Quản trị chất lượng du lịch pdf

TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



1

P TP.HCM
I- 






QU

TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



2
























TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



3
CHƢƠNG 1






Kinh tế thế giới đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ. Bốn mƣơi năm trƣớc,

Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay,
cả thế giới đang bƣớc sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ. Ngành dịch vụ
hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nƣớc OECD,
tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3). GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90%
GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của
Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canađa. Dịch vụ đóng góp trên 50% GDP
của các nền kinh tế Mỹ La Tinh nhƣ Braxin và Áchentina, trên 60% GDP của các nƣớc
công nghiệp hóa mới ở châu Á nhƣ Xingapo, Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũng
chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz,
2007, trích từ World Fact Book, 2007 và EIU Country Data). Trong giai đoạn 1988 –
2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng
từ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn
29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tƣơng
đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và ngƣời tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm
cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa (FORFAS, 2006: 29).
Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lƣợng lao động hiện
nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nƣớc công nghiệp phát triển (G7) năm 2000
tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006:
31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức
67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống còn
19%, còn mức thay đổi này của các nƣớc Tây Âu (EU 15 hiện nay) tƣơng ứng là từ
47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D‟Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger,
2006: 27). Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



4
kinh tế tri thức và đƣợc thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật.

Toàn cầu hóavà kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời
sống kinh tế- xã hội, xu hƣớng kinh doanh và chính sách của chính đối với ngành kinh
tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hƣớng tiêu dùng cận biên
(MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hƣớng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm
hàng hóa. Con ngƣời có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch
vụ nhƣ thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhà
tâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầu
đƣợc tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Xu hƣớng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứng
các nhu cầu nói trên. Các công ty ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng các
sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng trí tuệ cao nhƣ phần mềm máy tính, vẽ kiểu dáng, phát
minh máy móc tự động và chăm sóc phần tâm hồn của con ngƣời. Khả năng phát triển
của các công ty trong những lĩnh vực dịch vụ có hàm lƣợng trí tuệ cao này gần nhƣ
không bị hạn chế. Cạnh tranh, nhƣ Michael Porter (1990) đã chỉ ra, chủ yếu dựa trên
tính độc đáo, sáng tạo của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tƣ. Kế
đó, chính sách chính phủ cũng thay đổi để thích ứng với những thay đổi trong xã hội và
cạnh tranh kinh tế. Đầu tiên, các chính phủ không những khuyến khích những ngành
dịch vụ mũi nhọn phát triển làm động lực cho nền kinh tế mà còn quan tâm đến việc
cung ứng tốt hơn các loại hình dịch vụ xã hội nhƣ môi trƣờng, y tế và an sinh xã hội
cho ngƣời dân. Tiếp đến, dƣới sức ép của cạnh tranh và hiệu quả kinh tế, các chính phủ
sẽ phải mở cửa ngành dịch vụ trong nƣớc. Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp
định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) đã đƣợc ký kết và trở thành một trong những hiệp
định quan trọng nhất của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO). Phát triển và tự do hóa
ngành dịch vụ nói chung, phát triển và tự do hóa thƣơng mại dịch vụ nói riêng đang trở
thành chính sách ƣu tiên của các nƣớc. Những nền kinh tế dịch vụ truyền thống trƣớc
đây hình thành dựa trên một số lợi thế vật chất nhất định nhƣ cảng biển để phát triển
giao thông vận tải, thiên nhiên tƣơi đẹp để phát triển du lịch kết hợp với mua sắm hay
lợi thế về nhiều tiền vốn để trở thành trung tâm tài chính. Khác với những nền kinh tế
dịch vụ truyền thống này, kinh tế dịch vụ hiện đại có nhiều điểm tƣơng đồng với kinh
tế tri thức (knowledge-based economy). Không phải ngành dịch vụ nào cũng có hàm
lƣợng trí tuệ cao và là ngành dịch vụ tri thức (knowledge-based services). Tuy nhiên,

TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



5
ngày nay khi những ngành dịch vụ tri thức phát triển vƣợt bậc, trở nên thống trị lĩnh
vực dịch vụ và tạo ra phần lớn giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế, giúp ngành dịch vụ
thống trị nền kinh tế thì nền kinh tế trở thành kinh tế dịch vụ. Vì thế, giống kinh tế tri
thức, kinh tế dịch vụ hiện đại phát triển dựa vào sự sản xuất, phân phối và sử dụng tri
thức và thông tin. Nói một cách khác, đó là kinh tế dịch vụ tri thức. Năng suất trong
ngành dịch vụ không tăng nhanh Mặc dù lao động trong ngành dịch vụ ngày một nhiều
song năng suất của ngành dịch vụ lại không tăng nhanh. Tại nhiều nền kinh tế, đóng
góp của ngành dịch vụ cho tăng năng suất của toàn nền kinh tế rất hạn chế, đặc biệt là
khi so với tỷ trọng ngày một tăng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế. Thí dụ, khoảng
một nửa mức tăng năng suất trong lĩnh vực phi nông nghiệp ở các nƣớc OECD nhƣ
Phần Lan, Pháp, Ý, Nhật Bản, Hà lan, Thụy Điển và Mỹ trong giai đoạn 1990-1997 là
do ngành chế tạo đóng góp (OECD, 1999b) (Bảng 1).
: Mức tăng năng suất ngành dịch vụ của các nền kinh tế OECD
Ngành Tăng năng suất giai đoạn 1990 – 2001 (%)
Toàn nền kinh tế 2,5
Ngành dịch vụ 1,2
Một số ngành dịch vụ có mức tăng cao
Trung gian tài chính 4,5
Bƣu điện và viễn thông 10
Bán buôn và bán lẻ 2,5
Một số ngành dịch vụ có mức tăng thấp
Khách sạn và nhà hàng -0,3
Giáo dục 0,1
Chăm sóc sức khỏe 0,1

Các dịch vụ xã hội và cộng đồng -0,2
Ngành chế tạo 3,7
Chế tạo máy và thiết bị 5,0
Nguồn: A. Wolfi. 2005. The Service Economy in OECD Countries. OECD Workingpaper.


TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



6
- Một là do đặc thù của một số ngành dịch vụ là năng suất thấp, không chỉ là
những ngành sử dụng nhiều lao động thủ công (nhƣ các dịch vụ xã hội và cộng đồng,
khách sạn và nhà hàng) mà cả những ngành đòi hỏi nguồn lao động có kỹ năng (nhƣ y
tế và giáo dục). Tuy nhiên, năng suất tăng chậm trong những ngành này có phần nào
đƣợc bù đắp bởi các ngành khác có năng suất tăng nhanh, đặc biệt là các ngành dịch vụ
kinh doanh (nhƣ trung gian tài chính), vận tải và lƣu kho, viễn thông và bán buôn và
bán lẻ. Đây chủ yếu là các ngành tận dụng đƣợc những thành tựu của khoa học kỹ thuật
nhƣ công nghệ thông tin hoặc là các ngành đƣợc mở cửa và tham gia vào cạnh tranh
quốc tế.
- Hai là các số liệu cho thấy năng suất trong ngành dịch vụ tăng chậm có thể là
do sai số thống kê. Thí dụ, mọi ngƣời đều nhận thấy tiến bộ khoa học kỹ thuật làm thay
đổi quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, qua đó làm tăng năng suất trong các ngành
dịch vụ phân phối, viễn thông và một số phân ngành của lĩnh vực tài chính, song thay
đổi này rất khó có thể đƣợc thống kê. Theo một báo cáo của OECD (1998), trong giai
đoạn 1979-1994, ở một số nƣớc năng suất của ngành dịch vụ phân phối tăng nhanh hơn
năng suất của toàn nền kinh tế, còn mức tăng năng suất của các ngành giao thông vận
tải và viễn thông đạt trên 8% song đây có thể chƣa phản ánh hết mức tăng năng suất
thực tế của các ngành này (OECD, 2000: 22).

Do sự phát triển của cầu dịch vụ, của sự mỡ rộng đầu tƣ vốn vào lĩnh vực này
và vai trò to lớn của nó trong nền kinh tế. Từ đó đặt ra tính tất yếu của sự đổi mới chất
lƣợng của dịch vụ.


Ta có bản sau:

TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



7
Ngành công nghiệp sản
xuất

 Ôtô
 Điện tử
 Hóa học
 Luyện kim
 Dệt
Những hoạt động chung
của một doanh nghiệp

 Nghiên cứu
 Phát triển
 Marketing
 Nhân sự
 Mua

Ngành công nghiệp dịch
vụ

 Ngân hàng
 Tƣ vấn
 Biểu diễn
 Hành chính
 Bệnh viện
 Bảo hiểm
 Dịch vụ công
cộng
 Vận chuyển
 Du lịch, khách
sạn

Công nghiệp dịch vụ đƣợc hiểu một cách chi tiết gồm những lĩnh vực chính
nhƣ sau:
- Vận chuyển (đƣờng sắt, tàu điện ngầm, máy bay, xe bus, xe tải…)
- Dịch vụ công cộng (điện thoại, nƣớc, gas, điện, vệ sinh công cộng…)
- Khách sạn, nhà hàng, hãng lữ hành…
- Tài chính (ngân hàng, thƣơng mại, bảo hiểm, công ty tài chính và đầu tƣ)
- Kinh doanh bất động sản
- Truyền thông (phát thanh, truyền hình…)
- Dịch vụ cá nhân (nghỉ ngơi, hớt tóc, thẩm mỹ viện…)
- Dịch vụ chuyên môn (bác sĩ, luật sƣ…)
- Hành chính công (bệnh viện, giáo dục, quốc phòng, dịch vụ công quyền, an
ninh, xã hội)
Những tính chất đặc trƣng của doanh nghiệp dịch vụ:
Một doanh nghiệp dịch vụ là một cơ cấu tổ chức gồm những ngƣời có năng lực
và phƣơng tiện chuyên biệt. Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng những lợi ích nhiều dạng khác

nhau nhƣ:
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



8
- Cho thuê tài sản (phòng ở, phƣơng tiện, vận chuyển…)
- Sử dụng những tài sản (sử dụng xe bus, điện thoại…)
- Hƣớng dẫn, chăm sóc về chuyên môn (pháp lý, chữa bệnh…)
- Bảo vệ sức khỏe (các du lịch trong bệnh viện)
- Bảo quản tài sản (sửa chữa ôtô)
- Cung cấp sản phẩm ăn uống (nhà hàng, bar…)
Theo thống kê, doanh nghiệp dịch vụ là đơn vị bán trực tiếp dịch vụ cho ngƣời
sử dụng cuối cùng. Đó là tính chất cơ bản để thấy sự khác biệt giữa doanh nghiệp sản
xuất với hệ thống bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp dịch vụ hình thành nhiều mối quan
hệ đa dạng để bán cho số lƣợng lớn sản phẩm- dịch vụ cho khách hàng. Chẳng hạn nhƣ:
trong một khách sạn, du khách có nhiều nơi để đặt quan hệ cho việc lƣu trú của họ nhƣ:
ngƣời khuân vác hành lý, nhân viên tiếp tân, nhân viên trực thang máy, ngƣời nữ làm
phòng, ngƣời phục vụ nhà hàng, nhân viên điện thoại, thủ quỹ (thu ngân viên)….Mỗi
mối quan hệ trên hình thành chất lƣợng của dịch vụ của khách sạn. Nói một cách khác,
những sự giao tiếp cá nhân giữa nhân viên với khách hình chất lƣợng dịch vụ. Quan hệ
mang tính chất cá nhân này có giới hạn theo chức năng công việc đặt trên nền tảng thỏa
mãn nhu cầu của khách nhƣ: hành lý của khách phải đƣợc chuyển cẩn thận, tránh mất
mát, hƣ hỏng, giao lộn ngƣời chủ, quần áo phải đƣợc giặt sạch và giao đúng lúc khách
cần…

Để có thể hiểu về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, chúng ta cần nghiên cứu các
nội dung cơ bản sau đây:
What : Chất lƣợng là gì?

