BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn SATYA DANANG HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SATYA DANANG
HOTEL.
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU

GVHD

: TRẦN HOÀNG ANH

SVTH

: NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN

MSSV

: 24207107606

Đà Nẵng, Tháng 03, Năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SATYA DANANG
HOTEL.
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU

GVHD

: TRẦN HOÀNG ANH

SVTH

: NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN

MSSV

: 24207107606

Đà Nẵng, Tháng 03, Năm 2022


MỤC LỤC

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ


6

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế ở Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng,
ngành du lịch khách sạn nhà hàng đang phát triển một cách nhanh chóng, và ngành du lịch
được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du
lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định
du lịch là nền kinh tế mũi nhọn. Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đơng hơn. Vì
thế để đáp ứng được nhu cầu khơng thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn
đã được xây dựng. Ngồi dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu
không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Vì vậy, hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra
đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối
tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói
chung. Tuy nhiên từ đầu năm 2020, diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 đã tác động
rất lớn lên ngành Du lịch của toàn cầu. Rất nhiều nhà hàng, khách sạn ven biển ở Đà Nẵng
tại thời điểm này vẫn trong tình trạng “bất động”. Riêng sở Du lịch Đà Nẵng, định hướng
tái khôi phục các thị trường khách, đặc biệt là khách du lịch nội địa quay trở lại Đà Nẵng
bắt đầu từ tháng 3 năm 2022. Chính vì vậy, doanh nghiệp muốn thu hút được khách hàng
thì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà đồng thời phải có sự đa dạng hóa sản
phẩm du lịch để ngày càng được nâng cao về chất lượng và tính cạnh tranh.
Với mong muốn sinh viên sau khi ra trường có thể thích nghi nhanh chóng và khơng bị
bỡ ngỡ với công việc. Trường Đại Học Duy Tân đã tổ chức đợt thực tập định kì dành cho
các bạn sinh viên năm thứ tư. Sau nhiều ngày tìm hiểu các doanh nghiệp trên địa bàn Đà

nẵng, tôi đã quyết định xin vào khách sạn Satya Danang Hotel với mong muốn thử thách
bản thân mình hơn khi làm việc tại khách sạn. Tôi rất vinh dự được tiếp nhận thực tập ở bộ
phận nhà hàng tại Khách Sạn Satya Danang Hotel. Bộ phận nhà hàng là bộ phận kinh
doanh ăn uống của khách sạn, là nơi tiếp xúc với khách và cũng là nơi để giao lưu, học hỏi
thêm nhiều điều mới mẻ, tạo nhiều điều kiện về kĩ năng giao tiếp của tôi tốt hơn để sau này


7

ra trường tơi có thể tự tin với cơng việc nhiều hơn. Cho nên, trong quá trình thực tập ở bộ
phận tôi đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ buffet
sáng tại nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel”.


8

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SATYA
DANANG HOTEL.
1.1 Lịch

sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Satya Danang

Hotel.
Khách sạn Satya Danang được thành lập vào ngày 25/03/2018. Do công ty TNHH
MTV Mạnh Huy Phát xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao ngay vị trí trung tâm nối kết với
những cây cầu nổi tiếng của Thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn Satya Đà Nẵng tọa lạc tại trung tâm thành phố, cách chợ Hàn khoảng 100m,
cách bảo tàng Chăm khoảng 800m, cách ga Đà Nẵng 3km, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng
3km. Từ đây quý khách có thể đến thăm các địa điểm du lịch nổi tiếng khác như: cách phố
cổ Hội An 30km, cách Bà Nà Hills 37km, cách Thánh địa Mỹ Sơn 58km, cách Cố đô Huế

107km.
Hiện tại khách Sạn Satya Đà Nẵng có 88 phịng ngủ cao cấp đạt tiêu chuẩn 4 sao. Thiết
kế độc đáo, mang phong cách hiện đại và trẻ trung, cùng với những dịch vụ và tiện ích nổi
bật: Nhà hàng sang trọng phục vụ các món Âu-Á, Phịng hội nghị chứa 100 khách, Phịng
gym, Phịng xơng khơ, Hồ bơi ngồi trời, Spa và phịng làm đẹp, Quầy Topbar trên tầng
cao nhất hướng nhìn ra sơng Hàn và Cầu Rồng đẹp tuyệt vời của thành phố Đà nẵng đầy
năng động.
- Logo:

(Nguồn: Satyadananghotel.com)
Hình 1.1: Logo khách sạn Satya Đà Nẵng.


