Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sen vàng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA DU LỊCH

HÀ ĐỨC ĐẠT

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SEN VÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Phú Thọ, 2021


TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA DU LỊCH

HÀ ĐỨC ĐẠT

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SEN VÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TH.S PHẠM THỊ PHƢƠNG LOAN

Phú Thọ, 2021


MỤC LỤC

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................................ 1
3. Mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 4
5. Kết cấu đề tài...................................................................................................... 6
NỘI DUNG ............................................................................................................... 7
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG .................................................... 7
1.1. Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ................... 7
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng.................................................................................... 7
1.1.2. Phân loại nhà hàng ......................................................................................... 8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ăn uống ......................................................................... 8
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống ........................................................................ 9
1.1.5. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Sơ đồ .................................................. 14
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống ...... 18
1.2. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống ................................................................... 19
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống ......................................................... 19
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống ................................................... 20
1.2.3. Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng ........................ 22
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong nhà hàng ............. 23
1.3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng ................... 23
1.3.2. Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường ................... 24


1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho
nhà hàng .................................................................................................................. 25
Tiểu kết chƣơng 1 ................................................................................................ 26
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG SEN VÀNG .................................. 27
2.1. Giới thiệu về nhà hàng Sen Vàng .......................................................... 27

2.2. Định hƣớng phát triển của nhà hàng Sen Vàng ..................................... 34
2.2.1. Tầm nhìn của nhà hàng ................................................................................. 34
2.2.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng ................................................................. 34
2.2.3. Định hướng phát triển chung của nhà hàng ................................................. 34
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
Sen Vàng ....................................................................................................... 35
2.3.1.Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng ................................ 35
2.3.2. Quy trình phục vụ ăn uống ............................................................................ 37
2.3.3. Hoạt động kinh doanh của hệ thống ............................................................. 39
2.3.4. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống ................................................... 42
2.3.5. Thực trạng hoạt động phục vụ chăm sóc khách hàng .................................. 44
2.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ............................... 51
Tiểu kết chƣơng 2 ................................................................................................ 57
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEN VÀNG ...................................... 58
3.1. Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Sen Vàng ....................................................................................................... 58
3.1.1. Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng ........... 58
3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .......................................................... 59
3.1.3 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống........................................................... 60
3.1.4. Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng .................................................... 61


3.2. Kiến nghị................................................................................................ 63
3.2.1 Kiến nghị đối với ban quản lý nhà hàng Sen Vàng........................................ 63
3.2.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà
hàng ......................................................................................................................... 64
Tiểu kết chƣơng 3 ................................................................................................ 67
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 68

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
TÊN BẢNG

STT

TRANG

1.1

Bảng quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

12

2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Sen Vàng

27

2.2

Sơ đồ các bƣớc của quy trình phục vụ

35

2.3

Bảng đánh giá về doanh số nhà hàng thu đƣợc theo từng

37

năm
2.4

Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng trong quá trình kinh doanh nhà
hàng sen vàng

38

2.5

Bảng nhận xét của 100 khách hàng về chất lƣợng món ăn

39

2.6

Biểu đồ cơ cấu đánh giá nhận xét của khách hàng về chất

40

lƣợng dịch vụ
2.7

Biểu đồ cơ cấu đánh giá về khả năng giải đáp thắc mắc

44

của khách hàng

2.8

Biểu đồ cơ cấu đánh giá về sự nhã nhặn và lịch sự của

46

nhân viên trong quá trình phục vụ
2.9

Biểu đồ thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng

DANH MỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
STT

CHỮ VIẾT TẮT

Chữ đầy đủ

1

TS

Tiến sĩ

2

Ths

Thạc sĩ

…

47


CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ và tên giảng viên:

ThS. Phạm Thị Phƣơng Loan

Đơn vị công tác:

Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng

Họ và tên sinh viên:

Đề tài tốt nghiệp:

Hà Đức Đạt- Ngành Quản trị dịch vụ du
lịch và lữ hành

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lƣợng phục vụ tại nhà hàng Sen Vàng

1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Đánh giá chất lƣợng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong
nhiệm vụ Đ.T.T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…)
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Ý kiến của giảng viên hƣớng dẫn tốt nghiệp
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Việt Trì, ngày 29 tháng 05 năm 2021
Giảng viên hƣớng dẫn


