Nghiên cứu quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-----***-----

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: Tài chính ngân hàng

Nguyễn Thị Trà My

Hà Nội - 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Trà My
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hiền

Hà Nội - 2022

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Hệ thống số
liệu minh chứng trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả
nghiên cứu của luận văn chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào. Các giải
pháp và kiến nghị đều xuất phát từ tình hình thực tiễn và kiến thức của bản thân.
Tơi xin hồn toàn chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2022

HỌC VIÊN

NGUYỄN THỊ TRÀ MY


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các Thầy giáo, Cô giáo
– Đại học Ngoại thương đã đào tạo, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập, nghiên
cứu và thực hiện luận văn.
Em xin cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình của thầy giáo là TS.
Nguyễn Phúc Hiền trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Kỹ thương Việt Nam đã tạo điều kiện và giúp đỡ em về công việc trong thời
gian học tập để em hồn thành khóa học và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, em xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã ủng hộ, động viên, hỗ
trợ trong quá trình học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2022

Học viên

Nguyễn Thị Trà My


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
DANH MỤC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT............................................................ vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................. ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ........................................................................................... x
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN..................................... ……xi
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 3
5.1 Nghiên cứu nước ngoài............................................................................... 4
5.2 Nghiên cứu trong nước................................................................................ 5
5.3 Khoảng trống nghiên cứu............................................................................ 6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG LĨNH VỰC
NGÂN HÀNG.......................................................................................................... 7
1.1 Các khái niệm cơ bản về chuyển đổi số ngân hàng...................................... 7
1.1.1 Khái niệm chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng................................ 7
1.1.2 Những hình thái hoạt động của ngân hàng số........................................ 9
1.2 Cách thức tổ chức chuyển đổi số................................................................. 11
1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của chuyển đổi số (theo

McKinsey)........................................................................................................... 12
1.3.1 Sản phẩm dựa trên nhu cầu................................................................... 12
1.3.2 Trải nghiệm khách hàng......................................................................... 15
1.3.3 Phương pháp làm việc linh hoạt............................................................. 17
1.3.4 Hệ sinh thái các quan hệ đối tác............................................................. 18
1.3.5 Hạ tầng công nghệ thông tin.................................................................. 19
1.3.6 Tiếp thị số................................................................................................ 21
1.4 Bối cảnh và kinh nghiệm triển khai chuyển đổi số của một số ngân hàng
thương mại Việt Nam......................................................................................... 21


1.4.1 Bối cảnh chuyển đổi số của các ngân hàng tại Việt Nam.........................21
1.4.2 Kinh nghiệm triển khai chuyển đổi số của một số ngân hàng thương
mại Việt Nam.................................................................................................... 24
1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.......28
1.5 Lợi ích và rủi ro trong hoạt động chuyển đổi số ngân hàng......................29
1.5.1 Lợi ích...................................................................................................... 29
1.5.2 Rủi ro....................................................................................................... 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 33
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)......................34
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam............................. 34
2.1.1 Lịch sử hình thành.................................................................................. 34
2.1.2 Cơ cấu tổ chức......................................................................................... 35
2.1.3 Tóm tắt kết quả q trình hoạt động kinh doanh................................... 35
2.2 Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .38
2.2.1 Bối cảnh chung....................................................................................... 38
2.2.2 Sản phẩm dựa trên nhu cầu................................................................... 40
2.2.2 Trải nghiệm khách hàng......................................................................... 43
2.2.3 Phương pháp làm việc linh hoạt............................................................. 45

2.2.4 Hệ sinh thái các quan hệ đối tác............................................................. 47
2.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin.................................................................. 48
2.2.6 Tiếp thị số................................................................................................ 50
2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam................................................................................................ 51
2.3.1 Kết quả đạt được..................................................................................... 51
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại..................................................................... 57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 60
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK).............................................................................................. 61


3.1 Định hướng chuyển đổi số của Chính phủ và Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam................................................................................................ 61
3.1.1 Chính sách khuyến khích của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.....61
3.1.2 Định hướng hoạt động chung của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam….............................................................................................................. 63
3.1.3 Kế hoạch chuyển đổi của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm
2022…….......................................................................................................... 65
3.2 Giải pháp hoàn thiện quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam................................................................................................ 67
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở dữ liệu......................................................... 67
3.2.2

