(TIỂU LUẬN) báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG đội NGŨ NHÂN VIÊN tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG của NEW ORIENT HOTEL DANANG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (482.64 KB, 54 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
Chuyên Ngành:
Quản Trị Du Lịch Nhà Hàng và Khách Sạn
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề Tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ
PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW
ORIENT HOTEL DANANG.
Giảng Viên Hướng Dẫn
: Ths. Đinh Thị Mỹ Lệ
Sinh Viên Thực Hiện
: Trương Vũ Hải Phong
MSSV
: 2321725025
Đà Nẵng, Tháng 4 Năm 2021
II
MỤC LỤC
MỤC LỤC..........................................................................................................................................II
DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................................................IV
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH..................................................................................................V
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG.......................................3
1.1 MỘT SỐ THÔNG TIN CỦA KHÁCH SẠN......................................................................................3
1.1.1 Vị trí và quy mơ..............................................................................................................4
1.1.2 Thơng tin liên hệ, logo................................................................................................... 5
1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh..................................................................................................... 5
1.2 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN......................................................5
1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN...........................................................................................6
1.3.1 Sơ đồ.............................................................................................................................. 6
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban......................................................................7
1.4 HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN....................................................................10
1.4.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................10
1.4.2. Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................13
1.4.3 Dịch vụ bổ sung........................................................................................................... 14
1.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI KHÀCH SẠN......................................................................................... 16
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN
VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG............17
2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL....................17
2.1.1 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel.
17
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel.....18
2.1.3 Lao động tại bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient Hotel........................21
2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel................22
2.2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ KINH NGHIỆM ĐẠT ĐƯỢC.............................................. 26
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được......................................................26
2.2.2 Thành công và hạn chế của bản thân khi thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách
sạn New Orient..................................................................................................................... 28
2.3. THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL
ĐÀ NẴNG...................................................................................................................................30
2.3.1. Đánh giá thái độ nhân viên tại bộ phận buồng phịng............................................... 30
2.3.2. Quy trình tuyển dụng tại bộ phận buồng phịng......................................................... 31
2.3.3. Quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phịng...............................................................32
2.3.4. Trình độ chun mơn của nhân viên buồng phịng.....................................................33
2.3.5. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng phịng........................................................ 34
2.3.6 Kỹ năng nhân viên tại bộ phận buồng phòng.............................................................. 35
2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW
ORIENT.......................................................................................................................................36
III
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HÒAN THIỆN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG PHÒNG CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG...................................................38
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG TRONG
THỜI GIAN ĐẾN.................................................................................................................................................................38
3.1.1 Phương hướng............................................................................................................. 38
3.1.2 Mục tiêu....................................................................................................................... 38
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA NEW
ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG..........................................................................................................39
3.2.1 Giải pháp hồn thiện về quy trình phục vụ buồng phịng............................................39
3.2.2 Giải pháp hồn thiện về lao động tại bộ phận buồng phịng.......................................40
3.2.3 Giải pháp hồn thiện về cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng.............................. 41
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện về giám sát quản lý................................................................... 41
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện về mối quan hệ giữa các bộ phận.............................................42
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................................45
IV
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng chi tiết về dịch vụ lưu trú của New Orient Hotel................................................. 10
Bảng 1.2: Bảng chi tiết về cơ sở vật chất của New Orient Hotel................................................... 16
Bảng 2.1: Bảng chi tiết về lao động bộ phận buồng phòng............................................................. 21
Bảng 2.2: Bảng chi tiết về các cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng..................................... 22
Bảng 2.3: Những nhiệm vụ được thực hiện trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng
phòng của khách sạn New Orient............................................................................................................ 27
Bảng 2.4: Bảng đánh giá thái độ nhân viên buồng phịng khách sạn New Orient Hotel.....30
Bảng 2.5: Quy trình đào tạo tại bộ phận buồng phòng New Orient Hotel................................ 32
Bảng 2.6: Bảng chi tiết trình độ chun mơn của bộ phận buồng phòng New Orient Hotel.
