PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ GIAI ĐOẠN 2019 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA KẾ HOẠCH VÀ PHÁT TRIỂN


CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp
MSSV

:
:
:
:

PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn
Lê Ngọc Long
Kế hoạch 60A
11183050

Hà Nội, tháng 4 năm 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng PVcombank Chi nhánh Đông Đơ ” là kết quả của q trình học tập và
nghiên cứu của bản thân theo sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn.

Chun đề tốt nghiệp

Các thơng tin và số liệu trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được xử
lý trung thực và khách quan.
Tác giả
Lê Ngọc Long

LỜI CẢM ƠN
Luận văn này được thực hiện tại PVcombank Chi nhánh Đơng Đơ. Để hồn
thành được luận văn này tơi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của
nhiều cá nhân và tập thể.

Trang 2


Chun đề tốt nghiệp

Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn
đã hướng dẫn tơi thực hiện nghiên cứu của mình.
Xin cùng bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới các thầy cơ giáo Khoa Kế hoạch
và Phát triển, những người đã đem lại cho tơi rất nhiều kiến thức hàn lâm có ích
trong những năm học vừa qua.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo
Trường Đại học Kinh tế quốc dân đã đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất trong q
trình tơi tham gia học tập tại trường.
Cũng xin gửi cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc PVcombank Chi nhánh
Đông Đô đã tận tình hướng dẫn và cung cấp cho tơi những số liệu cần thiết để
tơi hồn thành bài nghiên cứu của mình.
Cuối cùng tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã ln
bên tơi, động viên và khuyến khích tơi trong q trình thực hiện đề tài nghiên

cứu của mình.
Hà Nội, ngày 08 tháng 05 năm 2022
Sinh viên

Lê Ngọc Long

MỤC LỤC

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG
2.1
2.2
2.3
2.4

Tình hình huy động vốn từ năm 2019 đến năm 2021 của
PVcombank – Chi nhánh Đơng Đơ
Cơ cấu dư nợ tín dụng từ năm 2019 đến năm 2021 tại PVcombank
Chi nhánh Đơng Đơ
Q trình triển khai dịch vụ Internet Banking tại PVcombank
Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet
Banking và Mobile Banking tại PVcombank Chi nhánh Đông Đô

Trang 4

Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
1.1
2.1
2.2
3.1
3.2

HÌNH
Các giai đoạn phát triển của Internet Banking
BIỂU ĐỒ
Thu nhập dịch vụ Internet Banking tại PVcombank Chi nhánh Đông
Đô giai đoạn 2017-2021
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
PVcombank Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017-2021
Tăng trưởng kinh tế thế giới giai đoạn 2015-2020
Tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2011-2020

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
NHTM
IB
TCTD
NHNN

IRAs
CDs
CIF
ATM
TMCP
NHTW
GDP
OTP

Ý NGHĨA
Ngân hàng thương mại
Internet Banking
Tổ chức tín dụng
Ngân hàng nhà nước
Tài khoản hưu trí cá nhân
Giấy chứng nhận tiền gửi
Tệp chức năng chứa đựng và lưu trữ
thông tin khách hàng
Máy giao dịch tự động
Thương mại cổ phần
Ngân hàng trung ương
Tổng sản phẩm trong nước
Mật khẩu dùng 1 lần

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

MỞ ĐẦU

1.

Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, song song với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin,
hàng loạt những ngân hàng thương mại (NHTM) đã ra đời nhằm làm trung gian
cho quá trình lưu thông, trao đổi tiền tệ của con người. Ở Việt Nam, hệ thống
NHTM trong nhiều năm qua đã có bước chuyển mình tích cực để phù hợp với
nhu cầu của xã hội hiện nay. Trong đó, có thể kể đến việc các ngân hàng đưa các
sản phẩm ngân hàng điện tử vào giao dịch đã làm thay đổi phương thức thanh
tốn truyền thống, từ đó mở ra những cơ hội và khả năng cạnh tranh mới cho các
ngân hàng.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM, nhiều nghiên cứu đã
chỉ ra rằng khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng: Ngân
hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân
hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng
đang dần dần trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.
Việc phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, giữ
chân khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với
chi phí khơng cao nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh rất cao. Làm thế nào để
đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà các ngân hàng
phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Hơn nữa, sự hài lịng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng tệp khách
hàng trung thành, vốn rất cần thiết để duy trì những hoạt động thường xuyên của
ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, viêc tạo dựng khách hàng trung
thành cũng chưa đảm bảo rằng họ sẽ hợp tác lâu dài cùng với ngân hàng. Quan
hệ ngân hàng - khách hàng như một “thực thể sống”, do vậy ngân hàng cần phải
quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên để giữ chân
khách hàng.
Song song với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, sự phát triển
một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công

ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau và đặc biệt là các
ngân hàng. Thông qua Internet, những giới hạn về không gian và thời gian trong
việc cung ứng dịch vụ ngân hàng phần nào được phá vỡ, qua đó ngân hàng có
thể làm hài lịng, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng bằng nhiều tiện ích
mới, đảm bảo sự nhanh chóng, chất lượng cao, tiện lợi và tiết kiệm. Nắm bắt cơ
hội thị trường trong những năm gần đây, nhiều NHTM Việt Nam đã nhanh
chóng triển khai dịch vụ Internet Banking (IB).
IB ra đời trở thành 1 trong những sản phẩm hiệu quả nhất và không thể thiếu
ở bất kỳ NHTM nào tại Việt Nam hiện nay, một sản phẩm phá vỡ những rào cản
Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