9

- Tên Việt Nam: KHÁCH SẠN SATYA.
- Tên đối ngoại: SATYA DANANG HOTEL.
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao.
- Chủ đầu tư: Công ty TNHH 1 TV Mạnh Huy Phát.
- Địa chỉ: 155 Trần Phú, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
- Điện thoại: +84 236 3588 999
- Email:
- Website: />- Số tầng: 10 tầng và 1 tầng hầm.
- Số phòng: 88 phòng.
1.2 Cơ

cấu tổ chức của khách sạn Satya Danang Hotel.

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Satya bộ máy được tổ chức theo mơ hình hỗn

hợp trực tuyến – chức năng được thể hiện qua sơ đồ 1.1

Tổng Giám Đốc
Giám Đốc
Trưởng phòng Hành

Trưởng phịng

Trưởng phịng Tài

chính - Nhân sự

Kinh doanh

chính

Trưởng

Trưởng bộ

bộ phận

phận
Nhân
Buồng
viên

Nhân
Lễ tân

Bếp

Trưởng bộ

Bộ phận

trưởng

phận Nhà

an ninh &

Nhân
viên
hàng

kỹ thuật

Nhân

viên
viên
phục vụ bàn
Đặt
Tạp
vụ
Giặt
ủi
Buồng
Lễ tân

Bếp
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Satya Danang Hotel)
phòn
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Satya Danang Hotel.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
g


10

- Tổng giám đốc và giám đốc: Thực hiện một số nhiệm vụ như quan hệ khách hàng tiềm
năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của
đơn vị mình theo sự phân cơng lao động.
- Bộ phận hành chính-nhân sự: Theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý
kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận
còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất
thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)…
- Bộ phận tài chính: Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử
dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và
tính tốn riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận
và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân
tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.
- Bộ phận kỹ thuật: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn,
đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm kiếm
những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách
hàng khi lưu trú tại khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh (Sales và Marketing): Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các
bộ phận, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ
phù hợp và hiệu quả.
- Bộ phận Spa: Chăm sóc sắc đẹp, giúp khách thư giãn, nghỉ ngơi, săn sàng phục vụ khách

khi khách có nhu cầu.
- Bộ phận Front Office (Lễ tân): Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển
thông của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ
thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thơng
tin có ích cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động.
Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác
trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).
- Bộ phận F&B (nhà hàng): Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động:
chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính


11

là khách lưu trú tại khách sạn. Ngồi ra cịn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc,
buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
- Bộ phận bếp: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để
tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách,
đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các
đối tượng khách.
- Bộ phận buồng phịng: Chuẩn bị buồng ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh
buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình
trạng thiết bị trong phịng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phịng từ phía khách. Đồng thời
phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố. Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách
th phịng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.
- Bộ phận an ninh: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ
trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng
như khi khách trả phòng.

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Satya Danang Hotel.
1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Satya hiện tại có tổng 88 phịng ngủ đạt tiêu chuẩn 4 sao sang trọng và tiện
nghi với 2 hướng chính là hướng sông Hàn và hướng thành phố, tất cả các phịng được bố
trí sắp xếp từ tầng 3 đến tầng 9.
Các phòng nghỉ tại khách sạn được thiết kế nổi bật với lối trang trí sang trọng và hiện
đại. Tất cả các phịng đều có phịng tắm riêng và được trang bị máy điều hịa, áo chồng
tắm, minibar, ấm đun nước điện và phòng tắm riêng với vòi sen nước nóng, tivi LED, két
sắt, điện thoại và wi-fi miễn phí, và dịch vụ tại phịng 24h.
Ngồi ra khách lưu trú ở đây còn được hưởng các dịch vụ như: dịch vụ dọn phòng,
dịch vụ ăn uống tại phòng, báo thức, báo, tạp chí, bánh và trái cây thay đổi theo mùa, hoa
tươi,…
Gồm các loại phòng:
Bảng 1.1. Bảng các loại phòng và giá phịng tại khách sạn Satya Đà Nẵng
ĐVT: Nghìn đồng
STT

