Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hào Hoa

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

TỐNG NGUYỄN DUY THANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA

Kon Tum, tháng 06 năm 2022


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA

GV HƯỚNG DẪN : ĐỖ HOÀNG HẢI
SV THỰC HIỆN : TỐNG NGUYỄN DUY THANH
LỚP

: K12DL

MSSV

: 1817810103040

Kon Tum, tháng 06 năm 2020

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng
biết ơn đến Ban giám đốc trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum đã cho em cơ
hội và thời gian để có thể hoan thành bài báo cáo này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất
cả các cá nhân và tổ chức, giảng viên hướng dẫn – cơ Đỗ Hồng Hải đã giúp đỡ em trong
q trình đi thực tập. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cơ.
Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến quý Thầy, Cô ở Khoa Kinh tế đã truyền đạt
vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Nhờ có những
lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô nên đề tài nghiên cứu của em mới có thể hồn thiện
tốt đẹp.
Cùng với đó em xin gửi lời cảm ơn đến Cơng ty TNHH MTV Hào Văn Kon Tum đã
giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy/cô – người đã trực tiếp giúp đỡ, quan
tâm, hướng dẫn em hoàn thành tốt bài báo cáo này trong thời gian qua.
Bài báo cáo thực tập thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Trong quá trình thực
tập cũng như làm bài báo cáo, với lượng kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế
nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận được những bổ sung
góp ý từ q thầy cơ để hồn thiện chun đề báo cáo. Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ................................................................................ III
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ................................................................................................ 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................................... 1
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................. 1

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................................ 2
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN .................................................................................................... 3
1.1. KINH DOANH KHÁCH SẠN.................................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm khách sạn ..............................................................................................................3
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn ........................................................................................3
1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN ...................................................................................................................... 3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ..........................................................................4
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ....................................................................4
1.3. BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN ............................................................. 6
1.3.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn ........................................................................................7
1.3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn .................................................................................7
1.3.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn ..............................................................7
1.3.4. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân....................................................................8
1.4. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN ............................................................. 9
1.5. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN .................. 10
1.5.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ........................10
1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn
.....................................................................................................................................................................10

1.6. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ
TÂN ................................................................................................................................... 11
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 12
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN HÀO HOA ................................................................................................ 13
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀO HOA KON TUM ....................... 13
2.1.1. Lịch sử hình thành.................................................................................................................13
2.1.2. Cơ sở vật chất và kiến trúc..................................................................................................13

2.1.3. Nhiệm vụ của khách sạn......................................................................................................15
2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý ......................................................................................................15
2.1.5. Các thông tin khác ...............................................................................................................16
2.1.6. Cơ cấu lao động của khách sạn .........................................................................................17
i


2.1.7. Tình hình khách đến khách sạn Hào Hoa .......................................................................18
2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hào Hoa .............................................19
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN HÀO HOA ................................................................................................................ 19
2.2.1. Khả năng đáp ứng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hào Hoa ..................................20
2.2.2. Đánh giá của khách về độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách
sạn hào hoa...............................................................................................................................................20
2.2.3. Đánh giá của khách về khả năng đáp ứng của bộ phận lễ tân khách sạn hào hoa
.....................................................................................................................................................................21

2.2.4. Đánh giá của khách về năng lực phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa
.....................................................................................................................................................................22

2.2.5.Đánh giá của khách về tính đồng cảm của bộ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa
.....................................................................................................................................................................22

2.2.6.Đánh giá của khách về phương tiên vật chất hữu hình của bộ phận lễ tân khách sạn
Hào Hoa ....................................................................................................................................................23
2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN HÀO HOA ................................................................................................ 23
2.3.1 Kết quả đạt được .....................................................................................................................24
2.3.2. Hạn chế ....................................................................................................................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 25

