KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại SHERATON GRAND DANANG RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND
DANANG RESORT

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: MAI THỊ THƯƠNG

SVTH

: PHẠM THỊ THẢO LY

LỚP

: K24DLK1

MSSV

: 24207106544

Đà Nẵng, Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Sau khoảng thời gian học tập và nghiên cứu tại Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch

– Trường Đại học Duy Tân, đến nay tơi đã hồn thành Khóa luận tốt nghiệp của mình. Có
được kết quả này bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ và
giảng dạy nhiệt tình, kèm theo đó là những lời động viên hết mình của mọi người xung
quanh, đó là:
- Q Thầy cơ tại Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch, trường Đại học Duy Tân những người lái đò đã tận tụy truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm q báu
để tơi hồn thành tốt nội dung khóa luận và ứng dụng hữu ích trong học tập, cơng việc và
cuộc sống;
- Cô Mai Thị Thương – Giảng viên hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp đã tận tình
hướng dẫn, hỗ trợ và động viên tơi trong suốt q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp;
- Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại Sheraton Grand DaNang Resort đã giúp đỡ
rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt một số thông tin qua việc phỏng vấn,
phiếu điều tra cũng như tạo điều kiện giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu;
- Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên trong quá trình tôi thực hiện
đề tài này.
Cuối cùng, cho phép tôi gửi lời tri ân và biết ơn sâu sắc đến tất cả mọi người đã dành
cho tôi sự quan tâm, hỗ trợ và động viên để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Tôi
xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thảo Ly


LỜI CAM ĐOAN
Tôi, Phạm Thị Thảo Ly, xin cam đoan rằng: Đây là cơng trình do bản thân tơi nghiên
cứu và trình bày.
Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung
thực và chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào. Tơi xin hồn tồn
chịu trách nhiệm về nội dung đề tài nghiên cứu này.
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thảo Ly


MỤC LỤC
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
ANOVA
CEO
COVID-19
ĐVT
EFA
ISO
KMO
SERVQUAL
SPSS
SQ
TCVN
THPT

Tên đầy đủ
Analysis of Variance (Phân tích phương sai )
Chief Executive Officer (Giám đốc điều hành)
Coronavirus Disease 2019
Đơn vị tính
Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế)

Kaiser-Meyer-Olkin ( Trị số KMO)
Service Quality ( Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman )
Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống
kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)
Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
Tiêu chuẩn Việt Nam
Trung học phổ thông


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ


8
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
1. Mục tiêu nghiên cứu
Sau hơn bốn năm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung cho khách du lịch,
mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý, lãnh đạo tại Sheraton Grand DaNang Resort là
“Khách hàng đã thực sự hài lòng và thỏa mãn sau khi trải nghiệm chất lượng dịch vụ tại
doanh nghiệp hay chưa? Khách hàng đạt đến sự hài lòng ở những điểm nào và ở mức độ
nào ? Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng nhằm giữ chân khách hàng trung thành và thu hút
thêm ngày càng nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến với doanh nghiệp ? ”.
Từ những vấn đề được nêu trên, đề tài hướng đến mục tiêu nghiên cứu là tìm các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton
Grand DaNang Resort nhằm kiến nghị, đề xuất các mô hình nghiên cứu khoa học nhằm
đưa ra giải pháp, chiến lược kinh doanh phù hợp và đúng đắn với thực trạng hiện nay của
resort để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự tin tưởng và đáp ứng nhu cầu sử dụng
dịch vụ của khách hàng ngày một tốt hơn để từ đó góp phần xây dựng phát triển thương

hiệu Sheraton tại Việt Nam ngày càng vững mạnh.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort.
- Phạm vi về không gian: Tại Sheraton Grand DaNang Resort.
- Phạm vi về thời gian: Các số liệu thứ cấp thu thập về resort từ năm 2019 - 2021.
Các số liệu sơ cấp hình thành từ việc khảo sát ý kiến của khách hàng được thực hiện từ
tháng 03/2022 đến tháng 05/2022.