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con ngƣời ngày càng nâng
cao, từ việc ăn no mặc ấm đã chuyển sang ăn ngon mặc đẹp. Xu hƣớng hiện
nay là thƣởng thức những món ăn mới, món ăn của dân tộc khác. Nhu cầu
hƣởng thụ và tận hƣởng những gì tiên tiến và hiện đại nhất, do đó nhà hàng
khách sạn, khu vui chơi giải trí, nghỉ dƣỡng, trung tâm thƣơng mại đƣợc mở
ra ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu của con ngƣời. Đặc biệt ở Việt Trì là
một nơi phát triển về ẩm thực, nhất là ẩm thực đƣờng phố.
Để đáp ứng nhu cầu đó của ngƣời dân khơng ít nhà hàng đã mở ra trong
đó có nhà hàng Sen Vàng. Nhà hàng sen Vàng là mơ hình nhà hàng Buffet
nƣớng lẩu và là xu thế cho gia đình, các cặp tình nhân và các buổi họp, liên

hoan. Đến với Sen Vàng là một lựa chọn khá hấp đẫn khi q khách có thể
đến với một khơng gian rộng với trang trí đầm sen đàn cị với màu chủ đạo
vàng và đen tạo khơng khí trang trọng nhƣng khơng kém phần lãng mạn. Đặc
biệt với vị trí trên tầng 5 trung tâm thƣơng mại và có hƣớng nhìn ra quảng
trƣờng Hùng Vƣơng nơi bạn có thể quan sát mọi sự kiện lớn trong thành phố.
Nhà hàng đã thu hút đƣợc một số lƣợng khách hàng đông và chất lƣợng phục
vụ tốt. Tuy nhiên đi với thành cơng thì nhà hàng vẫn cịn nhiều thiếu xót trong
lúc khách q đơng và mang lại cho khách hàng những cảm nhận không tốt
về nhà hàng.
Do đó tác giả lựa chọn đề tài:” Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại nhà hàng Sen Vàng” để có thể góp một phần nhỏ vào việc
cải thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống và nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà
hàng.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa
khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhƣng bản chất của chất lƣợng
dịch vụ nói chung đƣợc xem là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi


2

khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất
lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. Các quan niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch
vụ dƣới nhiều góc độ nhìn nhận và đánh giá hiện nay cũng rất nhiều. Theo
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hố,
khác biệt hố, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những
nét văn hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” Cịn theo tác giả Bùi
Nguyên Hùng(2004): “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và

các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng
tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra
giá trị cho khách hàng.”. Hay theo tác giả nổi tiếp về marketing Philip Kotler
cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật
chất”. Nhƣ vậy chúng ta có thể các quan niệm về dịch vụ là rất đa dạng và
phong phú, tùy thuộc vào từng góc độ nhìn nhận và đánh giá mà chúng ta có
cách định nghĩa gần nhất.
Chất lƣợng ở đây là gì? Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng
là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Hay quan điểm Armand Feigenbaum (1945)
“Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách
hàng- những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc khơng nêu ra, đƣợc ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun
mơn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Tổ chức American Society for Quality lại cho rằng “Chất lƣợng thể hiện sự
vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể
thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lịng khách hàng”. Dƣới góc độ của mình thì


3

quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣỡng kỹ năng. Chất lƣợng kỹ
thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ cịn chất lƣợng chức năng nói lên
chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Vậy chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận đƣợc sau
q trình sử dụng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và

mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác
nhau. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự
cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của mỗi ngƣời cũng sẽ khác nhau.
Trong các nhà hàng, chất lƣợng dịch vụ có xu hƣớng tập trung vào sự
phục vụ kịp thời (không quá gấp gáp hoặc quá chậm), sự chu đáo của ngƣời
phục vụ và sự thân thiện. Nhƣ vậy ta thấy đƣợc dịch vụ cung cấp tốt hay
không là tùy thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong
công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp
xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lƣợng
kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chúng ta cũng có thể thấy đƣợc điều này
thơng qua một số cơng trình nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch
vụ của các nhà hàng và khách sạn. Nhƣng chƣa có đề tài nghiên cứu về: “
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sen
Vàng”. Từ thực tế nhận thức đƣợc vấn đề và tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lƣợng phục vụ đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng tác giảthấy
việc nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục
vụ tại nhà hàng Sen Vàng” là đề tài mang tính cấp thiết và khơng trùng lặp
với các đề tài năm trƣớc.
3. Mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Hiểu rõ đƣợc thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống
và tìm ra những phần nào cần bổ sung những phần nào cần cải tiến để phù
hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại.
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng.


