CHUYÊN đề tốt NGHIỆP báo cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn CAPELLA đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN CAPELLA- ĐÀ NẴNG.

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG
GVHD

: ThS. TRẦN THỊ TÚ NHI

SVTH

: NGUYỄN KHÁNH LINH

MSSV

: 24207115025

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2022


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAPELLA- ĐÀ NẴNG....3
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Capella- Đà Nẵng...........................................3
1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn......................................................................................3
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:............................................................................4

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:.........................................................................4
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:......................................................................................................4
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận....................................................................5

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn:....................................................7
1.3.1 Dịch vụ lưu trú:...............................................................................................................7
1.3.2 Dịch vụ ăn uống:.............................................................................................................9
1.3.3 Dịch vụ bổ sung:............................................................................................................11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CAPELLA –
ĐÀ NẴNG......................................................................................................12
2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập: Bộ phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng 12
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh........................................................12
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn..........................................14
2.1.3 Đội ngũ lao động:..........................................................................................................16
2.1.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh:.........................................................................17
2.1.5 Cấu trúc ca làm việc tại bộ phân lễ tân.....................................................................19
2.1.6 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh...........................................................19

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn
tại khách sạn Capella- Đà Nẵng...........................................................................20


2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Capella- Đà Nẵng.................................20
2.2.2 Các kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập..............................................23
2.2.3 Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập..........................................27

2.3 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại khách sạn Capella- Đà Nẵng 28
2.3.1 Quy trình Check-in đối với khách lẻ:........................................................................28

2.3.2 Quy trình check-in đối với khách đồn.....................................................................30
2.3.3 Một số tình huống xảy ra trong q trình đón tiếp và nhận phịng của khách...32

2.4 Nhận xét chung về bộ phận tiền sảnh của khách sạn Capella- Đà Nẵng.....33
2.4.1 Ưu điểm..........................................................................................................................33
2.4.2 Nhược điểm....................................................................................................................34

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG
KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHÂN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
CAPELLA- ĐÀ NẴNG.................................................................................36
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Capella- Đà Nẵng.........36
3.1.1 Mục tiêu..........................................................................................................................36
3.1.2 Định hướng phát triển..................................................................................................36

3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Capella- Đà Nẵng........................................................37
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh......................................................37
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân.......................................38
3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn................................................38
3.2.4 Một số giải pháp khác..................................................................................................39

KẾT LUẬN....................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Bảng các hạng phòng và giá phịng cơng khai của khách sạn Capella- Đà Nẵng. .8
Bảng 2.1 Bảng số liệu nguồn nhân lực của khách sạn Capella- Đà Nẵng...........................16
Bảng 2.2 Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân............................................................................18

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Capella- Đà Nẵng..................................................4
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân............................................................................14


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng...................................................................3
Hình 1.2 Logo khách sạn Capella- Đà Nẵng..........................................................................3
Hình 1.3 Một số hình ảnh nhà hàng của khách sạn Capella- Đà Nẵng................................10
Hình 2.1 Bộ phận tiền sảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng...................................................13
Hình 2.2 Một số cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh..........................................................18


1

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một trong những trụ cột chính của thương mại quốc tế, đóng vai trị quan
trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới và là động lực tăng nguồn thu nhập
quan trọng đối với nhiều nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, phát triển
du lịch trong bối cảnh hiện nay bị tác động rất lớn bởi quá trình hội nhập hóa, tồn cầu hóa,
sự biến đổi khí hậu, dịch bệnh, mà điển hình gần đây nhất là đại dịch Covid-19 đã ảnh
hưởng sâu sắc đến sự phát triển du lịch toàn cầu và du lịch Việt Nam, đặc biệt là tác động
trực tiếp đến hành vi, quyết định đi du lịch của du khách, đưa toàn ngành du lịch vào thế
phải khơng ngừng thay đổi để thích nghi và đáp ứng được các nhu cầu về du lịch trong tình
hình mới. Bên cạnh đó, nhiều cơng ty du lịch, khách sạn, nhà hàng đã phải đóng cửa vì
sức cạnh tranh và ảnh hưởng quá lớn của đại dịch. Với cách nhìn nhận về bối cảnh chung
như vậy, thực tiễn nhu cầu của khách du lịch, hoạt động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du
lịch của các công ty, đơn vị làm du lịch, cùng với đó là các chính sách ưu tiên trước mắt
của nhà nước nhằm phát triển du lịch ở Việt Nam phù hợp xu hướng chung của du lịch trên

