Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại KHÁCH sạn LOTTE hà nội

1

MỞ ĐẦU
Sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế - văn hoá – chính trị trong nước và quốc tế suốt
thời gian vừa qua đã tạo cơ hội thúc đẩy sự tăng trưởng không ngừng đối với ngành
du lịch thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Công nghệ được đầu tư phát triển
mạnh đã giúp thu hẹp khoảng cách không gian, thời gian, là điều kiện thuận lợi để
du lịch trở thành xu hướng hàng đầu trong cuộc sống hàng ngày của con người; mà
trong đó, dịch vụ lưu trú, kinh doanh khách sạn là không thể thiếu đi. Việc các khách
hàng được mở hàng loạt tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu kinh
doanh lưu trú và nghỉ dưỡng.
Được các thầy, cô Khoa Khách sạn – Du lịch và ban giám hiệu Trường Đại học
Thương mại tạo điều kiện đi thực tập tại Khách sạn Lotte Hà Nội sau khoá học tại
trường, là một cơ hội quý báu để em có thêm những hiểu biết và những trải nghiệm
thực tế, củng cố những kiến thức đã được học trên giảng đường. Được sự giúp đỡ từ
nhà trường cũng như các anh chị đồng nghiệp tại Khách sạn Lotte Hà Nội, em đã tích
luỹ thêm được nhiều bài học cũng như những tư liệu để hoàn thành bài báo cáo. Tuy
vậy, bài báo cáo có thể sẽ có những hạn chế về mặt nhận thức cũng như kinh nghiệm,
em mong sẽ nhận được sự góp ý từ thầy, cô giúp đỡ để em hoàn thiện hơn bài báo cáo.
Nội dung bài báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về Khách sạn Lotte Hà Nội
Chương 2: Tình hình kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội
Chương 3: Phát hiện vấn đề thực tiễn và đề xuất vấn đề cần nghiên cứu


2

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Lotte Hà Nội
Tên đơn vị: Khách sạn Lotte Hà Nội, tại Số 54, phố Liễu Giai, phường Cống Vị,
quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam.

Website: />Số điện thoại: +84-24-3333-1000
Khách sạn Lotte Hà Nội (Lotte Hotel Hanoi) trực thuộc chuỗi khách sạn hạng sang
Lotte Hotels & Resorts (Hàn Quốc), là công ty thành viên của Tập đoàn quyền lực
Lotte được thành lập tại Nhật Bản và mở rộng sang Hàn Quốc. Lotte Hotels & Resorts
được thành lập vào tháng 05 năm 1973 và sau quá trình mở rộng, chuỗi khách sạn hiện
đang quản lý 14 khách sạn và khu phức hợp giải trí đa quốc gia.
Tại Việt Nam, trong quá trình chuẩn bị cho Khách sạn Lotte Hà Nội, Lotte Hotels
& Resorts đã thành công rực rỡ khi khai trương Lotte Legend Hotel Saigon vào ngày
01/04/2013, đặt nền móng vững chắc cho sự phát triển chuỗi khách sạn phân khúc 5
sao của Tập đoàn Lotte tại nước ta. Với sự chuẩn bị kỹ càng, và tổng số vốn đầu tư
khổng lồ lên tới hơn 400 triệu USD để xây dựng toà nhà Lotte Center, được coi là biểu
tượng của Tập đoàn Lotte tại Viêt Nam, đồng thời là dấu ấn khó phai với khách hàng
khi nghe tới Khách sạn Lotte Hà Nội nằm trên tầng cao của toà nhà, dựa vào quy mô
kiến trúc ấn tượng mang hình tượng gợi nhắc tới chiếc áo dài truyền thống thướt tha,
nhẹ nhàng.
Khách sạn Lotte Hà Nội khai trương vào ngày 02/09/2014, cùng với khu phức hợp
mua sắm, giải trí Lotte Center Hà Nội. Sau 6 năm hoạt động kinh doanh, Khách sạn
Lotte Hà Nội luôn giữ vững thương hiệu khách sạn tiêu chuẩn 5 sao tại Hà Nội.
1.2. Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Lotte Hà Nội
Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Lotte Hà Nội được sắp xếp như sau:
Hoạt động quản lý kinh doanh tại Khách sạn Lotte Hà Nội được trực tiếp quản lý
bởi đội ngũ nhà đầu tư từ Tập đoàn Lotte, giúp cho việc kinh doanh tại khách sạn
thống nhất và thuận tiện. Khách sạn Lotte Hà Nội với cơ cấu tổ chức bộ máy trực
tuyến – chức năng, đồng thời mang lại cả những khó khăn và thuận lợi trong quá trình
vận hành kinh doanh. Các bộ phận đều có sự liên kết chặt chẽ, giảm thiểu tối đa tình
trạng mất kết nối về thông tin, làm ảnh hưởng tới phục vụ khách hàng.


