BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐƠ HÀ NỘI

KHOA VĂN HỐ DU LỊCH

****

BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI

GVHD: TS. Nguyễn Thị Thu Hoà
Ths. Trần Thị Thuỳ Anh

Sinh viên thực hiện: Nhóm 5
Nguyễn Trọng Phúc

Nguyễn Thị Trà My

Nguyễn Thị Thu Trà

Nguyễn Thị Tuyết

Trần Thùy Dung

Nguyễn Vũ Mai Anh

Đặng Như Quỳnh

Nguyễn Thị Phương Thanh

Hà Nội, 11/2021

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội” chúng em xin bày tỏ long cảm ơn chân thành đến
giảng viên TS. Nguyễn Thị Thanh Hòa Ths. Trần Thị Thùy Anh - Khoa Văn hóa Du lịch
– Đại học Thủ đơ Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ chúng em trong
suốt q trình thực hiện và hồn thành nghiên cứu khoa học này.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường và các thầy cô giáo trong Khoa Văn
hóa Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ cho chúng em trong suốt quá trình thực hiện nghiên
cứu.
Vì là lần đầu làm quen với nghiên cứu khoa học, do thời gian và trình độ có hạn
nên bài báo cáo của chúng em khơng tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các thầy
cơ giáo và các bạn góp ý để bài báo cao của chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn.


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

2.

Lịch sử nghiên cứu đề tài

3.

Mục đích nghiên cứu

4.

Đối tượng và phạm vi của đề tài

5.

Phương pháp nghiên cứu

6.

Những đóng góp mới của đề tài

7.

Bố cục đề tài

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1.Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Buồng.
1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng.
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Buồng
1.3.1. Nhân tố khách quan

1.3.1.1. Khách Hàng
1.3.1.2. Đối thủ cạnh tranh
1.3.1.3. Khoa học công nghệ


1.3.1.4. Các chính sách của nhà nước, của ngành Du lịch
1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Cở sở vật chất
1.3.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, thái
độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm...)
1.3.2.3. Giá cả phịng
1.3.2.4. Quy trình phục vụ
1.3.2.5. Hệ Thống kiếm tra, giám sát chât lượng dịch vụ
1.3.2.6. Uy tín, danh tiếng của Khách sạn
1.4. Phương pháp, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng
1.4.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1.1. Thông qua các chỉ tiêu kinh doanh
1.4.1.2. Thông qua điều tra, khảo sát đánh giá của khách hàng ( ý kiến phản hồi của
khách, khách hàng bí ẩn...)
1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng
1.4.2.1. Tiện nghi phục vụ
1.4.2.2. Mức độ vệ sinh sạch sẽ
1.4.2.3. Đồ dùng sinh hoạt hàng ngày
1.4.2.4. Hệ thống internet
1.4.2.5. Dịch vụ giặt là, bar..
1.4.2.6. Phòng ở ( diện tích, đồ gia dụng, tiện nghi...)
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn lotte hà nội
1.6. Các dịch vụ tại buồng phòng khách sạn Lotte
1.6.1. Các dịch vụ của khách sạn Lotte
1.6.2. Các dịch vụ bổ sung

Tiểu kết Chương 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn và bộ phận buồng tại khách sạn lotte Hà Nội
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ( tên, vị trí, lịch sử hình thành...)
2.1.1.1. Vị trí, quy mơ của khách sạn
2.1.1.2. Lịch sử hình thành
2.1.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn ( 3 năm gần nhất )
2.1.2. Giới thiệu về bộ phận Buồng tại khách sạn
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.1.2.2. Chức danh, nhiệm vụ
2.1.2.3. Mối liên hệ giữ bộ phận buồng và các bộ phận khác
2.1.2.4. Kết quả kinh doanh của dịch vụ buồng tại khách sạn ( 3 năm gần nhất )
2.2. Đánh giá theo chỉ tiêu cơ bản
2.2.1 thực trạng cơ sở vật chất
2.2.2. Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh
nghiệm, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm...)
2.2.3. Giá cả dịch vụ
2.2.4. Quy trình phục vụ khách
2.2.5. Các dịch vụ bổ sung
2.3. Thực trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
2.3.1. Thực trạng công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng của quản lí, giám sát.


2.3.2. Đánh giá theo ý kiến phản hồi của khách hàng.