Why : Tại sao phải xây dựng hệ thống chất lƣợng?
When : Khi nào thực hiện?
How : Làm thế nào thực hiện?
1.1.2.1. Chất lƣợng là gì?
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng:
- Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, (sự
việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển tiếng
Việt phổ thông)
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



9
- Chất lƣợng là mức hoàn thiện, là đặc trƣng so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối,
dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
(Oxford pocket Dictionary)
- Chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu của ngƣời sử dụng.
Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109)
- Chất lƣợng là sự thích hợp khi sử dụng ( Juran)
- Phù hợp với yêu cầu. (Crosby)
- Đáp ứng các quy cách hoặc yêu cầu. (Kỹ thuật)
- Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất.
(Kaoru Ishikawa)
- Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (một sản phẩm hay một
dịch vụ) làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hay tiềm ẩn.
(ISO 8402, TCVN 5814)
- Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp của các đặc tính vốn có đáp ứng các
yêu cầu (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt

buộc) (Định nghĩa ISO 9000 : 2000)
Một quan điểm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ là đƣợc
cung cấp cho khách thỏa mãn đúng những nhu cầu của họ. Quan điểm (định nghĩa) này
có thể đƣa ra đẳng thức tổng quát:
CHẤT LƢỢNG = NĂNG LỰC LÀM VIỆC

1.1.2.2 
“Quản lý chất lƣợng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung, xác định chính sách chất lƣợng, mục đích và trách nhiệm- nhiệm vụ, thực hiện
chúng thông qua các biện pháp nhƣ: lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, bảo
đảm chất lƣợng, và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ hệ thống chất lƣợng” (theo ISO
8402- 1994)
Từ định nghĩa trên, để quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp dịch vụ tất yếu phải
hiểu biết nhu cầu của khách, gồm 4 bƣớc sau:
- Xác định loại khách hàng theo dịch vụ có liên quan;
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



10
- Xác định và hiểu rõ nhu cầu khách hàng của họ
- Giải thích những nhu cầu của khách để bổ sung các dịch vụ cá biệt. Việc làm
này đƣợc gọi là “tính chuyên môn hóa – cá biệt hóa của chất lƣợng”
- Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách.
a. Xáách hàng:
Giữa nhà cung cấp với ngƣời sử dụng cuối cùng của dịch vụ thƣờng có những
ngƣời trung gian. Khách sạn có ngƣời trung gian là hãng lữ hành… vậy chất lƣợng dịch
vụ khách sạn không chỉ thể hiện ở việc cung cấp cho khách hàng trực tiếp mà cả ở
khách hàng trung gian.


Sau khi xác định rõ các nhóm khách hàng tiến hành xác định các nhu cầu của
từng nhóm khách hàng và xếp nhu cầu theo thứ tự về tầm quan trọng của nó.

khách, khách

- Thông tin về dịch vụ để phục vụ của khách sạn tới khách hàng đƣợc bao nhiêu?
- Khách hàng là ai và họ mong muốn điều gì?
- Khách sạn là nhƣ thế nào trong mắt khách hàng?
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhất
nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ cao cho ngƣời tiêu dùng và nghiên cứu
Marketing chính là chìa khóa để giúp các khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng
và sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ dựa trên chất lƣợng dịch vụ mà
khách sạn cung cấp trên thị trƣờng, giả sử khách sạn phải trả lời những câu hỏi tƣơng tự
nhƣ sau:
- Cái gì làm khách hài lòng khi đến khách sạn?
- Cái gì làm khách hàng khó chịu khi tiếp xúc với khách sạn?
- Cần phải làm những gì để thu hút khách đến khách sạn?
- Quá trình phục vụ nhƣ thế nào mới đạt tiêu chuẩn?
- Việc kiểm tra đƣợc thực hiện nhƣ thế nào?
- Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nhƣ thế nào so với khách sạn?
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



11
- Khi thay đổi dịch vụ thì chất lƣợng phục vụ thay đổi ra sao?
- Những thay đổi trong qui trình phục vụ thì đáp ứng nhu cầu của khách hàng
nhƣ thế nào?


Bằng những nét đặc trƣng liên quan đến chất lƣợng.
Chẳng hạn: Công ty hàng không Quantas của Úc đã thực hiện việc nghiên cứu
các nhu cầu chính yếu của 25.000 hành khách với 22 điểm theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau:
- Không bị thất lạc hành lý
- Không bị hƣ hỏng hành lý
- Toilettes sạch sẽ
- Ghế ngồi tiện nghi
- Giao trả hành lý nhanh
- Có không gian rộng nơi để chân
- Các bữa ăn có chất lƣợng tốt
- Dịch vụ giữ chỗ nhanh chóng
- Nhân viên trong cabine duyên dáng, thân thiện và có hiệu quả
- Nhiệt độ và sự thoáng khí trong cabine thích hợp…
Những điểm nghiên cứu trên, hãng Quantas còn đi sâu nghiên cứu chất lƣợng
phục vụ khách của việc giao trả hành lý: vé loại 1 hoặc vé loại 2 mất bao nhiêu phút khi
khách đến.

d. 
Chất lƣợng là gì? Hầu hết mọi ngƣời đều có một ý kiến. Trong chúng ta ai cũng đã
từng gặp những vấn đề về chất lƣợng, chẳng hạn nhƣ một sản phẩm hay dịch vụ nào đó
mà chúng ta mua, nhƣng khi đem về nhà nó lại bị trục trặc, chẳng hạn nhƣ một bữa ăn
“không hợp khẩu vị” ở trong một tiệm ăn, “có sự sai sót trên hóa đơn điện thoại” hoặc
“một ngƣời thƣ ký bất nhã”. Trong khi làm việc, chúng ta thƣờng xuyên có cảm giác
rằng cách mà các công việc đƣợc thực hiện không theo đúng cách mà lẽ ra nó phải
đƣợc làm.
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM

12
Từ những kinh nghiệm này, mỗi chúng ta đã hình thành nên một định nghĩa về
chất lƣợng. Một vài ngƣời cho rằng chất lƣợng có nghĩa là “tuyệt vời”, nhƣng những
ngƣời khác thì nói “tốt” hoặc “đẹp”.
Nhƣng để cải tiến chất lƣợng cho công việc, chúng ta phải xác định chất lƣợng
trong một cách thức nhƣ của mọi ngƣời.
Định nghĩa về tính tuyệt đối đầu tiên của chất lƣợng :    
àng. Bất kỳ một sản phẩm, một dịch
vụ hoặc một dây chuyền sản xuất nào làm theo đúng yêu cầu của nó đều đƣợc xem là
sản phẩm, dịch vụ hoặc dây chuyền có chất lƣợng.
Định nghĩa “ đáp ứng các yêu cầu” này thì dễ hiểu đối với tất cả mọi ngƣời. Một
sản phẩm, một dịch vụ hay một dây chuyền sản xuất hoặc là đáp ứng đƣợc với các yêu
cầu của nó hoặc là không, nó không phải là vấn đề của quan điểm. Việc đáp ứng các
yêu cầu có thể dễ dàng đƣợc quan sát và đánh giá. Nếu nhƣ các yêu cầu không đƣợc
đáp ứng nghĩa là chúng ta đã làm không đúng.
- 
Khách hàng muốn gì ? Họ muốn các yêu cầu mà họ đã thỏa thuận với ngƣời cung
cấp phải luôn đƣợc đáp ứng. Những công ty làm ăn thành đạt thƣờng thành công điều
này. Họ luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Nhƣng những công ty đƣợc xem
nhƣ là hàng đầu còn phải làm nhiều hơn. Họ cũng có thể chú trọng và giao cho khách
cả những điều mong muốn chƣa đƣợc trao đổi trƣớc với khách hàng.
Có 3 mức độ về yêu cầu của khách hàng đó là: ngầm định, trao đổi trƣớc và chƣa
đƣợc tiết lộ:
+ Ngầm định: khách hàng mong muốn thứ gì đó, nhƣng không nói ra vì
họ cho rằng mọi ngƣời đều biết những cái đó là gì. Khách hàng có thể không nói những
mong muốn của họ nhƣ là những yêu cầu nhƣng nếu những yêu cầu này không đƣợc
đáp ứng họ sẽ không hài lòng. Chẳng hạn nhƣ, khách hàng gọi món Beefsteak cho một
bữa ăn tối, tuy không nói là họ muốn ăn phải đƣợc nóng nhƣng họ cho rằng khi đem ra

nó phải nóng.
+ Trao đổi trƣớc: khách hàng nói cho biết những yêu cầu nào đó một cách
rõ ràng. Ở mức độ này, các yêu cầu đã đƣợc nói ra cụ thể và có thể đƣợc thỏa thuận. Ví
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



13
dụ: khách hàng nói rằng beefsteak phải đƣợc vừa làm chín, ăn với khoai tây và rau
Salat trộn đặc biệt của riêng nhà hàng.
+ Chƣa đƣợc tiết lộ: khách hàng vui mừng khi một sản phẩm hay dịch vụ
vƣợt ra ngoài những yêu cầu ngầm hoặc đã đƣợc trao đổi trƣớc. Đó là khi sản phẩm hay
dịch vụ mà nó đã đƣợc bổ sung thêm các giá trị mà khách hàng không biết.
Doanh nghiệp du lịch phải đáp ứng tất cả các nhu cầu này tốt nhất.

: 
Các tổ chức kinh doanh đƣợc xem nhƣ là hàng đầu đã không đƣợc tìm kiếm mọi
phƣơng cách để làm vừa lòng khách, phô trƣơng cho họ thấy những yêu cầu chƣa đƣợc
phát hiện ra của họ. Về mặt này, ngành thức ăn gia súc của Cargill đã cho ta một ví dụ
tuyệt vời. Trƣớc đây thức ăn đƣợc pha trộn cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển
của con heo, đáp ứng mọi mong muốn và đòi hỏi của ngƣời chăn nuôi. Tuy nhiên, các
loại thức ăn tƣơng tự nhƣ nhau và ngƣời chăn nuôi đôi khi cho heo ăn thức ăn không
đúng với các giai đoạn phát triển của nó. Để tránh điều đó, ngành thức ăn gia súc đã
nhuộm màu thức ăn cho từng giai đoạn nhằm ngăn chặn những lầm lẫn có thể xảy ra và
làm hài lòng ngƣời nuôi.
Một ví dụ khác thuộc về Sun Valley Poultry và một ngƣời bán lẻ nổi tiếng – Marks
and Sponcer. Hai nhóm này đã làm việc với nhau trong một tiến trình nhằm khám phá
những yêu cầu chƣa đƣợc tiết lộ của khách hàng là ngƣời bán thực phẩm. Làm việc bên
nhau, họ có thể nhằm phát triển sản xuất vào những vùng kinh doanh thành công, sử

dụng những khám phá từ các kết quả nghiên cứu của họ để xác định một cách chính xác
cái gì là cái mà ngƣời tiêu dùng cuối cùng trông đợi.
Nhƣ ta đã thấy, khách hàng có 3 mức độ yêu cầu:
- Ở mức độ đầu tiên, họ có những mong muốn ngầm định đó là những yêu cầu
thậm chí nó không đƣợc nói ra. Những điều này phải đƣợc làm rõ ràng bất kỳ lúc nào.
- Ở mức độ thứ hai, họ đã nói ra những yêu cầu, những yêu cầu này có thể đƣợc
thỏa thuận.
- Ở mức độ thứ ba, họ có những mong muốn chƣa đƣợc phát hiện, cái gì sẽ làm
hài lòng họ về một dịch vụ hoặc sản phẩm nếu nhƣ nó đƣợc đem ra chào mời họ.
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