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀO HOA ................ 26
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN................................................................................. 26
3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA ............................................ 27
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy tễ tân.................................27
3.2.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân.................................................................................27
3.2.3. Hồn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân .........................................................28
3.2.4. Hồn thiện cơng tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân .......................28
3.2.5. Các giải pháp khác ................................................................................................................29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 31
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 32
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

ii


DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ

STT
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 2.1

NỘI DUNG
Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hào Hoa

TRAN
G
8
16

BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11

Bảng giá phòng tại Khách sạn Hào Hoa
Một số thiết bị và vật dùng được đặt trong phòng tại khách
sạn Hào Hoa
Các sản phẩm đi kèm tại khách sạn Hào Hoa
Cơ cấu lao động của khách sạn Hào Hoa trong 2021-2022
Số lượng khách đến khách sạn từng tháng trong các năm
(2021 – 2022)
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về độ tin cậy tại bộ
phận lễ tân
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về độ tin cậy tại bộ
phận lễ tân
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về độ tin cậy tại bộ

phận lễ tân
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về năng lực phục vụ
tại bộ phận lễ tân
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về hiểu biết, chia sẻ
(mức độ đồng cảm) tại bộ phận lễ tân
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về phương tiên vật
chất hữu hình tại bộ phận lễ tân

iii

13
14
16
17
18
19
21
21
22
23
23


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Hiện nay ngành du lich
̣ đã và đang dần đươ ̣c phục hồ i, cùng với việc cơ sở lưu trú
đang đươ ̣c đầu tư và phát triể n theo những lố i kiế n trúc hiện đại trên thế giới, đáp ứng đươ ̣c
nhu cầu của lươ ̣ng khách du lich
̣ ngày càng một tăng lên.

Hiện tại ở Việt Nam mô ̣t số địa điể m nổi tiế ng như Đà nẵng, Nha Trang, Phú Quố c…
đã đẩy mạnh các dich
̣ vụ du lich:
̣ tạo ra các quần thể nghỉ dưỡng, resort kết hơ ̣p với các
dich
̣ vụ từ ăn uố ng, nghỉ ngơi, vui chơi và giải trí từ đó tạo cho du khách thích thú và kéo
dài đươ ̣c thêm thời gian lưu trú ở đó. Đặc biệt, đối với Kon Tum các cơ sở kinh doanh lưu
trú đang được đẩy mạnh về chất lượng sản phẩm dịch vụ để thu hút khách du lịch.
Với điều kiện như hiện nay việc đi du lịch không chỉ phổ biến ở các tầng lớp có thu
nhập cao mà nó dần trở thành hiện tưởng phổ biến ở các tầng lớp trong xã hội. Bên cạnh
đó ngồi sự phát triển của thị trường khách du lịch là sự gia tang đáng kể các khách sạn,
cơ sở lưu trú với các quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách
du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra ngày càng
gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải
tìm cho mình những chính sách phù hợp để nâng cao vị thế và sức cạnh tranh của mình.
Một trong những yếu tố quan trong trong việc kinh doanh khách sạn là việc nâng cao chất
lượng phục vụ.
Nhận thức được tầm quan trọng sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất
lượng phục vụ em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân của khách sạn Hào Hoa” với hy vọng vâ ̣n dụng đươ ̣c những kiế n thức đã học và những
trải nghiệm thực tế trong đợt thực tâ ̣p vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng về chấ t
lươ ̣ng phục vụ, từ đó đề xuấ t ra mô ̣t số giải pháp để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vụ của khách
sạn, góp phần thu hút khách và nâng cao lơ ̣i nhuâ ̣n cho khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn của bộ phận
lễ tân đểđề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Hào Hoa.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân và
nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn
Hào Hoa giai đoạn 2020-2021.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách
sạn trong thời gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này em đã sử dụng mô ̣t số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp nghiên cứu tổ ng hơ ̣p số liệu: Tìm hiể u từ các giáo trình, sáchbáo, các
1


trang web và mô ̣t số tài liệu của khách sạn Hào Hoa.
- Phương pháp hỏi ý kiế n chuyên gia: Phỏng vấ n các anh chị trưởng bô ̣ phâ ̣n,các thầy
cơ và các anh chi có
̣ hiể u biế t sâu về chuyên ngành nhà hàng – khách sạn,sau đó làm cơ sở
cho đánh giá đề tài này của em.
- Phương pháp thực đia:̣ quan sát và trải nghiệm thực tế tại nhà hàng qua quá trình
thực tâ ̣p.
- Phương pháp điề u tra xã hô ̣i học: thu thâ ̣p thông tin qua các phiế u hỏi, bảng khảo sát.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hào Hoa”
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chấ t lươ ̣ng phục vụ tại tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Hào Hoa thông qua ý kiế n đánh giá của khách hàng lưu trú tại khách sạn. Từ đó,
đưa ra phương hướng và mơ ̣t sớ giải pháp thích hơ ̣p để nângcao chấ t lươ ̣ng phục vụ.
- Về không gian: Đề tài đươ ̣c thực hiện trong phạm vi của khách sạn Hào Hoa
- Về thời gian: Số liệu đươ ̣c thớ ng kê từ
5. Kết cấu của đề tài

