• Làm sạch, đẹp diện mạo khách sạn → tăng yếu tố marketing → ảnh hưởng đến
cảm nhận, lựa chọn của KH
1.2.1.2. Yêu cầu vệ sinh buồng khách

Đối với phòng ngủ
Đảm bảo hệ thống điều hịa, lị sưởi đã được tắt hồn tồn trước khi bắt đầu tiến hành
cơng việc.
• Đảm bảo phịng thơng thống khi thực hiện vệ sinh.
• Đồ vải bẩn như vỏ gối, vỏ chăn ga... phải cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm
buồng và không được đặt trên sàn nhà.
• Bề mặt chăn, ga, gối thay mới hay dọn dẹp xong khơng cịn nếp nhăn, sắp xếp
gọn gàng.
• Đảm bảo hệ thống thiết bị điện tử như điều hịa, tivi, đầu DVD... trong phịng
hoạt động tốt
• Khung cửa phải sạch, kính khơng cịn bụi bẩn, vết tay, vết nước bám, khơ…
• Các thiết bị gắn tường như cơng tắc, ổ cắm, tranh treo tường... phải sạch khơng
cịn bụi, vết bẩn.
• Đồ dùng, vật dụng sạch, khơng để lại vết lau.
• Kính ngồi và thanh chắn ban cơng sạch, khơng cịn bụi bẩn bám
• Sàn, chân tường, các góc phải sạch, khơ ráo, khơng cịn bụi, vết bẩn bám...
• Đồ đạc được để lại đúng vị trí ban đầu.
• Đảm bảo cửa sổ đóng, rèm kéo và các thiết bị điện được tắt hết khi đã hồn
thành cơng việc.
Đối với phịng tắm và toilet
• Khăn đã sử dụng phải thu gom và cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm buồng,
khơng được đặt trên sàn nhà.
• Phải tiến hành xả nước bồn cầu, bồn tiểu… trước khi phun hố chất.
• Hố chất toilet phải được phủ đều bề mặt bên trong lịng bồn cầu, bồn tiểu.
• Bồn cầu, bệ tiểu sạch, không vết bẩn, vết cặn bám, khơng cịn nước tiểu, chất
thải, khơng mùi hơi, bàn ngồi khơ ráo.
• Rác phải được thu gom sạch sẽ, khơng còn vương lại trên sàn để thuận lợi cho
việc làm sạch và thay túi rác nếu cần.
• Nắp thốt sàn phải sạch, khơng bám bẩn
• Các thiết bị gắn tường như cửa, máy sấy tay... phải được lau bằng khăn trắng

theo đúng quy định và sạch khơng cịn bụi, vết bẩn.


•
•
•
•
•
•
•
•
•

Lau tường bằng khăn vàng, tường khơng cịn vết nước hay bụi bẩn
Gương khơ, sáng, khơng cịn bụi bẩn, vết tay, vết nước bám…
Vịi nước sáng, bóng, khơ, khơng vết bẩn, vết nước bám trên vòi.
Chậu rửa, rốn chậu, sáng, sạch, khơng cịn bẩn và mảng bám cứng.
Bồn tắm, rốn bồn, sáng, sạch, khơng cịn bẩn và mảng bám cứng.
Giấy vệ sinh phải được tra vào hộp, gấp góc theo hình tam giác.
Bổ sung nước rửa tay, khơng để dây rớt ra ngoài.
Các đồ phải đặt ngay ngắn, đúng đủ theo quy định và đạt thẩm mỹ.
Sau khi xịt khử mùi phải có mùi thơm nhẹ, dễ chịu vào các góc khuất để lưu lại
mùi lâu hơn.
• Sàn phải sạch, khơng cịn bụi, vết bẩn bám, khơ ráo, khơng có mùi hơi.
1.2.2. Quy trình vệ sinh buồng
1.2.2.1. Quy trình dọn phịng có khách đang lưu trú
Phịng chứa khách đang lưu trú trú sẽ có nhiều đồ đạc cũng như nếp sinh hoạt riêng tư
của khách. Vì thế khi thực hiện dọn vệ sinh tại loại phòng này, nhân viên vệ sinh cần
hết sức lưu ý, không làm phiền hoặc động đến đồ đạc của khách.
Quy trình làm phịng có khách đang lưu trú được thực hiện thông qua các bước:

Bước 1: Gõ cửa phịng khách
• Gõ cửa hoặc ấn chng 3 lần và chào. Trước khi gõ cửa nhân viên làm buồng
phải quan sát đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa:
• Nếu khơng có biển báo hoặc biển báo Hãy dọn phịng “Make up room, please!”,
thì có thể thực hiện cơng việc
• Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” thì nhân viên khơng
được mở cửa phịng.
• Trong trường hợp gõ cửa q 03 lần nhưng khơng nhận được lời đáp trả nào cả,
khách có thể đã rời khỏi phòng. Lúc này, nhân viên vệ sinh có thể tiến hành tra
chìa khóa và mở cửa để thực hiện dọn vệ sinh.
• Lưu ý khơng gõ cửa q mạnh, khơng được gõ bằng chìa khóa hay các vật
khác, không được mở cửa ngay sau khi gõ (đợi khoảng 30 giây sau khi khơng
có tiếng trả lời).
Bước 2: Mở cửa vào phịng
• Mở cửa nhẹ nhàng và mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc
xung quanh của khách. Đồng thời cần chú ý vị trí ban đầu của các vật dụng, đồ
đạc và quan sát các điểm bất thường có thể xảy ra.
Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
• Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng và chuyển các đồ dùng, vật dụng
và thiết bị vệ sinh vào phòng. Nên đặt các đồ vật thơng dụng và đồ vải về phía
bên trong nhằm tiện lợi hơn khi cần sử dụng chúng.
Bước 4: Mở rèm cửa và cửa sổ
• Kéo rèm, mở cửa sổ và buộc rèm lại ngay ngắn để tạo sự thơng thống cho
phòng khách sạn trong trường hợp thời tiết cho phép. Chú ý khi thực hiện công
việc tay nhân viên vệ sinh cần đảm bảo khô và sạch.
Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phịng
• Trong q trình thực hiện vệ sinh, nhân viên Pan Services Hà Nội có thể bật, sử
dụng các thiết bị điện trong phịng cho mục đích cơng việc. Tuy nhiên, chúng
phải đảm bảo các quy định chung của khách sạn về các quy tắc sử dụng tiết
kiệm điện.

