CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHỈNH TRANG BUỒNG BUỔI tối tại bộ PHẬN BUỒNG của KHÁCH sạn SHERATON GRAND DANANG RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH CHỈNH TRANG BUỒNG BUỔI TỐI TẠI
BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON
GRAND DANANG RESORT

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH- KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. PHẠM THỊ THU THỦY

SVTH

: LÊ PHẠM HOÀNG NI

MSSV

: 24207104265

Đà Nẵng, Tháng 06, Năm 2022


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Dịch vụ trang trí buồng theo u cầu của khách
Hình 2.2. Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối theo yêu cầu
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Grand Danang Resort
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng Sheraton Grand Danang Resort
Sơ đồ 2.2. Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối thường nhật tại
Sơ đồ 2.3. Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối theo yêu cầu tại


5

LỜI MỞ ĐẦU
Trong sự phát triển của ngành công nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay, hơn 60%
doanh thu của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào dịch vụ lưu trú. Chính vì vậy, bộ phận
buồng phịng là một trong các bộ phận đặc biệt quan trọng không thể thiếu trong hoạt động
kinh doanh khách sạn. Đối với khách du lịch, buồng ngủ là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi,
lấy lại sức khỏe sau một hành trình dài.
Là một sinh viên chuyên ngành Quản trị Du lịch và Khách sạn- Trường đại học
Duy Tân, được đào tạo những kiến thức từ cơ bản đến nâng cao về ngành du lịch nói chung
và lĩnh vực khách sạn nói riêng đã giúp em mở mang kiến thức rất nhiều. Song tình hình
dịch bệnh đã khiến phần học thực hành thành học online, việc vận dụng kiến thức càng bị
hạn chế. Vì thế, thời gian thực tập sẽ giúp sinh viên chúng em được cọ sát với thực tế, vận
dụng những kiến thức đã học vào quá trình làm việc, nâng cao trình độ chun mơn.
Với tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, khách sạn Sheraton Grand Danang
Resort vẫn hoạt động ở trạng thái đều đặn nên em chọn đây là nơi để thực tập tốt nghiệp
với vị trí thực tập sinh buồng phòng. Dưới sự sắp xếp của các anh chị nhân viên, em được
thực tập thời gian 1,5 tháng tại khu vực công cộng và 1 tháng phục vụ buồng. Điều làm
em ấn tượng nhất đó là “Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối tại khách sạn Sheraton
Grand Danang Resort”, nên em chọn đây là đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Bản thân em nhận thấy được, mục đích khách sử dụng dịch vụ lưu trú là để trải

nghiệm những giây phút nghỉ ngơi thoải mái và thư thái nhất, đặc biệt là giấc ngủ. Chính vì
thế, đề tài quy trình chỉnh trang buồng buổi tối có sức hấp dẫn đối với em. Thông qua việc
nghiên cứu chuyên đề lần này, em sẽ tìm hiểu sâu hơn về quy trình, cố gắng quan sát và
học hỏi để đưa ra những giải pháp khắc phục nhược điểm- phát huy ưu điểm của quy trình.
Từ đó hồn thiện quy trình một cách hợp lý nhất, đem đến cho du khách những giấc ngủ
thật tuyệt vời.


6
Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp của em gồm:
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Sheraton Grand Danang Resort
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình chỉnh trang buồng buổi
tối tại khách sạn Sheraton Grand Danang Resort
Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình chỉnh trang buồng buổi tối tại
khách sạn Sheraton Grand Danang Resort


7

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATON GRAND
DANANG RESORT
1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Grand Danang
Resort
Sheraton Grand Danang Resort tọa lạc tại khu vực bãi biển Non Nước, trên đường
Trường Sa thuộc quận Ngũ Hành Sơn. Khu nghỉ dưỡng cách sân bay quốc tế Đà Nẵng
khoảng 14,2 km, cách ga Đà Nẵng khoảng 15 km, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng
khoảng 12 km và tầm 15 km để đến Phố cổ Hội An.
Sheraton Grand Danang Resort được đưa vào hoạt động vào năm 2018, do Tập