và giới hạn về mặt không gian, thời gian. Hiện nay, tuy đa số khách hàng đã
quen thuộc với việc sử dụng số tiền trong tài khoản IB của mình để thực hiện
các giao dịch dân sự, thì vẫn có những khách hàng cho rằng IB khơng dễ sử
dụng hoặc chưa cảm thấy an toàn và vẫn duy trì thói quen sử dụng tiền mặt. Do
vậy, để thành công trong việc thu hút khách hàng mở tài khoản và sử dụng các
dịch vụ của mình, các ngân hàng và các tổ chức tài chính phải phát triển được
tồn diện dịch vụ IB sao cho nó thực sự là 1 công cụ mạnh và trở thành một
phần không thể thiếu đối với khách hàng.
Tại PVcombank Chi nhánh Đông Đô, đơn vị mà bản thân sinh viên đang
thực tập, cũng đã và đang phát triển rất mạnh dịch vụ IB. PVcombank Chi nhánh
Đông Đô đã giảm số lượng quầy giao dịch xuống chỉ còn 3 quầy, và các giao
dịch dần dần đã được số hóa thơng qua IB. Sự phát triển dịch vụ này ở đơn vị có
thể nói là rất ưu việt và giúp giảm thiểu chi phí hoạt động 1 cách đáng kể, tuy
nhiên cũng còn tồn tại khá nhiều hạn chế. Việc giải quyết được hạn chế này địi
hỏi phải có những nghiên cứu cụ thể, phân tích số liệu một cách phù hợp và
đúng đắn. Vì vậy, trên cơ sở kế thừa và tiếp thu những kết quả của các nghiên

cứu đi trước, em đã mạnh dạn thực hiện nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng PVcombank Chi nhánh Đông Đơ” làm luận
văn tốt nghiệp cho mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền thông, khoa học kỹ
thuật đã đưa Internet, mạng điện thoại di động, website ... trở nên phổ biến với
con người. Nhờ những thành tựu đó, dịch vụ IB cũng có những bước phát triển
vượt bậc và trở thành mơ hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện đại.
Phát triển dịch vụ IB là một trong những biện pháp cạnh tranh của một
NHTM Việt Nam trên thị trường. Dịch vụ IB cũng đang là một xu thế phát triển
tất yếu trên thế giới, khi mà việc thu hút khách hàng cũng như dành lấy cơ hội
trong kinh doanh đang đặt ra thách thức cho việc hoạch định chiến lược phát
triển dịch vụ này tại ngân hàng. Bởi vậy, hầu hết các ngân hàng trên thế giới
luôn đưa ra các dịch vụ IB tiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ bởi
các công nghệ hiện đại cũng như mạng lưới cung cấp dịch vụ thông qua điện
thoại, máy tính cá nhân.
Ở Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động không mới, tuy nhiên hầu hết các
NHTM chưa cung cấp được dịch vụ IB một cách thực sự trơn tru tới khách
hàng. Việc khai thác điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng số là
cung cấp sản phẩm dịch vụ IB đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh
chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử là một yêu cầu hết sức cần thiết.
Vì vậy, phát triển dịch vụ IB đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của
nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền
tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn.
Cụ thể như sau:
Nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang (02/2016):
“Vai trò Internet Banking và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại
Trang 8

Chuyên đề tốt nghiệp

Việt Nam”. Nghiên cứu này đi sâu vào vai trò của IB, thực trạng IB ở các NHTM
tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu này đã cho thấy được vai trò quan trọng của
IB đối với khách hàng và NHTM Việt Nam. Hơn nữa, nó cũng chỉ ra một số vấn
đề trong việc phát triển dịch vụ IB tại các NHTM Việt Nam. Và cuối cùng
nghiên cứu đã đưa ra một số kiến nghị cho NHTM Việt Nam trong việc phát
triển dịch vụ IB.
Nghiên cứu của ThS. Trần Tuấn Mãng, PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2011):
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân ”. Nghiên cứu đã xác định và phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ IB. Nghiên
cứu sử dụng mơ hình kinh tế lượng để phân tích tập dữ liệu thu thập trực tiếp từ
374 khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB bằng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá và phân tích hồi quy. Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố bao
gồm giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đăng nhậpthao tác có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB.
Sau cùng, nghiên cứu gợi ý một số chính sách thực hiện theo thứ tự ưu tiên
nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB do ngân hàng
cung cấp.
Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn
Thị Lệ Thu (24/07/2018): “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam ”.
Bài viết này nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ
Fintech trong thanh toán của các khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Kết quả
nghiên cứu từ 264 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực Hà Nội cho thấy
có 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong thanh toán,
với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Mức độ an toàn và bảo mật, (2)
Hữu ích; (3) Thái độ; (4) Sự tự chủ; (5) Tính dễ sử dụng và (6) Sự thuận lợi.
Dựa trên kết quả thu được, nhóm tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao khả năng tiếp nhận dịch vụ fintech trong thanh toán của khách hàng cá nhân.

3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking ở
PVcombank Chi nhánh Đông Đô và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch
vụ Internet Banking đến năm 2030.
3.2. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ IB.
• Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ IB ở các ngân hàng
nói chung và tại PVcombank Chi nhánh Đơng Đơ nói riêng.
• Đánh giá thực trạng phát triển IB ở VPBank Chi nhánh Thăng Long từ năm
2017-2021.
• Phân tích điểm mạnh, điểm hạn chế của hệ thống IB tại đơn vị. Đưa ra
nguyên nhân hạn chế và tại sao chưa khắc phục được những hạn chế đó.

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

• Đề xuất các giải pháp giúp phát triển mạnh mẽ hơn nữa IB tại PVcombank
Chi nhánh Đông Đô.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ IB
- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu được nghiên cứu tại PVcombank Chi nhánh
Đông Đô từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2022.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, trên cơ
sở nghiên cứu tổng quan về các lý thuyết IB, các mơ hình được đúc kết từ những
nghiên cứu đi trước trên thế giới và tại Việt Nam. Đồng thời sinh viên tiến hành
thu thập dữ liệu thứ cấp, đó là thơng tin về dịch vụ IB và các thông tin liên quan

đến quá trình nghiên cứu, tham khảo từ website, sách báo, tạp chí cũng như các
đề tài nghiên cứu từ trước.
Ngồi ra, để phục vụ cho q trình phân tích, chun đề cịn sử dụng các
phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các số
liệu, dữ kiện nhằm rút ra những kết luận phù hợp để vận dụng tại PVcombank
Chi nhánh Đông Đô.

6.