Bước 6: Nhặt bỏ rác
• Quét dọn sạch sẽ các rác thải, rác nổi vương trên bề mặt sàn. Đồng thời, nhân
viên cần kiểm tra tình trạng rác thải trong các thùng chứa, thực hiện thu gom và
thay túi rác mới.
Bước 7: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng
• Nhân viên thực hiện bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị điện
trong phòng, báo cáo với quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng.
Bước 8: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn
• Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ các đồ vải bẩn trong phòng như chăn, ga, vỏ gối,
nệm hoặc khăn đã sử dụng,... và cho vào túi đựng vải bẩn trên xe làm buồng.
Bước 9: Thay đồ vải sạch
• Sau khi thu gom các đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay mới
các đồ vải sạch và sắp xếp chúng ngay ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ.
Bước 10: Làm sạch bụi các bề mặt
• Dùng vải lau thực hiện lau sạch bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng và các thiết bị
có trong phịng. Trong q trình thực hiện cần lưu ý: sử dụng vải lau theo đúng
màu sắc quy định và chú ý khi sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc.
Bước 11: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phịng khách
• Kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong phòng khách như cốc, chén, gạt tàn,
lọ hoa,... nhân viên có thể tiến hành thay hoa mới trong lọ cắm nếu loại phịng
có bao gồm dịch vụ.
Bước 12: Hút bụi – lau sàn nhà
• Tiến hành vệ sinh, làm sạch bụi trên các bề mặt bằng các biện pháp nghiệp vụ.
Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay vì qt thủ cơng bằng chổi để hạn
chế bụi bay và tăng hiệu quả làm sạch.
Bước 13: Dọn phịng vệ sinh
• Dọn rác thải trong thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng các đồ dùng, thiết bị và khử
mùi nhà vệ sinh là những công việc cơ bản tiếp theo cần thực hiện. Nhân viên

nên thực hiện vệ sinh từ những nơi khác trong phòng trước rồi tiếp tục đến nhà
vệ sinh/phòng tắm nhằm hạn chế vấy bẩn ngược lại các phòng khác.
Bước 14: Kiểm tra lại tồn bộ phịng
• Sau khi đã dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể một lần nữa chất lượng
các công việc vừa thực hiện và ký checklist theo quy định.
Bước 15: Ra khỏi phịng và đóng cửa lại
• Nếu các cơng việc đã được hồn thành, nhân viên sẽ tiến hành đóng cửa và ra
khỏi phịng. Trước khi di chuyển cùng với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần
đảm bảo cửa phịng đã được khóa cẩn thận.
1.2.2.2. Quy trình dọn phịng khách trả
Quy trình dọn phịng check out trả phòng được thực hiện sau khi khách đã dọn và
u cầu trả phịng. Lúc này, cơng việc của nhân viên vệ sinh chính là kiểm tra tình
trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ của khách và báo cáo lại bộ phận chức năng để thực
hiện lập hóa đơn thanh tốn.
Các cơng việc tiếp sau đó được thực hiện gần như giống hồn tồn với quy trình
dọn phịng có khách lưu trú, chỉ khác ở một số đặc điểm:
Thời gian thực hiện đối với một phịng có thể lâu hơn: Tất cả các phòng đều
phải được kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực hiện vệ sinh sạch sẽ, bổ sung và thay mới
những đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng hóc để phục vụ cho lượt khách tiếp theo.


Do đó, khối lượng cơng việc trong cơng đoạn này rất nhiều và thời gian cũng cũng lâu
hơn đáng kể so với khi dọn phịng đang có khách lưu trú.
Khơng có đồ cá nhân của khách: Khách đã rời đi và trả phòng nên đồ đạc và
vật dụng của khách đã được mang đi hết. Tuy nhiên nhân viên vệ sinh cần lưu ý đồ
thất lạc của khách và báo cáo lại với giám sát, trưởng ca trực để được giải quyết.
Thay mới toàn bộ đồ vải và bổ sung đồ dùng: Các đồ vải bẩn được thay mới
và sắp xếp gọn gàng, đồng thời bổ sung các đồ dùng thiết yếu như dầu gội, bàn chải,
khăn tắm, nước rửa tay...
Chú ý tới tất cả các đồ đạc và trang thiết bị trước khi khách trả phòng và

rời đi: Khi thực hiện dọn vệ sinh, nhân viên cần chú ý đến tất cả đồ đạc, thiết bị có
trong phịng trước và sau khi khách rời đi để kiểm tra, thống kê xem có thiếu hụt hay
mất mát gì khơng để báo cáo và được xử lý kịp thời.
1.2.3. Quy trình cung cấp các dịch vụ chỉnh trang buồng
1.2.3.1. Dịch vụ chỉnh trang buồng
Vào buồng theo đúng quy trình: Lấy worksheet → Lưu ý trạng thái khách → Mang
theo chìa khóa → Bổ sung vào giở hàng khăn tắm và đồ vệ sinh cá nhân buổi tối đặc
biệt → Thực hiện vào buồng theo đúng quy trình → Thơng báo sự hiện diện để cho
phép Housekeeping “ DV chỉnh trang buồng buổi tối”
Quy trình chỉnh trang buồng:
• Đưa đồ của khách ra khỏi giường
• Gấp tấm phủ giường
• Làm cửa giường
• Sửa lại gối, đặt cân đối giữa giường
• Đặt áo ngủ và thiếp chúc ngủ ngon
• Đóng cửa sổ, cửa ban cơng, kéo rèm dày
• Đặt dép, chỉnh lại bàn làm việc, chuyển báo, gạt tàn
• Đổ rác, thu khay thức ăn thừa nếu có
• Bổ sung minibar, đặt phiếu ăn sáng
• Vệ sinh và bổ sung đồ dùng phịng tắm
• Điều chỉnh điều hịa khơng khí
• Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn
• Kiểm tra và ra khỏi buồng
1.2.3.2. Dịch vụ minibar
Cách bố trí đồ uống trong minibar:
• Đặt hàng trong minibar theo danh mục quy định (Lister minibar)
• Đảm bảo hàng đặt đúng phẩm chất, quy cách, số lượng, chất lượng và chủng
loại.
• Sắp theo thứ tự từ tái qua phải, theo tên danh mục các loại nước uống
• Chia làm 3 ngăn mỗi ngăn chỉ nên để một hàng, mỗi hàng sắp xếp đồ uống theo

tên với số lượng thống nhất định trước → dễ nhận biết KH đã sử dụng
• Kiểm tra cơng tác minibar thường xun.
• Quy trình kiểm tra minibar hàng ngày (đối với phịng có KH đang lưu trú)
• Kiểm tra đối chiếu danh mục quy định
• Ghi hóa đơn
• Bổ sung đồ uống theo danh mục quy định
• Nộp báo cáo cho thư ký buồng


•
•
•
•
•
•

Quy trình kiểm tra minibar khi khách check – out
Nhận thống báo từ lễ tân
Kiểm tra đối chiếu danh mục quy định
Ghi hóa đơn
Báo danh mục đồ uống khách đã dùng đến FO
Bổ sung đồ uống theo danh mục quy định
1.2.3.3. Dịch vụ giặt là
Quy trình giặt là trang phục cho khách đang lưu trú
• Nhận yêu cầu giặt là của khách lưu trú
• Giao trang phục cho BP giặt là
• Nhận trang phục đã giặt là xong
• Giao lại trang phục cho khách lưu trú
• Lưu nội dung giao nhận giặt là của khách
Với các trường hợp:

