(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3 MB, 105 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------
LÊ HUỲNH QUANG ĐỨC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
TIEU LUAN MOI download :
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------
LÊ HUỲNH QUANG ĐỨC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
TIEU LUAN MOI download :
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông
VinaPhone” là cơng trình nghiên cứu khoa học của bản thân.
Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thu
thập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và ở các bài báo được nêu
trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận văn
được thu thập từ kết quả khảo sát qua bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện
trong phạm vi địa bàn Tp.HCM.
Các kết quả nghiên cứu trong bài luận văn chưa công bố ở bất cứ nơi nào và
không sao chép của bất kỳ luận văn nào.
Tp.HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2014
Tác giả
Lê Huỳnh Quang Đức
TIEU LUAN MOI download :
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN
THƠNG VINAPHONE ................................................................................................. 5
1.1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động ............5
1.1.1 Dịch vụ ................................................................................................................................... 5
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .........................................................................................5
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động .....................................................5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................................ 6
1.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam ..........................6
1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ ...............................................................................7
1.3.1 Vai trị của chất lượng dịch vụ nói chung........................................................................... 7
1.3.2 Vai trị của chất lượng dịch vụ viễn thơng di động............................................................ 7
1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động ..................................................8
1.4.1 Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 8
1.4.1.1 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) ....9
1.4.1.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác
giả..................................................................................................................................10
1.4.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trước đây....................... 15
1.4.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu chuẩn của ngành
viễn thông - QCVN 36: 2011/BTTTT – “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch
vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”............................................................... 17
TIEU LUAN MOI download :
1.4.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.............................................. 18
1.4.4.1 Một số nhận xét về mô hình chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây ..19
1.4.4.2 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động và thang
đo chất lượng dịch vụ viễn thơng di động: ....................................................................20
TĨM TẮT CHƯƠNG 1: ............................................................................................. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ....................... 23
2.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty Dịch vụ Viễn Thơng VinaPhone ........................23
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển ..................................................................................... 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................................... 25
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động........................................................................ 25
2.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng di động ........................................................... 28
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá
theo các tiêu chuẩn của ngành và theo kết quả khảo sát khách hàng ....................30
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các nhà mạng theo các tiêu chuẩn
của ngành ...................................................................................................................................... 30
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo sự đo lường cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam ................................................. 32
2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động ................................................33
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 33
2.3.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 39
2.3.2.1 Một số thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu ................................................................... 40
2.3.2.2 Thống kê điểm trung bình của các nhân tố tính theo từng nhà mạng di động........... 41
2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone theo kết quả khảo
sát từ phía khách hàng .................................................................................................................. 43
2.3.3.1 Thực trạng về mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone của khách hàng
qua kết quả khảo sát ......................................................................................................43
2.3.3.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch
vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát .......................................................................44
2.3.3.3 Thực trạng về năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp
dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát ............................................................... 45
TIEU LUAN MOI download :
2.3.3.4 Thực trạng về mức độ đồng cảm với khách hàng của nhà mạng VinaPhone