3

Tổng giám đốc

Giám đốc vận
hành

Giám đốc tài
chính

Bộ phận
kế toán

Bộ
phận
thu
mua

Bộ phận
nhân sự

Bộ
phận
an ninh

Bộ phận
bán hàng
và tiếp thị
sản phẩm

Bộ phận
nhà hàng

Bộ phận
bếp

Bộ phận
lễ tân

Bộ phận
buồng
phòng

Bộ phận
dịch vụ
phòng

Bộ phận
kỹ thuật

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội
( Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều mang những chức năng riêng, chịu sự quản lý
của Tổng Giám đốc, người có trách nhiệm quản lý, điều phối các hoạt động kinh
doanh nói chung tại khách sạn.
- Bộ phận sales & marketing: Đảm nhận việc quảng bá thương hiệu, thúc đẩy
kinh doanh tại khách sạn. Trong bộ phận, sẽ chia theo từng nhóm thị trường mục tiêu
để phát triển theo đặc điểm riêng.


4

- Giám đốc tài chính sẽ kiểm soát kế, toàn tài chính, tình hình thu mua của
khách sạn, đồng thời quản lý bộ phận an ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân
viên cũng như tài sản của khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo, phát triển và đãi
ngộ nhân sự tại khách sạn; đảm bảo bảo mật thông tin và giải quyết các vấn đề về nhân
lực tại khách sạn.
- Bộ phận ăn uống: Trực tiếp phục vụ các nhu cầu ăn, uống, tiệc đa dạng của
khách hàng; đảm bảo cân đối thu – chi tại bộ phận mình.
- Giám đốc điều hành sẽ phụ trách về các mảng kinh doanh lưu trú, bộ phận
buồng phòng và bộ phận kỹ thuật:
* Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện quản lý các hệ thống kĩ thuật về điện, nước, ánh
sáng, âm thanh, điều hoà nhiệt độ… và kiểm soát chi phí về thu mua, bảo dưỡng các
trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn.
* Bộ phận lưu trú: Vận hành quy trình tiếp đón khách hàng, làm thủ tục đặt
buồng, nhận và trả buồng phòng, hỗ trợ khách hàng, thu ngân và kiểm soát tài chính
dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan.
* Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm làm phòng, chuẩn bị sẵn sàng
phòng nghỉ cho khách hàng, kiểm soát các trang thiết bị vệ sinh, hoá chất, đồ tiêu hao,
mini bar…
- Bếp: Thực hiện quản lý quy trình nấu ăn, bảo quản và kiểm soát số lượng
nguyên vật liệu, thực phẩm…
- Bộ phận phát triển kinh doanh: là một bộ phận mới của khách sạn, có chức
năng đưa ra các chiến lược và thực hiện phát triển kinh doanh, mở rộng kinh doanh
cho khách sạn.
1.3. Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Lotte Hà Nội
1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Khách sạn Lotte Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú với 318 phòng nghỉ trang bị
đầy đủ tiện nghi, các trang thiết bị cao cấp, tràn ngập ánh sáng, với tầm nhìn bao quát
cả thành phố, trải đều từ tầng 33 đến tầng 64 ở Lotte Center.
1.3.2. Kinh doanh ăn uống