Loại phịng

Số lượng

Diện

1
2
3
4

Deluxe Twin/Double
Premier Twin/Double
Satya Suite
Penthouse

31
48
8
1

(m)
27 m2
30 m2
50 m2
100 m2

tích Giá bán
645.000
694.000
1.130.000
5.999.000


12

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Satya Đà Nẵng)
Đặc trưng từng loại phòng:
- Phòng Deluxe Twin/Double:
Khung cảnh xung quanh sơng Hàn và Nhà thờ Chính tịa Đà Nẵng (Nhà thờ Con Gà)
thật thoải mái và tiện lợi. Phòng được thiết kế đơn giản mà hiện đại với diện tích phịng
27m2, rất hồn hảo dành cho 2 người cùng lưu trú.
Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: mini bar, bàn làm việc, máy lạnh, tivi, wifi
miễn phí,…
Kiểu giường: 1 giường King hoặc 2 giường đơi.

(Nguồn: Satyadananghotel.com)
Hình 1.2: Phịng Deluxe Twin/Double.
- Phòng Premier Twin/Double:
Được thiết kế trên mỗi tầng lầu khách sạn phóng tầm nhìn ra sơng Hàn tuyệt đẹp và
ngắm nhìn ánh sáng lung linh tuyệt vời của cây cầu Rồng Vàng vào ban ngày hay ban đêm.
Với diện tích phịng 30m2, Phịng Premier có ban cơng cho phép bạn tận hưởng khơng khí
ngồi trời. Nghỉ ngơi và thư giãn ở loại phịng này, bạn có thể trải nghiệm tồn bộ khung
cảnh của thành phố Đà Nẵng.
Phịng cũng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: mini bar, bàn làm việc, máy lạnh, tivi,
wifi miễn phí,…
Kiểu giường: 1 giường King hoặc 2 giường đôi.


13

(Nguồn: Satyadananghotel.com)
Hình 1.3: Phịng Premier Twin/Double.
- Phịng Satya Suite:
Kích thước phòng: 50 m2.
Với dịch vụ hàng đầu cùng nội thật tuyệt vời, phòng Satya Suite mang đến cho quý
khách sự thoải mái tuyệt đối cùng chiếc giường cỡ lớn với phong cách thiết kế trang nhã.
Phòng Suite của khách sạn Satya là một trong những phòng nghỉ tốt nhất tại Đà Nẵng, đáp
ứng tốt cho những vị khách khó tính nhất.
Phịng thiết kế trang nhã dành cho 2 khách. Có minibar, phịng tắm riêng và TV Phịng
có khơng gian rộng rãi này đi kèm bồn tắm và phòng sinh hoạt riêng biệt với khu vực tiếp
khách.
Kiểu giường: 1 giường dạng King lớn.

(Nguồn: Satyadananghotel.com)

Hình 1.4: Phịng Satya Suite.
- Phịng Penthouse:
Với 100m2, Căn hộ Penthouse được thiết kế cho quý khách những nội thất sang trọng
và thanh lịch nhất, bao gồm 2 phịng ngủ riêng thích hợp cho khách nhóm đồn hay gia
đình cùng lưu trú và các tiện nghi cao cấp. Quý khách sẽ được chiêm ngưỡng khung cảnh
huyền diệu khi mặt trời mọc vào mỗi buổi sáng, những buổi chiều hồng hơn, những sắc


14

màu phản chiếu trên Nhà thờ Con Gà đầy cổ kính hay quan cảnh của những cây cầu Rồng
hùng vĩ của thành phố.
Có phịng khách, phịng họp, phịng ăn, phịng bếp.

(Nguồn: Satyadananghotel.com)
Hình 1.5: Phịng Penthouse.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Satya cung cấp các dịch vụ ăn uống sau:
- Nhà hàng The POOL nằm tại tầng 2 của khách sạn phục vụ buffet sáng từ 6h30-9h30
hàng ngày. Nhà hàng được thiết kế sang trọng theo phong cách Châu Âu với sức chứa lên
đến 120 khách.

(Nguồn: Satyadananghotel.com)
Hình 1.6: Nhà hàng The POOL.
- Dragon Bar nằm ở tầng 10, tầng cao nhất của khách sạn Satya hướng ra sông Hàn với
thời gian phục vụ từ 10h00-23h00 hàng ngày. Với một không gian thơng thống trên cao,
nơi diễn ra những điều nhạc bùng cháy, nơi thưởng ngoạn những khung cảnh phía xa, và là
nơi để cho ta cái cảm giác lạc vào men rượu.

