CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP tạo ĐỘNG lực làm VIỆC CHO NHÂN VIÊN tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC KHÁCH sạn BELLE MAISON PAROSAND DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN
BELLE MAISON PAROSAND DANANG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD

: NGUYỄN THỊ MINH THƯ

SVTH

: VÕ LÊ HOÀI THU

MSSV

: 24207105554

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022


MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt
VND
ĐVT

Tên đầy đủ
Việt Nam đồng
Đơn vị tính


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Thông tin các hạng phòng tại Khách sạn Belle Maison Parosand
Bảng 1.2 Tiện nghi tại phòng tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Bảng 1.3 Đội ngũ lao động tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Bảng 2.2 Hệ số lương tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Bảng 2.3 Cách tính khen thưởng đối với nhân viên có sáng kiến tại Khách sạn Belle
Maison Parosand Danang


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ


5

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khi cuộc sống dần trở nên ổn định hơn, cùng với sự phát triển của thời
đại 4.0 ngành du lịch đang có sự chuyển biến mạnh mẽ bởi nhu cầu đi lại và du lịch của
con người ngày càng tăng. Ngành du lịch là một trong những ngành có sự phát triển vượt
bậc và đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế của các quốc gia trên Thế giới. Cùng với sự
phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, ngành lưu trú đã có sự đóng góp rất lớn vào sự phát

triển vượt bậc ấy. Với tiềm năng du lịch ngày càng rõ rệt, Việt Nam dần trở thành một đất
nước thu hút các nhà đầu tư khách sạn trên khắp Thế giới đến mở rộng và phát triển tại đây
Thu hút và giữ chân khách hàng là một mối quan tâm đối với các nhà quản lý
khách sạn. Bởi chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá theo cảm nhận cá nhân, là
một cảm nhận vơ hình mà chất lượng dịch vụ tiện nghi hiện đại hữu hình khách sạn cung
cấp khó có thể đảm bảo được. Chính vì vậy, chất lượng phục vụ vơ hình mà khách hàng
cảm nhận được là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và yếu tố con người là yếu
tố quan trọng nhất trong chất lượng phục vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, yếu tố con người
cũng chính là yếu tố khó nắm bắt nhất. Bởi con người khơng phải máy móc, khơng phải
lúc nào con người cũng có thể tạo ra hiệu quả cao như mong muốn. Sau những giờ lao
động căng thẳng, họ cần được nghỉ ngơi để tái sản xuất sức lao động. Chất lượng dịch vụ
của khách sạn được thể hiện chủ yếu ở chất lượng phục vụ của nhân viên; do đó để nâng
cao chất lượng đội ngũ lao động, nhà quản lý cần nghiên cứu và đưa ra các giải pháp,
chính sách phù hợp để tạo động lực cho nhân viên, kích thích tinh thần lao động vì mục
tiêu chung của cả doanh nghiệp. Chính vì thế, em chọn đề tài “Giải pháp tạo động lực làm
việc cho nhân viên tại bộ phận lễ tân thuộc Belle Maison Parosand Danang” nhằm mục
đích tìm ra các biện pháp, cách thức nâng cao tinh thần người lao động bởi một tổ chức chỉ
có thể đạt được năng suất, kết quả lao động cao khi tổ chức đó có những nhân viên làm
việc với tinh thần tích cực và sáng tạo
Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp:


6
- Chướng 1: Giới thiệu về Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Chương 2: Thực trạng về tạo động lực làm việc cho nhân viên tại bộ phận lễ tân
thuộc Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Chương 3: Giải pháp tạo động lực cho nhân viên tại bộ phận lễ tân thuộc khách
sạn Belle Maison Parosand Danang

7

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON
PAROSAND DANANG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Belle Maison Parosand
Danang
 Tên doanh nghiệp: Belle Maison Parosand Danang Hotel
 Địa chỉ: Số 216 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành





phố Đà Nẵng
Số điện thoại: 0236 3928 688
Website:
Email:
Logo:

(Nguồn: Khách sạn Belle Maison Parosand Danang)
Hình 1.1 Logo Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Khách sạn Belle Maison Parosand Danang nằm tại 216 đường Võ Nguyên Giáp,
Phước Mỹ, Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng; là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao thuộc
tập đoàn H&K Hospitality – Công ty quản lý Khách sạn & Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt
Nam. Tham gia vào lĩnh vực Khách sạn – Khu nghỉ dưỡng từ 2008 đến nay, H&K
Hospitality hiện đang là đơn vị quản lý 9 khách sạn và khu nghỉ dưỡng, trải dài khắp cả
nước cùng nhiều thương hiệu khách sạn nổi tiếng như: Royal Lotus, Royal Gallery, Belle
Maison; H&K Hospitality đã dần khẳng định vị thế của mình trên lĩnh vực du lịch nói
chung và lĩnh vực lưu trú nói riêng
Belle Maison nghĩa là “Ngôi nhà đẹp” trong tiếng Pháp, là một khách sạn mang

phong cách cổ điển. Cái tên mang ý nghĩa khiến cho mọi khách hàng lựa chọn khách sạn
Belle Maison Parosand Danang là điểm dừng chân trong chuyến hành trình của mình cảm


8
giác thân thuộc, thoải mái như một ngôi nhà thứ hai cùng với không gian hiện đại, đầy đủ
tiện nghi. Với thiết kế phòng khách sang trọng, hiện đại Belle Maison Parosand Danang
phù hợp với mọi đối tượng khách từ nghỉ dưỡng đến công vụ
Khách sạn Belle Maison Parosand Danang tọa lạc ngay cạnh bãi biển Phạm Văn
Đồng và công viên biển Đơng. Với tầm nhìn ra biển, có thể thu gọn vịnh Đà Nẵng và thành
phố năng động trong tầm mắt. Sở hữu vị trí thuận tiện, ngay vị trí gần trung tâm thành phố
Đà Nẵng, cách các điểm du lịch nổi tiếng tại Đà Nẵng như biển Mỹ Khê 100 m, Bãi Bụt
4.2 km, Ngũ Hành Sơn 3 km, Cầu Rồng 2 km, Cầu tình yêu 1.7 km, Cầu Sông Hàn 2 km,
sân bay quốc tế Đà Nẵng 5.6 km... thuận tiện cho việc di chuyển của các du khách
Với quy mơ 138 phịng khách, khách sạn Belle Maison Parosand Danang đảm bảo
có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và mang đến cảm giác tuyệt vời khi các du
khách có thể được thỏa sức tận hưởng hồ bơi vơ cực tại tầng 20 và phóng tầm nhìn ra biển
Đà Nẵng, thoải mái vui chơi bên người thân bạn bè tại Sky Bar tầng 21, tổ chức các buổi
họp hội nghị tại tầng 4, có những phút giây thư giãn tại Maison Spa tầng 19, thưởng thức
các món ăn đậm chất Việt Nam tại nhà hàng NEM tầng 3 hay tận hưởng từng khoảnh khắc
lãng mạn với phong cách Tây Âu tại nhà hàng Sky View Restaurant tại tầng 20. Ngồi ra
Belle Maison Parosand cịn mang đến các phịng tiện ích cao cấp khác như thư viện, khu
vui chơi trẻ em, phòng gym... đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng


9
1.2 Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
1.2.1 Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Giám đốc

Bộ phận nhân
sự

Bộ phận kế
toán

Bộ phận kinh

Bộ phận kỹ

Bộ phận an

doanh

thuật

ninh

Bộ phận Spa

Bộ phận bếp

Bộ phận IT

Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Bộ phận buồng

Bộ phận tiền

phòng

sảnh


10
Nhận xét: Qua sơ đồ 2.1 có thể thấy sự tách biệt và chức năng của mỗi bộ phận.
Mỗi bộ phận có trách nhiệm và nghĩa vụ riêng được phân chia rõ ràng và đều chịu sự quản
lý của ban quản lý dưới sự chỉ đạo của Giám đốc. Giữa các bộ phận có sự liên kết chặt chẽ,
sự phối hợp trong cơng việc để có được hiệu quả cơng việc và phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại Khách sạn Belle Maison Parosand
Danang

 Giám đốc: General Manager (GM)
Chức năng: Là chức vụ chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn. Quản lý và
điều hành toàn bộ khách sạn
Nhiệm vụ: Đưa ra các quyết định hoặc chính sách phù hợp với q trình phát triển
của khách sạn, phân cơng nhiệm vụ cho các bộ phận, giám sát các hoạt động hằng ngày
của khách sạn, quản lý doanh thu – lợi nhuận, có tầm nhìn đối với tồn bộ khách sạn

 Bộ phận nhân sự: Human Resources Manager (HRM)
Quản lý nhân lực đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong khách sạn bởi chất lượng
nguồn nhân sự chính là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh
của khách sạn
Chức năng: Giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, chế độ đãi ngộ, quy chế
trong khách sạn
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo; tổ chức, sắp xếp các cán bộ, nhân

viên; ban hành các chính sách, quy chế làm việc; đánh giá và theo dõi quá trình làm việc
của nhân viên; trả lương nhân viên