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................... 69

3.2.3

Tạo sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ........................................ 70

3.3 Các kiến nghị................................................................................................ 72
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ......................................................................... 72
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước....................................................... 74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................... 77
KẾT LUẬN............................................................................................................ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 80


DANH MỤC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
Tiếng Anh

Nghĩa của từ

eKYC

Electronic Know Your Customer - Định danh khách hàng điện tử

AI
ML

Artificial Intelligence - Trí tuệ nhân tạo
Machine Learning - Học máy

RPA

Robotic Process Automation - Tự động hóa quy trình bằng robot

API

Application Programme Interface - Giao diện lập trình ứng dụng

IoT
WEF
GDP

ROE
KYC
AML

Internet of Thing - Internet vạn vật
World Economic Forum - Diễn đàn kinh tế thế giới
Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội
Compounded Annual Growth Rate - Tốc độ tăng trưởng hằng năm
kép
Return On Equity - Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu
Know your customer - Định danh khách hàng
Anti Money Laundering - Phòng chống rửa tiền

CRM

Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng

BaaS

Backend as a Service - Phần mềm phụ trợ dưới dạng dịch vụ

SME

Small and Medium Enterprise - Doanh nghiệp vừa và nhỏ

OCR

Optical Character Recognition - Nhận dạng ký tự quang học

ERP

Enterprise Resource Planning - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

CAGR

ECM

Retail Loan Origination System - Hệ thống khởi tạo khoản vay bán
lẻ
Engine Control Module - Hệ thống điều khiển

CASA

Current Account Savings Account - Tiền gửi không kỳ hạn

ROA
CAR

Return on Assets - Tỷ số lợi nhuận trên tài sản
Capital Adequacy Ratio - Hệ số an toàn vốn

RLOS

Từ viết tắt

P&L
TOI

Nghĩa của từ
Employee Engagement and Satisfaction - Mức độ hài lòng và gắn
kết của cán bộ nhân viên
Profit and Loss - Lợi nhuận và chi phí
Total Operating Income - Tổng thu nhập hoạt động

NPS

Net Promoter Score - Chỉ số trung thành của khách hàng

UX

UI
P2P

User Experience - Trải nghiệm người dùng
Collaborative Master Data Management - Quản lý dữ liệu tổng thể
hợp tác
User Interface - Giao diện người dùng
Peer to Peer - Mạng ngang hàng

CIC

Credit Information Center - Trung tâm thơng tin tín dụng

KRA

Key Result Area - Vùng trách nhiệm chính

KPI

Key Performance Indicator - Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc

OKR

Objectives and Key Results - Hệ thống quản trị mục tiêu công việc

Tiếng Việt
NHNN
CMCN
TMCP
TCTD
NHTM
KHDN
CBNV
CNTT

Ngân hàng nhà nước
Cách mạng công nghiệp
Thương mại cổ phần
Tổ chức tín dụng
Ngân hàng thương mại
Khách hàng doanh nghiệp

Cán bộ nhân viên
Công nghệ thông tin

EES

CMDM


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
Bảng 1.1

Nội dung
Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Hình

Nội dung

Hình 1.1

Quy trình tư duy thiết kế

Hình 2.1

Cơ cấu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Hình 2.2

Cơ cấu tổ chức Văn phòng Chuyển đổi Ngân hàng số

Hình 2.3

Cơ cấu tổ chức Khối Dữ liệu và Phân tích

Hình 2.4

Mơ hình vận hành Scrum

Hình 3.1

Mơ hình phân khúc khách hàng


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Sơ đồ

Nội dung

Sơ đồ 2.1

Số lượng khách hàng Ebanking cá nhân

Sơ đồ 2.2

Số lượng giao dịch Ebanking cá nhân của khách hàng cá
nhân

Sơ đồ 2.3

Giá trị giao dịch Ebanking cá nhân của khách hàng cá nhân

Sơ đồ 2.4

Số lượng giao dịch qua các kênh của khách hàng cá nhân
Techcombank

Sơ đồ 2.5

Cơ cấu tiền gửi không kỳ hạn

Sơ đồ 2.6

Thu từ hoạt động dịch vụ theo sản phẩm


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Đề tài luận văn “Nghiên cứu quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam” được trình bày theo 03 chương:
Trong chương 1, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về chuyển đổi số để làm
cơ sở cho việc nghiên cứu. Trong đó, luận văn đề cập đến khái niệm, các cấp
chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, những hình thái hoạt động của ngân hàng số
và một số công nghệ nền tảng được ứng dụng trong triển khai chuyển đổi số trong
lĩnh vực ngân hàng. Luận văn cũng đề cập đến lợi ích và rủi ro của hoạt động
chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Đồng thời, luận văn cũng nêu ra sáu yếu tố
ảnh hưởng tới hiệu quả của chuyển đổi số.
Trong chương 2, luận văn tập trung vào thực trạng chuyển đổi số tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Cụ thể, tác giả nêu khái quát về Ngân hàng