15

(Nguồn: Satyadananghotel.com)
Hình 1.7: Dragon Bar.

1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Satya cịn là nơi được rất nhiều các cơng ty hay các doanh nghiệp chọn là
nơi tổ chức các cuộc hội nghị sơ thảo.
Phòng Hội nghị Satya: Là khán phòng hội nghị lớn nhất của khách sạn có sức chứa lên
đến 180 khách. Với thiết kế không gian sang trọng và tinh tế, có sân khấu hiện đại được
trang bị đầy đủ với hệ thống âm thanh, ánh sáng, rèm cửa và kết hợp lắp đặt kính chống
nhiệt trong suốt.

(Nguồn: Satyadananghotel.com)
Hình 1.8: Phịng hội nghị Satya.
Ngồi ra khách sạn Satya còn các dịch vụ bổ sung khác như:
- Bể bơi ngoài trời: Rộng 50m² tại tầng 2 của khách sạn, được kết nối trực tiếp với khu
vực quầy bar, café và nhà hàng phục vụ buffet sáng.


16

(Nguồn: Satyadananghotel.com)
Hình 1.9: Bể bơi ngồi trời.
- Phịng tập GYM: Một căn phòng lý tưởng để hồi phục lẫn duy trì sức khỏe, các trang
thiết bị ln được tái tạo, đội ngũ huấn luyện viên thì nhiệt tình chu đáo.

(Nguồn: Satyadananghotel.com)
Hình 1.10: Phịng tập Gym.
- Salon Spa: Tự hào là một thẩm mỹ viện nhỏ, gồm các thiết bị chăm sóc hiện đại, một đội

ngũ nhân viên nhiệt tình kinh nghiệm, chắc chắn sẽ làm cho quý khách hài lòng trong
những giây phút thư giãn.

1.4 Đội ngũ lao động.
Bảng 1.2: Bảng cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn Satya Đà Nẵng.
Chức vụ

Số

Giới tính

Độ tuổi

Nam Nữ
x

<25

lượng
Tổng

1

25-35

Đại

Cao

Trung

Nghiệp

học

đẳng

cấp

vụ

>35
x

x

x

x

giám đốc
khách sạn
Giám đốc 1

x


17

khác sạn

Bộ phận 3

x

x

x

x

hành
chính

-

nhân sự
Bộ phận 2
Sales

x

x

x

&

Marketing
Bộ phận 2
tài chính

Bộ phận 3

x
x

lễ tân
Bộ phận 4

x

x

x

x

x

buồng
Bộ phận 5

x

x

x

nhà hàng
Bộ phận 5

x

x

x

bếp
Bộ phận 4

x

x
x

x
x

x

x

x
x

x

x
x

x

an ninh &
kỹ thuật
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Satya Đà Nẵng)
Qua bảng cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn, nhìn chung với số lượng nhân viên
làm việc tại các bộ phận thì với thực trạng công việc kinh doanh hiện tại của khách sạn là
đủ để đáp ứng việc phục vụ khách . Và với số lượng lao động trong mùa dịch Covid như
hiện tại là tổng 30 người thì khách sạn sẽ tiết kiệm được chi phí chi trả cho lao động.
Về giới tính: Nhìn chung khách sạn Satya có sự chênh lệch về giới tính (nữ chiếm số
đơng hơn nam). Đa số những bộ phận như: an ninh - kỹ thuật, bếp, nhà hàng, lễ tân thì số
lượng nhân viên nam, nữ cân bằng.


18

Về độ tuổi: Các bộ phận chủ chốt như Tổng Giám đốc, Giám đốc khách sạn, bộ phận
nhân sự, tài chính thì khách sạn cần đội ngũ lao động có kinh nghiệm làm việc chuyên
nghiệp, tay nghề cao, tuổi đời làm việc trên 35 tuổi để có thể xử lý được những tình hướng
bất ngờ có thể xảy ra. Cịn các bộ phận như: lễ tân, buồng phòng, nhà hàng và bếp nhìn
chung nhân viên tại các bộ phận này còn khá trẻ, đa số các bạn sau khi tốt nghiệp Đại học
hay Cao đẳng có thể ứng tuyển tại các vị trí này. Điều đó cho thấy khách sạn cần những lực
lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo.
Về trình độ chun mơn nghiệp vụ: Nhân viên tại khách sạn đều được đào tạo qua Đại
học và Cao đẳng. Bên cạnh đó, khách sạn cịn tuyển thêm nhân viên làm Casual các bộ
phận như: buồng, bếp, an ninh - kỹ thuật vào những mùa cao điểm.
Tuy nhiên, tại các bộ phận như Nhà hàng, Bếp, Buồng phòng với lượng nhân viên
phục vụ khách cịn hạn chế. Vì vậy, khi vào mùa cao điểm lượng khách sẽ tăng lên rất
nhiều nên sẽ gây trở ngại trong việc phục vụ khách, nhân viên khơng đủ để đón tiếp cũng
như phục vụ khách tận tình và chu đáo. Từ đó sẽ vơ tình kéo theo chất lượng phục vụ
khách khơng tốt và tạo thêm áp lực, công việc quá tải cho nhân viên.

