PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NHƯ HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NHƯ HIỀN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH TRUNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021

i

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường
đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

2021
Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ NHƯ HIỀN

năm


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng
TPHCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cũng như tạo
điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại Trường.
Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS. Nguyễn Đình Trung đã dành thời gian, tâm
huyết để hướng dẫn tơi trong q trình thực hiện luận văn. Xin cám ơn Ban lãnh

đạo và các anh, chị em tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí
Minh đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong việc thu thập dữ liệu để tơi hồn thiện đề tài
này
Bên cạnh sự hợp tác giúp đỡ trong công việc tôi không thể quên sự động
viên của gia đình, anh chị em đồng nghiệp, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình
học tập và nghiên cứu thực tế để thực hiện luận văn.
Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân cịn hạn chế, trong đề tài của tơi sẽ
khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong các thầy, cơ giáo đóng góp ý kiến để nội
dung nghiên cứu này hồn thiện hơn.
Trân trọng!

Tác giả

NGUYỄN THỊ NHƯ HIỀN


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
Tóm tắt:
- Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây, việc tập trung vào hoạt
động bán lẻ đang trở thành xu thế của các ngân hàng thương mại Việt
Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.Hồ
Chí Minh nói riêng. Vì vậy, việc nghiên cứu các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh
TP.Hồ Chí Minh có tính cấp thiết.
- Mục tiêu nghiên cứu:

+ Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch
vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai
đoạn 2016 – 2020, luận văn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển
dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
trong thời gian tới.

+ Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
NHBL tại NHTM; Nghiên cứu các yếu tố như điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và
thách thức từ đó đề xuất những biện pháp, khuyến nghị để phát triển dịch vụ
NHBL và phòng ngừa những rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHBL.

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
- Câu hỏi nghiên cứu:
+ Thực trạng về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP.
Hồ Chí Minh như thế nào?

+ Các giải pháp để phát dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh TP. Hồ Chí Minh.

- Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: Phương pháp thu thập số liệu;
Phương pháp xử lý số liệu; Phương pháp so sánh và tổng hợp.


iv

- Các kết quả nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của NHTM;
+ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB – CN
TP.HCM;

+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ACB – CN TP.HCM.
Từ khóa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ACB – CN TP. Hồ Chí Minh, thực trạng và
giải pháp


v

ABSTRACT
Title: Retail Banking Development at Asia Commerical Joint Stock Bank – Branch
Ho Chi Minh City
Summary:
Reason for writing: In recent years, focusing on retail activities has become a
trend of the banking industry. Therefore, it is urgent to study solutions to develop
the retail banking service at Asia Commerichal Joint Stock Bank – Branch Ho Chi
Minh City
Research objectives: On the basic of analyzing and evaluating the current
status of retail banking service development at Asia Commerichal Joint Stock Bank
– Branch Ho Chi Minh City in 2016 – 2020, proposing solutions and
recommendations to develop the retail banking services at Asia Commerichal Joint
Stock Bank – Branch Ho Chi Minh City
Research methodology: The thesis used qualitative research methods to
achieve the research objectives as follows: statistics, analysis data, comparison
synthesis and reference close.
Research results: On the basis of research to propose solutions to improve
promote the development of retail banking services at Asia Commerichal Joint
Stock Bank – Branch Ho Chi Minh City
Keywords: Retail banking services, ACB Branch HCM City, current situation and
solutions.