Khách sạn Lotte Hà Nội sở hữu 07 nhà hàng mang những dấu ấn riêng:
- Quán bar Top of Hanoi
- Quán bar Pharaoh’s Bar & Upper
- The Sky Lougne
- Nhà hàng Grill 63
- Nhà hàng Red River
- Nhà hàng Tim Ho Wan


5

- Tiệm bánh Delica Hans
Bên cạnh đó, Bộ phận Ẩm thực và đồ uống tại Khách sạn Lotte Hà Nội còn đảm
nhiệm hai outlet là tiệc (banquet) và room servives (dining in room).
1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Bên cạnh kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống,
Khách sạn Lotte Hà Nội còn kinh doanh một số nhóm dịch vụ bổ sung như sau:
- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế
- Dịch vụ tư vấn, thương mại
- Dịch vụ văn hoá, giải trí
- Dịch vụ thể thao, thư giãn
- Dịch vụ cho doanh nhân


6

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN LOTTE
HÀ NỘI
2.1. Sản phẩm và thị trường
2.1.1. Mô tả sản phẩm

* Dịch vụ lưu trú
Khách hàng tới sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Lotte Hà Nội có lựa chọn đa
dạng với 318 phòng nghỉ, trong 318 phòng nghỉ, có 235 phòng Standard và 83 phòng
Suite, phân chia theo các hạng phòng như sau: Royal Suite, Presidental Suite, Premier
Suite, Deluxe Suite, Deluxe, Suite, Junior Suite, Club.
* Dịch vụ ăn uống
- Quán bar Top of Hanoi: Brasserie Bar với không gian mở ở tầng 67.
- Quán bar Pharaoh’s Bar & Upper theo thiên hướng đương đại ở tầng 63 và 64.
- The Sky Lougne ở tiền sảnh tầng 38.
- Nhà hàng Grill 63 chuyên phục vụ món Âu và buffet ăn sáng, ở tầng 63 và 64.
- Nhà hàng Red River và nhà hàng Tim Ho Wan chuyên phục vụ món Hoa và
dimsum, ở tầng 36 và 37.
- Tiệm bánh Delica Hans chuyên phục vụ đồ ngọt ở tầng B1.
- Phục vụ đa dạng các loại hình Banquet: Tiệc Buffet, tiệc cưới, tiệc dạ hội (gala
dinner), hội nghị, hội thảo, tiệc trà và tiệc ngọt…
- Room service, in room dining, phục vụ đồ ăn, thức uống tại phòng nghỉ cho
khách.
* Dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế: Trung tâm Spa & chăm sóc sức khoẻ; bồn tắm
nóng/bể sục; hồ bơi; phòng xông hơi; tiện nghi cho khách khuyết tật.
- Dịch vụ tư vấn, thương mại: Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt; bán tour; thu đổi ngoại tệ;
máy rút tiền trong khuôn viên.
- Dịch vụ văn hoá, giải trí: Câu lạc bộ; cửa hàng lưu niệm/quà tặng; club lounge.
- Dịch vụ thể thao, thư giãn: Trung tâm thể dục; Lớp thể dục; Lớp yoga.
- Dịch vụ cho doanh nhân: Fax/photocopy; trung tâm dịch vụ doanh nhân (phụ
phí); tiện nghi tổ chức hội họp/tiệc (phụ phí).
- Dịch vụ khác: Giữ hành lý; nhà để xe; dịch vụ giặt là (phụ phí); trông giữ trẻ em;
cho thuê xe hơi; nhật báo; dịch vụ phòng; dịch vụ đánh giày (phụ phí).
2.1.2. Thị trường khách hàng
Thị trường khách hàng tại Khách sạn Lotte Hà Nội, phân loại cơ bản theo hai

nhóm: khách nội địa và quốc tế, được thể hiện qua bảng dưới đây:


7

Bảng 2.1. Thị trường khách hàng tại Khách sạn Lotte Hà Nội
trong 2 năm 2018 -2019
Đơn vị tính: Lượt khách
STT
1
2

3

CÁC CHỈ TIÊU
Tổng số lượt khách
Khách nội địa
Tỷ trọng (%)
Khách quốc tế
Tỷ trọng (%)
- Châu Âu
- Châu Mỹ
- Châu Á

NĂM 2018
459.491
132.556
28,85
326.935
71,15

87.923
39.442
199.570

SO SÁNH 2019/2018
±
%
627.824
+168.333
136,63
203.584
+71.028
153,58
32,43
+3,58
424.240
+97.305
129,76
67,57
(-3,58)
62.330
(-25.593)
70,89
72.232
+32.790
183,13
289.678
+90.108
145,15
(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)

NĂM 2019

Qua bảng 2.1, ta có thể thấy rằng:
Tổng số lượt khách năm 2019 tăng 136,63%, tương ứng tăng 168.333 lượt khách
so với năm 2018. Trong đó: tỷ trọng khách nội địa tăng 3,58% và tỷ trọng khách quốc
tế giảm 3,58% từ năm 2018 qua năm 2019.
Lượt khách nội đại tăng 153,58%, tương ứng với 71.028 lượt khách vào năm 2019
so với năm 2018.
Lượt khách quốc tế tăng 129,76%, tương ứng với 97.305 lượt khách trong hai năm
2018-2019. Trong đó, khách Châu Âu có xu hướng giảm so với khách Châu Mỹ và
Châu Á, đặc biệt là khách Châu Á tăng mạnh (tăng 90.108 lượt khách, tương ứng
145,15% từ năm 2018 qua năm 2019) do vị trí đặt tại khu vực sinh sống của đa số
người Hàn và người Nhật tại Hà Nội, Việt Nam.
Dựa vào thuận lợi về vị trí, ngay gần khu ngoại giao đoàn Vạn Phúc, là khu tập
trung nhiều Đại sứ quán nước ngoài tại Hà Nội, Việt Nam, Khách sạn Lotte Hà Nội,
thuộc toà nhà Lotte Center có cơ hội tiếp đón rất nhiều khách công vụ và khách du lịch
quốc tế lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, lượng khách nội địa có xu hướng tăng trong hai
năm 2018-2019 đa phần là nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ bổ sung tại khách
sạn như dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… của khách hàng tăng cao. Đối
với khách nội địa, số lượng khách hàng không lưu trú tại khách sạn mà tới sử dụng các
dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung là không nhỏ. Nhìn chung, Khách sạn Lotte Hà
Nội đã khai thác tương đối các tệp khách hàng cả trong và ngoài nước, đặc biệt phát
triển trong thu hút khách hàng quốc tế (tỷ trọng lượt khách quốc tế năm 2019 chiếm
67,57%).
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương
2.2.1. Tình hình nhân lực của Khách sạn Lotte Hà Nội


8

Nhân lực luôn là yếu tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn, điều này cũng
luôn được nhà quản trị Khách sạn Lotte Hà Nội đặc biệt quan tâm.
Đơn vị tính: Người
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động tại Khách sạn Lotte trong 2 năm 2018-2019
STT
1
2

3

CÁC CHỈ TIÊU
Tổng số lao động

NĂM

2018

2019

540

556

+16

102,96

SO SÁNH 2019/2018
±

%

Giới

Nam

224

240

+16

107,14

tính

Nữ

316

316

0

-

<30

287

309

+22

107,66

30 - 40

113

122

+9

107,96

> 40
Trung học phổ

140

125

(-15)

89,28

Độ
tuổi

25

32

+7

128

độ

thông
Trung cấp nghề

215

320

+105

148,84

học

Cao đẳng

82

78

(-4)

95,12

vấn

Đại học

201

141

(-60)

70,15

Sau đại học

17

Trình
4

NĂM

17
0
(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)

Bảng Cơ cấu lao động tại Khách sạn Lotte trong 2 năm 2018-2019 (Bảng 2.2) cho
thấy nhân sự trong năm 2019 tăng 16 người so với năm 2018, tương ứng 102,96%.

