Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hoàng Vân

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

ĐẶNG MINH TRIỀU

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN
HỒNG VÂN

Kon Tum, tháng 06 năm 2022


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN
HỒNG VÂN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS. LÊ THỊ HỒNG NGHĨA
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: ĐẶNG MINH TRIỀU

LỚP

: K12DL

MSSV

: 1817810103025

Kon Tum, tháng 06 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng
viên ThS. Lê Thị Hồng Nghĩa, người đã định hướng đề tài và tận tình giúp đỡ em trong
suốt quá trình thực hiện đề tài. Bên cạnh đó, em cũng xin được cảm ơn các thầy, cô giáo
trong Khoa Kinh tế - Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum đã giảng dạy và
cung cấp cho em những kiến thức q báu từ các mơn học, đó là cơ sở để em vận dụng
trong quá trình làm báo cáo tốt nghiệp này.
Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện báo cáo tốt nghiệp, em xin chân thành
cảm ơn Ban giám đốc Cơng Ty TNHH Hồng Vân đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi
để em có thể thực tập tại công ty và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến người đã giúp đỡ em
trong suốt thời gian thực tập tại công ty là chị Bùi Thị Thanh Thảo.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó
tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như
kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót,
em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cơ để em học thêm được nhiều kinh nghiệm
và sẽ hoàn thành thật tốt.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên
Đặng Minh Triều

0

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................ 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 1
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................... 1
5. Bố cục của báo cáo .................................................................................................................. 2
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
KHÁCH SẠN .....................................................................................................................3
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ..................................................................................... 3
1.1.1. Khách sạn ....................................................................................................................... 3
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về buồng phòng .................................................................... 7
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHỊNG TRONG KHÁCH
SẠN……………………………………………………………………………………………...14
1.3. VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG ........... 14
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
PHÒNG ....................................................................................................................................... 15
1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................................... 15
1.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động ...................................................................................... 16
1.4.3. Quy trình phục vụ ........................................................................................................ 16
1.4.4. Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ ...................................................... 16
1.4.5. Giá cả của dịch vụ ....................................................................................................... 16
1.4.6. Một số yếu tố khác ...................................................................................................... 17
1.5. CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG
17

1.5.1. Đánh giá thơng qua các chỉ tiêu kinh doanh ............................................................ 17
1.5.2. Thông qua điều tra khảo sát ....................................................................................... 18
1.5.3. Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”................................................................... 18

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI
KHÁCH SẠN HỒNG VÂN..........................................................................................19
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG VÂN ........................................................ 19
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Hoàng Vân ........................................................................ 19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự............................................................................................... 20
2.1.3. Bộ phận buồng của khách sạn.................................................................................... 21
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN
HỒNG VÂN ............................................................................................................................ 24
2.2.1. Thực trạng về hệ thống CSVC ................................................................................... 24
2.2.2. Thực trạng về đội ngũ lao động ................................................................................. 25
i


2.2.3. Thực trạng về quy trình phục vụ ............................................................................... 26
2.2.4. Thực trạng hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ ................................... 27
2.2.5. Thực trạng giá cả của dịch vụ buồng phòng ............................................................ 27
2.2.6. Một số yếu tố khác (Như thiế t lâ ̣p tiêu chuẩ n dich
̣ vu ̣ v.v.) .................................. 28
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN ............................................................................................................................. 29
2.3.1. Ưu điểm ........................................................................................................................ 29
2.3.2. Nhược điểm .................................................................................................................. 29
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG
TẠI KHÁCH SẠN HỒNG VÂN .................................................................................30
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG TẠI
KHÁCH SẠN HỒNG VÂN ................................................................................................. 30
3.1.1. Phương hướng chung .................................................................................................. 30
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh ................................................................................................... 30
3.1.3. Giải pháp chủ yếu ........................................................................................................ 30
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI

KHÁCH SẠN HỒNG VÂN ................................................................................................. 31
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng phòng ............................................ 31
3.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn .................................... 33
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .................................................. 34
3.2.4. Các giải pháp khác ...................................................................................................... 37
KẾT LUẬN .......................................................................................................................39
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

ii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

2.1

Bảng mơ hình quản lý của khách sạn

21

2.2

Cơ cấu tổ chức nhân sự buồng khách sạn Hồng Vân

22

2.3

Cơ cấu và trình độ lao động của khách sạn Hồng Vân

27

2.4

Giá phịng của khách sạn Hồng Vân

28

iii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát
triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Do
đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, tìm hiểu
văn hóa ngày càng phát triển. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao
lưu văn hóa làm cho nhân dân thế giới biết đến Việt Nam với những danh lam thắng cảnh
nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Vì thế sự cạnh tranh ngày càng trở nên
gay gắt trên thị trường du lịch buộc các khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch
vụ, trong đó bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ.
Khách sạn Hoàng Vân là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang cố gắng để có
thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Qua thời
gian thực tập tại khách sạn, tôi đã quan sát và tham khảo ý kiến của khách hàng, tôi nhận

thấy khách sạn Hoàng Vân thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên
thị trường. Mặc dù có nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn vẫn
chưa tận dụng được hết, vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng và chưa quan tâm
đến các hình thức trang trí cũng như các vật dụng cần thiết. Để đóng góp một phần nhỏ
vào việc cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách và đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh hiệu quả của khách sạn nên tôi đã chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng tại khách sạn Hoàng Vân” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục Tiêu chung: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng
tại khách sạn Hồng Vân.
Mục tiêu cụ thể: Đề tài được trình bày nhằm nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch
vụ trong kinh doanh lưu trú, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, đánh giá ưu điểm và
nhược điểm trong dịch vụ của khách sạn Hoàng Vân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại khách
sạn Hoàng Vân
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ dừng lại ở phạm vi khách Hoàng Văn Thụ,
phường Quyết Thắng, Kon Tum sạn Hoàng Vân, địa chỉ 01A
- Thời gian thực tập từ ngày 26/03/2022 đến ngày 26/06/2022
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát: Quan sát cách thức làm việc của các nhân viên trong bộ phận
buồng.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trực tiếp tham gia và thu thập các số liệu có
sẵn để hiểu được thực trạng chung của bộ phận buồng.
- Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau khi tổng hợp các thơng tin, tác giả
tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buồng tại đơn vị, rút ra nhận xét
và đề xuất giải pháp phù hợp.
1

5. Bố cục của báo cáo
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Vân.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Vân.

