CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN
LAVENDER RIVERSIDE

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. MAI THỊ THƯƠNG

SVTH

: VÕ THỊ MỸ HẬU

MSSV

: 24205000809

Đà Nẵng, Tháng 5 năm 2022


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE
...........................................................................................................................3
1.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................................3
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động....................................................................4

1.2.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức của Lavender Riverside Hotel............................................4
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận....................................................................5

1.3 Hệ thống dịch vụ của Lavender Riverside Hotel.............................................7
1.3.1 Dịch vụ lưu trú................................................................................................................7
1.3.2 Dịch vụ ăn uống.............................................................................................................11
1.3.3Các dịch vụ bổ sung khác.............................................................................................14

1.4. Đội ngũ lao động.............................................................................................14

CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH
SẠN LAVENDER RIVERSIDE...................................................................17
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng Khách sạn Lavender Riverside...........17
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.............................................................................17
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận..........................................................................17

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng tại Khách sạn
Lavender Riverside ...............................................................................................18
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng tại Khách sạn
Lavender Riverside...............................................................................................25
2.3.1 Đội ngũ lao động...........................................................................................................25


2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................................................27
2.3.3 Quy trình phục vụ.........................................................................................................31
2.3.4 Công tác kiểm tra, giám sát.........................................................................................35
2.3.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận....................................................................................36

2.4. Đánh giá chung...............................................................................................39

2.4.1 Ưu điểm..........................................................................................................................39
2.4.2 Nhược điểm....................................................................................................................39

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2:..............................................................................41
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 42
3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...........................................................42
3.1.1 Tuyển dụng thêm lao động...........................................................................................42

3.2 Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................46
3.3 Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ...................................................47
3.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra và giám sát....................................................48
3.5 Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận.......................................................50

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt
VNĐ
ĐVT
SL
Stt

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỀU Đ

Tên đầy đủ
Việt Nam Đồng

Đơn vị tính
Số lượng
Số thứ tư


Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận................................................................7
Bảng 1.2 Bảng giá phòng của Khách sạn Lavender Riverside..............................................8
Bảng 1.3 Bảng số liệu đội ngũ lao động..............................................................................15
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thưc tập....................................................................................24
Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside 25
Bảng 2.3 Danh sách các trang thiết bị trong phòng khách tại Khách sạn Lavender Riverside. 28
Bảng 2. 4 Trang thiết bị nhân viên buồng phòng sử dụng...................................................29


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 Lavender Riverside Hotel........................................................................................3
Hình 1.2 Logo khách sạn Lavender Riverside.......................................................................3
Hình 1.3 Mơ hình cơ cấu tở chức khách sạn Lavender Rverside...........................................4
Hình 1.4 Superior Room........................................................................................................9
Hình 1.5 Deluxe Room..........................................................................................................9
Hình 1.6 Deluxe Triple.........................................................................................................10
Hình 1.7 Apartment Room...................................................................................................11
Hình 1.8 Premier apartment.................................................................................................11
Hình 1.9 Nhà hàng Lavender...............................................................................................12
Hình 1.10 Sky Bar................................................................................................................13
Hình 1.11 BBQ Lavender.....................................................................................................13
Hình 1.12 Phịng Hội Nghị ..................................................................................................13
Hình 1.13 Lavender Gym & Fitness....................................................................................14
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tở chức bộ phận buồng phịng khách sạn Lavender.......................18
Hình 2.2 Sơ đồ quy trình vệ sinh nhà ngồi.........................................................................30

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình vệ sinh phịng tắm.......................................................................32