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Diễn giải

1

ACB

2

ACB – CN TP.HCM

3

CNTT

4

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

5

DV NHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

6

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

7

GTCG

Giấy tờ có giá

8

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

11

MB

Ngân hàng TMCP Quân Đội

12

POS

Điểm bán lẻ

13

KHCN

Khách hàng cá nhân

14

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

15

TMCP

Thương mại cổ phần

16

SHB

Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí
Minh
Cơng nghệ thơng tin

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5

Cơ cấu nguồn huy động của ACB - CN TP.HCM giai đoạn 2016 – 49
2020
Hoạt động tín dụng của ACB - CN TP.HCM giai đoạn 2016 – 51
2020
Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – CN TP. HCM giai đoạn 53

2016 – 2020
Số lượng khách hàng bán lẻ của ACB – CN TP.HCM

58

Tình hình huy động vốn bán lẻ của ACB – CN TP.HCM giai 60
đoạn 2016 – 2020

Bảng 2.6

Tình hình về hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2020

62

Bảng 2.7

Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2016 -2020

64

Bảng 2.8

Quy mô hoạt động thẻ

67

Bảng 2.9

Phí thu từ dịch vụ khác

68

Bảng 2.10 Doanh thu hoạt động từ DV NHBL

70

Bảng 2.11 Thị phần huy động vốn

73

Bảng 2.12 Thị phần tín dụng

74

Bảng 2.13 Thị phần các dịch vụ ngân hàng khác

75


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1

Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2016 – 2020

61

Hình 2.2

Tỷ trọng tín dụng giai đoạn 2016 – 2020

64

Hình 2.3

Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ

65

Hình 2.4

Thu nhập từ lãi thẻ

66

Hình 2.5

Cơ cấu thu nhập bán lẻ

72

Hình 2.6

Mạng lưới phân phối NHBL của ACB – CN TP.HCM

77


ix

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ iii
ABSTRACT .................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .................................................................... viii
MỤC LỤC .................................................................................................................. ix
PHẦN MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ........................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3
6. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................3
7. Đóng góp của đề tài .................................................................................................4
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ........................................................................4
8.1. Một số cơng trình nghiên cứu liên quan ............................................................4
8.2. Khoảng trống nghiên cứu....................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................6


x

1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL .............................................................................6

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHBL .........................................................6
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................6
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................7
1.1.2. Các loại hình dịch vụ NHBL ...........................................................................10
1.1.2.1. Huy động vốn .................................................................................................10
1.1.2.2. Tín dụng bán lẻ ..............................................................................................10
1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán ........................................................................................11
1.1.2.4. Dịch vụ thẻ .....................................................................................................11
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................12
1.1.2.6. Các dịch vụ khác ............................................................................................12
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL ...............................................................................13
1.2. Phát triển dịch vụ NHBL .................................................................................15
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL ..........................................................15
1.2.2. Ý nghĩa về việc phát triển dịch vụ NHBL .......................................................16
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.................................18
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng .............................................................................18
1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính ................................................................................20
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL .................................21
1.2.4.1. Nhân tố bên ngoài..........................................................................................21
1.2.4.2. Nhân tố bên trong ..........................................................................................24
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và
ngoài nước và một số bài học rút ra đối với Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh TP. Hồ Chí Minh ...........................................................................................26
1.3.1. Kinh nghiệm trên thế giới................................................................................26


xi

1.3.1.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ .............................................................................26
1.3.1.2. Ngân hàng HSBC – Anh ...............................................................................28

1.3.2. Kinh nghiệm trong nước .................................................................................29
1.3.2.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank).............................................................................................................29
1.3.2.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) ........30
1.3.3. Một số bài học rút ra đối với Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP.
Hồ Chí Minh ...............................................................................................................31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..........................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH .34
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ....34
2.1.1. Sự hình thành và phát triển .............................................................................34
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ACB – CN TP.HCM .............................................34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý ....................................................................................35
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ACB – CN TP.HCM giai đoạn 2016 –
2020 ...........................................................................................................................35
2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn ...............................................................................35
2.1.4.2. Hoạt động tín dụng........................................................................................37
2.1.4.3. Các hoạt động dịch vụ khác ..........................................................................38
2.1.4.4. Kết quả tài chính ...........................................................................................39
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Á Châu –
Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020 ..............................................40
2.2.1. Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL ...........................................40
2.2.1.1. Hoạt động huy động vốn ...............................................................................41


xii

2.2.1.2. Tín dụng bán lẻ ..............................................................................................42
2.2.1.3. Dịch vụ ...........................................................................................................43
2.2.2. Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ .....................................................44