Trong đó, nhân viên nữ không thay đổi, toàn bộ số nhân viên tăng lên là nam. Tuy
vậy, năm 2019, tỷ trọng nhân viên nữ vẫn chiếm 56,83% trên tổng số lao động tại
khách sạn, họ chủ yếu đảm nhận các vị trí trực tiếp phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ
tân, nhà hàng, bar hay phục vụ tiệc và ở bộ phận buồng phòng.
Ngược lại, tỷ trọng nhân viên nam chỉ chiểm 43,17% trong tổng số lao động, chủ
yếu giữ vị trí ở các bộ phận kỹ thuật, an ninh hay nhân viên public.
Nhân sự tại Khách sạn Lotte Hà Nội đa phần là nhân sự trẻ, có độ tuổi dưới 30
tuổi và đã được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ qua trung cấp nghề, cao đẳng và đại
học.
Nhân viên tại Khách sạn Lotte luôn được khách sạn tạo điều kiện trau dồi kiến
thức qua buổi giới thiệu trước khi bắt đầu làm việc. Tuy vậy, tại một số bộ phận mang
tính chất vận hành, nhân viên chỉ được đào tạo theo hướng cầm tay chỉ việc, mà không


9

được thông qua quy trình đào tạo chuẩn, mà đáng lẽ một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao
thuộc tập đoàn quản lý quốc tế phải có được.
2.2.2. Tiền lương
Bảng 2.3. Tình hình tiền lương của Khách sạn Lotte Hà Nội trong 2 năm
2018-2019
STT

CÁC CHỈ TIÊU

ĐƠN VỊ

NĂM

NĂM

TÍNH

2018

2019

SO SÁNH
2019/2018
±
%
+16
102,96

1

Tổng số lao động

Người

540

556

2

Tổng quỹ lương
Tiền lương bình

Triệu đồng

57.320

62.778

+5.458

109,52

Triệu đồng

106,15

112,91

+6,76

106,37

Triệu đồng

8,84

9,35

+0,51

105,77

%

8,79

quân năm
Tiền lương bình

3

quân tháng
Tỷ suất tiền lương

4

8,06
(-0,73)
(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)

Bảng số liệu trên cho thấy việc hoạt động kinh doanh của khách sạn là có hiệu
quả. Tổng số lao động năm 2019 tăng thêm 16 người, tương ứng 102,96% cũng góp
phần tăng mức tổng quỹ lương.
Tổng quỹ lương tăng 5.458 Triệu đồng, tương ứng 109,52% trong 2 năm 20182019.
Tiền lương bình quân năm tăng 6,76 Triệu đồng, tương ứng tăng 106,37% vào
năm 2019 so với năm 2018. Tiền lương bình quân tháng từ đó cũng tăng nhẹ 0,51
Triệu đồng, tương ứng 105,77% năm 2019.
Mặc dù tổng quỹ lương tăng, nhưng tỷ suất tiền lương lại giảm 0,73% từ năm
2018 qua năm 2019, do vậy đã tiết kiệm được đáng kể cho Khách sạn Lotte Hà Nội.
Chế độ lương, thưởng luôn được tính toán cẩn thận và điều chỉnh phù hợp cho từng vị
trí công việc; theo chế độ nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ; nhân viên kinh
doanh, nhân viên hành chính, nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ…

2.3. Tình hình vốn kinh doanh


10

Bảng 2.4. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội trong 2 năm
2018-2019
ĐƠN
ST
T
1