9
3. Tính cấp thiết của đề tài
Trên đà tăng trưởng vượt bậc, du lịch được xem là một trong những ngành kinh tế
mũi nhọn của nước ta trong những năm gần đây bởi mang nhiều lợi thế, tiềm năng của tài
nguyên thiên nhiên đất nước, phát triển với nhiều loại hình đa dạng, góp phần thúc đẩy nền
kinh tế đất nước, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người dân và đặc biệt là cầu nối gắn
kết các nền văn hóa với nhau, thúc đẩy các mối quan hệ, tăng cường trong việc giao lưu,
hội nhập giữa các nước trên thế giới.
Cùng với đó, sự có mặt của khách khơng mời mà đến mang tên Đại dịch tồn cầu
COVID-19 đã gây ra tác động rất lớn đến các hoạt động du lịch trong và ngoài nước. “
Cơn bão “ ấy đã để lại nhiều khó khăn và hậu quả nghiêm trọng đến ngành Du lịch cả nước
nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng. Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt, ngày
càng khốc liệt như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là một yếu tố quan trọng không
kém. Một doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của
mình trở nên độc đáo, thu hút, được khách hàng tin tưởng, hài lòng và trung thành sử dụng
dịch vụ thì doanh nghiệp đó phải không ngừng nỗ lực cải thiện và nâng cao chất lượng

dịch vụ.
Chính vì thế, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ được các khu resort nói chung và Sheraton Grand DaNang Resort
nói riêng là một việc hết sức quan trọng và cấp bách, cần thiết, được các nhà quản lý tại
đơn vị doanh nghiệp quan tâm, chú trọng bởi việc nghiên cứu này cần phải được thực hiện
liên tục, thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu thay đổi chóng mặt liên tục
của khách hàng, đặc biệt là trong thời kì hỗn loạn như dịch bệnh ngày nay nhằm mục đích
đem lại sự hài lòng và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
Trong những năm vừa qua, Sheraton Grand DaNang Resort cũng đã chú trọng trong
việc nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật, đặc biệt là hệ thống phòng nghỉ, hồ
bơi, khung cảnh, hệ thống phòng cháy chữa cháy, an ninh, chú tâm trong việc huấn luyện
và đào tạo nhân viên, … nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng


10
của khách hàng khi đến với resort. Tiếp đó, doanh nghiệp không ngừng đẩy mạnh công tác
thu thập ý kiến khách hàng trong quá trình trong và sau khi trải nghiệm dịch vụ của resort
nhưng mọi con số, số liệu chỉ nằm trên giấy, chỉ dừng lại ở mức tham khảo ý kiến, cảm xúc
của khách hàng, rút kinh nghiệm cho trường hợp lần sau chứ không đi sâu vào gốc rễ để
phân tích, nghiên cứu, suy xét, khảo sát. Nguyên nhân chính ở đây là do Sheraton Grand
DaNang Resort chỉ tiến hành thăm dò mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ
với những câu hỏi đơn giản, thiếu phương pháp nghiên cứu khoa học, chuyên sâu và chưa
có một thang đo lường cụ thể nào để phân tích đánh giá sâu về vấn đề này. Bên cạnh đó,
khách du lịch quốc tế đến lưu trú tại Resort luôn chiếm tỉ lệ cao và quan trọng trong việc
mang lại lợi nhuận và đóng góp doanh thu cho doanh nghiệp. Xuất phát từ chuyến đi thực
tập thực tế của tơi tại Sheraton Grand DaNang Resort trong vịng ba tháng, tôi quyết định
chọn đề tài “ Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách
Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Sheraton Grand DaNang Resort “ để làm
khóa luận tốt nghiệp của mình bởi vì đây là việc có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc
hoạch định chiến lược phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thời gian sắp tới, đặc

biệt là khoảng thời gian Việt Nam – đất nước ta đã sẵn sàng trong tình trạng mở cửa đường
bay trở lại để chào đón khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế.
4. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
Nội dung chính của Khóa luận tốt nghiệp được chia thành 05 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Mở đầu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại resort.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại resort.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort.
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị.