14
Là những ngƣời cung cấp hàng hóa, chúng ta nên tìm kiếm mọi cơ hội để làm vui
lòng khách hàng, trong khi chúng ta tiếp tục luôn đáp ứng các yêu cầu ngầm định và
các yêu cầu đã đƣợc trao đổi trƣớc của họ.
Các câu hỏi điều tra khái quát về sự đáp ứng yêu cầu (Conformance to Requirement
Worksheet):
- Hãy lựa chọn một sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp:
………………………………………………………………….…….
- Doanh nghiệp Bạn cung cấp cho ai ? (Khách hàng):
……………………………………………………………….……….
- Liệt kê một vài yêu cầu ở những mức độ khác nhau.
+ Ngầm hiểu nhƣng không đƣợc trao đổi:
………………………………………………………………………
+ Đã trao đổi và đồng ý:
………………………………………………………………………
+ Chƣa đƣợc tiết lộ - Cách nào là cách có thể làm vừa lòng khách:

………………………………………………………………………
- Đặc tính phù hợp hay nói cách khác là sự thỏa mãn của khách hàng có thể cụ
thể hóa bằng đẳng thức sau:
S (mức độ hài lòng)=P (cảm nhận của khách)– E (mức độ mong đợi của khách)

Trong đó: S (Satisfation): mức độ hài lòng của khách.
P (Perception): cảm nhận của khách trong và sau khi thực hiện
chuyến đi DL.
E (Expectation): mức độ mong đợi của khách, đƣợc hình thành trƣớc
khi khách thực hiện chuyến đi DL.
Hoặc:
P (cảm nhận của khách)
MỨC ĐỘ CHẤT LƢỢNG=
E (mức độ mong đợi của khách)

TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



15
- Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách: Kỳ vọng vào chuyến đi DL
trƣớc hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của
khách. Khi chọn loại chƣơng trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chƣơng
trình đó sẽ đáp ứng đƣợc mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ. Mặt khác, kỳ
vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy đƣợc ở các chuyến đi
trƣớc hoặc với các DN khác. Đồng thời nó cũng đƣợc hình thành qua những thông tin
mà khách thu thập đƣợc về DN. Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, giới
thiệu chính thức của DN hoặc qua những sự truyền miệng đồn đại của ngƣời thân, bạn
bè, đồng nghiệp. Nếu thông tin không chính xác nhƣ quảng cáo không trung thực, đồn

đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà
khách cảm nhận đƣợc, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lƣợng là kém. Vì
vậy, quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, bán trực tiếp là một trong những công việc
cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận đƣợc của
khách về chƣơng trình DL.
- P (Perception) cảm nhận của khách: Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ
thể hiện ở mức độ cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ
với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chƣơng trình DL.
Cảm nhận của khách là lƣợng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn cho
họ về hiệu năng, sự hoàn thiện của sản phẩm- dịch vụ hoặc các kết quả thu đƣợc từ các
hoạt động hay các quá trình.
Sản phẩm du lịch gồm:
+ Những yếu tố nhìn thấy đƣợc và không nhìn thấy đƣợc, ngoài 2 yếu tố
này.
+ Sản phẩm cảm nhận (bầu không khí yên tỉnh, cảm giác mới lạ…). Sản
phẩm cảm nhận đƣợc cấu thành bởi các nhóm nhân tố chủ yếu sau:
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



16
CÁ TÍNH CỦA KỸ NĂNG CỦA NHÂN VIÊN
NHÂN VIÊN: NHÂN VIÊN: PHẢI BIẾT PHỤC
Thật thà, trung thực Chuyên môn VỤ CÁI GÌ (đoán trƣớc nc
Trung thành Giao tiếp
Siêng năng Lý giải
Dũng cảm
Bình thản
Cởi mở

Thẳng thắn
Chu đáo
Thận trọng
Nhanh nhẹn





CUNG CÁCH LỊCH SỰ QUAN ĐIỂM CỦA
CỦA NHÂN VIÊN: KHÁCH:
Trang phục Tinh thần, kinh nghiệm
Thái độ và lời chào hỏi… , nhận thức

Từng yếu tố trên thể hiện cụ thể nhƣ thế nào khi nhân viên ở từng công việc khác nhau
trong doanh nghiệp du lịch khi tiếp xuc` với khách, ví dụ: nhân viên sảnh đón tiếp,
nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên phục vụ bàn, hƣớng dẫn viên du lịch…?
- S (Satisfaction) mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách: là những trải
nghiệm trong và sau chuyến đi. Thực chất là đánh giá hiệu quả cho một chuyến đi theo
một chƣơng trình du lịch nào đó có thể xảy ra một trong ba trƣờng hợp sau:
+ Khi S>0: khách cảm thấy rất hài lòng.
+ Khi S=0: Tức là những gì khách cảm nhận đƣợc từ việc thực hiện
chuyến đi theo chƣơng trình du lịch đúng nhƣ mong đợi của họ trƣớc khi chuyến đi
thực hiện.
+ Khi S<0: Tức là khách không hài lòng sau khi thực hiện chuyến đi.
Chất lƣợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc xác định bởi việc so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E), đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Từ những quan điểm trên, ta thấy chất lƣợng không chỉ là việc thỏa mãn những
nhu cầu cụ thể nào đó nhƣ quy cách kỹ thuật, tiêu chuẩn mà nó còn có nghĩa rộng hơn
rất nhiều, đó là sự thỏa mãn nhu cầu về mọi phƣơng diện.