2


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
KHÁCH SẠN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khách sạn
a. Khái niệm khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm
90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu di
chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỹ tồn tại phát triển, ngày nay khách
sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng góp lớn trong việc thúc đẩy
nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn đã được đưa ra như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì:
Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng
ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương
mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có
thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng
hoặc các sân bay”
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2002 của Tổng cục

du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch có ghi rõ:
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa du lịch
trường đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể
được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy: khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi
nghỉ ngơi của khách và có trả phí theo từng ngày.
Khách sạn là nơi cung cấp da dạng các dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng. Cung cấp các dịch vụ đó bất cứ thời gian nào khách yêu cầu. Mặc dù
các sản phẩm của khách sạn dịch vụ khách tồn tại dưới cả 2 hình thức hàng hố và dịch vụ
nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi
đem bán cho khách (do thời gian, khơng gian của q trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm khách sạn là dịch
vụ. Căn cứ vào lập luận trên tác giả đưa ra khái niệm của dịch vụ khách sạn là: Những sản
phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình, là những giá trị về vật chất hay tinh thần hay
3


cũng có thể là sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lịng hay khơng hài lịng mà khách
hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
(Đồng biên soạn: TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương( 2008) Giáo
trình QTKD khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa Du lịch và Khách sạn –
NXB Lao động Xã hội, Hà Nội)
b. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương
hiệu, thực hiện chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là yếu tố có ảnh hưởng
rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứa trên thế giới đã đưa ra

nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng và dịch vụ được
được cung cấp.
Trong cuốn sách “Quality is free” (Chất lượng là cái cho không) xuất bản năm 1979,
theo Philip B. Crosby: ”Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đo lường chất lượng dịch vụ được
đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của
các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của
các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Groonroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật,
đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào.
Còn Corlin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch
vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến
đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dung dịch vụ
(Parasuraman, Zeithaml and Bery, 1985, 1988).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng phục vụ ln được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo bởi
nhiều tiêu thức tâm lý.

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng.
4


c. Phân loại khách sạn
Theo tiêu chuẩn sao
Khách sạn 1 sao
Khách sạn 2 sao
Khách sạn 3 sao
Khách sạn 4 sao
Khách sạn 5 sao
Ở Việt Nam việc xếp hạng sao khách sạn được đánh giá dựa trên những yếu tố: vị trí;
kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ;
vệ sinh.
Những khách sạn có quy mơ càng lớn, có nhiều dịch vụ đi kèm thì càng được xếp
hạng nhiều sao:
Một sao: Khách sạn một sao đơn giả là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phịng nghỉ
khiêm tốn với khơng gì hơn một cái giường và một phịng tắm, khơng có nhà hàng riêng,
nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường nó thuộc sở hữu bởi một
chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc
biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thơng,
ẩm thực giải trí.
Hai sao: Mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao là một phần của
một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị phòng tương đối giống khách sạn một sao là cơ bản
và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có thêm tivi và điện thoại, thêm vào đó khách
sạn loại này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thơng, ẩm thực và giải trí.
Ba sao: Những khách sạn này thường là những khách sạn lớn hơn, cao cấp hơn những
khách sạn một và hai sao. Khách sạn ba sao có nhiều dịch vụ đính kèm như: phịng tập thể
dục, một hồ bơi, một nhà hàng, một phòng hội nghị, dịch vụ phòng và dọn phòng. Phòng
ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất bên trong hiện đại, bổ sung thêm các tiện

nghi như tivi màn hình phẳng với truyền hình cáp cao.
Bốn sao: Những khách sạn này thuộc dạng cao cấp và sang trọng có cơ sở hoàn chỉnh
với các dịch vụ tuyệt vời. Các phòng ngủ rộng rãi thiết kế sang trọng và tinh tế từ phịng
ngủ tới nhà tắm. Ngồi ra khách sạn bốn sao còn cung cấp thêm các dịch vụ như các nhà
hàng cao cấp, hồi bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe và xe đưa đón khách hàng
Năm sao: Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu sa nhất với
đại sảnh rộng lớn cùng các dịch vụ tuyệt vời và thoải mái. Những khách sạn này là một
cơng trình kiến trúc có thiết kế độc đáo và sang trọng và nó cung cấp cho bạn các dịch vụ
khơng thể hồn hảo hơn như: Phịng ngủ sang trọng, thanh lịch, trải giường cao cấp, bồn
tắm jacuzzi cá nhân, tivi màn hình rộng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo. Ngồi ra, ít nhất
khách sạn có từ 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng thể dục. Và
khách hàng sẽ được chào đón một cách đặc biệt khi lưu trú tại những khách sạn này.
(Cơ sở lý luận về công tác quản trị cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn)
Theo khách hàng đặc thù:
5