1

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp và một nền văn hóa độc đáo với lịch sử
hào hùng của dân tộc, vì lẽ đó mà cánh cởng Việt Nam ngày càng chào đón được nhiều bạn
bè quốc tế đến tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở ra cho Việt Nam một
cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú. Sư phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế
làm cho đời sống con người được nâng cao. Do đó những nhu cầu, đòi hỏi của bản thân về
chất lượng cuộc sống nhiều hơn. Chất lượng hàng hóa, dịch vụ của con người cũng ngày
càng cao hơn. Khách sạn là sư kết hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thưc hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Ngành khách sạn
thưc hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vưc sản xuất vật chất và dịch vụ cơ bản bán cho
du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung.
Trong những năm gần đây, du lịch đã trờ thành ngành kinh tế mũi nhọn ở Việt Nam
nói chung và Đà Nẵng nói riêng, mang lại thu nhập ngày càng cao cho đất nước. Với sức
hút và tiềm năng to lớn, du lịch dần trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội lớn mạnh.
Tính chung trong giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch đạt tốc độ tăng trưởng cao 22,7%.
Tuy nhiên, giai đoạn từ đầu năm 2020 đến năm 2022 do diễn biến phức tạp kéo dài của đại
dịch COVID-19 đã ảnh hưởng trưc tiếp, toàn diện đến các hoạt động kinh tế-xã hội, trong
đó du lịch là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất. Từ đầu năm 2020 đến
cuối năm 2021, du lịch quốc tế đóng cửa, du lịch nội địa cũng khó triển khai, khiến tồn bộ
chuỗi cung ứng dịch vụ cho hoạt động du lịch ngưng trệ, “đóng băng” nhà hàng, khách
sạn, vận chuyển, khu nghỉ dưỡng. Nhiều doanh nghiệp lữ hành, vận chuyển, lưu trú cạn
kiệt nguồn lưc phải giải thể.... Lượng khách đến Đà Nẵng bị sụt giảm rất lớn, đặc biệt là
khách quốc tế.
Hiện nay, Thế giới đã bước đầu kiểm soát được dịch bệnh và đang dần bước vào thời
kì bình thường mới. Việt Nam đã tích lũy kinh nghiệm trong việc thích ứng linh hoạt với

2
đại dịch COVID-19, tận dụng thuận lợi để nhanh chóng bình thường trở lại. Du lịch Việt
Nam đã triển khai thành công các hoạt động tái khởi động du lịch trên cả nước từ nội tỉnh,
nội địa đến thí điểm quốc tế đảm bảo “thích ứng an tồn, linh hoạt, kiểm soát hiệu quả dịch
COVID-19’’.
Lavender Riverside Hotel là doanh nghiệp mới ra mắt vào năm 2017 tuy nhiên đã
để lại những ấn tượng trong lòng khách du lịch về sư đẳng cấp cũng như những tiện ích mà
khách sạn mang lại. Buồng phòng là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách
sạn tác động rất lớn đến sư hài lịng của khách hàng, cơng śt sử dụng phịng và tổng
doanh thu cũng phản ánh sư quản lý hiệu quả và năng suất của bộ phận buồng. Với tình
hình dịch bệnh hiện nay vẫn cịn diễn biến và mơi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành
dịch vụ nên muốn tồn tại và phát triền lâu dài các khách sạn buộc phải cải tiến tổ chức, đặc
biệt là nâng cao chất lượng phục vụ. Là sinh viên đang thưc tập tại bộ phận buồng phịng
của Lavender Riverside Hotel, tơi nhận ra những khó khăn về chất lượng phục vụ ở bộ
phận buồng mà khách sạn đang đối mặt và mong muốn được đóng góp ý tưởng giúp doanh
nghiệp phát triển lớn mạnh hơn. Dưới sư chỉ dẫn và giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân
viên trong bộ phận cùng sư hướng dẫn của Th.S Mai Thị Thương. Tôi chọn thưc hiện đề
tài: “Báo cáo kết quả thưc tập và thưc trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng
phòng Khách sạn Lavender Riverside”. Kết cấu đề tài bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về Lavender Riverside Hotel
Chương 2: Báo cáo quá trình thưc tập và thưc trạng về chất lượng phục vụ tại bộ
phận buồng phòng Lavender Riverside Hotel
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng
Lavender Riverside Hotel


3

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE
1.1 Quá trình hình thành và phát triển

(Nguồn: www.lavenderhotel.vn)
Hình 1.1 Lavender Riverside Hotel
Địa chỉ: Số 200, đường 2 Tháng 9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, TP. Đà
Nẵng
Điện thoại: 0236 3 617 617
Email:
Website: www.lavenderhotel.vn
Số phòng: 57 phòng
Xếp hạng: 3 sao
Logo khách sạn:

(Nguồn : www.lavenderhotel.vn)
Hình 1.2 Logo khách sạn Lavender Riverside
Khách sạn Lavender thuộc quản lý của Công ty TNHH MTV Phúc Tấn An do ông Nguyễn
Ngọc Lý là đại diện pháp luật. Với tiền đề kinh doanh các lĩnh vưc xây dưng, lắp đặt và hoang thiện


4
cơng trình, năm 2016, cơng ty quyết định đầu tư vào lĩnh vưc kinh doanh lưu trú, cụ thể là khởi công
xây dưng trên đường 2 Tháng 9. Khách sạn Lavender Home hoàn thành và khai trương vào đúng dịp
Noel 24/12/2017.
Khách sạn Lavender với phong cách kiến trúc hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, hệ thống
gồm 15 tầng, 57 phòng ngủ, nội thất chủ đạo là gỗ tư nhiên & trang thiết bị hiện đại với cách bài trí hài
hịa tạo nên sư tiện nghi, sang trọng, thanh lịch, nhưng cũng không kém phần ấm cúng, bố cục khơng
gian đón ánh sáng và lấy gió tư nhiên từ ven bờ Sông Hàn thơ mộng. Nằm ngay trung tâm Thành phố
Đà Nẵng, cách sân bay Quốc tế khoảng 1km và nhà Ga đường sắt khoảng hơn 2km. Khách sạn nằm
đối diện với khu Đảo xanh nổi tiếng của thành phố, rất gần Công viên Asia Park. Chỉ 5-7 phút taxi Quý

khách để có thể đi đến chợ Cồn, chợ Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước và vô cùng thuận tiện để di
chuyển đến các điểm tham quan nổi tiếng khác của thành phố.

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động
1.2.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức của Lavender Riverside Hotel

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận
lễ
tân

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ
phận
bếp

Bộ
phận
kỹ

th
t

Bộ
phận
an
ninh

Bộ
phận
nhân
sư

(Nguồn: Bợ phận nhân sự khách sạn Lavender Riverside)
Hình 1.3 Mơ hình cơ cấu tổ chức khách sạn Lavender Rverside
Nhận xét:

Bộ
phận
kinh
doan
h

Bộ
phận
kế
toán


5

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức, ta thấy đội ngũ nhân viên của Lavender Riverside Hotel được chia
thành nhiều bộ phận. Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau tuy nhiên đều có nhiệm vụ
chung là phối hợp hỗ trợ nhau để hồn thành cơng việc một cách tốt nhất, đưa khách sạn ngày một
phát triển. Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy quan hệ giữa các bộ phận với nhau đó là:
+ Quan hệ trưc tuyến giữa ban giám đốc và các bộ phận là đối với từng bộ phận, khi có những
vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách, nhân viên báo cáo trưc tiếp với trưởng bộ phận của
mình. Trường hợp vượt quá khả năng kiểm soát của trưởng bộ phận thì họ phải có trách nhiệm báo
cáo lên ban giám đốc của khách sạn để được xử lý. Ngược lại, khi giám đốc điều hành ban hành
những quy định mới hay các yêu cầu thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách thì trưởng bộ phận
sẽ là người nắm những thơng tin và u cầu đó triển khai lại cho nhân viên cấp dưới của mình.
+ Quan hệ chức năng giữa các bộ phận với nhau là quan hệ hợp tác hỗ trợ lẫn nhau trong công
việc, tăng sư tương tác để xây dưng tính bền vững trong khách. Quyền hạn và trách nhiệm được phân
chia cụ thể cho từng bộ phận cũng như từng nhân viên để đảm bảo hiệu suất làm việc giữ các bộ
phận với nha.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận

Chức năng
Nhiệm vụ
Giám đốc nắm toàn quyền quyết Giám đốc được sư giúp đỡ của các
định và chịu trách nhiệm tồn bộ phịng ban chức năng để ra quyết

