Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI
BỘ MÔN NGỮ VĂN VIỆT NAM

TIỂU LUẬN VĂN BẢN TIẾNG VIỆT

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI
SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN
TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING

Họ và tên SV

: Nguyễn Văn Uy

Mã số SV

: 0220e0929

Giảng viên hướng dẫn : TS. Văn Thị Minh Tư

Hà Nội - 2022


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............................................................1
2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..........................................................1
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................1
4. KẾT CẤU CỦA TIỂU LUẬN...........................................................................2
NỘI DUNG.......................................................................................................3
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG

THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA ELEARNING.....................................................................................................3
1.1. ĐÀO TẠO TỪ XA E_LEARNING................................................................3
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (CLDV)..............................................................4
1.3. CÁC PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................5
2. THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING..................7
2.1. BỐI CẢNH CHUNG VỀ ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING TẠI VIỆT NAM.....7
2.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CỦA TIỂU LUẬN ............8
2.8. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................14
3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO
TỪ XA E-LEARNING..................................................................................15
3.1. Kiến nghị đối với các đơn vị tổ chức đào tạo từ xa E-Learning.......15
3.2. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước.............................16
PHẦN KẾT LUẬN........................................................................................17
TÀI LIỆU THAM KHẢO


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
ĐTTX-E với những ưu điểm vượt trội so với các hệ đào tạo khác cùng
bậc, tiết kiệm thời gian, chi phí, linh hoạt trong kế hoạch học tập và phù hợp
với người trưởng thành. Người học có nhiều lựa chọn hơn cho việc thu nhận
kiến thức, lấy người học là trung tâm, coi người học như một khách hàng thực
sự là yếu tố quan trọng mà các tổ chức giáo dục hướng tới. Với sự phát triển
mạnh của công nghệ thông tin, ĐTTX-E ngày càng có xu hướng phát triển
mạnh và phù hợp với số đông người học. ĐTTX-E là một ngành dịch vụ đặc
biệt, phải hướng đến sự hài lòng cho người học và thu hút được người học
trung thành thơng qua phát triển dịch vụ. Đó chính là những lý do tác giả

chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài
lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning”
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chính của tiểu luận là nghiên cứu các nhân tố đánh giá CLDV
trong ĐTTX-E, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng
và mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E. Câu hỏi nghiên cứu
chính, “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng
và mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E”.
3. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp nghiên cứu lý thuyết
Được tác giả sử dụng để nghiên cứu phần tổng quan lý thuyết và cơ sở
lý luận nghiên cứu. Nhóm phương pháp (PP) gồm: PP phân tích và tổng hợp
lý thuyết; PP mơ hình hóa; PP giả thuyết.
* Phương pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng PP nghiên cứu định tính để tái khẳng định các mối liên hệ lý
thuyết giữa các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu. Bao gồm: PP quan sát qua
1


thực tiễn công việc; PP phỏng vấn chuyên gia. PP thảo luận nhóm và PP
nghiên cứu tình huống.
* Phương pháp nghiên cứu định lượng
Quy trình phân tích định lượng: Định nghĩa nhân tốXây dựng thang
đo Khảo sát thử Hoàn thiện thang đoThiết kế mẫu khảo sátThu thập
dữ liệuPhân tíchBình luận và kiến nghị.
4. Kết cấu của tiểu luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm 3 nội
dung:
1. Cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự
hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning

2. Thực trạng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự
hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning
3. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung
thành của sinh viên trong đào tạo từ xa e-learning

2


NỘI DUNG
1. Cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự
hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning
1.1. Đào tạo từ xa E_Learning
1.1.1. Khái niệm về đào tạo từ xa
Đào tạo từ xa là hình thức học tập có sự giãn cách về thời gian và không
gian giữa người học và người dạy (Verduin và Clark, 1991). Khái niệm tự chủ
hay độc lập trong học tập được Moore nhắc đến như một tính chất đặc thù cá
nhân nhằm đạt được mục tiêu của người học theo phương thức ĐTTX-E.
1.1.2. Nét đặc trưng của ĐTTX-E
Có sự giãn cách giữa người dạy và người học về không gian và thời
gian; Sử dụng hệ thống học liệu điện tử để biểu đạt nội dung kiến thức; Cung
cấp hệ thống công nghệ giao tiếp 2 chiều qua lại giữa các đối tượng; Kiểm
soát việc dạy và tự học cũng như học có hướng dẫn của sinh viên. Truyền tải
kiến thức theo một trong hai dạng: giao tiếp đồng thời/theo thời gian thực
(syncronous) và khơng đồng thời (asyncronous). Có 6 thành phần cơ bản
trong ĐTTX-E: (1) Chương trình đào tạo; (2) Hệ thống học liệu đa phương
tiện; (3) Hệ thống tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn trực tuyến; (4) Các hoạt động hợp
tác; (5) Lớp học ảo, (6) Hệ thống Đảm bảo và kiểm định chất lượng.
1.1.3. Sự phát triển đào tạo từ xa qua các thế hệ công nghệ
Taylor (1995) đã tổng kết ĐTTX-E phát triển qua năm thế hệ cơng
nghệ: Một là mơ hình học hàm thụ. Hai, mơ hình tương tác đa phương tiện.