Kết cấu của chuyên đề
Phần nội dung của chuyên đề được chia làm 3 chương:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI PVCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI PVCOMBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về Internet Banking trong các ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại và đặc trưng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng được hình thành và phát triển trong nhiều hình thái kinh tế xã hội
khác nhau. Trong thời kỳ đầu, vào khoảng thế kỷ 15 đến thế kỷ 18, các ngân
hàng còn hoạt động độc lập với nhau và thực hiện các chức năng như trung gian

tín dụng, trung gian thanh tốn trong nền kinh tế và phát hành giấy bạc ngân
hàng. Cho đến giữa thế kỷ 18, lưu thơng hàng hố ngày càng mở rộng và phát
triển, việc các ngân hàng cho lưu thông nhiều loại giấy bạc ngân hàng khác nhau
đã gây cản trở cho q trình lưu thơng hàng hố và phát triển kinh tế. Chính điều
đó đã dẫn đến sự phân hố trong hệ thống ngân hàng, và NHTM cũng ra đời từ
đó.
Có thể nói lịch sử hình thành và phát triển của NHTM gắn liền với sự phát
triển của nền sản xuất hàng hóa. Nó được xem như là sản phẩm của nền sản xuất
hàng hóa, là một bộ phận khơng thể tách rời và tồn tại tất yếu trong nền kinh tế
hiện đại. Hiện nay, khái niệm về NHTM có rất nhiều những luồng quan điểm
khác nhau. Cụ thể:
Trên góc độ tài chính ngân hàng, các nhà kinh tế học hiện đại quan điểm
rằng:
NHTM là một loại hình doanh nghiêp – Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt
động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng. Theo quan điểm của Peter
Rose, nhà kinh tế học người Mỹ: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm
và dịch vụ thanh tốn – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất
kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Còn các nhà kinh tế học Việt Nam
thì cho rằng “NHTM là một tổ chức mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là
nhận tiền gửi, trên nguyên tắc hoàn trả, tiến hành cho vay, chiết khấu và cung
cấp các phương tiện thanh toán.”

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

Trên góc độ pháp luật, khái niệm NHTM cũng có những quan điểm
khác nhau ở mỗi quốc gia:

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: “NHTM là những xí nghiệp
hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xun là nhận tiền bạc của cơng chúng dưới
hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Cịn pháp luật Ấn Độ thì có cái nhìn về NHTM như sau “ NHTM là cơ sở
nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư.”
Luật các Tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam 2010 định nghĩa rằng “NHTM
là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm đạt được mục tiêu
về lợi nhuận.”
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng tựu chung lại có
thể hiểu tổng quát: NHTM là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt
động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi
dưới các hình thức khác nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động
này và vốn chủ sở hữu của ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu
tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh tốn, mơi giới, tư vấn và
một số dịch vụ khác cho các chủ thể trong nền kinh tế.
Vì cũng là một tổ chức kinh tế nên giống như các doanh nghiệp khác trong
nền kinh tế, NHTM sử dụng các yếu tố sản xuất như lao động, tư liệu lao động,
đối tượng lao động (vốn bằng tiền) làm yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm dưới
hình thức cung cấp dịch vụ tài chính theo yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên,
khác với các doanh nghiệp khác, NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt,
nên sẽ có một số đặc trưng như:
Thứ nhất, NHTM là một doanh nghiệp đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực
tiền tệ - tín dụng. Các hoạt động của NHTM nhằm thúc đẩy và lưu chuyển tiền
tệ từ trạng thái tĩnh sang trạng thái động phục vụ cho việc giao dịch, thanh toán
phát sinh hàng ngày trong nền kinh tế thông qua các hoạt động huy động vốn và
cho vay. Các NHTM có khả năng tạo tiền từ các nghiệp vụ kinh doanh của mình
thơng qua chính sách tỉ giá, lãi suất. Vì vậy, NHTM là một mắt xích góp phần ổn
định chính sách tiền tệ quốc gia, đặc biệt đối với các quốc gia đang trong quá

trình chuyển đổi nền kinh tế để hội nhập khu vực và quốc tế như Việt Nam.
Thứ hai, sản phẩm mà ngân hàng kinh doanh là dịch vụ tài chính. Nếu các
doanh nghiệp sản xuất tạo ra hàng hóa hữu hình như lúa, gạo, áo quần, giày dép,
xe máy, ơtơ… thì các NHTM sản xuất ra các hàng hóa vơ hình, có tính phi vật
chất, chỉ có thể hình dung ra sản phẩm khi khách hàng chuyển đến ngân hàng
các ủy nhiệm thu - chi của họ khi phát sinh từ hợp đồng giao dịch thương mại,
tín dụng hoặc phải hồn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Chính vì tính chất
bị động, phụ thuộc khách hàng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vô cùng
lớn, nên mức độ rủi ro cũng rất cao. Vì vậy, NHTM thường được vận hành theo
một quy trình nghiêm ngặt và phải được điều hành bởi nguồn nhân lực có trình

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

độ chuyên môn nhất định, dựa trên những cơ sở pháp lý do pháp luật quy định
để đảm bảo hiệu quả các hoạt động.
Thứ ba, NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của khách hàng ủy thác.
NHTM không trực tiếp tham gia sản xuất và lưu thông hàng hóa như các doanh
nghiệp thơng thường; mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung
gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng. NHTM
kinh doanh chủ yếu khơng phải bằng vốn tự có, mà chủ yếu bằng vốn của những
người gửi tiền qua vai trị trung gian tín dụng, làm môi giới cho các nhà đầu tư
và những người có tích lũy tại NHTM. Từ đó cho thấy, NHTM mặc dù nắm
trong tay một lượng của cải xã hội giá trị rất lớn nhưng lại khơng có quyền sở
hữu chúng, đồng thời hoạt động của nó dựa vào thương hiệu và uy tín tạo ra với
khách hàng.
Thứ tư, NHTM là cầu nối giữa các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, những cá
nhân có vốn nhàn rỗi và các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các cá nhân có nhu

