Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật lục tỉnh luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------oOo------

CAO THANH TUẤN

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


i

LèI CAM ÐOAN

Tơi xin cam doan lu¾n văn “Hồn thi¾n h¾ thong qn lý chat
lưong tai cơng ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tính” là cơng trình nghiên cúu cúa riê

Các du li¾u, ket q nêu trong lu¾n văn này là hồn tồn trung
thnc và có nguon goc rõ ràng.
TÁC GIÃ

CAO THANH TUAN


i

i

MUC LUC
Trang
Lòi cam doan................................................................................................................... i
Mnc lnc........................................................................................................................... ii
Danh mnc các ký hi¾u – tù viet tat.................................................................................v
Danh mnc các báng, bieu...............................................................................................vi
Danh mnc các hình ve.................................................................................................viii
Me ÐAU....................................................................................................................1
Chương 1: CƠ Se LÝ LU¾N VE Hẵ THONG QUN Lí CHAT LeNG.......4
1.1 Cỏc khỏi niắm c bán............................................................................................4
1.1.1 Chat lưong.....................................................................................................4
1.1.2 Quán lý chat lưong........................................................................................6
1.1.3 H¾ thong quán lý chat lưong.........................................................................8
1.2 Các nguyên tac cúa h¾ thong quán lý chat lưong..................................................8
1.2.1 Hưóng vào khách hàng..................................................................................8
1.2.2 Sn lãnh dao....................................................................................................9
1.2.3 Sn tham gia cúa moi thành viên.....................................................................9
1.2.4 Chú trong quán lý theo q trình.................................................................10
1.2.5 Tính h¾ thong.....................................................................................................10
1.2.6 Ngun tac kiem tra.....................................................................................10
1.2.7 Quyet d%nh dna trên sn ki¾n, du li¾u thnc te............................................11
1.2.8 Cái tien liên tnc............................................................................................11
1.2.9 Phát trien quan h¾ hop tác cùng có loi........................................................11
1.2.10 Ngun tac pháp lý....................................................................................12
1.3 H¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9000......................................12
1.3.1 Giói thiắu bđ tiờu chuan ISO 9000............................................................12

3

1.3.2 Các yêu cau cúa h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001 :
2008 13
1.3.2.1 Ðieu khoán 4: H¾ thong qn lý chat lưong....................................15
1.3.2.2 Ðieu khốn 5: Trách nhi¾m cúa lãnh dao........................................16
1.3.2.3 Ðieu khốn 6: Qn lý nguon lnc.....................................................17
1.3.2.4 Ðieu khoán 7: Tao sán pham.............................................................17
1.3.2.5 Ðieu khoán 8: Ðo lưịng, phân tích, cái tien.....................................20
1.4 Loi ích cúa vi¾c áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001 . .
22
Chương 2: THUC TRANG H½ THONG QUÃN LÝ CHAT LƯeNG TAI CÔNG
TY TNHH THƯƠNG MAI – D±CH VU KY THU¾T LUC TINH........................25
2.1 Giói thi¾u ve cơng ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tính........25
2.1.1 Thơng tin chung...........................................................................................25
2.1.2 Q trình hình thành và phát trien...............................................................26
2.1.3 Ket q hoat d®ng cúa cơng ty qua các năm...............................................27
2.2 Thnc trang h¾ thong quán lý chat lưong cúa cơng ty TNHH Thương Mai – D%ch
Vn Ky Thu¾t Lnc Tính................................................................................................28
2.2.1 Q trình xây dnng h¾ thong qn lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001:
2008 tai công ty....................................................................................................28
2.2.1.1 Khái quát ve HTQLCL cúa công ty..................................................28
2.2.1.2 Pham vi áp dnng HTQLCL theo tiêu chuan ISO 9001:2008 cúa cơng
ty

29

2.2.1.3 Giói thi¾u h¾ thong tài li¾u quán lý chat lưong cúa cơng ty..........30
2.2.2 Thnc trang v¾n hành h¾ thong qn lý chat lưong theo tiêu chuan ISO
9001: 2008 tai công ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính........................................35

2.2.2.1 Cơng tác kiem sốt tài li¾u, ho sơ....................................................35
2.2.2.2 Trách nhi¾m cúa lãnh dao................................................................44
2.2.2.3 Quán lý nguon lnc............................................................................53
2.2.2.4 Tao sán pham....................................................................................57


4

2.2.2.5 Ðo lưịng, phân tích, cái tien.............................................................64
Chương 3: GIÃI PHÁP NHAM HỒN THI½N H½ THONG QN LÝ CHAT
LƯeNG TAI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MAI – D±CH VU KY THU¾T LUC
TINH............................................................................................................................ 75
3.1 Hồn thi¾n h¾ thong tài li¾u và cơng tác kiem sốt tài li¾u, ho sơ......................75
3.2 Cái thi¾n vi¾c xây dnng mnc tiêu chat lưong........................................................76
3.3 Cái thi¾n cơng tác dào tao......................................................................................77
3.4 Cái thi¾n cơng tác thu th¾p du li¾u, xú lý thơng tin.............................................78
3.5 Chú trong vào hành d®ng khac phnc, phịng ngùa.................................................79
KET LU¾N.................................................................................................................80
Tài li¾u tham kháo........................................................................................................ix
Phn lnc........................................................................................................................... xi


5

DANH MUC CC Kí HIẵU T VIET TAT
BM

:

Bieu mau

BP.CT

:

Bđ phắn cung tiờu

BP.HC

:

Bđ phắn hnh chỏnh

BP.KTTC

:

Bđ phắn ke toỏn ti

chớnh CSCL :

Chính sách chat lưong

DVKT

:

D%ch vn ky thu¾t

HDCV

:

Hưóng dan cơng

vi¾c HN

:

H Nđi

HTQLCL

:

Hắ thong quỏn lý chat

long KPH :

Khụng phự hop

KP PN

:

Khac phnc phịng ngùa

KS

:

Kiem sốt

P.KD

:

Phịng kinh doanh

P.K T

:

Phịng ky thu¾t

QÐ

:

Quy d%nh

STCL

:

So tay chat lưong

TB

:

Thiet b%

TM

:

Thương mai

TNHH

:

Trách nhi¾m huu han


DANH MUC CÁC BÃNG, BIEU
Trang
Báng 2.1: Ket quá hoat d®ng cúa công ty qua các năm................................................28
Báng 2.2: Danh mnc các quy trình trong HTQLCL cúa cơng ty TNHH TM – DVKT
Lnc Tính....................................................................................................................... 34
Báng 2.3: Trách nhi¾m soan tháo, xem xét, phờ duyắt ti liắu nđi bđ.....................36
Bỏng 2.4: Ket quỏ khỏo sát ve vi¾c biet nơi de lay các tài li¾u chat lưong.................37
Báng 2.5: Ket quá kháo sát ve vi¾c doc các tài li¾u chat lưong..................................38
Báng 2.6: Ket quá kháo sát ý kien nhân viên ve h¾ thong tài li¾u cúa cơng ty TNHH
TM – DVKT Lnc Tính..................................................................................................41
Báng 2.7: Ket q kháo sát ý kien nhân viên ve vi¾c dưoc truyen dat chính sách chat
lưong cúa cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính........................................................45
Báng 2.8: Ket quá kháo sát ý kien nhân viên ve chính sách chat lưong cúa cơng ty
TNHH TM – DVKT Lnc Tính......................................................................................45

Báng 2.9: Ket quá kháo sát ý kien nhân viên ve tình hình thnc hi¾n mnc tiêu chat
lưong tai công ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính.........................................................47
Báng 2.10: Tình hình thnc hi¾n mnc tiêu chat lưong tai các phòng ban......................48
Báng 2.11: Ket quá kháo sát ý kien nhân viên ve trách nhi¾m, quyen han tai cơng ty
TNHH TM – DVKT Lnc Tính......................................................................................49
Báng 2.12: Ket quá kháo sát ý kien nhân viên ve vi¾c dưoc thơng báo trách nhi¾m và
quyen han.....................................................................................................................50
Báng 2.13: Ket quá kháo sát ý kien nhân viên ve vi¾c trao doi thơng tin tai cơng ty
TNHH TM – DVKT Lnc Tính......................................................................................51
Báng 2.14: Ket q kháo sát ý kien nhân viên ve công tác dào tao tai cơng ty TNHH
TM – DVKT Lnc Tính..................................................................................................54
Báng 2.15: Tong hop ket q dánh giá n®i b® tai cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc
Tính.............................................................................................................................. 66


vii

Báng 2.16: Ket quá kháo sát ý kien nhân viên ve cơng tác dánh giá n®i b® tai cơng ty
TNHH TM – DVKT Lnc Tính......................................................................................67
Báng 2.17: Ket quá kháo sát ý kien nhân viên ve vi¾c ghi nh¾n nhung diem không
phù hop tai công ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính......................................................70
Báng 2.18: Ket quá kháo sát ý kien nhân viên ve hành d®ng phịng ngùa tai cơng ty
TNHH TM – DVKT Lnc Tính......................................................................................71


viii

DANH MUC CÁC HÌNH VE
Trang
Hình 1.1: Mơ hình h¾ thong quán lý chat lưong dna trên quá trình.............................14

Hình 2.1: Cau trúc h¾ thong tài li¾u cúa cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính.......30
Hình 2.2: Sn tương tác cúa các q trình trong h¾ thong qn lý chat lưong cúa cơng
ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính.................................................................................32


-1-

Me ÐAU

Sn can thiet cua de tài
Chat lưong sán pham và d%ch vn là m®t yeu to rat quan trong, quyet d%nh
den sn ton tai và phát trien cúa m®t doanh nghi¾p. Tao ra sán pham dáp úng dưoc
các nhu cau cúa khách hàng vói múc chi phí thap nhat se giúp cho doanh nghi¾p
toi da hóa loi nhu¾n, gia tăng th% phan và tao dưoc uy tín cho mình. Trong xu the
hđi nhắp hiắn nay, chat long chớnh l mđt cụng cn canh tranh huu hiắu, do dú
moi doanh nghi¾p phái tìm ra cách thúc de giái quyet bài tốn chat lưong này.
H¾ thong qn lý chat lưong là ket q cúa nhieu cơng trình nghiên cúu trên
the giói nham mnc dích giúp cho các doanh nghi¾p dat dưoc chat lưong sán pham
mong muon mà lai tiet ki¾m toi da chi phớ. Mđt hắ thong quỏn lý chat long dưoc
xây dnng dúng cách, dưoc duy trì thnc hi¾n và dưoc cái tien liên tnc là công cn de
giúp cho doanh nghi¾p tao dưoc loi nhu¾n, phát trien và trưịng ton.
Ðen thịi diem hi¾n nay, hau het các nưóc trên the giói, nhat là các nưóc phát
trien, deu dã áp dnng các h¾ thong quán lý chat lưong. Tai Vi¾t Nam, dã có rat
nhieu doanh nghi¾p quan tâm và xây dnng h¾ thong qn lý chat lưong. Trong dó,
noi b¾t là vi¾c trien khai áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO
9001. Bên canh m®t so ket quá dat dưoc, h¾ thong quán lý chat lưong tai nhieu
doanh nghi¾p dã khơng dưoc v¾n hành và duy trì dúng cách. Tù dó dan den nh¾n
thúc sai ve tam quan trong và ý nghĩa cúa h¾ thong quán lý chat lưong, và cuoi cùng
dan den vi¾c h¾ thong qn lý chat lưong b% xem nhe, tró thành m®t h¾ thong
chet, gây cán tró cho q trình qn lý.