Ba, mơ hình tương tác qua cơng nghệ thơng tin. Bốn, mơ hình học tập linh
hoạt. Và thứ 5, đó là mơ hình học tập linh hoạt thông minh.

3


1.2. Chất lượng dịch vụ (CLDV)
1.2.1. Dịch vụ. Tổng kết quan điểm của Kotler (2001), Gronroos (1990),
(Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985), Handi Irawan D (2002) cho thấy
“Dịch vụ là một loạt các hoạt động mà bên bán cung cấp cho bên mua, là yếu
tố vơ hình tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
1.2.2. Chất lượng. Theo Corsby (1979) khẳng định “chất lượng là sự phù hợp
hay tương xứng với nhu cầu”, chất lượng là một thuộc tính mang tính cảm
nhận, có điều kiện và có chủ đề. Theo Druker (1985) “chất lượng là những
thứ khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền để có được chúng.” Một cách tổng
quát có thể nói “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu cũng như mong muốn
của khách hàng”.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ. Tổng hợp các quan điểm của Kotler etc.(2012),
Lehtinen (1982), Gronroos (1991), Parasuraman (1988) cho biết “chất lượng
dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi/kỳ vọng về dịch vụ và sự
cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Gắn với CLDV
phải là quản lý chất lượng tập trung, quản lý chất lượng tổng thể và đem lại sự
hài lòng cho khách hàng (Fisk etc.).
1.2.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến
Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác định thông
qua sự đánh giá của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong mơi
trường trực tuyến. Với dịch vụ trực tuyến, người mua và người bán không tiếp
xúc trực tiếp qua các hành động cá nhân, mà tiếp xúc và tương tác gián tiếp
qua công nghệ trực tuyến.

1.2.5. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo
Khái niệm “khách hàng” và “dịch vụ” được đề cập đến trong ĐTTX-E.
Hill (1995) và Oldfield và Baron (2000) cho rằng sinh viên là trung tâm của
chương trình đào tạo, là khách hàng của tổ chức giáo dục ĐTTX-E. Tổng kết
các kết quả nghiên cứu của Shank etc.(1995), Stodnick và Rogers (2008), và
4


Cronin & Taylor (1992), Hanna V. Shauchenka etc.(2010), Cuthbert (1996)
cho kết quả: Cung ứng dịch vụ đóng vai trị quan trọng cho sự phát triển thành
công của tổ chức giáo dục. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo được quyết định
bởi nhận thức khác nhau của người học, cụ thể hơn đó là sự khác biệt về mức
độ mong đợi của người học về dịch vụ mà tổ chức đào tạo cung cấp.
1.2.6. Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E_Learning
Nghiên cứu CLDV trong đào tạo từ xa E-Learning là hoàn toàn mới ở
Việt Nam. Một vài tác giả như Nabeel và Ayman (2012), Hanna V.
Shauchenka etc.(2010), Amaad Uppal & Stephen R. Gulliver (2012) khi
nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ trong ĐTTX-E thì các tác giả thường nhấn
mạnh đến yếu tố công nghệ thông tin trực tuyến, nhấn mạnh đến chất lượng
dịch vụ điện tử, hệ thống học liệu điện tử trên nền tảng Internet và công nghệ
viễn thông.
1.3. Các phương pháp xác định chất lượng dịch vụ
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman (1985) đã đề xuất SERVQUAL để đo lường và đánh giá
CLDV. SERVQUAL đo lường CLDV là mơ hình xác định khả năng thỏa mãn
kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ. SERVQUAL ban đầu gồm 10
nhân tố. Parasuraman (1988) rút gọn lại mơ hình SERVQUAL mới chỉ cịn 5
nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự đồng cảm và tính
hữu hình. Cronin và Taylor (1992) phản đối việc sử dụng SERVQUAL và đề
xuất một mơ hình đánh giá CLDV mới là SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu

quả CLDV với 22 nhân tố, và dường như mô hình này được nhiều tác giả thừa
nhận nhiều hơn trong đánh giá CLDV khối dịch vụ.
1.3.2. Mơ hình HEdPERF
Mơ hình HEdPERF được Firdaus (2005) đưa ra để đánh giá CLDV
trong giáo dục đại học. Ông đưa ra 5 nhân tố đo lường CLDV của giáo dục
đại học, bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, uy tín, khả
năng tham dự và chương trình ứng dụng. Tuy nhiên nó chỉ được phân tích ở
5


một phạm vi hẹp và chưa đủ cơ sở để chứng minh trên một phạm vi nghiên
cứu bao chùm.
1.3.3. Mô Mơ hình E-S-QUAL và mơ hình E-RecS-QUAL
Nghiên cứu của Parasuraman và Zeithaml (2005) đưa ra hai mơ hình
đánh giá CLDV điện tử. E-S-QUAL dùng để đo lường các dịch vụ cốt lõi,
gồm 4 nhân tố (22 tiêu chí): độ tin cậy, tính hiệu quả, tính đảm bảo và tính
bảo mật. Mơ hình 2, E-RecS-QUAL đo lường CLDV phục hồi, gồm 3 nhân tố
(11 tiêu chí): tính đáp ứng, bồi thường và liên lạc. Ngồi ra, một số mơ hình
đo lường CLDV điện tử trong các lĩnh vực khác như: WebQual, Site-Qual,
eTailQ, PirQual, E-SelfQual cũng được xem xét trong nghiên cứu này.
1.4. Sự hài lòng của sinh viên
Theo Hunt(1997), Zeitham (2000), “sự hài lịng là tổng thế các phán
đốn, đánh giá và thái độ đối với một dịch vụ của khách hàng”. Theo Oliver
(1981): sự hài lòng của khách hàng = hiệu quả thực tế - kỳ vọng”. Sự hài lòng
của sinh viên là nhận thức hay cảm nhận của họ liên quan đến trải nghiệm học
đại học và giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học tập tại một cơ sở giáo
dục (Astin, 1993). Sự hài lòng của sinh viên là một kết quả quan trọng có ảnh
hưởng đến động lực học tập cũng như khả năng ghi nhớ kiến thức của sinh
viên (Donohue và Wong, 1997) và là một yếu tố tâm lý quan trọng trong
thành công học tập. Sự hài lòng của sinh viên là yếu tố quyết định đến lòng

trung thành của họ đối với một tổ chức giáo dục.
1.5. Lòng trung thành của sinh viên
Theo Bowen và Chen (2001), sự thỏa mãn không đồng nhất với lòng
trung thành của khách hàng. Oliver (1996) chỉ ra: Sự hài lòngtrung thành
nhận thứctrung thành cảm xúc trung thành hành vi. Nhận thức dựa trên
kiến thức và kinh nghiệm trong quá khứ hoặc hiện tại, trung thành về cảm xúc
thể hiện sự thích thú và có thái độ tích cực đối với sản phẩm và dịch vụ, trung
thành hành vi là trạng thái cam kết hành động và thực hiện hành vi mua/sử
dụng lặp lại sản phẩm hoặc dịch vụ. Trung thành của người học cũng tương tự
6


như trung thành của một khách hàng trong lĩnh vực đào tạo từ xa E-Learning.
Người học thể hiện sự cam kết với khóa học, thích thú, tự tin và chắc chắn với
quyết định tham gia, có ấn tượng và truyền miệng tích cực về khóa học, về cơ
sở đào tạo.
1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và lòng
trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E
Trong nghiên cứu về giáo dục đại học, Qi Huang(2009), Helgesen và
Nesset (2007), Firdau (2005) có cùng quan điểm rằng sự hài lịng của sinh
viên có mối liên hệ mật thiết với lịng trung thành của họ. Trong mơi trường
đào tạo truyền thống, CLDV càng cao thì sự thỏa mãn của sinh viên càng cao,
sự hài lòng của sinh viên là thành quả của CLDV mà sinh viên nhận được từ
tổ chức đào tạo (Anderson và Sullivan,1993).
Afzal (2010), Qi Huang(2009) cho rằng CLDV là nhân tố quyết định
dẫn đến sự hài lòng cho sinh viên. Nắm bắt mối quan hệ giữa sự hài lòng và
lòng trung thành của người học là yếu tố then chốt giúp cơ sở đào tạo phát
triển bền vững. ĐTTX-E là một ngành dịch vụ, sự trung thành của sinh viên
có mối liên hệ nhất định với sự hài lòng của họ và phụ thuộc vào chất lượng
dịch vụ do cơ sở đào tạo từ xa E-Learning cung cấp.