33
Bảng 2.7: Bảng chi tiết về trình độ ngoại ngữ nhân viên buồng phịng New Orient Hotel.. 34
V
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Hình ảnh của khách sạn New Orient Hotel Danang...................................................... 3
Hình 1.2: Hình ảnh lấy từ ảnh đại diện trang chủ khách sạn........................................................ 5
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của New Orient Hotel.................................................................... 6
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng
18
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình tuyển dụng của bộ phận buồng phòng tại New Orient Hotel.
31
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống con người ngày càng được nâng
cao. Ngồi những nhu cầu về vật chất thì con người cũng chú trọng hơn đến nhu cầu được hưởng
thụ được khám phá và trải nghiệm. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của ngành
du lịch là điều hiển nhiên.Cùng với xu thế thời đại đất nước ta đang từng bước hội nhập với các
nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực. Ngành kinh doanh Du lịch –Khách sạn cũng đang trở
thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp khơng nhỏ vào nền kinh tế của nước ta. Hệ thống
khách sạn đang phát triển một cách nhanh chóng, nhiều khách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt
động đã làm nổ ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Đối với khách hàng khi quyết định đến ở
khách sạn thì thường ln để ý chất lượng phịng của khách sạn vì phịng nghỉ là nơi khách nghỉ
ngơi nhằm tận hưởng hoặc là nơi làm việc của khách. Vì vậy việc chất lượng dịch vụ không
ngừng cải thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng
thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Khách sạn New Orient Hotel là khách sạn đạt
tiêu chuẩn 4 sao đã và đang cố gắng nâng cao chất lượng lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng. Tuy nhiên để chiếm được ưu thế trên thị trường cũng như giữ vững vị trí của mình thì việc
nâng cao chất lượng lưu trú thì chưa đủ, cần phải nâng cao về nhân lực vì tại bộ phận này sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Vậy để có thể phục vụ tốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng lưu trú tại khách sạn thì
một nhân viên buồng phịng cần có những kỹ năng gì, trình độ chun mơn của họ như thế nào ?
Thái độ của họ đối với công việc sẽ ra sao ? Họ được đào tạo như thế nào để có thể làm hài lịng
khách hàng khi đến đây lưu trú ? Đó là những câu hỏi đầu tiên mà một nhân viên của bộ phận
buồng phòng cần phải giải quyêt.
Để làm rõ hơn những vấn đề trên, sau thời gian thực tập 3 tháng tại bộ phận buồng phòng
của khách sạn New Orient và tiếp xúc, học hỏi từ những anh chị nhân viên ở đó. Em xin phép
được trình bày ,phân tích và đưa ra các nhận xét, đánh giá kỹ năng cũng như chuyên môn của bộ
phận nhân lực bộ phận buồng phịng tại New Orient Hotel thơng qua đề tài :” Báo cáo kết quả
thực và thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng của New Orient Hotel
Danang”.
Kết cấu chuyên đề:
Chương 1 : Khái quát chung về khách sạn New Orient Hotel Danang.
Chương 2 : Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng
2
của New Orient Hotel Danang.
Chương 3 : Giải pháp nhằm hoàn thiện thực trạng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng
của New Orient Hotel Dà Nẵng.
3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG.
1.1 Một số thơng tin của khách sạn.
(Nguồn: />Hình 1.1: Hình ảnh của khách sạn New Orient Hotel Danang
Với công ty mẹ là Công ty TNHH Hữu Thanh là một trong những đơn vị tiên phong lĩnh
vực giải trí tại thành phố Đà Nẵng. Nắm bắt được sự phát triển của du lịch, Công ty đã mở ra
được một hướng đi mới là hoạt động dịch vụ lưu trú nhằm tạo ra một số tổ hợp giải trí, du lịch và
nghỉ dưỡng. New Orient Hotel Danang được tạo nên với tầm nhìn và sứ mệnh hướng đến sự phát
triển tồn diện của ngành dịch vụ khách sạn mang tiêu chuẩn 4 sao quốc tế tại thành phố Đà
Nẵng xinh đẹp.