thế giới.
Thực trạng khó khăn chung hiện nay không những ở các nước phát triển mà cịn
diễn ra hầu hết ở các quốc gia có nền du lịch đang phát triển, chưa phát triển, từ các điểm
đến du lịch nổi tiếng hàng năm thu hút hàng trăm triệu lượng khách du lịch, đến những nơi
đơn thuần chỉ là những vị khách vãng lai, ít người biết đến, thì hiện nay hầu như khơng có
sự hiện diện của họ. Vấn đề đặt ra cho mỗi điểm đến, các đơn vị, cá nhân làm du lịch, nhà
quản lý,… phải làm sao vừa ứng phó với thực trạng trên, vừa phục hồi và nâng cao chất
lượng phục vụ đảm bảo sự an toàn, thỏa mãn được nhu cầu du lịch cho du khách là hết sức
cần thiết.
Là một sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn & Nhà hàng, được đào tạo và
cung cấp những kiến thức cơ bản đến phức tạp về Quản trị nói chung và Quản trị khách
sạn & nhà hàng nói riêng, em mong muốn ngày càng được phát triển bản thân, có chuyên


2
môn vững vàng và cải thiện các kỹ năng mềm để có thể phát triển trong ngành nghề mình
đã lựa chọn.
Trong thời gian này, em đã may mắn được nhận thực tập tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Capella- Đà Nẵng cho kì tốt nghiệp của mình. Trong khoảng thời gian 10 tuần
thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn, em rất may mắn khi làm quen và nhận được rất
nhiều sự hỗ trợ từ các anh chị, bạn bè và thầy cơ. Nhờ có sự giúp đỡ của mọi người và sự
nỗ lực của bản thân, em đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức bổ ích. Trải qua khoảng thời
gian học tập và thực tập tại khách sạn được tìm hiểu rất nhiều về quy trình đăng ký khách
sạn nên em đã quyết định lựa chọn đề tài:” Báo cáo thực tập và hoàn thiện quy trình
đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân tại khách sạn Capella- Đà Nẵng”. Những điều em
tiếp thu trong quá trình thực tập tại khách sạn em xin được trình bày trong nội dung bài báo
cáo.
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 chương:
- Chương 1: Khái quát về khách sạn Capella- Đà Nẵng.
- Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng hoạt động tại bộ phận Lễ tân

của khách sạn Capella- Đà Nẵng.
- Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Capella- Đà Nẵng.


3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAPELLA- ĐÀ NẴNG
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Capella- Đà Nẵng
1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn

(Nguồn: />Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng
Tên khách sạn: Khách sạn Capella
Logo của khách sạn :

(Nguồn: />Hình 1.2: Logo khách sạn Capella- Đà Nẵng
Phân hạng: Khách sạn 3 sao
Địa chỉ: 10-12 Phan Tôn, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
SĐT: +84.0236.352.8686
Website: />Email:
Được quản lý bởi: Công ty TNHH Thương Mại & Dịch vụ Thái Thư
Giám đốc: Phạm Kiếm Lâm


4
1.1.2

Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn Capella là một khách sạn đạt chuẩn 3 sao + mới nhất tọa lạc trên con đường