2.2.3. Sự phát triển về doanh số các sản phẩm ........................................................45
2.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn dân cư .......................................................................45
2.2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................................................47
2.2.3.3. Dịch vụ thẻ .....................................................................................................52
2.2.3.4. Dịch vụ khác ..................................................................................................54
2.2.4. Sự phát triển về thu nhập từ dịch vụ NHBL ..................................................56
2.2.5. Sự phát triển về thị phần dịch vụ NHBL ........................................................59
2.2.6. Sự phát triển kênh phân phối của dịch vụ NHBL .........................................62
2.3. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020 .................................64
2.3.2. Những hạn chế .................................................................................................66
2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế.........................................................................67
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan.................................................................................67
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan.............................................................................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..........................................................................................71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI ACB – CN TP. HỒ CHÍ MINH .......................................................................72
3.1. Định hướng của ACB – CN TP. HCM về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ...........................................................................................................................72
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của ACB ...........................................72
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ACB – CN TP.HCM ...................73
3.1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................73


xiii

3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................73
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại ACB – CN
TP.HCM .....................................................................................................................74
3.2.1. Hồn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ

mới

...........................................................................................................................75

3.2.1.1. Huy động vốn KHCN ....................................................................................75
3.2.1.2. Tín dụng bán lẻ ..............................................................................................75
3.2.1.3. Thu dịch vụ bán lẻ .........................................................................................76
3.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ NHBL ..............................................77
3.2.3. Nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại ngân hàng ............................78
3.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cá nhân ....................................79
3.2.4.1. Đối với khách hàng tiềm năng......................................................................79
3.2.4.2. Đối với khách hàng hiện tại..........................................................................79
3.2.4.3. Đối với khách hàng mới ................................................................................80
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự ............................................................80
3.2.6. Nâng cấp cơ sở vật chất, hiện đại hóa cơng nghệ ..........................................81
3.2.7. Đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................81
3.2.8. Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ NHBL: ...................................................82
3.3. Kiến nghị .............................................................................................................83
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................83
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .........................................................84
3.3.3. Kiến nghị với ACB............................................................................................84
3.3.3.1. Nâng cao năng lực tài chính ........................................................................84
3.3.3.2. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng .............................................................85
TỔNG KẾT CHƯƠNG 3 .........................................................................................88


xiv

KẾT LUẬN ................................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................xv

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở
thành xu thế của ngành Ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định
“Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc
cung cấp DVNH bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ
tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn
cầu trong tương lai”. Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong
muốn đa dạng hóa nguồn thu khi mà thị trường Việt Nam được nhận định là một
trong những thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ với dân số hơn 96 triệu
người.
Hiện nay, lĩnh vực tài chính- ngân hàng được đánh giá có 3 xu hướng nổi bật
khi các ngân hàng đều tập trung vào phát triển mảng bán lẻ; xây dựng nền tảng
ngân hàng số, ngân hàng điện tử hiện đại; tập trung đưa ra những gói sản phẩm,
dịch vụ nhắm đến từng đối đối tượng khách hàng cụ thể và hợp tác cùng các công
ty fintech.
Mục tiêu của DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên,
tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín
dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm,
DVNH trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách
mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông
thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Tuy nhiên, các tổ chức tài
chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm
nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới này cũng như những thị
trường truyền thống

Bên cạnh đó, Việt Nam có những tiền đề thuận lợi để phát triển ngân hàng
bán lẻ như tỷ trọng dân số trẻ lớn, tốc độ và phạm vi phổ cập internet cao, tỷ trọng
người dân có hiểu biết và nhanh nhạy trong việc tiếp cận thông tin truyền thông
lớn, mức thu nhập trên đầu người liên tục được cải thiện