Đây là một khách sạn mới 4 sao ở Đà Nẵng. Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày
27/3/2018, là điểm đến, điểm lưu trú cực kỳ hấp dẫn đối với du khách đó đây khi đến với Đà
Nẵng. Khách sạn ra đời là sự tiếp nối thành công từ New Phương Đơng đã có hơn 25 năm xây
dựng và phát triển. Khách sạn New Orient đã góp phần hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ trọn
gói từ lưu trú ẩm thực đến giải trí với ngành du lịch Đà Nẵng như hiện nay.
Đến với New Orient Hotel Danang, bạn sẽ vơ cùng chống ngợp và bất ngờ bởi kiến trúc
độc đáo tạo nên tổng thể khách sạn. Đó là những lớp đá sa thạch sang trọng kết hợp cùng những
khoảng không gian xanh tươi mướt, tạo nên một New Orient cực kỳ quyến rũ giữa trung tâm
thành phố, nổi bật, lãng mạn dù là ban mai hay chiều tà và lung linh trong ánh đèn khi màn đêm
buông xuống.
4
1.1.1 Vị trí và quy mơ.
Cách trung tâm thành phố Đà Nẵng tầm 3 km, cách sân bay Đà Nẵng khoảng 4,3 km và
ga Đà Nẵng khoảng 2 km. Tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, nơi giao lộ giữa những con
đường nổi tiếng của Thành phố Đà Nẵng. Cùng lối kiến trúc độc đáo và cơ sở vật chất đạt tiêu
chuẩn quốc tế, Khách sạn đã khẳng định được thương hiệu và tạo ra môi trường làm việc lý
tưởng: Nhân sự, các chính sách, chế độ, các đãi ngộ đều được xây dựng với đinh hướng rõ rang
bởi một đội ngũ quản lý tài năng và giàu kinh nghiệm.
Là 1 trong 3 con cưng của Công ty TNHH Hữu Thành ngồi New Phương Đơng và New
Orient Hotel cịn có OQ Lounge Pub tọa lạc tại 18-20 Bạch Đằng, phường Thạch Thang, Quận
Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn bao gồm 100 phòng và căn hộ cao cấp, bao gồm 52 phòng double,48 phòng
Twin. New Orient Hotel bao gồm 6 loại phòng : Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Suite,
Apartment và Loft.
Cụ thể bao gồm:
12 phòng Superior
2 phòng gác lửng
5 phòng Suite
29 phòng Premier Deluxe
50 phòng Deluxe
1 Căn hộ cao cấp
Khách sạn cịn có 2 nhà hàng : Nhà hàng Bitesca với dịch vụ buffet sang và không gian
ẩm thực của Ý tại nhà hàng. Ngoài ẩm thực của Ý khách hàng có thể thưởng thức những món ăn
Hồng Kong – Trung Hoa Đại Lục tại nhà hàng Thiên Long Hiên. Thưởng thức những loại đồ
uống từ các Bartender chuyên nghiệp của New Orient Hotel Bar và Sevva Sky Lounge tầng
thượng. Ngồi ra khách sạn cịn có hai phịng hội nghị hoặc tiệc cưới tại Saffron và Camelia với
sức chứa khoảng 400 khách để phục vụ cho các sự kiện lớn.