19

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL.
2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Satya Danang Hotel.
Nhà hàng The POOL tại khách sạn Satya Đà Nẵng. Nhà hàng chuyên phục vụ các món
ăn Âu – Á từ các đầu bếp chuyên nghiệp. Khi du khách ăn uống tại nhà hàng, các du khách
có thể thưởng thức những món ăn ngon với 2 khơng gian đặc biệt, đó là du khách có thể
vừa thưởng thức tại khơng gian mở ở bên ngồi hồ bơi hoặc có thể vào bên trong nhà hàng
ấm cúng, sang trọng với view Nhà thờ Con Gà lãng mạn như đang ở Đà Lạt mộng mơ.
Vị trí: Tầng 2 khách sạn Satya Đà Nẵng.
Giờ mở cửa: 6:00AM - 11:00AM
+ Buffet sáng: 6:30AM - 9:30AM
+ Room Service: 6:00AM – 1:00AM next day
Số lượng chỗ ngồi (sức chứa): 100 đến 120 khách
Dịch vụ: phục vụ buffet sáng và room services, đem đến cho thực khách những món ăn
ngon và hấp dẫn, chuyên về các món Á – Âu.

(Nguồn: Satyadananghotel.com)
Hình 1.11: Nhà hàng The POOL.


20

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Bar, Nhà hàng:
Quản lý bộ phận Bar, Nhà

hàng

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận Bar - Dragon

The POOL

Bar

Tổ trưởng nhà hàng

Tổ trưởng Bar

Lễ tân nhà hàng, thu

Bartender

ngân

Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Bar, Nhà hàng.
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng:
Bộ phận kinh doanh ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan
trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt hiệu quả cần có sự hoạt động
linh hoạt giữa các bộ phận:
- Quản lý bar, nhà hàng: Là người đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh của cả bộ

phận F&B, người đưa ra các phương hướng hoạt động trong cơng ty, tìm hiểu xu hướng và
thị hiếu của khách hàng để làm việc với mảng đồ ăn lên thực đơn cho nhà hàng, làm việc
với các nhà cung cấp để có chính sách giá đảm bảo về mặt số lượng và chất lượng. Và


21

cũng là người định giá các món ăn, suất ăn sao cho hợp lý, đảm bảo chất lượng nhân sự,
đảm bảo tiến độ, có sự phối hợp hoạt động nhịp nhàng giữa các bộ phận nhỏ khác nhau.
- Tổ trưởng/ trưởng ca: Là người đảm bảo việc vận hành nhà hàng cũng như là các bộ
phận được hoạt động trôi chảy, hỗ trợ các nhân viên phục vụ trong lúc cần thiết. Xử lý các
tình huống cần thiết trong phạm vi quyền hạn. Đây sẽ là những nhân viên chịu trách nhiệm
chính trong ca của mình, đảm bảo tất cả các cơng việc trong ca của mình sẽ được hồn
thành tốt và không xảy ra lỗi.
- Lễ tân nhà hàng khiêm thu ngân: là người sẽ chịu trách nhiệm mở của chào đón khách
khi khách vào nhà hàng và dẫn khách vào vị trí bàn phù hợp, gửi order món ăn cho bếp và
thanh tốn hóa đơn cho khách, cuối cùng là xuất hóa đơn doanh thu cuối ngày cho lễ tân
khách sạn.
- Bartender: là người nhận và kiểm tra chất lượng nguyên liệu: hoa quả, rượu, syrup…;
Đảm bảo số lượng nguyên liệu đủ để phục vụ cho khách hàng trong ca làm việc. Tiếp nhận
thông tin order từ nhân viên phục vụ và tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách hàng.
Đảm bảo thức uống được pha chế theo đúng công thức, định lượng chuẩn của loại thức
uống đó hoặc theo u cầu của khách hàng. Trang trí thức uống bắt mắt, thu hút. Kiểm tra
lại thức uống trước khi phục vụ khách.
- Nhân viên phục vụ: Vị trí này sẽ bao gồm 3-4 nhân viên, mỗi một người trong số đó,
đều được training cụ thể để có thể làm ở tất cá các vị trí khác nhau. Từ nhân viên phục vụ
bàn, bartender. Đối với vị trí của các nhân viên này thì yêu cầu họ phải thuộc được các
món ăn, thành phần các món ăn, Nắm rõ quy trình phục mà bộ phận đã đặt ra. Thực hiện
đúng như với quy trình, ln ln Upselling các món có giá trị cao hoặc các món hàng cần
được bán trước.