đoàn Marriott International quản lý. Đây là khu nghỉ dưỡng đầu tiên ở khu vực Đông Nam
Á đạt chuẩn thương hiệu Sheraton Grand cùng với 37 khách sạn, khu nghỉ dưỡng sang
trọng khác trên toàn thế giới. Resort gồm 258 phòng được chia thành các hạng phòng từ
tiêu chuẩn đến cao cấp.
Trải qua hơn 4 năm hoạt động trên thị trường, Sheraton Grand Danang Resort đã có
vị trí đứng trong lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ đã nói lên sự hiện đại kèm với lối
phục vụ chuẩn 5 sao. Sheraton Grand Danang Resort là sự lựa chọn nổi bật cho những hoạt
động, sự kiện lớn đặc biệt là Tuần lễ Cấp Cao APEC 2017, đám cưới sang trọng của gia
đình tỷ phú Ấn Độ sẽ được tổ chức liên tục trong 3 ngày của tháng 11 với sự tham dự của
gần 700 khách mời.
Tên giao dịch: Sheraton Grand Danang Resort
Tên công ty chủ đầu tư: Công ty Cổ phần biệt thự và khách sạn biển Đông Phương
Người đại diện theo pháp luật: Bà Nguyễn Thị Nga – Chủ tịch Tập đoàn BRG
(Banking, Real Estate, Golf), chủ đầu tư dự án.
Người đứng đầu, quản lí khách sạn: Ơng Frank Bochmann.
Địa chỉ: tọa lạc tại 35 đường Trường Sa, phường Hòa Hải, quận Ngũ Hành Sơn,
thành phố Đà Nẵng.


8
1.2.

Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Sheraton Grand Danang Resort)
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Grand Danang Resort
Chú thích:
: Quan hệ trực tiếp
: Quan hệ chức năng
Bảng 1.1. Bảng chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận

STT
1

TÊN BỘ PHẠN
Chủ đầu tư

2

Tổng giám đốc

STT

TÊN BỘ PHẬN

CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ
Chức năng: Là người sáng lập và định hướng những bước đi
đầu tiên của khách sạn.
Nhiệm vụ: Tìm kiếm các khách hàng, các nhà đầu tư và tạo
mối quan hệ rộng rãi cho khách sạn.
Chức năng: Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh
doanh của khách sạn
Nhiệm vụ: Vạch ra các kế hoạch công tác và những quy tắc,
điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh. Điều phối quan hệ
và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn.

CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ


9
3

Bộ phận buồng Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú cho khách,
phòng
mang lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, ln ở chế
độ sẵn sàng đón khách. Vệ sinh buồng phịng và các khu
vực tiền sảnh, khu vực cơng cộng.

4

Bộ phận nhà hàng Chức năng: Cung cấp dịch vụ ăn uống tại khách sạn, chịu
trách nhiệm chăm sóc các bữa ăn cho khách hàng.
Nhiệm vụ: Tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn –
phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn – cung cấp các
dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,..

5

Bộ phận bếp

Chức năng: Chịu trách lên thực đơn và chế biến món ăn cho
khách sạn.
Nhiệm vụ: Kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật
dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ
sinh cho toàn bộ khu chế biến.

6

Bộ phận lễ tân

Chức năng: Được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc
giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng.
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách
hàng, chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên
quan, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách.

7

Bộ phận nhân sự

Chức năng: Tuyển dụng bộ máy nhân sự khách sạn, đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực.
Nhiệm vụ: Xử lý các vấn đề về quyền lợi của nhân viên một
cách chính đáng. Tuyển dụng liêm minh, chính trực, tìm
kiếm nhân tố phù hợp với yêu cầu mà khách sạn đề ra.

