Phân tích, đánh giá, kiến nghị về tình hình hoạt động dịch vụ tại khách sạn Silverland Sakyo hotel spa

KHOA DU LỊCH
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
XÃ HỘI HỌC DU LỊCH
Đề tài:

Phân tích, đánh giá, kiến nghị về tình hình hoạt động
dịch vụ tại khách sạn Silverland Sakyo hotel & spa
Tên Nhóm SV: Nhóm Rainbows
Lớp

:

GV phụ trách :

213_DDL0140_08
Lê Mỹ Trang

Tháng 07 năm 2022

Trang 1


LỜI CẢM ƠN
Môn “Xã hội học du lịch” là một môn học để sinh viên khoa Du Lịch trường
Đại học Văn Lang – chúng em để biết được những công việc, bộ phận và định hướng
nghề nghiệp tương lai cho bản thân. Tự tin hơn khi va chạm môi trường thực tế khi
kết thúc chương trình học tập của mình.
Em xin gửi đến Cô LÊ MỸ TRANG – người đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt
kiến thức và giải đáp những thắc mắc cho chúng em trong q trình hồn thành báo

cáo cuối kì này một lời cảm ơn sâu sắc nhất. Sau khi học được môn học này chúng
em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc tư vấn nắm bắt được tâm lý của
khách hàng để giúp cho cơng việc sau này của bản thân.
Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình hồn thiện bài báo
cáo này chúng em khơng tránh khỏi những sai sót. Chúng em kính mong nhận được
sự đóng góp ý kiến từ Cơ để kiến thức của chúng em ngày càng hoàn thiện hơn và rút
ra những kinh nghiệm bổ ích có thể đáp úng cho nhu cầu thực tiễn sau này.
Kính chúc Cơ được nhiều sức khỏe và thành công trong công việc!
Chúng em xin trân thành cảm ơn!

Trang 2


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

Trang 3


BẢNG ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC
Tốt

Khá

Trung bình

Kém

100%

75%

50%

0%

Tiêu chí

TIÊU CHÍ
Họ tên

MSSV

Thời gian
Thời gian Chất lượng
Thái độ Ý
kiến
tham gia
giao nộp sản phẩm
tham gia đóng góp
họp nhóm
sản phẩm giao nộp

TỔNG
ĐIỂM

Phan Thị Anh Thư
197KS25158

100%

100%

100%

100%

100%

100%

197KS32923

100%

100%

100%

100%

100%

100%

197KS13028

100%

100%

100%

100%

75%

95%

Lê Phạm Ngọc Hạ

197KS12293

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Nguyễn Hữu Trí

197KS13077

100%

100%

100%

100%

100%

100%

197KS33312

100%

100%

100%

100%

100%

100%

197KS33365

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Nguyễn Thị Thảo

197KS33268

100%

75%

75%

75%

50%

75%

Lê Nguyễn

197KS12365

100%

100%

100%

100%

100%

100%

197KS24718

100%

100%

100%

100%

100%

100%

(Nhóm trưởng)
Nguyễn Thiên Cơ
Nguyễn Thị
Thảo Trang

Dương Thị
Mộng Thường
Vũ Trần
Thanh Trúc

Anh Huy
Võ Nhật Duy

Trang 4


MỤC LỤC

PHẦN 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài: ................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu ................................................................................ 2
1.3.1. Tình hình nghiên cứu:................................................................................... 3
1.3.1.1. Mức giá .................................................................................................. 3
1.3.1.2. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ ......................................... 3
1.3.1.3. Về uy tín và danh tiếng của khách sạn: ................................................. 3
1.3.1.4. Về trang thiết bị và kĩ thuật ................................................................... 4
1.3.1.5. Về dịch vụ .............................................................................................. 4
1.3.1.6. Về lao động:........................................................................................... 4
PHẦN 2: THỰC TRẠNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND SAKYO HOTEL &
SPA ................................................................................................................................. 5
2.1.Giới thiệu về khách sạn Silverland Sakyo ............................................................ 5
2.1.1. Vị trí, điạ lý ................................................................................................... 5
2.1.2. Lịch sử hình thành ........................................................................................ 5
2.2. Thực trạng tại khách sạn Silverland Sakyo: ........................................................ 6
2.2.1. Khu vực sảnh và lễ tân: ................................................................................ 6
2.2.2. Nhà hàng Sakyo: ............................................................................................... 7
2.2.3. Rooftop: ........................................................................................................ 8
2.2.4. KL Spa: ............................................................................................................. 8
2.3. Khu vực phục vụ lưu trú: ..................................................................................... 9
2.3.1. Hạng phịng Deluxe No Window (khơng cửa sổ , dành cho 2 người lớn và
1 trẻ em, phịng có diện tích là 26m2) ................................................................... 11
2.3.2. Hạng phòng Premier (dành cho 2 người lớn và 2 trẻ em, phịng có diện tích
28m2, giường king) ............................................................................................... 12
2.3.3. Phòng Executive (dành cho 2 người lớn và 2 trẻ nhỏ , phịng có diện tích
34 m2 giường King) ............................................................................................. 13
2.3.4. Phòng Signature (dành cho 2 người lớn và 2 trẻ em phịng có diện tích là
36m2 , giường King) ............................................................................................. 13

2.4. Chất lượng dịch vụ: ........................................................................................... 14
2.4.1.Về chất lượng phịng , tiện ích , các dịch vụ khác ....................................... 14
Trang 1


