CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG tác đào tạo NHÂN VIÊN của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE
PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL & SPA

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: LÊ ĐÌNH AN

SVTH

: NGUYỄN THỊ DIỄM TRINH

MSSV

: 24207115215

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2022


MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
Tên viết tắt
VNĐ
BP
M
B1
VIP
LCD
TNHH

Nghĩa tiếng Anh
Mezzanine
Basement
Very Important Person
Liquit Crystal Display

Nghĩa tiếng Việt
Việt Nam đồng
Bộ phận
Tầng lửng
Tầng hầm
Nhân vật quan trọng
Màn hình tinh thể lỏng
Trách nhiệm hữu hạn


DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Hình 1.2 Logo Le Pavillon Paradise Hoi An & Spa
Hình 1.3 Superior Window
Hình 1.4 Deluxe City View Balcony
Hình 1.5 Grand Deluxe City View
Hình 1.6 Nhà hàng Cozy Square
Hình 1.7 Bụi phố Paradise
Hình 1.8 Dịch vụ Spa
Hình 1.9 Dịch vụ bể bơi ngồi trời
Hình 2.1 Quầy đón tiếp của bộ phận lễ tân
Hình 2.2 Đánh giá của người dùng trên trang web
Hình 2.3 Hình ảnh bao quát cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu nhân sự bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân


7

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

Hiện nay, khi khoa học kĩ thuật ngày càng phát triển thì đời sống con người
ngày càng được nâng cao từ đó du lịch trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi người dân
thế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng. Hiểu được tầm quan trọng đó
Việt Nam đã khơng ngừng đổi mới, ưu tiên đầu tư phát triển du lịch nước nhà. Từ
năm 2020 đến nay, đại dịch Covid đã tác động mạnh mẽ đến các ngành kinh tế, đặc

biệt là ngành du lịch. Nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng bn bán dịch vụ phải
đóng cửa hàng loạt. Nhưng với tinh thần chống dịch chặt chẽ cùng các chính sách
quyết đốn, dịch bệnh vẫn được chính quyền kiểm soát và một số khách sạn vẫn trụ
vững được trong tình hình dịch bệnh đang diễn ra hết sức căng thẳng.
Việt Nam có vơ vàng điểm du lịch hấp dẫn, trong số đó bạn khơng thể bỏ qua Hội
An- một điểm đến không bao giờ cũ, với hệ thống nhà hàng khách sạn phát triển đa
dạng mong muốn phục vụ mọi nhu cầu, chi tiêu của du khách khi trải nghiệm tại
Hội An. Trong đó, kinh doanh khách sạn đóng vai trò to lớn đưa du lịch trở thành
ngành mũi nhọn của đất nước. Ông Berguerot cố vấn du lịch có nói: “Một lời hiếu
khách, một lời thăm hỏi chân tình, một điều chỉ dẫn chu đáo là một ly nước mát
tuyệt diệu dành cho người đi xa tìm đến khách sạn”. Vì thế, trong kinh doanh khách
sạn yếu tố tiếp đón và sự phục vụ khách là nhân tố quan trọng tạo nên hình ảnh ấn
tượng trong tâm trí khách hàng. Bộ phận lễ tân là bộ phận phản chiếu tồn bộ hình
ảnh khách sạn, là bộ phận gây ấn tượng mạnh đối với khách, điều đó chứng tỏ vai
trị đặc biệt quan trọng của bộ phận tiếp đón trong khách sạn. Hơn nữa việc kinh
doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh khốc liệt từ đó địi hỏi doanh nghiệp phải
nghiêm túc đề ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng đào tạo nhân viên của bộ phận


8

lễ tân nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Và một trong những khách sạn nổi
tiếng thu hút nhiều khách đến lưu trú thì khơng thể khơng nhắc đến khách sạn Le
Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.
Nhận biết được tầm quan trọng của cơng tác đón tiếp tại bộ phận lễ tân cùng với sự
hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn nên em đã chọn đề tài : “Báo cáo kết
quả thực tập và giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa”.
Với mục đích nghiên cứu nhằm làm rõ vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân trong
kinh doanh khách sạn, nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân viên

của bộ phận lễ tân từ đó đề ra các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân
viên lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.
2. Chuyên đề gồm có 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel& Spa.
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng cơng tác đào tạo nhân viên của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.