STT

TÊN BỘ PHẬN

CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ


10
8

Bộ phận
sale-marketing

9

Bộ phận kế toán

10

Bộ phận kỹ thuật

11

Bộ phận an ninh

Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác. Mở
rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng ,tiếp thị sản
phẩm, nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh. Đánh giá hiệu quả
kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng.
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính tìm vốn,
nguồn vốn cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập chứng từ cho các thu chi của khách sạn. Lập
báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm , quản lý và giám sát
thu, chi.
Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết
bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố,
trục trặc trong q trình hoạt động
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong
khách sạn. Thực hiện cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị
âm thanh hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo,..
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của
khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong
khách sạn.

Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng
khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho toàn bộ nhân
viên trong khách sạn. Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng
dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khách sạn.

1.3. Hệ thống sản phẩm
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Sheraton Grand Danang Resort bao gồm 2 khu khách sạn cao 6 tầng. Khu I gồm
130 phòng nghỉ và phịng suite. Khu II có 128 phịng nghỉ và phịng suite. Với phịng Tổng
thống đẳng cấp có lối đi VIP, thang máy riêng, bãi đáp và cất cánh máy bay trực thăng.
Các phòng nghỉ và suite bao gồm 1, 2 hoặc 3 phòng đáp ứng mọi nhu cầu của du
khách. Tất cả phòng nghỉ đều được trang bị giường Sheraton Signature Sleep Experience
êm ái đặc trưng của thương hiệu Sheraton.
Bảng 1.2. Dịch vụ lưu trú tại Sheraton Grand Danang Resort
ST
T

LOẠI PHỊNG

MƠ TẢ

GIÁ CẢ (VNĐ)


11
1

Deluxe Pool View

View hướng ra hồ bơi vô cực tuyệt 3.780.000/ đêm

đẹp. Diện tích lên tới 47m2 phù hợp
cho 2 người. Không gian rộng rãi
thoải mái.

2

Deluxe Bay View

View hướng đến bán đảo Sơn Trà. 4.892.250/ đêm
Diện tích 47m2 phù hợp cho 2
người. Không gian sang trọng với
phong cách cổ điển và đương đại.

ST
T
3

4

LOẠI PHỊNG

MƠ TẢ

GIÁ CẢ

Deluxe Sea View

View hướng biển thơ mộng, lãng mạn.
Diện tích 47m2. Nội thất căn phịng
hiện đại, đơn giản nhưng ấm cúng, phù

hợp với gia đình nhỏ.

3.996.000/đêm

Deluxe Plunge Pool

Có bể ngâm riêng cực kì mát mẻ cho du
khách thoải mái ngâm mình. Diện tích
69m2, được thiết kế cửa kính đón ánh
nắng vào phịng.

3.996.000/đêm


12

5

Garden Suite

ST
T
6

LOẠI PHỊNG
Deluxe Suite

7

Family Suite

Ban cơng riêng có view nhìn ra biển rất
lãng mạn. Diện tích 96m2. Thiết kế
tinh tế, ở trong phịng có thể cảm nhận
được hương vị biển.

4.968.000/đêm

MƠ TẢ

GIÁ CẢ

Khơng gian thoải sang trọng, thư giãn.
Diện tích 95m2, là một lựa chọn tuyệt
vời để nghỉ ngơi và thư giãn.

4.968.000/đêm

Diện tích 142m2 với 2 phịng nghỉ riêng 4.892.000/đêm
biệt rất rộng rãi cho 1 gia đình 4 người.
Nội thất căn phòng hiện đại.


13
8

Honeymoon Suite

Diện tích lên tới 148m2, khơng gian nhẹ 4.968.000/đêm
nhàng thoải mái, là sự lựa chọn hoàn

hảo cho các cặp đôi mới cưới.

Nhận xét: Khách sạn Sheraton Grand Danang Resort cung cấp đa dạng các loại
phòng nghỉ dưỡng từ hạng phịng trung bình đến cao cấp, dành cho nhiều đối tượng khách
từ bình dân đến thượng lưu. Mỗi loại phịng khác nhau đều có điều đặc biệt riêng, mang
phong cách riêng và phù hợp với nhu cầu lưu trú khác nhau của du khách.