Làm hư hỏng quần áo của khách khi giặt, cần
• Đối chiếu với phiếu nhận để kiểm tra tình trạng trước khi giặt như thế nào
• Hư hỏng nhỏ (sứt chỉ, đứt cúc) → chủ động khâu
• Lỗi lớn → thành thật xin lỗi khách hàng và sẵn sàng bồi thường cho khách (gấp
10 lần phí nhận giặt)
Làm hư hỏng đồ của khách khi dọn buồng
• Phải chủ động xin lỗi khách, báo lại với cấp trên sẵn sàng bồi thường cho khách
• Nếu làm hỏng vật quý của khách, phải có đại diện khách sạn đến để nhận
khuyết
• Trang phục đã được giặt là có vết ố bẩn
• Cần kiểm tra lại phiếu ghi nhận tình trạng của trang phục trước khi giặt
• Nếu vết bẩn đã có từ trước, khơng tẩy được → khéo léo trình bày để khách hàng
hiểu
• Vết ố bẩn đó do q trình giặt → xin lỗi khách và xử lý sạch
• Khơng thể trả đồ đúng hẹn
• Báo ngay với quản lý để liên hệ với bộ phận kiểm tra nhanh chóng xử lý lỗi
• Rà sốt, phối hợp với nhân viên buồng để thơng báo và mong khách thông cảm
và hẹn lại thời gian trả đồ giặt là cho khách
1.2.3.4. Một số dịch vụ khác
• Chuyển đổi buồng
• Cho th, mượn vật dụng
• Chăm sóc KH qua giao tiếp hàng ngày
• Quản lý buồng DND
• Trả buồng muộn
• Quản lý buồng có người đau ốm
• DV báo thức, đánh giày
• Thơng tin phối hợp phục vụ ăn tại buồng, massage tại buồng


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU

VỰC BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khởi đầu bằng sự mua lại một quán trọ 200 phòng ở Sringfield, Massachussets
vào năm 1937, trong vòng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ
thống khách sạn lớn nhất mới được phát triển ở Bắc Mỹ. Năm 1986, tập đoàn ITT
(The International Telephone and Telegraph Corporation) mua lại Sheraton và chuỗi
khách sạn được biết đến với tên là “ITT Sheraton”. Vào năm 1998, ITT Sheraton bao
gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốc gia. Tháng 2 năm 1998 Starwood lodgings (một
công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đã mua lại Sheraton và Sheraton trở thành một
phần của Starwood Hotels and Resort worldwine. Khu nghỉ mát và khách sạn
Starwood được chia làm 6 khu vực, mỗi khu vực được điều hành bởi những người đặc
trách nhiệm riêng. Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương với văn phịng chính đặt tại
Singapore. Chủ tịch của khu vực châu Á - Thái Bình Dương là ông Miguel Ko chịu
trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong khu vực bao
gồm cả khách sạn Hà Nội Sheraton. Đến năm 2015, chuỗi khách sạn Sheraton thuộc
quyền sở hữu của tập đoàn Marriott Interntional từ việc tập đoàn này mua lại quyền sở
hữu kinh doanh từ tập đoàn Starwood Hotels and Resort.
Năm 2003, khách sạn Sheraton đi vào hoạt động, hiện tại do tập đồn Marriott
quản lí. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, có vị trí ở K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Quận
Tây Hồ, Hà Nội. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 22,7 km, cách ga
Hà Nội khoảng 5,5 km và tầm 4,5 km để đến trung tâm thành phố và Hồ Hoàn Kiếm.
Khách sạn gồm 299 phịng trong đó có 283 phịng khách sạn, 16 phòng Suies với lối
thiết kế truyền thống Việt Nam hài hịa với phong cách Pháp. Các phịng khách có diện
tích lớn 37m2/phịng, diện tích phịng họp bao gồm hơn 770m 2 và phòng đại tiệc lớn
thứ hai ở Hà Nội, khách sạn là nơi lựa chọn thích hợp cho các cuộc họp, hội nghị, hội
thảo và triển lãm. Khách sạn có hai nhà hàng là nhà hàng Oven D’or và nhà hàng
Hemispheres Steak And Seafood Grill phục vụ các món ăn Âu, món ăn Á, các món ăn
đặc trưng của Việt Nam, với thực đơn đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các
dịch vụ kinh doanh bổ sung tại khách sạn gồm có: dịch vụ Spa, bể bơi, phòng tập thể

thao, sân chơi tennis, phòng họp, hội nghị, tiệc cưới.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng


Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn Sheraton Hà Nội
→ Sơ đồ cơ cấu bộ phận buồng của khách sạn Sheraton Hà Nội mang đặc điểm
của sơ đồ cơ cấu bộ phận buồng của khách sạn có quy mơ lớn - 5*
Nhận xét: Sơ đồ cơ cấu trên của khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và
phân được rõ ràng chức năng của từng bộ phận. Cơ cấu lao động của khách sạn được
phân bố một cách hợp lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao
động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp. Nhân viên trong khách sạn có trình độ học
vấn như tơt nghiệp đại học, trên đại học và tốt nghiệp trung học phổ thông chuyên
ngành. Với đội ngũ lao động chất lượng đã góp phần thúc đẩy việc kinh doanh của
khách sạn đạt kết quả cao.
2.1.3 Thị trường khách
Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội gồm có 3 nguồn khách. Thứ
nhất là khách du lịch (khách quốc tế và khách nội địa). Đối tượng khách du lịch này
thường sử dụng hầu như tất cả các dịch vụ tại khách sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ
dưỡng, vui chơi giải trí. Thứ hai là khách vãng lai, là những khách chỉ dừng chân tạm
thời trong ngày trong chuyến hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác, còn dịch vụ lưu trú rất ít hoặc khơng sử dụng. Thứ ba là
khách địa phương, là những người sinh sống tại địa bàn khách sạn xây dựng, họ là đối
tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch
vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí.
2.1.4. Nguồn lực cơ sở vật chất
Mỗi loại phòng và suites ở Sheraton Hà Nội đều được trang bị các tiện nghi hiện
đại như máy điều hòa, TV truyền hình cáp, dụng cụ pha trà/ cà phê, minibar, kết nối
wifi/ internet miễn phí. Phịng tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen, các phịng có cửa
sổ kính từ trần xuống sàn.
Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, một số phịng hướng Hồ Tây. Phịng có 01

giường đơi hoặc 02 giường đơn, không thể kê thêm giường phụ.


Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố/ một số phịng hướng
Hồ Tây hoặc sơng Hồng. Phịng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, không thể kê
thêm giường phụ.
Sheraton Club: Diện tích khoảng 37m2, đa số hướng Hồ Tây. Phịng có 01
giường đơi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ.
Executive Suite: Diện tích khoảng 67m2, phịng có 01 giường đơi.
Ambassador Suite: Diện tích khoảng 112m2, phịng có 01 giường đơi.
Presidential Suite: Diện tích khoảng 126m2, phịng có 01 giường đơi.
Imperial Suite: Diện tích khoảng 176m2, phịng có 01 giường đơi
Đặc quyền Sheraton Club Lounge:
Sheraton Club Lounge nằm ở tầng 17 với tầm nhìn hướng Hồ Tây. Giờ hoạt động
từ 6:30 - 22:00. Khách đặt từ hạng phòng Club sẽ được hưởng các đặc quyền này:
• Ăn sáng tại nhà hàng Oven D’Or hoặc nhà hàng tầng 17.
• Sử dụng internet tốc độ cao trong phịng.
• Làm thủ tục nhận phịng và trả phịng tại tầng 17.
• Miễn phí trà chiều và bánh ngọt.
• Tiệc ăn nhẹ với rượu, bia, nước ngọt buổi tối tại tầng 17 từ 17:30 - 20:00.
• Báo Tiếng Anh miễn phí hàng ngày.
• Miễn phí đồ uống khơng cồn phục vụ cả ngày.
• Miễn phí phịng họp một giờ một ngày tại Business Center (tùy tình trạng
phịng trống).
• Dịch vụ đánh giày miễn phí hàng ngày.
2.2. Thực trạng hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách của khách sạn
Sheraton Hà Nội
2.2.1.Quy trình vệ sinh buồng
Khách sạn Sheraton Hà Nội cũng như khách sạn cao cấp thông thường, quy
trình vệ sinh buồng cũng bao gồm 7 bước cơ bản và thực hiện trong vòng 30 phút:

Bước 1: Chuẩn bị trước khi làm vệ sinh:
Chuẩn bị đối với nhân viên vệ sinh: Nhân viên tác phong đúng mực về đồng phục, tóc
tai, đồ bảo hộ vệ sinh cũng như một thái độ tốt, tinh thần sẵn sàng phục vụ trước khi
bắt đầu quy trình vệ sinh buồng khách sạn.
Chuẩn bị máy móc, dụng cụ, hóa chất vệ sinh: Chuẩn bị đầy đủ các loại máy móc,
dụng cụ, hóa chất cần thiết như cây lau nhà, máy hút bụi, khăn lau, hóa chất lau sàn,
hóa chất vệ sinh kính... Cần đảm bảo các dụng cụ, máy móc cịn sử dụng tốt; hóa chất
vệ sinh an tồn; các đồ bổ sung như giấy vệ sinh, sữa tắm, nước rửa tay... đầy đủ. Sắp
xếp đồ khoa học trên xe làm vệ sinh khách sạn
Đặt biển báo : Trong trường hợp làm phòng có khách đang lưu trú đang ở trong phịng
cảnh báo khách các khu vực đang tiến hành làm, sàn ướt để khách tránh di chuyển lại
khu vực đó và có thể khơng cần đặt biển. Trong trường hợp dọn phịng khách check
out rồi hoặc đang lưu trú nhưng khơng có ở trong phịng, đặt biển thơng báo đang dọn
phịng ở cửa phịng.
Các cơng việc ban đầu:
• Bật tất cả đèn và kiểm tra, tắt bớt đèn nếu khơng cần thiết.
• Mở cửa sổ nếu buồng có mùi, buồng đã check-out; vén rèm cửa sổ.
• Kiểm tra và chỉnh điều hịa, tắt điều hịa nếu mở cửa sổ.
• Dọn khay Roomservice về nơi quy định nếu có.


•
•

Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.
Đối với các buồng khách check-out hay vừa chuyển đi, kiểm tra đồ KH bỏ
quên, nếu có, gọi điện về VP buồng hoặc báo cho giám sát.
• Kiểm tra rác và đổ rác phòng ngủ và phòng tắm theo vòng khép kín. Nếu phát
hiện tiền hoặc tài sản có giá trị của khách hàng lẫn trong đó, báo cáo ngay cho
giám sát.

• Kiểm tra đồ giặt là, thêm nước hoặc gọi thêm hoa nếu cần.
• Kiểm tra trần, tường có nhện, mối hoặc bị dột thì gọi cho NV bảo dưỡng nếu
cần.
• Nếu buồng có gì đặc biệt gọi điện về VP nhà buồng.
Bước 2: Làm giường
Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ các đồ vải bẩn trong phòng như chăn, ga, vỏ gối, nệm
hoặc khăn đã sử dụng,... và cho vào túi đựng vải bẩn trên xe làm buồng.
Sau khi thu gom các đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay mới các đồ
vải sạch và sắp xếp chúng ngay ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ theo quy trình nghiệp vụ:
Với những buồng CO hoặc vừa chuyển :
• Thay tồn bộ đồ vải
• Kiểm tra đồ khách bỏ quên nếu có, phải gọi điện về VP nhà buồng hoặc báo cho
GS
• Với những buồng khách đang lưu trú(OD):
• Khơng kiểm tra đồ thất lạc
• Khơng trả lời điện thoại của KH
• Khơng kiểm tra các ngăn kéo
• Không xáo trộn đồ đạc của KH, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của KH,
trừ khi chúng ở trong sọt rnên dọn buồng ngay sau khi KH rời khỏi buồng.( trừ
khi có biển “Make up to the room”)
• Với những buồng khách dự định trả buồng (DO):
• Điều chỉnh ga cho phẳng
• Trường hợp ga bẩn mới thay
Với những buồng trống sạch:
• Hằng ngày hoặc 2-3 ngày vào buồng làm vệ sinh
• Kiểm tra TTB đảm bảo hoạt động tốt
• Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giường
• Lau bụi các đồ nội thất, lau sạch các bề mặt
• Bổ sung tiêu chuẩn buồng
• Xả nước bồn cầu và lau sàn phòng tắm.