khi cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát ....................................................................46
2.3.3.5 Thực trạng về các phương tiện hữu hình của nhà mạng VinaPhone hỗ trợ
cho việc cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát ............................................................ 47
2.3.3.6 Thực trạng về chất lượng kết nối của dịch vụ viễn thông di động mà nhà
mạng VinaPhone cung cấp qua kết quả khảo sát khách hàng .......................................48
2.3.3.7 Thực trạng về các dịch vụ gia tăng mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua
kết quả khảo sát khách hàng .......................................................................................... 50
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
VINAPHONE ............................................................................................................... 53
3.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động ..........................................53
3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone .....................54
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của
VinaPhone ....................................................................................................................54
3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy ................................................................................. 54
3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng dịch vụ .............................................................. 55
3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .................................................................... 56
3.3.4 Nhóm giải pháp tạo sự đồng cảm với khách hàng .......................................................... 57
3.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình của nhà mạng ................ 57
3.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ viễn thơng di động.................... 59
3.3.7 Nhóm đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng ...................................................... 60
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 61
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
TIEU LUAN MOI download :
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
TỪ VIẾT TẮT
DIỄN GIẢI
1
BCVT
2
Bộ TT&TT
3
CNTT
Công nghệ Thơng tin
4
CSKH
Chăm sóc Khách hàng
5
DC
6
DNCCDV
7
DU
Sự đáp ứng
8
GT
Dịch vụ gia tăng
9
GTGT
10
GSM
11
HH
Phương tiện hữu hình
12
ISO
Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế
13
KN
Chất lượng kết nối
14
OTT
15
PV
16
QCVN
Qui chuẩn Việt Nam
17
SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ
18
TC
19
TCN
20
WCDMA
Wideband Code Division Multiple Access
21
VNPT
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
22
2G
Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2
23
3G
Hệ thống thơng tin di động thế hệ thứ 3
Bưu chính Viễn thông
Bộ Thông tin và Truyền thông
Sự đồng cảm
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Dịch vụ giá trị gia tăng
Global System for Mobile Communications
Over the top – Dịch vụ ứng dụng trên mạng di động
Năng lực phục vụ
Sự tin cậy
Tiêu chuẩn ngành
TIEU LUAN MOI download :
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ và
các tác giả (2007) .........................................................................................17
Bảng 1.2: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông di động mặt đất, Bộ Thông tin và Truyền thông (2011) ............18
Bảng 1.3: Thống kê các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động ............22
Bảng 2.1: Quá trình hình thành và phát triển của VinaPhone .......................................24
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ và Bùi
Nguyên Hùng (2007) ...................................................................................37
Bảng 2.3: Thống kê các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động .....38
Bảng 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................40
Bảng 2.5: Thống kê điểm trung bình của các nhân tố theo từng nhà mạng di động .....41
Bảng 2.6: Thống kê giá trị độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất
lượng dịch vụ viễn thông di động ..............................................................412
TIEU LUAN MOI download :
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronoos (1984) ...........................................9
Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL
của Parasuraman và các tác giả (1988) .......................................................... 10
Hình 1.3: Mơ hình đo lường sự thoả mãn theo Parasuraman và các tác giả (1994) .....13
Hình 1.4: Đo lường chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ (2007) .......................16
Hình 1.5: Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động .........................................21
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty Dịch vụ Viễn thơng VinaPhone .........................25
Hình 2.2: Thị phần (th bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động
2G, Bộ Thơng tin & Truyền thơng (2013) .....................................................28
Hình 2.3: Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động
3G, Bộ Thông tin & Truyền thông, 2013 .......................................................29
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................33
TIEU LUAN MOI download :
1
MỞ ĐẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài
Cùng với xu hướng phát triển công nghệ, các nhà mạng di động đã mang đến
cho người sử dụng những tiện ích dịch vụ thiết thực, đồng thời mở ra các cơ hội
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình từ các dịch vụ thoại và nhắn tin 2G
truyền thống cho đến các dịch vụ dữ liệu 3G hiện nay.
Tuy nhiên còn đó những khó khăn và thách thức phía trước, bởi thị trường
dịch vụ viễn thông di động đã tiệm cận ngưỡng bảo hoà trong việc phát triển thuê
bao mới. Đây chính là thời điểm cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng để giữ chân
khách hàng cũ, thu hút lượng th bao cịn lại và có những định hướng mới để phát
triển doanh thu của mình. Những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đây như đua
nhau đưa ra các chương trình khuyến mãi hay cạnh tranh với nhau về giá chưa thực
sự mang tính tính hiệu quả cho các nhà mạng.