Cơng ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tính là m®t trong
nhung cơng ty hàng dau và lâu dịi ó Vi¾t Nam trong lĩnh vnc cung cap hóa chat và
thiet b% ngành y te. Công ty dã bat dau xây dnng và áp dnng h¾ thong quán lý chat
lưong theo tiêu chuan ISO 9001 tù năm 2003 và nh¾n dưoc chúng nh¾n vào năm
2005. Vi¾c áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong trong thòi gian qua dã giúp cơng ty
có khá năng cung cap các sán pham có chat lưong on d%nh hơn, dáp úng ngày càng


cao nhu cau cúa khách hàng và các yêu cau cúa pháp lu¾t, dong thịi tao dưoc uy tín
và nâng cao v% the canh tranh trên th% trưòng. Tuy nhiên, h¾ thong qn lý chat
lưong hi¾n nay cúa cơng ty van cịn ton tai nhieu diem khơng phù hop. Cơng ty
chưa hồn tồn thnc hi¾n theo dúng các u cau cúa tiêu chuan ISO 9001. Nham
thóa mãn ngày càng tot hơn các nhu cau cúa khách hàng và tao nen táng phát trien
on d%nh và ben vung trong dieu ki¾n nen kinh te th% trưịng canh tranh khoc li¾t
hi¾n nay, cơng ty can phái tìm ra dưoc nhung han che cịn ton tai trong h¾ thong
qn lý chat lưong và nguyên nhân cúa chúng, tù dó dưa ra nhung giái pháp
nham hồn thi¾n h¾ thong qn lý chat lưong.
Là nhân viên cúa công ty, tác giá quyet d%nh chon de tài “Hồn thi¾n h¾
thong qn lý chat lưong tai cơng ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc
Tính” vói mnc dích tìm ra dưoc nhung giái pháp giúp h¾ thong qn lý chat lưong
cúa cơng ty ngày càng hồn thi¾n.
Mnc tiêu cua de tài
Phân tích thnc trang h¾ thong quán lý chat lưong cúa công ty TNHH TM –
DVKT Lnc Tính de tìm ra dưoc nhung han che cịn ton tai trong h¾ thong qn lý
chat lưong và nguyên nhân cúa chúng, tù dó dưa ra nhung giái pháp nham hồn
thi¾n h¾ thong qn lý chat lưong cúa cơng ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính.
Ðoi tưong và pham vi cua de tài
Ðe dat mnc tiêu trên, tác giá dã t¾p trung phân tích thnc trang h¾ thong quán
lý chat lưong cúa công ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tính, bao
gom cơng tác kiem sốt tài li¾u, ho sơ; trách nhi¾m cúa lãnh dao; quán lý nguon lnc;

quá trình tao sán pham và quá trình do lưịng, phân tích, cái tien.
Pham vi nghiên cúu cỳa luắn vn giúi han trong hoat dđng quỏn lý chat
lưong cúa cơng ty tù khi áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong (năm 2003) den tháng
06 năm 2012.


Phương pháp thu th¾p thơng tin và xu lý du li¾u
Ðe dánh giá thnc trang h¾ thong quán lý chat lưong cúa cơng ty TNHH TM –
DVKT Lnc Tính, lu¾n văn sú dnng các du li¾u thú cap dưoc thu th¾p tù h¾ thong
tài li¾u quán lý chat lưong cúa cơng ty, tù ket q cúa vi¾c xem xét cúa lãnh dao,
ket q dánh giá n®i b®, tình hình khac phnc phịng ngùa.
Ngồi ra, lu¾n văn cịn sú dnng các du li¾u sơ cap thu th¾p dưoc thơng qua
phieu kháo sát ve tình hình v¾n hành và áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong tai
công ty TNHH TM – DVKT Lnc Tính. Phieu kháo sát gom có 32 câu hói, bao gom
các câu hói mó và các câu hói dóng dưoc thiet ke nham tham kháo ý kien cúa nhân
viên ve cơng tác kiem sốt tài li¾u, ho sơ; tình hình thnc hi¾n chính sách và mnc
tiêu chat lưong; trách nhi¾m, quyen han và trao doi thơng tin; hoat d®ng dào tao;
cơng tác dánh giá n®i b®; hành d®ng khac phnc, phịng ngùa de làm sáng tó thnc
trang h¾ thong qn lý chat lưong cúa cơng ty.
Ket cau lu¾n văn
Ngồi phan mó dau, ket lu¾n, tài li¾u tham kháo và phn lnc, lu¾n văn gom
03 chương:
 Chương 1: Cơ só lý lu¾n ve h¾ thong qn lý chat lưong
 Chương 2: Thnc trang h¾ thong quán lý chat lưong tai cơng ty TNHH
Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tính
 Chương 3: Giái pháp nham hồn thi¾n h¾ thong quán lý chat lưong tai
công ty TNHH Thương Mai – D%ch Vn Ky Thu¾t Lnc Tính


Chng 1:

C Se Lí LUắN VE Hẵ THONG QUN Lí CHAT
LƯeNG

1.1 Các khái ni¾m cơ bãn
1.1.1 Chat lưong
Chat lưong là mđt thuắt ngu rat quen thuđc trong dũi song cỳa chúng ta
nhưng khơng phái ai cũng có the hieu dưoc thau dáo và sú dnng dúng thu¾t ngu
này. Ðây là m®t pham trù rat r®ng và phúc tap mà chúng ta thũng gắp trong nhieu
lnh vnc hoat dđng khỏc nhau, dắc biắt l trong lnh vnc hoat dđng kinh te. Ðúng ó
nhung góc d® khác nhau và tùy vào mnc tiêu, nhi¾m vn sán xuat kinh doanh mà có
nhung quan ni¾m khác nhau ve chat lưong, dó là: quan ni¾m chat lưong xuat phát tù
sán pham, quan ni¾m chat lưong xuat phát tù ngưịi sán xuat và quan ni¾m chat
lưong xuat phát tù dịi hói cúa th% trưịng.
Quan ni¾m xuat phát tù sán pham cho rang chat lưong sán pham doc phỏn
ỏnh búi cỏc thuđc tớnh dắc trng cỳa sỏn pham dó. Theo tiêu chuan cúa nhà nưóc
Liên Xơ (ΓOCT 15467:70): “Chat lưong sán pham là tong the nhung thu®c tính sán
pham quy d%nh tính thích dcng cúa sán pham de thóa mãn nhung nhu cau phù hop
vói cơng dcng cỳa nú, hoắc mđt d%nh ngha khỏc: Chat long l mđt hắ thong
dắc trng nđi tai cỳa sỏn pham doc xác d%nh bang nhung thơng so có the do dưoc
ho¾c so sánh dưoc, nhung thông so này lay ngay trong sán pham dó ho¾c giá tr% sú
dcng cúa nó”. (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 28)
Theo quan ni¾m cúa các nhà sán xuat thì chat lưong là sn hồn háo và phù
hop cúa m®t sán pham/d%ch vc vúi mđt tắp hop cỏc yờu cau hoắc tiờu chuan, quy
cách dã dưoc xác d%nh trưóc, chang han: “chat lưong là tong hop nhung tính chat
d¾c trưng cúa sán pham the hiắn mỳc dđ thúa món cỏc yờu cau d%nh trúc cho nú
trong dieu kiắn kinh te, xó hđi nhat d%nh” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010,
trang 28).