Khách sạn thương mại (Commercial hotel)
Phục vụ cho đối tượng khách thương nhân đi công tác, tuy nhiên trên thực tế hiện nay
lại phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch. Loại hình khách sạn này thường tập trung
ở các thành phố lớn.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Thường nằm ở ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh... như ở Đà Nẵng, Nha Trang, Phú
Quốc... cho đối tượng khách đi nghỉ dưỡng.
Căn hộ khách sạn (Condotel)
Được thiết kế với đầy đủ các phòng chức năng như: phòng khách, bếp, phòng ngủ.
Khách mua căn hộ khách sạn để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng dài hạn hoặc hợp tác với đơn
vị quản lý cho thuê lại trong thời gian không lưu trú.
Khách sạn sòng bạc (Casino hotel)
Khách sạn sòng bạc thường được xây dựng rất xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp,

phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu giải trí, chơi cờ bạc các loại... với thời gian lưu
trú ngắn.
Khách sạn sân bay (Airport hotel)
Khách sạn sân bay thường nằm gần các sân bay quốc tế, phục vụ chính cho đối tượng
khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đồn, có thời gian lưu trú ngắn hạn.
Khách sạn bình dân (Hostel)
Khách sạn bình dân nằm gần các nhà ga, bến xe... với các trang thiết bị cơ bản, phục
vụ chính cho đối tượng khách du lịch ba lơ.
Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel)
Motel là loại hình khách sạn khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới và cũng đã xuất
hiện tại Việt Nam trong vài năm trở lại đây. Motel phục vụ chính cho đối tượng khách đi
du lịch bằng xe máy, xe hơi... chỉ có nhu cầu nghỉ qua đêm.
Khách sạn thương mại (Commercial hotel)
Phục vụ cho đối tượng khách thương nhân đi công tác, tuy nhiên trên thực tế hiện nay
lại phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch. Loại hình khách sạn này thường tập trung
ở các thành phố lớn.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Thường nằm ở ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh... như ở Đà Nẵng, Nha Trang, Phú
Quốc... cho đối tượng khách đi nghỉ dưỡng.
Căn hộ khách sạn (Condotel)
Được thiết kế với đầy đủ các phòng chức năng như: phòng khách, bếp, phòng ngủ.
Khách mua căn hộ khách sạn để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng dài hạn hoặc hợp tác với đơn
vị quản lý cho thuê lại trong thời gian khơng lưu trú.
Khách sạn sịng bạc (Casino hotel)
Khách sạn sòng bạc thường được xây dựng rất xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp,
phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu giải trí, chơi cờ bạc các loại... với thời gian lưu
trú ngắn.
6

Khách sạn sân bay (Airport hotel)
Khách sạn sân bay thường nằm gần các sân bay quốc tế, phục vụ chính cho đối tượng
khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đồn, có thời gian lưu trú ngắn hạn.
Khách sạn bình dân (Hostel)
Khách sạn bình dân nằm gần các nhà ga, bến xe... với các trang thiết bị cơ bản, phục
vụ chính cho đối tượng khách du lịch ba lơ.
Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel)
Motel là loại hình khách sạn khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới và cũng đã xuất
hiện tại Việt Nam trong vài năm trở lại đây. Motel phục vụ chính cho đối tượng khách đi
du lịch bằng xe máy, xe hơi... chỉ có nhu cầu nghỉ qua đêm.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về buồng phòng
a. Khái niệm bộ phận buồng phòng phòng
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn,
có nhiệm vụ chính là ln đảm bảo cho khơng gian phịng trong khách sạn được đảm bảo
chất lượng. Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phịng đảm nhiệm đó chính là dọn
dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp.
Để cho một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln trong tình trạng ngăn
nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. Và đối với từng khách
sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phòng sẽ có những cơng việc cụ thể hơn. Bộ phận
buồng phòng tiếng anh được gọi là Housekeeping, đây là thuật ngữ quen thuộc đối với
những bạn đã và đang học chuyên ngành khách sạn, nhà hàng.
b. Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng phòng
* Đặc điểm sản phẩm buồng phòng
Dịch vụ phòng mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, bao gồm 7 đặc điểm
cơ bản dưới đây:
- Tính vơ hình một cách tương đối: Khơng giống như các sản phẩm hàng hố thơng
thường, trước khi mua khách hàng có thể nghiên cứu về các thuộc tính của hàng hố đó và
sau khi mua khách hàng được sở hữu chúng, cầm nắm và mang đi được cịn đối với sản
phẩm dịch vụ thì hiếm khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực từ kết quả của hoạt
động dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.

Dịch vụ phòng cũng vậy, khi khách lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được hưởng các
dịch vụ trong phòng như được nằm ngủ trên chiếc giường trải ga trắng tinh, sạch sẽ và êm
ái, được nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh, được trang trí đẹp, phịng được dọn dẹp hàng
ngày,…nhưng khi rời khỏi khách sạn thì khách hàng dù muốn cũng không thể mang những
thứ tuyệt vời trên đi được, những thứ đó mãi mãi thuộc về khách sạn. Vậy khách hàng đã
nhận được những gì? Cái mà họ nhận được đó là khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tại
khách sạn mà sau đó họ cảm thấy khoẻ khoắn hơn, hưng phấn hơn, vui và trẻ hơn. Đó
chính là tính vơ hình của dịch vụ phịng hay dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, dịch vụ hay
dịch vụ phịng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang
thiết bị, tiện nghi trong phịng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá
7


chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ phòng hay chất
lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung.
Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ phịng là phải làm tăng
các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách
sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ
cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an tồn nơi họ.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:
Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu khơng thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản
xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó q trình sản
xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít
phút. Q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm.
Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản
xuất, lưu thơng, tiêu dùng và giữa q trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách
biệt về khơng gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng
khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa
sai khi cung cấp dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có

thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm
dịch vụ. Để thoả mãn yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là điều không thể biết
trước nên việc sai hỏng là rất khó tránh khỏi, chính vì thế để tỷ lệ này là thấp nhất có thể
các nhà cung cấp cần xây dựng sẵn các biện pháp để khắc phục những trường hợp xấu có
thể xảy ra bên cạnh việc tạo ra sản phẩm. Để làm được điều này thì các nhà quản lý khách
sạn cần phải xây dựng một quy trình rõ ràng, linh hoạt trong mọi tình huống và yêu cầu
khác nhau của khách hàng. Cụ thể, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ chun mơn
nghiệp vụ tốt, hiểu và nắm rõ các bước của quy trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch
vụ.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Như đã nói ở trên, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình
sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Khơng có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa
với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ khơng có nguồn cung. Nhà sản xuất khơng
có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ khơng có đối tượng phục
vụ. Như thế sẽ không tồn tại cái gọi là “dịch vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách
hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ
phịng như là dọn dẹp phòng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện
thường xuyên hơn. Và trong quá trình khách hàng nghỉ ngơi tại khách sạn cũng là khoảng
thời gian quá trình dịch vụ đang diễn ra và khách hàng là người đang tham gia vào quá
trình sản xuất cùng với các nhân viên của khách sạn hoặc là về mặt trí tuệ hay là về mức
độ tình cảm.
Khách hàng khơng chỉ tham gia vào q trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu
dùng dịch vụ mà cịn đóng vai trị như một yếu tố đầu vào khơng thể thiếu. Như vậy, sự có
8


mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định
trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên để khách hàng nói lên những u cầu của
họ thì phía các nhà cung ứng cần phải khảo sát, phân tích và nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng một cách kỹ lưỡng để xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ cho khách sạn.

- Tính khơng đồng nhất:
Thơng thường dịch vụ bị cá nhân hố nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi
khách hàng có thói quen, sở thích khơng giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự
ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình
độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng
xử,…khác nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục
vụ - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng.
Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách
hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình u đối với cơng việc của nhân
viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên.
- Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được:
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được
và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của
mình sản xuất ở hiện tại và lại càng khơng có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm
sau đó.
Trong khách sạn-du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của khách sạn.
Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó khơng thể bán lại được. Tương tự
thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể dành cho lúc cao điểm. Để hạn chế
đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách
và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Bên cạnh đó địi hỏi khách sạn phải cung cấp
nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách. Đồng thời cần cập nhật thông tin hàng
ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó:
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên khơng có thời gian để kiểm tra chất
lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán cho khách hàng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch
vụ theo triết lý ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.Cụ thể của triết lý này
đó là phải làm đúng các thao tác, các bước trong quy trình nghiệp vụ ngay từ khâu đầu tiên
cho đến khâu cuối cùng - sản phẩm đến tay khách hàng. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ
trước khi bán tuy là khó nhưng khơng phải khơng thực hiện được vì dịch vụ được tạo ra
theo một quy trình tương đối nhất định, do đó ta có thể kiểm tra theo từng cơng đoạn, từng

bước trong quy trình. Ví dụ đối với dịch vụ phịng, ban đầu ta có thể kiểm tra mức độ đầy
đủ của hệ thống trang thiết bị trong phòng, rồi đến sự sạch sẽ, sức hoạt động của các đồ
đạc thiết bị trong phịng nếu có hỏng hóc rất dễ để thay thế…Tóm lại là khách sạn có thể
sửa sai. Mặc dù không đơn giản nhưng công tác kiểm tra phải được tiến hành thường xuyên
để đánh giá và phân tích làm cơ sở cho cơng việc cải tiến chất lượng và làm cho nhân viên
tự ý thức được trách nhiệm của mình trong cơng việc.
9


Ngồi các đặc điểm trên, dịch vụ phịng cịn mang một số đặc điểm của dịch vụ khách
sạn khác như:
Tính cố định: Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm cố định và xa nơi cư trú
thường xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phịng khơng thể vận chuyển từ nơi này đến
nơi khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách phải đến tận nơi
để sử dụng dịch vụ. Tính cố định cịn được thể hiện ở việc khách sạn khơng thể mở rộng
hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều này có nghĩa là,
khách sạn dù muốn cũng khơng thể thu hẹp phịng để giảm bớt chi phí vào thời điểm trái
vụ, cũng như khơng thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu của khách vào thời điểm chính
vụ. Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ sẽ có
xu hướng giảm xuống. Để khắc phục tính cố định của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức tốt
công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng
một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi
trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào trái vụ…
c. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
* Chức năng
Cơng việc của bộ phận có thể nói là làm việc trong thầm lặng nhưng trực tiếp mang
lại hiệu quả, sự hài lòng cho khách hàng rất tốt. Trên thực tế, bộ phận buồng phịng có vai
trị chiếm đến 60% doanh thu của khách sạn.
Vì vậy, điều này đủ cho chúng ta thấy vị trí, chức năng của bộ phận buồng phòng rất
quan trọng.

* Nhiệm vụ
Chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh
buồng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng kiểm tra tình trạng phịng,
các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch
vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình
khách th phịng và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
Những yêu cầu đối với nhân viên trong bộ phận buồng phòng
Với đặc thù công việc liên quan đến dùng sức và thể lực với khối công việc khá vất
vả, nặng nhọc. Nên nhân viên bộ phận này ngoài đảm bảo sức khỏe, thể lực tốt cịn cần có
những điều kiện sau:
Chun môn nghiệp vụ cao
Bất kỳ công việc nào cũng yêu cầu kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ riêng, bộ phận
buồng phòng cũng vậy. Nhân viên trong bộ phận này còn nắm được quy trình làm việc,
hiểu đúng các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời nắm được những quy định, nguyên tắc
của từng cấp bậc, vị trí trong bộ phận. Nhân viên Housekeeping cũng cần chủ động nâng
cao kiến thức, tiếp cận những cái mới trong nghiệp vụ của mình.
Tác phong làm việc