1.7. Các yếu tố về nhân khẩu học trong nghiên cứu. Các yếu tố này là cơ
sở để xem xét mẫu nghiên cứu và có cái nhìn tổng quát hơn về đối tượng
nghiên cứu của tiểu luận.

2. Thực trạng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo
với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo
từ xa E-Learning
2.1. Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
2.1.1. Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
Có 3 hình thức triển khai ĐTTX-E hiện nay: Một là mơ hình học tập
độc lập; Hai là mơ hình học tập trực tuyến (E-Learning); Ba là mơ hình kết
7


hợp “học tập độc lập” và “học tập trực tuyến”. Người học là trung tâm, giảng
viên chỉ là người hướng dẫn trong ĐTTX-E.
2.1.2. Hoạt động dạy và học trên lớp học từ xa E-Learning hiện nay
Hoạt động dạy và học trên lớp học hiện nay gồm bốn hoạt động: Tự
học, tự nghiên cứu (Self Studying); Trao đổi, thảo luận, giải đáp
(Interractive); Luyện tập (Practive); Kiểm tra, đánh giá (E).
2.1.3. Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt
Nam, bao gồm:
Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Đội ngũ cán bộ
quản lý; Hệ thống học liệu đa phương tiện; Hệ thống công nghệ thông tin;
Hoạt động cộng đồng và công tác học sinh, sinh viên.
2.1.4. Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa E-Learning hiện nay
ĐTTX-E hỗ trợ phát triển cá nhân người học
ĐTTX-E nhằm vào nhiều mục tiêu của tổ chức sử dụng lao động
ĐTTX-E – học tập suốt đời cho tổ chức và cộng đồng
2.1.5. Phát triển ĐTTX-E là một xu thế tất yếu tại Việt Nam

Xét trên nhiều phương diện khác nhau, một điều cần khẳng định rằng,
phát triển ĐTTX-E là điều tất yếu trong sự phát triển nền giáo dục quốc gia
với những lợi ích được trình bày ở trên.
2.1.6. Những thách thức của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
Bên cạnh những lợi ích mà chương trình ĐTTX-E đem lại thì ln có
những thách thức và khó khăn tồn tại. Đầu tư kinh phí ban đầu rất lớn; Cơ sở
hạ tầng công nghệ thông tin yếu kém tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
đào tạo chưa phát triển; Quản lý mang nặng tính hành chính, bị động, thiếu
tính thị trường; Người học thiếu chủ động, mục tiêu học tập cịn mang nặng
tính bằng cấp.
2.2. Phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng của tiểu luận
2.2.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu định lượng
Mẫu gồm 868 quan sát phù hợp, Nam chiếm 62% và Nữ chiếm 38%.
8


Đa phần là người đi làm (chiếm 86%). Độ tuổi đi học ĐTTX-E khá cao(55%
ở lứa tuổi từ 25-34), trên 35tuổi chiếm 31%.
Phần lớn là người trưởng thành đi học, 80% đã đi làm toàn thời gian.
Kinh nghiệm làm việc trên 5 năm chiếm tới 68%. Có 20% là cấp lãnh đạo đơn
vị đi học. Phần lớn tự chi trả học phí (93%). Đó chính là đặc thù của người
học ĐTTX-E.
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu cho từng nhân tố
Hệ số tin cậy của các nhân tố đại diện Aronbach’s Alpha >0.8, các biến quan
sát trong từng nhóm nhân tố đạt độ tin cậy và đồng hướng đo cùng một khái
niệm. Thang đo các nhân tố đại diện đạt độ tin cậy.
2.2.3. Tính tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo
Ngoài sử dụng hệ số AronBach’s Alpha, tiểu luận còn dùng các chỉ số:
độ tin cậy tổng hợp (CR); tổng phương sai trích (AVE); phương sai chia tối đa
(MSV); để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của bộ thang đo.