11
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI RESORT
2.1. Khái quát chung về resort
2.1.1. Khái niện resort và hoạt động kinh doanh resort
2.1.1.1. Khái niệm resort
Resort chính là thuật ngữ du lịch tiếng Anh, có nghĩa là “ khách sạn nghỉ dưỡng –
một loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các
biệt thự, căn hộ du lịch; bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu
cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch “.
Đây là loại hình cơ sở lưu trú ra đời muộn hơn so với khách sạn, nhà nghỉ, camping,
bungalow…. (nó chỉ cho ra đời sớm hơn so với motel). Khởi thủy của khái niệm resort
chính là nơi chữa bệnh, là nơi dành cho những người cần được dưỡng bệnh ở những nước
phát triển. Lâu dần việc này đã trở nên khơng cịn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà

dành cho khách du lịch.
Bên cạnh đó, trong cuốn sách “ Quản lý và phát triển khu nghỉ dưỡng “ của tác giả
Chuck Y Gee được xuất bản năm 1996, ông cho rằng : “Resort là nơi có mục đích duy nhất
là dành cho du khách một không gian nghỉ ngơi và hồi phục sức khỏe, giải thốt khỏi cơng
việc và những lo lắng thường ngày”.
Theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đồn Mạnh Cường viết trong “ Giáo Trình
Tổng Quan Lưu Trú” sản xuất năm 2006 đã nêu khái niệm về Resort như sau:
“Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đó là những cơ sở nghỉ dưỡng tổng hợp
thường được xây dựng trên diện tích tương đối rộng, gắn liền với các tài nguyên du lịch tự
nhiên, bao gồm một quần thể các khu riêng biệt: khu vực lễ tân, khu vực lưu trú của khách,
hội thảo, hội nghị, bãi đậu xe…đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch vụ trọn gói
hoặc các dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch”
Ở Việt Nam, resort có mặt khá muộn ( sau năm 1992 ). Hiện nay, Việt Nam đã phát
triển đa dạng các loại hình resort biển, resort hồ, resort núi, có thể nói đến một số resort nổi


12
tiếng ở Việt Nam như khu du lịch sinh thái biển Vinpearl Resort & Spa được xây dựng ở
bán đảo Hòn Tre, Four Seasons Resort The Nam Hai Hoi An, Furama Resort Đà Nẵng,
Sheraton Grand DaNang Resort, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Hội an
Riverside Resort, Ana Mandara Resort ở Nha Trang, Six Senses Côn Đảo,…
2.1.1.2. Hoạt động kinh doanh resort
a. Hoạt động kinh doanh dịch vụ chính
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Cung cấp cho khách hàng những phòng ở đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi. Bao gồm nhiều loại buồng, các kiểu buồng khác nhau nhằm đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các món ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng. Đây là một trong những hoạt động kinh
doanh khó vì phải đáp ứng nhu cầu, sở thích của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Trong hai dịch vụ đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triển của resort
phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này.
b. Hoạt động kinh doanh dịch vụ phụ
Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú, nhu cầu của khách du lịch ngày
càng đa dạng và phong phú. Mặt khác, nguồn cung lưu trú ngày càng phát triển, cho nên
dịch vụ bổ sung là một trong những thành tố quan trọng trong việc làm tăng tính hấp dẫn
và đa dạng hóa sản phẩm của cơ sở lưu trú, đồng thời góp phần đáng kể thu nhập của cơ sở
lưu trú cũng như tạo sự khác biệt giữa các resort với nhau. Các dịch vụ bổ sung như:
•

Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách:
Dịch vụ cung cấp thông tin: về các cơ sở dịch vụ trong khách sạn, điều kiện đi tham quan,
thuê các phương tiện giao thơng, mua hàng hóa, tình hình kinh tế chính trị, văn hóa – xã

•

hội của đất nước, phục vụ thơng tin liên lạc điện thoại, fax,…
Dịch vụ cho sinh hoạt: giặt là, sửa chữa giày dép, may đo quần áo, mỹ viện cắt uốn tóc,
báo thức khách, mang vác hành lý, chuyển thư, giữ tiền và tài sản quý cho khách, bán báo,
tạp chí, hàng lưu niệm.