2

Nhận thức được tầm quan trọng của DVNH bán lẻ, Ngân hàng TMCP Á
Châu (ACB) – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh không ngừng gia tăng hiệu quả, chất
lượng của các sản phẩm DVNH bán lẻ. Trước tình hình thực tiễn trên và nhận ra
những vai trị tích cực mà hoạt động bán lẻ đem lại, em nhận thấy việc tìm hiểu
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và yêu cầu
tất yếu. Xuất phát từ những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ”.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2019, luận
văn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM

-

Nghiên cứu các yếu tố như điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó

đề xuất những biện pháp, khuyến nghị để phát triển dịch vụ NHBL và phòng ngừa
những rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHBL.
3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Thực trạng về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP.

Hồ Chí Minh như thế nào?
-

Các giải pháp để phát dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi

nhánh TP. Hồ Chí Minh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM.

-

Phạm vi nghiên cứu:

 Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, hướng trọng tâm


3

vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó, đối
tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
 Về không gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
 Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh với số liệu phân
tích giai đoạn 2016 – 2020
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp định tính, kết hợp giữa các phương
pháp tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh trên cơ sở phân tích các số liệu thực tế
và tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và cụ thể là hoạt động NHBL của
ACB CN TP.HCM
-

Phương pháp thu thập số liệu: Trực tiếp tìm kiếm, thu thập số liệu qua các

báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thu thập số liệu thêm từ sách, báo, tạp chí,
giáo trình, internet.
-

Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh,

thống kê để phân tích thực trạng, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát
triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí
Minh.
-

Phương pháp so sánh và tổng hợp: so sánh số liệu giữa các năm, so sánh

hoạt động dịch vụ NHBL giữa các chi nhánh ngân hàng trong khu vực, so sánh với

toàn hệ thống,... từ đó sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra những nhận xét, ý
kiến làm rõ vấn đề hơn.
-

Phương pháp điều tra, khảo sát: phỏng vấn viết nhằm thu thập thông tin, dữ

liệu sơ cấp được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng câu hỏi có
sẵn, khách hàng sẽ đóng góp ý kiến bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo
một quy ước đã được thống nhất. Từ kết quả khảo sát, ngân hàng sẽ tổng hợp và
đưa ra những giải pháp tốt hơn trong việc phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
6. Nội dung nghiên cứu


4

-

Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL bao gồm: khái niệm, đặc điểm,

nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
-

Tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á

Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2016 – 2020 và giải pháp phát
triển cho giai đoạn tới.
7. Đóng góp của đề tài
-

Về mặt lý luận: phân tích và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ

NHBL của NHTM và phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đo lường sự phát triển dịch
vụ NHBL khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ NHBL.
-

Về mặt thực tiễn: nghiên cứu, khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, nêu ra tồn tại và từ
đó, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
8.1. Một số cơng trình nghiên cứu liên quan
Về nội dung phát triển DVBL tại các NHTM đã được một số tác giả tiếp cận
ở các góc độ, phạm vi, đối tượng nghiên cứu khác nhau. Một số cơng trình nghiên
cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài này trong thời gian vừa qua có thể kể đến:
-

Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã trình
bày một cách tổng quát những vấn đề lý luận về ngân hàng bán buôn và bán lẻ, chỉ
ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán bn và bán lẻ, các hình thức và quan
điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong kinh doanh ngân hàng,
đồng thời, đánh giá được thực trạng và đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV. Tuy nhiên, tác giả cũng chưa đúc kết được
những quan điểm về phát triển DVBL và DVBB tại ngân hàng BIDV. Đây là một
nội dung trọng yếu, là sở cứ để tác giả lập luận, trình bày những giải pháp của mình
ở phần cuối của luận án.
-

Nghiên cứu về vấn đề giải pháp phát triển DVBL tại NHTM CP Quân Đội

có luận án tiến sĩ của tác giả Lê Cơng (2013). Luận án đã trình bày một cách tổng


