Khoá luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn à la carte beach hotel

1

MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...........................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
....................................................................................................................................................4
1.1 Những vấn đề cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn.......................................4
1.1.1 Khái niệm khách sạn:.....................................................................................................4
1.1.2Phân loại khách sạn:........................................................................................................5
1.1.3.Khái niệm kinh doanh khách sạn..................................................................................9
1.1.4Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn............................................................9
1.1.4.1 Đặc điểm về kinh doanh..............................................................................................9
1.1.4.1.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. 9
1.1.4.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.......................................10
1.1.4.1.3 Kinh doanh khách sạn mạng tính quy luật................................................................11
1.1.4.1.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn............11
1.1.4.2 Đặc điểm về sản phẩm...............................................................................................12
1.1.4.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ.................................................................................13
1.1.4.4 Đặc điểm về lao động.................................................................................................13
1.2Chất lượng dịch vụ trong khách sạn...............................................................................14
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn..........................................................14
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn...........................................................15
1.2.3 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn......................................17
1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn.............................................................................17
1.2.3.2 Đội ngũ lao động.........................................................................................................18


2

1.2.3.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ..................................................................................19
1.2.4. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn............................................20
1.2.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn........................................................22
1.2.5.1 Ý nghĩa về mặt Kinh tế..............................................................................................22
CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE DANANG
BEACH HOTEL....................................................................................................................25
2.1 Tổng quan về khách sạn:.................................................................................................25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn À La Carte....................................25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn À La Carte..................................................................27
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn.....................................................................................27
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức..................................27
2.1.3. Cơ cấu lao động trong khách sạn................................................................................30
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn À La Carte từ Quý I/2015- Quý
IV/2015....................................................................................................................................31
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn...........................................................31
2.2.2 Tình hình thu hút khách và cơ cấu nguồn khách tại khách sạn...............................38
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte.......................................44
2.3.1. Thực trạng các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn..........44
2.3.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật...............................................................................................44
2.3.1.2 Đội ngũ lao động.........................................................................................................51
2.3.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn.....................................................................54
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte:..........59
2.3.2.1 Mô tả khảo sát:...........................................................................................................59
2.3.2.2 Thống kê mô tả...........................................................................................................60
2.3.2.3 Kết quả khảo sát.........................................................................................................64


3

2.3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn...............................................77

2.3.3.1. Ưu điểm......................................................................................................................77
2.3.3.2 Nhược điểm.................................................................................................................78
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE DANANG BEACH HOTEL.......................................80
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...................................................................................................80
3.1.1 Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam.....................................................................80
3.1.2 Xu hướng phát triển du lịch thành phố .....................................................................80
3.2 Định hướng phát triển và mục tiêu của khách sạn.......................................................82
3.2.1Định hướng của khách sạn............................................................................................82
3.2.2 Mục tiêu của khách sạn:...............................................................................................83
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte.......83
3.3.1Hoàn thiện Cơ sở vật chất kĩ thuật...............................................................................83
3.3.2 Nâng cao nguồn nhân lực cho khách sạn:...................................................................89
3.3.3 Nâng cao và đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn......................94
3.3.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác.....................................................................................103
3.3.4.1Hoạt động kiểm tra, giám sát, quản lý....................................................................103
3.3.4.2Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận.................................................................104
3.3.4.3Nắm bắt tâm lý khách hàng:....................................................................................106
KẾT LUẬN...........................................................................................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3


4

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của khách sạn..................................................................27
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của các bộ phận trong khách sạn À La Carte........................30

Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn À La Carte ( Quý I/2015-Quý
IV/2015)...................................................................................................................................32
Bảng 2.3. Tình hình biến động nguồn khách và tốc độ phát triển các chỉ tiêu nguồn
khách.......................................................................................................................................39
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi..........................................42
Bảng 2.5. Bảng cơ cấu khách theo hình thức tổ chức chuyến đi........................................43
Bảng 2.6: Bảng thống kê cơ sở vật chất tại tiền sảnh của khách sạn................................45
Bảng 2.7: Bảng thống kê trang thiết bị tại quầy lễ tân.......................................................46
Bảng 2.8: Bảng thống kê cơ sở vật chất tại phòng ngủ.......................................................46
Bảng 2.9 Bảng thống kê các trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng......................................48
Bảng 2.10: Bảng thống kê các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực bếp.............................50
Bảng 2.11. Bảng thống kê trình độ của nhân viên khách sạn tại thời điểm tháng 3/2023
..................................................................................................................................................51
Bảng 2.12. Bảng thống kê số lượng phòng và giá phòng dịch vụ lưu trú..........................55
Bảng 2.13 Bảng thống kê thông tin về nhân khẩu học của khách tại khách sạn..............61
Bảng 2.14 Bảng Thông tin về chuyến đi của khách...........................................................62
Bảng 2.15 Bảng kết quả khảo sát của khách hàng về các nhân tố quyết định đến chất
lượng dịch vụ khách sạn........................................................................................................64
Bảng 2.16 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất kĩ thuật khách
sạn............................................................................................................................................64
Bảng 2.17 Kết quả khảo sát về đội ngũ lao động của khách sạn........................................66
Bảng 2.18 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú........................69


5

Bảng 2.19 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại khách sạn
..................................................................................................................................................71
Bảng 2.20: Bảng kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung tại khách
sạn............................................................................................................................................73

Bảng 2.21: Bảng kết quả khảo sát về sự hài lòng chung của khách hàng về khách sạn..75


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu:
Ngày nay, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới
cũng như ở Việt Nam. Tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ du lịch trong nền kinh tế quốc dân là
khá lớn, nó góp phần rất lớn đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Vì thế, trong những năm
gần đây chúng ta đã chứng kiến những sự phát triển vượt bậc của hoạt động du lịch thế giới
trong đó có ngành du lịch của Việt Nam. Đối với một nước đang phát triển như Việt Nam thì
sự đóng góp của ngành du lịch là rất quan trọng. Do vậy du lịch được xem là một trong
những ngành mũi nhọn của Việt Nam nói chung và thành phố nói riêng.
Đặc biệt, đối với thành phố , một trong những thành phố lấy chủ trương là “thành phố cơng
nghiệp khơng khói” với mục tiêu trở thành một trong những thành phố du lịch của thế giới thì
việc phát triển du lịch là một trong những hoạt động tất yếu. Song, việc phát triển du lịch phải
thực sự mang tính hiệu quả. Và một trong những yếu tố giúp phát triển du lịch đó chính là
“kinh doanh khách sạn”. Hiện nay, tại có rất nhiều khách sạn được đầu tư với quy mô lớn đã,
đang và sắp đi vào hoạt động. Nhưng nếu chỉ nhìn về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật
kiên cố, thẩm mỹ thì đó cũng chỉ là ấn tượng sơ về vẻ bên ngồi mà thơi, thực sự đối với
khách hàng điều để lại ấn tượng với họ và là một trong những yếu tố khiến họ quyết định có
quay trở lại khách sạn hay khơng đó chính là “ Chất lượng dịch vụ”. Vì thế, hiện nay rất
nhiều doanh nghiệp đang tập trung, phát triển chất lượng dịch vụ để đáp ứng, thỏa mãn nhu
cầu của khách du lịch, không những thế các doanh nghiệp khách sạn cịn muốn khẳng định,
củng cố vị trí của mình trên thị trường thông qua “ Chất lượng dịch vụ”.
Bởi vậy nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khơng chỉ có ý
nghĩa về mặt lý luận mà cịn có ý nghĩa thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp khách sạn du lịch. Qua thời gian thực tập nghiên cứu thực tiễn tại khách sạn À La
Carte và những kiến thức em đã học được trong trường đại học nên em đã quyết định lựa