cầu vay vốn. Như vậy, các NHTM góp một phần lớn điều hòa vốn trong nền
kinh tế, đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh được liên tục, làm cho sản
phẩm xã hội được tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng, từ đó góp phần thúc đẩy
sự phát triển kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân.
Thứ năm, NHTM là trung tâm biến đổi và tiếp nhận rủi ro trong nền kinh tế.
Thông qua kênh ủy thác, ngân hàng nhận các nguồn tài chính từ những người
cho vay, rồi thơng qua các kênh tín dụng, NHTM chuyển các luồng tài chính đến
tay người đi vay sau cùng, và cũng bằng hai bước này, NHTM chuyển đi hoặc
nhận về các luồng tài chính từ các định chế tài chính khác. Khi làm như vậy,
NHTM đã vơ tình tạo lập các kênh rủi ro giữa các chủ thể kinh tế, các định chế
tài chính mới. Hơn nữa, bản thân khách hàng của NHTM là chủ thể luôn chứa
đựng rủi ro nên khi họ tìm đến ngân hàng mặc nhiên họ đã san sẻ rủi ro đó cho
ngân hàng. Và như vậy, NHTM đã tổng hợp tất cả các rủi ro của khách hàng về
để gánh vác.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động của một NHTM hiện đại tập trung
chủ yếu vào ba hoạt động cơ bản đó là: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử
dụng vốn và hoạt động trung gian. Ba hoạt động này có quan hệ mật thiết, tác
động hỗ trợ nhau cùng phát triển, làm nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho
NHTM trong nền kinh tế.
 Hoạt động huy động vốn:
Một đặc trưng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM đó là đi vay để
cho vay. Do đó, khác với các doanh nghiệp khác kinh doanh trong lĩnh vực phi
tài chính, huy động vốn là hoạt động kinh doanh hết sức quan trọng đối với
NHTM. Đây là nghiệp vụ đầu tiên, là sự khởi đầu cho các hoạt động khác sau đó
của ngân hàng. Trong NHTM, vốn tự có thường chiếm một tỷ lệ nhỏ trong trong
nguồn vốn, vì vậy nguồn vốn chính của NHTM là từ vay mượn chứ không phải
vốn chủ sở hữu. Do vậy, để đảm bảo cho hoạt động của mình, cơng tác quan
trọng đầu tiên của các NHTM là hoạt động huy động vốn. Công tác huy động
vốn bao gồm huy động vốn tiền gửi và huy động vốn phi tiền gửi.
Trang 13

Chuyên đề tốt nghiệp

Theo quy định của Luật các TCTD (2010), NHTM huy động vốn dưới các
hình thức1:
- Huy động vốn bằng việc nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các
TCTD khác dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
- Huy động vốn bằng việc phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu,
trái phiếu để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài.
- Huy động vốn bằng việc vay ngắn hạn từ NHNN2
- Vay vốn của TCTD, tổ chức tài chính khác hoạt động tại Việt Nam và nước
ngồi.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
 Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động này phản ánh quá trình sử dụng vốn của các NHTM vào các mục
đích khác nhau nhằm đảm bảo an tồn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận.
Hiện nay, các NHTM có hướng sử dụng vốn chủ yếu là3:
-Cho vay;
-Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
-Bảo lãnh ngân hàng;
-Phát hành thẻ tín dụng;
-Bao thanh tốn trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng
được phép thực hiện thanh tốn quốc tế;
-Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận.
Trong các hoạt động sử dụng vốn hiện có của NHTM thì hoạt động chủ yếu
và đem lại nguồn thu lớn nhất cho ngân hàng là hoạt động cho vay. Thông qua
cho vay, NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để thực hiện cho vay đầu tư,
cung cấp nguồn vốn cho các chủ thể kinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu vốn sản

xuất, kinh doanh, tiêu dùng,..., góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của
guồng máy kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Nền kinh tế phát triển,
nhu cầu về dịch vụ tiện ích của con người tăng cao, ngân hàng ngày càng mở
rộng và cung cấp các dịch vụ tiện ích đó để thu phí - một nguồn thu không nhỏ
của các NHTM. Như vậy, hoạt động sử dụng vốn - đặc biệt là cho vay, là hoạt
động quan trong bậc nhất đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi NHTM, cũng
như đem lại hiệu quả to lớn cho nền kinh tế xã hội.
 Hoạt động trung gian
Có huy động được vốn thì mới có nguồn vốn để cho vay và cho vay một
cách có hiệu quả. Điều này đòi hỏi nền kinh tế phải thực sự phát triển thì mới có
nguồn vốn để huy động vào; đồng thời muốn cho vay và huy động tốt thì ngân
hàng phải làm tốt nghiệp vụ mơi giới trung gian của mình. Như vậy, hoạt động

3

1

Khoản 1, 2 Điều 98, Điều 99 và Điều 100 Luật các TCTD (2010).

2

Điều 24 Luật NHNN Việt Nam 2010

Khoản 3, Điều 98 Luật các TCTD 2010

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

trung gian hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các
nghiệp vụ đầu tư, cho vay của ngân hàng, là hoạt động không thể thiếu tạo nên
cái gọi là đặc trưng của NHTM đó là đi vay để cho vay. Các hoạt động này bao
gồm:
-Dịch vụ trong thanh toán như: thu chi hộ cho khách hàng - chuyển tiền, thu
hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn…
- Dịch vụ tư vấn, môi giới như: mua bán hộ chứng khốn theo uỷ nhiệm của
khách hàng, tư vấn tài chính, giúp đỡ các cơng ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu,
trái phiếu, bất động sản…
- Các dịch vụ khác: Nhận bảo quản các tài sản quý giá, các giấy tờ chứng thư
quan trọng của công chúng, cho thuê két sắt, bảo mật…

1.1.2.

Khái

niệm

về

Internet

Banking
IB được dịch ra có nghĩa là “Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet”. IB là
một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của NHTM, cho phép
khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như xem được những
thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Sau đó thơng qua trình duyệt
web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên phương tiện của mình để truy cập
vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài
đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác.