SẢN PHẨM CẢM NHẬN
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



17

,  

















Sơ đồ: MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Theo chuyên gia Đức đến Việt Nam làm việc với ngành Du lịch, từ “ dịch vụ” hay
“phục vụ”:

- Là nhân tố tiên quyết cho sự thành công của ngành du lịch.
- Là phần quan trọng hơn cả sản phẩm bạn bán ra.
- Là điều cần thiết phải làm, là bổn phận chớ không phải là gánh nặng
- Là yếu tố khác biệt tạo nên sự thành công của Ngành
- Vẫn còn là gánh nặng bởi những kinh nghiệm không hài lòng của quá khứ thời
thực dân.
- Vẫn còn là vấn đề xã hội
- Mọi ngƣời đều muốn làm ông chủ để điều khiển và ra lệnh cho ngƣời khác
3. Thông tin
của ngành
và DNDL
1. Nhu cầu
cá nhân
của khách
2. Kinh nghiệm
từ trƣớc của khách
E. Dịch vụ
Khách trông
đợi trƣớc khi
mua- E
P. Dịch vụ khách
cảm nhận trong-
sau hƣởng thụ- p
R. 
HÌNH VÀ VÔ HÌNH (CÁC



- Sự chắc chắn
- Sự sẵn sàng trả lời – đáp ứng

- Năng lực-khả năng thành thạo
- Sự dễ tiếp xúc
- Sự truyền thông…
…

S.0 

có 3 trƣờng hợp:
1. Chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá
trông đợi (P>E)
2. Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn (P
=E)
3. Chất lƣợng dịch vụ
dƣới mức trông đợi (P<E)
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



18
- Là tiền đề rất tệ hại cho ngành dịch vụ hiếu khách (khách du lịch thực sự quay
trở lại Việt Nam chỉ 0,8% so với Thái Lan là 35%)




PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Chào mừng quý khách đến với khách sạn!
Với mong muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ, xin quý khách vui lòng dành cho
chúng tôi ít phút để điền vào bảng câu hỏi dƣới đây. Xin quý khách đánh dấu “X” vào

những chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Sự đánh giá của quý khách về phƣơng tiện và sự phục vụ sẽ giúp cho chúng tôi
duy trì mức chất lƣợng cao, phù hợp với nhu cầu của qúy khách.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách!

Chất lƣợng
Chỉ tiêu
Rất tốt
(5 điểm)
Tốt
(4 điểm)
Trung
bình
(3 diểm)
Kém
(2 điểm)
Rất kém
(1 điểm)
1. DV đặt phòng





2. DV nhận phòng

3. DV phòng





4. DV trả phòng





5. DV ăn uống





6. DV điện thoại





7. DV giặt là

8.Bowling, jackpot





9. DV chăm sóc sức khỏe





10. DV thể thao





11. DV sàn nhảy





12. CSVSKT

13. Cảm giác khác






Xin quý khách vui lòng cho biết:
Họ và tên:………………………………………………………………
Địa chỉ:…………………………………………………………………
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



19
Điện thoại:……………………………………………………………
Ngày đến:………………… Ngày đi:………………… Số buồng:……
…………………., ngày:…
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



20

a         bàn:      

Bảng. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng
phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn C

Số
thứ
tự
Mức
chất
lƣợng

Các
chỉ
tiêu
Rất tốt
Tốt
Khá
Trung bình
Kém
Số
phiếu
%
Số
phiếu
%
Số
phiếu

%
Số
phiếu
%
Số
phiếu

%
1
Tiện nghi
phục vụ
65
68,4
20
21,1
10
10,5




2
Kỹ năng
phục vụ
21
22,1
32
33,7
39
41,1
3
3,2


3
Thái độ phục
vụ

16
16,8
51
53,7
24
25,3
4
4,21


4
Vệ sinh
63
66,3
26
27,4
6
6,3




5
Chất lƣợng
thức ăn, đồ
uống
33
32,6
48
50,5

14
14,7





Tổng 475
phiếu
198
41,7
177
37,3
93
19,6
7
1,5



b. 
Phƣơng pháp đánh giá:
Nhƣ chúng ta đã biết để đánh giá chất lƣợng phục vụ bàn thì có rất nhiều
phƣơng pháp. Nhƣng để áp dụng các phƣơng pháp đó vào tình hình kinh doanh dịch vụ
ở Việt Nam thì quả là điều khó khăn bởi ngành kinh doanh dịch vụ của nƣớc ta chỉ mới
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM

21
phát triển trong những năm gần đây. Do dựa vào phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch
vụ thông qua sự thoả mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lƣợng phục vụ bàn
tại bộ phận tiệc của khách sạn C
- Bƣớc 1: xác định mẫu điều tra
Đơn vị mẫu là khách đến ăn tại bộ phận tiệc. Do hạn chế về nhiều mặt nên chỉ
dự kiến số phiếu phát là 100 phiếu.
- Bƣớc 2: thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra có 5 nhóm chỉ tiêu chất lƣợng. Trong từng mẫu đƣợc cụ thể
hoá từng chỉ tiêu.
- Bƣớc 3: lập thang điểm
Tốt : 5 điểm
Khá : 4 điểm
Trung bình : 3 điểm
Kém : 2 điểm
Rất kém : 1 điểm
- Bƣớc 4: phát phiếu điều tra
Số phiếu phát ra là 100 phiếu tƣơng ứng 100 khách: 20 khách Việt Nam, 40
khách Mỹ và 40 khách đến từ các nƣớc khác. Phiếu đƣợc phát ra trong 5 ngày.
- Bƣớc 5: thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi thu phiếu về thì số phiếu hợp lệ là 95 phiếu
Nhận xét số liệu của bản trên:
Qua điều tra ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thông qua 5 chỉ tiêu ta
thấy: + 41,7% ý kiến khách hàng đánh giá ở mức tốt.
+ 37,3% ý kiến ở mức khá.
+ 19,6% đánh giá ở mức trung bình.
+ 1,5% đánh giá ở mức kém.
Trong số 5 chỉ tiêu trên thì các chỉ tiêu tiện nghi phục vụ, chỉ tiêu về vệ sinh
đƣợc đánh giá khá cao, đáng kể là chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ với 65 phiếu đƣợc xếp
loại tốt. Song bên cạnh đó các chỉ tiêu liên quan trực tiếp đến con ngƣời nhƣ thái độ,

trình độ của nhân viên phục vụ lại ở mức chất lƣợng thấp. Khách hàng đánh giá chỉ tiêu
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