Trước thực trạng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách
hàng đã bỏ ra, dẫn đến nhiều hệ luỵ tiêu cực từ phía khách hàng. Họ chưa thực sự
hài lòng về dịch vụ, hoặc chuyển sang các hình thức dịch vụ khác hay các nhà mạng
khác có chất lượng tốt hơn. Nhất là trong thời gian gần đây, tình trạng chất lượng
dịch vụ 3G kém dẫn đến nhu cầu sử dụng đã giảm sút đáng kể, lượng thuê bao 3G
ngừng hoạt động trên mạng ngày càng nhiều. Bộ TT&TT cho rằng thị trường dịch
vụ viễn thơng di động hiện nay có những biến động tiêu cực làm nảy sinh một số
bất cập và chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng. Vì vậy,
ngày 07/04/2014, Bộ trưởng Bộ Thơng tin và Truyền thông đã ký ban hành Chỉ thị
16/CT-BTTTT về tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông,
nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các
nhà mạng và với yêu cầu quản lý chặt chẽ của nhà nước về chất lượng dịch vụ,
doanh nghiệp viễn thơng chỉ có thể tồn tại và phát triển khi vấn đề chất lượng dịch
TIEU LUAN MOI download :
2
vụ mà mình cung cấp được quan tâm đúng mức. Với những lý do trên, “Giải Pháp
Nâng Cao Chất Lượng Dịch vụ Viễn thông Di động Của VinaPhone” được chọn
làm đề tài tốt nghiệp khóa học.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thơng VinaPhone. Cụ thể:
- Phân tích và đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công
ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty
Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ viễn thông di động và người
sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: chú trọng vào việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone, dựa trên cơ sở kết quả của nghiên cứu
ứng dụng, với thang đo tham khảo có sẵn. Phạm vi khảo sát: tại Tp.HCM, thời gian
thu thập số liệu : 2013 – 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Nguồn dữ liệu
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: khảo sát khách hàng một số vấn đề có liên quan đến chất
lượng dịch vụ viễn thơng di động.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: kết quả kinh doanh của cơng ty, các báo cáo tài chính,
thơng tin từ các tài liệu có trong giáo trình và ý kiến của các chuyên gia trong các
bài báo liên quan.
TIEU LUAN MOI download :
3
4.2 Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp hỗn hợp (định tính và định
lượng)
- Định tính: sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp các tài liệu và các ý kiến có
liên quan để tìm hiểu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di
động. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua tham khảo các nghiên cứu trước
đây, tìm hiểu các khái niệm, cũng như vai trị của chất lượng dịch vụ viễn thơng di
động. Trên cơ sở đó, đưa ra thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ viễn thông di
động.
- Định lượng: đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động để thu thập và phân
tích dữ liệu khảo sát từ phía khách hàng.
- Phương pháp xử lý thơng tin thu thập:
- Đối với thông tin sơ cấp: sử dụng phương pháp định lượng để đo lường.
- Đối với thông tin thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê số liệu, so sánh,
phân tích, và tổng hợp.
5. Ý nghĩa của đề tài
Nhận diện và hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ, thực trạng chất
lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone cũng như những thuận lợi và khó
khăn mà cơng ty đang và sẽ gặp phải tại thị trường Việt Nam. Từ đó đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động, để VinaPhone đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh nghiệp phát triển phồn vinh
và bền vững.
6. Kết cấu luận văn
PHẦN MỞ ĐẦU
TIEU LUAN MOI download :
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG VINAPHONE.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
VINAPHONE.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
TIEU LUAN MOI download :
5
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ
VIỄN THƠNG VINAPHONE
Ở chương 1 trình bày hệ thống các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch
vụ viễn thơng di động cũng như vai trị của nó. Trên cơ sở tham khảo các mơ hình,
các lý thuyết nghiên cứu trước đây để đề xuất mơ hình sử dụng trong nghiên cứu và
thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
1.1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thơng di động
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động
Theo Nguyễn Hải Quang (2007), Dịch vụ thông tin di động được hiểu là dịch
vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của
thơng tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tịa
mọi địa điểm, thời gian.