10


Vì thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên Housekeeping cần có
tác phong làm việc chuyên nghiệp. Họ phải luôn giữ đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và có
thái độ nhã nhặn, lịch sự, tươi vui khi tiếp xúc với khách hàng của mình.
Sức khỏe tốt
Nhân viên cần có sức khỏe dẻo dai để đạt kết quả tốt trong cơng việc. Theo đó, nhân
viên Housekeeping cần hạn chế các tư thế khom người, gập lưng… quá lâu để tránh gây
chấn thương cho cơ thể, ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
Luôn tôn trọng khách hàng
Khách sạn là nơi đón tiếp du khách từ nhiều nơi, đa dạng về phong tục văn hóa, sinh

hoạt. Mỗi khách hàng sẽ cần được đón tiếp theo cách riêng. Vì thế mà nhân viên
Housekeeping cần tôn trọng những đặc điểm riêng của họ để phục vụ tốt nhất. Không nên
phán xét, bàn tán trước mặt khách hàng. Và phải đảm bảo sự yên tĩnh, riêng tư, không gian
thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
Chăm chỉ, tận tâm
Nhân viên buồng phịng có làm việc chăm chỉ thì khách hàng mới có giấc ngủ thoải
mái, thư giãn trong căn phịng khách sạn. Khách hàng sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời
tại căn phòng họ lưu trú. Từ đó cảm nhận của khách hàng về khách sạn sẽ được nâng cao.
Thật thà
Làm việc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn thì nhân viên buồng phịng cần
có đức tính thật thà. Đức tính này sẽ giúp phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tâm huyết với nghề
Bất kỳ công việc nào cũng cần làm việc với một sự tâm huyết thì mới có thể đạt hiệu
quả cao. Cơng việc buồng phịng cũng khơng q nhẹ nhàng và đôi khi lại gặp phải những
trường hợp éo le. Vì vậy, người làm cần thực sự yêu nghề và tâm huyết thì mới có thể duy
trì, theo đổi cơng việc lâu dài.
Nắm vững nguyên tắc trong công việc
Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn là điều cơ bản và cần thiết đầu tiên. Bộ phận buồng
phòng của khách sạn phải là người hiểu rõ và thành thạo quy trình làm việc và các nguyên
tắc dọn phòng. Mọi khâu làm việc đều cần thao tác tỉ mỉ, cẩn thận. Từ việc dọn dẹp, cho
đến tác phong làm việc đều cần sự chuyên nghiệp.
Thái độ làm việc nhiệt tình, vui vẻ
Giống như lễ tân, nhân viên buồng phòng là bộ phận tiếp xúc nhiều với khách hàng.
Vì thế mà thái độ làm việc cần ln vui vẻ, nhiệt tình để tạo sự thiện cảm. Bạn cần là người
có khả năng giải đáp thắc mắc, nhu cầu phục vụ liên quan đến công việc. Cũng như hiểu
được tâm lý khách hàng để mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời, xây dựng
hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.
Tinh thần làm việc, sạch sẽ, cẩn thận
Vì là cơng việc về dọn dẹp nên nhân viên bộ phận này cần đảm bảo mọi thứ phải
được gọn gàng và sạch sẽ. Cẩn thận trong khâu lau dọn, bảo quản tài sản, vật dụng của

11


khách và khách sạn là điều quan trọng nhất. Điều này sẽ thể hiện một nhân viên có tác
phong làm việc chun nghiệp.
Có thái độ cởi mở, nhiệt tình
Khi tiếp xúc với khách hàng nên tạo được ấn tượng, thể hiện thái độ cởi mở, nhiệt
tình để tạo thiện cảm. Khi khách hàng có thắc mắc, hãy giải đáp một cách tường tận, đảm
bảo khách hàng có tâm lý thoải mái nhất.
d. Phân loại buồng phòng
Phòng Standard (STD) : Phòng Standard có bảng giá phịng thấp nhất trong bảng
giá các hạng phịng trong khách sạn, do hướng nhìn của phỏng khơng đẹp so với các loại
phịng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ
cho nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.
Phòng Superior(SUP)/Deluxe (DLX): Những phòng này được trang bị những tiện
nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities ( những vật
dụng miễn phí trong phòng ) những loại hạng phòng này trở lên tại khách sạn đều hầu hết
trang thiết bị bồn tắm
Phòng Junior/Mini Suite: Những phịng này được bố trí khơng gian riêng biệt giữa
phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị nội thất tốt .
Phịng Suite (SUT): có diện tích từ 60 đến 80m2, có tối thiểu 2 phịng ngủ và phịng
vệ sinh, có ban cơng bên ngồi, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phịng tắm có cả bồn tắm
nằm và phịng tắm đứng.
Phịng President (Phịng tổng thống): Có diện tích từ 100m2 đến 200m2. Buồng
ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu
cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc là khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có giá
cao nhất trong tất cả các phịng trong khách sạn.
e. Các vị trí trong bộ phận buồng phịng
Mỗi bộ phận trong hệ thống khách sạn đều được phân chia vị trí cơng việc cụ thể, bộ
phận phịng phịng cũng vậy. Việc phối hợp giữa các vị trí với nhau tạo nên sự gắn kết,

giúp cho hiệu quả công việc của bộ phận này được tốt hơn. Các vị trí như thế nào cũng phụ
thuộc vào quy mô và loại hình của khách sạn để phân định. Dưới đây là một số vị trí cơ
bản, chủ yếu mà khách sạn nào cũng có:
Nhân viên buồng phịng: Với cơng việc chủ yếu là dọn dẹp phòng sao cho sạch sẽ,
ngăn nắp theo tiêu chuẩn của khách sạn. Song song với đó là kiểm tra tình trạng hoạt động
của các thiết bị, vật dụng trong phịng. Khi phát hiện có sự cố, cần liên hệ ngay với bộ phận
bảo trì để xử lý.
Nhân viên giặt ủi: Tiến hành giặt ủi các vật dụng trong phòng như gối, ga trải giường,
chăn, rèm cửa, khăn tắm, quần áo,... Ngồi ra, khi khách hàng có yêu cầu giặt đồ cũng phải
chịu trách nhiệm cho công việc này.
Nhân viên khu vực cơng cộng: Có vai trị trong việc đảm bảo vệ sinh sạch sẽ khu
vực sảnh, hành lang, các khu vực công cộng….và tất cả những khu vực nội bộ làm việc
trong khách sạn.
12