TMCP Kỹ thương Việt Nam, phân tích thực trạng chuyển đổi số của ngân hàng trên
cơ sở là các yếu tố ảnh hưởng đến thành công của chuyển đổi số đã được nêu ở
chương 1. Từ đó, luận văn rút ra đánh giá kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại
trong chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
Trong chương 3, tác giả đưa ra giải pháp và các kiến nghị nhằm nâng cao
hiệu quả chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Cụ thể, tác giả
nêu ra định hướng hoạt động chung của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, kế
hoạch chuyển đổi trong năm 2022, bối cảnh về xu hướng chuyển đổi số trên thế
giới. Bên cạnh đó, dựa trên các chính sách khuyến khích của Chính phủ, Ngân hàng
nhà nước và kinh nghiệm của một số ngan hàng thương mại Việt Nam, tác giả đã rút
ra một số bài học cho Techcombank. Đồng thời, căn cứ các hạn chế cịn tồn tại và
các chính sách khuyến khích chuyển đổi số hiện hành của Việt Nam cùng với thực
tế triển khai của một số ngân hàng để đưa ra giải pháp cụ thể cho Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam và một số khuyến nghị với Cơ quan Nhà nước nhằm nâng cao
hiệu quả chuyển đổi số tại ngân hàng.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong lịch sử phát triển, nền cơng nghiệp tồn cầu đã trải qua 3 cuộc cách
mạng công nghiệp và bắt đầu từ những năm 2000, thế giới đã bước vào cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0 với đặc trưng là việc ứng dụng công nghệ - kỹ thuật của
nhiều lĩnh vực đem đến một thế giới được tự động hóa, hiện đại hóa và thông minh
hơn với tốc độ rất nhanh. Những đột phá cơng nghệ qua q trình tương tác và thúc
đẩy nhau đã phá vỡ mọi tiêu chuẩn trước đây tại hầu khắp các ngành công nghiệp ở
tất cả các quốc gia trên thế giới, tạo ra sự thay đổi của toàn bộ mơ hình quản trị, hệ
thống sản xuất, kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Đây chính là định nghĩa
của Chuyển đổi số (Digital Transformation). Chuyển đổi số được dự báo sẽ tác

động tới mọi mặt của lĩnh vực tài chính - ngân hàng, từ giao dịch, thanh tốn trực
tuyến, cho vay thông qua mạng lưới kỹ thuật số đến tiền điện tử, đầu tư và giao dịch
ngoại hối trực tuyến và mang lại nhiều cơ hội mới. Chuyển đổi số đem lại cơ hội tạo
dựng mơ hình và lĩnh vực kinh doanh mới, nâng cao trải nghiệm của khách hàng,
tăng cường hiệu quả, bảo mật và gia tăng tính linh hoạt cho các tổ chức tài chính.
Do đó, chuyển đổi số đã trở thành một hướng đi tất yếu của các ngân hàng trên toàn
thế giới để theo kịp thị trường.
Tại Việt Nam, chuyển đổi số được xác định là định hướng và mục tiêu chung
quốc gia nhằm mục tiêu kép là vừa phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số,
vừa hình thành các doanh nghiệp cơng nghệ số Việt Nam có năng lực đi ra tồn cầu.
Thực hiện theo “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng
đến năm 2030” do Thủ tướng phê duyệt, đối với lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng nhà
nước đã phát triển nhiều giải pháp mang tính đột phá, trong đó có thể kể đến như
ban hành Thông tư số 16/2020/TT-NHNN ngày 04/12/2020 của Thống đốc NHNN
sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014
của Thống đốc NHNN hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã bổ sung quy định pháp lý về trung gian thanh
toán, ban hành chuẩn thanh tốn thơng qua mã phản hồi nhanh QR, tiêu chuẩn thẻ
chíp nội địa, quy định mở tài khoản thơng qua xác thực khách hàng bằng phương
thức điện tử (eKYC).