Theo Đỗ Minh Thư (2009), dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ cung cấp
thông tin liên lạc di động không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối
tượng có thể nhận thức và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
Theo Bộ Thơng tin Truyền thông (2012), dịch vụ thông tin di động mặt đất
(dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua
mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến,
mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ:
TIEU LUAN MOI download :
6
- Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ
truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin;
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư
thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet.
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu
số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn
cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
-
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO được định nghĩa: “Chất
lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng, 2005).
Chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman và các
tác giả, 1988).
-
Khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: “Chất lượng dịch vụ là kết quả
tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối
với dịch vụ đó”.
1.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thơng di động tại Việt Nam
Thị phần dịch vụ viễn thông di động hiện nay đang dần hình thành thế chân
vạc tạo bởi 3 nhà mạng lớn Viettel, MobiFone, VinaPhone. Xu hướng cạnh tranh
với nhau về giá đã dần được thay thế bởi sự cạnh tranh bằng chất lượng của dịch vụ.
Điển hình là 3 doanh nghiệp này cùng bắt tay nâng cước 3G trong thời gian vừa
qua. Dù lý do của việc tăng cước đến từ đâu cũng đều gây phản ứng tiêu cực về phía
khách hàng bởi chất lượng của dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách hàng
đã bỏ ra khi sử dụng. Tăng cước để bù đắp sự tụt giảm doanh thu từ các dịch vụ
truyền thống bởi tác động của các dịch vụ miễn phí OTT hay do giá cước 3G thấp
TIEU LUAN MOI download :
7
hơn giá thành cũng chỉ là những giải pháp mang tính tạm thời. Về hiệu quả lâu dài,
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cần được doanh nghiệp quan tâm hơn bao giờ
hết.
1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ
1.3.1 Vai trị của chất lượng dịch vụ nói chung
-
Đối với nhà cung cấp dịch vụ:
Theo Parasuraman và các tác giả (1985), vấn đề cạnh tranh giữa các nhà
cung cấp trong hoạt động cung ứng dịch vụ đang tăng dần. Chất lượng dịch vụ được
xem như là yếu tố quyết định đến thị phần nắm giữ của các nhà cung cấp, quyết
định đến doanh thu của họ trong vấn đề đầu tư và tiết giảm chi phí hoạt động.
-
Đối với người sử dụng dịch vụ:
Theo Parasuraman và các tác giả (1994), sự thoả mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và
giá. Như vậy chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng về sản phẩm dịch vụ góp
phần quan trọng trong việc nâng cao sự thoả mãn của người sử dụng.
1.3.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động
-
Đối với người sử dụng:
Chất lượng dịch vụ mang đến cho họ sự thoả mãn trong nhu cầu tiêu dùng,
và là một trong các yếu tố quyết định đến việc người sử dụng quyết định có tiếp tục
sử dụng dịch vụ nữa hay khơng.
-
Đối với các nhà mạng di động:
Là nhà cung cấp dịch vụ, các nhà mạng di động có trách nhiệm đảm bảo vấn
đề chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đây là yếu tố sống còn cho sự phát triển của
các doanh nghiệp hiện nay.
Các tiêu chuẩn và quy trình đảm bảo chất lượng hình thành nên hệ thống
chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Trên cơ sở tiếp thị về chất lượng dịch vụ,
các nhà mạng di động sẽ thu hút khách hàng mới, đảm bảo việc cung cấp những tiện
ích dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Việc tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, cung
TIEU LUAN MOI download :
8
cấp dịch vụ và giải đáp phản ánh của khách hàng đều dựa trên cơ sở chất lượng dịch
vụ.