Xuat phát tù dịi hói cúa th% trưịng thì có nhung d%nh nghĩa ve chat lưong

như sau:
- Theo W.E. Deming: “Chat lưong là múc d® dn dốn trưóc ve tính dong deu
và có the tin c¾y dưoc, tai múc chi phí thap và dưoc th% trưịng chap nh¾n” (Ta Th
% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 29).
- Theo J.M. Juran: “Chat lưong là sn phù hop vói mcc dích hoắc sn sỳ
dcng (Ta Th% Kieu An v cđng sn, 2010, trang 29).
- Theo Philip B. Crosby: “Chat lưong là sn phù hop vói yêu cau” (Ta Th%
Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 29).
- Theo A. Feigenbaum: “Chat lưong là nhung d¾c diem tong hop cúa sán
pham, d%ch vc mà khi sú dcng se làm cho sán pham, d%ch vc dáp úng dưoc mong
doi cúa khách hàng” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 29).
- To chúc kiem tra chat lưong Châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rang: “Chat lưong là múc phù hop cúa sán pham doi vói u cau cúa
ngưịi tiêu dùng” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 29).
- Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 21) thì chat lưong là “múc dđ cỳa
mđt tắp hop cỏc dắc tớnh von cú dỏp úng các yêu cau”. Ðây là d%nh nghĩa dã dưoc
nhieu quoc gia trên the giói chap nh¾n và sú dnng r®ng rãi trong nhung năm gan
dây.
Tù nhung d%nh nghĩa dưoc nêu ó trên, ta có the nh¾n thay rang chat long cú
mđt so dắc trng chỳ yeu nh sau:
- Chat lưong ln ln gan lien vói thnc the v¾t chat nhat d%nh, khơng có
chat lưong tách bi¾t khói thnc the. Thnc the dưoc hieu theo nghĩa r®ng, khơng chí là
sán pham mà cịn bao hàm cá các hoat d®ng, q trình, to chúc hay con ngưịi.
- Chat lưong dưoc do bang sn thóa mãn nhu cau. Nhu cau bao gom cá nhung
nhu cau dã nêu ra và nhung nhu cau tiem an dưoc phát hi¾n trong q trình sú dnng.
Các nhu cau này khơng chí tù phía khách hàng mà cịn tù các bên có liên quan. Neu
m®t sán pham nào dó khơng dáp úng dưoc nhu cau thì phái b% coi là kém chat lưong


dù sán pham dó dưoc tao ra bang trình d® cụng nghắ rat hiắn dai. éõy l mđt van

de then chot và là cơ só de các nhà quán lý d%nh ra chính sách, chien lưoc kinh
doanh cúa mình.
- Do chat lưong dưoc do bang sn thóa mãn nhu cau, mà nhu cau ln ln
bien d®ng nên chat lưong cũng luụn luụn bien dđng theo thũi gian, khụng gian, dieu
kiắn sú dnng.
1.1.2 Quãn lý chat lưong
Chat lưong là ket quá tác d®ng cúa hàng loat các yeu to có liên quan ch¾t che
vói nhau. Muon dat dưoc chat lưong mong muon can phái quán lý m®t cách dúng
dan các yeu to này. Hoat d®ng quán lý trong lĩnh vnc chat lưong dưoc goi là quán lý
chat lưong. Phái có hieu biet và kinh nghi¾m dúng dan ve quán lý chat lưong mói
giái quyet tot bài tốn chat lưong (Ta Th% Kieu An v cđng sn, 2010, trang 59).
Khỏi niắm ve quán lý chat lưong ngày càng dưoc phát trien và hồn thi¾n:
- Theo A. Robertson – Anh: “Qn lý chat lưong là úng dcng các phương
pháp, thú tcc và kien thúc khoa hoc ky thu¾t dám báo cho các sán pham se ho¾c
dang sán xuat phù hop vói thiet ke, vói u cau trong hop dong bang con dưịng
hi¾u q nhat” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 60).
- Theo A. Feigenbaum My: éú l mđt hắ thong hoat dđng thong nhat cú
hiắu quỏ cỳa nhung bđ phắn khỏc nhau trong mđt to chỳc, ch%u trỏch nhiắm
trien khai nhung tham so chat lưong, duy trì và nâng cao nó de dám báo sán xuat
và tiêu dùng m®t cách kinh te nhat, thóa mãn nhu cau cúa tiêu dùng” (Ta Th%
Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 60).
- Theo Kaoru Ishikawa – Nh¾t: “Quán lý chat lưong là h¾ thong các bi¾n
pháp tao dieu ki¾n sán xuat kinh te nhat nhung sán pham ho¾c nhung d%ch vc có
chat lưong thóa mãn u cau cúa ngưịi tiêu dùng” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn,
2010, trang 60).


- Theo P.Crosby – My: “Quán lý chat lưong là mđt phng tiắn cú tớnh chat
hắ thong dỏm bỏo viắc tôn trong tong the tat cá các thành phan cúa m®t ke hoach
hành d®ng” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 60).