Tiểu kết Chương 2

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
3.1. Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
3.1.1. Phương hướng
3.1.2. Mục tiêu
3.2. Điểm mạnh và hạn chế của chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
3.2.1. Điểm mạnh
3.2.2. Hạn chế
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.

Tiểu kết Chương 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh sách các cộng tác viên
PHỤ LỤC


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nhiều năm gần đây,cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội
nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền
kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ
cũng ngày càng phong phú và phức tạp hơn.Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển
mạnh mẽ của dịch cvuj là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn- du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
quan trọng, có đóng góp rất lớn cho ngành kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách
sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng

mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các
thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh…..
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn -du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà cịn phải
tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Trong kinh doanh
khách sạn, hoạt động lưu trú được xem là “trái tim’’ của khách sạn, là yếu tố quyết định
tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Đối với khách hàng khi đến ở
khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phịng nghỉ vì đây là nơi khách nghỉ ngơi
nhằm khôi phục sức khỏe hoặc làm việc. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và
khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ buồng là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một
lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn.


Khách sạn Lotte Hà Nội là khách sạn 5 sao và đang cố gắng để có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn các nhu cầu khắt khe của khách hàng. Qua quá
trình quan sát, điều tra ý kiến khách hàng, tìm hiểu về khách sạn chúng tôi nhận thấy
khách sạn Lotte Hà Nội thực sự xem chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên
thị trường. Mặc dù có nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn
vẫn chưa tận dụng được hết, vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng. Để đóng góp
một phần nhỏ vào việc cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách và đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn nên chúng tôi đã chọn đề tài:” Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội’’.

2.

Lịch sử nghiên cứu đề tài

Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu
thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Chính bởi thế, thấy được tầm quan
trong của ngành dịch vụ lưu trú mà đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ này,

chẳng hạn như:
Theo cuốn Quản trị chất lượng dịch vụ (2008) của tác giả Phan Thăng đã nghiên
cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát triển của quản trị chất lượng, các
phương pháp quản trị chất lượng, các nguyên tắc và tháp mức độ quản trị chất lượng
giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số
khách sạn.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung (2014) với luận văn “Đánh giá, phân tích đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn Cơng đồn
Việt Nam” đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong đó đi
sâu phân tích các khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn và mơ hình, cơng cụ để
đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như các đề xuất giải pháp. Với nghiên cứu


này tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung chỉ dừng lại ở việc phân tích đánh giá chất lượng
tại một khách sạn thiếu đi sự so sánh đối với các khách sạn khác nhau về mặt quản trị để
rút ra được những điểm mạnh và hạn chế.

Tác giả Trần Thị Sửu (2017) với luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
tại công ty TNHH MTV du lịch và biển đảo Hải Thành chi nhánh tại Nha Trang”, đã
xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng đồng thời vận dụng những nguyên tắc lý
thuyết chung về hoạt động kinh doanh để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú,
chỉ ra và phân tích những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Những hạn
chế của luận văn này chưa tập trung vào vai trò của công tác quản lý để tạo ra hiệu quả
chất lượng dịch vụ.

Bên canh đó, cịn có các luận văn thạc sĩ, khóa luận tốt nghiệp có liên quan đến
chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Việt Nam. Đề tài luận văn thạc sĩ “Đánh giá
chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế (Nghiên cứu trường
hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia)” của La Nhật Anh, năm 2015, đã
nói đến những vấn đề như tổng quan và bổ sung cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu

trú tại các khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
Luận văn đã xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho hệ thống khách
sạn 4 sao ở thành phố Huế. Và đồng thời xây dựng các nhóm giải pháp cơ bản theo mức
độ ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 4 sao ở thành phố
Huế.
Khơng chỉ dừng lại ở đó, chúng tơi cịn tìm thấy nhiều cơng trình nghiên cứu sâu
hơn ở từng mảng của ngành dịch vụ lưu trú này như khóa luận tốt nghiệp của Bùi Thị
Diệu “Thưc trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Sài Gòn Morin - Huế” với mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà


hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quan về những vấn đề này.

Khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện bộ phận lưu trú tại bộ phận buồng của khách
sạn Samdi” của Lê Phạm Quang Duy đã chỉ rõ các quy trình làm việc trong bộ phận
buồng phịng của khách sạn Samdi cũng như thấy được ưu, nhược điểm của bộ phận
này, từ đó có hướng phát triển phù hợp.