Kết quả:
- Thang đo “Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (OISQ)” được đo
bằng 6 nhân tố. Kết quả phân tích CFA cho thấy 5/6 nhân tố đạt giá trị tin cậy
lớn hơn (CR>0.6), độ hội tụ (AVE>0.5) và đạt giá trị phân biệt (MSVvà ASVta cách điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với 5 nhân tố đo OISQ: Tính chính
xác, tính hấp dẫn, dễ dàng sử dụng, tính bảo mật, tính cập nhật.
- Thang đo “Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ)” có độ
tin cậy cao với chỉ số tổng phương sai trích của từng nhân tố đạt mức >0.7,
đạt độ tin cậy và độ hội tụ, nhân tố đạt giá trị phân biệt khi MSV và ASV đều
nhỏ hơn AVE. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình qua hệ số hiệp phương sai
phần dư các nhân tố cho ta loại bỏ biến RES, như vậy đo lường INSQ có 3
nhân tố chính: chất lượng đội ngũ giảng viên chun mơn, tính tương tác của
giảng viên, tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp.
- Thang đo “Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ)” được đo lường
9


bởi bốn nhân tố (tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính cảm thơng) có
độ tin cậy rất cao, hệ số tin cậy tổng hợp R>0.85, tổng phương sai trích các
nhân tố đều >0.7, phép đo các nhân tố đều đạt giá trị hội tụ và độ phân biệt.
Mơ hình đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ với sự hài lòng
và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning.
2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với sự
hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
Phân tích mơ hình SEM cho kết quả CMIN/DF= 3,837;
RMR=0.015<0.1;

GFI=0.924;

AGFI=0.904;

NFI=0.961,

RNI=0.924,

IFI=0.971, TLI=0.966 và CFI=0.971 cho thấy mơ hình đánh giá rất tốt và
hoàn toàn phù hợp với dữ liệu quan sát, phản ánh đúng sự thay đổi và chiều
tác động của các biến quan sát. Giá trị RMSEA=0.045<0.05 và tham số kiểm
định RMSEA=0.009<0.05 cho thấy mơ hình hồn tồn phù hợp với dữ liệu
nghiên cứu.
Bảng 2.1. Kết quả kiểm định về mối quan hệ trong mơ hình đo lường
OISQ
Mối quan hệ
r
S.E.
C.R. Pvalue
ACC <--- OISQ
1
***
ATT1 <--- EOU1
0.55
0.032 17.33
***
EOU <--- OISQ
0.915 0.035 25.774 ***
SEC <--- OISQ
0.939 0.032 29.531 ***
TIM1 <--- OISQ
0.982 0.029 33.71

***
STSA <--- OISQ
0.847 0.029 29.276 ***
STLO <--- STSA 0.874 0.038 23.277 ***
STLO <--- OISQ
0.02
0.031 0.646 0.754
Kết quả chỉ ra mối quan hệ trong mơ hình có ý nghĩa thống kê (Pvalue
<0.05). Chất lượng hệ thống thơng tin trực tuyến có ảnh hưởng cùng chiều tới
sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp tới lòng trung thành của sinh viên trong
ĐTTX-E. Mức độ quan trọng của các nhân tố đo lường chất lượng hệ thống
cơng nghệ thơng tin: Tính chính xác (ACC); Dễ dàng sử dụng (EOU); Tính
bảo mật (SEC); Tính cập nhật (TIM); Tính hấp dẫn (ATT).
10


2.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên với sự hài lòng và
lòng trung thành của sinh viên
Kết quả phân tích mơ hình SEM với các chỉ số mơ hình phù hợp:
CMIN/DF= 3,866; RMR=0.017<0.1; GFI=0.911 và AGFI=0.911 và
NFI=0.961, RFI=0.954, IFI=0.969, TLI=0.963 và CFI=0.969 cho thấy mơ
hình đánh giá rất tốt và hoàn toàn phù hợp với dữ liệu quan sát, phản ánh
đúng sự thay đổi và chiều tác động của các biến quan sát.
Bảng 2.2. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát của INSQ
Mối quan hệ
r
S.E.
C.R.
Pvalue
INT

<--INSQ
1.000
***
INS
<--INSQ
.941
.024
39.706
***
PRA
<--INSQ
.868
.028
31.074
***
STSA
<--INSQ
.846
.024
34.589
***
STLO
<--STSA
.912
.044
20.626
***
STLO
<--INSQ
-.024

.036
-.653
.514
Kết quả kiểm định về mối quan hệ trong mơ hình cho biết, 3 nhân tố đo
lường chất lượng đội ngũ giảng viên có tác động cùng chiều đến sự hài lòng
và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của sinh viên trong ĐTX-E. Giá trị
kiểm định Pvalue (***) đều <0.05 cho biết các kiểm định có ý nghĩa thống kê
với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%). Mức độ quan trọng của các nhân tố đo
lường chất lượng đội ngũ giảng viên qua cảm nhận của người học: Tính thực
hành (PRA); Tính tương tác (INS); Tính chun mơn (INS).