5
1.1.2 Thơng tin liên hệ, logo.
+ Logo của khách sạn:
(Nguồn: />548474107/)
Hình 1.2: Hình ảnh lấy từ ảnh đại diện trang chủ khách sạn
+ Thông tin liên hệ của khách sạn:
Tiêu chuẩn khách sạn: Khách sạn được xếp theo tiêu chuẩn 4 sao
Loại hình sở hữu
Chủ đầu tư
Địa chỉ
Telephone Number : 0236 3828 828
1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn : Được công nhận bởi tiêu chuẩn cao nhất và dịch vụ đồng nhất
Sứ mệnh : Phục vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến các trải nghiệm tuyệt
vời hơn cả sự mong dợi.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
New Orient Hotel là một trong những khách sạn 4 sao tại Đà Nẵng có được một vị trí đắc
địa, Khách sạn đã tạo ra được một bầu khơng khí sang trọng với sự hài hịa của lối thiết kế hiện
đại và không gian xung quanh tạo ra được một nét đẹp và gần gũi với thiên nhiên. Nổi bật với sự
tinh tế và cung cấp các chỗ ở sang trọng cho nhu cầu lưu trú, giải trí của khách hàng.
Khách sạn bao gồm nhiều dịch vụ như: lưu trú, phục vụ ăn uống, nghỉ dưỡng,spa và giải
trí,….Năm 2019 là năm đáng nhớ đánh dấu được sự phát triển của New Orient Hotel Danang với
tổng lượt khách 25,762 lượt khách tăng hơn 1000 lượt khách so với năm 2018. Khách sạn đã đón
6
được 50,400 lượt khách từ khắp nơi trên thế giới trong đó. Khách hàng Hàn Quốc là chiếm số
lượng đơng nhất.
Trên nền tảng Tripadvisor khách sạn đã tăng từ vị trí 79 năm 2018 đến vị trí 43 trong
năm 2019.
1.3 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn.
1.3.1 Sơ đồ
Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm 11 bộ phận:
Chủ sở hữu
Giám đốc điều hành
Trợ lý giảm đốc
Bộ
phận
tiền
sảnh
Bộ
phận
buồng
phịng
Bộ
phận
ẩm
thực
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận
an
ninh
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ
phận
kinh
doanh
và tiếp
thị
Bộ
phận
kế
tốn
Nguồn: ( Nội bộ của khách sạn New Orient Hotel)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của New Orient Hotel.
Bộ
phận
kỹ
thuật
Bộ
phận
SPA
Bộ
phận
IT
7
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
a. Chủ đầu tư:
-
Quản lý các nguồn vốn, hướng dẫn các bộ phận liên quan và quản lý mọi công việc
của các bộ phận trong khách sạn.
b.
Giám đốc điều hành:
-
Đảm bảo tất cả các hoạt động của khách sạn được vận hành tốt, bao gồm các hoạt
động của tất cả các phòng ban. Duy trì các hướng dẫn do chủ khách sạn thiết lập và
đảm bảo rằng nhân viên tuân thủ các quy tắc và hướng dẫn được đặt ra. Theo dõi
doanh thu hàng ngày và hàng tháng được tạo ra, cũng như chi phí và chi phí. Duy trì
các hướng dẫn do chủ khách sạn thiết lập và đảm bảo rằng nhân viên tuân thủ các quy
tắc và hướng dẫn được đặt ra.
c.
-
Trợ lý giám đốc:
Sắp xếp lịch trình làm việc, lịch họp cho Tổng giám đốc, hỗ trợ cho Tổng giám đốc về các
kế hoạch và định hướng phát triển của khách sạn.
d.
Bộ phận tiền sảnh:
Chức năng: Bộ phận tiền sảnh cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách
sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận
này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong
khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách
sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai. Ngồi ra, tiền
sảnh cịn giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho
khách sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả
phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn
-
lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
e. Bộ phận buồng phịng:
Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
8
hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung
cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức
năng riêng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón khách - vệ
sinh buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng - kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch
vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan - nắm được tình hình khách th
phịng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
f. Bộ phẩn ẩm thực:
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại bộ
phận
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách
sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu
cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
g. Bộ phận bếp:
-
Là bộ phận quan trọng nhất tại nhà hàng, bao gồm có Bếp trưởng, Bếp phó, Ca trưởng,
Đầu bếp,Phụ bếp,…. Ln phối hợp với nhau để hồn thành các món ăn phục vụ khách hàng. h.