9

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LE PAVILLON
PARADISE HOI AN HOTEL & SPA
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Le Pavillon Paradise Hoi

An Hotel & Spa

(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1. 1: Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa

-

Tên khách sạn: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Địa chỉ: 508 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam
Điện thoại: +84 235 627 6666
Email:
Website: />Tên tài khoản của công ty: CTY TNHH DVDL HOANG NGOC PHAT
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VIETINBANK) - Số tài khoản:111002677147

Logo: Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa.

(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1.2:Logo Le Pavillon Paradise Hoi An & Spa
Cơng ty TNHH Hoàng Như khai trương khách sạn Le Pavillon Paradise Hội An
Hotel & Spa vào năm 2019. Đây là khách sạn đẳng cấp 4 sao thứ 3 trong chuỗi khách sạn
mang thương hiệu Le Pavillon Hội An Group trên địa bàn TP.Hội An. Tọa lạc tại 508


10
đường Hai Bà Trưng, khách sạn được xây dựng theo phong cách kiến trúc Pháp với nhiều
sự độc đáo, cao 6 tầng, 2 tầng hầm, tầng thượng với công suất 50 phòng, nằm ở đường Hai
Bà Trưng - trung tâm của thành phố cổ đẹp hàng đầu Châu Á
Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Hội An thuận tiện, dễ dàng di chuyển đến các
địa điểm tham quan nổi tiếng. Bể bơi ngoài trời nằm trên tầng thượng của khách sạn với
tầm nhìn tồn phố cổ Hội An. Hệ thống nhà hàng và bar sang trọng với không gian tinh tế:
Cozy Square Restaurant, Bụi phố Paradise
Với hệ thống phòng nghỉ với thiết kế vừa cổ điển, hiện đại thể hiện sự sang trọng
cùng với các dịch vụ giải trí, khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa được
đánh giá là một trong những khách sạn 4 sao tốt nhất Hội An.

-

1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn.
1.2.1 Quy mô của khách sạn:
Quy mô lưu trú: Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa là khách sạn với tiêu

chuẩn 4 sao, có cơng suất 50 phịng lưu trú, gồm có 6 tầng, 2 tầng hầm, 1 tầng thượng.
- Hiện khách sạn có 3 hạng phịng:
 Hạng phịng Superior có cửa sổ với diện tích 34m2

 Hạng phịng thứ hai là Deluxe có ban cơng hướng nhìn thành phố với diện tích phịng
38m2.
 Hạng phòng cao nhất và đẹp nhất Grand Deluxe hướng thành phố có ban cơng với diện
+
+
-

tích phịng 42m2.
Quy mơ nhà hàng – bar:
Nhà hàng Cozy Square với sức chứa 80 khách.
Bụi phố Paradise
Quy mơ Spa: Có 06 phịng trị liệu cùng bể sục, phịng xơng hơi, ngâm dược liệu & tắm
hơi.

Giám Đốc Điều Hành

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Phó Gíam Đốc Điều Hành HànhHaHnàhHành

Khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa có 60 nhân viên chính thức và
được chia thành các phịng ban sau:
BP Spa