Phan Tơn và đường Đỗ Bí với cảnh quan bao quát toàn thành phố, núi và một phần biển. Chỉ
05 phút đi bộ là đến bãi biển Mỹ Khê- được bình chọn từ tạp chí Forbes là một trong sáu bãi
biển quyến rũ nhất hành tinh. Và chỉ cách Cầu Rồng, trung tâm thương mại, khu vui chơi
giải trí chưa đầy 05 phút khi di chuyển bằng taxi. Khách sạn Capella là một sự kết hợp hài
hịa giữa kiến trúc phương Đơng và phương Tây. Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt đồng từ ngày
1 tháng 7 năm 2019 với tổng số 40 phòng khách gồm 6 loại phịng. Khách sạn ln đặt tiêu
chí hài lịng của khách hàng lên hàng đầu, luôn cung cấp các dịch vụ tối ưu, chuyên nghiệp,
mang lại sự trải nghiệm hồn hảo cho khách, đó cũng chính là lý do mà khách sạn luôn giữ
vững được thị trường khách hàng. Những tháng đầu mới thành lập, khách sạn gặp rất nhiều
khó khăn và thử thách; tuy nhiên, tập thể nhân viên đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để
đáp ứng các tiêu chuẩn năm sao quốc tế, công ty liên tục đầu tư, củng cố, mở rộng và nâng
cấp dần hệ thống cơ sở hạ tầng để đảm bảo an toàn cho khách sạn và khách hàng tốt nhất.

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝ GĐ

Bộ phận nhân
sự

TBP Tiền sảnh

TBP nhà hàng

TBP Kế toán

TBP An ninh

TBP buồng

Nhân viên

Nhân viên lễ
tân

Nhân viên nhà
hàng

Nhân viên kế
toán

Nhân viên an
ninh

Nhân viên
buồng

Nhân viên
hành lý
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Capella- Đà Nẵng


5
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Trong khách sạn có nhiều bộ phận, hoạt động với những chuyên môn khác nhau,
chức năng nhiệm vụ khác nhau, cụ thể như sau:
 Giám đốc:
 Chức năng: Chỉ đạo toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đánh giá lượng

vốn thu hồi của cơ sở, chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh.
 Nhiệm vụ: Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ, chịu trách nhiệm
về tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại,
quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận.
 Trợ lý giám đốc:
 Chức năng: Giúp Giám đốc duy trì toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn
 Nhiệm vụ: Tổng hợp, đánh giá báo tình hình hoạt động của khách sạn từ các bộ
phận, phòng ban. Trợ giúp Giam đốc xây dựng định hướng chiến lược phát triển khách sạn.
Giám sát nhân viên đảm bảo đem lại chất lượng dịch vụ cao nhất, đảm bảo tất cả nhu cầu
của khách hàng.
 Bộ phận Nhân sự:
 Chức năng: Bộ phận nhân sự là bộ phận trực tiếp tuyển dụng nhân lực cho các bộ
phận, phòng ban của khách sạn. Bên cạnh đó, cịn trực tiếp quản lý nhân sự trong khách
sạn.
 Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
 Bộ phận tiền sảnh:
 Chức năng: Bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối
tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các


6
bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,
góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
 Nhiệm vụ: : Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông

tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong
khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt
động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận nhà hàng:
 Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí tại bộ
phận.
 Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,
tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
 Bộ phận kế toán:
 Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách
sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
 Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
 Bộ phận an ninh:
 Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.


7
 Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân
trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
 Bộ phận buồng:
 Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi

lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành
những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: dọn phòng, giặt ủi, vệ sinh công
cộng, cây xanh, cắm hoa ...
 Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng
phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các
dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách th phòng.

1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn:
1.3.1 Dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính mang lại doanh thu cao nhất
cho khách sạn Capella Đà Nẵng. Khách sạn Capella là một sựu kết hợp hài hịa giữa kiến
trúc phương Đơng và phương Tây gồm 9 tầng với 40 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi và dịch
vụ đẳng cấp. Khách sạn có 4 hạng phịng chính phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của
khách hàng gồm: phòng Superior, Deluxe, Apartment 1 room, Family Suite. Đặc biệt
Capella cịn có kiểu phịng Connecting( phịng thơng nhau) sát nhau và có thể đi qua đi lại
giữa hai phòng rất thuận tiện.