Ngồi mục lục, danh mục hình bảng, mở đầu, kế t luâ ̣n và tài liệu tham khảo,phụ lục
khóa luâ ̣n đươ ̣c bố cục theo ba chương sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn hào hoa
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của
bộ phận lễ tân tại khách sạn

2


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN
1.1. KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là:
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp
ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý
du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam).
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối vơi mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của
họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng
của nó. Mục đích của hoạt động là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không
ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của
khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó
làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái
niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh
khách sạn sẽ tạo cơ sở đề tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từ đó kết hợp yếu tố
cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
du khách.
- Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ
cho khách. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng thanh tốn cao
đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn
được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ
giặt là,…
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”.( Giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2008)
1.2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
3


1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương
hiệu, thực hiện chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là yếu tố có ảnh hưởng
rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứa trên thế giới đã đưa ra
nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng và dịch vụ được
được cung cấp.
Trong cuốn sách “Quality is free” (Chất lượng là cái cho không) xuất bản năm 1979,

theo Philip B. Crosby: ”Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đo lường chất lượng dịch vụ được
đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của
các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của
các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Groonroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật,
đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào.
Còn Corlin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch
vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến
đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dung dịch vụ
(Parasuraman, Zeithaml and Bery, 1985, 1988).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo bởi
nhiều tiêu thức tâm lý.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
a. Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản
phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm,

4


dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh
giá chất lượng của cả bốn thành phần trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể,
hiện hữu. Người ta hồn tồn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính
quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích
cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị,…Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn
mà ta khơng nhìn thấy, khơng sờ được và khơng có những thước đo cụ thể vì thế rất khó
lượng hóa khi đánh giá.
Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời
điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng
dịch vụ khách sạn không giống nhau.
b. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng
của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và về khơng gian đã
khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên khơng thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách
là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa
có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất

lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những
người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ khơng cảm nhận được một cách
chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch
vụ của khách sạn phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và địi
hoi của khách chứ khơng phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng
mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý
khách sạn ở khách sạn.
c. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó là những nhân viên tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách
5


sạn – chất lượng của một sản phẩm vơ hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của cá thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật
của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của cá trang thiết
bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong
và bên ngoài khách sạn, và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết
bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trang tâm
lý, tình trang sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên phục vụ.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình
ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách
sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải
thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường
xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đỏi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu của khách sạn.
d. Tính nhất qn cao
- Đó là sự thông nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các
bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần
đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất qn cũng vì thế địi hỏi các chủ trương chính sách
kinh doanh của khách sạn phải địng bộ nhau.
- Đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã
công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho
mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng
áp dụng cho một vài khu vực “chủ chốt” quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho
rằng khách hàng đẽ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó. Chất
lượng dịch vụ khách sạn khơng thể chỉ nằm trong lời hứa hẹn suông rất hay mà khách sạn
đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương
tiện quản cáo v.v…
Tuy nhiên, Tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn khơng được đánh đồng
với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ được
diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng khơng
thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không thay đổi. Chất lượng dịch vụ
khách sạn địi hỏi phải được hồn thiện khơng ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần
thiết cho phù hợp với yêu cầu thực thế thay đổi của thị trường.
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
Hà Nội, 2008)
1.3. BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
6

1.3.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn
Lễ tân là nơi để theo dõi, quan tâm phục vụ khách trong suốt q trình từ khi khách
đặt phịng lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn.
Nó là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui
chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…)
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự
tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận
lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về
dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón
tiếp này. (Giáo trình cơng nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng, NXB Đại học Kinh
Tế Quốc dân Hà Nội, 2007)
1.3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại
trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cảu khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống
nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền
của khách sạn .
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám trong việc đề ra các chiến lược, các
chính sách kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên
hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
1.3.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế
hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong q trình đón
khách lưu trú tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng

khách và mong muốn quay trở lại trong lần kế tiếp.
- Nhiệm vụ đầu tiên là giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong đó bao
gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.
- Cung cấp thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng.
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, E-mail.
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời
gian lưu trú.
7


- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh tốn và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
1.3.4. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách có thể được
khái quát qua 4 giai đoạn sau:
2.LÀM THỦ TỤC NHÂN BUỒNG
3. PHỤC VỤ KHÁCH KHI LƯU
TRÚ

1.LÀM THỦ TỤC ĐẶT BUỒNG

4.LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

a) Nhận đăng ký buồng (reservation)
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn tượng ban
đầu cho khách, nhân viên đặt phịng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu
đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phịng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố đặt
buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ của
khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thơng tin về địa phương.
b) Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check in)
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục
nhập phịng và cung cấp thơng tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt
phịng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước,
dựa vào thơng tin từ phiếu đặt phịng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu
đặt biệt về vị trí phịng…để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách. Nhân viên lễ
tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp đẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán
nhiều sản phẩm cho khách.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển
cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh tốn. Nhân viên lễ tân hồn tất hồ sơ khách
làm thủ tục đăng ký tạm trú. Đối với khách khơng đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu,
thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.
c) Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn (accupancy)
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phịng và cung cấp thơng tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
8


- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
d) Thanh toán và tiễn khách (check out)
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh
tốn, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phịng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho
cơng việc thanh tốn nhanh chống và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhạt chính
xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian
chờ đợi của khách, làm hài lịng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi
làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.
1.4. YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN
 Yêu cầu về hình thức và thể chất
Để đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhân viên lễ tân phải đạt được những yêu
cầu sau:
+ Trẻ trung, có sức khỏe tốt
+ Ngoại hình cân đối, khơng bị dị hình, dị tật
+ Hình thức ưu nhìn, có dun
+ Có phong cách giao tiếp tốt
+ Tác phong nhanh nhẹn
Bên cạnh những yêu cầu về hình thức và thể chất, nhân viên lễ tân còn phải đáp ứng
được yêu cầu về vệ sinh cá nhân:
+ Vệ sinh cá nhân sạch sẽ hàng ngày trước khi làm việc
+ Tránh lạm dụng mỹ phẩm
+ Luôn mặc đồng phục khi làm việc: đồng phục phải sạch sẽ, phẳng phiu.
+ Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phong cách
nghiệp vụ.
 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp vụ

lễ tân khách sạn.
Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng
Nắm vững moi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan
quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong
khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của khách sạn.
Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính
văn phịng.
9


Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong
và ngoài nước.
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập qn, tơn giáo, văn
hóa, tâm lý khách của một số quốc gia.
Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an
ninh để phục vụ khách
 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh
chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác:
+ Đối với khách sạn 1 đến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)
bằng C trở lên.
+ Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)
+ Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại
ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên.
+ Đối với khách sạn 5 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoại
ngữ là tiếng Anh.
Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thơng và vi tính
chun ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và cho khách sạn.

 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
+ Thật thà, trung thực
+ Siêng năng tỉ mỉ
+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả
+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống.
+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách
+ Nhiệt tình trong cơng việc, biết thuyết phục khách.
+ Có tính đồng đội trong cơng việc
(Nguồn:Nguyễn Lê Thanh Thảo - Bài giảng nghiệp vụ lễ tân, năm 2010)
1.5. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.5.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phạn lễ tân khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ
sở vật chát kỹ thuật, trình đọ chun mơn của nhân viên, thái đọ và phong cách phục vụ
của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng đẻ đạt được mức trông đợi của khách hàng về các
dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời của
cá yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố hỗ trợ khác
như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tùy thuộc vào cảm
nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn sự trơng đợi của họ khi họ sử dụng
dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay khơng
1.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách
sạn
10


Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cần thiết ta phải nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Khách sạn sẽ được đánh giá cao khi có cơ sở kỹ thuật hiện đại bởi nó đem lại cho
khách hàng cảm giác an tâm, tin tưởng và an toàn khi lưu trú tại khách sạn.

- Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất
lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng đầy đủ các yêu
cầu đối với nhân viên lễ tân.
- Phong cách phục vụ của nhân viên
Đó chính là cách ứng xử, là khả năng giao tiếp, là sự kết hợp giữa trang thiết bị của
khách sạn với sức lao động của nhân viên. Ngoài ra nhân viên bộ phận lễ tân phải có phong
cách phục vụ và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng
tốt đẹp đối với du khách.
- Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động
đến chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản
lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó cơng việc nhằm phát huy và huy
động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận
mình. Đồng thời thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng
như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để
nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách sạn.
1.6. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN
LỄ TÂN
- Mọi khách hàng đến với khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các dịch
vụ có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của nhân viên.
- Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân sẽ làm tang thu hút khách, thay đổi
cách nhìn về khách sạn trong con mắt người tiêu dung. Đồng thời còn làm tang khả năng
tiêu dung các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tang doanh thu và hiệu quả kinh doanh.
- Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và
mở ra thị trường khách tương lai.
- Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân giúp cho khách sạn tìm được lối đi
đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phía khách
hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bước đi phù hợp, phát triển trong thời gian dài.
- Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

11


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Toàn bộ chương 1 là những kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn và chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và
kinh doanh khách sạn, sau đó là đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân của khách sạn và kiến thức là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ
tại bộ phận của khách sạn.
Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn
đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ
của khách sạn trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn ở chương 3.

12


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN HÀO HOA
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀO HOA KON TUM
Khách sạn Hào Hoa (Hao Hoa Hotel ) là một cơ sở kinh doanh lưu trú trực thuộc
Công ty TNHH MTV Hào Văn Kon Tum do ông Văn Công Hào là chủ đầu tư. Với lĩnh
vực kinh doanh chính là khách sạn nhắm đến khách hàng mục tiêu là các du khách trong
nước và đặt sự an toàn thoải mái của khách hàng lên hàng đầu trong quá trình sử dụng dịch
vụ của Khách sạn.
- Mã số thuế: 6101269329
- Địa chỉ: 361 Trần Hưng Đạo, P, Quyết
- Thắng, TP. Kon Tum, Tỉnh Kon Tum.

- Điện thoại/fax: 0260-3822-228
- Email:
2.1.1. Lịch sử hình thành
Nhận thức được tầm quan trọng và cần thiết của ngành lưu trú ở Kon Tum, đồng thời
với mong muốn đem lại sự tiện nghi và chu đáo đến du khách dừng chân tại mảnh đất tiềm
năng du lịch này, Công ty đã cho khởi công xây dựng dự án từ tháng 2 năm 2019 và Khách
sạn Hào Hoa chính thức khai trương thành lập ngày 12 tháng 11 năm 2020.
Tuy đến nay chỉ mới đưa vào hoạt động được hơn 4 tháng nhưng khách sạn đã nhận
được những đánh giá cao từ các khách hàng có dịp dừng chân và sử dụng dịch vụ của
khách sạn. Khách sạn đóng vai trị quan trọng trong công tác lưu trú cho du khách tại Kon
Tum, với đặc điểm nằm ở trung tâm thành phố và là nơi thuận tiện cho du khách có những
trải nghiệm đầy đủ nhất khi nghỉ chân tại khách sạn như các khu giải trí, cơng viên, làng
văn hóa, ẩm thực,...
Khách sạn vẫn đang không ngừng xây dựng thêm các dự án khác nhằm đáp ứng
tốt nhất nhu cầu mà du khách cần ở một khách sạn sang trọng. Đồng thời cũng bổ sung
thêm nhiều dịch vụ khác nhau để không ngừng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của du khách.
2.1.2. Cơ sở vật chất và kiến trúc
a, Cơ sở vật chất
- Khách sạn gồm 4 tầng có tổng cộng 12 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao deluxe sang
trọng, trong đó được chia làm 3 loại phịng:
Bảng 2.1. Bảng giá phịng tại Khách sạn Hào Hoa
Loại phịng
Đơn
Đơi ( 2 giường m4 + m6 )
Đôi ( 3 giường m2 + m4 +
m6 )