Dịch vụ này tương tự như dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Các
thiết bị cần có bao gồm máy tính cá nhân, modem để có thể truy cập được
Internet. Thay vì quay số điện thoại để kết nối trực tiếp với trung tâm dịch vụ
ngân hàng thì khách hàng sử dụng IB cần phải truy cập vào Internet thông qua
một (hoặc nhiều) nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Services Provider –
ISP). Ngoài ra, trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ Home Banking cần phải
có phần mềm được thiết kế dành riêng cho việc kết nối với ngân hàng cung cấp
dịch vụ thì khách hàng sử dụng IB hầu như không cần bất kỳ phần mềm đặc biệt
nào. Khách hàng sử dụng IB hiện nay có thể dễ dàng truy cập vào trang web
cung cấp các dịch vụ ngân hàng thơng qua các trình duyệt Internet (Internet web
browser) như: Microsoft Internet Explorer, Firefox, Google Chrome. Hoặc nếu
khách hàng có trong tay điện thoại thơng minh thì có thể truy cập IB thông qua
app (tải về thông qua CHPlay nếu trên nền tảng Android hoặc App Store nếu
trên nền tảng IOS…).
Các sản phẩm và dịch vụ của IB phổ biến có thể kể đến như chuyển khoản,
thanh tốn hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch...
Khách hàng khơng phải đích thân đến trụ sở ngân hàng, chỉ cần truy cập vào
website IB của ngân hàng, đăng nhập bằng username và password là có thể thực
hiện các giao dịch trực tuyến. Do vậy cũng nhờ IB, các ngân hàng có thể kết hợp
với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh tốn trực
tuyến. IB là hình thức thanh tốn nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy
thương mại điện tử và thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển.

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

1.1.3. Đặc điểm của Internet Banking
IB giúp khách hàng có thể:

- Xem thơng tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản.
- Kiểm tra số dư.
- Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc khác
hệ thống ngân hàng.
- Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư
có thể sử dụng (available balances); lãi suất …
- Tìm kiếm thơng tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và
ngày séc đó được thanh tốn…
- Làm lệnh thanh tốn
- Thanh toán hoá đơn
- Xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng
- u cầu ngừng thanh tốn séc
- Xem chi tiết và sửa đổi các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders) và
lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit)
- Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…
- Thông báo định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đa hay
tối thiểu mà khách hàng đặt ra từ trước.
- Chuyển các thông tin dữ liệu từ IB xuống phần mềm kế tốn riêng của
mình như Quicken hay Microsoft Money …
Dịch vụ IB có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Thứ nhất, đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ này là khách hàng cá nhân, do
đó các cá nhân và hộ gia đình chiếm số lượng đơng đảo. Đây là mảng thị trường
đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng cá nhân sử dụng IB trên nền tảng ngân
hàng điện tử ngày càng đông và nhu cầu của họ ngày càng cao nhờ cuộc sống
hiện đại và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Hơn nữa, vì chủ yếu
nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này
mang tính xã hội cao, thậm chí cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp.
Thứ hai, khoa học công nghệ áp dụng trong việc cung ứng dịch vụ phải là
cơng nghệ hiện đại. Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thường phân bổ không

tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân
hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Ngồi ra, họ đặt ra
u cầu là dịch vụ phải an tồn và tuyệt đối chính xác. Chính vì vậy, dịch vụ IB

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

hay ngân hàng điện tử phải dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin hiện đại mới
có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, IB đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào các thiết bị điện tử:
điện thoại, máy tính và mạng Internet. Khách hàng cần có máy vi tính, modem,
tài khoản IB. Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ. Thêm nữa,
người sử dụng cần phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để
sử dụng máy tính, điện thoại khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Điều này
hoàn toàn khác biệt với việc sử dụng các dịch vụ truyền thống đó là bất cứ
khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp
và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn. Do đó, dịch vụ này đa số sẽ
thường được sử dụng bởi nhóm khách hàng trẻ, những người có thể nắm bắt
nhanh chóng các công nghệ hiện đại.
1.1.4. Các giai đoạn phát triển của Internet Banking
Nhìn chung, hệ thống IB trên thế giới đã phát triển qua 4 giai đoạn sau:
Brochure-ware (Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website): Đây là giai
đoạn IB trong trạng thái đơn giản nhất. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu
xây dựng dịch vụ IB đều thực hiện theo trạng thái này. Các ngân hàng sẽ xây
dựng một website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng những
thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp.
Thực chất, đây chỉ được xem như một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh
thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của ngân hàng

vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các Chi nhánh ngân
hàng.
E-commerce (Thương mại điện tử): Trong giai đoạn phát triển thương mại
điện tử, các ngân hàng sử dụng IB như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ
truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khốn. Lúc này, IB chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự
thuận lợi thêm cho khách hàng.
E-business (Kinh doanh điện tử): Giai đoạn này được phân biệt với 2 giai
đoạn trước bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự
phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front-end) và phía
người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối
khác… Sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân
phối như chi nhánh đều thông qua mạng Internet, giúp cho việc xử lý yêu cầu
và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Khi đó một vài
ngân hàng tiếng tăm trên thế giới đã xây dựng được mơ hình này, họ hướng tới
xây dựng được một ngân hàng số với dịch vụ IB hoàn chỉnh.
E-enterprises (Ngân hàng trực tuyến): Đây là một sự thay đổi hồn tồn
trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Ngân hàng sẽ tận dụng sức
mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp các giải pháp tài chính cho
khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua một kênh phổ thơng, ngân hàng có thể sử
dụng nhiều kênh liên lạc khác nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho
từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