13
•

Dịch vụ mơ giới: mua hộ vé tàu xe, đăng ký vé máy bay, đăng ký buồng cho khách ở nơi

•

khác,…

Dịch vụ giao thơng: trơng coi phương tiện, sửa chữa xe, bán xăng dầu, cho th ơ tơ hoặc

•

các phương tiện giao thông khác,…
Dịch vụ cho thuê vật dụng: đầu video, đài cát-sét, dụng cụ thể thao, các đồ phục vụ tắm

-

biển,..
Dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí như spa, fitness center. các hoạt động thể thao
dưới nước, chiếu phim, ca nhạc, văn nghệ; tổ chức các buổi hội thảo, triển lãm, trưng bày;

-

tổ chức tham quan khách sạn hoặc hướng dẫn làm các món ăn,…
Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách: phục vụ ăn uống tại buồng, chữa bệnh cho
khách tại buồng, tổ chức tiếp xúc giao dịch cho khách, đặt buồng cho khách với các tiện

nghi: đặt máy fax, vi tính; các phòng chơi thể thao, tắm hơi, bể bơi.
- Dịch vụ đặc biệt : cho thuê thư ký, cho thuê hướng dẫn, phiên dịch, các loại nhạc cụ,...
2.1.2. Sản phẩm của resort
2.1.2.1. Sản phẩm hàng hóa
Sản phẩm hàng hóa là các sản phẩm hữu hình mà resort hiện đang cung cấp như đồ
ăn, thức uống, hàng hóa lưu niệm, những hàng hóa khác được bán trong resort. Sản phẩm
này sau khi được trao đổi sẽ thuộc quyền sở hữu của người trả tiền.
Trong số các sản phẩm hàng hóa, hàng lưu niệm là sản phẩm đặc biệt, có ý nghĩa
quan trọng đối với khách du lịch về mặt tinh thần ở nơi mà họ đặt chân đến, đặc biệt là
những người từ địa phương hay đất nước khác đến. Chính vì vậy, resort thường khá chú ý
đến việc đem những sản phẩm này vào các hoạt động kinh doanh của mình để góp phần

tăng doanh thu cho resort.
2.1.2.2. Sản phẩm dịch vụ
a. Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là cá nhân
- Nhóm dịch vụ cơ bản :
• Dịch vụ lưu trú : Đa dạng, chất lượng cao, bao gồm các buồng ngủ tiện nghi, sang trọng
•

hoặc các căn biệt thự riêng biệt với diện tích, quy mơ rộng lớn.
Dịch vụ ăn uống : Bao gồm nhiều nhà hàng, quầy bar sang trọng. Ở đây, thực khách sẽ
được trải nghiệm nhiều phong cách ẩm thực khác nhau, từ các món ăn đặc sản của địa


14
phương đến các món ăn đậm chất Âu, Á khác nhau như Hàn Quốc, Nhật Bản, Ý... cùng
-

với đa dạng các loại thức uống như rượu, cocktail, mocktail,…
Nhóm dịch vụ bổ sung : Đầy đủ bốn nhóm dịch vụ và có sự đa dạng về các dịch vụ vui

•

chơi giải trí gắn liền với tài nguyên du lịch tự nhiên.
Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày như dịch vụ fax, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện

•

thoại, wifi,…
Dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí như spa, fitness center, kids club, bể bơi, sân golf,
sân tennis, sịng bạc, sàn nhảy,… Ngồi ra, các dịch vụ vui chơi giải trí ở resort thường gắn
liền với tài nguyên du lịch tự nhiên như thể thao trên biển, leo núi, trượt tuyết,…Khu vui