Giám đốc hoạt động kinh doanh của khách định, hướng dẫn và tổ chức thưc hiện
điều hành sạn, là người quy định cuối cùng và các quyết định. Giám đốc điều hành
là người chịu trách nhiệm cao nhất trưc tiếp quản lí một số bộ phận.
Lễ tân

về hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu
sạn trong việc giao tiếp và quan hệ của khách hàng và chuyển thông tin

với khách hàng. Là cầu nối giữa của khách hàng đến các bộ phận liên
khách sạn với khách hàng, với các quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục
đơn vị đối tác,… là sợi dây kết nối đăng ký phòng và trả phòng cho
các bộ phận giúp cho sư vận hành khách, thu phí nếu khách hàng sử


6
Bộ phận

Chức năng
Nhiệm vụ
của khách sạn được tiến hành trơn dụng các sản phẩm khác trong khách
tru và hiệu quả.

sạn,…liên kết, hỗ trợ các bộ phận

khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phòng là một bộ Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế
phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
sinh sạch sẽ các căn phòng của buồng phòng hàng ngày, các khu vưc
Buồng

khách sạn theo đúng tiêu chuẩn. tiền sảnh và khu vưc cơng cộng;

phịng

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính kiểm tra tình trạng phịng, các thiết
tại khách sạn, mang lại nguồn bị, vật dụng, sản phẩm khác trong
doanh thu cao nhất trong tởng phịng khi làm vệ sinh; …
doanh thu của khách sạn

Đảm nhiệm các vấn đề liên quan Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn

Nhà hàng

đến ăn uống tại khách sạn, tạo trải uống (chế biến, lưu thông, phục vụ)
nghiệm tốt cho khách hàng khi sử cung cấp các dịch vụ bổ sung khác
dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. như tổ chức tiệc, buffet
Chịu trách nhiệm quản lý tồn bộ Đảm nhiệm vị trí nấu chính trong
hoạt động liên quan bếp và là người bếp. Đồng thời đào tạo và kiểm tra

Bếp

nấu chính.

năng lưc của nhân sư trong bếp.
Kiểm tra chết lượng nguyên vật liệu
chất lượng món ăn và các cơ sở vật

Kỹ thuật

An ninh

Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ

chất trong bếp.
Sữa chữa máy móc, thiết bị và hệ

thuật và thiết bị khách sạn đảm bảo

thống kỹ thuật trong khách sạn.

việc vận hành tốt nhất, không gặp

Quản lý, giám sát máy móc, thiết bị

bất kỳ sư cố, trục trặc nào trong quá

và hệ thống kỹ thuật trong khách sạn

trình hoạt động,...
Đảm bảo an tồn cho khách hàng, Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư
tài sản của khách sạn và khách thế sẵn sàng khi gặp sư cố; trông giữ
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh xe cho khách và cho nhân viên các


7
Bộ phận

Chức năng
Nhiệm vụ
trong và ngoài khách sạn…
bộ phận khác trong khách sạn...
Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ
lưc cho toàn bộ các bộ phận trong phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,
khách sạn thì bộ phận nhân sư có quản lý trưc tiếp nhân viên. Tìm

Nhân sự

trách nhiệm quản lý, tuyển dụng kiếm nhân sư để bổ sung cho các bộ
nhân sư theo chỉ tiêu

phận còn trống hoặc còn yếu. Sắp
xếp, điều phối nhân sư hợp lý cho
các sư kiện, tình huống bất thường

Kinh
doanh

Có trách nhiệm tham mưu cho Ban

xảy ra.
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng;

Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế

tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị

hoạch, chính sách giá cho từng thời

trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê,

điểm. Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị

phân tích, đánh giá hiệu quả kinh

quảng bá, sản phẩm dịch vụ.
doanh của khách sạn; …
Theo dõi, quản lý và báo cáo sở Lập chứng từ trong việc hình thành
sách thu, chi, cơng nợ...
Kế tốn

và sử dụng vốn, xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận và toàn
khách sạn; …

Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

1.3 Hệ thống dịch vụ của Lavender Riverside Hotel
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Lavender Riverside với phong cách kiến trúc hiện đại, đạt tiêu chuẩn
quốc tế 3 sao, hệ thống gồm 15 tầng, 57 phòng ngủ, nội thất chủ đạo là gỗ tư nhiên &
trang thiết bị hiện đại với cách bài trí hài hịa tạo nên sư tiện nghi, sang trọng, thanh
lịch, nhưng cũng không kém phần ấm cúng, bố cục khơng gian đón ánh sáng và lấy gió
tư nhiên từ ven bờ Sông Hàn thơ mộng. Với 57 phòng với nhiều loại và cấp hạng khác
nhau, phù hợp với yêu cầu đa dạng và sở thích của du khách.
Bảng giá phòng tại khách sạn Lavender Riverside như sau:


8
HẠNG PHỊNG

Superior Room

LOẠI

GIÁ NIÊM

DIỆN

SỐ

PHỊNG

YẾT(VND)

TÍCH

LƯỢN

20
20
22

G
9
10
8

View Asia

Twin
Double
Twin

Deluxe

950.000
950.000
1200.000

GHI CHÚ

1200.000

22

8

Park
View Asia

Deluxe Triple

1.400.000

25

16

Park
City view

Apartment

1.650.000 –

25

2

View Asia

Premier apartment

1.800.000
2.500.000

32

4

Park
City view

Double

(Nguồn : />Bảng 1.2 Bảng giá phòng của Khách sạn Lavender Riverside
Ghi chú: Giá trên đã bao gồm 10% thuế VAT và phí ăn sáng
 Phịng Superior Room (Twin) và Superior Room (Double)
Phòng Superior được thiết kế sang trọng, Phịng có 2 loại là Twin và Double. Với
thiết kế trang nhã, hiện đại cùng 2 màu chủ đạo là trắng và xám, phòng rộng 20 m2 với 1
giường đôi hoặc 2 giường đơn, nội thất vô cùng sang trọng và view nhìn ra bờ sơng Hàn
xinh đẹp. Phịng được trang bị các tiện ích như: TV led, mini bar, máy lạnh, wifi ấm đun
nước,trà và cà phê, tủ quần áo, máy sấy tóc, dép mang trong phịng, truyền hình cáp, đện
thoại, két sắt…
Tối đa: 3 người
Số lượng phịng: 19 phòng
Giá phòng : 950.000 VNĐ

9

(Nguồn: )
Hình 1.4 Superior Room
 Phịng Deluxe Room (Twin) và Deluxe Room (Double)
Phịng Deluxe có view hướng ra Asia park và bờ sơng Hàn xinh đẹp. Phịng có 2 loại
là Twin và Double. Với diện tích phịng: 22 m2. Phịng được trang bị các tiện ích như TV
led, mini bar, máy lạnh, wifi, ấm đun nước, trà và cà phê, tủ quần áo, máy sấy tóc, dép
mang trong phịng, truyền hình cáp, điện thoại, két sắt…
Tối đa: 3 người
Số lượng phịng: 16
Giá phịng: 1.200.000 VNĐ

(Nguồn: )
Hình 1.5 Deluxe Room
 Phòng Deluxe Triple


10
Phịng Deluxe có view hướng ra Asia park và bờ sông Hàn xinh đẹp. Với thiết kế trang
nhã, hiện đại cùng 2 màu chủ đạo là trắng và xám, phòng rộng 25 m2 với 1 giường đôi
hoặc 1 giường đơn, nội thất vô cùng sang trọng và được trang bị các tiện ích như: TV led,
mini bar, máy lạnh, wifi ấm đun nước,trà và cà phê, tủ quần áo, máy sấy tóc, dép mang
trong phịng, truyền hình cáp, đện thoại, két sắt…
Giá phịng: 1.400.000 VNĐ

(Nguồn: )
Hình 1.6 Deluxe Triple
 Phòng Apartment
Hãy tận hưởng kỳ nghỉ thư thái tại Phòng Apartment bạn có thể ngắm nhìn về phía

đơng thành phố và bờ sơng Hàn xinh đẹp. Phịng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị và
tiện nghi và đặc biệt có thêm gian bếp đầy đủ trang thiết bị mang lại cho bạn một cảm giác
ấm cúng như ở nhà. Apartment có 2 loại giá phịng:
Phịng Single: 1.650.000 VNĐ
Phịng Double: 1.800.000 VNĐ
Tối đa: 5 người


11

(Nguồn: )
Hình 1.7: Apartment Room
 Phịng Premier Apartment
Với tởng diện tích là 32 m2 phịng được thơng nhau nối liền hai phòng ngủ rộng rãi
là khu vưc phòng khách để sinh hoạt chung, tiện nghi nhà bếp và ban cơng riêng an tồn.
Phịng được trang bị đầy đủ tiện nghi các trang thiết bị nội thất ghế sofa lớn… Được trang
bị 2 phòng tắm riêng biệt và một gian bếp rộng rãi, đầy đủ các trang thiết bị.
Giá phòng: 2.500.000 VNĐ
Tối đa: 7 người

(Nguồn: )
Hình 1.8 Premier apartment
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống của Khách sạn Lavender bao gồm 1 nha hàng lớn nằm ở tầng 2 khách
sạn.