 Bộ phận kế toán: Chief Accountant
Chức năng: Giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động thu – chi và các vấn đề
liên quan đến tài chính trong khách sạn


11
Nhiệm vụ: Tổng hợp các số liệu liên quan đến khách sạn hằng ngày và báo cáo sau
mỗi quý, mỗi năm; lên kế hoạch thu chi và kiểm soát chi phí phù hợp với hoạt động của
khách sạn theo cơ chế thị trường Việt Nam. Đảm bảo thanh toán kịp thời và chính xác

 Bộ phận kinh doanh: Sales & Marketing Manager
Chức năng: Đề xuất các chính sách sản phẩm, cơng tác thị trường, chính sách phát
triển kinh tế và các biện pháp thu hút khách hàng
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch về các chiến lược kinh doanh của khách sạn qua từng giai
đoạn; nghiên cứu thị trường khách hàng và tạo biện pháp thu hút khách hàng; thức hiện các
hình thức tuyên truyền quảng bá mở rộng thị trường; đưa ra các chương trình khuyến mãi,
khuyến mại thu hút khách và các bên trung gian. Kết hợp với các bộ phận khác để bán các
sản phẩm dịch vụ của khách sạn

 Bộ phận kỹ thuật: Chief Engineering
Chức năng: Đảm bảo hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn ln trong tình
trạng vận hành tốt, khơng ảnh hưởng đến quá trình vận hành của khách sạn và quá trình sử
dụng dịch vụ của khách hàng
Nhiệm vụ: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra sự cố; hướng
dẫn và đào tạo các bộ phận sử dụng các thiết bị kỹ thuật liên quan đến từng bộ phận; tìm
kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp với khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
sạn

 Bộ phận an ninh: Chief Security
Bộ phận an ninh là bộ phận không thể thiếu trong một khách sạn. Đây là bộ phận
đảm nhận việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài sản của khách sạn cũng như an ninh
trong khách sạn
Chức năng: Bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác khi
xảy ra sự cố; phối hợp làm việc với các bộ phận liên quan


12
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác tại khách sạn; luôn sẵn sàng và kịp thời có mặt khi
xảy ra sự cố; hỗ trợ bộ phận tiền sảnh trong việc hướng dẫn và vận chuyển hành lý của
khách

 Bộ phận Spa: Spa Manager
Chức năng: Giúp khách hàng được thư giãn, thoải mái và chăm sóc sức khỏe của
khách hàng bằng các nghiệp vụ liên quan
Nhiệm vụ: Đảm nhận các dịch vụ thư giãn. Chăm sóc sức khỏe cơ thể của khách
hàng bằng nghiệp vụ như: bấm huyệt, gội đầu, massage, xông hơi,...

 Bộ phận bếp: Excutive Chef
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách, hạch tốn chi phí và tạo ra ợi
nhuận cho khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên trong khách sạn
Nhiệm vụ: Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để
tính tiêu chuẩn, tính giá thành dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp thời phục vụ khách. Đảm
bảo chế biến đúng kế hoạch, thời gian và chất lượng các món ăn của các dối tượng khách

 Bộ phận IT: IT Manager
Chức năng: Quản lý công nghệ thông tin trong khách sạn
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm vận hành hệ thống máy tính, mạng máy tính, internet,

wifi, thiết bị kỹ thuật; hỗ trợ nhân viên và khách hàng về các vấn đề liên quan đến công
nghệ thông tin

 Bộ phận buồng phòng: Housekeeping Manager
Chức năng: Đảm bảo về quá trình lưu trú của khách hàng; phối hợp với các bộ phận
tiền sảnh trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo vệ sinh buồng ở chế độ sẵn sàng đón khách
hằng ngày; vệ sinh các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng trong khách sạn; cung cấp
các dịch vụ, sản phẩm, trang thiết bị, vật dụng cho các bộ phận liên quan hoặc khách hàng;
nắm được tình hình phịng khách để báo cho các bộ phận liên quan kịp thời xử lý


13
 Bộ phận tiền sảnh: Front Office Manager
Bộ phận tiền sảnh là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn vì du khách đặt
chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với lễ tân đầu tiên
Chức năng: Giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối
tác; là cầu nối giữa các bộ phận với nhau trong việc phối hợp phục vụ khách hàng; đón tiếp
và hỗ trợ xử lý các tình huống cho khách hàng
Nhiệm vụ: Đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách hàng và chuyển thông tin đến
các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký hoặc trả phịng, thực hiện
hoạt động thu phí đối với khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn; lưu trữ thơng tin
khách hàng; báo cáo với quản lý tình hình hoạt động và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận
liên quan