Bước 3: Làm sạch bụi các bề mặt
Dùng vải lau thực hiện lau sạch bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng và các thiết bị
có trong phịng theo vịng khép kín đảm bảo các đồ đạc buồng khách được lau bụi,
khơng bỏ sót.
Trong q trình thực hiện cần lưu ý: sử dụng vải lau theo đúng màu sắc quy định
và chú ý khi sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc.
Lau xong tất cả mọi thứ, đặt lại đúng vị trí của nó, tránh xáo trộn đồ đạc.
Bước 4: Làm vệ sinh phịng tắm
• Làm thống phịng: mở cửa, bật đèn và quạt thơng gió, kiểm tra đèn
• Thu gom các đồ vải bẩn
• Mở nắp và xả nước bồn cầu


•
•
•
•

Đổ rác và thay túi đựng rác
Rửa bồn rửa mặt và khu vực xung quanh
Vệ sinh bồn cầu
Bổ sung các đồ dùng trong nhà tắm: đồ vải, vật dụng nhà tắm, lau dọn sàn
phịng tắm
• Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm
• Kiểm tra lại tồn bộ: đủ và đúng quy trình
Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng
Kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong phòng khách như cốc, chén, gạt tàn, lọ
hoa,... nhân viên có thể tiến hành thay hoa mới trong lọ cắm nếu loại phịng có bao
gồm dịch vụ.
Bước 6: Hút bụi – lau sàn nhà

Tiến hành vệ sinh, làm sạch bụi trên các bề mặt bằng các biện pháp nghiệp vụ.
Bước 7: Kiểm tra lại lần cuối và ra khỏi phòng
Sau khi đã dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể một lần nữa chất lượng các
công việc vừa thực hiện và ký checklist theo quy định.
Nếu các công việc đã được hoàn thành, nhân viên sẽ tiến hành đóng cửa và ra khỏi
phịng. Trước khi di chuyển cùng với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo
cửa phịng đã được khóa cẩn thận.
2.2.2. Hoạt động kiểm tra và đánh giá công việc
Người thực hiện: Trưởng bộ phận buồng phịng và người có trách nhiệm
Mục đích:
• Giúp cơng việc làm vệ sinh thuận lợi
• Tiết kiệm điện, nước
• Nâng cao năng suất lao động
• Đảm bảo các buồng được làm vệ sinh theo đúng chuẩn
• Giảm sự cố xảy ra: phát hiện vấn đề bị bỏ qua trong q trình làm sạch.
Cơng cụ:
• Danh sách buồng
• Bảng tiêu chuẩn buồng sạch
• Bảng báo cáo làm buồng
• Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày
Nội dung: Kiểm sốt việc thực hiện quy trình vệ sinh buồng:
• Xem danh sách buồng và nắm chắc thơng tin về tình trạng buồng
• Giám sát trình tự thực hiện quy trình thực hiện vệ sinh phòng của nhân viên :
kiểm tra và nhắc nhở nhân viên thao tác nghiệp vụ chuẩn
• Kiểm tra buồng sau khi nhân viên làm vệ sinh và điền thông tin vào “bảng tiêu
chuẩn buồng sạch” (Nếu cịn sai sót phải nhắc nhở và hướng dẫn nhân viên thực
hiện đúng quy trình và kỹ thuật)
• Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “ Bảng báo cáo làm buồng” và ghi chú
vào “Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày”
Yêu cầu với người quản lý: nắm vững quy trình vệ sinh buồng.

Các phương pháp kiểm tra và đánh giá quy trình vệ sinh buồng phịng tại khách
sạn Sheraton Hà Nội:
Thông qua bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ buồng tại khách
sạn: Khi khách hàng check-out, nhân viên lễ tân đưa cho KH phiếu đánh giá chất
lượng dịch vụ của KS, qua đó KS có thể nắm được tình hình chất lượng dịch vụ của


mình cũng như nhận thêm nhiều ý kiến đóng góp của KH nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ.
Thông qua phương pháp quan sát trực tiếp hoặc theo dõi qua camera an ninh:
người quản lý thường xuyên quan sát theo dõi nhân viên nhằm đảm bảo công việc diễn
ra theo đúng quy trình nghiệp vụ, tránh sự cố xảy ra; ngồi ra cũng phải theo dõi các
báo cáo để nắm được tình hình hoạt động của nhân viên; quản lý cũng cần chú ý giám
sát nhân viên để tránh trường hợp nhân viên bỏ giờ. Trong TH quản lý không thể trực
tiếp quan sát theo dõi thì có thể giám sát đánh giá qua video ghi lại của camera an ninh
trong khu vực nhân viên hoạt động.
Thông qua phương pháp bấm giờ: trong quá trình nhân viên thực hiện nhiệm vụ
vệ sinh buồng phòng, quản lý bấm giờ để kiểm tra trình độ của nhân viên có theo đúng
tiến độ hay khơng.
2.2.3. Thực trạng xử lí tình huống phát sinh trong hoạt động phục vụ tại khu vực
buồng khách
1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Nhân viên buồng phòng phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách. Sau đó, xin
lỗi vì khiến khách khơng hài lịng. Nếu có hiểm lầm gì thì giải thích cho khách hiểu để
khách thơng cảm.
Rút kinh nghiệm sửa chữa để lần sau phục vụ tốt hơn.
2. Mang nhầm đồ dùng hành lý của khách
Trong q trình dọn phịng, nếu mang nhầm đồ dùng hành lý của khách, nhân
viên buồng phải kiểm tra lại xem có chính xác khơng.
Nếu đúng là nhầm lẫn thì cần phải chủ động xin lỗi khách ngay và nhanh chóng

tìm lại món đồ mang nhầm trao trả lại cho khách.
Nếu nhân viên buồng đã đem vứt khơng tìm lại được thì phải chịu trách nhiệm
bồi thường cho khách.
3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được
Nếu khách yêu cầu những dịch vụ “xấu” (mại dâm, vận chuyển hàng cấm…) mà
khách sạn không đáp ứng được, nhân viên buồng phải tế nhị gạt bỏ yêu cầu của khách.
Và giải thích rõ cho khách biết quy định của khách sạn khơng cho phép đáp ứng những
dịch vụ đó và đề nghị khách phải chấp hành.
4. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn
Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, nhân viên buồng phải báo ngay với giám sát
ca và chuyển món đồ đến ngay bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc.
Điền thông tin vào phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với các nội dung về: thời gian
phát hiện, đồ vật được phát hiện, người phát hiện, nơi phát hiện, người tiếp nhận đồ
thất lạc.
Việc trao trả đồ thất lạc cho khách sẽ do nhân viên xử lý đồ thất lạc phụ trách.
5. Khách báo mất tài sản trong phòng
Việc đầu tiên nhân viên buồng cần làm là chia sẻ, trấn an khách.
Hỏi xem khách đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định nơi mất.
Giúp khách tìm món đồ bị mất trong phịng.
Nếu khơng tìm được thì báo nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát
buồng biết để tìm cách giải quyết.
Cần phải xác định rõ việc mất tài sản là do ai để tránh trường hợp khách sạn phải
chịu bồi thường khi lỗi không phải do nhân viên khách sạn gây ra.
6. Khách để quên/ làm mất chìa khóa phịng


Khi khách báo mất chìa khóa phịng, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để
hỏi khách có gửi chìa khóa cho bộ phận lễ tân khơng. Nếu khách khơng gửi thì báo
cho nhân viên an ninh đến lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng phòng khi mở
cửa…