Bộ phận an ninh:
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ xe
cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc
hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các bộ phận khác hoàn
thành nhiệm vụ
i. Bộ phận nhân sự:
Chức năng : Quản lý, tuyển dụng nhân sự. Tổ chức và thiết lập các chương trình đào tạo
cho nhân viên.
Nhiệm vụ : Tổ chức, sắp xếp nhân viên, ban hành và phổ biến nội quy làm việc. Theo
dõi, đánh giá nhân viên của các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ các cấp quản lý của bộ phận đó
để có những kế hoạch cho việc phát triển nhân sự.
9
j. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị:
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà
hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận kinh doanh
tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu
quả k. Bộ phận kế toán:
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn;
theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính theo tháng,
quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
l. Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo
vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các
cơng cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
m. Bộ phận Spa:
- Là nơi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, thư giãn từ thể chất cho đến tinh thần đồng thời
kích thích các giác quan bằng những không gian với âm thanh riêng cho khách hàng.
n. Bộ phận IT:
Chức năng: Giám sát các hoạt động phòng CNTT của khách sạn, kiểm tra các hệ thống
hạ tầng, hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ
Nhiệm vụ: Xử lý những sự cố để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục, hiệu
quả,Kiểm tra hoạt động hàng ngày của hệ thống hạ tầng CNTT của khách sạn: hệ thống mạng
LAN, hệ thống mạng Wifi – Internet, hệ thống khóa từ, tivi, máy chủ ứng dụng, tổng đài nội bộ,
Tiếp nhận thông tin phản hồi về sự cố của các phần mềm từ nhân viên các bộ phận và tiến hành
10
xử lý nhanh chóng,Chủ động tìm kiếm những ý tưởng cải tiến hoạt động của hệ thống IT khách
sạn.
1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.
1.4.1 Dịch vụ lưu trú.
STT
Tên hạng
phịng
1
Superior
giường
đơn
2
Superior
giường đơi
3
Deluxe
giường
đơn
4
Deluxe
giường đơi
5
Phịng
Premier
Deluxe
giường
đơn
6
Phịng
Premier
Deluxe
giường đơi
7
Phịng
Suite
8
Phòng
Loft
9
Phòng
Apartment
13
cao và có thêm cả trái cây khi nhận phịng.
Ngồi ra cịn có đặc quyền riêng: Trà
chiều Bisteca cho 2 người và Voucher
300.000VND/booking sử dụng tại Bisteca,
Thiên Long Hiên, Sewa Sky Lounge,
NOH Pool Bar.
Bảng 1.1: Bảng chi tiết về dịch vụ lưu trú của New Orient Hotel.
-
Tất cả phòng lưu trú tại khách sạn New Orient đều được trang trí nội thất xinh xắn.
Phần lớn được làm từ gỗ cao cấp kết hợp với việc trang bị hệ thống cơ sở vật chất, đồ
dùng hiện đại như: minibar, máy lạnh, tivi, điện thoại, két sắt, …. Nhà tắm riêng rộng rãi,
thiết kế theo kiểu hiện đại với sự đầy đủ các vật dụng cần thiết, hứa hẹn sẽ đem tới một
cuộc sống thuận tiện và hài lòng.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống.
New Orient Hotel bao gồm 2 nhà hàng lớn hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ các bữa ăn với
nền ẩm thực đa dạng và phong phú.