14
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Bảng 1.3. Dịch vụ ăn uống tại Sheraton Grand Danang Resort
STT
1

NHÀ HÀNG
Nhà hàng
Table 88

MÔ TẢ
Mở cửa 6:30- 23:30 Sức chứa
150 người. Khơng gian thống
mát, phục vụ món ăn Á-Âu.

2

Nhà hàng The
Grill

Mở cửa 18:00- 22:00, Sức chứa
125 người. Không gian theo

phong cách Tây rất sang trọng.

3

Nhà hàng
Poolside Bar

Mở cửa sau 21:00, sức chứa 36
chỗ. Khách được tận hưởng
khơng gian n bình ngồi trời.

4

nhà hàng Tea
Lounge

Mở cửa 9:00- 22:00 gồm 73 chỗ
ngồi. Không gian yên tĩnh, phục
vụ trà chiều phương Tây đặc sắc

5

Nhà hàng La
Plage

Mở cửa từ 11:00 đến 22:00. Với
sức chứa đến 188 chỗ. View
hướng ra biển rất thơ mộng.

6

Mix Bar

Mở cửa 18:00- 1:00 sáng, sức
chứa 88 chỗ. Phục vụ rượu với
khơng gian âm nhạc sống động.

HÌNH ẢNH MINH HỌA

Nhận xét: Khu nghỉ dưỡng có nhiều nhà hàng độc đáo khác nhau với nền ẩm thực
đa dạng, khơng chỉ phục vụ món ăn mà cịn phục vụ trà chiều, các loại rượu đặc trưng…
Đó cũng là một phần quan trọng để thu hút khách du lịch và làm tăng doanh thu khách sạn.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Bảng 1.4. Dịch vụ bổ sung tại Sheraton Grand Danang Resort
STT

DỊCH VỤ

MƠ TẢ

HÌNH ẢNH MINH HỌA


15
1

Phòng tập gym
Fitness

Mở cửa tất cả các ngày trong

tuần. Trang bị các thiết bị hỗ trợ
hiện đại bật nhất phục vụ khách.

2

Hồ bơi

Phục vụ từ 7:00-19:00 các ngày
trong tuần. Hồ bơi vô cực mang
lại cảm giác mát mẻ, xanh trong.

3

Shine Spa

Mở cửa các ngày trong tuần. Spa
gồm 7 phòng trị liệu, 3 phịng
bấm huyệt bàn chân, 1 salon tóc.

4

Khu vui chơi
trẻ em (Kid’s
Club)

Khu vui chơi dành cho trẻ em
với nhiều trị chơi tương tác hấp
dẫn và an tồn.

5

Tổ chức tiệc
cưới

Diện tích 1.267m2. Bãi cỏ hồ
bơi sống động, bãi cát trắng phù
hợp tổ chức những đám cưới.

6

Tổ chức hội
nghị

Khơng gian phịng hơn 3.300m2,
phù hợp tổ chức hội nghị và các
sự kiện đa năng có quy mơ lớn.

Nhận xét: Ngồi dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, resort còn cung cấp dịch vụ
bổ sung đa dạng nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của mọi khách hàng. Những dịch vụ này
góp phần tạo điểm nhấn và sự khác biệt trong trải nghiệm của du khách ở resort mang đẳng
cấp 5 sao. Hơn nữa, các dịch vụ bổ sung cũng giúp làm tăng doanh thu cho khách sạn.
1.4. Đội ngũ lao động
Bảng 1.5. Đội ngũ lao động khách sạn Sheraton Grand Danang Resort
STT