Nhân viên văn phịng: Phụ trách các cơng việc về làm thủ tục giấy tờ lưu trú đối với
khách hàng, các giấy tờ, cơng việc hành chính của bộ phận buồng phòng.
f. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác
Với bộ phận lễ tân
Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng –
số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp
nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phịng theo thứ tự ưu tiên.
Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm
tra phịng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản
hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn
trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phịng thích hợp
cho khách.
Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm giường phụ, thay ga giường, hết kem
đánh răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng phòng thực

hiện các yêu cầu.
Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt ủi thì nhân viên buồng sẽ thu thập
các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán với khách.
Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc kiểm tra
xem khách có sử dụng dịch vụ gì khơng, có trang thiết bị nào hư hỏng hay khách có bỏ
quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho lễ tân
biết phòng đã sẵn sàng đón khách mới.
Với bộ phận F&B
Khi khách yêu cầu phục vụ tại phòng (Room service) với bộ phận buồng thì nhân
viên buồng phịng sẽ thơng báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.Sau khi khách
dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên
nhà hàng đến thu dọn.
Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định
kỳ, diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận F&B.
Với bộ phận kỹ thuật
Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… trong phòng
khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ
thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…
Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng
các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.
Với bộ phận an ninh
Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu vực khách lưu trú.
Nếu phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an toàn trong khách sạn như:
khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc trong phòng,... nhân viên buồng phải
nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh biết để xử lý kịp thời.
13


Với bộ phận y tế

Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân viên
buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ khách. Nếu khách bị
nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm
hỏi khách chu đáo. Cịn trường hợp khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi
bệnh viện điều trị.
Với bộ phận kế tốn
Hàng ngày, tổ buồng phịng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa cho
minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận này
thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHỊNG TRONG KHÁCH
SẠN
Quy trình phục vụ buồng phịng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên
phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo giúp cho nhân
viên hồn thành tốt cơng việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của
khách sạn và để phục vụ cho khách một cách tốt nhất.
* Quy trình phục vụ phịng
Bước 1: Chuẩn bị phịng đón khách
Bộ phận tiền sảnh sẽ thơng báo cho bộ phận buồng về số phòng khách ở, giờ khách
đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu của khách để bộ
phận buồng chuẩn bị vệ sinh phịng khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu với những vị
khách sẽ lưu trú tại khách sạn.
Bước 2: Tiến hành phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Khi khách đến nhận phịng: Khi nhận được thơng báo từ bộ phận lễ tân, sẵn sàng đón
tiếp khách và dẫn khách đến đúng số phòng đã báo.
Khi khách vào phòng: Bàn giao chìa khóa phịng cho khách, giới thiệu về một số thiết
bị, vật dụng có trong phịng, cách sử dụng chúng. Giới thiệu về nội quy của khách sạn, để
lại số điện thoại lễ tân, các dịch vụ bổ sung từ khách sạn như đồ ăn, nước uống.... Sau khi
q khách khơng cịn u cầu nào khác, lịch sự chào và chúc quý khách trải nghiệm dịch
vụ vui về.
Bước 3: Nhận thông tin checkout từ khách và kiểm tra phịng

Sau khi nhận được thơng báo checkout, nhân viên phục vụ buồng tiến hành đến số
phòng được báo. Kiểm tra tình trạng hoạt động các thiết bị, vật dụng trong phịng; các đồ
dùng tính phí, trong minibar....và báo cáo lại cho lễ tân để làm thủ tục checkout cho khách.
Sau khi khách rời đi, tiến hành dọn phòng như ở giai đoạn 1.
Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm
bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải ln trong tình trạng sẵn sàng
để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.
1.3. VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
Việc nâng cao chất lượng bộ phận buồng sẽ có vai trị tích cực ở nhiều mặt, cụ thể:
14


Đối với khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và gia tăng lợi
nhuận cho khách sạn: Giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách
hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho
khách sạn như giảm thiểu các chi phí markerting, chi phí quảng cáo tức là giảm giá thành
của sản phẩm cho khách sạn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu
của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. Tăng khách hàng trung thành của
khách sạn là biện pháp nhằm quảng bá uy tín của thương hiệu khách sạn.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp trên thị trưởng: Đặc
điểm tâm lí của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch là mong muốn được thư giãn, họ
được hưởng chất lượng dịch vụ cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và khơng muốn
chuốc lấy phiền tối vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm
chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này nhiều doanh nghiệp đã coi việc nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng của mình là một chiến lược cạnh tranh trên thị trường. Bởi khả năng
cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán một cách hợp lí mà vẫn giữ được uy tín, danh tín
và khẳng định được vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh.
Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ buồng: Để không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đòi hỏi các doanh nghiệp lưu trú phải liên tục

đầu tư, đổi mới công nghệ, trang thiết bị phục vụ. Nó khơng chỉ đáp ứng nhu cầu của khách
mà cịn gia tăng chi phí lao động sống và chi phí bảo trì... làm giảm hiệu quả của doanh
nghiệp lưu trú. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sẽ góp phần đẩy nhanh việc áp
dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, tăng hiệu quả kinh doanh cho đơn vị.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì: Những
khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi
trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn
với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho
việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự xáo trộn thường xuyên và trung thành với doanh
nghiệp.
Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng sẽ làm giảm đi chênh lệch
về nghề nghiệp, trình độ văn hóa, dân tộc. Bởi vì khi đến khách sạn dù khách hàng có thuộc
các tỉnh, các dân tộc hay các nước khác nhau nhưng nếu cùng sử dụng một loại dịch vụ thì
họ sẽ được đổi xử như nhau.
Đối với khách hàng: Khách hàng đến nghỉ tại khách sạn là họ muốn được nghỉ
ngơi, thư giãn sau những ngày lao động mệt mỏi. Vì thế họ có mong muốn được quan
tâm, chăm sóc tương ứng với số tiền mà họ bỏ ra. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ
làm cho khách hàng thỏa mãn các yêu cầu của họ.
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
PHÒNG
1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
15


