Để dịch vụ khách hàng của bạn thành công pot

Để dịch vụ khách hàng
của bạn thành công

Để dịch vụ khách hàng thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách
hàng. Phải hiểu rằng người tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm. Họ
không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng không bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ
luôn mong muốn được tiếp xúc với cá nhân nào biết tôn trọng họ
1. Phát hiện những nguyên nhân tiềm ẩn để dịch vụ khách hàng thành
công:
• Ngày nay với sự khốc liệt của nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh về
giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào đó là sự cạnh
tranh về dịch vụ.
• Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén để
cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan
tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người
đem lại thu nhập cho công ty.
• Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng càng phát triển thì
họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có
một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế cả mình, làm mọi thứ để
lấy lòng được khách hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào bạn cũng có
những phương pháp để dịch vụ khách hàng thành công. Vậy đâu là
nguyên nhân? Theo điều tra của DOOR, một công ty của Mỹ có thể
đưa ra nh
ững nguyên nhân sau:
a.Thiếu sự quan tâm
• 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không
nhận được sự quan tâm.
Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải

trình bày mọi thứ lại từ đầu với một đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có
mặt của mình là thừa. Người đại diện của công ty sẽ làm khách hàng ngạc
nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng loại
cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ
nghĩ ngay rằng đây là một công ty có
chất lượng dịch vụ tốt.
b. Không nhiệt tình
• 88% khách hàng được hỏi sẽ
chấm dứt hợp tác khi họ không nhận
được sự nhiệt tình từ phía đối tác.
c. Thiếu sự giúp đỡ - không quan tâm
nhu cầu của khách hàng
• 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có
thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ
nhỏ bé để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ chỉ
toàn được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của
chiếc xe cồ
ng kềnh.
d. Không giữ lời hứa
• 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và
không tôn trọng hợp đồng
e. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp
• 75% khách hàng cảm thấy không hài lòng và dần từ bỏ việc hợp tác
nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm.
Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa cháy PC
cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công
việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đồng, khi
sửa xong lại dòi 100.000 đồng với lý do là không lường trước được sự hỏng
hóc. Với những trường hợp như vậy, khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất

dần lòng tin vào công ty cung cấp dịch vụ.
f. Coi thường khách hàng
• 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi
thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những
cái bày ở dây giá rất đắt.
g. Không trung thực
• 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi
lời nói và hành động
h. Giá cả
• 17% khách hàng từ chối mua
hàng bởi lý do giá cả. Một số
khách chỉ đến những chỗ giá cả
rẻ, có không ít người chỉ mua
khi có đợt hạ giá, nhiều người
trước khi mua thường so sánh
giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ
nhất.
• Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?"
Bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm, đó là câu trả lời sáng suốt nhất
trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nới khác bạn phải
giúp người mua hiểu rằng sản phẩm của bạn đáng "đồng tiền bát gạo"
dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ
ở đây họ mới nhận được những dịch
vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng
hẹn v.v ).
2. Làm thể nào để để dịch vụ khách hàng thành công
• Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khắc nghiệt. Trong sự cạnh
tranh này người có lợi nhất vẫn là khách hàng. Cuộc sống ngày càng
phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ăn của
các công ty đuề dược cách mạng hóa nhằm theo kịp xu thế của thị

trường và người tiêu dùng. Các chi nhánh, nhân viên phải được đào tạo
đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo
nhấ
t cho khách hàng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về các
dịch vụ của công ty. Để tồn tại và thành công, các công ty không những
phải làm khách hàng hài lòng mà còn phải khiến họ ngạc nhiên vì có
cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo. Vì vậy để dịch vụ khách
hàng thành công người bán hàng cần có:
a. Một là: Cung cách làm việc mới
• Để dịch vụ khách hàng thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý
khách hàng. Phải hiểu rằng người tiêu dùng mong nhận được sự quan
tâm. Họ không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng không bao giờ chấp
nhận ít hơn. Họ luôn mong muốn được tiếp xúc với cá nhân nào biết
tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ. Do vậy bức thông điệp quan trọng
nhất người bán luôn gửi cho người mua là: Tôi cảm nhậ
n, tôi hiểu và
tôi nghĩ giống bạn.
• Hãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn người mua
hàng là bệnh nhân. Thường thì bệnh nhân không sở hữu kiến thức và
kinh nghiệm mà bác sĩ có. Do vậy họ luôn tin tưởng vào thầy thuốc,
luôn mong muốn được quan tâm tận tình. Bệnh nhân nào cũng mong
bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mình rồi đưa ra mọt chẩn đoán
bẹnh chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánh mất lòng tin của bệnh nhân và là
một người có chuyên môn tồi nếu không sở hữu những chuẩn mực căn
bản trên.
b. Hai là: Giúp đỡ
• Để dịch vụ khách hàng thành công, khách hàng thật sự cần được giúp
đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến một lựa chọn sáng suốt. Do vậy,
chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyên
gia trong lĩnh vực của mình.

• Để dịch vụ khách hàng thành công Người bán hàng phải có lòng tin
vào chính bản thân, vào sản phẩm của công ty mình. Nếu bạn tin rằng
đơn chào hàng của bạn đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng thì
sớm hay muộn các "thượng đế" cũng tin vào điều đó như một chân lý.
• Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà không có
những dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đíh thực mà
sản phẩm đó đem lại. Nếu sản phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy
được lòng khách hàng 1 lần. Để thành công thì hai yếu tố sản phẩm và
dịch vụ phải đi song song với nhau, biế
t hợp tác chặt chẽ để tương trợ
cho nhau, mang lại cho người tiêu dùng cái họ khao khát nhất. Nên nhớ
khách hàng là người giúp bạn tồn tại. Họ biết cách đền ơn và mong
được sự trả nghĩa xứng đáng. Đừng bao tờ để thượng đế phải phật lòng
bởi lẽ một khi họ đã ra đi thì không quay trở lại.