Người sử dụng sẽ có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà các nhà
mạng cung cấp, mức độ cảm nhận sự thoả mãn dịch vụ sẽ phụ thuộc rất nhiều vào
cảm nhận chất lượng dịch vụ này. Theo nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và các tác
giả (2007) chất lượng dịch vụ viễn thông di động tốt sẽ thoả mãn nhu cầu và làm
tăng lòng trung thành củ khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động
1.4.1 Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ
Vì sao phải đo lường chất lượng dịch vụ: theo Parasuraman và các tác giả
(1991), chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đến mong đợi và nhận thức của người sử
dụng về dịch vụ mà họ đang sử dụng. Cách tốt nhất để hiểu được dự đoán của khách
hàng là nhận dạng và hiểu rõ những mong đợi của họ. Vì vậy, việc phát triển một hệ
thống đo lường để xác định những mong đợi của người sử dụng là cần thiết. Từ đó,
sẽ có cơ sở đề xuất các giải pháp mang tính hiệu quả cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Đã có nhiều mơ hình nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó
mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronoos (1984) và mơ
hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả (1985, 1988,
1994) được nhiều nghiên cứu trích dẫn và kiểm dịnh với nhiều loại hình dịch vụ
cũng như tại tại nhiều quốc gia khác nhau (dẫn theo Nguyễn Mai trang và các tác
giả, 2010).
TIEU LUAN MOI download :
9
1.4.1.1 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984)
Tác giả Gronroos (1984) cho rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ theo mơ
hình sau:
Cảm nhận về
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ cảm nhận
chất lượng dịch vụ
Yếu tố truyền thống
Hoạt động marketing
Hình ảnh
Tác động bên trong (tập
quán, tư tưởng, truyền
miệng)
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng chức năng
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronoos (1984)
Trong mơ hình trên, tác giả Gronoos (1984) đã đưa ra mơ hình đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên 3 điểm cơ bản:
(1). Có sự phân biệt về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật: chất lượng
chức năng có được từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ,
chất lượng kỹ thuật gồm những gì khách hàng nhận được từ quá trình vận hành hoạt
động dịch vụ.
(2). Hình ảnh có vai trị quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, thơng qua
hình ảnh của nhà cung cấp, khách hàng sẽ cảm nhận được nguồn lực của doanh
nghiệp.
(3). Cảm nhận về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Bao gồm các cảm
nhận đánh giá từ phía khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá
này với sự mong đợi về dịch vụ.
TIEU LUAN MOI download :
10
1.4.1.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả
- Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ năm 1985, Parasuraman và các tác giả
(1988) đã tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng mơ hình đo lường mới gồm 5 thành
phần:
Sự Tin Cậy
Sự Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ cảm
nhận
Sự Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988)
Các thành phần có trong mơ hình:
(1) Mức độ tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay từ
lần đầu.
(2) Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn lịng của nhân viên cơng ty trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời.
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chun mơn và tính chun nghiệp của
cơng ty trong phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở, tạo niềm tin nơi khách
hàng.
TIEU LUAN MOI download :
11
(4) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc của cơng ty đến cá nhân khách
hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên
công ty, các các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc cung
cấp dịch vụ.
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL
của Parasuraman và các tác giả (1988) là mô hình gồm 21 biến quan sát (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99). Theo tác giả
Parasuraman (1991) [10], mơ hình này đã được tác giả nghiên cứu và kiểm định
nhiều lần và đi đến kết luận là mơ hình có thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch
vụ (Parasuraman,1991).
Thang đo SERVQUAL:
(1) Thành phần tin cậy được đo lường bởi:
1. Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
2. Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian
cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
3. Khi bạn gặp vấn đề, công ty X thể hiện sự quan tâm khi giải quyết.
4. Công ty X cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm đã hứa.
5. Công ty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
(2) Thành phần đáp ứng được đo lường bởi:
1. Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2. Nhân viên trong công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời.
3. Nhân viên trong cơng ty X không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
(3) Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bởi:
1. Nhân viên công ty X ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X.
3. Nhân viên công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên cơng ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
TIEU LUAN MOI download :
12
(4) Thành phần sự đồng cảm được đo lường bởi:
1. Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Cơng ty X có các nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những gì mà bạn quan tâm
nhất khi sử dụng dịch vụ.
4. Nhân viên Công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
(5) Thành phần phương tiện hữu hình được đo lường bởi:
1. Cơng ty X có cơ sở vật chất trơng hấp dẫn.
2. Cơng ty X có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
3. Nhân viên cơng ty X có trang phục gọn gàng.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty có sự
hấp dẫn.