Tại Hà Nội cũng có khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi” của sinh viên Nguyễn Đỗ Hồng Anh, năm
2010 đã khái quát cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn, về tình hình chất lượng phục vụ của bộ phận buồng khách sạn SOFITEL
PLAZA HA NOI, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI.

Hay công trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp về “Giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ buồng của bộ phận Buồng phòng tại khách sạn New World Sài Gòn” của
Y Kim Quang, năm 2011 đã cho thấy được tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng
trong kinh doanh khách sạn, từ đó xác định được những phương hướng, chiến lược kinh

doanh hợp lý cho khách sạn New World nói riêng và tất cả các khách sạn đang hoạt
động nói chung.

Những nội dung và quan điểm của các cơng trình nghiên cứu trên là tài liệu quý
giá để tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong luận văn. Nghiên cứu về “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội” để làm rõ hơn về thực
trạng quản lý chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội, rút ra được bài học
kinh nghiệm và đề xuất các kiến nghị đối với hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ


nhằm làm hài lòng khách hàng đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách
sạn.

3.

Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội. Để thực hiện được mục đích này thì đề tài cần thực
hiện được mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
Lotte Hà Nội
4.

Đối tượng và phạm vi của đề tài
Trong đề tài này, chúng tôi tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng tại

khách sạn Lotte Hà Nội.

- Phạm vi không gian:
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội.
- Phạm vi thời gian:
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Lotte Hà Nội trong phạm vi
từ năm 2017 đến năm 2020

5.

Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này, chúng tôi sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liệu, phân tích tổng hợp các tư
liệu có được qua đó rút ra được những ưu điểm của vấn đề


- Phương pháp điều tra: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra thực tế có chọn mẫu.
Tiến hành lấy ý kiến khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua
bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dị mức độ hài long của khách hang đối với dịch vụ
buồng của khách sạn
6.

Những đóng góp mới của đề tài

7.

Bố cục đề tài

Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng dịch vụ buồng tại khách sạn Lotte Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1.Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa
khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định
nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:


Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).
Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby.
Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư
người Nhật - Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất
lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi
quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu
chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các u cầu của một
tập hợp có đặc tính vốn có"
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì
vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là
kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh
giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục
đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất
lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm

hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống
nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản
xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền
kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngồi 2 lĩnh vực chính đó
là nông nghiệp và công nghiệp.
Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người
nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và


không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng
được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã
hội.
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản
lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu
cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể
cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình
và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể
hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn
về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà
Nẵng, tr256]

Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc
sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính
vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những
loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó
có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các
dịch vụ cơng cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản


xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp
chun mơn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật...
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại dịch vụ là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ chính : là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
khách hàng khi hoc lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho
khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống : là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng nhằm mục đích có lãi.
Dịch vụ bổ sung : là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được
chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt
buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn
của mỗi quốc gia.

1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là phạm

trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình
đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi hay dự
đoán và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ ln được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thỏa mãn
của khách.
Sự thỏa mãn của khách= sự cảm nhận- sự mong đợi. S = P - E ( Satisfaction=
Perception - Expectation )


Trong đó: S là chất lượng dịch vụ
P là sự thỏa mãn của khách hàng sau khí tiêu dùng dịch vụ
E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu
của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được
xác định địi hỏi phải duy trì nhất qn trong suốt q trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được đo lường bởi sự mong đợi và nhận
định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá:
- Đáng tin cậy : Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như
đã hứa của tổ chức với khách hàng.
- Sự nhiệt tình : Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo : Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng
với khả năng thể hiện sự chân thành và tự tin.
- Lịng thơng cảm : Mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị
của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình : Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo,..
và bề ngồi của nhân viên khách sạn.

Như vậy, có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách
sạn nói riêng chính là: sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể
coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà
chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?

1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Buồng.
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ
buồng như sau: “ Chất lượng dịch vụ buồng là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ


phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu. ”

1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng.
- Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4 tiêu chí là
phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực tế thì rất dễ dàng để
đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hồn tồn có thể nhìn thấy, đo đếm được.
Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì khơng thể “nhìn thấy” được,
hơn nữa, 2 yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng
có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác
nhau.
- Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất
về chất lượng dịch vụ
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào hoạt động
thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” - vừa
có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận
của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu khách sạn
nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách
hàng đang ở mức cao.