11


2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ với sự hài lòng và lòng
trung thành của sinh viên
Mơ hình được đánh giá là phù hợp và các mối quan hệ có ý nghĩa thống
kê thơng qua kết quả phân tích mơ hình SEM: CMIN/DF= 4,165;
RMR=0.021<0.1; GFI=0.917; AGFI=0.896 >0.8; NFI=0.958, RFI=0.917,
IFI=0.968, TLI=0.963 và CFI=0.968. Với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%),
giá trị RMSEA=0.048<0.05 và tham số kiểm định RMSEA=0.000<0.05 cho
thấy mơ hình hồn tồn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 2.3. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát TSSQ
Mối quan hệ
TAN <--- TSSQ
REL <--- TSSQ
RES <--- TSSQ
EMP <--- TSSQ
STSA <--- TSSQ
STLO <--- STSA

STLO <--- TSSQ
Kết quả kiểm định cho

r
S.E.
C.R.
Pvalue
1.000
.938
.057
16.441
***
1.381
.058
23.932
***
1.398
.057
24.364
***
.995
.034
29.250
***
.773
.029
26.625
***
.070
.030

0.641
.543
biết: với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%),

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ) được đánh giá bởi 4 nhân tố chính
đó là Tính hữu hình (TAN), Độ tin cậy (REL), Tính đáp ứng (RES) và Tính
đồng cảm (EMP); Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động cùng chiều
đối với sự hài lịng của người học, có tác động gián tiếp cùng chiều tới lịng
trung thành của người học trong ĐTTX-E.
2.2.7. Mơ hình tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo
với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên.
Sau khi nghiên cứu tác động riêng phần giữa các nhân tố đo lường
CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTXE, tiểu luận phân tích mơ hình tổng hợp đánh giá mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ đào tạo (được đo lường bởi chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất
lượng đội ngũ giảng viên và chất lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin) với sự
hài lịng và lịng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning.
12


Kết quả nghiên cứu chỉ ra mơ hình đánh giá là phù hợp, có độ tin cậy
cao với từng nhóm nhân tố. Độ tin cậy tổng hợp CR đều lớn hơn 0.85, tổng
phương sai trích của các nhân tố đều >0.76. Mơ hình đo lường mối quan hệ
khi phân tích với mẫu quan sát cho kết quả CMIN/DF= 4,207;
RMR=0.025<0.1; GFI=0.910 gần tới 1 và AGFI=0.887 >0.8; NFI=0.942,
RFI=0.971, IFI=0.908, TLI=0.938 và CFI=0.900 chỉ ra rằng đó là một mơ
hình phù hợp với dữ liệu đang nghiên cứu.
Bảng 2.4. Kiểm định mối quan hệ giữa các biến quan sát
trong mơ hình tổng qt

Mối quan hệ

r
S.E.
C.R.
Pvalue
STSA
<--OISQ
.648
.091
7.121
***
STSA
<--INSQ
.718
.064
11.219
***
STSA
<--TSSQ
.856
.085
10.071
***
STLO
<--STSA
.941
.034
27.849
***
Với mơ hình đánh giá tổng qt của tiểu luận đã chỉ ra chất lượng dịch
vụ đào tạo có mối quan hệ trực tiếp cùng chiều đến sự hài lịng của người học,

có tác động gián tiếp đến lòng trung thành của người học trong ĐTTX-E. Ba
nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá theo mức độ quan
trọng: chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất lượng đội ngũ giảng viên; và chất lượng
hệ thống công nghệ thông tin. Một lần nữa cũng khẳng định các nhân tố đánh
giá chất lượng dịch vụ đào tạo khơng có ảnh hưởng trực tiếp mà có ảnh hưởng
gián tiếp đến lòng trung thành của người học trong ĐTTX-E.

13


2.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
2.8.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Kết quả phân tích của tiểu luận cho thấy “Chất lượng dịch vụ đào tạo
tổng thể được đánh giá bởi 3 nhân tố chính theo mức độ quan trọng giảm dần
đó là CLDV hỗ trợ quản lý đào tạo; chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn
và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến”.
2.8.2. Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến
Nghiên cứu của tiểu luận đã chỉ ra 5 nhân tố đo lường OISQ có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lịng và có tác động tích cực gián tiếp đến lịng
trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E, các nhân tố ảnh hưởng theo mức độ
quan trọng giảm dần: Tính chính xác; Dễ dàng sử dụng; Tính bảo mật; Tính
cập nhật và Hình ảnh lơi cuốn.
2.8.3. Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn
Vai trò của đội ngũ giảng viên trong ĐTTX-E đóng vai trị là người
định hướng, hỗ trợ sinh viên tự học. Có 3 nhân tố đo lường chất lượng đội
ngũ giảng viên hướng dẫn: Chất lượng giảng viên chuyên mơn; Tính tương
tác của giảng viên và Tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp, có tác động
tích cực đến sự hài lịng và có tác động tích cực gián tiếp đến mức độ trung
thành của sinh viên trong ĐTTX-E.
2.8.4. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hỗ
trợ đào tạo đó là: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Tính đáp ứng và Tình đồng cảm,
có tác động tích cực đến sự hài lịng và có tác động gián tiếp đến mức độ
trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E.
2.8.5. Sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên
Chất lượng dịch vụ càng cao, tác động tới sự hài lòng của người học
càng lớn. CLDV hỗ trợ đào tạo là nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng
của sinh viên. Sinh viên mong muốn là khách hàng thật sự của chương trình
ĐTTX-E. Sự hài lòng là kết quả từ sự cảm nhận của người học, là yếu tố
14