12
Nhà hàng Lavender: Thưởng thức các món ăn mang đậm hương vị đích thưc của Việt
Nam trong khơng gian nhà hàng phóng khống và khơng gian bếp mở gần gũi với thưc khách.

View hướng ra thành phố rất xinh đẹp và thơ mộng.
+ Buffet sáng: được phục vụ ở nhà hàng tầng 2 với nhiều món ăn phong phú, đầy đủ dinh
dưỡng, màu sắc hấp dẫn, phục vụ được khẩu vị Á. Hàng ngày, dưa trên số lượng suất ăn mà lễ
tân báo, Bếp sẽ chuẩn bị nguyên liệu, tính toán khẩu phần, cân đối theo số lượng khách.
+ Set menu: Khách lưu trú dài ngày khi có nhu cầu ăn trưa hay ăn tối tại khách sạn có thể tham
khảo các set menu của nhà hàng, khách chỉ cần báo trước, lễ tân sẽ liên hệ bếp và nhà hàng
chuẩn bị phục vụ khách
Vị trí: Tầng 2
Giờ mở cửa: 6:00 – 21:00
Sức chứa: 100 khách

(Nguồn: khách sạn Lavender Riverside)
Hình 1.9 Nhà hàng Lavender
¯ Sky Bar & BBQ
Không gian gần gũi nằm trên tầng cao nhất của khách sạn. Tại đây du khách có thể vừa nhâm nhi
một thức uống yêu thích vừa nghe nhạc du dương và cùng ngắm nhìn tồn thành phố và cảm
nhận khơng khí tại đây. Ngồi ra Sky Bar cịn mang đến cơ hội thưởng thức hơn 40 loại whiskey
khác nhau và các loại rượu hảo hạng. Khách hàng có thể trải nghiệm tách café ấm nóng trên tầng
áp mái cùng với khơng gian tuyệt vời với Lavender Home, thử vài món nướng trong làn gió sơng
Hàn mát rượi là một gợi ý thú vị cho những cuộc gặp gỡ.


13
Vị trí: Tầng 15 Sky Bar
Giờ mở cửa: 17:00 – 22:00 hàng ngày
Sức chứa: 80 người

(Nguồn: Khách Sạn Lavender Riverside)
Hình 1.10 Sky Bar

(Nguồn: Khách Sạn Lavender Riverside)
Hình 1.11 BBQ Lavender
¯ Trung tâm hội nghị:
Rộng 50m2 với sức chứa 100 khách, đây là lưa chọn hồn hảo cho những b̉i triển lãm, sư
kiện, …


14
(Nguồn: Khách sạn Lavender Riverside)
Hình 1.12: Phịng Hội Nghị
1.3.3

Các dịch vụ bổ sung khác

¯ Lavender Gym & Fitness
Hoạt động tất cả các ngày trong tuần Lavender Gym & Fitness được thiết kế để mang
lại kết quả tối đa trong thời gian tối thiểu duy trì thói quen tập luyện với đầy đủ các thiết bị
tại khách sạn.