Giá qua đêm
350.000 VND
450.000 VND

Giá theo giờ
100.000/giờ + phụ thu
150.000/giờ + phụ thu

550.000 VND

200.000/giờ + phụ thu

13


- Tất cả các phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết như tivi, điều hịa, bình
nóng lạnh, đèn ngủ, hệ thống phòng cháy,…
- Sân thượng chuyên dùng để khách giải trí, uống cà phê, chăm sóc cây cảnh, hóng
gió.
- Phía sau sân thượng là nơi để giặt ủi và phơi khăn, chăn, ga, … Ở giữa là tủ đựng
đồ dùng buồng phòng.
- Để di chuyển đến các tầng, khách có thể sử dụng thang máy.
- Bãi đỗ xe rộng rãi
Các thiết bị và vật dùng được đặt trong phòng:
Bảng 2.2. Một số thiết bị và vật dùng được đặt trong phòng tại khách sạn
Hào Hoa
STT
Tên vật dụng
Số lượng ( tùy phòng )
1
Khăn tắm
2-5 cái
2

Khăn lau mặt
2-5 cái
3
Khăn thảm
1 tấm
4
Ly xúc miệng
2 cái
5
Bàn chải đánh răng
2-5 cái
6
Tuýp đánh răng nhỏ
2-5 cái
8
Bơng ngốy tai
1 bì
9
Remote máy lạnh
1 cái
10
Remote tivi
1 cái
11
Điện thoại bàn ( có màn hình )
1 cái
12
Giỏ đồ ăn vặt
1 giỏi
13

Tủ lạnh
1 cái
14
Máy sấy tóc
1 cái
15
Ly uống trà
2 cái
16
Chai rượu vang
1 chai
17
Ly uống rượu vang
2 cái
18
Muỗng cà phê ( inox )
2 cái
19
Tủ quần áo
1 cái
20
Móc treo đồ
5 cái
21
Bộ bàn ghế nhỏ
1 bộ
22
Chăn
1 giường 1 cái
23

Gối
1 giường 2 cái
24
Ga giường
1 giường 1 cái
25
Miếng lót đệm
1 giường 1 cái
26
Đệm
1 giường 1 cái
27
Tivi
1 cái
28
Máy lạnh
1 cái
14


29
30
31
32
33
34

Gạt tàn thuốc
Cây cảnh
Bình siêu tốc

Ấm trà
Menu
Nội quy khách sạn

1 cái
1 chậu nhỏ
1 cái
1 cái
1 cái
1 tờ

b, Kiến trúc
Không gian khách sạn được thiết kế thiên về xu hướng hiện đại, lịch sự thích hợp cho
dạng khách du lịch cơng vụ cho việc tiếp đón các đối tác.
Ngồi ra, khách sạn cũng mang đến sự kết hợp hòa hòa với thiên nhiên với việc trang
điểm những chậu cây cảnh, chim cảnh tạo nên nét đặc trưng và đặc biệt rất nhiều khách hài
lịng với khơng gian này.
Mỗi tầng đều có không gian riêng cho khách và sân thượng để thưởng thức cà phê
sáng ngay tại khách sạn.

2.1.3. Nhiệm vụ của khách sạn
- Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, nhà vệ sinh phòng, khu vực sân
thượng.
- Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng cho khách
- Đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn
- Đáp ứng các nhu cầu phát sinh cho khách
2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý
15

a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn

Giám đốc

Bộ phận lễ

Bộ phận buồng

Bộ phận kế

Bộ phận bảo

tân

phịng

tốn

vệ

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hào Hoa
b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Giám đốc: Là người chỉ đạo, điều phối các công việc cho từng bộ phận, chịu trách
nhiệm trước pháp luật về các hoạt động của khách sạn. Cũng là người đưa ra những chính
sách cho khách như các chính sách về giá, chính sách quảng cáo hình ảnh,…
- Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm cho việc tư vấn cho khách về các dịch vụ của
khách sạn, hỗ trợ khách check – in hoặc check – out, nhận đặt phòng cho khách qua điện
thoại hoặc qua OTA (Online Travel Agent - là 1 đại lý du lịch bán phòng khách sạn trực
tuyến thơng qua internet), cập nhật tình trạng phịng cho Giám đốc và trên OTA, hỗ trợ bộ
phận buồng vệ sinh khách sạn.

- Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm vệ sinh phòng trước và sau khi bán cho
khách. Chịu trách nhiệm chính vệ sinh của khách sạn. Phục vụ các yêu cầu của khách về
vệ sinh, giặt ủi, đồ ăn nhanh….Có trách nhiệm báo cáo Giám đốc về các sự cố của khách
sạn.
- Bộ phận kế tốn: Có trách kiểm kê, kiểm tra doanh thu, báo cáo tình hình tài chính
cũng như tính tốn các chi phí, thuế …
- Bộ phận bảo vệ: Hỗ trợ khách lên nhận phòng, trực đêm vì vậy nhiệm vụ cũng như
bộ phận lễ tân.
2.1.5. Các thông tin khác
a. Các sản phẩm dịch vụ đi kèm
Đáp ứng các nhu cầu phát sinh đa dạng của khách, khách sạn cũng bổ sung đa dạng
các loại hình dịch vụ khác nhau.
Bảng 2.3. Các sản phẩm đi kèm tại khách sạn Hào Hoa
Tên dịch vụ
Bảng giá
Số lượng
Giặt ủi
Quần
20.000/ cái
.
Áo
15.000/ cái
.
Dọn phịng
Miễn phí
.
Cho th xe máy
150.000/ ngày
.
Mít sấy

40.000/bì
1
Oshi
10.000/bì
1
Đồ ăn nhanh
Đậu phộng
15.000/bì
1
Mì tơm omachi bị 25.000/hộp
1
bằm
16


Xúc xích heo
20.000/hộp
1
Bánh khoai tây
35.000/bì
1
Kẹo c-gum
15.000/hộp
1
Bánh Koala
25.000/bì
1
Đồ uống
Pepsi
15.000/lon

1
7up
15.000/lon
1
Nước suối
10.000/chai
2
Coca
15.000/lon
1
Bị húc
20.000/lon
1
Nước yến
15.000/lon
1
Café 3in1
10.000/gói
3
In hóa đơn
36.000/lần
.
2.1.6. Cơ cấu lao động của khách sạn
Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và
thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ
lao động trong khách sạn Hào Hoa có cơ cấu sau:
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động của khách sạn Hào Hoa trong 2021-2022
Năm 2021
Năm 2022
Chỉ tiêu

Số lượng
Tỷ lệ(%)
Số lượng
Tỷ lệ(%)
Tổng
5
100
5
100
Phân theo giới tính
Nam
2
40
2
40
Nữ
3
60
3
60
Phân theo trình độ chun mơn, nghiệp vụ
Đại học
3
60
3
60
Cao đẳng
1
20
1

20
Trung cấp
1
20
1
20
Phân theo trình độ ngoại ngữ
Bằng C
0
0
0
0
Bằng B
0
0
0
0
Bằng A
3
100
3
100
Phân theo tính chất cơng việc
Lao động trực tiếp
5
100
5
100
Lao động gián tiếp
0

0
0
0
Phân theo hình thức Hợp đồng lao động
Hợp đồng dưới 3 tháng
0
0
0
0
Hợp đồng từ 12 tháng đến
0
0
0
0
36 tháng
Hợp đồng khơng xác định
4
100
4
100
thời gian
(Nguồn: phịng Hành chính – Nhân sự khách sạn Hào Hoa)
Theo cơ cấu này thì số lượng lao động của khách sạn 5 người. Lao động nữ luôn
17


chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam. Nguyên nhân do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ
phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như:
bảo vệ, kỹ thuật,… Lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: buồng phịng, lễ tân,
quầy bar cafe…

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Hào Hoa là tương đối đạt
yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Phân theo trình độ ngoại ngữ thì ta thấy đây
là một mặt hạn chế của khách sạn. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khơng cao, chỉ những
nhân viên trực tiếp phục vụ khách và cấp quản lý có khả năng ngoại ngữ giỏi, cịn hầu hết
nhân viên còn khá yếu. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc
giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.
Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao hơn so với
tỉ lệ lao động gián tiếp. Trong quá trình hoạt động ta thấy số lượng lao động bổ sung không
nhiều, khá ổn định.
2.1.7. Tình hình khách đến khách sạn Hào Hoa
Khách sạn Hào Hoa cũng đã dần khẳng định sự lớn mạnh của mình và cũng đang
ngày càng vươn lên để chiếm lĩnh thị phần du khách tại thành phố Kon Tum trong giai
đoạn cạnh tranh hiện nay.
Bảng 2.5. Số lượng khách đến khách sạn từng tháng trong các năm (2021 – 2022)
ĐVT: Lượt khách
Tháng
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Năm
2021