4

Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Sen Vàng Restaurant:
Cơ sở 1: Tầng 5 TTTM Vincom Việt Trì T. Phú Thọ
Cơ sở 2: Tầng 1 Aeon mall quận Lê Chân TP. Hải Phòng.

Thời gian nghiên cứu: Từ 04/2017 đến 04/2021
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát: Quan sát là phƣơng pháp thu thập thông tin của
nghiên cứu xã hội học thực nghiệm thông qua các tri giác nhƣ nghe, nhìn…
để thu nhận các thơng tin từ thực tế xã hội nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu
của đề tài. Điểm mạnh nhất của phƣơng pháp quan sát là đạt đƣợc ấn tƣợng
trực tiếp và sự thể hiện của cá nhân đƣợc quan sát, trên cơ sở ấn tƣợng mà
điều tra viên ghi chép lại thông tin. Hạn chế: Chỉ sử dụng cho các nghiên cứu
với đối tƣợng chỉ xảy ra trong hiện tại (quá khứ và tƣơng lai không quan sát
đƣợc). Tính bao trùm của quan sát bị hạn chế, bởi vì ngƣời quan sát khơng thể
quan sát mẫu lớn đƣợc. Đơi khi bị ảnh hƣởng tính chủ quan của ngƣời quan
sát.
Do ƣu và nhƣợc điểm của phƣơng pháp quan sát mà phƣơng pháp này
thƣờng sử dụng cho nghiên cứu đại diện, nghiên cứu thử, hay nghiên cứu để
làm chính xác các mơ hình lí thuyết, kiểm tra, đánh giá kết quả nghiên cứu.
Kỹ thuật quan sát Phải chuẩn bị một kế hoạch chu đáo trƣớc khi quan sát. Bao
gồm: Xác định rõ mục tiêu quan sát (để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu nào?),
phải xác định đối tƣợng quan sát (quan sát ai?), xác định thời điểm quan sát
(quan sát ở đâu thì hợp lí?) các thức tiếp cận để quan sát, xác định thời gian
quan sát (quan sát khi nào? bao lâu?), hình thức ghi lại thơng tin quan sát (ghi
chép bằng gì? ghi âm, chụp ảnh, quay camera), tổ chức quan sát (phải tổ chức
chặt chẽ, phối hợp giữa các quan sát viên). Lựa chọn các loại quan sát (tuỳ
theo vấn đề nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu mà lựa chọn hình thức quan
sát cho phù hợp), theo mức độ chuẩn bị.
Phương pháp khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp (In-person surveys) thƣờng đƣợc
tiến hành ở những nơi công cộng nhƣ trung tâm thƣơng mại. Cách nghiên cứu