Giúp khách tìm lại chìa khóa phịng nếu phạm vi mất là trong khách sạn.
Nếu khơng tìm được thì giao cho khách chìa khóa dự phịng để vào phịng.
Biên bản được lập vì khách làm mất chìa khóa phải có chữ ký của khách để làm
căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phịng.
7. Người lạ vào phịng khách
Trường hợp khách đưa người người lạ vào phòng:
Khéo léo nhắc khách khơng tiếp khách lâu trong phịng, để lần sau khách khơng
đưa người lạ vào phịng khách sạn.
Nhân viên buồng cần phải quan sát xem người lạ đó có dấu hiệu bất thường gì
khơng, nếu thấy khả nghi thì cần chú ý quan sát để đề phòng những bất trắc xảy ra có
thể hỗ trợ khách kịp thời.
Trường hợp người lạ tự tìm đến phịng của khách
Khi thấy người lại tìm đến phòng lưu trú của khách, nhân viên buồng phải liên hệ
với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới của khách sạn hay không.
Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng khéo léo nói người lạ
xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú biết để xuống
gặp.
8. Khách say rượu
Khi nhân viên buồng phát hiện khách trở về phịng trong trạng thái say rượu,
khơng có ý thức thì cần phải tìm người hỗ trợ (để đề phịng những tình huống xấu)
đưa khách về phịng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng nước gừng nóng pha mật
ong hoặc trà xanh…
Sáng hôm sau, nhân viên buồng cần lên phịng để xem khách có bị mệt hay cần
hỗ trợ gì khơng.
9. Sức khoẻ khách hàng khơng tốt
Khi phát hiện khách bị đau (cảm, đau đầu, đau bụng…), nhân viên buồng phải
báo ngay cho nhân viên y tế lên khám cho khách. Nếu là đau nhẹ, nhân viên buồng
giúp khách gọi đồ ăn thích hợp và nhắc khách uống thuốc theo toa, chú ý theo dõi
khách cho đến khi hết đau. Nếu khách đau nặng thì hỗ trợ nhân viên ý tế đưa khách
vào bệnh viện.

10. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn
Khi xảy ra hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực
cháy, báo cho nhân viên lễ tân/ giám sát buồng để gọi nhân viên đến dập lửa (cháy
nhỏ) hoặc gọi 114 nếu cháy lớn.
Nếu khách bị kẹt trong phịng khơng thốt ra được, tùy tình hình cháy mà nhân
viên buồng trực tiếp giúp hoặc hướng dẫn khách lấy đồ vải trong phòng nhúng nước,
trùm lên người, che mũi, bị xuống sàn để di chuyển ra ngồi.
Nhân viên buồng phải trấn an, động viên khách để khách bình tĩnh và phối hợp
sắp xếp chỗ nghỉ cho khách.
11. Khách vi phạm pháp luật
Nếu phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật: sử dụng ma túy, thuốc lắc,
buôn lậu… nhân viên buồng phải báo ngay cho nhân viên an ninh khách sạn và quản
lý khách sạn để xin hướng giải quyết.


Quản lý khách sạn có thể sẽ báo cho cơ quan công an địa phương đến xử lý, nhân
viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì quan sát được.
12. Khách đột tử trong phòng
Trong trường hợp phát hiện khách đột tử trong phòng khách sạn, nhân viên
buồng cần phải giữ bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường, nhanh chóng báo ngay cho nhân
viên an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng được biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn.
Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai
báo đầy đủ các thông tin quan sát được để phục vụ công tác điều tra.
Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thơng để bảo vệ sự riêng tư của
nạn nhân và uy tín của khách sạn.
Hạn chế khơng để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây tâm lý hoang
mang cho khách.


CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO

HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATON HÀ NỘI
3.1. Ưu điểm và nguyên nhân
3.1.1. Ưu điểm
Với đẳng cấp của một khách sạn 5 sao ở Hà Nội, quy trình hoạt động phục vụ tại
khu vực buồng khách của khách sạn Sheraton rất chuyên nghiệp, chặt chẽ, có cấu trúc
nhưng khơng kém phần linh hoạt để phục vụ khách hàng một cách tối ưu nhất trong
mọi trường hợp
Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng rõ ràng, mang tính chun mơn hóa cao,
khơng bị cồng kềnh, chồng chéo nên nhau, thời gian dọn buồng nhanh chóng nhưng kỹ
càng.
Tổ chức phân cơng hợp lý, chia ca rõ ràng, ln đảm bảo về số lượng nhân viên
chính thức và nhân viên thời vụ, cùng cơ sở vật chất phòng tốt nhất để phục vụ khách
hàng ở 299 phòng từ tầng 4 đến tầng 18.
Cung cấp đầy đủ dịch vụ như dịch vụ chỉnh trang buồng, minibar, giặt là, cùng
một số dịch vụ khác như spa, hồ bơi, khu vui chơi trẻ em,…
Luôn trong tinh thần sẵn sàng phục vụ, chuẩn bị đầy đủ về công cụ dụng cụ, máy
móc, hóa chất cần thiết,… để vệ sinh khu vực buồng.
Phối hơp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như Lễ tân, Kỹ thuật,
Chế biến món ăn, An ninh,…
Quản lý và đào tạo bài bản nhân viên về kỹ thuật chuyên môn, nghiệp vụ, thái
độ, phẩm chất đạo đức trước khi tuyển chọn vào làm việc chính thức
Thái độ làm việc của các nhân viên phục vụ buồng luôn chu đáo, tỉ mỉ, khéo léo
và trung thực, có tinh thần tự giác cao để nhằm tạo ra một không gian thoải mái, đem
lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
3.1.2. Nguyên nhân:
3.1.2.1. Nguyên nhân khách quan
a) Kinh tế
Là một trong 2 thành phố có nền kinh tế phát triển nhất cả nước, Hà Nội với ưu
thế là thủ đô Việt Nam, cùng tốc độ công nghiệp hóa hiện đại hóa như vũ bão đã tạo

điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các ngành kinh tế nói chung và ngành khách sạn
– du lịch nói riêng. Trong đà phát triển đó, khách sạn Sheraton Hà Nội cũng nhận được
nhiều ưu thế về tài chính, nguồn lực, nhân công, cơ sở hạ tầng,…Đồng thời nền kinh tế
phát triển , đời sống con người cũng phát triển. Tất yếu, mức sống và yêu cầu của con
người về các mặt dịch vụ cũng cao hơn. Đòi hỏi khách sạn phải khơng ngừng nỗ lực
và nâng cao trình độ phục vụ. Tất cả góp phần tạo nên thành cơng cho q trình cung
cấp các dịch vụ nói chung của khách sạn và dịch vụ lưu trú nói riêng
b) Văn hoá xã hội
Việt Nam là quốc gia giàu truyền thống văn hóa, các văn hóa vật thể và phi vật
thể vô cùng đa dạng và hấp dẫn, thu hút du khách trong nước và nước ngoài ngày một
nhiều. Đặc biệt ở Hà Nội với nền văn hiến lâu đời, nhiều dấu ấn lịch sử về cách mạng,
có một sức hấp dẫn đối với du khách quốc tế . Nhận thấy được điều này, Sheraton đã
cố gắng đa dạng hóa cách thức cung cấp dịch vụ cho khách thập phương từ dịch vụ ăn
uống đến buồng phòng cho phù hợp với các quốc gia hay ghé thăm Việt Nam như:
Trung quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Nga,…


c) Khoa học cơng nghệ
Có thể thấy khoa học cơng nghệ ở Việt Nam ngày nay đang phát triển ở một tầm
cao mới. Tạo điều kiện tối ưu cho đời sống con người như: Mạng truyền thông 4G, Xe
điện, Tự động hóa, Cơng nghệ nhận diện khn mặt, Hệ thống hoạch định nguồn lực
EFA… Chính bởi vậy giúp cho quá trình quản lý nguồn lực, phục vụ khách hàng,…
của Sheraton được thuận lợi, nhanh , gọn lẹ hơn bao giờ hết.
d) Khách hàng
Khách hàng chủ yếu của Sheraton là khách quốc tế và khách hàng trong nước có
thu nhập cao . Đó là những người có mức sống cao, yêu cầu và đòi hỏi khá khắt khe về
chất lượng dịch vụ . Đây chính vừa là thử thách , đồn thời cũng là động lực thúc đẩy
Sheraton hoàn chỉnh chu trình phục vụ dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn.
e) Đối thủ cạnh tranh
Đây cũng là một trong những nguyên nhân quan trọng giúp cho Sheraton đạt

được những ưu điểm kể trên. Khách sạn ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng
mọc lên như nấm, từ 1 sao đến 5 sao, khách hàng ngày nay có vơ vàn sự lựa chọn . Bởi
thể để có thể đánh bật được các đối thủ , trở thành sụ lựa chọn ưu tiên của khách hàng,
Sheraton luôn nỗ lực thể hiện các điểm mạnh của mình như: cơ sở vật chất, chất lượng
dịch vụ, thái độ nhân viện,.. và khắc phục các điểm yếu.
3.1.2.2. Nguyên nhân chủ quan
a) Đội ngũ nhân lực (Con người)
Nhân viên được tuyển chọn vào Sheraton ln được kiểm định rõ ràng về trình
độ chun mơn và thái độ, trách nhiệm với công việc, đề cao vấn đề đạo đức nghề
nghiệp
Cùng với các chương trình đào tạo huấn luyện về kỹ thuật chuyên môn nghiệp
vụ, kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất đã giúp nầng cao chất lượng phục vụ, thái độ và
tinh thần làm việc của nhân viên.
Luôn sự lắng nghe , tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng đã giúp cải thiện
chất lượng dịch vụ buồng phịng ở Sheraton.
b) Trình độ tổ chức quản lý
Khách sạn Sheraton Hà Nội cónhững quy trình hoạt động tổ chức ở tất cả các bộ
phận trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng rất khoa học , mang tính
quốc tế và đã được kiểm nghiệm ở nhiều nước trên thế giới.
Đồng thời với đội ngũ lãnh đạo cấp cao là những chuyên gia nước ngoài được
tuyển chọn kỹ càng, đào tạo bài bản , khắt khe có kỹ năng tư duy giỏi, ln u cầu
cao đối với các bộ phận phía dưới , đặc biệt là bộ phần buồng trong khách sạn , vì đây
là loại hình dịch vụ cung cấp chủ yếu cho khách hàng, mang lại doanh thu lớn cho
khách sạn.
c) Năng lực tài chính
Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc hệ thống khách sạn của Marriott International
- tập đoàn sở hữu chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới, bởi vậy Sheraton có một nguồn
lực tài chính từ cơng ty mẹ vô cùng lớn mạnh. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát
huy tối đa nguồn lực để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và khắc phục các sự cố , rủi
ro.

3.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm, hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Sheraton Hà
Nội cịn có những hạn chế sau:


Trong quá trình làm buồng, nhân viên phải sử dụng rất nhiều loại hoá chất cho
từng trang thiết bị trong phịng. Việc sử dụng hố chất khơng đúng liều lượng hoặc do
không cẩn thận gây nên những ảnh hưởng không tốt tới các trang thiết bị nhằm giảm
tuổi thọ, hỏng...
VD : Hoá chất Pilax 130 dùng để xịt toilet khi làm rơi xuống sàn sẽ gây cháy
sàn.
Mặc dù các nhân viên đã được đào tạo theo quy trình song vẫn cịn mắc phải
những thiếu sót trong khi làm buồng đặc biệt là vấn đề về tóc ở trong phịng. Hầu hết
các phòng sau khi các superior đi kiểm tra vẫn cịn phát hiện thấy rất nhiều tóc. Điều
này tưởng như là chuyện nhỏ nhưng thực ra lại rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới
chất lượng làm phòng của riêng bộ phận và ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng của
toàn khách sạn.
Nhiều trang thiết bị thường bị hư hỏng do thời gian sử dụng lâu hoặc khơng được
bảo trì sử dụng, đúng cách. Hoặc vật dụng do các nhân viên làm quá nhanh, mạnh tay
nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bổ sung hay thay thế. Đặc biệt là đồ sứ, thuỷ tinh có
hoa văn do mỗi lần đặt hàng mất nhiều thời gian chọn lựa, số lượng đặt hàng cũng có
hạn, khơng thể đặt hàng bổ sung do đã hết đợt sản xuất. Tình trạng này dẫn đến thiếu
hụt đồ dụng mỗi khi khách đông.
3.2.2. Nguyên nhân
3.2.2.1. Nguyên nhân chủ quan
a) Con người:
Đội ngũ nhân viên buồng phòng tại khách sạn Sheraton Hà Nội tuy được kiểm
tra, giám sát chặt chẽ và thường xuyên về năng lực nghiệp vụ, cách thức thực hiện quy
trình làm buồng song vẫn có một số ít nhân viên chưa thành thạo cơng việc.