5. Cơng ty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng khi
giao dịch.
Việc tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman và các tác giả (1988) trải qua ba giai đoạn:
Hai giai đoạn đầu, mỗi giai đoạn là sự đo lường gồm 22 biến quan sát để đo
lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và thực tế cảm nhận được. Các
biến dùng thang Likert 7 điểm. Sự khác biệt (lấy cảm nhận trừ cho mong đợi) của
đánh giá thể hiện chất lượng dịch vụ.
Giai đoạn thứ ba sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5
thành phần có trong mơ hình.
Đánh giá về mơ hình SERVQUAL, sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng
như ứng dụng từ mơ hình này, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và trong thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục
đo lường theo mơ hình SERVQUAL khá phức tạp vì phải qua 3 giai đoạn nêu trên.
- Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức
năng và quan hệ của Parasuraman và các tác giả (1994):
TIEU LUAN MOI download :
13
Theo Parasuraman và các tác giả (1994), sự thoả mãn của khách hàng có từ
sự thoả mãn chức năng và sự thoả mãn trong quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Sự thoả mãn chức năng có được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ phù
hợp với giá cả mà họ chi trả. Sự thoả mãn trong quan hệ là niềm tin của khách hàng
vào nhà cung cấp dịch vụ được tích luỹ theo thời gian, đó là sự hài lòng về thái độ
phục vụ và sự tin tưởng vào khả năng chuyên môn của giao dịch viên…
Cũng theo mơ hình này, cùng với giá cả cảm nhận, thì chất lượng cảm nhận
tác động đến sự thoả mãn khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng
cảm nhận được đo lường qua 2 nhân tố : chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng
sản phẩm cảm nhận, thang đo chất lượng được mơ hình hố như sau:
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Chất lượng sản phẩm cảm nhận
Sự thoả mãn khách hàng
Giá cả cảm nhận
Hình 1.3: Đo lường sự thoả mãn theo Parasuraman và các tác giả (1994)
Trong đó, chất lượng dịch vụ cảm nhận đến từ chất lượng phục vụ của nhà
cung cấp dịch vụ, cụ thể là các giao dịch viên tiếp xúc thường xuyên với khách
hàng. Chất lượng sản phẩm cảm nhận đến từ nhận thức của khách hàng khi sử dụng
về chất lượng kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ. Như vậy, thang đo của mơ hình này
trở nên đầy đủ hơn với các yếu tố thuộc quá trình cung cấp dịch vụ và các yếu tố
thuộc chất lượng kỹ thuật, mơ hình đo lường sẽ thích hợp với các ngành thuộc lĩnh
vực kỹ thuật lẫn lĩnh vực dịch vụ.
TIEU LUAN MOI download :
14
- Chất lượng dịch vụ cảm nhận được đo lường bởi 5 yếu tố của thang đo
SERVQUAL. Các thành phần và các biến quan sát đo lường các thành phần được
giữ nguyên:
(1) Độ tin cậy: thể hiện mức độ tín nhiệm của công ty khi thực hiện các cam kết với
khách hàng.
(2) Sự đáp ứng : thể hiện tính nhanh hay chậm khi giải quyết các yêu cầu của khách
hàng
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực của công ty trong việc mang đến dịch vụ
cho khách hàng, bao gồm cả thái độ của nhân viên công ty đối với khách hàng
và tài sản của họ, tính đảm bảo an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
(4) Sự đồng cảm : sự đồng cảm giữa doanh nghiệp và khách hàng thể hiện ở chỗ
cơng ty đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bằng cách quan tâm, suy nghĩ theo
cách của khách hàng, chú ý đặc biệt đến họ, với mục đích nhằm mang lại sự
thoải mái và thuận tiện cho khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình : : thể hiện mơi trường hữu hình để phục vụ dịch vụ
(mang tính vơ hình) của doanh nghiệp, gồm : cơ cấu, thiết bị, ngoại hình nhân
viên..khách hàng sẽ dựa vào phương tiện hữu hình để đánh giá phán đốn về
chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng sản phẩm cảm nhận được đo lường bởi các yếu tố:
(1) Tính năng chính: là các chức năng cơ bản của sản phấm dịch vụ hay những đặc
tính vận hành chính.