2

chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại À La carte danang beach Hotel” để
làm bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
1. Mục đích nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản sau:
- Nghiên cứu hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao Chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn À La Carte Danang Beach Hotel.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte
Danang Beach Hotel nhằm thu hút khách và giữ vững vị trí trên thị trường kinh doanh khách
sạn.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các vấn đề liên quan đến
Chất lượng dịch vụ của khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel.
- Phạm vi nghiên cứu của khóa luận:
+ Phạm vi về thời gian: để xem xét đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, chất lượng
dịch vụ của khách sạn À La Carte , khóa luận tập trung nghiên cứu chủ yếu trong giai đoạn
Quý I/2015- Quý IV/2015
+ Phạm vi về khơng gian: Khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại khách sạn À La Carte
Danang Beach Hotel.
3. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp thu thập dữ liệu bằng điều tra, bảng hỏi, quan sát thực tế

-

Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm spss, excel

-

Phương pháp thu thập dữ liệu từ khách sạn, từ sách, báo.

4. Kết cấu của khóa luận.


3

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung của khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Chương 2: Chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte Danang Beach Hotel
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La
Carte DaNang Beach Hotel


4

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Những vấn đề cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn:
Có thể nói khi đi du lịch đến một địa điểm hay một đất nước khác thì con người trước hết
cần phải có một nơi để đáp ứng được những nhu cầu thiết yếu cơ bản của họ. Và khách sạn
đã ra đời nhằm để thỏa mãn nhu cầu đó. Khi du lịch trở nên phổ biến và khách du lịch cũng
đòi hỏi những nhu cầu cao cấp hơn, để nắm bắt được cơ hội kinh doanh, các nhà kinh doanh
đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ khách sạn, lúc này khách sạn không chỉ
đáp ứng nhu cầu ăn ở, đi lại mà còn đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ bổ

sung khác. Để có thể hiểu rõ hơn về khách sạn thì chúng ta có thể tìm hiểu khái niệm sau về
khách sạn.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, theo tiêu chuẩn Quốc gia ( TCVN 4391: 2009) thì
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
Theo Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch ( thông tư số 88/2008/TT- BVHTTDL): Khách
sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Việc đưa ra một khái niệm về Khách sạn mang tính khái quát, đầy đủ thực ra không hề
đơn giản, tùy thuộc vào điều kiện, đặc điểm hoạt động của từng quốc gia (thậm chí từng
vùng). Nhưng tóm lại khách sạn được hiểu chung là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú phổ
biến đối với khách du lịch. Đây là nơi sản xuất và cung ứng những dịch vụ hàng hoá nhằm
đáp ứng thoả mãn các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác trong suốt thời gian khách ở tại khách sạn.


5

1.1.2

Phân loại khách sạn:

Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi
rất khác nhau. Điều đó tùy thuộc vào các tiêu chí và góc độ quan sát của người nghiên
cứu,tìm hiểu về chúng. Có thể khái quát các thể loại khách sạn theo một số tiêu chuẩn địa lý,
mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mơ của khách sạn và hình thức sở
hữu và quản lý của khách sạn.
- Căn cứ vào quy mô, Khách sạn phân ra ba loại sau:


Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp

dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác ít phục vụ. Loại khách sạn này có mức giá
lưu trú thấp.


Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ

cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ sung. Loại khách sạn này thường xây
dựng ở các điểm du lịch, hay thành phố, thị trấn. Loại khách sạn này thường có mức giá trung
bình.


Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho

khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao
tầng, hay xây dựng tại những khu nghỉ mát, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
-Căn cứ vào vị trí địa lý khách sạn được phân thành 5 loại:


Khách sạn thành phố (City centre hotel): Được xây dựng ở trung tâm các thành phố

lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục
đích cơng vụ, tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham
quan văn hóa.


Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng ở những khu du lịch nghĩ

dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ

núi. Khánh đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu


6

về môi trường sinh thái). Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều
kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ.


Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc

các trung tâm đơ thị. Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần,
đôi khi có cả khách cơng vụ có khả năng thanh tốn trung bình


Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven

dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các
tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với
Motel).


Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân

bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng
hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì
một lý do đột xuất nào khác. Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm
ngay trong giá trọn gói của hãng hàng khơng.
- Theo mức cung cấp dịch vụ: được phân thành 4 loại:


Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) : Là loại khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương

ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn qui mô lớn, được trang bị bởi những trang
thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp, cung cấp mức độ cao nhất về các
dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phịng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ
thẫm mỹ, phịng họp...Khách sạn này có diện tích các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ
lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng.


Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel): Là những khách sạn bán sản

phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn
có thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có
khả năng thanh tốn tương đối cao. Ngồi ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường


7

phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà hàng và cung cấp một số
dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.


Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel): Loại khách

sạn này địi hỏi có qui mơ trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là
những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba trong vùng và nhằm vào đối
tượng khác có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này
thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc
phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung

cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, khơng nhất thiết phải có phịng họp và các dịch
vụ giải trí ngồi trời.


Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Là những khách sạn có qui mơ nhỏ, thứ

hạng thấp (1-2 sao). Có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị
trường. Những khách sạn này khơng nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số
dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào
buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.
-Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của
hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theo
tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, ghi lại các mức giá
bán buồng trung bình rồi tạo nên một thước đo, trong đó: giới hạn trên là mức giá cao nhất
của các khách sạn, còn giới hạn dưới là giá bán buồng thấp nhất của các khách sạn trong quốc
gia đó. Người ta chia thước đo ra làm 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền rồi đánh
dấu các mức giá bán các doanh nghiệp khách sạn khác nhau trên thước đo. Theo tiêu chí này
có 5 loại khách sạn:


8



Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): Là những khách sạn có mức giá bán

sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên trên thước
đo. Như vậy hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn
phải được xem xét đồng thời với nhau.



Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu

trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ 70-85 trên thước đo.


Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid-price Hotel): Là những khách sạn bán sản

phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá nằm trong khoảng 40-70 trên thước đo.


Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm

lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối thấp, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên
thước đo.


Khách sạn có mức giá thấp nhất ( Budget Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm

ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo.
- Theo hình thức sở hữu và quản lý thì theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại:


Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty

trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.


Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của Nhà nước , do một tổ

chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh
doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.


Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra

xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia
điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các
chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên kết.


9

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu đời sống của con người ngày càng được
nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng khơng ngừng phát triển cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo
hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp
hơn. Những khái niệm trên về khách sạn cũng đã giúp chúng ta phân biệt khá cụ thể khách
sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển về lĩnh
vực kinh doanh khách sạn hiện nay. Vì vậy sau đây chúng ta hãy cùng tìm hiểu về kinh doanh
khách sạn
1.1.3.Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ngày nay, các hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch
vụ ngủ, nghỉ và dịch vụ ăn uống cho du khách mà các nhà kinh doanh tìm cách đa dạng hóa
các dịch vụ trong khách sạn nhằm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu phong phú của du khách,
do đó trong khái niệm kinh doanh khách sạn còn đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ bổ
sung. Tùy vào cấp hạng, qui mơ, vị trí và nguồn khách của khách sạn mà số lượng, hình thức,
đặc điểm của các sản phẩm bổ sung có sự điều chỉnh phù hợp. Chính việc mở rộng của hệ

thống các dịch vụ cung cấp trong khách sạn đã xây dựng nên một khái niệm về kinh doanh
khách sạn rộng hơn bao hàm cả việc cung cấp hai dịch vụ chính chủ yếu là dịch vụ lưu trú,
dịch vụ ăn uống và thêm vào dịch vụ bổ sung, đây là khái niệm chung nhất được sử dụng
rộng rãi hiện nay : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.4

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Đặc điểm về kinh doanh
1.1.4.1.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch


10

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài ngun du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thơi thúc con người đi du lịch. Nơi nào
khơng có tài ngun du lịch, nơi đó khơng thể có khách du lịch. Đối tượng khách hàng quan
trọng của khách sạn là khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc
kinh doanh của cơ sở lưu trú. Mặc khác khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du
lịch sẽ quyết định đến quy mô cơ sở lưu trú trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch có tác dụng quyết đinh đến quy mô cơ sở lưu trú trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định quy mơ cấp hạng của cơ sở kinh doanh khách
sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào cơ sở kinh doanh khách sạn địi hỏi phải nghiên cứu kỷ các
thơng số của tài nguyên du lịch cũng như khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị
hấp dẫn bởi các điểm du lịch mà xác định các thơng số của cơng trình khi đầu tư, xây dựng và
thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du
lịch thay đổi thì sẽ đòi hỏi về sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kĩ thuật của cơ sở lưu trú cho
phù hợp. Ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật

của cơ sở lưu trú tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài
nguyên du lịch tại điểm du lịch.
1.1.4.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên dân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm lưu
trú. Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng
thanh tốn và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Do vậy, đòi hỏi các
thành phần của cơ sở vật chất kỉ thuật của cơ sở lưu trú cũng phải có chất lượng cao. Chất
lượng cơ sở vật chất kĩ thuật cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của cùng với thứ hạng của cơ
sở lưu trú. Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn chính là một trong
những nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.


11

Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí đầu tư hạ
tầng của cơ sở lưu trú cao, chi phí đất đai cho một cơng trình cơ sở lưu trú rất lớn.
1.1.4.1.3 Kinh doanh khách sạn mạng tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…
Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra những thay đổi theo
những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đôi với du khách,
từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra
sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là những khách sạn thu hút đối
tượng khách thích tìm về với thiên nhiên như camping, khách sạn nghỉ biển , nghỉ núi…
Do chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó gây ra tác động tiêu cực và tích
cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ cá
quy luật và tác động của chúng đến cơ sở lưu trú, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu
hiệu để khắc phục tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.

1.1.4.1.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm lưu trú chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới
hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong cơ sở lưu trú. Mặt khác, do lao
động trong cơ sở lưu trú có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài đến 24h/ ngày, 365 ngày/ năm. Từ những lý do
trên làm cho cơ sở lưu trú cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
cơ sở lưu trú. Với đặc điểm này, các nhà quản lý cơ sở lưu trú luôn phải đối mặt với những
khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà khơng
làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ lưu trú. Khó khăn trong cả cơng tác tuyển mộ, lựa


12

chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo
mùa, các nhà quản lý cơ sở lưu trú thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp
lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.4.2 Đặc điểm về sản phẩm
-

Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn bộ hoạt động diễn ra trong cả một

quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh tốn và tiễn khách. Sản phẩm của
khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm
là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách ( thời gian,
không gian sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là trùng nhau).
-

Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú thì loại

hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực

hiện dịch vụ ( phải có trước khi dịch vụ được cung cấp ví dụ tịa nhà với đầy đủ trang thiết bị
trong đó); hàng hóa kèm theo ( là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian sử dụng dịch vụ ví dụ xà phịng, kem đánh răng, xà phịng tắm); dịch vụ hiện ( là những
lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua ví dụ chiếc giường nệm thật êm ấm, sạch sẽ) và
dịch vụ ẩn( là lợi ích mang tính chất tâm lý làm khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ ví dụ cảm giác được an toàn, được đối xử ân cần, chu đáo của đội ngũ lao
động).
-

Sản phẩm mang tính vơ hình: do sản phẩm khơng tồn tại dưới dạng vật chất, khơng

thể nhìn thấy được hay sờ thấy như sản phẩm hàng hóa cho nên người tiêu dùng dịch vụ đều
khơng kiểm tra được chất lượng của nó trước khi mua.
-

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cùng một khoảng không gian và

trên cùng một khoảng thời gian. Sản phẩm lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực
tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng buộc doanh nghiệp lưu trú phải
tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với mình để đạt được mục tiêu kinh doanh. Mặt khác,