 Bộ phận ẩm thực: Food & Beverges Manager
Bộ phận ẩm thực là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận
buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn,
được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar
Chức năng: Cung cấp dịch vụ liên quan đến ẩm thực như thức ăn, đồ uống cho

khách hàng
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động ăn uống gồm 2 bộ phận: bếp và bar; chế biến và
cung cấp dịch vụ ăn uống phục vụ khách hàng; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức
tiệc theo yêu cầu của khách, buffet; hỗ trợ các bộ phận liên quan

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Belle Maison Parosand
Danang
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính tại khách sạn, mang lại doanh thu
cao nhất. Với quy mơ 138 phịng khách, đa dạng các hạng phòng như Deluxe, Senior
Deluxe, Family Suite, Excuitive Family Suite, Residence, Excuitive Residence; đặc biệt,


14
hạng phịng Family cịn có kê thêm giường dành cho trẻ em đảm bảo có thể đáp ứng đủ
nhu cầu và mang đến sự hài lòng cho mọi đối tượng khách. Phòng khách được thiết kế ấm
cúng, sang trọng, hiện đại và đầy đủ tiện nghi đảm bảo mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho
khách hàng khi chọn khách sạn Belle Maison Parosand là điểm dừng chân trong chuyến
hành trình của mình
Bảng 1.1 Thơng tin các hạng phịng tại Khách sạn Belle Maison Parosand
STT

Hạng phòng

1

Deluxe

2

Senior Deluxe

Giá phòng cho 1
đêm
- Diện tích: 24
- Có ăn sáng:
- Tổng số phịng: 66
750.000 VND
- Hướng phịng: Khơng có view
- Khơng ăn sáng:
- Lượng khách tối đa: 2 người lớn + 2 700.000 VND
trẻ em hoặc 3 người lớn + 1 trẻ em
- Diện tích: 22
- Có ăn sáng:
- Tổng số phịng: 33
850.000 VND
- Hướng phịng: View góc biển
- Khơng ăn sáng:
- Lượng khách tối đa: 2 người lớn + 2 800.000 VND
trẻ em hoặc 3 người lớn + 1 trẻ em
Thơng tin

- Diện tích: 33
- Có ăn sáng:
- Tổng số phịng: 11
1.400.000 VND
3
Family Suite
- Hướng phịng: View trực diện biển
- Khơng ăn sáng:

- Lượng khách tối đa: 2 người lớn + 2 1.350.000 VND
trẻ em hoặc 3 người lớn + 1 trẻ em
- Diện tích: 36
- Có ăn sáng:
- Tổng số phịng: 11
1.500.000 VND
Executive
4
- Hướng phịng: View trực diện biển
- Khơng ăn sáng:
Family Suite
- Lượng khách tối đa: 2 người lớn + 2 1.450.000 VND
trẻ em hoặc 3 người lớn + 1 trẻ em
- Diện tích: 35 - 56
- Có ăn sáng:
- Tổng số phịng: 16
1.500.000 VND
- Hướng phịng: View góc biển & - Không ăn sáng:
5
Residence
View trực diện biển
1.450.000 VND
- Lượng khách tối đa: 2 người lớn + 2
trẻ em hoặc 3 người lớn + 1 trẻ em
- Diện tích: 136
- Có ăn sáng:
- Tổng số phòng: 1
1.650.000 VND
Excutive
6

- Hướng phòng: View trực diện biển
- Không ăn sáng:
Residence
- Lượng khách tối đa: 6 người lớn + 6 1.600.000 VND
trẻ em
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh Khách sạn Belle Maison Parosand Danang)
Phụ thu lễ:

- 300.000 VND người/ phòng/ đêm vào các ngày:


15

Phụ thu:

+ Tết Âm lịch
+ Giỗ Tổ Hùng Vương
+ 30/04/2022 – 02/05/2022
+ Quốc Khánh 02/09
- Thêm giường/ Thêm người (trẻ em hơn 12 tuổi): 400.000 VND net/ đêm
- Trẻ em dưới 6 tuổi: Miễn phí
- Trẻ em 6 – 11 tuổi ngủ chung giường: 130.000 VND net/ bữa sáng/ trẻ
(Family và Executive không phụ thu)
- Giới hạn 3 người lớn/ phòng (sử dụng giường thêm) hoặc 2 người lớn và 2
trẻ em dưới 12 tuổi

Bảng 1.2 Tiện nghi tại phòng tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Tivi
- Phòng tắm riêng
- Điện thoại