Nhà hàng và Bar
BP Tiền sảnh
BP Buồng BP
phòng

BP Kỹ thuật- ITBP BP
Kinh

BP Marketing
Kế tốn- Tài chính
Nhân
sựdoanhBP An ninh


a

11

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa 2022)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
• Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của khách sạn:
 Đứng đầu là Giám đốc điều hành:
- Chịu trách nhiệm và điều hành, quản lý trực tiếp mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn
một cách hiệu quả. Là người có nhiệm vụ vạch ra mục tiêu, phương hướng, chiến lược hoạt
động cho khách sạn.
 Phó Giám đốc Điều Hành:
- Là người thường xuyên giám sát các hoạt động của các phòng ban để báo cáo về Giám đốc
điều hành. Thay mặt giám đốc giải quyết các công việc của các bộ phận, thực hiện các kế
hoạch đào tạo, giải quyết khiếu nại của khách.
 Bộ phận Tiền Sảnh:
- Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành các thủ tục giao nhận phòng, tiếp nhận các
cuộc gọi từ khách hàng và chuyển giao đến các bộ phận liên quan đồng thời giải quyết các
tình huống từ phía khách hàng. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để
thoả mãn các yêu cầu của khách 1 cách tốt nhất, hài lòng nhất.
 Bộ phận Buồng phòng:
- Chuẩn bị buồng mới đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; kiểm tra tình trạng phịng,
các vật dụng, trang thiết bị khác trong phòng khi làm vệ sinh buồng phòng hàng ngày, làm
vệ sinh các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng;

 Bộ phận Nhà hàng, Bar:
- Chế biến lưu trữ bảo quản thức ăn và nguyên liệu đảm bảo, tổ chức phục vụ dịch vụ ăn
uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn. Cung cấp các dịch vụ bổ
sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo mong muốn yêu cầu của khách.
 Bộ phận Spa:


12
-

Đảm bảo nhu cầu phục vụ nghỉ ngơi, giúp khách lưu trú chăm sóc sắc đẹp trong thời gian

nghỉ dưỡng thư giãn cho khách khi sử dụng dịch vụ spa của khách sạn.
 Bộ phận nhân sự:
- Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệm đội ngũ nhân viên,
thực hiện đánh giá công việc đào tạo và theo dõi ngày công lao động, giám sát việc thưc
hiện nội quy lao động, thực hiện các chế độ đối với người lao động.
 Bộ phận Kinh doanh- Marketing:
- Tiến hành nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại, đối ngoại, tuyên truyền quảng cáo
thường xuyên bằng nhiều hình thức để thu hút khách hàng như thơng qua tạp chí, tờ rơi,
internet…

 Bộ phận Kế tốn:
- Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn. Kiểm soát thu nhập và
mua bán, bảo quản tiền mặt.
 Bộ phận Kỹ thuật - IT:
- Đảm nhận theo dõi, sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ thiết bị công nghệ, cơ sở vật chất và kỹ
thuật trong khách sạn.
 Bộ phận An ninh:
- Làm công tác bảo vệ an ninh trật tự của khách sạn; Bảo vệ an tồn tính mạng và tài sản cho

khách hàng. Hỗ trợ khuân vác hành lý cùng khách.
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An

Hotel & Spa.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa hoạt
động kinh doanh chủ yếu trong 03 lĩnh vực: lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.
1.3.1 Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn có cơng suất 50 phịng, trong đó có 3 hạng phòng là Superior Window,
Deluxe City View Balcony, Grand Deluxe City View. Tất cả các phòng của khách sạn đều
được thiết kế tỉ mỉ, phịng rộng rãi và thống mát, phịng tiêu chuẩn từ 35 mét vng trở
lên, có sự kết hợp tinh tế giữa phong cách phương Tây cùng với gam màu gỗ tạo cảm gác
ấm cúng. Hầu hết các phịng nghỉ tại khách sạn đều có ban công và cửa sổ lớn, máy điều


13
hịa, truyền hình cáp màn hình phẳng LCD, wifi tốc độ cao, mini bar, khóa an tồn điện tử,
ấm đun nước, bể sục, máy sấy tóc, bàn làm việc và khu vực ghế ngồi. Bên trong phòng
được chuẩn bị trà, café, nước, ấm siêu tốc,. Phòng tắm được thiết kế bằng kính, có màn che
làm cho khơng gian thống đỗng và rộng rãi hơn, Phòng nghỉ tại khách sạn được bố trí
phịng tắm riêng đi kèm bồn tắm hoặc vịi hoa sen, bồn rửa tay và đồ vệ sinh cá nhân miễn
phí mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Với sự kết hợp đương đại và cổ điển
Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa cung cấp cho quý khách hàng một trải nghiệm
chất lượng và hoàn hảo nhất khi lưu trú tại đây.
a. Phòng Superior Window

(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1.3: Superior Window
Superior Window là hạng phịng thấp nhất tại khách sạn, phịng có sửa sổ lớn view
hướng về thành phố.
b.