Bên cạnh đó, NHNN cũng ban hành các kế hoạch nhằm đẩy nhanh tiến độ triển
khai chuyển đổi số như: Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển Chính
phủ số và bảo đảm an tồn thơng tin mạng trong hoạt động của NHNN giai đoạn
2021 – 2025; Kế hoạch hành động của ngành Ngân hàng triển khai thực hiện Nghị
quyết số 50/NQ-CP ngày 17/4/2020 của Chính phủ về ban hành Chương trình hành
động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 của Bộ
Chính trị về một số chủ trương, chính sách khuyến khích sự chủ động tham gia cuộc
CMCN 4.0. Theo khảo sát của NHNN, 95% các tổ chức tín dụng Việt Nam đã bắt

đầu xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi số, đồng thời ứng dụng các giải
pháp kỹ thuật, công nghệ mới như cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), điện toán đám
mây (Cloud Computing), dữ liệu lớn (Big Data)... vào hoạt động cung ứng dịch vụ
nhằm đơn giản hóa quy trình vận hành, giảm thời gian cung ứng dịch vụ và hỗ trợ
cơng tác phân tích, đánh giá nhu cầu người dùng và xếp hạng khách hàng.
Nắm bắt được xu thế chung, cũng như luôn đặt khách hàng làm trọng tâm,
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là ngân hàng tiên phong
trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng cơng nghệ, dẫn đầu chuyển đổi số. Với tầm nhìn
"Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống" và sứ mệnh dẫn dắt hành trình
số hóa của ngành tài chính, Techcombank ln khơng ngừng cải tiến cơng nghệ,
phát triển sản phẩm và dịch vụ để mang đến những giá trị vượt trội, giải đáp mọi bài
toán nhu cầu của khách hàng. Trong giai đoạn, 2016 - 2020, ngân hàng đã mạnh tay
đầu tư 300 triệu USD cho các dự án chuyển đổi số, chưa tính đến sự đầu tư cho
nguồn lực nhân sự cấp cao.
Tuy nhiên, chuyển đổi số là một quá trình lâu dài và nhiều thách thức. Vì
vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra là phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành trình
chuyển đổi số của ngành ngân hàng, đánh giá thực trạng để tìm ra giải pháp chuyển
đổi hiệu quả nhằm mục tiêu phát triển ổn định, bền vững từ đó cải thiện chất lượng
dịch vụ tài chính, đem lại trải nghiệm vượt trội cho người dùng, góp phần đem lại
lợi nhuận cho Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, đồng thời củng cố và nâng
cao hơn nữa vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính. Xuất phát từ thực tế trên,
tác


giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
●

Mục tiêu chung: Luận văn nhằm đưa ra các giải pháp hồn thiện q trình

chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).
●
-

Nhiệm vụ cụ thể:

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chuyển đổi số, xu hướng và tầm quan trọng
của chuyển đổi số đối với ngành ngân hàng;

-

Trên cơ sở lý luận đã nêu, tiến hành phân tích tình hình chuyển đổi số tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) dựa trên các yếu tố tác động tới sự
thành công của chuyển đổi số;

-

Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện q trình chuyển đổi số tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
●

Đối tượng nghiên cứu: Chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt

Nam (Techcombank)
●

Phạm vi nghiên cứu:

-

Về không gian: Chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

(Techcombank)
-

Về thời gian: Từ năm 2020 đến hết 2021

4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài gồm:
-

Phương pháp tổng hợp, phân tích: sử dụng số liệu từ báo cáo của Ngân hàng, các
đối tượng khác có liên quan.

-

Phương pháp so sánh, đối chiếu: Đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn, so sánh về
những thay đổi trong chính sách, quy định pháp luật và thực trạng chất lượng
chuyển đổi số trong ngân hàng.

