CĐ-Kỹ Năng CSKH 4.0 Thời Đại 4.0 - TS Thái Lâm Toàn - Tháng 08-2020

TS. THÁI LÂM TOÀN
(CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN CHUYÊN GIA CỐ VẤN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP)

CHUYÊN ĐỀ:

CHIẾN LƯỢC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4.0
NGÀNH ĐIỆN TỬ
Email:
/>
Website: www.VienDaoTaoBachKhoa.edu.vn
Tel: 0908. 200. 899

TP. HCM, 05/08/2019


KHỞI ĐỘNG
TỰ GIỚI THIỆU: ẤN TƯỢNG NHƯ THẾ NÀO?

❑ Tạo ấn tượng trong 30s
đầu tiên như thế nào?

2


TS. THÁI LÂM TOÀN
❑ CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN.
❑ CHUYÊN GIA CỐ VẤN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ DN.
❑ NHỮNG QUYỂN SÁCH ĐÃ XUẤT BẢN:
1) Sách: “Quản lý văn bản với bộ OpenOffice” – Chuyên ngành
tin học, mã nguồn mở.

2) Sách: “Định hướng Nghề nghiệp - Lựa chọn học Nghề
theo tiêu chuẩn đào tạo”.
3) Sách: “Kỹ năng trả lời phỏng vấn dành cho HS-SV tìm
việc làm”.
4) Sách: “Kế hoạch làm giàu & Áp dụng những bí quyết
thành cơng”.
5) Sách: “Chiến lược kinh doanh & Thu phục nhân tài - Những
Bí quyết để trở thành Tỷ phú”

 HOTLINE: 0908. 200. 899
@ Email:
3


4


TÀI LIỆU THAM KHẢO:

5


❖ HV GHI HỌ & TÊN – EMAIL – TEL TRÊN TỜ A4.
❖ LĨNH VỰC ĐANG KINH DOANH?
❖ KỲ VỌNG TỪ CHUYÊN ĐỀ NÀY ÁP DỤNG VÀO
KINH DOANH NHƯ THẾ NÀO?

=> Hãy ghi xuống – Càng cụ thể càng tốt…

6

CÂU CHUYỆN: CHÀNG TRAI TRẺ TRỞ THÀNH
PHÓ CHỦ TỊCH CỦA NGÂN HÀNG THẾ GIỚI!
❑ Bạn quan niệm như thế nào về THÀNH CƠNG?
❑ CƠNG THỨC của THÀNH CƠNG là gì?
❑ THÀNH CÔNG = MỤC TIÊU + ……………………………………….
- Nếu THÀNH CÔNG là 100% thì:
+ MỤC TIÊU chiếm bao nhiêu %?
+ …………………………………… chiếm bao nhiêu %?
- Tại sao là ………………………………. mà không là PP Đúng?

7


>>> GAME: CHƠI MÀ HỌC
❑ Cần 9 HV lên bảng và các HV cịn lại làm giám sát:
- Tơi tên: NGUYỄN VĂN A
Muốn đi từ điểm A sang B, xin cho qua.
- Tôi tên: .......
Muốn đi từ điểm B sang A, xin cho qua.

>>>BÀI HỌC RÚT RA là gì?

Phạm vi

8


@ DOANH NGHIỆP

HOẠT ĐỘNG ĐỂ
THỎA MÃN NHU CẦU
CỦA KHÁCH HÀNG
=> QUA ĐÓ THU
ĐƯỢC LỢI NHUẬN

9


KHÁCH HÀNG LÀ .....
❑ Khách hàng là thượng đế.
❑ KH là Ông Anh ruột.
❑ Người cho Ta việc làm.
❑ Người cho Công ty lợi nhuận.
❑ Người mà ta phụ thuộc vào.
❑ Khách hàng không phải là để tranh cải.
❑ Không Ai thắng khi cải nhau với Khách hàng.
❑ Người cho ta thơng tin về đối thủ cạnh tranh.
❑ Là “Ơng chủ” duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám
đốc, thậm chỉ giải thể công ty bằng cách tiêu tiền chỗ khác.
❑ Giám đốc chỉ là Người thực thi mệnh lệnh của KH.
10


PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG:
❑ KH BÊN NGOÀI:
=> Là những người không thuộc DN và là đối tượng phục vụ của
Doanh Nghiệp.
❑ KH NỘI BỘ:
=> Những người cùng làm việc trong DN và sử dụng SP/DV của

nhau để phục vụ KH.
@ KH BÊN NGOÀI: Trả lương cho ta (Tiền).
@ KH NỘI BỘ: Cho ta tình cảm (Tình).
=> Để sống, ta cần Tiền bạc và tình cảm có nghĩa là cần

KHÁCH HÀNG
11


❑
❑
❑
❑
❑
❑
❑
❑

CSKH đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định KH mua hàng lần nữa.
Làm cho KH trở thành KH thân thiết.
KH cũ là cầu nối cho DN có KH tiềm năng.
Nâng cao lợi thế cạnh tranh.
CSKH phải thực hiện ngay: Trước, trong và sau quá trình KH sử dụng SP/DV.
Tạo ra sự khác biệt => “Chiếc đũa thần” của DN.
Giúp DN QC hiệu quả & miễn phí.
Nền tảng triển khai Chiến lược CSKH 4.0

12

❑
❑
❑
❑
❑
❑

Được cung cấp một “trải nghiệm Khách hàng” tốt.
KH mong muốn tăng tính “cá nhân hóa”.
KH mong muốn có nhiều lựa chọn hơn.
KH mong muốn sự kết nối liên tục.
Được lắng nghe nhiều hơn và phản hồi nhanh hơn.
Người tương tác trực tiếp với họ được trao quyền.

13


❑GĐ1: Kinh tế thương phẩm.
❑GĐ2: Kinh tế Sản phẩm.
❑GĐ3: Kinh tế Dịch vụ.
❑GĐ4: Kinh tế trải nghiệm.

14


❑ Yếu tố Sản phẩm.
❑ Yếu tố thuận tiện.
❑ Yếu tố con người.
=> Xử lý nguyên nhân:
❑ Tính năng của hệ thống:

DN phải có một hệ thống quản lý tốt
và có sự nhất quán trong mục tiêu CSKH
từ trên xuống dưới.
❑ Kỹ năng của nhân viên:
Các NV phải được đào tạo để có
một thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc của họ.
15


1. Khách Hàng Trầm Tư

Đặc điểm:
ít nói, chăm chú lắng nghe,
hành động chậm rãi

Thái độ của bạn:
=> CHUYÊN NGHIỆP


1. Khách Hàng Trầm Tư:

CHIA NHÓM:
Cử đại diện làm KH

ĐÓNG VAI NV CSKH
TM MỸ LINH ANH
17


2. Khách Hàng Chủ Động

Đặc điểm:
Tươi cười, xởi lởi, quan tâm

Thái độ của bạn:
=> CỞI MỞ
18


2. Khách Hàng Chủ Động

CHIA NHÓM:
Cử đại diện làm KH

ĐÓNG VAI NV CSKH
TM MỸ LINH ANH
19


3. Khách Hàng Đa Nghi

Đặc điểm:
Không đồng ý, hay nghi
ngờ, so sánh

Thái độ của bạn:

=> TỰ TIN
20

3. Khách Hàng Đa Nghi

CHIA NHÓM:
Cử đại diện làm KH

ĐÓNG VAI NV CSKH
TM MỸ LINH ANH
21


4. Khách Hàng Lịch Sự

Đặc điểm:

dễ chịu, tế nhị, khơng
thích bị ép.
Thái độ của bạn

=> CHÂN THÀNH
22


4. Khách Hàng Lịch Sự

CHIA NHÓM:
Cử đại diện làm KH

ĐÓNG VAI NV CSKH
TM MỸ LINH ANH

23


5. Khách Hàng Phóng Khống
Đặc điểm:
Khơng quan tâm đến chi tiết nhỏ nhặt
mà chỉ quan tâm đến vấn đề tổng thể.
Thái độ của bạn:

=> NHANH CHÓNG
24


5. Khách Hàng Phóng Khống

CHIA NHĨM:
Cử đại diện làm KH

ĐĨNG VAI NV CSKH
TM MỸ LINH ANH
25