BỘ PHẬN

SỐ
LƯỢN
G

GIỚI
TÍNH

ĐỘ TUỔI

TRÌNH ĐỘ
HỌC VẤN

1

Bộ phận buồng
phịng

26

Nam, nữ

20-45 tuổi

Tốt nghiệp trung học
phổ thông trở lên


16
2

Bộ phận lễ tân

15

Nam, nữ

25-35 tuổi

Tốt nghiệp đại học

3

Bộ phận nhà hàng

10

Nam, nữ

20-35 tuổi

Tốt nghiệp trung học
phổ thông trở lên

4

Bộ phận bếp

13

Nam, nữ

25-45 tuổi

5

Bộ phận nhân sự

5

Nữ

25-50 tuổi

Tốt nghiệp cao đẳng,
đai học
Tốt nghiệp đại học

6

Bộ phận an ninh

7

Nam

25-40 tuổi

7

Bộ phận kỹ thuật

12

Nam

25-45 tuổi

8

Bộ phận Salemarketing

5

Nữ

25-35 tuổi

Tốt nghiệp cao đẳng,
đại học

9

Bộ phận kế toán

6

Nữ

35-45 tuổi

Tốt nghiệp cao đẳng,
đại học

Tốt nghiệp trung học
phổ thông trở lên.
Tốt nghiệp cao đẳng,
đại học

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Sheraton Grand Danang Resort)
Nhận xét : Vì tình hình dịch bệnh kéo dài, khách sạn đã giảm số lượng nhân sự gần
như bằng một nửa so với ban đầu. Tuy nhiên, đội ngũ lao động đang trong độ tuổi còn trẻ
Trưởng bộ phận buồng

năng động từ 25-45 tuổi, trình độ học vấn đa số tốt nghiệp cao đẳng trở lên. Tùy vào từng
mảng ngành để khách sạn ưu tiên chọn giới tính phù hợp.

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Trợ lý phục vụ buồng

Trợ lý khu vực cơng cộng

QUY TRÌNH CHỈNH TRANG BUỒNG BUỔI TỐI TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON GRAND DANANG RESORT
Giám sát khu vực công cộng

2.1.
2.1.1.

Giới thiệu bộ phận buồng tại khách sạn Sheraton Grand Danang Resort
Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

viên điều phối thông tin
Giám sátNhân

buồng
Giám sát kho Giám
vải sát giặt là

Nhâncộng
viên houseman
Nhânhoa
viên khu vực công
Nhân viên cắm

Nhân viên minibar
Nhân
Nhân viên khoNhân
vải viên giặt
là viên làm phòng


17

(Nguồn: Bộ phận buồng Sheraton Grand Danang Resort)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng Sheraton Grand Danang Resort
Ghi chú:
: Quan hệ trực tiếp
: Quan hệ chức năng
Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí
Bảng 2.1. Chức năng, nhiệm vụ từng vị trí tại bộ phận buồng
STT
1

TÊN VỊ TRÍ

Trưởng bộ phận
buồng

2

Trợ lý phục vụ
buồng

CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ
Chức năng: Quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng, phục
vụ khách nghỉ ngơi tại khách sạn một cách có hiệu quả.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch kinh doanh ,chỉ đạo, kiểm soát và
phối hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phịng. Lập
dự tốn hàng năm, khống chế chi phí trong bộ phận. Chỉ đạo
cơng tác vệ sinh buồng phịng, vệ sinh cơng cộng. Nắm bắt
trực tiếp ý kiến của khách để cải tiến chất lượng dịch vụ.
Chức năng: Là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều
hành và quản lý công việc phục vụ buồng.
Nhiệm vụ: Triệu tập hội nghị các giám sát ca để bố trí, phân
cơng cơng việc. Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành
trình tự và thao tác công việc phục vụ buồng. Kiểm tra công
tác chuẩn bị buồng trước khi khách đến, giải quyết khiếu nại
của khách. Thực thi công tác đào tạo, định kỳ đánh giá công
việc


18
3

Trợ lý khu vực

công cộng

Chức năng: Là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều
hành và quản lý công việc của khu vực cơng cộng.
Nhiệm vụ: Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự
và thao tác cơng việc khu vực công cộng, đề ra biện pháp
chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, báo cáo lên cấp trên. Kiểm tra
công tác vệ sinh khu vực công cộng. Thực thi công tác đào
tạo, định kỳ đánh giá công việc nhân viên.