(2) Tính năng đặc biệt: bổ sung cho những đặc tính vận hành chính bao gồm những
tính năng tạo nên tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ.
(3) Độ tin cậy: là xác suất thực hiện thành công một chức năng qui định trong một
khoảng thời gian và với những điều kiện xác định. Độ tin cậy của sản phẩm dịch
vụ được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian
trung bình giữa những lần hư hỏng. Cách đo này chỉ phù hợp và đòi hỏi sản
phẩm cần được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định. Đối với những sản
phẩm dịch vụ tiêu dùng và sử dụng ngay thì cách đo độ tin cậy khơng phù hợp.
TIEU LUAN MOI download :
15
(4) Độ phù hợp: là mức độ mà sự thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm
thoả mãn được những tiêu chuẩn đã qui định.
(5) Độ bền: là tuổi thọ của sản phẩm dịch vụ, là thời gian sử dụng trước khi giá trị
của nó giảm đến mức phải thay thế bằng sản phẩm dịch vụ khác mà không tiến
hành sửa chữa nữa.
(6) Độ tiện lợi: là khả năng và mức độ nhanh chóng trong việc sửa chữa bảo hành,
giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả thái độ lịch sự
của nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Bởi chi phí liên quan đến sản phẩm
dịch vụ khơng đảm bảo chất lượng khơng chỉ là chi phí tiền mà khách hàng phải
trả, mà còn là những tổn thất về thời gian khi sản phẩm dịch vụ không hoạt
động, những phiền phức bởi thái độ không chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
cùng những lần khắc phục sự cố chưa thành cơng.
(7) Tính thẩm mỹ: là những thể hiện bên ngồi của sản phẩm dịch vụ, đặc tính này
mang tính chủ quan và phụ thuộc rất nhiều vào sở thích cá nhân.
(8) Nhận thức: khi khách hàng chưa nắm được đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch
vụ, họ thường dựa vào danh tiếng của doanh nghiệp để đánh giá, so sánh khi lựa
chọn giữa các nhãn hiệu.
- Giá cả cảm nhận:
Điều mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng dịch vụ
hay khơng. Vì vậy, giá cả có tác động nhất định đến sự thoả mãn của khách hàng.
Hiện nay, nhất là đối với sản phẩm công nghệ cao như công nghệ thông tin và viễn
thông, xu hướng của người tiêu dùng là họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao để thụ
hưởng sản phẩm dịch vụ tốt.
1.4.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trước đây
- Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trong mơ hình ‘Nghiên cứu sự
trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam’, Phạm Đức Kỳ
và Bùi Nguyên Hùng (2007).
TIEU LUAN MOI download :
16
Trong mơ hình, dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman (1988), tác giả Phạm Đức Kỳ đã đưa ra thang đo chất lượng cảm nhận
về dịch vụ thông tin di động gồm các yếu tố: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng,
Thuận tiện, Dịch vụ khách hàng cùng với Cấu trúc giá để đánh giá đo lường Sự thoả
mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng cuộc gọi
Dịch vụ gia tăng
Sự thoả mãn
Dịch vụ khách hàng
khách hàng
Thuận tiện
Giá cả cảm nhận
Hình 1.4: Đo lường chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ (2007)
Trên cơ sở tham khảo nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và các tác giả (1988), tác giả Phạm Đức Kỳ đã cho rằng trong lĩnh vực
dịch vụ thông tin di động, sự thoả mãn cũng được đo lường thông qua năm thành
phần chất lượng dịch vụ.
TIEU LUAN MOI download :