Phòng Deluxe City View Balcony

(Nguồn: Phịng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1.4: Deluxe City View Balcony
Là hạng phịng thứ nhì của khách sạn, có ban cơng hướng thành phố Hội An.
Chi tiết phịng:


14

c.

Phòng Grand Deluxe City View

(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1.5: Grand Deluxe City View
Là hạng phịng đẹp nhất, rộng nhất và có view nhìn thành phố cao nhất. Đặc biệt,
Grand Deluxe nổi bật với phòng tắm dát vàng mang đến cho khách cảm giác xa xỉ, lộng
lẫy và đầy sự sang trọng khi trải nghiệm.
Bảng 1.1: Các loại phòng tại Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
Hạng phịng

Số
lượng

Giai đoạn

50

Superior Window

26

Deluxe City View
Balcony

18

Diện tích phịng m2

Superior
King
Superior
Twin
Deluxe
King
Deluxe
Twin

Promotion
bao gồm ăn
sáng
01/0131/03/2022

Promotion
không ăn sáng
01/0131/03/2022

34m

2

750.000 VNĐ

550.000 VNĐ

38m
2

850.000 VNĐ

650.000 VNĐ

Grand Deluxe
06
42m2
950.000 VNĐ
City View
Extra bed
30
450.000 VNĐ
(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 03/2022)

750.000 VNĐ
300.000 VNĐ


15
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Gồm có: 01 nhà hàng, 02 quầy Bar.

-

Nhà hàng Cozy Square:

(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1.6: Nhà hàng Cozy Square
Cozy Square cung cấp nhiều tùy chọn đa dạng bao gồm các món ăn Việt Nam và ẩm
thực phương Tây. Ngoài ra, vào mùng 1 và ngày rằm hàng tháng, nhà hàng còn tổ chức
bữa tiệc buffet chay thanh đạm mang đến sự hài lịng dành cho tất cả q thực khách u
món chay.
•
•
-

Sức chứa: 80 khách.
Giờ mở cửa: 6:00 AM – 10:00 PM.

Bụi Phố Paradise.

(Nguồn: Phịng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1. 7: Bụi phố Paradise
Vào đêm thứ 7 hằng tuần, Bụi Phố Paradise sẽ có “ Đêm nhạc Đường phố” với
những ca khúc acoustic nhẹ nhàng, đầy cảm xúc.
•

Mở cửa: 2:00 PM - 22:00 PM


16
1.3.3 Dịch vụ Spa.

(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1. 8: Dịch vụ Spa
Spa nằm ở tầng B1 với, có 06 phịng trị liệu cùng bể sục, phịng xông hơi & tắm hơi.
Cùng a các dược liệu chăm sóc sức khỏe và liệu trình tắm lá thuốc của người Dao Đỏ sẽ
mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời.
•

Mở cửa: 07:00 AM – 09:00 PM.
1.3.4 Dịch vụ bổ sung khác.
 Dịch vụ bể bơi.

(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 1. 9 Dịch vụ bể bơi ngoài trời
Bể bơi sân thượng là điểm nhấn của Le Pavillon Hội An Paradise Hotel & Spa. Với
hồ bơi vô cực trên cao, các gia đình tự do bơi lội thỏa mái, khơng gian riêng biệt và view
ngắm hồng hơn cực đẹp.
 Ngồi ra, khách sạn có các dịch vụ khác như:
- Dịch vụ đưa đón tại sân bay, dịch vụ cho thuê xe đạp miễn phí, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ
phục vụ bữa ăn sáng tại phòng, dịch vụ đặt vé máy bay cũng như các loại vé tham quan các
địa điểm du lịch tại địa phương.