- Bồn tắm
- Điều hòa
- Hệ thống nước nóng lạnh
Tiện nghi
- Tủ lạnh
- Bàn làm việc
- Tủ đựng đồ
- Két sắt an tồn
- Kệ sách
- Truyền hình cáp, wifi trong phịng
- Máy sấy tóc
- Lót ly
- Dép đi trong nhà + Dép đi ngoài - Hộp đựng trà
- Áo choàng + Khăn tắm
- Dụng cụ pha trà + Dụng cụ uống trà
- Khăn tay + Khăn mặt
- Bình nấu nước
Dụng cụ
- Thảm chùi chân
- Ly cao
- Kẹp giấy ghi chú
- Ly súc miệng
- Kẹp hóa đơn
- Gối trang trí
- Móc quần áo
- Túi giặt là
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh Khách sạn Belle Maison Parosand Danang)
Các điều khoản và điều kiện:
- Giá phòng đã bao gồm ăn sáng, VAT (8%) và phí phục vụ (5%)
- Quy định thời gian: - Check in: 14:00

- Check out: 12:00
- Phụ thu trả phòng trễ: - Từ 12:00 – 18:00 phụ thu 50% giá phòng
- Sau 18:00 phụ thu 100% giá phòng
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Bên cạnh dịch vụ lưu trú, Belle Maison Parosand Danang còn mang đến những trải
nghiệm tuyệt vời với dịch vụ ăn uống từ Á – Âu cùng với không gian đẳng cấp, sang trọng
đảm bảo mang lại sự hài lịng cho mọi khách hàng. Khách sạn có phục vụ ăn sáng buffet


16
cho khách hàng, riêng tối thứ bảy hàng tuần sẽ có phục vụ BBQ ngồi trời bên cạnh hồ bơi
vơ cực tại tầng 20 thu hút sự quan tâm của khách hàng
Maison du Café: Maison du Café luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng các loại thức
uống giải khát và các loại bánh ngọt đển bổ sung năng lượng bắt đầu một ngày mới với các
trải nghiệm thú vị trước mắt
- Vị trí: Tầng 1, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Thời gian hoạt động: 8:30 – 21:00
Nhà hàng NEM: Nếu muốn khám phá các món ăn đậm chất truyền thống Việt
Nam, du khách không thể bỏ qua nhà hàng NEM. Cùng với các loại nguyên liệu tươi ngon
phong phú và phong cách chế biến đậm chất Việt Nam, nhà hàng Nem là môt lựa chọn
không tồi cho du khách muốn thưởng thức và đắm chìm trong nét đẹp của nền ẩm thực
Việt Nam
- Vị trí: Tầng 3, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Thời gian hoạt động: 6:00 – 22:00
Nhà hàng Sky View: Phục vụ các món ăn Tây Âu đến từ các đầu bếp chuyên
nghiệp cùng với không gian sang trọng, tầm nhìn trên cao thu trọn thành phố biển Đà Nẵng
vào tầm mắt nhà hàng. Sky View sẽ mang đến cho quý khách một trải nghiệm lãng mạn
khó quên bên cạnh người thân và bạn bè tại thành phố biển Đà Nẵng
- Vị trí: Tầng 20, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Thời gian hoạt động: 12:00 – 22:00

Sky 21 Bar: Bên cạnh sự quyến rũ của các món ăn từ Á sang Âu; khách hàng có
thể thoải mái đắm chìm vào âm nhạc cùng với những ly cocktail và nhìn ngắm thành phố
Đà Nẵng từ trên cao tại Sky 21 Bar, du khách có thể thỏa sức tận hưởng những phút giây
thư giãn và vui chơi bên cạnh người thân và bạn bè
- Vị trí: Tầng 21, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Thời gian hoạt động: 17:00 – 24:00


17

1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Thư viện: Belle Maison Parosand Danang có thư viện tại tầng 2 với vơ vàn sách và
không gian yên tĩnh phục vụ khách hàng làm việc, đọc sách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn
- Vị trí: Tầng 2, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Thời gian hoạt động: 8:30 – 21:00
Khu vui chơi trẻ em: Khu vui chơi dành cho các vị thượng đế nhí có khơng gian
vui chơi và làm quen được những người bạn mới, học hỏi thêm nhiều điều thú vị
- Vị trí: Tầng 2, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Thời gian hoạt động: 8:00 – 22:00
Fitness Center: Đến với Fitness Center quý khách có thể nạp lại năng lượng và rèn
luyện sức khỏe tạo sự dẻo dai và săn chắc cho cơ thể sau một ngày dài khám phá những
trải nghiệm thú vị tại thành phố Đà Nẵng
- Vị trí: Tầng 2, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Thời gian hoạt động: 6:30 – 22:00
Maison Spa: Maison Spa cũng là một sự lựa chọn hấp đẫn khi du khách muốn có
những phút giây thư giãn và chăm sóc cơ thể một cách chuyên nghiệp dưới sự phục vụ của
các nhân viên đầy kinh nghiệm nghiệp vụ
- Vị trí: Tầng 19, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Thời gian hoạt động: 8:30 – 22:00