22

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.1 Bảng thống kê cơ sở vật chất của bộ phận bàn
ĐVT: Cái
STT

Trang thiết bị

Số lượng

Tình trạng hoạt động
Tốt
Cần sửa chữa

Hư hỏng cần thay thế

2
3
1
1
5
5
50
7
3
1
1

2
1
-

10
3
-

1

-

-

3

3

-

-

10
500
250
400
200
5

8
450
200
350
180
4

-

2
50
50
50
20
1

5

-

-

cây
Phin pha cà phê 3

3

-

-

size lớn
Thùng rác

4

4

-

-

Bàn
Ghế
Tủ đựng dụng cụ

45
180
5

40
150
5

5
30
-

-

Khăn bàn
Tấm lót bàn ăn

50
150

45
125

-

5
25

Tên máy móc thiết bị
Máy tính
Điện thoại
Máy in
Máy thanh tốn
Camera
Điều hịa
Đèn LED
Đèn chùm
Tủ lạnh
Tủ đơng
Máy nướng bánh

2
3
1

1
7
5
60
10
4
1
1

mì
Máy ép nước trái 1
cây
Xe đẩy
Tên dụng cụ
Khay phục vụ
Đĩa
Chén
Dao, muỗng, dĩa
Đũa
Ấm đựng trà, cà
phê
Bình

đựng

nước 5

lọc, nước ép trái

Đồ gỗ

Đồ vải


23

Khăn lau dụng cụ 15

10

-

5

ăn uống
(Nguồn: Tác giả tự quan sát và trình bày)
Qua bảng thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận bàn, cho ta thấy được tình trạng hoạt
động của các dụng cụ, trang thiết bị của nhà hàng trực thuộc khách sạn Satya khá là đầy
đủ, đồng bộ, sang trọng với tiêu chí của một khách sạn 4 sao. Số lượng các máy móc thiết
bị đang ở trong tình trạng tốt và cịn sử dụng được, nhưng hầu hết các dụng cụ, đồ gỗ và đồ
vải đang ở trong tình trạng cần sửa chữa và hư hỏng cần được thay thế. Vì vậy, nhà hàng
cần có những biện pháp tối ưu nhất để khắc phục, nâng cấp và thay đổi nhanh hệ thống
trang thiết bị cơ sở vật chất và dụng cụ để đáp ứng được nhu cầu sang trọng, đẹp mắt, hấp
dẫn và tạo ấn tượng tốt ban đầu, đồng thời mang lại cảm giác thoải mái, trọn vẹn cho
khách hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay.
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
Hệ thống sản phẩm bao gồm: các món trong Buffet, À lacarte, thức uống, rượu vang,
bánh ngọt, hoa quả,… Ngoài ra, khách sạn cịn có tổ chức dịch vụ tiệc hội nghị nếu các
cơng ty, doanh nghiệp có nhu cầu đặt tiệc.
Vì tình hình dịch bệnh nên nhà hàng chưa mở lại À lacarte mà chỉ mới phục vụ buffet

sáng. Nhà hàng The POOL mở cửa từ 6h30 đến 9h30 sáng hàng ngày tại tầng 2 của khách
sạn và được chia ra 2 khu vực đó là khu vực bếp nóng và quầy line buffet. Khu vực bếp
nóng chuyên phục vụ các món trứng theo yêu cầu của khách như: Sunny-side-up egg,
Scrambled egg, Omelet egg,…và phục vụ các món nước dùng như: Bún bị, Phở bị, Phở
gà, Miến gà, Mì quảng,… được thay đổi liên tục giúp khách không cảm thấy nhàm chán.
Còn quầy line buffet được setup rất đa dạng các món như: khai vị, salad, trà, cà phê, nước
ép trái cây, sữa tươi, desserts (trái cây theo mùa, yogurt, rau câu,…) và các món phục vụ
nóng được để ở bên trong nồi hâm nóng buffet (Chafer dish) như: súp hoặc cháo, mỳ xào,
xôi, cơm trắng, sườn heo hầm rau củ, xúc xích, bánh bao, chả giị,…