5. Tổng quan nghiên cứu
Chuyển đổi số ngành ngân hàng là một đề tài không mới, đến nay đã có khá
nhiều bài viết nghiên cứu về vấn đề này ở các khía cạnh khác nhau và các đối tượng


khác nhau đã được cơng bố. Có thể khái qt một số cơng trình đã thực hiện trong

nước và nước ngoài như sau:
5.1 Nghiên cứu nước ngoài
Liên quan đến cách thức triển khai chuyển đổi số, năm 2015, nhóm tác giả
Carmen Cuesta, Macarena Ruesta, David Tuesta, Pablo Urbiola đã xuất bản bài viết
The digital transformation of the banking industry đưa ra ba giai đoạn trong hành
trình chuyển đổi số của ngân hàng: giai đoạn đầu tiên là khi các kênh và sản phẩm
mới được phát triển; giai đoạn thứ hai là xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ để đáp
ứng yêu cầu chuyển đổi; và cuối cùng là những thay đổi sâu rộng trong tổ chức, để
đạt được định vị chiến lược trong môi trường công nghệ số. Về xu hướng phát triển
của các ngân hàng và doanh nghiệp tài chính cơng nghệ, bài viết The Digital
Transformation in Banking and The Role of FinTechs in the New Financial
Intermediation Scenario của Anna Omarini (2017) đã nghiên cứu việc ứng dụng
công nghệ để thay đổi thị trường tài chính – ngân hàng và nhận định rằng không chỉ
đơn thuần là công nghệ mà việc chuyển đổi toàn diện chuỗi giá trị kinh doanh của
ngân hàng mới là điều quan trọng. Sau đó, năm 2021, nhóm tác giả Ali NaimiSadigh, Tayebeh Asgari & Mohammad Rabiei đã công bố bài viết Digital
Transformation in the Value Chain Disruption of Banking Services với mục tiêu
thiết lập một quy trình rõ ràng để phát triển và khai thác các ý tưởng đổi mới sáng
tạo sử dụng cơng nghệ và phương pháp tiếp cận số hóa ngành ngân hàng thơng qua
triển khai hành trình chuyển đổi số.
Liên quan đến những cơ hội và thách thức trong quá trình chuyển đổi số
ngành ngân hàng, Florian Diener (2021) đã trình bày trong bài viết Digital
Transformation in Banking: A Managerial Perspective on Barriers to Change về
những thách thức cản trở việc triển khai suôn sẻ các phương pháp tiếp cận công
nghệ số. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định tính để xác định và phân tích
những trở ngại chính đối với chuyển đổi kỹ số trong cả lĩnh vực ngân hàng thương
mại và tư nhân từ khía cạnh quản lý. Cùng chủ đề, bài viết Impact of Digital
Transformation on Employment in Banking Sector (2020) được thực hiện bởi M.
Rathi Meena và G. Parimalarani đã

nghiên cứu cụ thể hơn về tác động từ vấn đề nhân lực của cả ngân hàng quốc doanh
và ngân hàng tư nhân dựa trên các dữ liệu thứ cấp để phân tích.
5.2 Nghiên cứu trong nước
Là một nguồn tư liệu quý báu để các ngân hàng Việt Nam tham khảo và lựa
chọn cách thức triển khai chuyển đổi số phù hợp, các nghiên cứu trong nước đã xét
đến nhiều khía cạnh khác nhau để phân tích thực trạng và đưa ra những giải pháp,
khuyến nghị để nâng cao hiệu quả chuyển đổi số. Cụ thể như bài viết Chuyển đổi số
- Cơ hội và thách thức của các ngân hàng thương mại Việt Nam, các tác giả Nguyễn
Quốc Anh và Tăng Mỹ Sang đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan đến ngân
hàng số, xu hướng ứng dụng cơng nghệ vào hoạt động tài chính - ngân hàng thế
giới, đồng thời tìm hiểu thực trạng triển khai cơng nghệ của các ngân hàng Việt
Nam, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu hóa hành trình chuyển đổi số của các ngân
hàng Việt Nam. Cùng với đó, bài viết Công nghệ số và Chuyển đổi số trong lĩnh
vực ngân hàng
– Một khn khổ phân tích của TS. Lương Thái Bảo đã đặc biệt đề cập về mức độ
cần thiết của chuyển đổi số đối với ngành ngân hàng và đưa ví dụ cụ thể về mơ hình
ngân hàng nền tảng trong bối cảnh cơng nghệ tài chính để minh họa. Đối với bài
viết Quy mô chuyển đổi số trong ngành công nghiệp ngân hàng tại Việt Nam, thách
thức và gợi ý chính sách, ThS Nguyễn Thị Mỹ Linh lại xét đến mối tương quan giữa
tình hình phát triển dịch vụ tài chính số tại các ngân hàng Việt Nam và khả năng
tiếp cận, hiểu biết về các dịch vụ tài chính của người tiêu dùng cùng với mức độ bảo
mật của các nền tảng công nghệ để đưa ra một số gợi ý về chính sách thúc đẩy sự
phát triển của dịch vụ tài chính – ngân hàng kỹ thuật số. Về khía cạnh cơng nghệ,
nghiên cứu Ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung vào công nghệ chuyển đổi số
của TS Lê Văn Hải đã đưa ra tổng quan về phát triển công nghệ ngân hàng số, khảo
sát cụ thể về ứng dụng công nghệ của một số ngân hàng thương mại Việt Nam, từ
đó đưa ra nhận xét, đánh giá và khuyến nghị tới các cơ quan nhà nước nhằm mục
tiêu tạo lập môi trường pháp lý rõ ràng, minh bạch và chặt chẽ nhằm đảm bảo hiệu
quả của xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Một khía cạnh khác, ThS
Nguyễn Mậu Bá Đăng đã nghiên cứu sâu hơn về mảng ngân hàng bán lẻ và công bố