2.4.2. Về chất lượng nhân viên ............................................................................. 15
PHẦN 3: GIẢI PHÁP CHO KHÁCH SẠN SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA
...................................................................................................................................... 16
3.1. Các ý tưởng để phát triển cho khách sạn: .......................................................... 16
3.2. Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn:................................ 19
PHẦN 4: TỔNG KẾT .................................................................................................. 22
4.1. Kết Luận ............................................................................................................ 22
4.2. Kiến nghị ........................................................................................................... 22
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 24

Trang 2


PHẦN 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài:
Trong cuối năm 2021 đến đầu nay với sự phát triền của thế giới, ngành du lịch
Việt Nam đã có những bước khởi sắc đáng kể, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn
sau một thời gian phải tạm ngưng hoạt động vì dịch bệnh Covid – 19 kéo dài hơn 2 năm.
Do hoạt động của ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường được mở rộng, quan
hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được
tăng cường và củng cố. Thêm vào đó sự khơi phục lại của hàng loạt các hàng loạt các
khách sạn đã làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu khơng
khí cạnh tranh vốn đã gây gắt của thị trường này. Bên cạnh đó, do cuộc khủng hoảng
tài chính do dịch bệnh Covid – 19 diễn ra đã làm cho nền kinh tế nhiều nước trong khu
vực giảm sút và điều đó ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh

doanh khách sạn nói riêng.
Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất
nổi lực làm mọi biện pháp để thu hút khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm
tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn.
Khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa là một trong số ít khách sạn đang dần
dần mở lại nhiều loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sau một thời
gian tạm ngưng hoạt động, tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn
khác nhưng khách sạn ln có những bước đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trường.
Từ những bước đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lượng
khách du lịch đến khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội
ngũ nhân viên và một yếu tố không thể thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn
Silverland Sakyo Hotel & Spa là thái độ phục vụ khách ln nhiệt tình của mỗi con
người nơi đây, nên khách sạn SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA là sự lựa chọn
xứng đáng cho chúng ta để tiến hành nghiên cứu.

Trang 1


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Với mặt bằng chung rất nhiều khách sạn tên tuổi lớn tại thành phố Hồ Chí Minh
5 sao như Rex hotel, The reverie, Park hyatt Saigon, Sheraton,… Hay những khách sạn
4 sao như Wink hotel Saigon Centre, Liberty Central Saigon, The Myst,… Thì khách
sạn Silverland Sakyo vẫn có một chỗ đứng nhất định mặc dù là khách sạn 4 sao. Vì
Silverland Sakyo tốt ra một vẻ đẹp của sự sang trọng và thêm các dịch vụ lưu trú, ăn
uống, spa được chú trọng, đặt lên hàng đầu so với những khách sạn 4 sao, 5 sao tại
Tp.Hồ Chí Minh. Với sự phát triển nổi bật ấy chúng em quyết định lựa chọn Silverland
Sakyo một điểm đến du lịch , cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống để làm đề tài nghiên cứu
nhằm nói lên những đặc điểm nổi bật về cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống của khách sạn
Siverland Sakyo mà du khách sẽ chọn để làm địa điểm du lịch, nghĩ ngơi sau những
tháng ngày làm việc, học tập vất vả. Họ sẽ được thưởng thức một căng phịng với điện

tích thoải mái, rộng rãi với lối kiến trúc Nhật tinh tế chắc hẳn cũng sẽ khiến rất nhiều
cô gái phải xiêu lịng. Với thiết kế tường kính trong suốt nhìn thẳng ra đường phố Sài
Gòn thật khiến cho Executive Deluxe của Silverland Sakyo càng trở nên cuốn hút. Nhà
hàng nằm ngay ở tầng lửng của khách sạn, bạn hồn tồn có thể vừa thưởng thức bữa
buffet sáng mang phong cách Việt – Nhật vừa được ngắm cảnh tồn bộ Sài Gịn, những
món ăn ln được chế biến và nhập khẩu sạch để du khách có thể tin dùng. Với những
đặc điểm đó Silverland Sakyo cam kết sẽ làm hài lịng du khách khi du khách đến với
Silverland Sakyo.
1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu
Với tình hình phát triển du lịch hiện nay thì nhu cầu đi du lịch của các du khách
nước ngoài trong và ngoài nước ngày càng tăng cao thì việc các khách sạn nâng cao
chất lượng phục vụ cũng như củng cố lại một số điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn
sẽ tạo ra được những giá trị cho khách sạn và khách hàng nên chúng em sẽ tìm hiểu và
nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sựa lựa chọn điểm đến của khách du lịch khi
lựa chọn khách sạn SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA.

Trang 2


1.3.1. Tình hình nghiên cứu:
1.3.1.1. Mức giá
Giá tiền của khách sạn Silverland Sakyo phù hợp với thị trường khách hàng mục
tiêu và khách du lịch. Đây là lợi thế rất lớn của khách sạn trong việc cạnh tranh về giá
cới đối thủ khác nên khách sạn sẽ được lựa chọn nhiều hơn.
1.3.1.2. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Vấn đề chất lượng được khách sạn đặt lên hàng đầu, với đội ngũ nhân viên có bề
dày kinh nghiệm và trình độ tay nghề cao ln ln cung cấp những dịch vụ tốt nhất
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ không ngừng được nâng cao và
cải tiến qua từng năm. Năm 2020, khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa vinh dự
nhân giải thưởng từ “Gold Circle – 2020” của Agoda; “Khách sạn phục vụ nhiều khách