8

Bảng 1.1: Bảng các hạng phịng và giá phịng cơng khai của khách
sạn Capella- Đà Nẵng
Giá phịng
ST

bao gồm ăn
Loại phịng

Mơ tả

Hình ảnh

T

sáng

1

(VND)
1.500.000

Superior

Số lượng: 7 phịng
Diện tích: 24m2, 2
giường 1,2m

Số lượng: 5 phịng
Diện tích 24m2, 1

2

Deluxe

giường 1,8m

1.800.000

Số lượng: 5 phịng

2.000.000

Diện tích: 28m2, 2
giường 1,2m

Số lượng: 9 phịng
Diện tích: 28m2, 1
giường 1,8m

2.000.000


9
3

Family 2

Số lượng: 6 phịng

Bedroom

Diện tích: 55m2, 2

3.500.000

giường 1,2m và 1
giường 1,8m

4

Apartment

Số lượng: 8 phịng

1 room

Diện tích: 55m2, 1

3.200.000

giường 1,8m và sofa

( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Capella- Đà Nẵng)
1.3.2

Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng của khách sạn Capella nằm tại tầng 2 với sức chứa tối đa 80 người.Khơng

gian rộng rãi, thống mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
nhà hàng. Nhà hàng phục vụ buffet sáng, tiệc, galadinner, hội thảo,…mở cửa từ 6 giờ 30
phút sáng đến 22 giờ với thực đơn món ăn rất đa dạng và phong phú được bày trí rất hấp
dẫn
Thời gian từ 6 giờ 30 sáng đến 10 giờ sáng phục vụ buffet cho bữa sáng


10
Thời gian từ 10 giờ sáng đến 22 giờ tối nhà hàng phục vụ thực đơn A La Carte

( khách tự chọn món) với tổng cộng 4 set menu cho gia đình hoặc khách đồn với giá cả
phù hợp.

(Nguồn: />

11
Hình 1.3: Một số hình ảnh nhà hàng của khách sạn Capella- Đà Nẵng
1.3.3

Dịch vụ bổ sung:
 Dịch vụ báo thức qua điện thoại.
 Dịch vụ xe đưa đón tại sân bay.
 Dịch vụ giặt ủi.
 Tổ chức hội nghị, tiệc.
 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
 Dịch vụ cho thuê xe.
 Phục vụ phòng 24/24


12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CAPELLA –
ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập: Bộ phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng
Tiền sảnh là nơi để lại những dấu ấn đầu tiên trong tâm trí của khách hàng, vì đây là
nơi họ đặt chân đến đầu tiên khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn. Đội ngũ nhân
viên trong bộ phận tiền sảnh khách sạn chính là những người đầu tiên trực tiếp gặp gỡ, trao
đổi và đáp ứng các như cầu của khách hàng. Do đó, bộ hận này cịn được gọi là gương mặt
đại diện cho hình ảnh và phong cách phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, trong bộ phận cịn

có sự phân chia và sắp xếp cơng việc thành những bộ phận nhỏ như nhân viên lễ tân,
bellman, nhân viên chăm sóc khách hàng ( Guest relation), buồng phòng đảm nhận vai trò
riêng tạo nên một quy trình vận hành khép kín bài bản và chun nghiệp
2.1.1

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
 Chức năng:
- Bộ phận tiền sảnh còn được coi là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo

mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác.
- Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa
các bọ phận với nhau trong khách sạn.
- Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của
khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,..
giúp Ban Giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất
cho khách sạn.