2

CÁC CHỈ TIÊU

Tổng vốn kinh doanh
Vốn cố đinh
Tỷ trọng

3

Vốn lưu động
Tỷ trọng

SO SÁNH 2019/2018

VỊ

NĂM

NĂM

TÍN

2018

2019

±

%

1.501

1.698

+197

113,12

808

1.109

+301

137,25

53,83

65,31

+11,48

-

693

589

(-95)

84,99

46,17

34,68

(-11,49)

-

H
Tỷ
đồng
Tỷ
đồng
%
Tỷ

đồng
%

(Nguồn : Khách sạn Lotte Hà Nội)
Phân tích bảng số liệu vốn kinh doanh tại Khách sạn Lotte qua 2 năm 2018-2019,
ta thấy rằng:
Tổng vốn kinh doanh của khách sạn năm 2019 tăng 197 Tỷ đồng, tương ứng
113,12% so với năm 2018.
Vốn cố định tăng 301 Triệu đồng, tương ứng 137,25% vào năm 2019, tỷ trọng
trong hai năm 2018-2019 tăng 11,48%.
Vốn lưu động năm 2019 giảm 95 Triệu đồng, tương ứng 84,99% so với năm 2018,
tỷ trọng cũng giảm 11,49% trên tổng vốn kinh doanh.
Điều này cho thấy khách sạn đã sử dụng hiệu quả nguồn vốn, với vốn cố định đầu
tư cho cơ sở vật chất và các trang thiết bị trong khách sạn, phục vụ đồng thời cho
khách hàng và giảm thiểu được những khó khăn trong vận hành cho nhân viên. Vốn
lưu động để quay vòng cho kinh doanh cũng đã được giảm thiểu nhằm tiết kiệm cho
khách sạn.

2.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh


11

Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội trong 2
năm 2018-2019
ST
T

CÁC CHỈ TIÊU
Tồng doanh thu

- Doanh thu lưu trú

1

Tỷ trọng
- Doanh thu ăn
uống
Tỷ trọng
- Doanh thu dịch vụ
bổ sung
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất
- Chi phí lưu trú

2

Tỷ trọng
- Chi phí ăn uống
Tỷ trọng
- Chi phí khác

3
4

5

6

Tỷ trọng

Thuế giá trị gia
tăng (10%)
Lợi nhuận trước
thuế
Tỷ suất
Thuế thu nhập
doanh nghiệp
(10%)
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất

ĐƠN VỊ
TÍNH
Triệu
đồng
Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
%

Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
Triệu
đồng
%
Triệu
đồng
Triệu
đồng
%

SO SÁNH
2019/2018
±
%

NĂM
2018

NĂM
2019

652.090

778.900

+126.810

119,45

280.398

320.070

+39.672

114,15

43

41,09

(-1,91)

-

201.432

242.505

+41.073

120,39

30,9

31,13

+0,23

-

170.260

216.325

+46.065

127,05

26,1

27,78

+1,68

-

355.500

420.090

+64.590

118,17

54,52

53,93

(-0,59)

-

108.568

123.660

+15.092

113,9

30,54

29,44

(-1,1)

186.180

197.690

+11.510

52,37

47,06

(-5,31)

60.752

98.740

+37.988

17,09

23,5

+6,41

65.209

77.890

+12.681

119,47

231.381

280.920

+49.539

121,41

35,48

36,07

+0,59

-

65.209

77.890

+12.681

119,47

166.172

203.030

+36.858

122,18

25,48

106,18
162,53
-

26,07
+0,59
(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)