STT
4

TÊN VỊ TRÍ
Giám sát khu vực
cơng cộng

5

Giám sát phục vụ
buồng

6

Giám sát đồ vải

CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ
Chức năng: Quản lý toàn diện khu vực công cộng, đảm bảo
khâu vệ sinh và phục vụ tại khu vực cơng cộng diễn ra bình
thường.

Nhiệm vụ: Phụ trách phân cơng cơng việc, kiểm tra tình hình
làm việc tại khu vực mình phụ trách. Kiếm sốt tình trạng
hoạt động của các trang thiết bị, máy móc. Đơn đốc nhân
viên hồn thành các cơng tác vệ sinh và phục vụ tại các khu
vực công cộng.
Chức năng: Quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng,
đảm bảo khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách
với chất lượng dịch vụ tốt.
Nhiệm vụ: Phụ trách phân công công việc. Kiêm tra nắm bắt
tình hình vệ sinh phịng khách, theo dõi tình trạng phịng.
Kiếm sốt tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, máy
móc. Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phịng.
Chức năng: Chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát và
điều phối hoạt động phòng đồ vải.
Nhiệm vụ: Phân công công việc cho nhân viên. Điều phối
hoạt động hằng ngày của phòng đồ vải. Kiểm kê định kỳ và
lên kế hoạch bổ sung đồ vải trong kho. Giám sát quy trình
phân phối đồ vải- đồng phục sạch đến các bộ phận trong
khách sạn.


19

STT
7

TÊN VỊ TRÍ
Giám sát giặt là

8

Nhân viên điều
phối thơng tin

9

Nhân viên làm
phòng

CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ
Chức năng: Giám sát hoạt động giặt là diễn ra đúng quy
trình. Giải quyết cho khách các vấn đề về dịch vụ giặt là.
Nhiệm vụ: Phân công công việc cho nhân viên. Đảm bảo
các đồ giặt của khách và nhân viên đạt tiêu chuẩn. Kiểm soát
và thống kê sự tiêu thụ hóa chất theo yêu cầu.Hướng dẫn
nhân viên thực hiện tiết kiệm chi phí gồm điện, nước, hóa
chất… của bộ phận.
Chức năng: là người có trách nhiệm hướng dẫn kế hoạch
đảm bảo mọi người chuẩn bị và thực hiện cho các hoạt động
ở mức tốt nhất.
Nhiệm vụ: Trực điện thoại của khách sạn và thông tin đến
những bộ phận liên quan, chấm công cho nhân viên, lập báo
cáo hàng tháng, theo dõi các trang thiết bị , vật dụng phòng
khách và các tài sản của bộ phận.
Chức năng: Chịu trách nhiệm vệ sinh buồng khách theo
đúng tiêu chuẩn, đảm bảo đem lại sự sạch sẽ và tiện nghi
nhất cho khách hàng.
Nhiệm vụ: Dọn dẹp buồng khách theo đúng quy trình của
khách sạn. Kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị
trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng cho phòng khách.

20

STT
10

TÊN VỊ TRÍ
Nhân viên
minibar

11

Nhân viên vệ sinh
cơng cộng

12

Nhân viên phịng
hoa

13

Nhân viên
houseman

CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ
Chức năng: Chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng minibar
trong phòng khách sạn và kho minibar.
Nhiệm vụ: Kiểm tra, nhập liệu tiêu dùng minibar của khách,