Nhật nhất năm 2018” được Hiệp hội Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Assoclation)
cơng nhận;.....
1.3.1.3. Về uy tín và danh tiếng của khách sạn:
Silverland Sakyo Hotel & Spa là khách sạn có truyền thống lâu đời về vẻ đẹp chất
lượng dịch vụ và nhất là chất lượng buồng ngủ của Tp. Hồ Chí Minh. Tên tuổi của
khách sạn rất có uy tín đối với các tour du lịch người châu Âu, châu Á, nhất là Nhật.
Khách sạn cũng là địa chỉ quen thuộc của lượng khách công vụ thường đến làm việc tại
Tp. Hồ Chí Minh. Số khách quay lại chiếm 48% tống số khách hàng năm tại khách sạn.
Khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa là một trong những khách sạn lớn của
chuỗi tập đoàn Silverland Hopitality. Hiện nay, công ty đang chú trọng phát triển hoạt
động kinh doanh lữ hành quốc tế, qua cơng ty khách sạn có thể phát triển thị trường
khách và thu hút được các thông tin cập nhật về khách hàng để đáp ứng đầy đủ kịp thời
các nhau cầu của khách về các loại hình dịch vụ.

Trang 3


1.3.1.4. Về trang thiết bị và kĩ thuật
Cơ sở vật chất, kỹ thuật tương đối hiện đại cộng với Silverland Sakyo Hotel &
Spa là một trong số ít những khách sạn còn giữ được những nết kiến trúc cổ điển của
Nhật Bản nhưng vẫn kết hợp với phong cách Việt Nam.
Khách sạn được xây dựng thay thế từ năm 2014 nhưng trong tình trạng chấp vá,
trang thiết bị thay thế chưa thật sự đồng bộ. Khách sạn cần phải thay thế các trang thiết
bị hiện đại phù hợp với quy mơ khách sạn phù hợp với những nhu cầu, địi hỏi ngày
càng cao của khách hàng quốc tế.
Các trang thiết bị được thay thế từ năm 2014 nhưng trong tình trạng chấp vá, trang
thiết bị thay thế chưa thật đồng bộ. Khách sạn cần phải thay thế các trang thiết bị hiện
đại phù hợp với quy mô khách sạn phù hợp với những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng quốc tế.
1.3.1.5. Về dịch vụ

Quy mô dịch vụ khách sạn còn hạn chế do mặt bằng hẹp, khách sạn vẫn chưa có phịng
tập thể thao riêng, bể bơi rộng, các dịch vụ vui chơi, giải trí... Chưa có bãi gửi xe ơ tơ
riêng cho khách, cịn phải phụ thuộc vào bãi đỗ xe gần khách sạn khoảng 200m, điều
bất tiện nữa là khách hàng phải tự chi trả tiền gửi xe.
1.3.1.6. Về lao động:
Khách sạn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn trong công việc nhưng
số lượng nhân viên cịn thiếu rất nhiều khơng thể đáp ứng với lượng khách hàng ngày
càng nhiều. Đặc biệt là ở bộ phận nhà hàng, buồng phòng và lễ tân là bộ phận thường
xuyên tiếp xúc với khách, hỗ trợ khách nên việc cần thêm bellman hỗ trợ là vơ cần thiệt.
Cơ cấu phân bổ lao động cịn chưa được hợp lý tại một số bộ phận cũng là một khó
khăn trong khâu phục vụ khách.

Trang 4


PHẦN 2: THỰC TRẠNG TẠI KHÁCH
SẠN SILVERLAND SAKYO HOTEL &
SPA
2.1.Giới thiệu về khách sạn Silverland Sakyo
2.1.1. Vị trí, điạ lý
Khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa tọa
lạc ở ngay trung tâm trên con đường vàng trứ
danh của thành phố là Lê Thánh Tơn .Khách
sạn nằm trên mặt chính hướng ra đường Lê
Thánh Tôn trải dài là những trung tâm thương
mại, nhà hàng... ra tới phố đi bộ Nguyễn Huệ. Khác với những khu phố khác luôn ồn
ào, náo nhiệt, khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa hay còn gọi là hồn Sài Gòn giữa
“Tokyo thu nhỏ”, mọi thứ đều mang lại cảm giác trầm lắng, hài hòa. Silverland Sakyo
Hotel & Spa vừa toát lên vẻ đẹp sang trọng – sáng tạo vừa hài hịa – tinh tế. Khi màn
đêm bng xuống, những ngả đường quanh khách sạn đều sinh động hơn với nhiều màu

sắc rực rỡ, khiến cho khách sạn toát lên vẻ đẹp sang trọng, mộc mạc và tinh tế. Lấy cảm
hứng từ nét văn hóa của người Nhật, khách sạn đã khéo léo đưa những chiếc lồng vào
trang trí làm điểm nhấn cùng với vật liệu gỗ, được dùng làm không gian chủ đạo, đem
đến cảm giác thư thái và dễ chịu người lữ hành.
2.1.2. Lịch sử hình thành
Khách sạn Silverland Sakyo thuộc Tập đoàn Silverland Hospitality. Đây là hệ
thống khách sạn nằm ngay trung tâm quận 1 thuận tiện cho khách du lịch trong việc di
chuyển, giao dịch, công tác, kết nối, và thưởng thức các tiện ích và di sản văn hóa của
thành phố Hồ Chí Minh. Hệ thống khách sạn tại Tp. Hồ Chí Minh của SILVERLAND
có phân khúc rất đa dạng gồm 3 – 4 – 5 sao, đáp ứng đủ mọi nhu cầu lưu trú của khách
hàng. Hệ thống khách sạn của SILVERLAND bao gồm tổng cộng 9 khách sạn được
chia thành hai “bộ sưu tập”. Đó là The Myst Collection và The Silverland Collection.
Trong đó, The Myst Dong Khoi Boutique Hotel là khách sạn đầu tiên trong chuỗi đạt
Trang 5