Nhân viên trẻ tuổi năng động, nhiệt tình trong cơng việc nhưng tuổi nghề cịn yếu
dẫn đến tình trạng thiếu kiến thức trong việc xử dụng các trang thiết bị tại khách sạn,
các kinh nghiệm khi xử lý tình huống khó.
Do sự chủ quan của nhân viên trong quá trình thực hiện quy trình làm buồng
hoặc thiếu tinh thần trách nhiệm trong việc bảo quản và giữ gìn tài sản của khách sạn.
Vậy nên tài sản không được sử dụng và bảo trì đúng quy định của nhà sản xuất.
Nhân viên bảo trì thiết bị cũng khơng có nhiều kinh nghiệm nên việc xuống cấp
là điều không thể tránh khỏi.
b) Trình độ quản lý
Bên cạnh đó năng lực của người quản lý cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến quá
trình làm buồng của nhân viên. Bởi những người quản lý là người giám sát nhân viên
trong quá trình nhân viên làm việc nên họ phải thành thạo kỹ năng nghiệp vụ hoặc
chưa giám sát chặt chẽ quá trình làm buồng của nhân viên.
Trong công việc, người quản lý cịn yếu kém trong cơng tác kết hợp làm việc với
nhân viên, không đưa ra những hướng dẫn chỉ đạo người mới hoặc những người chưa
có nhiều kinh nghiệm xử lý tình huống cách thức thực hiện.
Vì số lượng khách lưu trú ở Sheraton ln duy trì ở trạng thái đông hoặc rất đông
trong đa phần các tháng trong năm, thế nên việc phục vụ tất cả các hành khách đến
cùng một lúc các sẽ tăng khối lượng công việc của tất cả các nhân viên trong khách
sạn tăng. Quản lý chưa giám sát chặt chẽ hết các công việc của nhân viên dẫn đến
tránh tình trạng phục vụ khách hàng xảy ra những sai sót.
3.2.2.2. Nguyên nhân khách quan
Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm trong chuỗi khách sạn quốc tế thuộc sở hữu của
Marriott International. Sheraton là thương hiệu hạng sang, các khách sạn của nó là các


khách sạn thuộc phân khúc 5 sao. Do đó, thị trường mà các khách sạn này hướng tới
đó là khách doanh nhân và khách nghỉ dưỡng có nhu cầu cao về dịch vụ, tiện nghi.
Việc yêu cầu cao về dịch vụ khiến mỗi ngày một nhân viên được phân công dọn dẹp
phòng với khối lượng lớn, tùy vào lượng khách đang ở trong khách sạn hoặc vừa rời

đi, nếu họ làm xong sớm có thể về đúng giờ, nếu làm chưa xong khi đã quá giờ làm
việc, họ vẫn phải tiếp tục ở lại làm cho xong.
Có khi cịn gặp những phòng mà khách xả rác bừa bãi, mất vệ sinh, xáo trộn vị trí
vật dụng trong phịng thì cơng việc của nhân viên buồng phòng càng mất thời gian và
vất vả hơn. Gặp những vị khách khó ưa và khơng tinh ý, có thể họ sẽ làm bẩn lại ngay
chỗ nhân viên vừa dọn dẹp, lau chùi xong.
Trong thời gian có hạn theo quy định họ phải hồn thành nhiều đầu việc khi làm
buồng như: lau chùi, dọn dẹp, thay ra trải giường, lau chùi toilet, vật dụng trong
phòng, hút bụi, sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, tinh tươm...
Những điều này khiến cơng việc buồng phịng tại khách sạn Sheraton Hà Nội trở
nên khó khăn và vất vả. Do vậy khó tránh khỏi những sai sót trong khi thực hiện sai
quy trình buồng.
3.3 Một số giải pháp hồn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Sheraton
Hà Nội
•Cơ sở vật chất cần đảm bảo về chất lượng và số lượng
Để hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Sheraton Hà Nội, một
trong những giải pháp là phải đặc biệt quan tâm tới vấn đề cơ sở vật chất đó là cung
cấp đầy đủ các đồ dùng cho nhân viên trong quá trình làm việc. Bên cạnh đó khơng để
xảy ra tình trạng thiếu các loại hố chất hay khăn lau, đồ dùng trong phòng của
khách... điều đó sẽ ảnh hưởng đến q trình phục vụ khách hàng. Vì thế việc bảo
dưỡng, chăm sóc, bổ sung các vật dụng dùng cho mục đích phục vụ của các nhân viên
là điều tiên quyết cho sự chuyên nghiệp, suôn sẻ trong q trình phục vụ khách hàng.
•Nâng cao chất lượng nhân lực
Giám đốc bộ phận buồng nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân
viên trong bộ phận mình về cách thức và liều lượng khi sử dụng hoá chất, về các tiêu
chuẩn khi set up các đồ đạc trong phòng. Đồng thời lực lượng nhân viên thuộc bộ phận
kiểm tra giám sát chất lượng làm phòng hiện nay còn thiếu, việc tuyển thêm nhân viên
ở bộ phận này là vơ cùng cần thiết.
Ngồi ra nhân viên ở bộ phận buồng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách
cho nên cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng vị khách tức là hiểu rõ tâm lý của

khách hàng từ khách VIP đến khách bình thường; tuỳ từng tính cách cá nhân của từng
khách hàng mà sự phục vụ khác nhau. Điều này tạo nên một chất lượng phục vụ tốt
nhất cho khách sạn.
Bên cạnh đó cần giám sát tiến độ và chất lượng công việc của nhân viên. Xác
định các việc thực hiện không đạt yêu cầu từ đó thảo luận nguyên nhân và đưa ra
những giải pháp nhằm khắc phục như: điều chỉnh khối lượng công việc của nhân viên
buồng, đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì và cải thiện việc thực hiện
cơng việc.
•Hồn thiện chế độ đãi ngộ và chính sách nhân viên
Vì cơng việc phục vụ buồng là công việc tương đối vất vả trong khách sạn, chiếm
khá nhiều thời gian và công việc phải diễn ra liên tục cho nên có nhiều lúc nhân viên
phải làm thêm giờ vì lượng khách q đơng dẫn đến mệt mỏi, nhàm chán cho nhân
viên từ đó ảnh hưởng đến sự phục vụ khách, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Do
vậy, nhân viên cần phải được khuyến khích về vật chất và tinh thần trong đó về vật


chất nên chú ý đến vấn đề về lượng, bảo hiểm xã hội, tiền thưởng cho nhân viên đặc
biệt là những nhân viên có nhiều đóng góp cả về thời gian làm việc và chất lượng công
việc, các chế độ cho ngày lễ tết... Đối với nhân viên làm vượt giờ làm việc hay tiết
kiệm, có sáng kiến, trung thành và tận tâm với khách sạn nên được hưởng những mức
thưởng xứng đáng.
Bên cạnh đó thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hoá phúc lợi, tạo sự thoải
mái về tinh thần cho nhân viên. Thường xuyên có những tổng kết trao những danh
hiệu, biểu dương, khen ngợi, ghi công... cho sự đóng góp về chất lượng phục vụ của
bộ phận buồng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực cho người lao động từ đó tạo
cho nhân viên có sự hứng thú trong q trình làm việc, cơng việc mới đạt được hiệu
quả tốt.