Hồ bơi vô cực: Một trải nghiệm không thể bỏ qua khi đến với Belle Maison
Danang khi du khách vừa thư giãn vừa thu gọn thành phố biển Đà Nẵng vào tầm mắt
- Vị trí: Tầng 20, Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
- Thời gian hoạt động: 6:00 – 22:00


18
Phòng hội nghị: Bên cạnh các dịch vụ vui chơi giải trí Belle Maison Parosand cịn
có cịn phịng họp, hội nghị có sức chứa lên đến hàng trăm người; quý khách có thể tổ chức
tiệc, hội thảo, hội nghị,... cho mục đích du lịch cơng vụ
- Vị trí: Tầng 4, Khách sạn Belle Maison Parosand
Nhằm tạo điều kiện thoải mái nhất cho khách hàng, Belle Maison Parosand Danang
cịn có các dịch vụ giặt là; đưa đón sân bay; cho thuê xe; bán các tour du lịch; cho thuê xe
đưa đón đến các địa điểm du lịch nổi tiếng như Hội An, Bà Nà Hill, Huế,...

1.4 Đội ngũ lao động tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Bảng 1.3 Đội ngũ lao động tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Giới tính
Nam Nữ

< 25

Độ tuổi
25 - 30

> 30

Trình độ
học vấn

Ngoại
ngữ

2

0

0

2

Đại học

Tiếng Anh
(2 người)

1

5

0

2

4

Đại học

Tiếng Anh
(6 người)

4

0

4

1

2

1

Đại học

Tiếng Anh
(4 người)

4

4

0

1

2

1

STT

Bộ
phận

Số
lượng

1

Bộ phận
nhân sự

2

0

6

2
3
4

Bộ phận
kế toán
Bộ phận
kinh
doanh
Bộ phận
kỹ thuật

5

Bộ phận
an ninh

4

3

1

0

1

3

6

Bộ phận
Spa

6

0

6

2

1

3

7

Bộ phận
IT

4

4

0

0

3

1

8

Bộ phận
buồng
phòng

18

5

13

6

8

4

9

Bộ phận

8

2

6

4

2

2

Đại học,
Cao đẳng
Trung
cấp, Lao

động phổ
thông
Đại học,
Cao
đẳng,
Trung
cấp, Lao
động phổ
thông
Đại học,
Cao đẳng
Đại học,
Cao
đẳng,
Trung
cấp, Lao
động phổ
thông
Đại học,

Tiếng Anh
(4 người)
Tiếng Anh
(2 người)

Tiếng Anh
(3 người)

Tiếng Anh
(4 người)

Tiếng Anh
(12 người)

Tiếng Anh


19

10

tiền sảnh

Cao đẳng

(8 người),
Tiếng Hàn
(2 người),
Tiếng
Trung (1
người)

Bộ phận
ẩm thực

Đại học,
Cao
đẳng,
Trung
cấp, Lao

động phổ
thông

Tiếng Anh
(26
người),
Tiếng Hàn
(1 người)

26

9

17

12

9

5

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Belle Maison Parosand Danang)
Về giới tính: Có sự cân bằng nam nữ giữa các bộ phận với nhau. Tuy nhiên ở các
bộ phận đòi hỏi sử dụng sức mạnh nhiều hơn thì giới tính nam chiếm đa số. Đối với bộ
phận lễ tân, giới tính nữ chiếm số lượng lớn gây khó khăn bởi lễ tân địi hỏi nhân viên có
sức khỏe tốt để trực đêm
Về độ tuổi: Đa số nhân viên đều tập trung ở độ tuổi từ 25 – 30. Đội ngũ lao động
trẻ, năng động và có sự sáng tạo trong cơng việc. Tuy nhiên, đội ngũ lao động trẻ dồng
nghĩa với việc chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc, cần có những buổi đào tạo, khóa học
chun sâu để nâng cao trình độ lao động cho nhân viên. Lao động ở độ tuổi trên 30 là

những nhân viên làm việc lâu năm tại khách sạn, họ có sự cống hiến và kinh nghiệm làm
việc nên thường giữ các chức vụ thuộc bộ phận quản lý
Về trình độ học vấn: Nhìn chung, đội ngũ lao động tại khách sạn Belle Maison
Parosand Danang đều qua đào tạo. Số lao động có trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao, bên
cạnh đó là trình độ cao đẳng phù hợp với các bộ phận địi hỏi có trình độ chun mơn. Đối
với trình độ trung cấp, lao động phổ thơng chiếm phần nhỏ với các chức vụ khơng địi hỏi
q nhiều về trình độ chun mơn