chuẩn 5 sao và bảy khách sạn dưới thương hiệu Silverland theo chuẩn 3 và 4 sao là
Silverland Yen, Grand Silverland, Silverland Sakyo, Silverland Jolie, Silverland
Central, Silverland Sil và Silverland Min. “Bảy khách sạn – Bảy địa điểm ấn tượng.
Bảy phong cách khác nhau để trải nghiệm cái hồn Sài Gịn”. Chính là câu châm ngơn
của khách sạn để thể hiện rõ nét lịch sử và văn hóa độc đáo của thành phố hoa lệ này.
Tiền thân của chuỗi Silverland Hotel là tập đoàn
kinh doanh khách sạn Tân Hải Long với khách sạn đầu
tiên được đưa vào hoạt động năm 1996. Với hy vọng
trở thành chuỗi khách sạn đẳng cấp của người Việt và
là đơn vị tiền phong trong ngành kinh doanh khách
sạn boutique tại Việt Nam. Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, tập đồn khách
sạn tư nhân SILVERLAND đã có những bước vượt bậc, nhằm vươn mình ra với thế
giới. Hiện nay, chỉ cần nhắc đến cái tên SILVERLAND, chúng ta thường nghĩ ngay đến
tòa nhà sang trọng, đẳng cấp và tiện nghi giữa những con đường trung tâm Sài Gòn.

2.2. Thực trạng tại khách sạn Silverland Sakyo:
2.2.1. Khu vực sảnh và lễ tân:
Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách sạn, là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với
cơ sở vật chất của khách sạn. Do đó, việc thiết kế nội thất lắp đặt tại khu vực đón tiếp
là rất quan trọng.
Khu vực tiền rảnh được đặt tại tầng G của khách sạn gồm ba khu vực chính là
quầy lễ tân, sảnh khách sạn và “Looby Bar” sử dụng để phục vụ Welcom Drink và trà
chiều cũng như phục vụ các món nước khác theo u cầu của khách hàng. Ngồi ra cịn
có hai phòng thuộc hạng Deluxe. Khu vực tiền sảnh được có diện tích rộng 140m2, được
bố trí khá gọn gàng và thuận tiện, sang trọng mà ấm cúng, tạo phong cách riêng cho
khách sạn. Quầy lễ tân nằm ngay sảnh chính với diện tích 18m2 phía trong bao gồm 3
máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc đón khách, các thủ tục nhận trả phịng
như credit machine, ba máy in, ba terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng, tất cả đều
được chú ý từng chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng.

Trang 6


Ngồi ra trong khu vực sảnh lễ tân cịn có:
Một khu vực trang trí với các mặt hàng mỹ nghê truyền thống như tách trà, xe cổ...
của dân tộc Việt Nam lẫn Nhật Bản và các tạp chí ấn phẩm khác.
Với hai khu vực đặt ghế salong sang trọng giúp khách nghỉ ngơi thư giãn trong
thời gian chờ đợi làm thủ tục tiếp khách, đọc báo, đón tiếp người thân,...
Quầy thu ngân được bố trí ngay quầy lễ tân với các máy móc hiện tại để có thể
cho phép khách hàng thanh tốn với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến như VISA, JCB,
MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS.

2.2.2. Nhà hàng Sakyo:

Nhà hàng buffet sáng phục vụ từ 5h30 đến 10h30 .Với tay nghề giỏi, nhiều năm

kinh nghiệm, đầu bếp chính của nhà hàng sẽ đưa du khách “lạc” vào thế giới ẩm thực
đặc trưng của Việt Nam với nguyên vật liệu tươi ngon hấp dẫn.
Khách sạn kinh doanh nhà hàng được đặt trên tầng M, có thể chứa được 50 chỗ
ngồi, không gian mang phong cách Việt Nam thời xưa kết hợp với Nhật Bản mang lại
khơng khí ấm cũng, hài hịa.
Trong nhà hàng, có một quầy bar nhỏ được lắp máy điều hịa khơng khí, cùng với
hệ thống đèn chiếu sáng rất đẹp, đầy đủ các thiệt bị phụ vụ hội nghị, hội thảo để sử dụng
khi cần thiết.
Trang 7


Bếp: được trang bị các thiết bị tiện nghi như tủ lạnh, các thiết bị làm bếp, hệ thống
bảo quản thức ăn, hệ thống nước nóng lạnh. Khách lưu trú khơng phải trả tiền cho bữa
ăn sáng của mình khi mua trọn gói phịng có bao gồm ăn sáng.
2.2.3. Rooftop:
Nằm ở tầng thượng của khách sạn, là nơi
du khách thả mình trong tiếng nhạ, nhâm nhi ly
cocktail đẳng cấp qua bàn tay pha chế đỉnh cao
của các Bartender.
Cũng ở tầng thượng, gần quầy bar khách
sạn với tầm nhìn hướng về Sài Gịn. Đây là nơi
lý tưởng để bạn ngâm mình dưới làn nước mát lạnh tại Jacuzzi Pool, thư giãn và ngắm
hồng hơn tuyệt đẹp từ trên cao, cịn gì thú vị bằng.