5

quát những vấn đề lý luận của DVBL và phát triển DVBL tại NHTM, đánh giá
được thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển DVBL tại NHTM CP Qn
Đội. Trong cơng trình nghiên cứu trên, bên cạnh nội dung trình bày về lý luận
DVBL, tác giả tập trung phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động bán lẻ tại
NHTM CP Quân Đội, đồng thời, đề xuất một số các giải pháp để phát triển DVBL
trong thời gian tới tại các ngân hàng này.
-

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM CP Công Thương Việt

Nam (Vietinbank) có luận án tiến sĩ của tác giả Tơ Khánh Tồn (2014). Luận án đã
trình bày một cách tổng quát những vấn đề lý luận của DVBL và phát triển DVBL
tại tồn hệ thống Ngân hàng Vietinbank, phân tích những điểm mạnh cũng như
điểm yếu trong phát triển DVBL và đề xuất một số giải pháp phát triển DVBL tại
Vietinbank.
8.2. Khoảng trống nghiên cứu
Như vậy, các tài liệu trong nước đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý
thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, môi trường kinh doanh lĩnh vực tài chính
ngân hàng đã có những biến động hết sức mạnh mẽ trong khoảng hai năm trở lại
đây, cùng với đó là những thay đổi trong khung pháp lý có tác động trực tiếp đến
lĩnh vực bán lẻ của các NHTM. Sự phát triển nhanh chóng của CNTT cũng là cơ sở
để các NHTM phải thường xuyên cập nhật thông tin, xây dựng các giải pháp và

chương trình hành động thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó, giải
pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP. Hồ
Chí Minh cũng chưa được nghiên cứu và là khoảng trống nghiên cứu cho đến nay.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHBL
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng, là đơn vị cung cấp đa
dạng dịch vụ tài chính và thực hiện các chức năng tài chính trong nền kinh tế. Nhu
cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, do đó, thị trường bán lẻ đang dần được
chú trọng phát triển để giúp cho đại bộ phận người tiêu dùng có thể tiếp cận trực
tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có
xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking”, tùy theo quan điểm và
cách tiếp cận mà có nhiều khái niệm khác nhau
Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của Tạp chí Forbes: “Ngân hàng bán
lẻ là ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng, nơi mà các khách hàng cá nhân
được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi
khơng kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và
một số dịch vụ khác” [8]
Theo Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (Nhà
xuất bản Khoa học và Kinh tế, năm 1999): “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch
vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ
nhỏ và thơng qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là

dịch vụ ngân hàng giành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng
được cung cấp với số lượng lớn” [9]
Theo WTO: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, DVNH
đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách


7

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” [5]
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ bán
lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
phương tiện CNTT, điện tử viễn thông” [5].
Từ những cách hiểu trên, định nghĩa dịch vụ NHBL trong luận văn này được
diễn giải như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
được cung ứng cho khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa
(DNNVV) nhằm thỏa mãn nhu cầu về tài chính thơng qua các mạng lưới chi nhánh
hoặc phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Đối tượng khách hàng hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
nhỏ và vừa
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá
nhân, DNNVV. Đặc trưng của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị
thế xã hội, trình độ học thức và cả hành vi tiêu dùng, do đó, nhu cầu về các dịch
vụ bán lẻ vơ cùng đa dạng. Đối với nhóm khách hàng khơng tiếp xúc thường xun
với ngân hàng, thì thường chú ý đến giá cả, lãi suất và cả uy tín của ngân hàng để
quyết định thực hiện giao dịch với ngân hàng. Mặt khác, đối với nhóm khách hàng
thường xun giao dịch, có trình độ, am hiểu nhất định về lĩnh vực ngân hàng, họ

thường quan tâm nhiều hơn đến giá trị gia tăng của sản phẩm, sự chăm sóc chuyên
biệt. Đối với phân khúc khách hàng cao cấp cũng có những nhu cầu về dịch vụ ưu
tiên như đưa đón và phịng chờ hạng sang tại sân bay, chơi golf, spa,...
b. Số lượng khách hàng lớn
Dân số thế giới đang gia tăng một cách nhanh chóng và chưa có dấu hiệu
dừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của các khu vực kinh tế trọng điểm.