Nhà hàng Bisteca:
Vị trí : Tầng 7
Sức chứa: 120-200 người
Dịch vụ: Phục vụ buffet sáng và Alarcate
Giờ mở cửa : 6h30-10h00. Buffet sáng thứ 7 và chủ
nhật 10h30-22h30 Alarcate
Nhà hàng Thiên Long Hiên:
Vị trí: Tầng 10
Sức chứa : 60 chỗ ngồi và có phịng riêng
Dịch vụ: Phục vụ món ăn Quảng Đơng và Hồng Koong
Giờ mở cửa : 11h00-22h00
Sewa Sky Lounge:
Vị trí : Tầng 10
Sức chứa: 100-150 khách
Dịch vụ : Phục vụ thức uống tại Sewa Sky Lounge
Giờ mới cửa: 18h00 -1h00 sáng
14
Quầy Bar hồ bơi NOH
Vị trí: Tầng 2
Dịch vụ: Phục vụ thức uống tại quầy Bar của hồ bơi NOH
Giờ mở cửa : 6h00-20h00
1.4.3 Dịch vụ bổ sung.
Trung tâm tiệc cưới Camellia.
Nằm ở tầng 5 của khách sạn với sảnh cưới 450 khách trang trí tinh tế sang
trọng, hệ thống âm thanh, ánh sáng LED công nghệ hiện đại bậc nhất cùng với dịch vụ
chuyên nghiệp, thực đơn tiệc hoàn hảo từ các đầu bếp tài hoa của chúng tôi sẽ đem lại
những khoảnh khắc trọn vẹn cho ngày cưới của bạn.
Trung tâm hội nghị Saffron.
Nằm tầng 7 của khách sạn trung tâm hội nghị Saffron có diện tích 450m2 và sức
chứa lên đến 450 khách – đây là phòng hội nghị linh hoạt vì có thể chuyển đổi thành
hai hoặc ba phòng nhỏ phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng.
Phòng họp Saffron 1: 150-200 khách.
Phòng họp Saffron 2: 250 khách.
Hồ bơi trung tâm NOH.
Hồ bơi NOH ngoài trời với thiết kế trang nhã, khơng gian thống mát điểm xuyết
với nhiều cây xanh sẽ mang đến một thiên đường nhiệt đới tuyệt đẹp giữa lòng thành phố
Đà Nẵng. Đây là một nơi lý tưởng để thư giãn cùng người thân, nhâm nhi một ly cocktail
mát lạnh khi ngâm mình trong hồ bơi hay nằm dài trên chiếc ghếđể đọc một cuốn sách
u thích.
Bể bơi vơ cực.
Bể bơi vơ cực nằm ở vị trí tầng cao nhất của khách sạn cùng với thiết kế
độc đáo,phong cách hiện đại mang lại giá trị cho không gian của khách hàng.
15
Trung tâm thể hình Cardio.
Trung tâm thể hình Cardio được mở miễn phí từ 05:00 – 22:00 bao gồm máy chạy
bộ, xe đạp, máy tập lưng, bụng và máy tập toàn thân hiện đại của hãng Technogym.
Elys Beauuty & Spa.
Với kiến trúc hài hòa tinh tế, màu sắc trang nhã và không gian yên tĩnh. Nhân viên sẽ tư
vấn tận tình các dịch vụ chăm sóc sức khỏe để mang lại cho cơ thể bạn một nguồn năng lượng
tràn đầy sức sống.
Kids Zone.
Khu vực dành cho trẻ em bao gồm nhiều món đồ chơi u thích của trẻ như: bộ
xếp hình, ngựa gỗ, các món đồ chơi khác,….
Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Là nơi tiếp tân cho khách hàng, dịch vụ tư vấn/hỗ trợ khách, dọn phòng hàng ngày, dịch
vụ giặt ủi, trông giữ bảo quản hành lý, dịch vụ tour/vé du lịch, dịch vụ dọn phòng buổi tối, dịch
vụ cưới.
16
1.5 Cơ sở vật chất tại khàch sạn.
Tầng
B Hầm giữ xe, 1 kho đồ vải dơ, 1 kho kế toán, 1 kho tủ điện,1 kho để rác, Khu bảo vệ
bảo
quản đồ của khách hàng.
L Nhà ăn nhân viên, bếp Việt, phòng làm bánh, phòng làm việc của IT, kỹ thuật, phòng
để locker, phòng thay đồ và phòng vệ sinh cho nhân viên, 1 kho đồ vải Housekeeping.