Hình 1.1. Các giai đoạn phát triển của Internet Banking
Nguồn: e-Enterprises, Faisal Hoque
1.1.5. Các cấp độ của Internet Banking
Sự ra đời của World Wide Web vào giữa những năm 1990 đã đưa thông tin
đến gần hơn với con người. Nhờ Internet con người có thể mua sắm, thanh tốn
hóa đơn, nghe báo cáo thời tiết, chơi các trò chơi tương tác ảo và cập nhật các
tin tức nóng hổi. Trong những năm gần đây, các NHTM dựa trên Internet để
thiết lập hệ thống IB, cho phép khách hàng gửi, nhận và theo dõi tiền trong tài
khoản của họ. Theo Bộ Tài chính Hoa Kỳ, các sản phẩm của IB được chia thành
3 cấp độ:
Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản nhất của
IB. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng trên website. Toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy
chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Cơng việc
này ngân hàng có thể tự cung ứng hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro của
Informative là tương đối thấp vì khơng có sự liên kết giữa máy chủ IB và mạng
nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng server của ngân hàng vẫn có thể
bị tấn cơng, dẫn đến thơng tin có thể bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan
tâm đối với loại hình IB này là khả năng bị tấn cơng dưới hình thức từ chối dịch
vụ hay thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, IB cho phép có
sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin
trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ).
Một số dịch vụ được cung cấp trên loại hình này là: truy vấn thông tin tài
khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời
gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân... Cấp độ này có rủi
ro cao hơn Informative do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ
ngân hàng. Do đó, ở cấp độ này ngân hàng thường có biện pháp kiểm soát cao
cấp hơn để ngăn ngừa, theo dõi và nhận cảnh báo về những truy cập trái phép
hệ thống máy chủ và mạng nội bộ. Đó thường là những bộ quét diệt virus mạnh
và hiện đại nhất.
Cấp độ giao dịch (Transactional): IB ở cấp độ này cho phép khách hàng
thực hiện các giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng
có thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản
phẩm/dịch vụ, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức IB có mức độ
rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với
mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.
1.1.6. Lợi ích và rủi ro của Internet Banking
1.1.6.1. Lợi ích
a. Về phía ngân hàng
• Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Thơng qua app IB, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch vụ và
sản phẩm mới của mình, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
Bên cạnh đó, IB giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cố định mở văn
phịng giao dịch và cắt giảm nhân cơng. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời
gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm
và xử lý chứng từ. Phí giao dịch qua Internet được đánh giá là ở mức rất thấp so
với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.
• Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh
Nhờ IB, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tốc độ cao
và liên tục. Điều quan trọng hơn là IB cịn có thể giúp các ngân hàng thực hiện
chiến lược “tồn cầu hóa”, “vươn tới mọi nơi” mà khơng cần mở thêm chi

nhánh. Ngồi ra, IB cịn là cơng cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương
thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.
• Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính nhờ những tiện ích có được từ việc nâng cấp phần mềm, dịch vụ IB đã
thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có được rất nhiều khách hàng trung
thành.
b. Về phía khách hàng
• Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Với IB, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet
bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang ở
trong nước hay đi nước ngồi). IB đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng

Trang 19


Chun đề tốt nghiệp

ln di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng
giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch khơng lớn.
• Tiết kiệm chi phí
Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách
hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do khách hàng khơng phải tốn
chi phí đi lại, cũng như khơng phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.
• Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả
IB cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng,
kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể quản lý tất cả
các tài khoản ngân hàng như IRAs, CDs, chứng khoán... Bên cạnh đó, nhiều
trang web IB cũng thực hiện việc cung cấp cho khách hàng các công cụ đặc biệt
như chương trình báo giá chứng khốn, thơng báo lãi suất, quản lý danh mục
đầu tư... nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.

1.1.6.2. Rủi ro
a. Rủi ro hoạt động
Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân
hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Rủi ro
hoạt động cịn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do các hệ thống
ngân hàng điện tử được thiết kế, triển khai khơng hồn chỉnh. Có thể chia rủi ro
hoạt động thành các nhóm nhỏ sau:
Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh từ khâu tiếp cận vào hệ thống quản lý
chứng từ quan trọng được lưu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa ngân
hàng với các đối tác. Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệm
pháp lý làm thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra các rắc rối cho khách hàng. Các rủi ro
do gian lận trong ngân hàng có thể gặp như thanh toán điện tử giả, ăn cắp dữ
liệu của khách hàng...
Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống được lựa chọn có thể khơng
được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong q trình vận hành có thể bị lỗi gián
đoạn hoặc chạy chậm... Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm
ẩn rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể khơng có chun gia cần thiết cho việc
cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời
công nghệ của họ, hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ
thống bị hỏng hay khó khăn về tài chính.
Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu
những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng
phủ nhận những giao dịch trước đó. Trong trường hợp những thơng tin cá nhân
của khách hàng (số tài khoản, số CIF...) không được bảo mật, tội phạm mạng có
điều kiện tiếp cận được với tài khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu
tổn thất tài chính do khách hàng thực chất khơng thực hiện giao dịch đó.
b. Rủi ro uy tín
Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng, gây khó khăn
nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách
hàng rời bỏ ngân hàng. Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm tạo

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

ra một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài,
cũng có thể phát sinh từ cách mà ngân hàng phản ứng trước các hành động của
bên thứ ba. Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao
hoặc các rắc rối ở các nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động.
Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp các rủi ro về uy tín là:
- Khi các hệ thống hoặc sản phẩm hoạt động không như dự kiến và gây ra
các phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng hay một lỗ hổng nghiêm
trọng về an ninh do bên ngồi hoặc bên trong tấn cơng lên hệ thống IB
của ngân hàng, hoặc trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ
được cung ứng nhưng không nhận được những thơng tin cần thiết về quy
trình giải quyết trục trặc.
- Hành động phi pháp và lừa đảo của bên thứ ba có thể khiến ngân hàng
phải chịu rủi ro uy tín.
- Các trục trặc hệ thống khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận
với thơng tin tài khoản của họ.
- Những cuộc tấn cơng có chủ ý vào ngân hàng, chẳng hạn như đột nhập
vào website của ngân hàng, cố tình thay đổi trang web để gửi đi những
thơng tin khơng chính xác về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng,
làm phát sinh rủi ro uy tín.
- Khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ không giống như các
thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng.
Rủi ro uy tín khơng chỉ ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của một ngân
hàng mà cịn ảnh hưởng đến tồn hệ thống ngân hàng. Nếu một ngân hàng bị
tổn hại nghiêm trọng về danh tiếng do các hoạt động IB thì cũng gây nên rủi ro
uy tín đối với những ngân hàng khác. Trong những trường hợp đặc biệt nghiêm

trọng có thể đe dọa đến sự ổn định của toàn bộ hệ thống ngân hàng.
c. Rủi ro pháp lý
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp
luật, các quy định, các thông lệ đã được xác lập; hoặc quy định không rõ về các
quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Các ngân hàng tham
gia vào hoạt động IB có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến
việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng, bởi việc liên kết website
của ngân hàng với các trang web khác có thể phát sinh rủi ro bị kẻ xấu đột nhập,
sử dụng các trang web được liên kết để lừa gạt khách hàng và ngân hàng sẽ là
đối tượng bị khách hàng kiện. Đối với ngân hàng hoạt động đa quốc gia, thông
qua kênh phân phối điện tử IB, họ có thể cịn phải đối mặt với những yêu cầu
pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mở rộng các hoạt động IB ra
những nước khác.
d. Rủi ro khác
- Rủi ro chiến lược: trước áp lực cạnh tranh, ngân hàng có thể quyết định
xâm nhập vào một thị trường mới trong khi thiếu am hiểu về thị trường, hoặc
cung cấp sản phẩm trực tuyến mới mà thiếu sự nghiên cứu đầy đủ về công
nghệ, thiếu các nguồn lực cần thiết để khai thác thị trường... dẫn đến bị thua lỗ.
Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