13

họ phải luôn đứng trên quan điểm của khách hàng từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như
mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngồi.
Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời nên sản phẩm khơng thể lưu kho được. Một
ngày phịng khơng bán được thì sẽ mất đi, do đó doanh nghiệp lưu trú phải ln tìm cách để
tăng số lượng phịng bán ra được mỗi ngày.
1.1.4.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ là con người nên rất đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý và văn
hóa cho nên lao động trong khách sạn vừa mang tính tự nhiên vừa mang tính xã hội. Thơng
qua sự tiêu dùng sản phẩm của khách khi sử dụng dịch vu lưu trú và các dịch vụ khác thì mới
đánh giá được thành quả lao động của nhân viên. Cùng một dịch vụ giống nhau nhưng đối
tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo những phương pháp
khác nhau vì ngành du lịch nói chung, ngành kinh doanh khách sạn nói riêng khơng chỉ lao
động bằng sức lực thuần túy như những ngành khác mà nhân viên còn phải lao động bằng sự
hiểu biết về văn hóa, xã hội và khả năng giao tiếp, ứng xử… Vì vậy khách sạn phải biết cách
tổ chức để thõa mãn khách hàng một cách cao nhất, phân loại khách thành nhóm để biết họ
muốn gì ở khách sạn và cần phải làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ.
1.1.4.4 Đặc điểm về lao động.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ do đó yếu tố con người chiếm vai
trị rất quan trọng vì khơng thể thay thế vai trị của con người bằng máy móc trong việc phục
vụ khách. Bên cạnh đó, lao động trong khách sạn được chun mơn hóa cao, thời gian làm
việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Vì
vậy kinh doanh khách sạn địi hỏi lao động lớn và được phân bố thời gian làm việc hợp lý
nhằm sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực. Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cũng khiến
cho việc sử dụng lao động biến động mang tính thời vụ theo mùa, tháng, ngày, thậm chí theo
giờ trong ngày. Dung lượng lao động lớn còn phụ thuộc vào cấp hạng và mức độ chuyên môn


14

hóa của mỗi khách sạn, thơng thường ở các khách sạn cấp hạng càng cao thì dung lượng lao
động trực tiếp càng lớn, ở những khách sạn này số lượng lao động phục vụ bình quân trên
một khách thường khá cao.
Khách sạn ln đặt trong tình trạng sẵn sàng phục vụ vì nó phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách hàng nên thời gian lao động khá căng thẳng, nhiều giờ trong một ngày, liên
tục trong một ca…
Trong khách sạn ở mỗi bộ phận thì có u cầu riêng đối với nhân viên. Như bộ phận lễ

tân và bộ phận bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, có thể họ là bộ mặt của khách sạn nên ở
các bộ phận này rất cần nhân viên trẻ, có ngoại hình, giỏi ngoại ngữ và đặc biệt có khả năng
giao tiếp tốt với khách hàng.
Khác với bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, do tính chất cơng việc địi hỏi sự chu đáo, tỉ mĩ,
khéo léo, kinh nghiệm và kĩ thuật nên không quá khắt khe đối với độ tuổi, ngoại hình hay
giới tính, mà ở bộ phận buồng cần nhân viên có kinh nghiệm, chu đáo và có nghiệp vụ buồng
tốt, có khả năng giao tiếp với khách hàng…
Ngành kinh doanh khách sạn chịu tác động rất nhiều bởi tính thời vụ nên cường độ lao
động khơng đồng đều giữa các tháng trong năm, giữa các ngày trong tháng và thậm chí giữa
các giờ trong ngày… vào những lúc cao điểm thì cần thêm nhân viên ngồi, nên việc quản lí
sắp xếp thế nào cho hợp lí giữa lao động thuê thêm và lao động cơ hữu của khách sạn là rất
quan trọng, vì nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
Một đặc điểm khác về lao động trong khách sạn đó là sự trung thành của nhân viên khơng
cao, nó phụ thuộc vào chế độ tiền lương, áp lực công việc, chế độ đãi ngộ của khách sạn dành
cho nhân viên, điều kiện làm việc…
1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn


15

Khi nói đến chất lượng của một hàng hóa hay một dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của
nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn
đã được định mức bằng những con số cụ thể mà cịn phải thơng qua sự cảm nhận của người
tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thơng qua q trình sử dụng thực tế. Có thể nói chất lượng
dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của
khách hàng về khách sạn. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald
M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Có nhiều định nghĩa cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung
chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:



Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng



Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng



Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng



Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng



Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả

Có thể khái quát rằng, Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời
và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thường
xun điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phấm đặc trưng riêng có mức giá phù
hợp đem tới cho khách hàng và để lại trong tâm trí của họ ấn tượng khó quên.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải
qua dịch vụ có vai trị quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn
a.Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm khách sạn

gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện


16

và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta người ta phải đánh
giá cả bốn thành tố trên. Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực
hiện dễ dàng bởi đó là những thứ cụ thể, ta có thể chạm, sờ, nhìn thấy và đo đếm được. Với
hai thành phần sau ta khơng thể nhìn thấy, chạm vào được và cũng khơng có những thước đo
cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng. Tuy nhiên sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi
khách hàng, khơng có tính ổn định và khơng có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi
theo thời gian. Vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn nhưng lại có nhiều sự
cảm nhận khác nhau.
b.Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
-

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

+ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm
+ Khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng
chính là một thành viên khơng thể thiếu vì tham gia trực tiếp vào q trình này. Họ vừa có cái
nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn được xem là chính xác nhất.
c. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kĩ thuật
( Technhical Quality) và chất lượng chức năng ( Functional quality). Chất lượng kĩ thuật gồm

chất lượng cuả các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi,
hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách
sạn…Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì?( What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ


17

khách sạn. Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những
nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, phong cách, ngoại ngữ,
trình độ tay nghề… của nhân viên. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? ( How?) khi
đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
d.Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất qn cao
-

Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả bộ phận, các thành viên của khách sạn cần đạt được mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp
khách sạn. Địi hỏi các chủ trương chính sách của khách sạn phải mang tính đồng bộ với nhau
-

Thứ hai đó là sự đồng bộ, tồn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách

sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho
mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong tất cả các bộ phận của khách sạn.
1.2.3 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hồng
Thị Lan Hương và giáo trình kinh tế du lịch do GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần
Thị Minh Hòa biên soạn của trường Đại học Kinh tế quốc dân thì Cơ sở vật chất kĩ thuật, đội
ngũ lao động và hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn là những nhân tố tham gia vào quá
trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng nên đó chính là các nhân tố quyết định

đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta
đánh giá thông qua 3 nhân tố đó là cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn, đội ngũ lao động và hệ
thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các cơng trình phục vụ việc lưu trú và ăn
uống của khách. Nó bao gồm các cơng trình bên trong và bên ngồi của khách sạn, tịa nhà,
các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước,
hệ thống bưu chính liên lạc viễn thơng, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động


18

kinh doanh khách sạn. Cơ sở vật chất đóng một vai trị hết sức quan trọng vào q trình sản
xuất ra các sản phẩm dịch vụ và là điều kiện cần thiết giúp thỏa mãn nhu cầu của khách.
Chính vì thế mà đó là một trong những nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn được hợp thành như:
mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết
kế khách sạn, mức độ vệ sinh của khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế lắp đặt
các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Hệ thống trang thiết bị của khách sạn phải phù
hợp về số lượng, chất lượng, tính thẩm mỹ và đồng bộ, hiện đại, tính dân tộc, tính hợp lý
trong xây dựng khách sạn vì điều đó sẽ đem lại chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn. Cơng
tác bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị tiện nghi thường xuyên , kịp thời đảm bảo chất lượng dịch
vụ tạo điều kiện thuận lợi và thoải mái cho khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại khách
sạn. Do đó cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố rất quan trọng đối với chất
lượng dịch vụ khách sạn
1.2.3.2 Đội ngũ lao động
Đây là yếu tố tạo sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm hàng hóa
thơng thường khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao
động yếu kém thì chất lượng dịch vụ khơng thể đảm bảo tốt được. Bởi vì, đội ngũ lao động
đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm

nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, tất cả những gì họ làm
và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn
thông qua thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình
độ chun mơn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Vì thế mà chất lượng dịch vụ
khách sạn có tốt hay khơng phụ thuộc vào đội ngũ lao động rất lớn. Chính vì thế, khách sạn
phải thường xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân
viên để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.


19

1.2.3.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khách sạn còn thể hiện ở khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ của
khách sạn. Tùy theo điều kiện mà các cơ sở kinh doanh du lịch cần đa dạng sản phẩm, dịch
vụ nhằm mục đích khơng những thỏa mãn nhu cầu cơ bản mà còn thỏa mãn các nhu cầu phát
sinh của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Ngồi ra cịn phải đáp ứng kịp thời các
nhu cầu của khách khi cần trong hệ thống sản phẩm dịch vụ. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn có thể chia làm 2: dịch vụ chính trong khách sạn và dịch vụ bổ sung trong
khách sạn. Dịch vụ chính trong khách sạn bao gồm dịch vụ cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục
vụ ăn uống. Còn đối với hệ thống dịch vụ bổ sung gồm có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác
của khách như:
+ Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách
+

Những dịch vụ thư giãn, làm đẹp như spa…

+ Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là…
+ Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, hay đăng ký tour du lịch cho khách
+ Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
+ Dịch vụ cho thuê xe

+

Dịch vụ đưa đón

+

Những dịch vụ tham quan giải trí

+ Dịch vụ các hoạt động thể thao: tennis, bể bơi, gym, các hoạt động thể thao gắn liền
với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển…
+ Dịch vụ tổ chức hội nghị
+ Dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, lễ cưới, lễ kỷ niệm…
Như vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thì ngoài sự đa dạng về hệ thống
sản phẩm dịch vụ ra thì cần phải đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách khi cần về sản


20

phẩm dịch vụ khách sạn và phải luôn quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ để khiến
khách hàng ln cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
1.2.4. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thì ta phải đánh giá thơng qua 3 nhân tố quyết
định đến chất lượng dịch vụ và mỗi nhân tố cần dựa vào các chỉ tiêu đo lường cơ bản sau:
-

Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật: được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu về mức độ tiện

nghi, tính thẩm mỹ, mức độ an tồn và mức độ vệ sinh
+ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ về mặt số lượng và tính cần thiết, đảm bảo
tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách và nhân viên khi sử dụng.

+ Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu
sắc, ánh sáng, sự hài hịa trong cách bài trí…nhằm gây ấn tượng cho khách. Mỗi khách sạn
nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên ý tưởng, đặc điểm văn hóa...mang sự khác
biệt.
+ Mức độ an tồn: Khi đầu tư xây dựng khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào
mức độ an toàn nhằm đảm bảo cho khách về sự an tồn. Đó là thiết bị phịng cháy chữa cháy,
lối thốt hiểm khi có sự cố và thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an tồn về tính
mạng, tài sản cho khách.
+ Mức độ vệ sinh: bầu khơng khí trong lành, phịng sạch sẽ, thống mát, mùi hương
trong phịng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh sạch...đảm bảo cho khách cảm
nhận được sự thoáng đãng, trong lành, sạch sẽ
Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng
khơng được đánh giá hoàn hảo.
-

Chất lượng đội ngũ lao động: Con người là nhân tố chính để tạo ra sản phẩm dịch vụ

trong ngành kinh doanh khách sạn, chính vì thế thơng qua nhân tố con người sẽ phản ánh lên
được chất lượng dịch vụ của khách sạn, do vậy đây là một trong những nhân tố rất quan trọng