quyết định sự thành công trong học tập và dự báo khả năng hồn thành
chương trình học đúng hạn. Kết quả của tiểu luận khẳng định “Sự hài lòng
của sinh viên có tác động tích cực đến mức độ trung thành của sinh viên trong
ĐTTX-E”.
Mối tác động tích cực của sự hài lòng lên lòng trung thành của sinh
viên giúp các tổ chức đào tạo nâng cao được CLDV đào tạo và coi CLDV đào
tạo như một lợi thế cạnh tranh để thu hút sinh viên và nâng cao chất lượng
đào tạo. Sự trung thành của sinh viên đem lại cho cơ sở giáo dục một giá trị
vơ hình về thương hiệu và góp phần đem lại sự phát triển bền vững trong
tương lai.

3. Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng
trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning
3.1. Kiến nghị đối với các đơn vị tổ chức đào tạo từ xa E-Learning
(1). Định hình cơ cấu tố chức phù hợp, chuyên biệt hóa bộ phận, tăng tính tự
chủ, tự chịu trách nhiệm. Hình thành trạm đặt từ xa, hướng tới phục vụ
cộng đồng vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
(2) Nâng cao CLDV hỗ trợ đào tạo trong ĐTTX-E. Áp dụng bộ quy trình

nghiệp vụ quản lý, định lượng hóa hiệu quả cơng việc. CLDV hỗ trợ phải
đảm bảo tính đáp ứng, tính cảm thơng, tính hữu hình và độ tin cậy. Đáp
ứng 100% hệ thống học liệu đa phương tiện có chất lượng cho chương
trình học.
(3) Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên đáp ứng nhu cầu ĐTTX-E theo
tính chất đặc thù của loại hình đào tạo. Phát triển và tập huấn giảng viên.
Gắn kết và kết nối dạy và học với doanh nghiệp. Tăng cường vai trò giám
sát kết quả thực hiện nhiệm vụ giảng viên.
(4) Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, đảm bảo cập
nhật, tin cậy, dễ dàng sử dụng, hấp dẫn, bảo mật và thông tin chất lượng.
Ứng dụng Mobile Learning trong ĐTTX-E. Triển khai hệ thống hỗ trợ
học tập như Chat, diễn đàn trao đổi, thảo luận.
15


(5) Phát triển ĐTTX-E theo hướng mở rộng, đa dạng hóa chương trình đào
tạo, đáp ứng nhiều hơn đối tượng đầu vào.
(6) Phát triển công tác học sinh, sinh viên trong ĐTTX-E, tổ chức các hoạt
động văn hóa thể thao, hoạt động cộng đồng.
(7) Triển khai công tác kiểm định và đảm bảo chất lượng, truyền thông để
khẳng định vị thế ĐTX--E trong hệ thống giáo dục quốc dân.
3.2. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
Cải cách toàn diện nền giáo dục của Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng
cho các cơ sở giáo dục có đủ năng lực thực hiện. Có chính sách hỗ trợ phát
triển loại hình ĐTTX-E, khơng phân biệt đối xử với các loại hình đào tạo
khác cùng bậc, chính sách phù hợp với quy hoạch nguồn nhân lực địa
phương.