- Rủi ro quốc gia: Khi ngân hàng có quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ở
một quốc gia khác, hoặc cung cấp dịch vụ IB qua biên giới thì có thể phải chịu
rủi ro quốc gia trong trường hợp các đối tác nước ngồi khơng thể thực hiện
được các nghĩa vụ nợ của họ do các yếu tố kinh tế, chính trị và xã hội.
- Một số loại rủi ro khác như rủi ro tín dụng, rủi ro khả năng thanh toán, rủi
ro lãi suất, rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ IB.
1.1.6.3. Nguồn gốc của rủi ro

Rủi ro bắt nguồn từ những đặc tính của dịch vụ trực tuyến, bao gồm:
- Tốc độ thay đổi nhanh chóng, khó dự báo của công nghệ và dịch vụ khách
hàng. Việc ngân hàng phải đón đầu những cơng nghệ mới để đáp ứng những địi
hỏi ngày càng cao về tính tiện lợi nhanh chóng của dịch vụ IB đặt ra nhiều vấn
đề về an tồn và bảo mật, vì các biện pháp bảo mật, phịng ngừa rủi ro thường
ra đời sau khi cơng nghệ đang sử dụng bị phát hiện có kẽ hở tiềm ẩn rủi ro.
- Đặc tính mở rộng tồn cầu của mạng lưới thơng tin điện tử trực tuyến, khi
đó nảy sinh một số rủi ro ngân hàng sẽ phải gặp như rủi ro uy tín, rủi ro quốc
gia...
- Tính phụ thuộc ngày càng cao của ngân hàng vào chất lượng dịch vụ kỹ
thuật do bên thứ ba cung cấp.

1.2.

Phát triển dịch vụ Internet Banking trong các ngân hàng thương

mại

1.2.1.

Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking trong các
ngân hàng thương mại
Theo Giáo trình Kinh tế phát triển (PGS.TS Bùi Đức Tuân): Tăng trưởng là
khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng,
thực thể. Cịn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó khơng
chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường có nhiều biến động, hội nhập kinh tế
quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, để tồn
tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải
khơng ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính,

đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng
cao chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ IB, đối tượng khách hàng rất rộng lớn
nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó địi hỏi các NHTM phải
làm sao đưa được dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và
chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất. Hay nói tóm lại NHTM phải phát triển
dịch vụ IB.
Trong khn khổ chuyên đề, sự phát triển dịch vụ IB được hiểu chính là: sự
gia tăng về số lượng dịch vụ IB, sự thay đổi về cơ cấu dịch vụ IB và nâng
cao hiệu quả của dịch vụ IB trong các NHTM.
1.2.2. Nội hàm của phát triển dịch vụ Internet Banking trong các ngân hàng
thương mại

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

Kể từ khi những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ IB đầu tiên ra đời thì
đã có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm thành cơng cũng như thất bại trên con đường
xây dựng một hệ thống IB hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng, và nó đã
khẳng định được xu hướng tất yếu của hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21
chính là phát triển hệ thống IB. Xu hướng phát triển này địi hỏi các ngân hàng
phải ln nỗ lực nhằm đi trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng một
hệ thống hiệu quả và phù hợp cho chính mình. Trong phạm vi tiếp cận được của
luận văn, vấn đề phát triển dịch vụ IB chủ yếu tập trung ở một số khía cạnh sau:
Một là, gia tăng về số lượng dịch vụ Internet Banking.
Trong quá trình hội nhập thì việc mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là số
lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại IB được coi như yếu tố duy trì sự sống của
các NHTM. Tại Việt Nam, trình độ phát triển cơng nghệ cũng đã đạt đến những
thành tựu nhất định, dịch vụ IB đã bắt đầu trở nên đa dạng, phong phú. Hiện

nay, ở các NHTM trong nước vẫn mới chỉ thực hiện được khoảng 600-800
nghiệp vụ kinh doanh, trong đó thu từ dịch vụ IB vẫn chỉ chiếm một tỷ lệ rất
nhỏ.
Trong điều kiện cụ thể của các NHTM Việt Nam hiện nay, việc tạo dựng cho
mình một hình ảnh và vị thế riêng bằng việc tạo ra những dịch vụ mới bên cạnh
những dịch vụ IB đã có là rất cần thiết. Những sản phẩm, dịch vụ mới này sẽ
giúp các NHTM tăng hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu rủi ro, đa dạng hóa lĩnh
vực kinh doanh cũng như danh mục đầu tư của NHTM.
Hai là, thay đổi cơ cấu dịch vụ Internet Banking .
Việc thay đổi cơ cấu dịch vụ IB đi đơi với q trình chuyển đổi số, hay nói
cách khác thay đổi cơ cấu dịch vụ IB là việc các NHTM phải hoàn thiện để trở
thành ngân hàng số. Ngân hàng số (Digital Banking) là ngân hàng có thể thực
hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thơng qua
Internet. Ngân hàng số khác với ngân hàng điện tử (E-Banking) gồm Internet
Banking, Mobile Banking ở chỗ nó hoạt động gần như hồn tồn dựa trên
Internet.
Hiện tại, có 59% người Việt Nam có tài khoản ngân hàng, 67% sử dụng
Internet và 70% sử dụng điện thoại thơng minh, nhưng có chưa đến 20% các
giao dịch ngân hàng thơng qua IB, mặc dù Chính phủ Việt Nam đã kích hoạt
một xã hội khơng tiền mặt vào năm 2020, tập trung vào phát triển thanh toán kỹ
thuật số.
Dự báo dân số Việt Nam đến năm 2030 là 106 triệu người, tỷ lệ chi tiêu của
khách hàng sẽ tăng lên, cùng với đó là sự tăng trưởng trong tầng lớp trung lưu.
Nhưng cũng theo như dự báo, chỉ đến năm 2025, Việt Nam sẽ có một thế hệ
“khách hàng số” chi phối thị trường, tệp khách hàng này có những mong muốn
và kỳ vọng cao hơn về các sản phẩm, dịch vụ tài chính số. Tuy nhiên hiện tại,
so với thị trường nước ngoài, ở những nước tiên tiến số lượng ngân hàng số
phát triển ở Việt Nam còn ở mức khiêm tốn. Các ngân hàng chỉ mới ở giai đoạn
đầu của q trình số hóa và đang có một cơ hội lớn cho họ ứng dụng cơng nghệ
số, thay đổi cơ cấu dịch vụ IB để tạo tiện lợi cho khách hàng.