(Nguồn: Khách sạn Lavender Riverside)
Hình 1. 13 Lavender Gym & Fitness
¯ Các dịch vụ khác
Ngồi các dịch vụ chính trên, Lavender Riverside cịn có các dịch vụ bổ sung khách
như: Dịch vụ giặt là, dịch vụ phục vụ tại phịng, dịch vụ đưa đón khách tại sân bay

1.4. Đội ngũ lao động
Do sư cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành du lịch nên muốn tồn tại và phát
triền lâu dài các khách sạn buộc phải cải tiến tổ chức, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ đặc biệt là chất lượng đội ngũ lao động. Là người trưc tiếp cung cấp dịch vụ cho khách
hàng nên tất cả những gì họ thể hiện đều ảnh hưởng đến sư hài lịng của khách. Chính vì

vậy Lavender ln đặc biệt quan tâm đến vấn đề đội ngũ lao động. Bảng số liệu thể hiện số
lượng đội ngũ lao động:


15

Trình độ
Trình độ chun mơn

Số
Tên bộ phận

ngoại ngữ

lượng

Thạc

Đại

Cao

Trung

Trung học

Ngơn

Ngơn

sĩ

học

đẳng

cấp

phổ thơng

ngữ 1

ngữ 2

_

_

1

1

_
1
2
2
_
_
_
_

_
5

_

1
1
1
_
1
_
_
1
_
6

1
_
_
_
_
_
_
_
_
2

Giám đốc điều
1
1

_
_
hành
Lễ tân
3
_
2
1
Buồng phòng
6
_
2
3
Nhà hàng
3
_
1
Bếp
3
_
_
1
Kỹ thuật
1
_
1
_
An ninh
2
_

_
_
Nhân sư
1
_
1
_
Kinh doanh
1
_
1
_
Kế tốn
2
_
2
_
Tổng
23
1
10
5
(Nguồn: Bợ phận nhân sự khách sạn Lavender)

_
_
_
2
_
_

_
2

Bảng 1.3 Bảng số liệu đội ngũ lao động
Nhận xét:
Do tình hình dịch bệnh trong đó có 2 tháng Đà Nẵng thơng báo đóng cửa tồn thành
phố nội bất x́t ngoại bất nhập càng ảnh hưởng nặng nề hơn đến nền kinh tế nói chung và
du lịch nói riêng.
- Về số lượng lao động: Lượng khách đến nghỉ dưỡng sụt giảm tương đối nhiều vì
vậy số lượng nhân viên đang làm việc tại Lavender Riverside cũng đã cắt giảm đi đáng kể.
Tuy nhiên vẫn đảm bảo phân chia số lượng nhân viên đủ cho cơng việc của từng bộ phận.
- Về trình độ lao động: Phần lớn lao động ở Lavender Riverside từ mức trình độ cao
đẳng trở lên. Lao động phở thơng chiếm số ít và chỉ làm ở những bộ phân có cơng việc đơn
giản khơng địi hỏi chun mơn hay nghiệp vụ cao.
- Về trình độ ngoại ngữ: Trình độ tiếng Anh của các bộ phận trong khách sạn đạt mức
trung bình khá. Ở mỗi bộ phận sẽ có một nhân viên thành thạo tiếng Anh, còn lại các nhân


16
viển khác chỉ đạt mức biết tiếng anh cơ bản. Riêng bộ phận lễ tân thành thạo tiếng Anh .
Nhìn chung vẫn còn hạn chế khi những bộ phận tiếp xúc trưc tiếp với khách như buồng,
nhà hàng,… chỉ nắm được những câu giao tiếp cơ bản nên vẫn còn gặp khá nhiều khó khăn
trong việc giao tiếp và phục vụ khách hàng. Nhân viên vẫn chưa tư tin khi tiếp xúc với
khách nước ngồi dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn.


17

CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH

SẠN LAVENDER RIVERSIDE
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng Khách sạn Lavender Riverside
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Bộ phận buồng phòng là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn.
Tuy không làm việc ở vị trí hào nhống như các bộ phận khác. Thế nhưng đây là bộ phận
trưc tiếp đem lại những trải nghiệm cho khách hàng vì vậy nó chiếm tới 60% tởng doanh
thu của khách sạn. Bộ phận buồng phịng kết hợp trưc tiếp với bộ phận lễ tân để cung cấp
dịch vụ buồng phòng và đem lại những dịch vụ tuyệt vời nhất cho khách hàng trong quá
trình lưu trú.
Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phịng là chịu trách nhiệm về vệ sinh buồng và
các khu vưc chung trong khách sạn. Ngồi ra, bộ phận ngày cịn trục tiếp tiếp xúc với
khách hàng đẻ đáp ứng các nhu cầu mà khách hàng đề ra trong quá trình lưu trú tại khách
sạn.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận

Quản lý bộ phận
buồng phịng

Giám sát

Chú

Nhân viên
làm buồng
thích:

Nhân viên
giặt là
: mối quan hệ trưc tiếp

: mối quan hệ chức năng
(Nguồn: Bợ phận buồng phịng khách sạn Lavender Riverside )

Quản gia


18
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn Lavender
Quản lý bộ phận buồng phòng: chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát
và phối hợp với các nhân viên để đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng các yêu cầu
của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc và các khu vưc công cộng. Đồng thời thưc hiện
công việc điều phối, giám sát công việc hàng ngày cho nhân viên làm vệ sinh các khu vưc
công cộng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất. Phân cơng lên lịch làm cho nhân viên,
trưc điện thoại, quản lý chìa khóa, đồ thất lạc,…
Giám sát: có trách nhiệm theo dõi kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên, kiểm
tra lại phịng khi nhân viên làm xong. Đảm bảo rằng luôn đáp ứng được số lượng cơng việc
cần hồn thành trong mỗi ca làm.
Nhân viên làm phịng: có trách nhiệm dọn dẹp phịng sạch sẽ, gọn gàng, bổ sung
vật dụng hàng ngày cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn,…
Nhân viên giặt là: chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ nhân viên buồng, nhà hàng,
đồng phục của nhân viên, giặt ủi và giao trả đồ theo đúng quy định. Đảm bảo hoạt động
giặt đồ khách diễn ra suôn sẻ, đảm bảo cung ứng đầy đủ vải và đồng phục theo đúng quy
chuẩn của khách sạn
Quản gia: chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho bộ phận buồng. Thưc hiện việc vận
chuyển đồ vải, dụng cụ phòng lên cho nhân viên buồng trên các tầng được phân công, vệ
sinh các dụng cụ phục vụ cho công việc, thu gom xử lý rác ở các tầng, …

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng tại Khách sạn
Lavender Riverside
Trong suốt 10 tuần thưc tập tại Khách sạn Lavender Riverside dưới sư giúp đỡ nhiệt

tình của các anh chị nhân viên tơi đã nắm rõ được thông tin cũng như các công việc mà
một nhân viên buồng phòng phải làm trong một ngày.
Trước khi vào ca, đối với nhân viên chính thức, mỗi người sẽ được phát đồng phục
theo quy định của khách sạn


19
+ Đối với nữ: yêu cầu mang giày bệt bít mũi đen, đeo bảng tên, tóc búi gọn gàng,
khơng được đeo trang sức, đồng hồ, khơng được sơn móng tay.
+ Đối với nam: yêu cầu mang giày bít mũi màu đen, đeo bảng tên, tóc cắt gọn gàng
sau gáy….
+ Đối với nhân viên thưc tập tại khách sạn yêu cầu mặc đồ lịch sư, tối màu, mang
giày có quai hậu, tóc buộc gọn gàng…
Các ca được chia trong q trình thưc tập:
M1: 8h00 – 11h30
M2 : 13h00 – 16h30
Luôn đến sớm hơn từ 5 đến 10 phút để đảm bảo các công tác chuẩn bị trước khi vào
ca làm.
Tuầ

Công việc được

n

Kiến thức

giao

Kết quả đạt được
Kỹ năng

Ngoại
Ngữ

1

Đạo đức làm

- Chào hỏi và - Nắm thông tin - Kỹ năng

việc
- Luôn lịch sư

làm quen với tất các khu vưc, các giao tiếp và

thân thiện, vui

cả

vẻ với khách

nhân

viên, hạng phòng ở ứng xử với

quản lý trưởng khách sạn.
bộ phận.

các cấp trên

- Học hỏi về cũng

như

hàng và các
anh nhân viên

- Tham quan các công việc mà 1 đồng

trong

khu vưc trong nhân viên buồng nghiệp.

sạn.

khách sạn.

-

phòng phải làm - Lắng nghe

- Làm quen sơ trong ca.

và ghi nhớ

khách

Tập

làm

trung

việc

và

lược về các loại Tuân thủ nội quy

hoàn thành tất

phịng và tiện của khách sạn.

cả cơng việc

ích trong phịng.

được giao.

- Tìm hiểu nội
quy của khách