Sau khi ngâm mình tại hồ khách hàng cịn có thể xơng hơi tại phịng xơng ướt
hoặc khơ để lại bỏ những độc tố bên trong cơ thể.
Không gian phịng tập ngồi trời của khách sạn sẽ là nơi lí tưởng để có thể luyện
tập cơ bắp vào bất cứ khi nào giúp tăng cường thể lực và săn chắc cơ bắp.
2.2.4. KL Spa:
Được ví von là thiên đường trên cao giữa lịng Sài Gịn sơi động, chỉ cách bể

Jacuzzi vài bước chân. Bước vào không gian riêng hệt như tổ kén để thả lỏng cả cơ thể
với phương pháp trị liệu phong cách thiền Nhật Bản, kết hợp với kỹ thuật massage của
Thái giúp cân bằng tinh thần và sức khỏe của khách hàng khi sử dụng những dịch vụ
này.

Trang 8


2.3. Khu vực phục vụ lưu trú:
Nét đặc trung văn hóa Nhật Bản của Silverland Sakyo hotel & Spa sẽ được thể
hiện qua từng góc ngách của khách sạn. Tạo nên một ốc đảo yên tĩnh đậm chất Á Đông
huyền bí, một vẻ đẹp mộc mjac mà cuốn hút mà khó quên.
Tầng 1: Kiến trúc Nhật Bản.
Tầng 2: Câu chuyện về những mùa hoa xứ Phù Tang.
Tầng 3: Thời tiết, thiên nhiên của Nhật Bản – Việt Nam.
Tầng 4: Sự hịa quyện về văn hóa giữa Nhật bản và Việt Nam.
Tầng 5: Các lễ hội truyền thống của hai nước.
Tầng 6: Hình ảnh về trang phục truyền thống Kimono.
Tầng 7: Nghệ thuật kiến trúc giữa Nhẩ Bản và Việt Nam.
Tầng 8: Nghệ thuật gốm Nhật.
Silverland Sakyo Hotel & Spa có tổng cộng 76 phịng, được bố trí sảnh G đến tầng
8. Tại sảnh G có 2 phịng thuộc hạng phịng Deluxe No Window, từ tầng 1 đến tầng 5
có 10 phòng mỗi phòng tầng 3 hạng phòng, phòng kết thúc bằng 01 là phòng Deluxe.
Trang 9


Từ tầng 6 đến 8 có 8 phịng một tầng và đủ 3 hạng phòng kết thúc bằng 01 được chuyển
thành phòng Premier Deluxe Window.
Cơ cấu của khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa như sau:
Loại phịng

Kích thước

Số lượng
phịng

Đặc điểm

Deluxe No
Tiếp giáp với nhiều tòa

Window
(phòng tiêu

22 – 24m2

30

chuẩn)

Deluxe

đối tượng khách có khả

Là loại phịng có giá cả
28m2

25

Window

Sảnh G

khác, phù hợp với các Trục 2,3,4
năng thanh tốn vừa.

Premier

Cách bố trí

Trục 1 – từ lầu 1 đến
lầu 4

Trục 7, 8, 9

và cơ sở vật chất kỹ
thuật tương đối phù hợp
với khách du lịch.

Trục 1 – từ lầu 5 đến
lầu 8

Nằm ở vị trí đẹp nhất,
có hướng view nhìn
Executive
Deluxe

36m

2

16

thành phố và con đường Trục 5, 6
nhộn nhịp Lê Thánh
Tôn phù hợp với khách
Bussiness.
Nằm ở vị trí đẹp nhất,
có ban cơng với hàng

Signature

36m2

5

cây xanh hướng nhìn Trục 10 – từ lầu 1
thành phố và con đường đến lầu 5.
nhộn nhịp Lê Thánh
Tôn phù hợp với khách
nghỉ dưỡng

Trang 10


2.3.1. Hạng phịng Deluxe No Window (khơng cửa sổ , dành cho 2 người lớn và
1 trẻ em, phịng có diện tích là 26m2)
Là sự kết hợp tuyệt vời giữa sự trang nhã trong phong cách Nhật Bản với những
tiện nghi hồn hảo, thoải mái mang hơi ấm gia đình. Deluxe ở Silverland Sakyo là một
căn phòng xinh xắn với sàn gỗ, gạch ốp lát, giường êm ái, ánh sáng ấm áp chan hòa,

mời gọi du khách trải nghiệm và tận hưởng.
Giá phòng ≈ 3.454.000 VND/ngày (giá phòng chưa bao gồm 10% thuế và 5%
phí dịch vụ, đã bao gồm buffet sáng tại nhà hàng sakyo). Có 2 loại phịng deluxe : Phòng
double (1 giường lớn) ; phòng twin (2 giường đơn)

 Tiện ích kèm theo :
−

Bữa sáng tự chọn miễn phí cho 2 người

−

Wifi miễn phí

−

Miễn phí đón sân bay cho đặt phòng từ 3 đêm trở lên

−

Nước rửa tay

−

Mỗi ngày 2 chai nước miễn phí

−

Miễn phí sử dụng xông hơi khô & xông hơi ướt

−

Giảm 20% cho dịch vụ massage.