5

thị trƣờng này giúp bạn quảng cáo, tiếp thị những mẫu sản phẩm tới ngƣời
tiêu dùng và có thể thu thập thơng tin phản hồi ngay tức thì. Khảo sát trực tiếp
đảm bảm thông tin phản hồi lên tới 90% nhƣng lại địi hỏi chi phí cao do địi
hỏi về thời gian và nguồn nhân lực.
Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys) là phƣơng pháp ít tốn kém hơn
khảo sát trực tiếp nhƣng lại tốn kém hơn gửi thƣ. Tuy nhiên, do ngƣời dân
thƣờng phản ứng tiêu cực trƣớc hình thức tiếp thị từ xa, việc thuyết phục mọi
ngƣời tham gia vào một cuộc phỏng vấn qua điện thoại ngày càng trở nên khó
khăn. Tỉ lệ phản hồi theo phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng này chỉ đạt 5060% mà thôi.
Khảo sát qua thƣ (Mail surveys) là cách thức chỉ cần một chút đầu tƣ là bạn
đã có đƣợc lƣợng khán giả lớn. Cách nghiên cứu thị trƣờng này rẻ hơn rất
nhiều so với hai cách làm trên, nhƣng chỉ thu đƣợc phản hồi của khán giả từ
3% đến 15%. Dù là lƣợng phản hồi thấp, khảo sát qua thƣ từ là một sự lựa
chọn ít tốn kém cho các doanh nghiệp nhỏ.
Khảo sát trực tiếp (Online surveys) thƣờng mang lại tỷ lệ phản hồi khó dự
đốn và kết quả khơng đáng tin cậy, bởi vì bạn khơng thể kiểm sốt các thơng
tin phản hồi. Tuy nhiên, đây là phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng đơn giản,
ít tốn kém để có thể thu thập những bằng chứng và những ý kiến, sự ƣu tiên
của khách hàng.
Phương pháp tổng hợp phân tích lý thuyết và số liệu: Phân tích là phƣơng
pháp phân tích lý thuyết, số liệu thành những mặt, những bộ phận, những mối
quan hệ theo lịch sử thời gian để nhận thức, phát hiện và khai thác các khía
cạnh khác nhau từ đó chọn lọc những thơng tin cần thiết phục vụ cho đề tài
nghiên cứu. Tổng hợp là phƣơng pháp liên quan kết những mặt, những bộ
phận, những mối quan hệ thông tin từ các lý thuyết, số liệu đã thu thập đƣợc
thành một chỉnh thể để tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về
chủ đề nghiên cứu.


6

5. Kết cấu đề tài
Ngoài mở đầu, nội dung và kết luận khóa luận bao gồm 3 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà
hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà
hàng Sen Vàng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Sen Vàng.


7

NỘI DUNG
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.1. Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nƣớng và phục
dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở
đó. Ngồi ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách
tiện mang đi thay vì dùng bữa ngay tại qn. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng
và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng nhƣ
những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống …
bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trƣởng).
Theo lịch sử thì nhà trọ và quán rƣợu đã đƣợc biết đến từ thời cổ đại,
nhƣng những cơ sở nhằm mục đích phục vụ cho các du khách và ngƣời dân
địa phƣơng nói chung về ăn uống rất hiếm khi có vào thời kỳ cổ đại. Việc
phục vụ ăn uống thƣờng là một dịch vụ kèm theo của các quán trọ (khách
điếm) hoặc quán rƣợu (tửu lâu) thƣờng là rất hiếm. Những nhà hàng hiện đại

đƣợc dành riêng để phục vụ đồ ăn, món ăn cụ thể theo yêu cầu của khách và
đƣợc chuẩn bị sẵn sàng để chuyên phục vụ yêu cầu của họ. Các nhà hàng hiện
đại có nguồn gốc từ Pháp thế kỷ 18, mặc dù tiền thân có thể đƣợc cho là tồn
tại từ thời La Mã hay ít ra cũng từ thời nhà Tống ở Trung Quốc với hình thức
Tửu lâu.
Nhà hàng thƣờng có một ngƣời chủ nhà hàng (hay gọi là ơng chủ hoặc
bà chủ, các nhân viên nấu bếp và ngƣời bếp trƣởng đƣợc gọi là đầu bếp (
Tiếng anh: chef, nguyên nghĩa theo tiếng Pháp là "chính") và các nhân viên
phục vụ (bồi bàn). Nhà hàng phải có các thực đơn cụ thể dành cho khách, bố
trí bàn ghế để phục vụ, các món ăn, thực phẩm, thức uống... đồng thời phải có
các thiết bị và nơi chế biến thức ăn (bếp). Nhà hàng khác với quán ăn, hay
tiệm ăn ở chỗ quy mơ hơn và số lƣợng món ăn phong phú hơn. Nhà hàng có