Cơ sở vật chất cùng với thái độ phục vụ của nhân viên chính là những giá trị hữu hình
của dịch vụ mà khách hàng có thể nhận biết, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi chưa
cảm nhận được chất lượng dịch vụ thì những yếu tố vật chất xung quanh dịch vụ sẽ đưa
đến cho khách những nhận định tích cực đầu tiên về sản phẩm dịch vụ.
Theo xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải
tạo, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hiện có trong phịng mà còn phải chú trọng trong việc

đầu tư mua mới các trang thiết bị, các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình
ảnh của khách sạn, phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách
hàng.
1.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động
Hiện nay khách sạn cịn gặp nhiều khó khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động
do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch và đặc điểm của dịch vụ.
Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là giảm thiểu nhân viên chính thức
và th nhân viên hợp đồng. Chính điều này đã làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ do
trình độ nghiệp vụ của nhân viên hợp đồng không đảm bảo và không có sự gắn bó với
khách sạn nên họ khơng quan tâm tới chất lượng dịch vụ. Do vậy, khách sạn cần chú ý đến
công tác tuyển dụng nhân sự và có các chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích người
lao động hăng say làm việc, cống hiến và gắn bó với khách sạn.
1.4.3. Quy trình phục vụ
Sự chun nghiệp khơng chỉ thể hiện qua trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ
mà cịn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy trình phục vụ bao
gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho
khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên
nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong q trình phục vụ. Do đó, địi
hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh
hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.
1.4.4. Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ buồng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn
giữa khách sạn này với khách sạn khác. Do đó cơng tác giám sát và kiểm tra chất lượng
đóng vai trị rất quan trọng, nó ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng. Công tác quản lý chất
lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, cơ chế tổ chức hoạt động, hệ thống giám sát chất lượng…
Vì vậy mỗi nhân viên phục vụ buồng cần ý thức được cơng việc của mình và làm việc như
thế nào cho đạt chất lượng. Người quản lý buồng thường xuyên đôn đốc, kiểm tra chất
lượng buồng sau khi nhân viên dọn dẹp xong.
Người quản lý cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu
cầu của khách hàng. Từ đó xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả mãn nhu cầu của đa

số khách hàng, mục tiêu và các chỉ tiêu đó được phổ biến đến từng nhân viên. nếu chỉ tiêu
đó hợp lý thì có cách khắc phục nhanh chóng. Tóm lại, nếu làm tốt cơng tác quản lý chất
lượng thì sẽ ngăn ngừa được sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách và ngược lại.
1.4.5. Giá cả của dịch vụ
16


Giá cả ở đây được hiểu là giá tương ứng với chất lượng. Giá cả và chất lượng dịch vụ
thường đi đơi với nhau. Sẽ khơng có trường hợp chất lượng dịch vụ cao mà giá thấp, nếu
có thì chỉ là chính sách hay biện pháp tạm thời (chiến lược giá thấp) nhằm thu hút khách
hàng trong một thời điểm cụ thể. Vì vậy việc đề ra cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch
vụ sẽ đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách đến với
đơn vị lưu trú, nâng cao hiệu quả kinh doanh. (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 211) Tuy nhiên
làm được điều này không phải dễ dàng như Garvin (1988:44) đã phát biểu: “không dễ dàng
để đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng”. Điều này bắt buộc cơ sở lưu trú phải nghiên
cứu và điều chỉnh mức giá cho phù hợp với từng thời điểm.
1.4.6. Một số yếu tố khác
Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng
có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một số khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức
là khách sạn luôn đảm bảo được những lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy tín danh tiếng
khách sạn có tử rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định. Điều
đó địi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của
nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thơng tin truyền miệng có hiệu quả. Từ đó giúp
cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
Năng lực về vốn
Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài.
Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn. Vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay (từ các tổ
chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân...), vốn tự có... Với
khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn có

điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao
trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên... đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày
càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
1.5. CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG
1.5.1. Đánh giá thơng qua các chỉ tiêu kinh doanh
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng như số lượt khách lưu
trú, cơng suất phịng, thời gian lưu trú bình qn, doanh thu và lợi nhuận của bộ phận
buồng… cũng phần nào phản ánh chất lượng dịch vụ của bộ phận. Ví dụ: số lượt khách,
cơng suất phịng, doanh thu lợi nhuận buồng… của năm nay tăng hơn các năm trước cũng
phản ánh chất lượng dịch vụ của đơn vị. Tuy nhiên việc đánh giá dựa vào các chỉ tiêu này
chưa hẳn đã hồn tồn chính xác cho một số trường hợp. Đôi lúc số lượng khách tăng lại
do nỗ lực quảng bá của đơn vị hay lợi thế khách quan đem đến trong một thời điểm nào
đó. Ví dụ: thành phố tổ chức sự kiện lớn kéo dài tại khu vực gần đơn vị lưu trú.
Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng dựa vào các chỉ tiêu trên sẽ khó
phát hiện các khâu hoặc quy trình nào đó cần phải chấn chỉnh nhằm nâng cao chất lượng.
vì vậy, để đánh giá tốt người ta cần phải kết hợp các phương pháp khác như khảo sát du
khách, chuyên gia… («Quản trị buồng » – TS. Nguyễn Quyết Thắng, 2015 NXB Tài chính.)
17


1.5.2. Thông qua điều tra khảo sát
Phương pháp khảo sát (survey method): trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
được thực hiện bằng cách khảo sát với những du khách, chuyên gia và các đối tượng khác.
Phương pháp này dùng để tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách và cầu về dịch vụ được
chia thành:
Phương pháp khảo sát ý kiến (opinion survey method): Phương pháp này còn được
gọi là phương pháp điều tra nhóm (collective method) theo phương pháp này, các nhà quản
lý nhân viên trực tiếp tại các dịch vụ, chuyên gia được điều tra nhằm dự đoán nhu cầu và
mong đợi của khách hàng và các thông tin khác của từng sản phẩm, dịch vụ buồng dựa trên
thơng tin kinh nghiệm của họ trong q trình tiếp xúc với khách hàng mà họ thu thập được.