Ở góc độ Nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của
đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong
muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.
- Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ buồng - “một sản phẩm vơ hình”, thơng thường khách
hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi - hiện đại của hệ
thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…) và chất lượng


chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ). Vì cả 2
yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Do
đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trong
nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.
- Chất lượng dịch vụ buồng có tính nhất quán cao
Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải được
thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc - mọi nơi và với mọi
khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không
đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà
chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với
yêu cầu thực tế.

1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Buồng
1.3.1. Nhân tố khách quan
1.3.1.1. Khách Hàng
Khách hàng đóng vai trị quan trọng trong q trình thực hiện cũng như đánh giá chất
lượng dịch vụ của một khách sạn. Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng cũng như trực tiếp
cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vậy nên, khi cảm nhận thực tế
của khách hàng về những gì học nhận được cao hơn hoặc bằng với những gì họ mong

đợi thì chứng tỏ khách sạn đó có chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá
này thường bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: độ tuổi, sở thích, yêu cầu hay
kinh nghiệm trong tiêu dùng... Vì vậy, để làm hài lịng được khách hàng, các khách sạn
cần nắm bắt được tâm lý của khách hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Để họ cảm
nhận tốt về mọi mặt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ không phải chỉ là những
trang trí tiện nghi hào nhống bên ngồi hay sự sáng tạo ra các loại hình dịch vụ khác


nhau. Khách sạn cần có một đội ngũ nhân viên có chun mơn cao, nhiệt tình, năng
động cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách cảm giác thoải mái, được đón tiếp
chu đáo, quan tâm và trân trọng.

1.3.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Nếu khách sạn của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì
chất lượng phục vụ buồng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so
với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm
tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

1.3.1.3. Khoa học công nghệ
Công nghệ thông tin (CNTT) được chấp nhận rộng rãi như một trong những cách thức
mới giúp các khách sạn kết nối với khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ
cung ứng cho khách hàng. Để đối phó với mơi trường kinh doanh phức tạp và năng động
hiện nay, các doanh nghiệp cần có sự chấp nhận và đổi mới liên tục trong việc triển khai
các công nghệ mới. Ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ
giúp nâng cao năng lực quản lý của các khách sạn mà còn giúp tạo nên hình ảnh, thương
hiệu uy tín của các khách sạn đối với khách hàng. Rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa
ra những dự đoán về việc áp dụng công nghệ thông tin trong ngành khách sạn sẽ giúp
tăng năng suất, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, và cải thiện sự hài lịng của
khách hàng và mang lại lợi nhuận trong dài hạn. Công nghệ thông tin (CNTT) đã trở
thành một tài sản chiến lược quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

CNTT được áp dụng với mục tiêu cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao
khả năng cạnh tranh chiến lược của doanh nghiệp. Đầu tư vào CNTT đóng một vai trị
quan trọng trong q trình lập kế hoạch chiến lược của các nhà quản trị khách sạn.

1.3.1.4. Các chính sách của nhà nước, của ngành Du lịch


Hiện nay dịch vẫn còn những diễn biến phức tạp khó lường, khó kiểm sốt với những
biến chủng mới, tỉ lệ người được tiêm vacxin còn thấp chưa tạo ra miễn dịch cộng đồng,
do đó sẽ dẫn đến thời gian dịch diễn ra kéo dài và chưa có dự báo về việc kiểm soát
được dịch trên thế giới và trong nước. Để luôn sẵn sàng hồi phục nhanh sau dịch, ngành
du lịch cả nước nói chung, ngành du lịch Hà nội nói riêng ln cần có sự chuẩn bị tốt
nhất để khởi động ngành du lịch khi tình hình dịch bệnh cơ bản được kiểm soát tốt trên
diện rộng. Khi hoạt động du lịch trở lại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch và các cơ sở
dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố sẽ cần triển khai nhiều giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ, góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh và sức hấp dẫn của du lịch Hà
Nội, cụ thể sẽ triển khai một số giải pháp gồm:

- Đôn đốc, hướng dẫn các cơ sở lưu trú thường xuyên thực hiện các biện pháp phòng,
chống dịch Covid-19 trên địa bàn Thành phố theo các cấp độ; thực hiện nghiêm Hướng
dẫn của Ủy ban nhân dân Thành phố về dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành phố Hà Nội
trong điều kiện dịch bệnh Covid-19 trong đó các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú áp
dụng nghiêm các điều kiện và biện pháp để cung cấp dịch vụ du lịch an toàn.
- Tăng cường thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch; khắc phục điểm yếu về hạ tầng, công
nghệ thông tin, chỉ dẫn du lịch; các cơ sở lưu trú phải triển khai chương trình bảo vệ mơi
trường; phát triển các cơ sở lưu trú gần gũi với thiên nhiên…
- Thường xuyên chú trọng đầu tư trang thiết bị tiện nghi, nâng cấp số lượng, chất lượng
dịch vụ, tạo không gian xanh, sạch, đẹp, thoáng mát, chấp hành nghiêm túc các quy định
phịng chống dịch, qua đó tạo điểm đến thân thiện, an toàn, hấp dẫn.
- Hàng năm, ngoài việc dựa theo các tiêu chuẩn để xếp hạng, phòng Quản lý Du lịch

thường xuyên tham mưu mở các hội nghị bồi dưỡng, tập huấn về triển khai các văn bản
pháp luật về du lịch, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ đối với người quản lý cơ sở lưu
trú du lịch, bộ phận lễ tân, buồng, … Các học viên được tập huấn các nội dung cụ thể,
các chuyên đề cần thiết, vừa có tính chiến lược lâu dài, vừa sát với thực tế. Trong quá


trình đào tạo, các học viên có những ý kiến đóng góp, trao đổi tích cực nhằm đưa ra các
phương án giải quyết những khó khăn trong q trình kinh doanh tại cơ sở mình.

- Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác quản lý Nhà nước về hoạt động du lịch trên địa bàn, tăng
cường thanh tra, giám sát, hướng dẫn các đơn vị thực hiện kinh doanh lưu trú du lịch
chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật, tiếp tục tuyên truyền, vận động các đơn vị
xây dựng cơ sở lưu trú du lịch đảm bảo tiêu chí cơng nhận loại, hạng khách sạn và tự
nguyện đăng ký công nhận theo quy định; tổ chức phổ biến và thực hiện Bộ quy tắc ứng
xử văn minh du lịch trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch.

1.3.2. Nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Cở sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở
vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác
thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và
đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và
chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong q trình phục vụ được hồn
thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách
hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch
vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất
nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng tức là chất lượng phục vụ
chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một
phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

1.3.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm,
thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm...)


Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất
lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an tồn về tính mạng và tài
sản. Chính vì vậy việc nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn phải làm theo quy định
nhất định, nó địi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy
định đó. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình
độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả
năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể
trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều ảnh
hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
Một khách hàng chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng nếu được phục vụ
bởi nhân viên:
 Có kỹ năng kiến thức thuần thục.
 Các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác.
 Linh hoạt và khơn khéo trong giải quyết các tình huống.
 Sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian lưu trú.
Để có những điều này nhân viên buồng cần:
 Biết cách tổ chức, sắp xếp cơng việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa
học.
 Được trang bị trình độ nghiệp vụ cao.
 Duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình và chu đáo với khách hàng.
 Ln đảm bảo, tạo cho khách một nơi nghỉ ngơi thực sự thoải mái.

 Trau dồi thường xuyên kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ.