•

chơi giải trí ở resort chiếm tỷ trọng lớn nhất, bố trí cách biệt với khu lưu trú.
Dịch vụ nâng cao tiện nghi cho khách như room service, giao dịch, dịch vụ môi giới, cho

thuê các vật dụng, đặt vé máy bay, vé tàu, dịch vụ đổi tiền,…
• Dịch vụ đặc biệt như thuê thư ký, biên dịch.
b. Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là tổ chức : dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị,
hội thảo.
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm resort
• Khơng thể lưu kho hay cất giữ:
Những sản phẩm của resort cung cấp khơng có tính ổn định nên không thể cất giữ
hay lưu kho được. Sản phẩm lưu trú là vơ hình nên cần được tiêu dùng ngay tại chổ. Sản
phẩm này cũng chỉ bán và được sử dụng trong ngày, nếu như có hàng tồn thì sẽ bị bỏ chứ
không thể để hôm sau bán lại, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất đi cả vốn lẫn lời.
•

Sản phẩm mang tính tổng hợp cao:
Dịch vụ bổ sung ăn uống, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, làm đẹp, massage, giặt
giũ, vận chuyển,.... Tất cả dịch vụ trên cần được phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận,
tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng.

•

Sản phẩm mang tính cao cấp, sang trọng:
Sản phẩm phải ln đảm bảo khơng bị sai sót. Khách hàng trong q trình tiêu dùng
sản phẩm sẽ tiếp xúc với nhân viên, đồng thời có sự giám sát của quản lý nên các sai sót

15
thường nằm trong tầm kiểm sốt. Nên khách hàng có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ mà
khách sạn cung cấp.
•

Mang tính vơ hình:
Khách sạn phải cung cấp chính xác, đầy đủ nhất các thông tin sản phẩm, quy cách
sản phẩm đến khách hàng. Vì sản phẩm vơ hình khơng thể mua, kiểm tra hay chạm vào
được; vì thế khách hàng chỉ có thể cảm nhận qua cảm giác, trải nghiệm của bản thân.

•

Thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định:
Mỗi một khách sạn sẽ ở vị trí, đại điểm khác nhau nên các tiêu chí sản phẩm dịch vụ
cung cấp cũng khác nhau. Phần lớn các khách sạn thường tập trung tại các khu đô thị hay
điểm du lịch nổi tiếng. Nên mỗi khách sạn phải có cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ
thường xun những sản phẩm cho du khách.

•

Mang tính quốc tế cao
Cần hợp tác và hội nhập kinh tế cả khu vực và thế giới. Thu hút được vốn đầu tư trong
và ngoài nước. Tiếp thu những tinh hoa của nước khác để nâng cấp sản phẩm khách sạn quốc
gia lên tầm cao mới. Từ đấy không những thu hút được các du khách nước ta mà cịn có cả
các du khách nước ngồi cũng có thể sử dụng những sản phẩm dịch vụ khách sạn.

2.2. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ resort
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ ( Service Quality ), nó
gây nhiều sự chú ý và tranh cãi bởi vì đây là một khái niệm trừu tượng, các nhà nghiên cứu

gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có
sự thống nhất nào. Nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì
mà khách hàng cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ. Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Đó chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận
và dịch vụ trông đợi. Trong đó :


16
Sự thỏa mãn ( Satisfaction ) = Sự cảm nhận ( Perception ) – Sự mong đợi
( Expectation )
American Society for Quality nói rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000 : 2000 thì “Chất lượng dịch vụ là
mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi
của khách hàng và các bên có liên quan”.
Bên cạnh đó, tác giả Nguyễn Đình Phan trong cuốn giáo trình Quản trị chất lượng
trong các tổ chức thì : “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách
hàng đã nhận được”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng “ chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào”.
Cịn Feigenbaum (1991) lại nhận định “chất lượng dịch vụ là quyết định của khách
hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được đo lường dựa
trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chủ quan
hoặc mang tính chun mơn “.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ là

dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Ngoài ra, theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) thì “chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ. Khái niệm này cũng có thể được coi là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy
đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ
đứng trên quan điểm của khách hàng”.