- Theo tiêu chuan cúa nhà nưóc Liên Xô (ΓOCT 15467:1970): “Quán lý chat
lưong là xây dnng, báo dám và duy trì múc chat lưong tat yeu cúa sán pham khi
thiet ke, che tao, lưu thông và tiêu dùng. Ðieu này dưoc thnc hi¾n bang cách kiem
tra chat long mđt cỏch hắ thong, cng nh nhung tỏc dđng húng dớch túi cỏc
nhõn to v dieu kiắn ỏnh hưóng tói chat lưong sán pham” (Ta Th% Kieu An và c®ng
sn, 2010, trang 60).
- Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quán lý chat lưong là nhung hoat d®ng cúa
chúc năng quán lý chung nham xác d%nh chính sách chat lưong và thnc hi¾n thơng
qua các bi¾n pháp như l¾p ke hoach chat lưong, kiem soát chat lưong, dám báo
chat lưong và cái tien chat lưong trong h¾ thong chat lưong” (Ta Th% Kieu An và
c®ng sn, 2010, trang 60).
- TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24) d%nh nghĩa ve quán lý chat lưong
như sau: “Quán lý chat lưong là các hoat d®ng có phoi hop de d%nh hưóng và kiem
sốt m®t to chúc ve chat lưong”.
Có the thay rang, các d%nh nghĩa ve quán lý chat lưong nêu trên có nhung
diem chung sau:
- Quán lý chat lưong bao gom h¾ thong các bi¾n pháp, phương pháp nham
dám báo chat lưong sán pham, thóa mãn nhu cau th% trưịng vói hi¾u q kinh te cao
nhat.
- Quán lý chat lưong dưoc tien hành ó tat cá các quá trình hình thành chat
lưong sán pham theo chu kỳ song, dó là: nghiên cúu, thiet ke, sán xuat, v¾n chuyen,
báo quán và tiêu dùng.
- Quán lý chat lưong là trách nhi¾m cúa tat cá các thành viên trong to chúc.


1.1.3 H¾ thong quãn lý chat lưong
Trong dieu ki¾n canh tranh hi¾n nay, các to chúc can phái xây dnng cho
mỡnh mđt hắ thong quỏn lý chat long cú hiắu q và hi¾u lnc nham dat dưoc chat
lưong vói hi¾u quá kinh te cao, dem lai sn thóa mãn cho khách hàng và các bên
quan tâm khác.

Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 23): “H¾ thong quán lý chat lưong
là h¾ thong qn lý de d%nh hưóng và kiem sốt m®t to chúc ve chat lưong”.
Ðây là h¾ thong giúp các to chúc dáp úng m®t cách on d%nh các yêu cau cúa
khách hàng và cao hơn nua là vưot quá sn mong doi cúa khách hàng ve chat lưong
sán pham và d%ch vn.
H¾ thong quán lý chat lưong là h¾ thong de thiet l¾p chính sách, mnc tiêu
chat lưong, hoach d%nh cơ cau, trách nhi¾m và quy trình chat lưong cúa to chúc. Nó
cũng bao gom vi¾c kiem tra thnc hi¾n các quy trình này và t¾p trung vào sn cái tien
liên tnc h¾ thong.
1.2 Các nguyên tac cua h¾ thong quãn lý chat lưong
1.2.1 Hưóng vào khách hàng (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Ta Th% Kieu
An và c®ng sn, 2010, trang 74-75).
Hưóng vào khách hàng có the coi l mđt nguyờn tac c bỏn nhat cỳa hắ
thong quỏn lý chat lưong. Chat lưong sán pham và d%ch vn do khách hàng xem xét
quyet d%nh. Các chí tiêu chat lưong và d%ch vn phái mang lai giá tr% cho khách
hàng, làm cho khách hàng thóa mãn và phái là trong tâm cúa h¾ thong quán lý chat
lưong.
Chat lưong d%nh hưóng vào khách hàng là m®t yeu to chien lưoc, dan tói khá
năng chiem lĩnh th% trưịng, duy trì và thu hút khách hàng. Các hoat d®ng dieu tra
nghiên cúu th% trưòng, nghiên cúu nhu cau cúa khách hàng, xây dnng và thnc hi¾n
chính sách chat lưong, thiet ke sán pham, sán xuat, kiem tra, d%ch vn sau bán hàng
deu phái lay vi¾c phnc vn, dáp úng tot nhat nhu cau cúa khách hàng làm mnc tiêu.
Nguyên tac này dòi hói phái mó r®ng pham vi thóa mãn khách hàng, khơng
chí giói han ó pham vi sán pham mà cịn ú thỏi dđ phnc vn, moi quan hắ giua to


chúc vói khách hàng. Nó cũng dịi hói sn cái tien liên tnc trong qn lý và ky thu¾t.
Thơng qua nhung cái tien chat lưong này, to chúc se dưoc phát trien và quán lý m®t
cách kinh te nhat.
1.2.2 Sn lãnh dao (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Ta Th% Kieu An v cđng

sn, 2010, trang 75-76).
ée thnc hiắn thnh cơng h¾ thong qn lý chat lưong thì ngưịi lãnh dao phái
di dau trong moi no lnc ve chat lưong. Lãnh dao phái tin tưóng tuy¾t doi vào triet lý
cúa quán lý chat lưong, phái cam ket thnc hi¾n h¾ thong quán lý chat lưong. Hoat
d®ng quán lý chat lưong se khơng có hi¾u q neu khơng có sn cam ket tri¾t de cúa
lãnh dao. Lãnh dao phái thiet l¾p sn thong nhat giua mnc dích và phương hưóng cúa
to chúc. Lãnh dao can tao ra và duy trì mơi trưịng n®i b® de có the hồn tồn lơi
cuon moi ngưòi tham gia de dat dưoc các mnc tiêu cúa to chúc.
Lãnh dao to chúc phái có tam nhìn cao, xây dnng nhung giá tr% rõ ràng, cn
the và d%nh hưóng vào khách hàng. Lãnh dao phái chí dao và tham gia xây dnng
chien lưoc, h¾ thong và các bi¾n pháp huy d®ng sn tham gia và tính sáng tao cúa
moi nhân viên de xây dnng, nâng cao năng lnc cúa to chúc và dat ket quá tot nhat
có the dưoc.
1.2.3 Sn tham gia cua moi thành viên (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Ta
Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 76-77).
Chat long liờn quan den moi bđ phắn, moi thành viên trong to chúc. M¾t
khác, con ngưịi là nguon lnc quan trong nhat cúa moi to chúc và là yeu to quan
trong nhat ánh hưóng den q trình hình thành chat lưong. Do dó, trong qn lý can
áp dnng các bi¾n pháp và phương pháp thích hop de huy d®ng het tài năng cúa moi
ngưịi.
Moi ngưịi ó tat cá các cap là yeu to cúa m®t to chúc v viắc huy dđng ho
tham gia day dỳ se giỳp cho vi¾c sú dnng dưoc năng lnc cúa ho vì loi ích cúa to
chúc.