G
1
2
Tiền sảnh, quầy lễ tân, quầy bar hồ bơi NOH,phòng gym,phòng làm việc cho nhân
viên và giám đốc. nhân sự, kế tốn, sale&marketing, phịng họp nhân viên, phòng lưu
trú,1
kho đồ vải Housekeeping.
3
Kids Zone , phòng 301-318 (18 phòng)
4
Phòng 401-427 (27 phòng), 1 kho đồ vả
5
Sảnh cưới Camellia, phòng 501-510 (1
6
Phòng 601-608 (8 phòng).
7
Nhà hàng Bistecca, Sảnh cưới Saffron
8
Elys Beauty & Spa, Phòng 801-804 (4
9
Kho đồ vải của Housekeeping, phòng 9
10
Nhà hàng Thiên Long Hiên, Sewa Sky
Bảng 1.2: Bảng chi tiết về cơ sở
- Cơ sở vật chất tại khách sạn luôn đảm bảo chất lượng về các trang thiết bị và dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch trong nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho
các khách du lịch trong thời gian lưu trú.
17
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
CỦA NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG.
2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient Hotel.
2.1.1 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel.
Bộ phận buồng phòng là bộ phận quan trọng và cũng là đại diện cho khách sạn. Tuy
không trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng nhưng là bộ phận cung cấp các dịch vụ về nhu cầu
ngủ,nghỉ trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. Bởi lẽ theo nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng đi du lịch không chỉ để ăn uống, than quan mà đặc biệt họ ln quan tâm đến vấn đề lưu
trú. Chính vì khai thác được tối đa nhu cầu này của khách hàng nên hằng năm lợi nhuận thu về từ
bộ phận này ln là cao nhất của khách sạn. Có thể nói đây là bộ phận hầu như khơng thể thiếu
trong bộ máy vận hành của khách sạn.
+
-
Chức năng:
Phục vụ khách lưu trú hằng ngày. Luôn đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ của khách hàng đang
lưu trú tại khách sạn.
-
-
Xử lý các yêu cầu của khách hàng khi nhận được thông tin từ bộ phận tiền sảnh.
Vệ sinh buồng hằng ngày và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách
sạn và loại buồng mà khách đăng ký.
-
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng lưu trú.
-
Luôn cung cấp mọi thông tin cũng như trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.
+
-
Nhiệm vụ:
Tổ chức vệ sinh, bố trí phòng ngủ, phòng tắm, minibar sao cho phù hợp với các loại
buồng của khách sạn
-
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm tạo hiệu quả cao trong việc cung cấp dịch
vụ đến khách hàng để khai thác tối đa lợi nhuận của khách sạn.
-
Đảm bảo yêu cầu, gọn gàng, ngăn nắp các trang thiết bị,dụng cụ và giữ vệ sinh sạch sẽ
cho buồng phòng.
-
Lấy khách hàng làm gốc để hướng tới thành công và phục vụ khách hàng với sự chu đáo
ân cần nhấ
18
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel.
Trưởng Bộ Phận Buồng
Phòng
Thư Ký
Nhân Viên Cao Cấp Đồng
Phục
Giám Sát Phòng
Giám Sát Khu Vực Công
Cộng
Nhân Viên Đồng Phục
Nhân Viên Cao Cấp
Nhân Viên Cao Cấp
Nhân Viên Minibar
Nhân Viên Buồng Phịng
Nhân Viên Cơng Cơng
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng của khách sạn New Orient)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng tại khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng.
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí:
Trưởng bộ phận buồng phịng:
- Tham gia xây dựng các tiêu chuẩn,quy trình làm việc cụ thể cho các vị trí trong bộ phận.
- Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận.
- Hỗ trợ nhân viên giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
- Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận nhân sự.
-Đào tạo,bồi dưỡng nhân viên
- Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn.
Thư ký:
- Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên bộ phận.