16

PHẦN KẾT LUẬN
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài
lòng và lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E là một điểm nhấn trong
phát triển chương trình đào tạo từ xa tại Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu đã
chỉ ra “chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng ba nhân tố chính: chất
lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên
và chất lượng dịch vụ hỗ trợ, có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng và
lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E.
Có rất nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực ngoài giáo dục đã cho rằng
chất lượng dịch vụ là cơ sở để hình thành sự hài lịng của khách hàng và sự
hài lịng là nền tảng để có được sự trung thành của họ. Điều này cũng đã được
chỉ ra trong lĩnh vực đào tạo từ xa E-Learning qua nghiên cứu của tiểu luận.
Đào tạo là một ngành cung cấp dịch vụ, sinh viên phải được coi là một khách
hàng của chương trình đào tạo, của cơ sở giáo dục, chất lượng dịch vụ hỗ trợ
đào tạo là yếu tố cần được quan tâm đầu tiên, kế đến mới là chất lượng hệ
thống công nghệ thông tin và chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn trong
ĐTX-E. Sinh viên có hài lịng với chất lượng dịch vụ thì mới có thái độ trung
thành với chương trình, với tố chức giáo dục.
Khẳng định, đào tạo từ xa E-Learning là một xu thế tất yếu trong sự
phát triển nền giáo dục hiện đại trong tương lai. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
trong quản lý đào tạo luôn phải được đặt lên hàng đầu, hướng tới người học,
làm cho người học có được sự thoải mái, sự tin tưởng, hoàn toàn hài lịng đối
với khóa học, với tổ chức, đó là mục tiêu chính của mỗi tổ chức giáo dục. Sự
trung thành của người học là nền tảng cho ĐTTX-E phát triển bền vững.

17


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2013), Quyết định số 1215/QĐ-BGDĐT
của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành “Chương trình hành động
của ngành Giáo dục thực hiện Chiến lược phát triển giáo dục Việt Nam 20112020”, ban hành ngày 4/4/2013.
2. Bùi Đức Thọ (2012), “Marketing dịch vụ giáo dục đại học: Giải
pháp đào tạo theo nhu cầu xã hội”, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế Đổi mới
mơ hình quản trị của các trường đại học khối kinh tế tại Việt Nam, Nhà xuất
bản Đại học Kinh tế quốc dân, trang 307-316.
3. Bùi Kiên Trung và Nguyễn Đức Hòa (2014), “Sơ kết chương trình
đào tạo từ xa theo phương thức E-Learning”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Sơ kết
chương trình đào tạo từ xa NEU-EDUTOP theo phương thức E-Learning,
trường Đại học Kinh tế quốc dân, trang 13-24 .
4. Lê Trung Thành, Đàm Quang Vinh và Bùi Kiên Trung (2015), “Đào
tạo từ xa trực tuyến tại Việt Nam. Mơ hình phát triển tại ĐH Kinh tế quốc
dân”, Hội thảo khoa học “DẠY - HỌC – CHIA SẺ - HỘI NHẬP QUỐC TẾ,
Bộ Giáo dục và Đào tạo, ngày 21 tháng 12 năm 2015, trang 72-78.
5. Nguyễn Cao Văn (2012), Giáo trình lý thuyết xác xuất và thống kê
toán, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
6. Nguyễn Ngọc Danh (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học cho
sinh viên, Bài giảng môn học “Phương pháp nghiên cứu kinh tế”, Khoa Kinh
tế - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Quang Dong (2012), Giáo trình Kinh tế lượng, Nhà xuất
bản trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
8. Nguyễn Thị Bạch Tuyết (2014), “E-Learning – Xu thế đào tạo tất
yếu trong nền kinh tế tri thức”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Sơ kết chương trình
đào tạo từ xa NEU- EDUTOP theo phương thức E-Learning, trường Đại học
Kinh tế quốc dân, trang 25-32 .


9. Nguyễn Văn Thắng (2014), Giáo trình thực hành nghiên cứu trong
kinh tế và quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản trường Đại học Kinh tế quốc

dân, Hà Nội.
10. Phan thế Công và Bùi Thị Nga (2014), Đánh giá các loại công nghệ
phục vụ đào tạo E-Learning, kỷ yếu hội thảo khoa học Sơ kết chương trình
đào tạo từ xa NEU- EDUTOP theo phương thức E-Learning, trường Đại học
Kinh tế quốc dân, trang 239-253.
11. Phạm Long (2014), “Mối quan hệ giữa Chất lượng Dịch vụ Học tập
tập trực tuyến, sự hài lòng của sinh viên trực tuyến và Sự trung thành của sinh
viên Trực tuyến tại Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học về Đánh giá chương
trình giảng dạy , trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, trang 5-16.
12. Trần Đình Tồn, Bùi Kiên Trung và các cộng sự (2007), Phát triển
giáo dục từ xa trong các trường đại học công lập khối kinh tế ở Việt Nam,
Báo cáo Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp cơ sở của trường Đại học Kinh tế
quốc dân, Hà Nội.
13. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ viễn thơng di động tại Thừa Thiên-Huế”, Tạp
chí Cơng nghệ Thơng tin và Truyền thông.