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

Ba là, nâng cao hiệu quả dịch vụ Internet Banking.
Hiệu quả là một trong những nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ IB. Nó
được Parasuraman và cộng sự (2005) định nghĩa là “Sự dễ dàng và nhanh chóng
khi truy cập và sử dụng”. Wolfinbarger và cộng sự (2003) định nghĩa Hiệu quả
là “dễ dàng và nhanh chóng hồn tất giao dịch, dễ sử dụng, dễ dàng tìm thấy
thơng tin”. Nhìn chung, nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ IB có thể hiểu là: dễ
dàng hơn trong việc truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập
nhanh hơn, giao diện thân thiện hơn…
Từ những phân tích nội hàm của khái niệm dịch vụ IB cho thấy: Phát triển
dịch vụ IB là sự kết hợp đầy đủ cả ba yếu tố quan trọng, điều đó thể hiện qua
việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng dịch vụ IB
khơng ngừng tăng lên. Có thể nói, dịch vụ IB ngày nay đã len lỏi vào hầu hết
các hoạt động của đời sống xã hội; dịch vụ IB ngày càng được gia tăng các tiện
ích nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của
người dân. Thị trường dịch vụ IB đang ngày phát triển mạnh mẽ và được dự báo
sẽ bùng nổ hơn nữa trong thời gian tới.
1.2.3.
Tiêu chí đánh giá sự phát triển Internet Banking
1.2.3.1. Tiêu chí đánh giá sự gia tăng số lượng dịch vụ Internet
Banking
Sự gia tăng số lượng dịch vụ IB, hay nói cách khác là đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ IB, là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ IB của ngân hàng gắn
liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau. Có thể định kỳ đánh giá lại
khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của sản phẩm để hỗ trợ kịp thời
những hạng mục tốt và cắt giảm, loại bỏ hạng mục không tốt. Ngân hàng phải

thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những hạng mục mới vì đặc điểm của sản
phẩm cơng nghệ thơng tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ
của khoa học và cơng nghệ nên liên tục có các hạng mục mới, các hạng mục
này sẽ thay thế những hạng mục đã có nhưng khơng phù hợp và hiệu quả khơng
cao. Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ IB có thể là:
+ Hồn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hồn thiện cả về hình thức lẫn nội
dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
+ Phát triển hạng mục mới: là hạng mục lần đầu tiên được đưa vào danh
mục IB của ngân hàng.
Phát triển hạng mục mới: là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản
phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng. Bởi hạng mục mới sẽ làm đa dạng hơn danh
mục sản phẩm kinh doanh IB, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát
sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình
ảnh của ngân hàng trên thị trường. Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các
hạng mục mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ
thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân
hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những hạng mục mới.
Có hai phương thức phát triển hạng mục mới, đó là:
Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp

- Phát triển hạng mục mới hoàn tồn: Đó là hạng mục mới đối với cả ngân
hàng và thị trường. Đưa ra thị trường hạng mục này, thời gian đầu ngân hàng sẽ
không phải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo được vị thế, hình ảnh trên thị
trường. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do số lượng
vốn đầu tư lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng hạng mục
mới, bị đối thủ sao chép hạng mục.

- Phát triển hạng mục mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị
trường: Đây là loại hạng mục sao chép lại của ngân hàng khác nên đã có sự
cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng của hạng mục bị hạn chế. Nhưng
phát triển hạng mục mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của
người đi sau. Vì vậy phát triển hạng mục mới loại này cũng được coi xu thế
phát triển mới trong các ngân hàng hiện nay.
Các bước để phát triển hạng mục IB mới:
- Nghiên cứu để tìm ra các nhu cầu của khách hàng. Tìm kiếm ý tưởng về
dịch vụ IB bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng. Việc này có thể liên
kết với cả các ngân hàng khác.
- Phân loại tệp khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển hạng mục IB mới.
Những khách hàng này là những người có ý định sử dụng lâu dài dịch vụ IB.
- Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình hạng mục IB mà ngân hàng dự
định cung cấp.
- Đưa ra các giải pháp marketing để phát triển hạng mục IB mới.
1.2.3.2. Tiêu chí đánh giá sự thay đổi về cơ cấu dịch vụ Internet
Banking
Quy mô dịch vụ Internet Banking: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo
lường và xác định sự thay đổi cơ cấu dịch vụ IB, bao gồm các yếu tố như: số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ IB, doanh thu từ
dịch vụ IB, tỷ trọng thu từ hoạt động IB trên tổng thu nhập của ngân hàng.
Phát triển quy mô dịch vụ Internet Banking: là việc gia tăng số lượng
khách hàng giao dịch bằng dịch vụ IB, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ IB,
tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm nâng cao giá trị của dịch vụ IB mà ngân
hàng cung cấp.
Quy mô dịch vụ IB tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, do
đó việc tăng quy mơ mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ IB trong
tương lai. Điều này được lý giải là do dịch vụ IB được xây dựng trên nền tảng
công nghệ thông tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên
ngày một nhanh chóng. Việc các sản phẩm dịch vụ IB tăng lên cho thấy mức độ

cơng nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là
một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó.
Việc mở rộng quy mơ dịch vụ IB có thể được tiến hành bằng các biện pháp
sau:
- Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng như
phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân
hàng mình. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng phải đơn giản hóa nội dung và
Trang 25