24

Về tiệc hội nghị, nhà hàng sẽ phục vụ tiệc tea-bread gồm có trà, cà phê hoặc nước ép
trái cây và các loại bánh được chế biến sẵn để khi khách họp hội nghị xong hoặc giải lao
giữa cuộc họp có thể thưởng thức. Khách sẽ tự phục vụ tự lấy trà và bánh giống như ăn
buffet sáng tại nhà hàng khách sạn.

2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng tại
khách sạn Satya Danang Hotel.
Quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng khách sạn Satya Danang Hotel
gồm 4 bước như sau:

Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách

Bước 2: Đón tiếp và phục vụ khách

Bước 3: Tiễn khách

Bước 4: Thu dọn và setup bàn mới

(Nguồn: Nhà hàng The POOL khách sạn Satya Danang Hotel)
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng.
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách.
1. Set up bàn

ăn: Set up bàn ăn theo kiểu phục vụ buffet (tự phục vụ).

- Canh chỉnh ghế đúng vị trí giữa bàn ăn, cách bàn 2 cm.
- Placemat (tấm khăn lót đĩa) được setup đối diện nhau sát mép bàn; căn chỉnh chính giữa
theo ghế của mỗi bên.
- Nĩa chính ở bên trái của placemat, dao chính và muỗng chính ở bên phải của placemat.
- Các lọ gia vị được đặt chính giữa bàn kèm theo lọ giấy và tăm.


25
2. Chuẩn

bị quầy buffet.

- Đặt các lị hâm nóng theo đúng quy định: lò hâm cafe, trà; lò nướng bánh mì, dao cắt
bánh mì (nếu có); các chafer dish (dụng cụ hâm nóng đồ ăn). Kiểm tra các thiết bị có hoạt
động hay khơng, nếu có vấn đề gì cần báo cho cấp trên ngay.
- Đặt các dụng cụ ăn uống theo đúng vị trí trên quầy buffet để tạo sự thuận tiện trong quá
trình phục vụ: Ly đi kèm với đồ uống lạnh (nước lọc, nước trái cây); tách trà dùng để phục
vụ đồ uống nóng ( trà, cafe) kèm với dĩa lót và muỗng cafe; chén set up ở quầy soup, cháo;
đĩa setup ở quầy salad, quầy thức ăn nóng, dessert. Lưu ý set up đũa ở quầy phục vụ thức
ăn Việt.
- Setup tong (dụng cụ gắp) cho quầy thức ăn nóng, quầy salad, dessert; Vá cho quầy cháo
và soup; muỗng gia vị cho các loại nước chấm đi kèm.
- Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, gia vị đặt lên quầy theo đúng thứ tự, vị trí.

- Mang các món khơ, lạnh lên quầy trước rồi đến các món nóng. Ln giữa cho các món
nóng được hâm nóng trong q trình phục vụ.
- Đặt bảng tên thức ăn đúng trước các khay thức ăn.
3. Chuẩn

bị khu vực phục vụ sẵn sàng đón khách.

- Đảm bảo khu vực sẵn sàng phục vụ sạch sẽ.
- Đảm bảo có đủ dao dĩa, bát đĩa, ly cốc, đồ vải có đủ số lượng cần thiết, sạch sẽ, sáng
bóng.
- Kiểm tra các lọ gia vị, nước chấm, các món gia vị đi kèm có đủ để phục vụ khách.
Bước 2: Đón tiếp và phục vụ khách.
- Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình.
- Hỏi khách số phòng lưu trú và quan sát khách đi bao nhiêu người để sắp xếp chỗ ngồi
phù hợp, linh động theo số lượng khách.
- Giới thiệu cho khách hôm nay ở quầy bếp nóng của nhà hàng có món gì và dẫn khách đến
quầy bếp nóng.