17
1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn
Bảng 1.2: Đội ngũ lao động của khách sạn
Giới tính

Trình độ

Số lượng
(nhân
viên)

Nam

Nữ

Đại
học

Cao Đẳng

Trung Cấp

Điều hành
Tiền sảnh
Buồng phòng
Nhà hàng
Spa
An ninh

2
11
9
9
6
4

1

4
2
4

1
7
9
7
6
-

2
6
2
3
-

2
4
3
4
-

4
3
2
4

7

Kĩ thuật - IT

5

5

-

3

2

-

8

Nhân sự

4

3

1

4

-

-

9

Kinh doanhmarketing

4

2

2

4

-

-

10

Kế tốn – tài
chính

5

2

3

3

2

-

60

24

36

27

17

13

ST
T

Bộ phận

1
2
3
4
5
6

Tổng số

(Nguồn: Phịng nhân sự 2022)

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn
Khách sạn được bố trí như sau:
Khách sạn có 6 tầng trong đó có 2 tầng hầm là tầng M dành cho các bộ phận văn
phòng, nhà kho của phận buồng, bộ phận kỹ thuật.
Với tầng B1 dành cho khu vực nhà ăn nhân viên và bếp, bộ phận Spa.
Tầng 1 bao gồm khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân, khu vực nhà hàng.
Các tầng 2, 3, 4, 5, 6 là phòng dành cho khách gồm 50 phòng với 4 hạng phòng ( bao

-

gồm extra bed). Và 1 tầng thượng có bể bơi ngoài trời.
Về chi tiết:
Khu vực tiền sảnh: Được trang bị các loại bàn ghế, salon dài, kèm thêm nhiều các bức
tranh nghệ thuật nhằm phục vụ khách. Có cầu thang máy phục vụ khách và nhân viên lên
xuống. Quầy lễ tân nằm phía bên trái sau cách cửa chính: Gồm các trang thiết bị văn
phịng, máy tính, điện thoại, bộ đàm, loa, máy scan, tivi,..


18
-

Bộ phận buồng phịng: Mỗi phịng ở khách sạn ln được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện
đại phục vụ khách: Bao gồm: điều hịa, nước nóng lạnh, tivi LCD, điện thoại bàn, đèn ngủ,

-

tủ đựng quần áo,…
Khu vực nhà hàng: nhà hàng Cozy Square mở cửa lúc 6 giờ sáng đến 10 giờ tối với sức

-

chứa 80 khách, bàn ghế ngồi sang trọng, thoải mái, âm thanh ánh sáng hiện đại, chất lượng.
Khu vực bếp: hệ thống hút khói, quạt gió, bếp ga cỡ lớn, các loại tủ đông, tủ lạnh, quầy

đựng dụng cụ ăn uống, máy rửa chén công suất lớn, các thiết bị nấu ăn.
- Khu vực Spa với 6 phòng dược liệu, giường nằm, các loại bể, phịng xơng, tắm hơi.
 Khách sạn được đầu tư kỹ lưỡng về cơ sở vật chất tạo điều kiện cho nhân viên làm việc
thuận tiện đạt tiêu chuẩn 4 sao.


19

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN LE PAVILLON PARADISE HOI AN HOTEL& SPA.
2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An
Hotel & Spa.

(Nguồn: Phòng kinh doanh và tiếp thị 2022)
Hình 2. 1: Quầy đón tiếp của bộ phận lễ tân
2.1.1 Vị trí, vai trị, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
-

Vị trí, vai trị:
Bộ phận Lễ tân thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn, là bộ phận đại
diện cho khách sạn, được gọi là “ trung ương thần kinh” bộ phận có khả năng tạo ấn tượng
tốt cho khách hàng, là bộ phận trung gian giữa bên trong và bên ngoài khách sạn. Bộ phận
lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp cùng các bộ phận khác để hoạt động khách sạn có hiệu
quả. Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo khách sạn,

đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ
phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một hệ thống nhất mang lại cho hoạt động

-

kinh doanh của khách sạn có hiệu quả cao.
Nhiệm vụ:
Là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách và khách sạn, là
bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách đến cho đến khi khách ra về ra