thay thế đồ ăn,thức uống hết hạn sử dụng, đảm bảo lượng
lưu kho đủ số lượng phục vụ khách hàng, tiếp nhận và
chuyển đồ minibar theo yêu cầu.
Chức năng: Chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh cơng
cộng khách sạn.
Nhiệm vụ: Đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang,
cầu thang, đại sảnh, phịng tiệc, phịng họp ln sạch sẽ,
đem lại hình ảnh đẹp cho khách sạn.
Chức năng: Chịu trách nhiệm khâu chuẩn bị hoa trang trí
theo yêu cầu của khách sạn và khách hàng
Nhiệm vụ: Làm hoa đón tết , đón lễ, khi có tiệc tùng, hội
họp hay là yêu cầu của khách hàng thì nhân viên sẽ trực tiếp
cắm hoa. Trưng bày và chăm sóc hoa tại các khu vực như
tiền sảnh, nhà hàng, phòng lưu trú,..
Chức năng: Hỗ trợ cơng việc cho bộ phận buồng phịng
khách sạn.
Nhiệm vụ: Hỗ trợ vận chuyển và cung cấp công cụ cho nhân
viện bộ phận buồng. Vận chuyển đồ vải, dụng cụ phòng,
mền, nệm, gối lên các phòng, thu gom xử lý rác thải từ các
tầng.


21

STT
14

TÊN VỊ TRÍ
Nhân viên kho vải

15

Nhân viên giặt là

CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ
Chức năng: Chịu trách nhiệm nắm rõ tình hình kho vải
gồm: đồng phục nhân viên, ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn,
khăn các loại,..
Nhiệm vụ: Thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dùng
bằng vải cho bộ phận buồng. Cấp phát đồng phục cho nhân
viên, đảm bảo chất lượng và số lượng về đồng phục và đồ
vải. Vệ sinh và đảm bảo kho vải sạch sẽ, nhiệt độ-độ ẩm
thích hợp.
Chức năng: Phụ trách việc giặt là tất cả đồ vải trong khách
sạn. Từ chiếc khăn ăn, khăn bàn, đồng phục nhân viên cho
đến trang phục của khách lưu trú.
Nhiệm vụ: Tiếp nhận đồ vải bẩn, phân loại đồ bẩn cần giặt.
Thực hiện công đoạn giặt là theo đúng tiêu chuẩn khách sạn,
Làm vệ sinh phòng giặt và các cơng viêc khác có liên quan.


22
2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Dưới đây là những trang thiết bị, đồ dùng trong phòng ngủ và phòng vệ sinh của
khách sạn Sheraton Grand Danang Resort. Còn về số lượng những trang thiết bị đó cịn
phụ thuộc vào loại buồng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày để sắp đặt đủ cho
khách theo quy định.
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng
TÌNH TRẠNG
STT

NHĨ
M ĐỒ

CỤ THỂ

Sử dụng
tốt

Giường: giường đôi, giường đơn

X

Tủ: tủ đầu giường (đựng sách, báo, kính);
tủ đứng có gương; tủ để tivi, tủ bếp, tủ để
bàn trang điểm

X

Bàn ghế làm việc; bàn ghế tiếp khách;
bàn ăn, bàn trang điểm

X

Giá để giày dép; giá để hành lý; giá sách

X

Cần sửa
chữa,

thay thế

Đồ
gỗ

1

Trang
thiết bị,
đồ
dùng
phòng
ngủ

Mắc áo tủ

Đồ
vải

X

Ga phủ đệm làm bằng vải trắng, cotton
Ga đắp: Ga giường đôi, ga giường đơn.

X

Chăn len, chăn bông (gồm ruột và vỏ)

X

Gối (gồm vỏ và ruột gối)

X

Các loại rèm cửa

X

Áo choàng tắm

X

Túi đựng đồ giặt là

X


23
TÌNH TRẠNG
STT

NHĨM
ĐỒ

CỤ THỂ

Đồ
điện

1

Trang
thiết bị,
đồ
dùng
phịng
ngủ

Điện thoại để bàn

X

Các loại đèn: đèn ngủ, đèn phịng, đèn
trang trí, đèn làm việc

X

Tivi

X

Tủ lạnh

X

Máy điều hịa

X

Ấm đun nước

X

Máy vi tính

X

Hệ thống khóa cửa bằng thẻ từ

X

Hệ thống ổ cắm điện

X

Hệ thống đường truyền internet

Đồ
sành
sứ,
thủy
tinh

NHÓM

X

Gương cửa ban cơng

X

Gương tủ

X

Gương soi

X

Mặt kính đặt trên bàn

X

Các loại ly: ly uống nước, uống bia,..