8

thể đƣợc đặt tên theo ngƣời chủ, theo địa phƣơng hoặc theo đặc sản hay các
món ăn đặc trƣng.
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong
cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách
châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách
Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà
hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật), …
Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À La Cart, nhà hàng Fast Food, nhà
hàng lẩu, nhà hàng nƣớng, … Theo hình thức phục vụ là ảnh hƣởng trực tiếp
đến lƣợng khách của nhà hàng vì khách hàng muốn ăn nhanh khơng thể vào
nhà hàng nƣớng lẩu chịhs vì vậy phải lựa chọn đúng hình thức phục vụ khách
hàng.
Theo món ăn chun phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu,

nhà hàng nƣớng, … Nếu về chun món ăn thì sẽ cáo cả mặt lợi và hạn chế.
Với mặt lợi ta có thể thấy khi nhà hàng phục vụ món âu thì sẽ thu hút một
lƣợng lớn khách âu đến với nhà hàng, nhƣng ngƣợc lại chúng ta không thể thu
hút các khách hàng món á hoặc các món Nhật, Trung Quốc… Vì vậy kinh
doanh chun món đƣợc khá ít nhà hàng lựa chọn trừ các nhà hàng đặc sản
của vùng miền.
Theo quy mơ, đẳng cấp: qn ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căn tin,
nhà hàng trung- cao cấp, nhà hàng sang trọng. Mỗi loại hình nhà hàng có
phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội
ngày nay. Đặc biệt khi đời sống ngày càng đƣợc nâng cao, ăn uống không chỉ
là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con ngƣời nữa mà còn để thỏa mãn nhu
cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp khách hàng thỏa mãn đƣợc các nhu cầu
đó và nhà hàng, nhà hàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về


9

sinh lý lẫn tâm lý. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ đƣợc định nghĩa
là “cung cấp dịch vụ, khơng phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vơ
hình”. Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vơ hình, có tính
mau hỏng theo thời gian đƣợc đem đến cho khách hàng.
Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống
là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ... liên quan đến các món ăn,
thức uống, ngƣời bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi. Nhƣng ở nhà
hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ
giải trí nhƣ: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng
sản phẩm ăn uống. Nhƣ vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động

chính là:
Hoạt động sản xuất vật chất: Trong hoạt động sản xuất của nhà hàng thì
chúng ta có thể đề cập đến quy trình chế biến đồ ăn cho khách bao gồm hoạt
động sơ chế đồ ăn, bảo quản, chế biến món ăn và trang trí. Khâu này là quan
trọng nhất nó chiếm tới 70% chất lƣợng món ăn của khách hàng.
Hoạt động lƣu thơng: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển
bán. Trong hoạt động của nhà hàng thì đây là đƣa sản phẩm đến khách hàng.
Trong khâu này chúng ta cũng cần chú ý bảo quản đồ ăn để đảm bảo chất
lƣợng món ăn.
Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản
phẩm tại chỗ. Vậy có thể rút ra định nghĩa nhƣ sau: Kinh doanh dịch vụ ăn
uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu
dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống
với dịch vụ nhƣ sau:


10

Tính vơ hình một cách tƣơng đối của dịch vụ ăn uống: Tính vơ hình
phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực từ kết
quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ ăn uống thơng qua
sản phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố nhƣ trang
thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của
nhân viên... tất cả chúng đều có tính hữu hình. Tuy nhiên, đây không phải là
tất cả sản phẩm mà khách hàng có đƣợc. Qua món ăn khách hàng có thể cảm
nhận đƣợc mùi, vị, độ ngon của món ăn, cũng có thể nhận thấy đƣợc thái độ,
phong cách phục vụ của nhân viên, qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu

cầu thẩm mỹ... đó là những yếu tố vơ hình mà khách hàng chỉ có thể cảm
nhận đƣợc sau khi đƣợc phục vụ chứ không thể cầm, nắm, sờ vào. Chính vì
vừa có yếu tố vơ hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ ăn uống mang đặc
tính vơ hình một cách tƣơng đối.
Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết
định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn
uống không thể tạo ra dịch vụ nếu khơng có đầu vào là khách hàng. Khách
hàng vừa là ngƣời tiêu dùng, vừa là ngƣời tham gia trực tiếp vào quá trình sản
xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống khơng đƣợc thực hiện trƣớc
khi có sự xuất hiện của khách hàng. Khơng thể thực hiện quá trình sản xuất
trƣớc khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có thể thực hiện trƣớc trong một số
trƣờng hợp, nhƣng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự
đƣợc tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách
hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính
là lúc dịch vụ đang đƣợc tạo ra. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình
tạo ra dịch vụ: Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn
thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của
khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp
chỗ cho đến nhận yêu cầu về món ăn, chế biến món đó... Nhƣ vậy, khách