20
khỏi khách sạn. Hàng ngày nắm bắt kịp thời thông tin về nguồn khách, tình hình khách và
nhu cầu của khách, làm cơ sở tham khảo để ban giám đốc xác định và điều chỉnh chiến
lược kinh doanh của khách sạn.
Tại đây khách hàng đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả phịng,
thanh tốn. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng đến quầy lễ tân. Thu thập thông tin và
chuyển tất cả thông tin đến các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
Trưởng bộ phận lễ tân

Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát bộ phận lễ tân

BP
doorman,…)
thoạihệ- chăm sóc khách hàng
BP Dịch
Đón vụ

tiếphỗ trợ đón tiếp (bellman,
Thu ngân
và kiểm tốn Tổng
đêm đài điệnQuan

(Nguồn: Phịng nhân sự 2022)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu nhân sự bộ phận lễ tân
Khối lượng công việc ở các khách sạn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm
nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chun mơn hố. Tuy vậy vào
thời điểm đơng khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hồn thành tốt mọi cơng
việc.
Các bộ phận này hoạt động dưới sự giám sát của trưởng bộ phận lễ tân, các trợ lý
trưởng bộ phận lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc.


21
 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
• Trưởng bộ phận lễ tân:
o Là người chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ
o
o
o
o

tân.
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận.
Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới

khơng giải quyết được.
• Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân:
o Giúp giám đốc lễ tân chỉđạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.
o Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc
hàng ngày.
o Tiếp đón và đưa tiễn khách VIP và khách đồn.
• Giám sát bộ phận lễ tân:
o Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo
đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
o Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
o Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp
ứng.
o Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.
•

Bộ phận tiếp đón:

o Chào đón khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhập phịng cho khách.
o Nắm được tình trạng phòng để xếp phòng cho khách, vận dụng các kỹ năng bán hàng để
bán phòng với giá cao, tăng doanh thu cho khách sạn.
o Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn như việc sử dụng internet, thực đơn của nhà hàng…


22
o Nhận và bảo quản chìa khố cho khách khikhách ra ngoài, thực hiện việc khai báo tạm trú
kịp thời theo yêu cầu của công an.
o Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách.
o Thông báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ và làm thủ
tục cho khách rời khách sạn

•

BP dịch vụ hỗ trợ đón tiếp: Là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để
đón, tiễn và giúp đỡ khách khi cần thiết.

o Chào khách khi khách đến và rời khách sạn
o Giúp khách đóng mở cửa chính khách sạn và mở cửa xe giúp khách.
o Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời khách sạn.
o Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách.
o Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn.
•

Thu ngân và kiểm toán đêm:

o Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và
trên sổ sách chứng từ.
o Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách.
o Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo các vấn đề an ninh – an toàn của khách sạn, nếu phát hiện
có vấn đề khả nghi, nhanh chóng báo cáo nhân viên an ninh.


23
o Kiểm tra danh sách khách cần check in, check out muộn để chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần
thiết.
o Tổng kết, bàn giao số tiền thu được trong ca làm việc cho kế tốn
o Ghi chép các cơng việc tồn đọng, các yêu cầu, lưu ý của khách vào sổ giao ca để lễ tân ca
sáng thực hiện.
•

Tổng đài điện thoại:

o Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn
o Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
o Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
•

BP quan hệ chăm sóc khách hàng:

o Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn.
o Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách và thanh tốn cho khách.
o Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm,
mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
o Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.
o Quan tâm, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.

2.2 Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân
Bảng 2.1 Đội ngũ lao động bộ phận lễ tân


24

Chức vụ
Trưởng bộ
phận lễ tân
Trợ lý trưởng
bộ phận lễ
tân
Giám sát bộ
phận lễ tân