- 10 -

To chúc can tao mơi trưịng làm vi¾c thu¾n loi, xây dnng chính sách dánh giá
thành tích và d®ng viên khen thưóng thóa dáng de có the huy d®ng sn tham gia cúa
các thành viên.

1.2.4 Chú trong quãn lý theo quá trình (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Ta
Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 77).
“Q trình l tắp hop cỏc hoat dđng cú liờn quan lan nhau ho¾c tương tác
de bien doi dau vào thành dau ra” (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 77).
Trong m®t to chúc thì ln có nhieu q trình liên quan vói nhau, dau vào
cúa q trình này là dau ra cúa q trình trưóc dó. Tồn b® các quỏ trỡnh trong to
chỳc se tao thnh mđt hắ thong. Qn lý các hoat d®ng m®t to chúc chính là qn
lý các q trình và các moi quan h¾ giua chỳng. Ket quỏ mong muon se dat doc
mđt cỏch hiắu q khi các nguon lnc và các hoat d®ng có liờn quan doc quỏn
lý nh mđt quỏ trỡnh.
1.2.5 Tớnh hắ thong (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Ta Th% Kieu An và
c®ng sn, 2010, trang 77-78).
Chat lưong do nhieu yeu to tỏc dđng chớnh vỡ vắy m khi giỏi quyet bài tốn
chat lưong phái xem xét tồn b® các yeu to tỏc dđng den chat long mđt cỏch cú hắ
thong, dong bđ v ton diắn, phoi hop hi hũa cỏc yeu to này và xem xét chúng dna
trên quan diem cúa khách hàng. Phương pháp h¾ thong cúa quán lý là huy d®ng,
phoi hop tồn b® các nguon lnc de thnc hi¾n mnc tiêu chung cúa to chúc. Vi¾c xác
d%nh, hieu và qn lý các q trình có liên quan lan nhau nh mđt hắ thong se dem
lai hiắu lnc và hi¾u quá cúa to chúc nham dat dưoc mnc tiêu de ra.
1.2.6 Nguyên tac kiem tra (Ta Th% Kieu An v cđng sn, 2010, trang 78).
Neu lm viắc m khơng có kiem tra thì se khơng biet dưoc cơng vi¾c dã dưoc
tien hành den dâu, ket quá như the nào. Kiem tra là m®t khâu rat quan trong cúa bat
cú h¾ thong quán lý nào. Trong h¾ thong quán lý chat lưong, kiem tra nham mnc
dích phát hi¾n ra nhung sai l¾ch trong q trình và ngun nhân cúa chúng de có the
dưa ra dưoc phương án dieu chính k%p thịi cũng như bi¾n pháp khac phnc và phịng


- 11 -

ngùa, góp phan dưa chat lưong sán pham ngy mđt hon thiắn hn, dỏp ỳng nhu

cau ngy cng cao cúa th% trưịng.
1.2.7 Quyet d%nh dna trên sn ki¾n, du li¾u thnc te (TCVN ISO 9001:2008, 2008,
trang 7; Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 78-79).
Moi quyet d%nh cúa h¾ thong quán lý chat lưong phái dưoc xây dnng dna
trên vi¾c phân tích du li¾u và thơng tin. Thơng tin phái chính xác, k%p thịi và
có khá năng lưong hóa dưoc thì mói dem lai hi¾u q cho vi¾c quán lý chat lưong.
1.2.8 Cãi tien liên tnc (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 7; Ta Th% Kieu An và
c®ng sn, 2010, trang 79-80).
Cái tien liên tnc các ket q thnc hi¾n phái là mnc tiêu thưịng trnc cúa to
chúc de có the gia tăng năng lnc canh tranh trong dieu ki¾n hi¾n nay và dat chat
lưong tot nhat. Sn cái tien có the là tùng bưóc nhó hay nháy vot. Cách thúc cái tien
can phái gan ket ch¾t che vào cơng vi¾c cúa to chúc
1.2.9 Phát trien quan h¾ hop tác cùng có loi (TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang
8; Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 80-81).
Các to chúc can phái xây dnng moi quan h¾ hop tỏc trong nđi bđ. Cỏc moi
quan hắ nđi bđ bao gom quan h¾ giua lãnh dao và ngưịi lao dđng, quan hắ mang
lúi giua cỏc bđ phắn trong to chúc. Vi¾c nâng cao các moi quan h¾ này se giúp
cho hoat d®ng cúa to chúc dien ra linh hoat, hiắu quỏ hn.
Bờn canh moi quan hắ nđi bđ, to chúc cũng phái phát trien các moi quan h¾
bên ngồi. Ðó là nhung moi quan h¾ vói ban hàng, ngưịi cung cap, các doi thú canh
tranh, các to chúc dào tao,… Nhung moi quan h¾ bên ngồi ngày càng quan trong
và dưoc xem là moi quan h¾ chien lưoc. Nó cú the giỳp mđt to chỳc thõm nhắp th%
trũng múi ho¾c thiet ke nhung sán pham và d%ch vn mói.
Moi quan h¾ giua các doi tác dưoc xây dnng trên cơ só hop tác cùng có loi,
trong dó moi bên tn xây dnng máng chat lưong cúa mình. Thiet l¾p dưoc moi quan
h¾ tot vói nhà cung cap se giúp dám báo nguon ngun v¾t li¾u, sán pham ln
dưoc cung úng dúng lúc, dong thòi giám ton that cho cá hai bên. Muon v¾y, to chúc