22
trình độ phục vụ của nhân viên với 39 phiếu trung bình và 3 phiếu kém, chỉ tiêu thái độ
phục vụ có 4 phiếu kém.
Trƣớc tiên, chỉ tiêu tiện nghi phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá khá cao. Khách
sạn tuy đã đi vào hoạt động đƣợc 50 năm nhƣng các trang thiết bị trong bộ phận tiệc
của khách sạn thƣờng xuyên đƣợc kiểm tra và nâng cấp, đồng thời vẫn đảm bảo sự hiện
đại, sang trọng khiến cho khách hàng đánh giá rất cao về chỉ tiêu này.
Tiếp đó là chỉ tiêu kỹ năng phục vụ và chỉ tiêu thái độ phục vụ khách hàng đánh
giá không cao, ở mức thấp. Đây là những chỉ tiêu bao gồm: trình độ chuyên môn của
nhân viên, trình độ hiểu biết xã hội, trình độ ngoại ngữ và biểu hiện thái độ của nhân
viên phục vụ. Nhân viên ở bộ phận tiệc về mặt bằng chung thì trình độ ngoại ngữ của
họ khá, đa số nhân viên ở trình độ B ngoại ngữ. Phần lớn nhân viên trong bộ phận tiệc
đƣợc đào tạo bài bản về nghiệp vụ phục vụ bàn. Họ làm việc theo kinh nghiệm, sự
truyền đạt giữa các nhân viên với nhau. Chính vì thế những nhân viên này hiểu đƣợc
hết những điều kiện cần có trong quá trình phục vụ khách nhƣ: nụ cƣời, sự thân thiện,
sự nhã nhặn Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách, nhân viên vẫn có hiện tƣợng
nói chuyện riêng, thậm chí tác phong làm việc cũng chƣa nghiêm túc, thể hiện ở 3
phiếu đánh giá kém về trình độ phục vụ và thái độ phục vụ 4 phiếu. Nhƣ vậy, nhà quản
lý cần quan tâm đến việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động hơn nữa.
Chỉ tiêu về vệ sinh đƣợc khách hàng đánh giá rất cao. Đây là những chỉ tiêu thể
hiện ở vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các trang thiết
bị đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng Khách sạn C đã vinh dự đƣợc nhận chứng chỉ ISO
14001- hệ thống quản lý môi trƣờng, chính vì vậy vấn đề vệ sinh trong khách sạn luôn
đƣợc đảm bảo.

Cuối cùng là chỉ tiêu chất lƣợng món ăn đồ uống đƣợc khách hàng đánh giá khá
cao. Tuy nhiên vẫn có một số khách đánh giá không cao do tâm lý khẩu vị của khách.
Đây là những con số phản ánh chính xác thực trạng chất lƣợng phục vụ bàn tại
bộ phận tiệc. Nhƣ vậy bài toán đƣa ra cho các nhà quản lý là làm thế nào để duy trì,
hoàn thiện các chỉ tiêu đã đƣợc đánh giá ở mức chất lƣợng tốt, đồng thời khắc phục và
nâng cao hơn nữa chất lƣợng các chỉ tiêu đang đƣợc đánh giá ở mức thấp.
c. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lƣợng phục vụ bàn tại bộ
phận tiệc của khách sạn C:
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



23
c.1. Một số kết luận:
Qua việc nghiên cứu về chất lƣợng phục vụ bàn nhƣ trên có thể rút ra những mặt
mạnh, những tồn tại cần khắc phục tại bộ phận tiệc của khách sạn nhƣ sau:
Mặt mạnh:
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại:
 Các đồ dùng, dụng cụ phục vụ của bộ phận bàn đồng bộ, đầy
đủ.
 Việc thiết kế phòng ăn, trang trí bài tiết các bức tƣợng, tranh
nghệ thuật hài hoà, phù hợp với khung cảnh của nhà hàng,
thể hiện phong cách.
+ Bộ phận tiệc với nhiều món ăn Âu lẫn Á nổi tiếng hấp dẫn, đặc sắc.
+ Bếp trƣởng là ngƣời nƣớc ngoài, bộ phận bếp là những ngƣời có tay
nghề cao và nhiệt tình, có trách nhiệm trong công việc. Vì vậy, món ăn đem ra
phục vụ đƣợc trang trí rất đẹp mắt, chất lƣợng món ăn không có gì phải phàn
nàn. Do đó, khách hàng rất hài lòng.
+ Các vấn đề về vệ sinh: vệ sinh cá nhân của nhân viên, an toàn thực

phẩm luôn luôn đƣợc đảm bảo.
Những tồn tại cần khắc phục:
Một vấn đề cần quan tâm nhất, thiết thực nhất đối với khách sạn lúc này là đội
ngũ lao động. Mặc dù số nhân viên tại bộ phận tiệc đều rất trẻ, họ làm việc rất chăm chỉ
nhƣng mặt trái của vấn đề đó lại là trình độ của nhân viên nhƣ:
+ Trình độ ngoại ngữ: đa số nhân viên casual tại bộ phận tiệc đều chỉ có
thể nói tiếng Anh ở mức giao tiếp bình thƣờng, ít nhân viên có trình độ ngoại
ngữ tốt, thậm chí có nhân viên khi khách yêu cầu họ còn không hiểu đƣợc, phải
cần đến sự trợ giúp của nhân viên khác.
+ Kỹ năng phục vụ của nhân viên: do đa số nhân viên ở bộ phân tiệc là
sinh viên học từ các trƣờng nghiệp vụ chuyên về nhà hàng – khách sạn làm bán
thời gian. Vì vậy, dù các bạn có sự hiểu biết về nghề nhƣng trong quá trình làm
việc chƣa có trách nhiệm cao, chƣa làm tốt nhất khả năng của mình do bị chi
phối giữa việc học và kiếm tiền để trang trải cuộc sống.
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