bài viết Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam: Xu hướng tất
yếu hiện nay với


các nội dung bao gồm Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ số tại Việt Nam, xu
hướng chuyển đổi số và các thách thức, cơ hội đối với ngân hàng số bán lẻ.
5.3 Khoảng trống nghiên cứu
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu trên đã nêu ra được lý luận về chuyển
đổi số, cách thức triển khai, tầm quan trọng cũng như các cơ hội, thách thức đối với
các ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số, đồng thời đề xuất các giải pháp hồn
thiện q trình chuyển đổi số. Tất cả các vấn đề trên được nghiên cứu gắn với điều
kiện phát triển kinh tế - xã hội theo từng giai đoạn lịch sử nhất định.
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đó và tiếp thu những điểm mới
trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu nào đề
cập đến đề tài chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank) trong giai đoạn 2020 – 2021. Vì vậy, luận văn được thực hiện để
tiến hành mở rộng nghiên cứu những lý luận về chuyển đổi số ngành ngân hàng,
làm rõ thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank), từ đó tìm ra những mặt còn hạn chế, đưa ra các giải pháp giúp ngân
hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ, nâng cao hơn nữa vị thế và uy tín của ngân
hàng về chất lượng dịch vụ tài chính số.
6. Kết cấu đề tài
Luận văn gồm 3 chương chính và các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài
liệu tham khảo, phụ lục:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng.
Chương 2: Phân tích thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam (Techcombank).
Chương 3: Giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quá trình chuyển đổi số tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG LĨNH VỰC
NGÂN HÀNG
1.1 Các khái niệm cơ bản về chuyển đổi số ngân hàng
1.1.1 Khái niệm chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng
Khái niệm chuyển đổi số nói chung được định nghĩa là việc ứng dụng công
nghệ để xây dựng các mơ hình kinh doanh mới, quy trình, phần mềm và hệ thống,
đem lại doanh thu nhiều hơn, đồng thời lợi thế cạnh tranh và hiệu quả cũng cao hơn
(Schwertner, 2017). Đối với lĩnh vực ngân hàng, chuyển đổi số là q trình chuyển
đổi chiến lược, mơ hình kinh doanh hướng đến khả năng tự động hóa và ứng dụng
các nền tảng công nghệ với mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp
tăng trưởng kinh doanh cho ngân hàng. Một số công nghệ được ứng dụng vào
chuyển đổi số ngân hàng có thể kể đến như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, điện tốn
đám mây, chuỗi khối, cơng nghệ tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), định danh
khách hàng điện tử (e-KYC); mã phản hồi nhanh QR Code; cơng nghệ tài chính
(Fintech)… Sản phẩm của q trình ứng dụng các cơng nghệ này vào lĩnh vực ngân
hàng tạo nên ngân hàng số. Ngân hàng số đang là xu hướng phát triển chung của
ngành ngân hàng. Theo Githuku (2018), ngân hàng số là loại hình ngân hàng sử
dụng cơng nghệ thơng tin để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giá trị gia tăng cho
khách hàng. Theo Okiro (2013), ngân hàng số là việc sử dụng các phương tiện điện
tử để cung cấp các dịch vụ ngân hàng, chủ yếu thông qua Internet và điện thoại di
động. Đây là loại hình ngân hàng sử dụng internet, điện thoại di động và các thiết bị
điện tử khác làm kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng như truy vấn số dư, chuyển
tiền đến các tài khoản khác, in sao kê, thanh tốn hóa đơn và các dịch vụ ngân hàng
mới như thanh tốn hóa đơn điện tử mà không cần đến giao dịch trực tiếp (Singh,
2017). Mơ hình ngân hàng số hướng đến sự tiện ích tối đa cho khách hàng về tính
sẵn có, tính hữu dụng và chi phí, mơ hình này đã cải thiện cách tổ chức ngân hàng
truyền thống, đồng thời đem đến khả năng tự động hóa trong hoạt động của ngân
hàng. Có thể nói, ngân hàng số có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung là
việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng mọi