11

hàng đóng vai trị là ngƣời quyết định loại sản phẩm ăn uống, giải trí sẽ đƣợc
tạo ra.
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ: Các dịch vụ ăn uống đƣợc cung cấp
bởi con ngƣời (ngƣời cung cấp) cho con ngƣời (ngƣời tiêu dùng). Con ngƣời
có thể yêu cầu chất lƣợng dịch vụ cao hay thấp. Ví dụ nhƣ trong quá trình
thanh tốn mà nhân viên thanh tốn nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm nhận
về chất lƣợng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu

cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển
chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lƣợng dịch vụ cao.
Dịch vụ nhà hàng đƣợc tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất
đa dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, u cầu... vì vậy mà yêu cầu của khách
hàng về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thƣờng đƣợc
cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đƣa ra
các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng
thì sản phẩm phải đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt
mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách
hàng cảm giác đƣợc mình là ngƣời đặc biệt nhất, đƣợc phục vụ tận tình và
chu đáo nhất.
Tính khơng cất giữ đƣợc: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ đƣợc và rất dễ bị hƣ
hỏng. Ví dụ nhƣ số bàn khơng có khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ
đƣợc để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hƣ hỏng, khơng lƣu kho đƣợc của
dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đƣa ra các biện pháp bằng việc
sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong
từng thời điểm nhất định.
Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, ngƣời mua có quyền sở hữu đối với
hàng hóa và quyền sử dụng đối với hàng hóa sau đó. Những với dịch vụ nhà
hàng, sẽ có quyền sở hữu nào đƣợc chuyển giao giữa ngƣời bán và ngƣời


12

mua. Ngƣời mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ
khơng có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra q trình đó.
Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ăn uống trƣớc khi bán là rất khó:
Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không đƣợc tạo ra từ
trƣớc để khách hàng có thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi bán. Đặc điểm này

gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà
hàng. Do đó, nhà hàng thƣờng tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của
dịch vụ nhƣ: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống,
giải trí.
Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn có những đặc điểm riêng: Thời gian làm
việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng:
Do sự tham gia của khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ ăn uống, và do
tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong
nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.
Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm: Mỗi khách hàng có sự khác
nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tơn giáo, phong tục... tạo
nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ: khách hàng có sự lựa chọn
khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau nhƣ tiệc cƣới, tiệc đứng,
buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo... hay lựa chọn món ăn theo phong cách:
châu Âu, châu Á... Vì vậy, địi hỏi nhân viên nhà hàng phải nắm bắt đƣợc nhu
cầu về sản phẩm của khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt nhất.
Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch
vụ ăn uống địi hỏi có sự tƣơng tác trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách
hàng. Khơng nhƣ sản xuất sản phẩm có thể phân phối qua trung gian, quá
trình tạo sản phẩm là quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng và q
trình này khơng thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số
lƣợng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng lớn
còn sử dụng các lao động đồng thời vào những thời điểm đông khách hàng.


13

Tính sang trọng: Trong dịch vụ nhà hàng khách sạn sẽ đƣợc chia ra
thành nhiều cấp bặc đƣợc thể hiện qua số sao của nhà hàng. Số sao của nhà
hàng càng cao càng thể hiện đƣợc sự thanh lịch và sang trọng của nhà hàng.

14

1.1.5. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Sơ đồ

Bảng 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây là bƣớc đầu tiên
của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt
động tiếp theo diễn ra. Thực đơn của nhà hàng chính là danh sách món ăn hay
đồ uống mà nhà hàng hiện có, đƣợc đƣa ra để khách hàng chọn lựa. Thực đơn
của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng có
chức năng điều khiển việc quản lí bên trong nhà hàng, do đó việc lên kế
hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng. Trƣớc khi bắt đầu một
kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần đƣợc
đáp ứng nhƣ sau:
Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không
phải của đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của ngƣời quản lí. Xây dựng tổ
chức thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức kho lƣu trữ
hàng hóa Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp tại cơ sở hoặc
gia hàng.


15

Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị. Mặc dù một phần của
công việc tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác
cũng quan trọng khơng kém, đó là cung cấp những gì mà khách hàng muốn
vào đúng lúc và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả.
Thực đơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta.

Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả. Những món trong thực đơn mà
chúng ta chọn phải nằm trong ƣớc tính chi phí thức ăn cho phép. Thực đơn
địi hỏi sự chính xác. Cho dù nhà hàng chúng ta có tồn tại hay khơng những
quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải chịu trách
nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác. Thực đơn
của nhà hàng bao gồm nhiều loại khác nhau nhƣ:
Thực đơn cố định( set menu): là thực đơn khơng thay đổi. là hình thức phục
vụ nhà hàng theo một thực đơn liệt kê các món trong một bữa theo trình tự có
giá cố định, với số lƣợng món ăn giới hạn ( 5 món, 7 món, 9 món,…) Thực
đơn cố định thƣờng đƣợc áp dụng phục vụ cho các bữa tiệc cƣới, hội nghị
khách hàng, tiệc gala dinner, tiệc gia đình,…khi mà mọi thực khách đều đƣợc
hƣởng chung một tiêu chuẩn phục vụ nhƣ nhau.
Thực đơn theo chu kỳ: là thực đơn thay đổi theo chu kỳ nhất định có thể là từ
1 đến 3 tháng. Với loại menu này khách hàng đến với nhà hàng sẽ mới mẻ
theo thời gian. Nhƣng khi thay đổi nhƣ vậy khách hàng lại khó tìm thấy các
món ăn cũ trƣớc đó thấy hài lịng.
Thực đơn Alacarte: là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ đƣợc
đƣa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định. Tuy vậy với
loại thực đơn này dễ làm khách hàng khơng hài lịng vì sự lựa chọn khơng khả
quan với một số món khách hàng khơng ăn đƣợc hoặc phải ăn kiêng.
Thực đơn nhiều lựa chọn: là thực đơn bao gồm nhiều chủng loại món ăn và
đồ uống đƣợc sắp xếp theo một trình tự nhất định. Với kiểu menu này sẽ phù
hợp với khách hàng nhất vì đơi khi khách hàng sẽ bị dị ứng hoặc phải kiêng
món ăn nào đó. Từ đó thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.


16

Thực đơn trong ngày: là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần. Với loại
thực đơn này nhà hàng sẽ cập nhật món ăn để đƣa ra các thực đơn khác nhau

để thực khách không cảm thấy nhàm chán.
Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì
các loại thực đơn này cũng chỉ đƣợc thực hiện khi nhà hàng cân nhắc các vấn
đề sau:
Cách bố trí những tiện nghi có sẵn: Đây là một vấn đề mà các nhà
hàng cần phải quan tâm đặc biệt đến bởi vì khi chúng ta sắp xếp các tiện nghi
đúng cách thì nó sẽ tạo ra một khơng gian vừa thống đãng vừa đẹp để có thể
thu hút khách hàng
Số lƣợng nhân cơng sẵn có: Vấn đề nhân công là một vấn đề không thể
bỏ qua. Nhân cơng trƣớc hết phải có đủ số lƣợng đáp ứng cơng việc, sau đó là
đến thái độ và kiến thức. Khi chúng ta trang bị đủ một số lƣợng nhân viên với
kiến thức đầy đủ thì chất lƣợng vụ vụ sẽ đạt hiệu quả cao.
Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn: Chi phí và thành phần món ăn
ảnh hƣớng trực tiếp đến giá cả và thị hiếu của khách hàng. Giá cả thấp, chất
lƣợng tốt sẽ đẩy thị hiếu của khách hàng lên.
Kế hoạch tiếp thị: Tiếp thị hoặc marketing nói chung là điều mà các
nhà hàng cần quan tâm vì nó ảnh hƣởng khá lớn đến doanh thu nhà hàng. Khi
danh tiếng nhà hàng đƣợc truyền đi xa thì doanh thu nhà hàng sẽ tăng cao.
Khả năng duy trì mức độ chất lƣợng: Về mặt chất lƣợng dịch vụ chúng
ta cần phải duy trì mức độ đồng đều trong các thời gian khác nhau. Khong
đƣợc để chất lƣợng món ăn lúc này tốt, lúc kia kém sẽ gây ảnh hƣởng cho
khách hàng. Từ đó giảm sút uy tính nhà hàng.
Những mối quan tâm của cơng chúng về vấn đề sức khỏe. Thì nhƣ
chúng ta vẫn biết vấn đề thực phẩm sạch đảm bảo cho sức khỏe luôn đƣợc
quan tâm. Nơi nào chất lƣợng thực phẩm sạch càng cao thì khách hàng càng
u thích. Vì vậy vấn đề vệ sinh và chất lƣợng món ăn đặt lên hàng đầu trong
quy trình kinh doanh nhà hàng.