335

48

90

60

210

245

2022

260

350 460 520

480

510

220

180

250

195

210

230

(Nguồn: Lễ tân khách sạn Hào Hoa)
Phân tích số liệu ta thấy:
Số lượng khách đến khách sạn tăng lên qua mỗi tháng. Cuối năm 2021 khách sạn đã
đón được 1938 lượt khách thì đến tháng 6 năm 2022 đã tăng lên 2580 lượt khách.
Mùa cao điểm bắt đầu từ tháng 1 cho đến tháng 8, đặc biệt cao nhất vào tháng 4 rơi
vào dịp lễ, thời tiết nắng nóng du khách thường có xu hướng tìm đến khơng khí mát lạnh
ở Kon Tum để nghỉ ngơi, du lịch. Đây là dịp để khách sạn tập trung khai thác tối đa nguồn
thu từ khách. Mùa thấp điểm kéo dài từ tháng 9 đến tháng 12, khách sạn cần thực hiện các
chính sách khuyến mãi để thu hút khách đến vào thời gian này.
Trong thời gian 7 tháng hoạt động, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tại khách
sạn không ngừng tăng. Đây là những con số rất quan trọng. Nếu khách sạn đưa ra được
những con số chính xác về tình hình khách, cơ cấu khách thì rất rễ ràng dự báo được doanh
thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đưa ra phương hướng chiến lược phát triển, biện pháp thu

18


hút khách trên mỗi thị trường mục tiêu nhằm mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn nhất,
lợi nhuận cao nhất.
2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hào Hoa
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều phấn đấu vì
mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì có
thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh hiện tại của cơng ty cũng như chất lượng dịch
vụ mà cơng ty đó cung cấp.
Bảng 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn của tháng 4,5,6.

ĐVT: VNĐ
Các chỉ tiêu

Tháng 4

Tháng 5

Tháng 6

Tổng doanh thu

156.432.414

194.363.445

210.480.678

Tổng chi phí

139.046.593

170.245.926

180.567.438

5.019.177

5.763.445

10.789.432

12.366.644

18.354.074

Thuế & các khoản phải
nộp
Tổng lợi nhuận

19.123.808

Qua 3 tháng hoạt động, khách sạn Hào Hoa đã phản ánh được hiệu quả kinh doanh
của mình. Hoạt động kinh doanh hiệu quả của bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, cũng như
các dịch vụ bổ sung khác.....Tuy nhiên, khách sạn mới đi vào hoạt động nên chi phí khấu
hao, chi phí đầu tư, chi phí chuyển quyền sử dụng đất, chuyển quyền thuê đất của khách
sạn rất lớn.
Đến nay, khi đã đi vào hoạt động ổn đinh được hơn 1 năm thành lập cùng với những
hợp đồng khách sạn thường xuyên, các đối tác làm ăn ngày càng được mở rộng hơn, doanh
thu khách sạn đã đi dần vào ổn định và đạt mức tăng trưởng khá cao. Bước vào những
tháng đối đầu với những khó khăn chung của tình hình kinh doanh du lịch Việt Nam nói
chung, thành phố Kon Tum nói riêng, khách sạn gặp nhiều thử thách vì là doanh nghiệp
mới. Trước tình hình đó, ban lãnh đạo khách sạn Hào Hoa đã có những phương án kinh
doanh cũng như những chủ trương chính sách kịp thời để cải thiện tình hình và đảm bảo
mức kinh doanh đi vào ổn định. Ban quản lý khách sạn đã chủ trương đề ra một số biệt
pháp để thu hút khách về cho khách sạn như: khuyến mãi giảm giá đối với khách đoàn,
tặng thêm các dịch vụ miễn phí cho khách… và một số chương trình quảng cáo, tiếp thị.
Tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn đã tăng đáng kể và lợi nhuận đã tăng hơn so
vỡi những tháng đầu khai trương. Vào khoảng tháng 4,5,6 khách chọ Khách sạn Hào Hoa
làm nơi lưu trú nhiều đáng kể. Sau một thời gian khủng hoảng với đại dịch Covid 19, Khách
sạn Hào Hoa đang dần thay đổi và đứng vững trên thị trường kinh doanh khách sạn tại Kon

Tum.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
SẠN HÀO HOA
19