lúc mọi nơi thông qua ứng dụng trên điện thoại, máy tính và các thiết bị thơng
minh mà không cần sự hiện diện của


khách hàng tại ngân hàng. Một số sản phẩm, dịch vụ phổ biến được cung cấp bởi
ngân hàng số bao gồm:
-

Lấy sao kê ngân hàng

-

Rút tiền mặt

-

Chuyển tiền

-

Quản lý tài khoản tiết kiệm/ chứng khoán

-

Mở tài khoản tiền gửi

-

Quản lý khoản vay/ thẻ tín dụng/ thấu chi

-

Thanh tốn hóa đơn

-

Giám sát hồ sơ giao dịch
Về cơ bản, ngân hàng số được phát triển từ mơ hình ngân hàng truyền thống

nhưng trong hoạt động, ngân hàng số và ngân hàng truyền thống có nhiều điểm
khác biệt như sau:
Các điểm khác biệt

Ngân hàng truyền thống

Ngân hàng số

Khung thời gian bị giới Khung thời gian không giới
Khung thời gian phục

hạn. Các dịch vụ chỉ được hạn. Các dịch vụ được cung cấp

vụ khách hàng

cung cấp trong khoảng thời không bị giới hạn về mặt thời
gian

gian.

xác định.

Phụ thuộc vào chất lượng
Tốc độ của dịch vụ

và kinh nghiệm của nhân

Ngay lập tức.

viên ngân hàng.
Linh hoạt nhưng bị giới
Khả năng tiếp cận hạn, khách hàng chỉ tiếp Linh hoạt, khách hàng có thể
dịch vụ

cận được dịch vụ thông qua chọn lựa kênh tiếp cận phù hợp.
một
vài kênh.
Cao, chi phí này được sử

Chi phí duy trì tài

dụng để duy trì tài khoản Thấp, các dịch vụ thường được

khoản

cá nhân và duy trì hoạt cung cấp miễn phí.
động
của chi nhánh ngân hàng.


Bị giới hạn trong số lượng
Phạm vi của dịch vụ

của chi nhánh và số lượng

Không giới hạn về mặt địa lý.

nhân viên ngân hàng.
Người thực hiện quy

Dịch vụ được thực hiện bởi

Dịch vụ được thực hiện bởi

trình nghiệp vụ

nhân viên của ngân hàng.

khách hàng.

Tiến trình tiếp nhận
dịch

vụ

mới

Thực hiện nhanh chóng, thơng
và Địi hỏi thời gian và chi phí qua tin nhắn điện thoại hoặc thư

khuyến mãi

điện tử.

Đối tượng được chi trả Nhân viên và các bộ phận

Những đơn vị cung cấp phần

khi cung cấp dịch vụ

mềm

cung cấp dịch vụ

Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống
Nguồn: Pshenichnikov (2018)
1.1.2 Những hình thái hoạt động của ngân hàng số
Dựa trên nguyên tắc và mục tiêu hoạt động, ngân hàng số được chia thành 04
hình thái, bao gồm:
a. Ngân hàng số thiết lập thương hiệu hoặc kênh phân phối Ngân hàng số:
Nhiều ngân hàng truyền thống với đầy đủ dịch vụ gặp khó khăn trong việc
thu hút thế hệ người dùng trẻ, nhưng đồng thời ngân hàng cũng không muốn
đối mặt với rủi ro mất khách hàng hiện tại nếu thay đổi thương hiệu hiện tại.
Do vậy, thiết lập một ứng dụng ngân hàng/ thương hiệu mới với giá trị độc
đáo và các sản phẩm được thiết kế để đảm bảo trải nghiệm khách hàng là
một chiến lược an toàn hơn. Những thương hiệu kỹ thuật số này có thể được
tiếp thị như một ngân hàng mới hồn tồn, nhưng có thể tận dụng tối đa
nguồn lực của ngân hàng mẹ (cơ sở hạ tầng, văn phòng…).
b. Ngân hàng truyền thống thiết lập một Ngân hàng số độc lập: Nhiều ngân
hàng không chỉ muốn tạo ra trải nghiệm số khác biệt cho người dùng mà còn
là một mơ hình kinh doanh đầu – cuối hồn chỉnh. Lý do bắt nguồn từ việc
hệ thống ngân hàng hiện tại quá cứng nhắc, không đủ khả năng đáp ứng sự