17

Và ngƣời chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững yêu
cầu mà thực đơn cần phải có sau:
Số lƣợng dụng cụ nấu ăn và phục vụ: Dụng cụ là thứ khơng thể thiếu
trong q trình phục vụ món ăn. Khi khách hàng gọi thêm các dụng cụ khác
chúng ta phải có đầy đủ. Dụng cụ bếp và dụng cụ chung( quạt bàn ghế,..) phải
đƣợc bảo vệ và trang bị đầy đủ tránh làm chung các dụng cụ của các công
đoạn khác nhau gây hỏng dụng cụ và gây tổn thất cho nhà hàng.
Không gian phục vụ: Không gian bày trí phải đẹp và thống đãng tạo khơng
khí mát mẻ vào mùa hè, tạo cảm giác ấm cúng vào mùa đơng. Trong khơng
gian bày trí cố gắng đơn giản mà đẹp. Không đƣợc để các vật dụng làm ảnh
hƣởng đến khơng gian nhà hàng.
Ngồi ra chúng ta cũng cần đề cập đến các mảng sau để hoàn thiện nhà
hàng: Chi tiết mua hàng, thời gian và cách thức chuẩn bị. quy trình quản lý
chi phí. Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, ...). Một khâu cũng
rất quan trọng trong kế hoạch xây dựng thực đơn là việc xác định giá bán cho
thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống trong thực đơn chính là nhân tố
quyết định khả năng canh tranh của nhà hàng.
Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng - mua nguyên vật liệu hàng hóa.
Hoạt động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển
hàng hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Lập kế hoạch luân chuyển
hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu hàng hóa nguyên vật liệu,
thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng.
Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kế
hoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hành thu mua hàng hóa.
Việc tổ chức mua hàng hóa gồm một số cơng việc nhƣ: tìm kiếm nhà cung
cấp phù hợp, xác định yêu cầu về tiêu chuẩn chất lƣợng cho mặt hàng cần
nhập, xác định khối lƣợng hàng hóa cần nhập, kí hợp đồng với nhà cung
ứng......

18

Thứ tƣ, hoạt động tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi hợp
đồng kí kết với nhà cung ứng đã hồn thành thì q trình nhập hàng hóa đƣợc
tiến hành. Q trình nhập hàng hóa gồm các cơng việc sau: kiểm tra số lƣợng,
chủng loại, chất lƣợng hàng hóa. Nếu có sai sót gì thì giải quyết kịp thời, cuối
cùng là chuyển hàng hóa vào kho và ghi nhận vào sổ nhận hàng.
Thứ năm, hoạt động tổ chức lƣu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho.
Đây là giai đoạn quan trọng nhằm đảm bảo cho hàng hóa duy trì đƣợc chất
lƣợng tốt. Hoạt động này phải đảm bảo về điều kiện vệ sinh, nhiệt độ, ánh
sáng....Phải có các trang thiết bị nhƣ tủ lạnh, tủ đá, ngăn kệ....để chứa đựng
các nguyên liệu, tránh để xếp chồng lên nhau quá nhiều. Thƣờng xuyên kiểm
tra kho lƣu trữ định kì.
Thứ sáu, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn. Quy trình này đƣợc chia
thành hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng.
Hoạt động này cần tiến hành đúng quy trình, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn
thực phẩm và đảm bảo chất lƣợng cho món ăn.
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn
uống
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu
chung về chất lƣợng dịch vụ. Có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm:
sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Trong kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn
khách hàng đƣợc hƣởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, đƣợc phục vụ trong lúc
sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
Đặt chỗ: Áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải
đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao. Đón, tiễn khách: Ấn tƣợng đầu tiên là
quan trọng nhất, nhƣng ấn tƣợng cuối cùng sẽ lƣu lại lâu nhất. Đây là một yếu

tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng về khách sạn.