17
Như vậy, ta có thể hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ chính là kết quả của một q
trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức
độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Nếu một doanh nghiệp đáp ứng hay vượt
quá mong đợi của khách hàng thì sẽ coi là chất lượng dịch vụ cao. Còn nếu như chất lượng
dịch vụ không như mong đợi của khách hoặc dịch vụ sau không bằng dịch vụ lần trước thì
khách hàng sẽ thất vọng.
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ resort
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ của ngành Du lịch nói chung và doanh nghiệp nói riêng. Vì vậy, nó
khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho các
doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có
thể được hiểu thơng qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
bao gồm các đặc điểm như sau:
 Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu
việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.

 Tính đặc trưng của sản phẩm ( Product led )
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong
dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có tính chất lượng cao sẽ hàm
chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của dịch vụ. Chính nhờ những


18
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của do khác với các đối
thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ
một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ
thể một cách dễ dàng hơn.
 Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện
của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dich vụ, nhà cung cấp dịch
vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng dịch nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải
thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu
của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận. Trong môi
trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và
cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung
cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý

nghĩa của “tính cung ứng”. Sỡ dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh
nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong q
trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng và từ đó cảm nhận


19
chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì
tính thõa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi (external focus) nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Dịch vụ khơng sản sinh giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất lượng. Ví dụ, ngân
hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem
xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào
đánh giá của khách hàng chứ không phải ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ
đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho
doanh nghiệp du lịch trở nên nỗi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo giá trị là đặc điểm
cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ du lịch.
2.3. Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về
việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng, là một trong những yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Ta có thể định nghĩa sự hài
lịng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi được đáp ứng bởi những kỳ
vọng, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua q trình
trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp
cung cấp. Hiện nay có khá nhiều ý kiến, tranh luận khác nhau liên quan đến định nghĩa về
sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có những nhận định

riêng của mình về khái niệm này :
Bachelet (1995) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”.


20
Bên cạnh đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng “sự chênh lệch, hay mối quan hệ
của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ
trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng”.
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm “ sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng
của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ”. Chung quan điểm
này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu
của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được
đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.
Còn Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall cho rằng : “ Sự hài lịng của
khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó “.
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Ngồi ra, Kotler (2001) cho rằng : “Sự hài lịng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Dựa vào nhận thức về chất
lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành ba mức độ :
•
•
•

Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng.
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng kỳ vọng.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn kỳ vọng.
Mà kỳ vọng của khách hàng là trạng thái mà khách hàng mong muốn có được sau
khi tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Yếu tố kỳ vọng được hình thành từ
trước khi khách hàng có quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Yếu tố kỳ
vọng được hình thành chủ yếu từ ba khía cạnh chính là kinh nghiệm của khách hàng, ý


21
kiến hay thông tin truyền miệng của bên thứ ba như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp… và
những thơng tin từ phía đối thủ cạnh tranh hoặc người cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Khi có nhiều doanh nghiệp cùng đứng ra cung cấp một loại hàng hóa và dịch vụ,
khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp nào mà họ cho là mang lại được nhiều lợi ích nhất trên
một đồng chi phí họ bỏ ra. Chính vì thế, cơng việc làm hài lịng khách hàng là việc làm
mang tính lâu dài, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, đưa ra những
chiến lược hợp lý để gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp, duy trì lượng khách hàng trung
thành, thu hút thêm những khách hàng mới và định hướng phát triển cho doanh nghiệp.
2.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
2.3.2.1. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Điều đầu tiên ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng chính là chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà phía doanh nghiệp cung cấp. Như đã giải thích ở trên thì sự hài lịng của
khách hàng chính là sự so sánh giữa kỳ vọng và mức độ cảm nhận hiện thực của khách hàng.
Chính vì thế, những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp càng chất lượng, giống với kỳ vọng
và quảng cáo trong tâm trí của khách hàng bao nhiêu thì sẽ cho mức độ hài lịng càng cao
bấy nhiêu. Nếu như doanh nghiệp khơng thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ thì chắc chắn sự hài lòng sẽ bị giảm đi đáng kể khiến khả năng
khách quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp vào lần sau là khá thấp, từ đó
gây hậu quả nghiêm trọng nặng nề đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
2.3.2.2. Giá cả dịch vụ