−

Bể jacuuzi trâng tầng thượng ngồi tời

−

Phịng tập gym miễn phí

−

Miễn phí trà chiều

Trang 11


2.3.2. Hạng phòng Premier (dành cho 2 người lớn và 2
trẻ em, phịng có diện tích 28m2, giường king)

Sở hữu sự quyến rũ và độc đáo đặc trưng khó nơi nào có được, phịng Premier có
bồn tắm và gạch lát màu nồng ấm cùng với sàn gỗ, màn che tạo ra không gian nghỉ ngơi
vừa đơn giản nhưng cũng rất sang trọng. Căn phòng được kết nối với thiết bị hiện đại,
giúp du khách có được những tiện nghi yêu thích ngay tại đây. Thêm nữa, du khách có
dịp chiêm ngưỡng một góc cuộc sống đặc trưng của Sài Gịn từ phòng Premier trên cao.
Giá phòng ≈ 3.956.000 VND / ngày ( giá phòng chưa bao gồm 10% thuế và 5%
phí dịch vụ, đã bao gồm buffet sáng tại nhà hàng sakyo)
 Tiện ích kèm theo :

− Bữa sáng tự chọn miễn phí cho 2 người
− Wifi miễn phí
− Miễn phí đón sân bay cho đặt phịng từ 3 đêm trở lên
− Nước rửa tay
− Mỗi ngày 2 chai nước miễn phí
− Miễn phí sử dụng xơng hơi khơ & xông hơi ướt
− Giảm 20% cho dịch vụ massage.
− Bể jacuuzi trâng tầng thượng ngồi tời
− Phịng tập gym miễn phí
− Giỏ trái cây chào mừng
− Miễn phí trà chiều

Trang 12


2.3.3. Phòng Executive (dành cho 2 người lớn và 2 trẻ nhỏ , phịng có diện tích 34
m2 giường King)
Ngập tràn “hơi thở” xứ sở Nhật trong không gian
cuốn hút và đầy ắp tiện nghi hiện đại. Những bữa ăn
tối cùng rượu vang ngay tại phòng, những khoảng thời
gian thả mình vào bồn tắm Jacuzzi để quên hết mệt
nhọc, những lúc ngắm nhìn thành phố lộng lẫy qua
khung cửa ở Executive hứa hẹn khiến du khách hạnh phúc.
Giá phòng ≈ 4.450.000 VND / ngày ( giá phòng
chưa bao gồm 10% thuế và 5% phí dịch vụ, đã bao gồm
buffet sáng tại nhà hàng sakyo)
 Tiện ích kèm theo :
− Bữa sáng tự chọn miễn phí cho 2 người
− Wifi miễn phí
− Miễn phí đón sân bay cho đặt phịng từ 3 đêm trở lên

− Nước rửa tay
− Mỗi ngày 2 chai nước miễn phí
− Miễn phí sử dụng xơng hơi khô & xông hơi ướt
− Giảm 20% cho dịch vụ massage.
− Bể jacuuzi trâng tầng thượng ngồi tời
− Phịng tập gym miễn phí
− Giỏ trái cây chào mừng
− Miễn phí trà chiều
2.3.4. Phòng Signature (dành cho 2 người lớn và 2 trẻ em phịng có diện tích là
36m2 , giường King)
Đây là loại phòng cao cấp nhất khách sạn , rộng rãi ở
sự khơng thể chối cãi, phịng Signature kết hợp sự đơn
giản, không gian và sự thoải mái với khung cảnh thành phố
hấp dẫn từ các cửa sổ góc từ trần đến sàn. Sang trọng trong bồn tắm Jacuzzi độc lập khi
Trang 13


bạn phóng tầm mắt ra quang cảnh ‘Little Tokyo’ vào ban đêm hoặc thư giãn với bữa tối
và rượu vang từ thực đơn dịch vụ phòng phong phú. Nhật Bản phát triển niềm vui ở
mỗi lượt để khen ngợi một không gian hấp dẫn mà không bao giờ quên đi sự tiện nghi
và thoải mái.
 Tiện ích kèm theo :
− Bữa sáng tự chọn miễn phí cho 2 người
− Wifi miễn phí
− Miễn phí đón sân bay cho đặt phịng từ 3 đêm trở lên
− Nước rửa tay
− Mỗi ngày 2 chai nước miễn phí
− Miễn phí sử dụng xơng hơi khô & xông hơi ướt
− Giảm 20% cho dịch vụ massage.
− Bể jacuuzi trâng tầng thượng ngồi tời

− Phịng tập gym miễn phí
− Miễn phí trà chiều
− Giỏ trái cây chào mừng
→ Mức giá của khách sạn Silverland Sakyo phù hợp với thị trường khách hàng mục
tiêu và khách du lịch. Đây là lợi thế rất lớn của khách sạn trong việc cạnh tranh về
giá với các đối thủ khác.
2.4. Chất lượng dịch vụ:
2.4.1.Về chất lượng phòng , tiện ích , các dịch vụ khác
Tích cực
− Phòng thoải mái , yên tĩnh

Hạn chế
− Trang thiết bị: Các trang thiết bị được

− Phịng ln được dọn dep sạch sẽ , có thay thế từ năm 2014 nhưng trong tình
mùi thơm dịu nhẹ

trạng chấp vá, trang thiết bị thay thế chưa

− Đa dạng các dịch vụ (spa, bể sục thật đồng bộ; Thang máy nhỏ hẹp không
Jacuzzi , nhà hàng , ….) cho khách lưu thuận tiện cho khách nếu đi theo đồn hay
trú

gia đình, giường trong phịng tạo kêu khi
khi nằm hay di chuyển trên giường…
Trang 14