Thông thường tại nhiều cơ sở lưu trú người ta thường điều tra đối tượng là chuyên gia. Gọi
là phương pháp điều tra chuyên gia.
Phương pháp khảo sát khách hàng (consumers interview): Một cuộc khảo sát mẫu
của du khách được thực hiện bằng cách phỏng vấn họ nhằm nhận được quan điểm, ý kiến
của họ liên quan đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ buồng.
Phương pháp này cịn có thể được sử dụng thông qua phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi
đưa cho du khách. Thông thường, phương pháp này được sử dụng trong đánh giá chất
lượng dịch vụ buồng có hai loại:
Điều tra toàn bộ (complete enumeration): Điều tra, phỏng vấn tất cả du khách sử
dụng dịch vụ buồng của đơn vị lưu trú trong một thời điểm nhất định. Tuy nhiên phương
pháp này được xem là tốn kém về thời gian và tiền bạc.
Phương pháp mẫu (sample survey): Việc lấy mẫu có thể được lấy mẫu ngẫu nhiên
hay phân nhóm. Sự thành công trong phương pháp này phụ thuộc vào việc lấy mẫu chính
xác và sự hợp tác của khách hàng là hết sức cần thiết. («Quản trị buồng » – TS. Nguyễn
Quyết Thắng, 2015 NXB Tài chính.)
1.5.3. Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”
Bản chất của phương pháp này là phương pháp điều tra chuyên gia. Tuy nhiên, trong
những thập niên gần đây phương pháp này được rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn như
Intercontinental, Acoor, Sheraton… áp dụng cho những hệ thống khách sạn của họ. Với
phương pháp này, một số chuyên gia sẽ đóng vai khách hàng đến ở và tiêu dùng dịch vụ
của đơn vị hay cơ sở lưu trú mà nhân viên và ngay cả lãnh đạo đơn vị cũng không biết. Các
chuyên gia sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị lưu trú một cách khách quan. Trong
tiêu chuẩn xếp hạng châu Âu (HOTREC – Hotels, Restaurants Cafés in Europe), người ta
đã đưa vào tiêu chí khách hàng bí ẩn (mystery guesting). Trong bộ tiêu chuẩn này, thang
điểm chấm của “Mystery guesting” Là 15 điểm, chỉ áp dụng cho khách sạn 4 và 5 sao.
(Nguyễn Quyết Thắng, 2015)

18

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN HOÀNG VÂN
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG VÂN
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Hồng Vân
Cơng Ty TNHH Hồng Tuấn - Khách Sạn Hoàng Vân với tiêu chuẩn 3 sao, tọa lạc
ngay trung tâm thành phố Kon Tum. Với vị trí đắc địa nằm ngay bên dịng sơng Dăkbla
hùng vĩ và thơ mộng, Khách sạn cách trung tâm thương mại và nhà thờ gỗ tầm 500m thuận
tiện cho việc giao dịch, vui chơi và giải trí.
- Khách sạn bao gồm 49 phòng ngủ với 6 tiêu chuẩn: Single Room, Standard Double,
Superior Double, Family triple, Family 02 Double, Vip Room. Ngồi ra trong khn viên
khách sạn cịn có 2 nhà hàng và 4 hội trường. Ngồi việc đón khách du lịch, cơng tác trong
và ngồi nước. Khách sạn chúng tơi chuyên tổ chức các sự kiện hội nghị, hội thảo, liên
hoan ca nhạc, tiệc, đám cưới, sinh nhật với hơn 10 năm kinh nghiệm. Hội trường sang
trọng, lịch sự, đầy đủ tiện nghi với sức chứa từ 100 - 150 khách.
- Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đầy đủ như: 2 cầu thang máy, phòng hội họp, khu
ăn uống, 02 bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn.
- Cùng với sự đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất, với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt
tình, mến khách và giàu kinh nghiệm. Khách sạn chúng tôi luôn mong muốn mang đến cho
quý khách những giấc ngủ ngon, những dịch vụ tốt nhất và tận hưởng cảm giác ấm áp như
đang ở trong chính ngơi nhà của mình.
Địa chỉ: 01A Hồng Văn Thụ, Phường Quyết Thắng, Tp Kon Tum, Tỉnh Kon Tum
Điện Thoại: 060.3702.999 / 3702.999 / 391.6868 / 391.6969
Fax: 0603.702.999
Email:
Website: www.hotelhoangvankontum.com
Mã Số Thuế: 6100246223
Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua hai thời kỳ chính:
- Thời kỳ đầu mới thành lập: Khách sạn gặp rất nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm
trong quản lý và bắt nhịp với thương trường.

- Thời kỳ phát triển: Cho đến nay, khách sạn đã và đang ngày càng đổi mới nhằm bắt
kịp với sự phát triển của ngành và xã hội.
- Đội ngũ nhân viên của khách sạn phần lớn có tuổi đời rất trẻ từ 20 – 35, có trình độ
từ trung cấp trở lên, có khả năng giao tiếp tốt. Nguồn lao động này được tuyển dụng trực
tiếp từ các sinh viên thực tập tại khách sạn và sự giới thiệu của các nhân viên đã từng có
kinh nghiệm làm việc cho khách sạn.
- Khách sạn Hoàng Vân kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu:
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: tiệc, hội nghị, hội thảo…
+ Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ bổ sung khác.
19