8

Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân
cư thu nhập khá và các DNNVV
c. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có các khoản giao dịch giá trị nhỏ
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của khách hàng cá nhân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển
vốn... Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi
nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số
đông khách hàng. Hơn hết, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế được rủi ro hoạt
động so với tập trung vào một khách hàng lớn.
d. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ rộng khắp
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng lớn khách hàng, sản
phẩm dịch vụ đa dạng, nên dù giá trị của từng giao dịch không lớn, nhưng số lượng
giao dịch phát sinh rất nhiều. Để cung ứng được sản phẩm, tiện ích cho một lượng
khách hàng lớn tại các địa điểm khác nhau, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải
có hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay
khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và cũng là cách gia tăng độ phủ
sóng thương hiệu, quảng bá cho chính ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo bài
tốn quản lý chi phí và lợi ích.
e. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và vô cùng đa dạng
Với sự đa dạng của giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ... của

khách hàng cá nhân, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phong phú và
đa dạng để có thể thoả mãn các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Ngoài ra,
các sản phẩm đa dạng cũng là giúp ngân hàng thương mại tiếp cận khách hàng dễ
dàng hơn, vì khi khơng phục vụ được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng vẫn có
thể đưa ra các gợi ý dịch vụ khác cho họ.
f. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống đã
khiến xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở


9

nên bức thiết và quen thuộc. Ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, ứng
dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội để phát triển mạnh
hoạt động bán lẻ của mình. Để đón đầu xu thế, các ngân hàng đang dần hoàn thiện
ứng dụng Mobile Banking của mình. Ví dụ như khi sử dụng ứng dụng BIDV Smart
Banking, ngồi những tính năng quen thuộc như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn,
nạp tiền điện thoại, ứng dụng này cịn tích hợp chức năng đặt vé máy bay, vé xem
phim, chức năng QR Pay cũng là một hướng đi mới. Những sản phẩm truyền thống
như huy động, cho vay cũng đã có nhiều sự thay đổi về mặt tiếp cận, phương thức
giao dịch và giải ngân vốn. Sản phẩm cho vay giờ đây có thể dễ dàng đăng ký tư
vấn online mà không cần trực tiếp đến ngân hàng để được tư vấn. Thậm chí, nhiều
ngân hàng hiện nay cịn phát triển các hình thức cho vay trực tuyến nhanh gọn đối
với các khoản vay nhỏ như cầm cố sổ tiết kiệm thông qua tiện ích trên internet
banking/mobile banking. Đối với huy động tiền gửi tiết kiệm, khách hàng giờ đây
cũng không cần qua ngân hàng mở sổ tiết kiệm vật lý nữa mà có thể ngồi nhà gửi
tiết kiệm online thông qua internet banking/mobile banking... Bên cạnh đó, hệ
thống cơng nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng thực hiện lưu trữ và xử lý dữ
liệu dễ dàng hơn giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
g. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm

Với nhóm khách hàng đặc trưng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV,
nên hoạt động của ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Cùng với sự thay
đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của khách hàng, nhu cầu của họ cũng
sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu
của khách hàng, để từ đó, thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh
tranh này. Ngân hàng phải chọn thời điểm đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm
phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mãi phù hợp.
h. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp
Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tương lai làm cho ngân hàng
không đạt được những mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn hại cho ngân hàng. Trên
thực tế, các ngân hàng luôn chịu một rủi ro nhất định trong kinh doanh nói chung