20
Về trình độ ngoại ngữ: Đối tượng phục vụ của khách sạn Belle Maison Parosand
chủ yếu là khách nước ngoài, bởi vậy nhân viên 100% có khả năng giao tiếp bằng tiếng
Anh. Xét ở bộ phận lễ tân, là một trong những bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách nên
ngồi thơng thạo tiếng Anh cịn phải có khả năng giao tiếp các ngôn ngữ khác. Mặc dù số
lượng khách đến từ châu Âu chiếm đa số nhưng lượng khách đến từ Hàn Quốc, Trung
Quốc không hề nhỏ, bởi vậy nhân viên có thể giao tiếp tiếng Hàn Quốc, tiếng Trung Quốc
là một lợi thế đối với khách sạn


21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO
NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN BELLE
MAISON PAROSAND DANANG
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân Khách sạn Belle Maison Parosand
Danang
2.1.1 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân Khách sạn Belle Maison Parosand Danang

Trưởng bộ phận Lễ tân

Giám sát bộ phận Lễ tân

Nhân viên Lễ tân

Nhân viên hỗ trợ hành lý

Nhân viên lái xe

Nhân viên quan hệ khách
hàng

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Belle Maison Parosand Danang)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại Khách sạn Belle Maison Parosand
Danang
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên tại bộ phận lễ tân Khách sạn Belle
Maison Parosand Danang

 Trưởng bộ phận Lễ tân
Chức năng: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các hoạt động tại bộ phận lễ tân.
Đảm bảo cơng việc thực hiện hiệu quả, đúng quy trình của khách sạn và xây dựng quy
trình làm việc, phân công công việc, thực hiện các báo cáo công việc liên quan
Nhiệm vụ:
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến bộ phận lễ tân


22
- Phân công công việc cho giám sát, nhân viên bộ phận lễ tân
- Kiểm tra tác phong làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân
- Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân

- Hỗ trợ nhân viên xử lý yêu cầu và phàn nàn của khách hàng
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với các bộ phận liên quan
- Tham gia trực tiếp vào quá trình tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên bộ phận lễ tân
- Lên kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận lễ
tân
- Phối hợp công việc với các bộ phận liên quan để tối đa hóa doanh thu và cơng
suất sử dụng buồng cho khách sạn

 Giám sát bộ phận Lễ tân
Chức năng: Là nhân viên chịu trách nhiệm giám sát, sắp xếp và điều phối công việc
cho nhân viên bộ phận lễ tân; giải quyết phàn nàn, đón khách VIP và đào tạo nhân viên bộ
phận lễ tân
Nhiệm vụ:
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận lễ tân
- Giám sát nhân viên và đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các tiêu chuẩn làm việc
của khách sạn
- Kiểm tra và đảm bảo nhân viên bộ phận lễ tân thực hiện theo đúng quy trình
- Kiểm sốt chìa khóa quỹ, chìa khóa phịng vạn năng, sổ nhật ký lễ tân đảm bảo
nhân viên tiếp tục hồn thành cơng việc
- Bố trí nhân viên giữa các ca đảm bảo cơng việc không bị gián đoạn trong ca làm
- Kiểm tra và cập nhật danh sách khách, đoàn hằng ngày để bố trí phịng phù hợp
với u cầu của khách hàng và không bị trùng giữa các ngày
- Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo đáp ứng mọi yêu
cầu của khách hàng


23
- Triển khai thực hiện các kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho
nhân viên lễ tân
- Tiếp nhận thông tin từ khách hàng và phối hợp với các bộ phận liên quan thực

hiện công việc liên quan
- Lưu lại nội dung phàn nàn và cách giải quyết vào nhật ký giám sát để tránh các lỗi
tương tự trong tương lai