12

Phân tích số liệu từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2018 và 2019
của Khách sạn Lotte Hà Nội, ta nhận thấy:
Tổng doanh thu năm 2019 của Khách sạn Lotte Hà Nội tăng 119,45% tương ứng
tăng 126.820 Triệu đồng so với năm 2018. Có sự tăng này là do doanh thu lưu trú năm
2019 tăng 119,45% so với năm 2018, tương ứng với tỷ lệ tăng 139.672 Triệu đồng;
nhưng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú lại giảm 1,91%. Doanh thu ăn uống năm
2019 tăng 120,39% so với năm 2018, tương ứng tăng 41.073 Triệu đồng; tỷ trọng
doanh thu ăn uống tăng 0,23%. Doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2019 tăng 127,05%
tương ứng tăng 46.065 Triệu đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng 1,68%.
Về chi phí: Tổng chi phí của Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2019 tăng 64.590
Triêu đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 118,17%, nhưng tỷ suất chi phí giảm
0,59%. Trong đó, chi phí lưu trú tăng 15.092 Triệu đồng, tương ứng 113,9% trong hai
năm 2018-2019, tỷ trọng giảm 1,1% trên tổng chi phí. Chi phí ăn uống năm 2019 tăng
11.510 Triệu đồng, tương ứng 113,9% so với năm 2018; tỷ trọng chi phí ăn uống giảm
5,31%. Chi phí khác tăng 37.988 Triệu đồng, tương ứng 162,53% vào năm 2019 so với
năm 2018; tỷ trọng chi phí khác tăng 6,41%.
So sánh thuế của Khách sạn Lotte Hà Nội trong 2 năm 2018-2019, thuế giá trị gia
tăng (10%) tăng 12.681 Triệu đồng, tương ứng 119,47%; thuế thu nhập doanh nghiệp
(10%) tăng 12.681Triệu đồng, tương ứng 119,47%.

Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 121,41%
tương ứng tăng 49.539 Triệu đồng so với 2018. So sánh tổng doanh thu với tổng mức
lợi nhuận trước thuế, ta thấy rằng tỷ suất lợi nhuận trước thuế trong 2 năm 2018-2019
tăng 0,59%.
Lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế từ năm 2018 qua 2019 tăng
122,18% tương ứng tăng 36.858 Triệu đồng. So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi
nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng 0,59% so với 2018.
Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2018-2019 cho thấy Khách sạn
Lotte Hà Nội hoạt động chưa thực sự hiệu quả vì doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng
của chi phí cũng nhanh không kém, dù đã tiết kiệm được chi phí lưu trú và ăn uống
nhưng chi phí khác lại tăng đáng kể.
Để xác định mức tiết kiệm và vượt về chi phí của khách sạn, ta áp dụng công thức
sau:
Trong đó:

: Mức tiết kiệm hoặc vượt chi về chi phí
: Tỷ suất chi phí năm sau
Tỷ suất chi phí năm trước
Doanh thu năm sau


13

Áp dụng công thức trên, ta xác định được mức tiết kiệm và vượt chi về chi phí tại
Khách sạn Lotte Hà Nội (Đơn vị tính: Triệu đồng):
±F
=
± Flưu trú =
± Făn uống =
± Fkhác =

Như vậy trong quá trình kinh doanh, Khách sạn Lotte Hà Nội đã tiết kiệm được
4.595,51 Triệu đồng. Cụ thể trong đó:
Khách sạn đã tiết kiệm được 8.567,9 Triệu đồng trong kinh doanh lưu trú và
41.359,59 Triệu đồng trong kinh doanh ăn uống.
Tuy vậy, Khách sạn Lotte Hà Nội đã vượt chi 49.927,49 Triệu đồng vào chi phí
khác trong kinh doanh.