1.3.2.3. Giá cả phịng
Kinh doanh khách sạn khơng chỉ là công việc cung cấp chỗ ở cho khách lưu trú. Việc
kinh doanh được coi là thành cơng chỉ khi có lời. Để làm được điều này, một chiến lược
kinh doanh hợp lý - khả năng nhìn nhận và đánh giá vấn đề tốt - đào tạo và quản lý nhân
viên giỏi... là những yếu tố cần được quan tâm nếu muốn thu hút ngày càng nhiều du
khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở
những khách sạn cùng tầm giá và hạng sao; mà cịn cả những loại hình lưu trú khác
trong khu vực. Chúng ta đang sống trong một thế giới hiện đại với sự phát triển mạnh
mẽ của công nghệ kèm theo sự lựa chọn thông minh của khách hàng. Bất cứ ai cũng có
thể truy cập thơng tin trên điện thoại của họ ở nhà và đặt phịng khách sạn thơng qua các
bên thứ 3 hoặc đặt trực tiếp một cách cực kỳ dễ dàng. Đó là lý do tại sao nó thực sự
quan trọng để có một đề xuất giá trị được xác định, thay vì bị cuốn vào tam giác giá trị
vốn có: Chất lượng, Giá cả hoặc Dịch vụ.
Đã có quá nhiều khách sạn cố gắng chinh phục cả ba đỉnh của tam giác giá trị này, tuy
nhiên hầu hết là thất bại. Đơn giản là khách sạn không thể cung cấp dịch vụ khách hàng
và chất lượng phù hợp nếu khách sạn không tạo ra đủ doanh thu để tiếp tục duy trì nó.
Cịn đối với mức giá thấp, hạ giá kịch sàn? - Điều đó khơng chỉ ảnh hưởng đến kết quả
kinh doanh, nó cịn ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và chất lượng, cũng như dịch vụ
của khách sạn. Vì vậy, việc của khách sạn là hãy làm những điều tốt nhất cho khách
hàng trước khi để những điều tồi tệ có thể xảy ra.

1.3.2.4. Quy trình phục vụ
Kinh doanh khách sạn không chỉ là công việc cung cấp chỗ ở cho khách lưu trú. Việc
kinh doanh được coi là thành cơng chỉ khi có lời. Để làm được điều này, một chiến lược
kinh doanh hợp lý - khả năng nhìn nhận và đánh giá vấn đề tốt - đào tạo và quản lý nhân
viên giỏi... là những yếu tố cần được quan tâm nếu muốn thu hút ngày càng nhiều du

khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở
những khách sạn cùng tầm giá và hạng sao; mà còn cả những loại hình lưu trú khác
trong khu vực. Chúng ta đang sống trong một thế giới hiện đại với sự phát triển mạnh
mẽ của công nghệ kèm theo sự lựa chọn thông minh của khách hàng. Bất cứ ai cũng có
thể truy cập thơng tin trên điện thoại của họ ở nhà và đặt phịng khách sạn thơng qua các
bên thứ 3 hoặc đặt trực tiếp một cách cực kỳ dễ dàng. Đó là lý do tại sao nó thực sự
quan trọng để có một đề xuất giá trị được xác định, thay vì bị cuốn vào tam giác giá trị
vốn có: Chất lượng, Giá cả hoặc Dịch vụ.
Đã có quá nhiều khách sạn cố gắng chinh phục cả ba đỉnh của tam giác giá trị này, tuy
nhiên hầu hết là thất bại. Đơn giản là khách sạn không thể cung cấp dịch vụ khách hàng
và chất lượng phù hợp nếu khách sạn không tạo ra đủ doanh thu để tiếp tục duy trì nó.
Cịn đối với mức giá thấp, hạ giá kịch sàn? - Điều đó khơng chỉ ảnh hưởng đến kết quả
kinh doanh, nó cịn ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và chất lượng, cũng như dịch vụ
của khách sạn. Vì vậy, việc của khách sạn là hãy làm những điều tốt nhất cho khách
hàng trước khi để những điều tồi tệ có thể xảy ra.

1.3.2.5. Hệ Thống kiếm tra, giám sát chât lượng dịch vụ
Du lịch ngày càng phát triển, lượng khách du lịch đến Việt Nam và sử dụng dịch vụ lưu
trú ngày càng cao kéo theo sự hình thành và phát triển của rất nhiều các cơ sở kinh
doanh dịch vụ lưu trú từ nhỏ, vừa đến quy mơ, trong đó có khách sạn. Việc theo dõi sát
sao những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn là việc làm vô
cùng cần thiết nhằm xác định kịp thời những điểm hạn chế chưa hồn thiện trong cơng
tác phục vụ, từ cơ sở vật chất, sự tiện nghi, chất lượng đội ngũ nhân viên, dịch vụ bổ
sung, sự trải nghiệm… từ đó, xác định nguyên nhân để đưa ra giải pháp khắc phục nhằm
cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng - cạnh tranh lành
mạnh với các đối thủ khác - duy trì lượng khách trung thành, gia tăng lượng khách tiềm
năng, khách mới - tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.