− Nhà hàng phục vụ chun nhiều món − Phịng: Chỉ mới có 4 loại phịng khơng
ăn lạ mắt độc đáo

có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng ,

− Khách sạn nằm ngay trung tâm thành loại phịng deluxe khơng có cửa ; các loại
phố nên rất thuận lợi cho khách hàng đi phịng có diện tích hơi nhỏ so với các
chơi, mua sắm và thưởng thức các văn khách sạn cạnh tranh khác ,hệ thống cách
âm kém ,…

hóa bản địa

− Tiện nghi dầy đủ dành cho khách − Nhà hàng và các dịch vụ khác: Vì nhà
( wifi, máy lạnh, thang máy ,…)

hàng là nhà hàng chuyên phục vụ buổi
sáng nên sẽ rất bất tiện cho khách khi
khách muốn ăn trưa chiều hay tối ; bể sục
Jacuzzi lâu ngày chưa được vệ sinh

2.4.2. Về chất lượng nhân viên
Tích cực

Hạn chế

− Nhân viên ln có thái độ vui vẻ , lịch − Số lượng nhân viên còn thiếu rất nhiều
sự, niềm nở với khách hàng

không thể đáp ứng với lượng khách hàng

− Nhân viên được đào tạọ, chuyên ngày càng nhiều. Đặc biệt là ở bộ phận
nghiệp có phong cách phục vụ tận tận nhà hàng, buồng phòng và lễ tân là bộ

tình chu đáo với khách hàng

phận thường xuyên tiếp xúc với khách,

− Nhân viên tại khách sạn đa số là có hỗ trợ khách nên việc cần thêm bellman
nhiều kinh nghệm nên phục vụ rất nhanh hỗ trợ là vơ cần thiệt.
chóng và chính xác …

− Cơ cấu phân bổ lao động còn chưa
được hợp lý tại một số bộ phận cũng là
một khó khăn trong việc phục vụ khách.
− Vì khách sạn nằm ngay trung tâm quận
1 nên việc phục vụ nhiều khách quốc tế
là điều không tránh khỏi tuy nhiên một số
nhân viện lại hạn chế về mặt giao tiếp
tiếng anh điều này gây nhiều bất lợi cho
khách sạn

Trang 15


PHẦN 3: GIẢI PHÁP CHO KHÁCH SẠN
SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA
3.1. Các ý tưởng để phát triển cho khách sạn:
Có thể nói rằng với tình hình dịch bệnh
covid thì trong thời điểm đó lợi nhuận từ các
kênh Bán phịng trực tuyến(OTA) là một
trong những lợi nhuận trực tiếp ảnh hưởng
đến doanh thu của khách sạn rất nhiều và bởi
vì độ phủ sóng rộng và phổ biến cao của việc

quảng bá du lịch ở trên internet vậy cho nên là vai trị của nó trong thời gian tới cũng
như là trong việc phân phối và bán phòng khách sạn cực kỳ là quan trọng và khó có thể
nào mà phủ nhận được
 Bán phòng du lịch cho khách quốc tế, bán phòng doanh nghiệp cho khách nội
địa:
− Trước đây, khách quốc tế chi tiền nhiều hơn, khách sạn bán phòng tốt và doanh thu
cao hơn. Hiện tại, nghiên cứu của Hotelier PULSE chỉ ra rằng, xu hướng này tiếp tục
được giữ nguyên. Các chủ khách sạn tham gia khảo sát nêu ở phần trên tin rằng khách
quốc tế sẽ góp phần đáng kể cho việc phục hồi hoạt động khách sạn sau dịch.
− Tuy nhiên, hãy cẩn trọng và lưu ý rằng, hoạt động kinh doanh sẽ diễn ra chậm hơn,
nên việc phục hồi cũng sẽ chậm tương ứng. Điều này không chỉ do sự gia tăng của xu
hướng làm việc từ xa, mà còn từ hạn chế của ngân sách doanh nghiệp – vốn bị bào mòn
dần trong dịch bệnh.
− Củng cố cho điều này, tại Hotelier PULSE, vào tháng 10 vừa qua, Jens Egemalm –
Giám đốc tại Panbox AB đưa ra khuyến nghị rằng, các khách sạn nên chú ý hơn đến
khách du lịch trong khu vực, tại địa phương. Cụ thể, ơng chia sẻ, “Khi phân tích lượt
đặt phịng từ các kênh như Booking, Expedia; chúng tơi thấy rằng hầu hết các lượt đặt
phòng này đến từ các doanh nghiệp nhỏ hoặc tư nhân. Nên là, muốn bán phòng hiệu
quả cho mảng doanh nghiệp, các khách sạn cần chú ý đến cấp độ địa phương, hoặc trong

Trang 16


khu vực, thay vì quốc tế như trước đây, bởi các công ty lớn cần thời gian để phục hồi,
cũng như những chính sách và hạn chế từ các cơng ty.”
− Pedro Colaco, CEO của Guestcentric and Great Hotels of the World, đồng ý với nhận
định này, và chia sẻ thêm, “Nhu cầu dịch chuyển giao thương và mở rộng hoạt động
kinh doanh của các công ty quy mô nhỏ sau dịch đang được đẩy mạnh. Do vậy, đây là
thị trường tiềm năng, phù hợp cần các khách sạn khai phá, xây dựng chiến lược để tiếp
cận nhóm đối tượng này.”