- Quản lý chìa khóa
19
- Trực điện thoại từ các bộ phận khác.
- Kiểm sốt hàng hóa, tài sản của bộ phận.
- Lưu trữ hồ sơ được bàn giao.
Giám sát phòng:
-
Chuẩn bị bảng phân cơng phịng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách, ghi chú
những yêu cầu đặc biệt kèm theo (nếu có).
- Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo cơng suất phịng.
-
Giám sát q trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm
bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn; đánh giá nhân viên làm việc trong ca.
-
Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check – in và phòng khách ở theo tiêu chuẩn của
khách sạn.
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng hoạt động bình thường khơng. Nếu phát hiện hư
hỏng phải báo ngay cho bộ phận liên quan để sửa chữa kịp thời.
- Kiểm sốt, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh của bộ phận
buồng phòng. Liên hệ với bộ phận kỹ thuật sửa ngay khi có sự cố hư hỏng.
-
Thực hiện việc huấn luyện nghiệp vụ buồng phòng cho các nhân viên mới, hướng dẫn lại
cho các nhân viên làm chưa đúng quy trình.
Giám sát khu vực cơng cộng:
- Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh công cộng.
- Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phịng hội thảo, phịng hợp, tiệc… theo lịch phân
cơng
-
Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang, hành lang, đại
sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phịng, sân vườn… ln đạt tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
-Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách các hóa chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
cho công việc của bộ phận.
- Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới của bộ phận.
- Hỗ trợ nhân viên thực hiện việc vệ sinh khi cần.
Nhân viên cao cấp đồng phục:
-
Nhận yêu cầu cấp phát đồng phục cho nhân viên mới từ bộ phận nhân sự, cấp mới đồng
phục cho nhân viên từ các bộ phận trong khách sạn.
-Kiểm đếm và gửi bộ phận giặt là toàn bộ đồng phục cần giặt ủi
- Định kỳ thực hiện việc kiểm kê đồng phục của các bộ phận.
20
- Đào tạo công việc cho nhân viên đồng phục mới.
-
Liên hệ làm việc với đơn vị may - may mới số lượng đồng phục theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn.
Nhân viên đồng phục:
- Soạn đủ số lượng đồng phục cần thiết - đảm bảo đúng kích cỡ, bàn giao - kiểm tra tình
trạng đồng phục với nhân viên khách sạn.
- Kiểm tra kỹ đồ đã giặt - đảm bảo độ sạch sẽ và khả năng sử dụng.
- Kiểm tra kỹ đồng phục may mới, phân loại và sắp xếp theo kích cỡ giúp dễ tìm kiếm.
- Vệ sinh, đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và ngăn nắp.
Nhân viên buồng phịng cao cấp:
- Thực hiện quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc vào từng loại
phịng khác nhau.
- Trong q trình làm phịng khách, nếu phát hiện đồ vật khách để quên – thực hiện quy
trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn.
- Khi khách làm thủ tục check-out trả phòng, nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ kiểm tra
mini bar phịng khách, tình trạng sử dụng của các thiết bị.
-
Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong khách sạn xử lý các tình huống phát sinh
như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn…
- Thực hiện thu nhận đồ giặt là của khách theo khung giờ quy định của khách sạn, kiểm tra
đồ cần giặt - đảm bảo ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vào phiếu giặt là, lưu ý các yêu
cầu đặc biệt của khách.
-
Thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công việc dọn phòng – bảo quản
đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn.
- Hỗ trợ đào tạo và giám sát cơng việc cho những nhân viên buồng phịng mới bắt đầu
cơng
việc.
Nhân viên buồng phịng:
- Cơng việc tương tự nhân viên buồng phịng cao cấp nhưng phải thực hiện cơng việc dưới
sự giám sát của nhân viên cao cấp.
Nhân viên Minibar:
- Căn cứ vào lịch khách lưu trú, lên kế hoạch dự phịng hàng hóa thích hợp.