14

CHƯƠNG 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề thực tiễn tại Khách sạn Lotte Hà Nội
3.1.1. Thành công
Vị trí đắc địa tạo thuận lợi cho Khách sạn Lotte Hà Nội đón được lượng lớn khách
hàng quốc tế, đặc biệt là khách Châu Á, góp phần tăng cao doanh thu, đẩy mạnh kinh
doanh cho khách sạn.
Nhà quản trị của Khách sạn Lotte Hà Nội đã có hướng quản lý hiệu quả, khi đầu tư
hợp lý vào việc liên tục nâng cấp cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị tại khách sạn.
Việc giữ hình ảnh chỉn chu, chuyên nghiệp của khách sạn là sự thu hút mạnh mẽ đối
với khách hàng, củng cố cho thương hiệu Khách sạn Lotte tiêu chuẩn 5 sao quốc tế tại
Hà Nội.
Đội ngũ nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ cao, được đầu tư đào tạo sau tuyển
dụng cũng là một điểm cộng trong kinh doanh khách sạn của Lotte Hà Nội. Bởi một
nhân viên có trình độ chuyên môn và thái độ tích cực sẽ tạo nên một dịch vụ hoàn hảo,
là động lực để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Khách sạn Lotte Hà Nội đã phát triển đa dạng, phong phú các dịch vụ bổ sung
ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Với lợi thế là khách sạn
nằm trong toà nhà Lotte Center, khu tổ hợp giải trí của Tập đoàn Lotte tại Hà Nội, Việt
Nam, khách hàng lưu trú tại Khách sạn Lotte Hà Nội có thể dễ dàng tìm đến các dịch

vụ giải trí khác như mua sắm, ngắm toàn cảnh thành phố trên cao, ăn uống,… mà
không hề phải mất quá nhiều thời gian đi lại.
3.1.2. Hạn chế
Thị trường khách hàng có sự phân hoá rõ rệt khi khách quốc tế chiếm gần 70%
tổng lượt khách sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Lotte Hà Nội, khách nội địa chỉ chiếm
khoảng 30% tổng lượt khách, mà đa phần chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ
bổ sung, chứ không sử dụng dịch vụ lưu trú.
Khách sạn có mức giá khá hợp lý trong tầm các khách sạn 5 sao tại Hà Nội, tuy
nhiên chưa thực sự thuyết phục được khách hàng nội địa do tính cạnh tranh trên thị
trường kinh doanh khách sạn tại Hà Nội nói chung. Điều này đã hạn chế sự phát triển
thị trường khách nội địa của Khách sạn Lotte Hà Nội.
Việc đào tạo nhân viên mới, thực tập sinh, nhân viên thời vụ tại khách sạn còn
nghiệp dư, chưa theo quy trình, bài bản.
Một số nhân viên tại nhiều bộ phận còn hiện tượng không tuân thủ nội quy lao
động, chưa có thái độ làm việc tích cực, phong cách làm việc thiếu chuyên nghiệp. Tất


15

cả đều có thể làm giảm đi chất lượng dịch vụ tại khách sạn, gây ảnh hưởng trực tiếp tới
hình ảnh, danh tiếng của thương hiệu Khách sạn Lotte Hà Nội.
3.2. Đề xuất vấn đề nghiên cứu
Sau những tìm hiểu thực tế sơ bộ tại Khách sạn Lotte Hà Nội, em xin đề xuất một
số hướng nghiên cứu như sau:
1. Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Lotte Hà Nội
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Grill 63 tại Khách sạn Lotte
Hà Nội
3. Hoàn thiện tổ chức sự kiện của Khách sạn Lotte Hà Nội

16

KẾT LUẬN
Nhằm bắt kịp xu hướng phát triển du lịch, nhà quản trị cần phải có được tư duy
quản trị, nhanh chóng nắm bắt thông tin để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ
kinh doanh khách sạn. Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Lotte Hà Nội, em đã phần
nào hiểu được thực tế trong kinh doanh khách sạn, nắm bắt được quy trình vận hành
tại khách sạn. Từ đó, trang bị cho mình những kỹ năng, kiến thức phù hợp để phát
triển nghề.
Em xin chân thành cảm ơn cô Dương Thị Hồng Nhung và các thầy, cô giáo Khoa
Quản trị Du lịch – Khách sạn, trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện tốt nhất để
em được thực tập tại Khách sạn Lotte Hà Nội và hoàn thành bài báo cáo với kiến thực
thực tế nhận được hết sức hữu ích.