 Tổ chức các sự kiện cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau :
− Tổ chức sự kiện sẽ không phải là một ý tưởng
kinh doanh xa lạ mà nó đã là một hình thức khá nào
quen thuộc trong ngành kinh doanh lưu trú tuy
nhiên chúng ta thường tập trung vào các công ty
lớn , tiệc cưới ,….và thường bỏ qua những nhóm
khách hàng nhỏ thế cho nên chúng em đề xuất rằng
là khách sạn có thể thiết kế thêm những căn phịng riêng ấm áp hơn thích hợp cho những
gia đình hay là những cuộc họp mặt bạn bè .Những khach hàng này sau khi sử dụng dịc
vụ va tham quan khách sạn sẽ có thể sử dụng thêm những dịch vụ khác có sẵn ở khách
sạn.
− Ngồi ra khách sạn cũng nên có những chương trình khuyến mãi mà dành riêng cho
những đối tượng khách hàng tiềm năng để có thể thu hút được họ đến và sử dụng dịch
vụ cho những lần kế tiếp phải luôn luôn biết được cách tạo ấn tượng đối với những
khách hàng dù cho là họ có là khách hàng mới hay là khách hàng cũ đi chăng nữa thì
họ vẫn ln là một trong những nguồn doanh thu chính của khách sạn.
 Khuyến khích khách hàng đánh giá về dịch vụ :
Khách sạn nên cố gắng và tích cực xin những phản hồi
sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn của những khách hàng
đó ,có thể là những sự hài lịng hay cũng có thể là những thiếu
sót mà khách sạn chúng ta đang có tuy nhiên những điều đó
sẽ như là một lời góp ý chân thành để giúp cho khách sạn
của chúng ta có thể ngày một lớn mạnh hơn và trở nên phát triển
Trang 17


một cách tồn diện nhất có thể . Tuy nhiên cần phải đảm bảo rằng sau mỗi lần tiếp thu
ý kiến thì chúng ta phải tốt hơn nếu như cứ để tình trạng những góp ý xảy ra với cùng
một ý đồ liên tục thì sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy nhàm chán và nghĩ rằng khách
sạn không chịu tiếp thu lời nói của khách hàng và từ đó chúng ta sẽ dần mất đi những

lượt khách hàng thân thiết.


Quảng bá cho khách sạn

− Việc Internet đang ngày càng phát triển và có
một độ phủ sóng cực kỳ lớn ở trên tồn thế giới
thì hiện tại nó cũng đang là một trong những
phương thức quảng cáo hữu hiệu nhất trong một
khách sạn Bởi lẽ ngày nay khách hàng hầu hết
sẽ tìm kiếm thơng tin trên mạng thơng qua các cơng cụ tìm kiếm và nhất là Google sau
khi có được nhu cầu đặt phịng thì khách hàng sẽ thực hiện tìm kiếm trên Google những
thơng tin cơ bản nhất để tìm ra được nơi lưu trú phù hợp với u cầu của họ chính vì
vậy các khách sạn cần tận dụng được điều này đưa được hình ảnh của khách sạn cũng
như là tìm cách quảng bá khách sạn của mình lên trên Google để có thể thu hút khách
hàng đến và sử dụng cũng như là đặt phòng tại khách sạn
− Khách sạn cũng có thể hợp tác với những trang web đặt phòng online chẳng hạn như:
Agoda, booking.com, tripadvisor, expedia ,….là những trang booking nổi tiếng uy tín
và chất lượng nhất hiện nay trong lĩnh vực hỗ trợ Đặt phịng khách sạn việc đăng thơng
tin lên các trang kinh như thế này không chỉ giúp khách sạn của bạn có thể lực lên trang
nhất của Google .Ngồi ra cịn có thêm một bài PR khách sạn hoặc tư vấn khuyến mãi
khách sạn phù hợp.
− Khách sạn cũng có thể hợp tác với các website du lịch thơng qua việc bán phịng với
các website du lịch có tiếng như mytour,traveloka,vntrip,…cũng gúp tiếp cận nhiều hơn
và nhanh hơn tới khách hàng.

Trang 18


3.2. Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn:

 Về nhân sự:
Về nhân sự nhược điểm yếu nhất ở khách sạn đó chính
là nhân sự q nên là đôi khi một bộ phận phải đảm đương
nhiều cơng việc cũng như nhiều vị trí khác nhau và điều này
bài Đôi lúc sẽ gây rất là bất tiện và ảnh hưởng đến trải
nghiệm của khách hàng chẳng hạn như một số lần khi khách
đến check in thay vì có người sẽ phụ trách xách đồ cho khách thì lần này khách sạn lại
cắt giảm nhân sự và lễ tân phải kiêm ln việc đó vậy cho nên để lễ tan đi xách đồ thì
đương nhiên sẽ khơng có người phụ trách cũng như là đảm nhận việc Check in cho
khách hàng và dẫn đến khách hàng phải ngồi đợi , khi một số khách hàng khi di chuyển
lâu họ chỉ muốn nhanh chóng hồn thành thủ tục check in nhận phòng và nghỉ ngơi nên
khi bắt họ chờ đợi họ cảm thấy rất mệt mỏi cũng như thế là khơng hài lịng về việc
này.Vậy cho nên em đề xuất rằng là khách sạn nên thuê thêm nhân sự đẻ chia cơng việc
ra đảm bảo mọi cơng việc hồn thành dễ dàng hơn tránh để cho khách hàng có cái nhìn
khơng tốt về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Để có kỹ năng xử lý tình huống tốt và linh hoạt, đội ngũ nhân viên cần:
− Trau dồi kiến thức về sản phẩm và dịch vụ theo chiều sâu.
− Cải thiện giọng nói tốt và truyền cảm hơn.
− Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
− Đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng.
− Tạo tính thích nghi cao.
− Truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách rõ ràng.
− Cần đặc biệt chú ý đến một số vấn đề nhạy cảm với khách. Vì quá trình tương tác
với khách hàng có thể phát sinh các tình huống bất ngờ.
− Mọi kỹ năng cần được thực hiện nhất quán.

Trang 19