 Nhân viên Lễ tân
Chức năng: Là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận
liên quan trong khách sạn, đáp ứng và phục vụ các nhu cầu của khách hàng từ lúc bước vào
cho đến lúc rời đi, khảo sác mức độ hài lòng phối hợp với các bộ phận liên quan nhằm tối
đa hóa doanh thu của khách sạn
Nhiệm vụ:
- Đón tiếp, thực hiện thủ tục check in, check out cho khách
- Tối đa hóa doanh thu bằng cách giới thiệu các dịch vụ mà khách sạn cung cấp
- Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách hàng
- Cung cấp thông tin và giới thiệu về các dịch vụ trong và ngồi khách sạn
- Bán phịng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Nhận đặt buồng và tiếp nhận thông tin về việc trả buồng, nhận buồng từ khách
hàng
- Thực hiện đăng ký lưu trú cho khách hàng
- Tạo và lưu trữ hồ sơ khách hàng
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn khách hàng
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí mà khách sử dụng trong khách sạn
- Thực hiện nhiệm vụ thu ngân và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách
sạn


24
- Tham gia vào cơng tác an ninh, an tồn của khách sạn

 Nhân viên hỗ trợ hành lý

Chức năng: Là nhân viên đầu tiên đón tiếp khi khách hàng đến với khách sạn, vận
chuyển hành lý và hỗ trợ các cơng việc liên quan
Nhiệm vụ:
- Chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
- Mang vác hành lý giúp khách hàng
- Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại khu vực tiền sảnh như: gọi taxi, chỉ dẫn đường,...
- Hỗ trợ và phối hợp với các bộ phận liên quan

 Nhân viên lái xe
Chức năng: Chịu trách nhiệm chuyên chở khách hàng và phối hợp công việc với
các bộ phận liên quan
Nhiệm vụ:
- Chuyên chở khách theo lịch trình có sẵn
- Chun chở khách theo yêu cầu của khách hàng
- Bảo quản xe được bàn giao
- Kiểm tra tình trạng xe hằng ngày
- Điền các thông tin liên quan vào sổ theo dõi đội xe
- Làm các báo cáo chi phí liên quan đến xe định kỳ
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách
sạn

 Nhân viên quan hệ khách hàng
Chức năng: Là một trong những bộ phận đầu tiên chào đón khách khi họ đến khách
sạn, cung cấp các dịch vụ đảm bảo tối đa sự hài lòng của khách hàng từ lúc họ bước vào
cho đến khi rời đi
Nhiệm vụ:


25
- Chào đón khách hàng từ lúc bước vào khách sạn cho đến lúc rời đi

- Hỗ trợ thực hiện nhanh chóng các thủ tục check in, check out đảm bảo sự hài lòng
của khách hàng
- Khéo léo, linh hoạt giới thiệu các dịch vụ sẵn có của khách hàng
- Ln quan tâm, chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các đánh giá từ khách hàng rồi từ
đó phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết vấn đề
- Dựa vào các đánh giá của khách hàng để đề xuất các phương án, giải pháp để cải
thiện các dịch vụ của khách sạn
- Lưu trữ thông tin khách hàng và làm các báo cáo liên quan

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực
tập tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại Khách sạn Belle Maison Parosand Danang
Tuần

01
(18/01/2022
–
23/01/2022)

02
(24/01/2022
–
30/01/2022)

03
(31/01/2022
–

Nội dung công việc

- Được trưởng bộ phận lễ tân giới thiệu với các đồng
nghiệp và các khu vực bên trong khách sạn
- Đào tạo về các cách và các câu chào chuẩn của khách
sạn và quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân
- Đào tạo về phần mềm SMILE và các trang thiết bị tại
bộ phận lễ tân
- Hỗ trợ tiến hành thủ tục check in, check out cho
khách hàng
- Tiếp nhận và liên hệ các bộ phận liên quan xử lý phàn
nàn của khách
- Hỗ trợ tiến hành thủ tục check in, check out cho
khách hàng
- Hỗ trợ xử lý các yêu cầu của khách
- Được quản lý đào tạo về quy trình check in, check
out chuẩn của khách sạn
- Đi xem các khu vực khác trong khách sạn như Sky 21
bar, nhà hàng Sky View, nhà hàng Nem, hồ bơi và Spa
tại khách sạn
- Nhận điện thoại và kết nối đến các bộ phận liên quan
- Hỗ trợ xử lý các yêu cầu của khách
- Hỗ trợ việc liên hệ các bộ phận liên quan xử lý phàn
nàn của khách
- Được chỉ cách hướng dẫn khách lên phòng và tham
quan các khu vực
- Tiến hành thủ tục check in, check out cho khách hàng

Địa điểm

Khu vực lễ tân

Khu vực lễ tân

Khu vực lễ tân