Tác động của giá lên sự hài lòng nhận được sự quan tâm ít hơn nhiều so với vai trò
của sự kỳ vọng và các cảm nhận thực hiện, nhưng các đề xuất dựa vào giá đối với sự hài
lòng được đề nghị nghiên cứu và thực hành khá rộng rãi. Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự
hài lòng chỉ cung cấp một cái nhìn hạn chế liên quan đến tác động có thể có của các quyết
định về giá lên sự hài lịng của khách hàng. Từ đó, Vos et al (1998) đã xác định vai trò của
giá đối với sự thỏa mãn. Họ cho rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương
lên sự hài lịng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi


22
mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lịng. Dựa
theo định nghĩa trên, giả thuyết rằng giữa cảm nhận hài lòng giá cả, gọi tắt là cảm nhận giá
cả và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ đồng biến.
Để đánh giá đầy đủ tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng,
chúng ta cần xem xét ở ba khía cạnh sau:




Giá so với chất lượng.
Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
Giá so với mong đợi của khách hàng.
Khi xem xét tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần nhận
thức một cách đầy đủ rằng, giá cả ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội và phải
được xem xét trong mối tương quan với những khía cạnh đã đề cập ở trên.
Việc áp dụng giá thành sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chất lượng sản phẩm sẽ là
một cách hay để gia tăng được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nên tìm hiểu và nghiên
cứu để đưa ra được một mức giá phù hợp nhất kèm theo các chương trình khuyến mãi và
ưu đãi để nâng cao trải nghiệm khách hàng

2.3.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nếu các đối thủ cạnh tranh cũng bán sản phẩm chất lượng, mức giá cạnh tranh như
doanh nghiệp thì đến lúc này, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trước, trong và
sau của doanh nghiệp sẽ là điểm nhấn và là yếu tố quan trọng quyết định mức độ trung
thành của khách hàng.
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp du lịch ngày nay còn
phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành của khách hàng. Một
doanh nghiệp có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100
khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá nhiều có thể phải trả giá so
với khi doanh nghiệp vẫn giữ được 100 khách hàng đó và khơng kiếm thêm khách mới.
Một doanh nghiệp có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi.


23
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao
hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có ln vui vẻ. Vì vậy, tiếp thị tấn cơng nói
chung tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo
được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình.
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các doanh nghiệp
du lịch vẫn duy trì tuyến đầu phịng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại.
Và cách tiếp cận tốt nhất là để giữ chân khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và
giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Điều này dẫn đến mức độ quay trở lại, cam kết sử dụng lâu
dài hay còn gọi là sự trung thành của khách hàng là rất cao đối với doanh nghiệp.
2.3.3. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai
khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm
khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman
và các cộng sự 1988). Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách
hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả,
yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Theo Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor (1996)
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn. Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử
dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun
nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự
thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng


24
một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên
hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ
thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng,
1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Hình 1
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu khơng được đáp ứng

Sự hài lịng

Chất lượng mong đợi

(Nguồn : Spreng và Mackoy, 1996)

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và
sự hài lịng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lịng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan
hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …


25
- Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhưng sự
hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối
với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều
vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các
nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn
nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không
dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì
họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp thì việc thất vọng hoặc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
2.4. Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
nói chung và chất lượng dịch vụ resort nói riêng
2.4.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasurama, Zeithaml
& Berry (1985, 1988)
Parasurama, Zeithaml & Berry (1985, 1988) được xem là những tác giả đầu tiên
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mơ hình
khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