13

Hình 2.1 : Bộ phận tiền sảnh khách sạn Capella- Đà Nẵng
(Nguồn: /> Nhiệm vụ:
- Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách
hàng đến các bộ phận liên quan
- Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu
khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ
thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động
- Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
- Được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: Trước khi

khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại
khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ bao gồm:
 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách
 Quản lý hồ sơ đăng ký khách
 Bán phòng cho khách phát sinh
 Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu, phàn nàn từ khách
 Cung cấp thông tin, quảng cáo và bán dịch vụ khách sạn
 Lưu trữ chìa khóa, hộp ký gửi an tồn có chứa các trang thiết bị quý giá của khách
 Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn


14

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn

Trưởng bộ phận

Giám sát

Bộ phận lễ tân

Bellman

Chăm sóc khách
hàng

Bộ phận buồng
phòng

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân

*Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
 Trưởng bộ phận:
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Phân công công việc cho giám sát, nhân viên trong bộ phận
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thơng tin được cập nhật chính
xác theo các chương trình khuyến mãi
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân
viên.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận
- Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp
dưới không giải quyết được
- Trực tiếp tham gia quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, training cho nhân viên mới..
 Giám sát:
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên trong bộ phận
- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc
theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
- Giám sát việc thực hiện cac thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu


15
- Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
trong bộ phận.
- Tiếp nhân thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với
các bộ phận liên quan đáp ứng.
- Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh
lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
 Bộ phận lễ tân:
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Kiểm soát và phân bố phịng cho khách.
- Cung cấp, giới thiệu thơng tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho

khách hàng.
- Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
- Theo dõi, cập nhật tổng chi phí của khách.
- Thanh tốn, tiễn khách.
- Tham gia cơng tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
 Bellman: Là người chào đón khách, giúp khách mang hành lí khi đến khách sạn
cũng như mang hành lí lên phịng khi khách đã làm xong thủ tục check-in.
 Chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận những phàn nàn, những yêu cầu phát sinh, hỗ
trợ khách tìm hiểu những nhu cầu khác như tour, đặc sản miền Trung, địa điểm vui chơi
giải trí, tiếp nhận những đóng góp ý kiến của khách hàng qua quá trình trải nghiệm dịch vụ
của khách sạn.
 Bộ phận buồng phịng:
- Chuẩn bị phịng, đảm bảo phịng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón khách.
- Vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảng và khu vực công cộng.


16
- Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khách trong phòng khi
làm vệ sinh.
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề liên
quan.
- Nắm được tình hình khách th phịng.
- Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách.
2.1.3

Đội ngũ lao động:
- Về nguồn lực lao động của khách sạn Capella- Đà Nẵng bao gồm quản lý, trợ lý,

giám sát, nhân viên có tổng 50 người. Về độ tuổi, lao động trong du lịch chủ yếu là lao
động trẻ. Bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp như ở bộ phận lễ tân khoảng từ 20-25 tuổi. bộ
phận bàn, bar từ 20-30 tuổi và bộ phận buồng từ 25-40 tuổi. Ngoài ra bộ phận có độ tuổi
trung bình cao là bộ phận quản lý từ 35-50 tuổi. Về giới tính, chủ yếu là lao động nữ vì họ
rất phù hợp với các cơng việc phục vụ ở bộ phận lễ tân, buồng,…còn nam giới thì thích
hợp ở bộ phận bảo vệ, bảo trì. Lao động trong du lịch có tính chun mơn hóa cao: thể hiện
ở việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chun mơ
hóa sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách,
vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khỏe
của lao động.
Bảng 2.1. Bảng số liệu nguồn nhân lực của khách sạn Capella- Đà Nẵng
ST
T

BỘ PHẬN

SĨ
LƯỢNG

ĐẠI

TRÌNH ĐỘ
CAO
TRUNG

HỌC
ĐẲNG
CẤP
1
Tiền sảnh

10
8
2
2
Kinh doanh
5
5
3
Nhân sự
2
2
4
Kế tốn
3
2
1
5
Nhà hàng
10
5
5
6
Buồng phòng
10
7
3
7
Kỹ thuật
5
2

2
1
8
An ninh
5
3
2
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Capella- Đà Nẵng)