Số
lượng

Giới tính
Na
Nữ
m

Độ tuổi
18-22 23-40
tuổi

tuổi

Ngoại ngữ
Tiếng Tiếng

Bằng cấp
Đại
Cao

Anh

học

khác

đẳng

1

0

1

0

x

x

Pháp

x

0

1

0

1

0

x

x

0

x

0

1

0

1

x

x

0

x

Pháp
Nhân viên

8

4

4

Tổng cộng
11

4
7
(Nguồn: Phịng nhân sự 2022)

x
0

11

x

Trung

4

1

11

Hàn
2

7

1

Có thể nói, đối với các khách sạn thì lễ tân đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc
kinh doanh hoạt động tốt của một khách sạn, được coi là trung tâm của khách sạn. Những
cảm nhận, ý kiến của khách được phần nào hình thành là do ấn tượng với bộ phận lễ tân bộ
phận lần đầu tiên tiếp xúc với họ. Chính vì sự quan trọng của bộ phận lễ tân nên các cấp

quản lí đặc biệt quan tâm và trao dồi kỹ năng cho nhân viên lễ tân. Cũng chính vì sự quan
tâm đó đã một phần nào giúp cho cơng việc của lễ tân tại tiền sảnh diễn ra suôn sẻ đảm bảo
việc phục vụ khách một cách tốt nhất.

2.3 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được.
2.3.1 Vị trí thực tập
-

Thời gian thực tập diễn ra từ ngày 17/01/2022 đến ngày 30/03/2022 kéo dài trong 8 tuần
tại bộ phận lễ tân của khách sạn Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa. Với trung bình
một tuần thực tập từ 4 đến 5 buổi, buổi sáng 8 tiếng từ 7 giờ sáng đến 15 giờ chiều và buổi

-

chiều 5 tiếng từ 15 giờ đến 20 giờ tối.
Với người hướng dẫn tại đơn vị thực tập:


25
Giám đốc điều hành: Ngô Thị Diệu My
Trưởng BP lễ tân: Lê Thị Lộc
Nhân viên lễ tân: Dư Quang Vũ
 Vị trí thực tập: Thực tập sinh tại bộ phận Lễ tân.
2.3.2 Thời gian chia ca làm việc tại bộ phận lễ tân:
Do sự đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào thời gian sử dụng
dịch vụ của khách hàng nên hoạt động bộ phận lễ tân diễn ra trong suốt 24/24 giờ trong
ngày. Vì vậy bộ phận lẽ tân tại khách sạn được chia làm 3 ca:




Ngoài ra, trong

Ca sáng: Thời gian làm việc từ 7 giờ - 15 giờ
Ca chiều: Thời gian làm việc từ 15 giờ - 23 giờ
Ca đêm: Thời gian làm việc từ 23 giờ - 6 giờ sáng hôm sau.
quá trình hoạt động khách sạn có phát sinh thêm khách đặc biệt là

các khách đồn thì bộ phận lễ tân có them ca gãy thời gian từ 6 giờ - 10 giờ và ca thời gian
từ 17 giờ - 21 giờ để có thêm nhân viên hỗ trợ khách trong q trình check- in, check-out
diễn ra một cách sn sẻ hơn. Trong mỗi ca, nhân viên đều phải hoàn thành tốt công việc
được giao.
2.3.3 Các công việc thực hiện trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân.
Thời gian
Tuần I:

-

Tuần II:

-

Tuần III:

-

Tuần IV: Tuần V:
-

Công việc thực hiện
Chào và hỗ trợ mang hành lý cho khách

Được các anh chị lễ tân đưa đi tham quan khách sạn
Được học các thơng tin về loại phịng, giá phịng, đặc điểm của khách
sạn.
Tiếp tục quan sát quá trình check-out và học cách làm thẻ phòng cho
khách, gia hạn thẻ giúp khách
Bắt đầu làm quen với phần mềm smile và hệ thống khai báo lưu trú trên
Quangnam
In danh sách khách sẽ check-out trong ngày, lưu ý lại những khách thanh
toán bằng tiền mặt để tránh sai sót.
Học cách nhập thơng tin vào phần mềm smile và hệ thống khai báo lưu
trú Quangnam.
Nhập thông tin khách check in vào smile
Khai báo thông tin khách lưu trú tại web cơng an Quangnam
Kiểm tra các hóa đơn thanh tốn cho các phịng đã check-out
Xác nhận các booking khách đặt trước từ bộ phận sale gửi lên.
Hỗ trợ mượn chụp CMND, app PC covid, test covid cho khách (đại diện
test một người)
Nhập thông tin khách check in.