phái lna chon dưoc nhung doi tác tin c¾y, thiet l¾p các moi quan h¾ và chia sé thơng

tin liên quan cho ho. Ðe hop tác thành công, moi bên phái dóng góp nhung hoat
d®ng cn the như nghiên cúu cơ bán, khá năng phát trien sán pham, khá năng sán
xuat, phân phoi,…
1.2.10 Nguyên tac pháp lý (Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 81).
Moi hoat d®ng quán lý chat lưong cúa các to chúc phái tuân thú theo dúng
các văn bán pháp quy cúa nhà nưóc ve quán lý chat lưong và chat lưong sán pham.
Các văn bán pháp quy cúa nhà nưóc chính là kim chí nam cho moi to chúc hưóng
hoat d®ng cúa mình vào mnc tiêu “năng suat”, “chat lưong” và “hi¾u quá”.
1.3 H¾ thong quãn lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9000
1.3.1 Giúi thiắu bđ tiờu chuan ISO 9000 (TCVN ISO 9001:2007, 2007, trang 6;
Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 322-325).
ISO là m®t to chúc quoc te ve van de tiêu chuan hóa có tên day dú tieng Anh
là The International Organization for Standardization. Các thành viên cúa nó là các
to chúc tiêu chuan quoc gia cúa 164 nưóc trên the giói (Nguon: trang web cúa to
chúc ISO < />ISO là to chúc phi chính phú, ra dịi và hoat dđng tự ngy 23/02/1947.
Nhiắm vn cỳa ISO l thỳc day sn phát trien cúa van de tiêu chuan hóa và nhung
hoat dđng cú liờn quan nham tao dieu kiắn thuắn loi cho vi¾c trao doi hàng hóa,
d%ch vn quoc te và sn hop tác phát trien trong các lĩnh vnc trớ tuắ, khoa hoc, ky
thuắt v moi hoat dđng kinh te khác.
Trn só chính cúa ISO d¾t tai Genève - Thny Sĩ, ngôn ngu sú dnng là tieng
Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
Vi¾t Nam là thành viên thú 72 cúa ISO, gia nh¾p năm 1977 và dưoc bau vào
ban chap hành cúa ISO năm 1996.
B® tiêu chuan ISO 9000 quy tn kinh nghi¾m cúa quoc te trong lĩnh vnc quán
lý và dám báo chat lưong trên cơ só phân tích các quan h¾ giua to chúc và khách
hàng. Ðây chính là phương ti¾n hi¾u quá giúp các to chúc tn xây dnng và áp dnng


h¾ thong báo dám chat lưong ó to chúc cúa mình, dong thịi cũng là phương ti¾n de
khách hàng có the căn cú vào dó tien hành kiem tra to chúc, kiem tra sn on d%nh cúa

sán pham và chat lưong trưóc khi ký hop dong.
ISO 9000 hưóng dan các to chúc xây dnng m®t mơ hình qn lý thích hop và
văn bán hố các yeu to cúa h¾ thong chat lưong theo mơ hình dã chon.
B® tiêu chuan ISO 9000 gom các tiêu chuan chính như sau:
 ISO 9000 – H¾ thong qn lý chat lưong – Cơ só và tù vnng: mơ tá cơ
só cúa các h¾ thong quán lý chat lưong và quy d%nh các thu¾t ngu
cho các h¾ thong quán lý chat lưong.
 ISO 9001 - H¾ thong quán lý chat lưong – Các yêu cau: quy d%nh các
u cau doi vói h¾ thong qn lý chat lưong khi m®t to chúc can
chúng tó năng lnc cúa mình trong vi¾c cung cap sán pham dáp úng
các yêu cau cúa khách hàng và các yêu cau che d%nh tương úng và
nham nâng cao sn thóa mãn cúa khách hàng.
 ISO 9004 – Quán lý sn thành công lâu dài cúa to chúc – Phương pháp
tiep c¾n quán lý chat lưong: cung cap các hưóng dan xem xét cá tính
hi¾u lnc và hi¾u q cúa h¾ thong qn lý chat lưong. Mnc dích cúa
tiêu chuan này là cái tien ket quỏ thnc hiắn cỳa mđt to chỳc v thóa
mãn khách hàng và các bên quan tâm.
 ISO 19011: cung cap hưóng dan ve dánh giá các h¾ thong quán lý.
1.3.2 Các yêu cau cua h¾ thong quãn lý chat lưong theo tiêu chuan ISO
9001:2008
Trong b® tiêu chuan ISO 9000, khái ni¾m qn lý theo q trình dưoc cn the
hóa và chính thúc dưa vào trong tiêu chuan. Qn lý theo quá trình dưoc phân chia
thành hai quá trình vũng lắp, tao thnh cau trỳc mđt cắp dong nhat, quyắn vo
nhau v cựng chuyen dđng theo nguyờn tac cỳa chu trình Deming PDCA – phát
trien vịng xoan di lên như hình 1.1.


Cau trúc cúa tiêu chuan ISO 9001 dưoc phân chia thành 8 dieu khốn, trong
dó v¾n hành chú yeu bói 5 dieu khoán bao gom các yêu cau liên quan tói:
- H¾ thong qn lý chat lưong (dieu khốn 4)

- Trách nhi¾m cúa lãnh dao (dieu khốn 5)
- Qn lý nguon lnc (dieu khoán 6)
- Tao sán pham (dieu khoán 7)
- Ðo lưịng, phân tích và cái tien (dieu khốn 8)
(Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 329-330).
CÃI TIEN LIÊN TUC CUA
H½ THONG QUÃN LÝ CHAT LƯeNG

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG

Trách nhi¾m cúa lãnh dao

Qn lý
nguon lnc

u cau

Ðo lưịng, Phân tích, Cái tien

Tao sán
pham

Ðau vào

Sán
pham

Ðau ra

Sn thõa mãn

Chú giái:
—————► Hoat dđng
-----------

gia tng giỏ tr%

Dũng thụng tin

Hỡnh 1.1: Mụ hỡnh hắ thong quán lý chat lưong dna trên quá trình (Ta Th% Kieu An
và c®ng sn, 2010, trang 330).