NGOẠI NGỮ
TIẾNG
KHÁC
ANH
10
2
3
2
1
9
1
2


17
2.1.4

Cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh:
- Khách sạn Capella bao gồm 9 tầng với 40 phòng khách được thiết kế tinh tế, sang

trọng với tông màu gỗ mang đến sự ấm cúng. Mỗi phòng được trang bị tiện nghi sang

trọng và đầy đủ các dịch vụ chất lượng mang đến sự hài lòng cho những du khách khó tính
nhất.
- Bao gồm các cơng trình xây dựng, các thiết bị tiện nghi, dụng cụ hỗ trợ trong quá
trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu
của khách hàng về thứ hạng, phong cách, đẳng cấp của khách sạn,… Nó cũng tạo cho
khách hàng cảm nhận tốt đối với khách sạn khi bước vào thông qua cách lựa chọn, thiết kế,
lắp đặt các trang thiết bị. Cách bố trí hợp lý sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin
tưởng vào chất lượng của khách sạn. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và
chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên trong q trình phục vụ khách được hồn thiện
và chun nghiệp hơn, giúp khách hàng hài lòng hơn.
- Capella- Đà Nẵng là khách sạn 3 sao có tổng 40 phịng các loại. Tiện nghi phòng
khách sạn được trang bị đầy đủ như: tivi, điện thoại bàn, máy điều hòa, máy sấy tóc, tủ
lạnh, két sắt, ấm siêu tốc,…


18
Bảng 2.2. Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân
Trang thiết bị
Số lượng
Đơn vị
Bàn lễ tân
1
Cái
Máy vi tính
3
Cái
Tủ sách
1
Cái
Máy POS

2
Cái
Điện thoại bàn
1
Cái
Máy đếm tiền
1
Cái
Giá xếp các loại giấy tờ
5
Cái
Máy in
1
Cái
Két an tồn
1
Cái
Tivi
1
Cái
Hộp đựng chìa khóa phịng
1
Cái
Các loại bút viết
10
Hộp
Bàn ghế
2
Bộ
Bình hoa

5
Bình
Chậu cây cảnh
10
Bình
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Capella- Đà Nẵng)

Tình trạng
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Mới
Tốt
Tốt
Mới
Cũ
Mới mua
Tốt
Mới
Tốt

(Nguồn: />Hình 2.2: Một số cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh
2.1.5

Cấu trúc ca làm việc tại bộ phân lễ tân
Cấu trúc ca làm việc:
 Ca 1: 6h -14h

 Ca 2: 14h – 22h
 Ca 3: 22h – 6h sáng hôm sau.

2.1.6

Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh

 Trang phục và tác phong:
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ


19
- Ln giữ cho cơ thể khơng có mùi hơi, mùi nước hoa q nồng.
- Tóc tai gọn gàng, khơng được nhuộm màu q sáng.
- Khơng được để móng tay dài và sơn màu quá nổi.
- Không được đeo trang sức quá cầu kỳ, ưu tiên được đeo nhẫn cưới.
- Vì tình hình dịch Covid-19, nhân viên thực hiện nghiêm biện pháp 5K,các hướng
dẫn của bộ Y tế. Luôn đeo khẩu trang trong quá trình phục vụ khách hàng, rửa tay sát
khuẩn thường xun.
 Thái độ:
- Ln tươi cười, hịa nhã lịch sự, trong bất kỳ tình huống nào phải luôn giữ được nụ
cười và thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng phục vụ.
- Thật thà, trung thực, đáng tin cậy. Trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân có điều
kiện tiếp xúc nhiều với tiền bạc, tư trang, tài sản của khách cho nên phẩm chất thật thà,
trung thực của nhân viên lễ tân là vô cùng quan trọng.
- Quan hệ đúng mực với đồng nghiệp.
- Chấp hành tốt quy định, kỉ luật của Khách sạn.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn
tại khách sạn Capella- Đà Nẵng

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Capella- Đà Nẵng
Trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Capella- Đà Nẵng em đã
được phân công các cơng việc, nhiệm vụ như sau:
Nhiệm vụ chính
Chuẩn bị trước khi

Công việc cụ thể
 Kiểm tra thông tin khách hàng và phiếu đặt phòng ( đối với

khách đến

khách hàng đã đặt phòng trước).
 Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn và phiếu tạm trú tạm
vắng.