X

Các loại tô, chén

X

CỤ THỂ

Cần sửa
chữa,
thay thế

X

Hệ thống nước nóng lạnh (ở bồn rửa

chén)

Bộ ấm tách uống trà

STT

Sử dụng
tốt

X

TÌNH TRẠNG


24
Sử dụng
tốt

ĐỒ
Đồ
gỗ
Đồ
vải

2

Trang
thiết bị
phòng
vệ sinh

Đồ
inox
Đồ
điện
Đồ
thủy
tinh
Đồ
dùng
khác

STT

3

Khay đựng bộ vật dụng hằng ngày của
khách (bốt đánh răng, lược, kim, chỉ,..)
Khay đựng khăn mặt
Khay đựng máy sấy tóc
Khăn tay
Khăn tắm
Khăn mặt
Khăn chân
Thanh treo áo quần
Kệ móc giấy vệ sinh
Bộ vịi xịt vệ sinh
Bộ vịi sen bồn tắm
Hệ thống máy nước nóng, lạnh
Máy sấy tóc

Đèn phịng tắm
Gương soi
Ly súc miệng
Bộ gương nhà tắm
Bồn tắm
Bồn cầu
Lavabo

NHĨM
ĐỒ

CỤ THỂ

Đồ vật
trang trí

Đồng hồ treo tường
Đồng hồ báo thức
Cân sức khỏe điện tử
Lọ hoa để bàn
Chậu cây xanh nhỏ
Tranh treo tường

Cần sửa
chữa,
thay thế

X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
TÌNH TRẠNG
Cần sửa
Sử dụng
chữa,
tốt
thay thế
X
X
X
X
X
X

(Nguồn: Bộ phận buồng Sheraton Grand Danang Resort)
Nhận xét: Cơ sở vật chất tại Sheraton Grand Danang Resort được trang bị đầy đủ
và tiện nghi, đáp ứng tốt nhất việc phục vụ nghĩ dưỡng cùa khách hàng. Theo bảng cơ sở
vật chất trên, hầu hết các trang thiết bị đều ở trạng thái hoạt động tốt, tuy nhiên số ít cần
được thay thế/ sửa chữa. Việc duy trì và bảo quản các cơ sở vật chất là vô cùng cần thiết để
mang đến chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng.


25
2.1.3. Các dịch vụ tại bộ phận buồng
 Dịch vụ Minibar
Mỗi phòng sẽ được trang bị tủ lạnh mini lưu trữ và làm lạnh đồ ăn thức uống có
sẵn, rất tiện lợi. Nhân viên Minibar sẽ phục vụ nhu cầu bảo quản đồ ăn, thức uống cho
khách; kiểm tra và bổ sung các loại đồ uống theo danh mục quy định của khách sạn.
 Dịch vụ giặt là
Nếu khách có nhu cầu giặt thì bỏ áo quần vào túi laundry (trong tủ đứng) sau đó
nhấn phím 0, sẽ có nhân viên giặt là lên phịng để ghi hóa đơn và kí nhận. Dịch vụ nhận và
trả đồ đúng giờ, đảm bảo trang phục của khách sạch sẽ và tươm tất như ban đầu. Dịch vụ
này giúp đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách và góp phần làm tăng doanh thu khách sạn.
 Dịch vụ trang trí buồng theo yêu cầu của khách
Dịch vụ này nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú đặc biệt của khách. Vào các dịp như:
ngày sinh nhật, tuần trăng mật, ngày lễ tình nhân…nếu khách có u cầu trước thì nhân
viên sẽ trang trí căn phòng theo đúng yêu cầu khách mong muốn. Đây là 1 dịch vụ khá
quan trọng, thể thiện phong cách phục vụ tinh tế của khách sạn, đáp ứng đủ nhu cầu và
mong muốn của khách.