1.3.2.1 Ðieu khỗn 4: H¾ thong qn lý chat lưong (TCVN ISO 9001:2008,
2008, trang 3-6; Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 331).
Yêu cau chung
To chúc phái xây dnng, l¾p văn bán, thnc hi¾n, duy trì và thưịng xuyên nâng
cao hi¾u lnc cúa h¾ thong quán lý chat lưong. To chúc phái xác d%nh các quá trình
can thiet trong h¾ thong qn lý chat lưong cũng như trình tn, moi tương tác cúa
chúng và áp dnng trong toàn b® to chúc. Bên canh dó, to chúc phái xác d%nh các
chuan mnc và phương pháp can thiet de dám báo vi¾c tác nghi¾p và kiem sốt các
q trình có hi¾u lnc, phái dám báo sn san có cúa các nguon lnc, thơng tin can thiet
de ho tro hoat d®ng tác nghi¾p và theo dõi các q trình. Cuoi cùng, to chúc phái do
lưịng, theo dõi, phân tích các q trỡnh v thnc hiắn cỏc hnh dđng can thiet de dat
dưoc ket quá dn d%nh và cái tien liên tnc các q trình.
u cau ve h¾ thong tài li¾u
Các tài li¾u cúa h¾ thong quán lý chat lưong phái bao gom chính sách chat
lưong, mnc tiêu chat lưong, so tay chat lưong, các thú tnc dang văn bán, các tài li¾u

can có cúa to chúc và ho sơ chat lưong.
So tay chat lưong là tài li¾u chính cúa h¾ thong qn lý chat lưong, mơ tá day
dú ve h¾ thong quán lý chat lưong, bao gom: pham vi cúa h¾ thong quán lý chat
lưong, các thú tnc dang văn bán dưoc thiet l¾p cho h¾ thong, và mơ tá sn tương tác
giua các q trình trong h¾ thong qn lý chat long.
Kiem soỏt ti liắu: To chỳc phỏi lắp mđt thú tnc dang văn bán de thnc hi¾n
vi¾c kiem sốt tài li¾u nham phê duy¾t sn thóa dáng cúa chúng trưóc khi ban hành,
phái xem xét, c¾p nh¾t khi can và phê duy¾t lai tài li¾u, dám báo nh¾n biet dưoc
các thay doi và tình trang súa doi hi¾n hành cúa tài li¾u. Tài li¾u phái ln ln
san có, rõ ràng, de nh¾n biet. Các tài li¾u có nguon goc bên ngồi phái dưoc nh¾n
biet và vi¾c phân phoi chúng phái dưoc kiem sốt, ngăn ngùa vi¾c sú dnng vơ tình
các tài li¾u loi thịi và áp dnng các dau hi¾u nh¾n biet thích hop neu chúng dưoc
giu lai vì mnc dích nào dó.


Kiem soỏt ho s: To chỳc phỏi lắp mđt thỳ tnc dang văn bán de xác d%nh
vi¾c kiem sốt can thiet doi vói vi¾c nh¾n biet, báo qn, báo v¾, sú dnng, xác d
%nh thòi gian lưu giu và húy bó các ho sơ chat lưong.
1.3.2.2 Ðieu khỗn 5: Trách nhi¾m cua lãnh dao (TCVN ISO 9001:2008, 2008,
trang 6-9; Ta Th% Kieu An và c®ng sn, 2010, trang 331-333).
Cam ket cúa lãnh dao: Lãnh dao phái truyen dat cho to chúc ve tam quan
trong cúa vi¾c dáp úng khách hàng cũng như các yêu cau cúa pháp lu¾t và che d
%nh. Lãnh dao phái thiet l¾p chính sách chat lưong, mnc tiêu chat lưong và thnc
hi¾n xem xét lãnh dao dong thịi phái dám báo san có các nguon lnc can thiet
de thnc hi¾n q trình.
Hưóng vào khách hàng: Lãnh dao phái dám báo rang các yêu cau cúa khách
hàng dưoc xác d%nh và dáp úng nham nâng cao sn thóa mãn cúa khách hàng.
Chính sách chat lưong: Lãnh dao phái dám báo rang chính sách chat lưong
phù hop vói mnc dích cúa to chúc. N®i dung cúa chính sách chat lưong phái the
hi¾n sn cam ket dáp úng các yêu cau và cái tien liên tnc hi¾u lnc cúa h¾ thong qn

lý chat lưong, cung cap cơ só cho vi¾c thiet l¾p và xem xét các mnc tiêu chat lưong,
dưoc truyen dat và thau hieu trong to chúc, dưoc xem xét và ln thích hop.
Hoach d%nh: Bao gom hoach d%nh mnc tiêu chat lưong và hoach d%nh h¾
thong quán lý chat lưong. Mnc tiêu chat lưong phái xây dnng cho moi bđ phắn, phỏi
do doc v phỏi nhat quỏn vói chính sách chat lưong.
Trách nhi¾m, quyen han và trao doi thông tin: Lãnh dao cao nhat phái xác
d%nh rõ trách nhi¾m, quyen han và moi quan h¾ cúa chúng dưoc xác d%nh và
thông báo trong to chúc. Lãnh dao cao nhat phái chí d%nh m®t thành viên trong
ban lãnh dao có trách nhi¾m dám báo các q trình can thiet cúa h¾ thong quán lý
chat lưong dưoc thiet l¾p, thnc hi¾n và duy trì; báo cáo cho lãnh dao cao nhat ve
ket quỏ hoat dđng cỳa hắ thong quỏn lý chat lưong cũng như moi nhu cau cái tien
dong thũi dỏm bỏo thỳc day ton bđ to chỳc nhắn thúc dưoc các yêu cau cúa khách
hàng. Lãnh dao cao nhat phái dám báo thiet l¾p các q trình trao doi thơng tin
thích hop trong to chúc và có sn trao doi thơng tin ve hi¾u lnc cúa h¾ thong quán lý
chat lưong.