24
+ Sự thay đổi nhân viên thƣờng xuyên: nhân viên làm việc ở bộ phận
này làm việc tùy thuộc vào mùa. Mùa cao điểm nhiều tiệc nhân viên phải làm
việc cƣờng độ cao, không có thời gian để thở, thậm chí đôi khi phải làm việc đến
12 giờ/1ngày (quy định 8giờ/1ngày) mà khoản lƣơng nhận thêm cho những giờ
tăng ca chỉ 11.000 VND/1 giờ giống nhƣ làm việc 8giờ/1ngày. Áp lực công việc
quá cao nhƣng nhân viên bộ phận tiệc lại ít nhận đƣợc sự quan tâm so với các bộ
phận khác. Do đó, nhân viên ở bộ phận này thay phiên nhau nghỉ việc, bộ phận
nhân sự phải tuyển nhân viên thƣờng xuyên nên có sự mất cân đối trong phục vụ
giữa nhân viên phục vụ cũ và mới. Tuy sự mất cân đối này không đáng kể nhƣng
về lâu dài sẽ gây ảnh hƣởng rất trầm trọng nên những nhà quản lý nhân sự trong

khách sạn nên có chính sách giữ chân ngƣời tài, tránh tình trạng chảy máu chất
xám xảy ra.
+ Sự hiểu biết về đời sống xã hội của nhân viên vẫn còn hạn chế: nhƣ
đã nói ở trên lực lƣợng casual labours là các bạn sinh viên còn rất trẻ nên kiến
thức về xã hội, cách ứng xử và kinh nghiệm sống, phục vụ khách còn rất hạn
chế.
Bên cạnh những vấn đề liên quan đến yếu tố con ngƣời thì công tác quản lý của
giám đốc bộ phận tiệc và bộ phận nhân sự vẫn chƣa hoàn thiện, chƣa thực sự chặt chẽ
lắm.
c.2. Nguyên nhân của thực trạng chất lƣợng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc
của khách sạn C:
Nguyên nhân chủ quan:
Bộ phận tiệc của khách sạn ngày càng thể hiện đƣợc thế mạnh của mình trong
việc kinh doanh ăn uống. Có đƣợc kết quả kinh doanh nhƣ vậy là do:
+ Khách sạn C là một khách sạn 5 sao nổi tiếng không chỉ ở Việt Nam,
nơi có những ƣu thế mà ít có khách sạn khác có đƣợc. Khách sạn có vị trí lý
tƣởng ngay bên cạnh Nhà hát lớn thành phố, trung tâm quận 1, gần thƣơng xá
Tax nên khách dễ dàng nhận thấy. Mặt tiền khách sạn giáp đƣờng phố nhìn
thẳng ra Nhà hát, sân chính rất rộng, có nhiều cây xanh, bởi vậy khi bắt đầu vào
khách sạn khách đều có cảm giác thoải mái.
TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM



25
+ Khách sạn C là một khách sạn liên doanh, phần lớn cổ đông là ngƣời
nƣớc ngoài nên điều hành hoạt động các khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn luôn đƣợc sự giúp đỡ của Saigon Tourist
Holding Company về tiếp thị quảng cáo tại thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc

ngoài, giúp đỡ tƣ vấn kỹ thuật với mọi trang thiết bị của khách sạn, hỗ trợ khách
sạn trong việc mua các vật tƣ, nguyên liệu phục vụ kinh doanh của khách sạn.
Chính vì thế cơ sở vật chất, các trang thiết bị của bộ phận tiệc nói riêng và khách
sạn C nói chung đều rất hiện đại. Trong bộ phận tiệc sự bài trí, sắp xếp các vật
dụng trang trí nhƣ: tranh, lọ hoa đều hài hoà. Không gian ăn uống đƣợc thiết kế
sang trọng, đẹp mắt nên dễ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách. Đồ dùng dụng cụ
phục vụ khách ăn uống đều cao cấp và đầy đủ, khiến cho khách hàng thực sự tin
tƣởng vào cơ sở vật chất của nhà hàng.
Việc quảng cáo hình ảnh của khách sạn ra thị trƣờng quốc tế cùng với
việc làm tốt duy trì và liên hệ thƣờng xuyên với các văn phòng, công ty trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh đã thu hút rất nhiều đối tƣợng khách đến với khách
sạn, cũng từ đây số lƣợng khách đến với bộ phận tiệc ngày một tăng.
Khi bƣớc chân vào khách sạn, mọi việc ngoài xã hội, trong gia đình mỗi
nhân viên đều tự gác lại và chỉ đƣợc nghĩ đến việc phục vụ khách hàng. Ngay
khi bƣớc vào cửa của từng bộ phận trong khách sạn đều có bảng hƣớng dẫn nhắc
nhở nhân viên từng bƣớc một: “chuẩn bị trang phục  trang điểm gọn gàng 
lấy lại tinh thần  bắt đầu phục vụ”, khi phục vụ khách không đƣợc phép sử
dụng điện thoại”. Vì vậy khi khách bƣớc vào khách sạn luôn luôn gặp nụ cƣời
đón tiếp niềm nở, tạo không khí thoải mái cho khách, khách có cảm giác nhƣ
đƣợc ở nhà.
Tuy nhiên, trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng vậy, luôn luôn tồn tại những
trở ngại gây ảnh hƣởng tới việc kinh doanh. Song song với những thuận lợi trên,
bộ phận tiệc vẫn còn nhiều hạn chế làm giảm kết quả kinh doanh của khách sạn.
Đó là:
+ Chất lƣợng đội ngũ lao động chƣa cao, trong đó trình độ ngoại ngữ
của nhân viên cần đƣợc nâng cao hơn nữa, không những chỉ là tiếng Anh thông