thay đổi cho một ngân hàng kỹ thuật số. Do đó, một tổ chức riêng biệt được
thành lập như một ngân hàng số mới. Bên cạnh các kênh kỹ thuật số hoàn
toàn mới, ngân


hàng số theo mơ hình cơng ty con hoạt động dựa trên nguyên tắc linh hoạt
hơn cùng với các hệ thống riêng biệt để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm
hoàn chỉnh (end-to-end). Hạ tầng kỹ thuật mới cũng tạo điều kiện cho ngân
hàng số chủ động phát triển sản phẩm.
c. Tổ chức phi Ngân hàng (Fintech) hợp tác với các ngân hàng truyền thống:
Nhiều công ty công nghệ tài chính cho rằng trải nghiệm do các ngân hàng
truyền thống cung cấp hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của khách
hàng và đây là những cơ hội kinh doanh đầy hứa hẹn. Tuy nhiên, các công ty
này gặp các khó khăn trong việc xin giấy phép hoạt động và tạo dựng thương
hiệu mới hoàn toàn, do vậy việc hợp tác với ngân hàng truyền thống và hoạt
động dựa vào Giấy phép hoạt động Ngân hàng và thương hiệu của Ngân
hàng truyền thống là phương án đem lại lợi ích cho cả hai bên.
d. Ngân hàng số thuần túy: Đây là những ngân hàng phát triển dựa trên cốt lõi
là công nghệ kỹ thuật số. Khách hàng của các ngân hàng số thuần túy sẽ
tương tác với ngân hàng chủ yếu thông qua các kênh kỹ thuật số. Tuy nhiên,
trong một số trường hợp, ngân hàng số thuần túy vấn có các chi nhánh để hỗ
trợ và tương tác trực tiếp với khách hàng. Ví dụ: Ngân hàng Fidor của Đức
và Tangerine của Canada.
1.1.3 Các cấp chuyển đổi số trong ngân hàng
Vì sự tác động của cách mạng cơng nghiệp 4.0, thị trường sản xuất và kinh
doanh tồn cầu đang trải qua sự biến động chưa từng thấy. Để đáp ứng được những
biến động này yêu cầu gành ngân hàng toàn cầu phải thay đổi mạnh mẽ. Theo Lê
Nhân Tâm (2018), sự phát triển các ngân hàng trên thế giới hiện nay đang trải qua
ba giai đoạn chính:
a. Giai đoạn số hóa (digitization)

Đây là giai đoạn mà các ngân hàng áp dụng công nghệ vào các dữ liệu, tài
nguyên hoặc vào các quy trình trong hoạt động cải thiện hiệu quả hoạt động. Ở giai
đoạn này, các ngân hàng sẽ thay đổi các dịch vụ, quy trình thủ cơng, truyền thống
sang các quy trình số, trực tuyến hoặc qua máy tính. Tuy nhiên, các hoạt động này
cịn riêng lẻ, chưa có sự kết nối liền mạch.


b. Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số (digital transformation)
Đây là giai đoạn các ngân hàng bắt đầu thực hiện số hóa tồn bộ hoạt động
ngân hàng để tạo nên trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ tất cả các nhu cầu của khách
hàng. Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số ở các ngân hàng là sự tích hợp và kết nối
các quy trình số ở giai đoạn 1 với nhau để mang đến trải nghiệm khách hàng có tính
cá nhân hóa. Ví dụ các dự án xây dựng ứng dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng đa
kênh, giúp khách hàng tra cứu thông tin và thực hiện tất cả giao dịch từ một nơi duy
nhất.
c. Giai đoạn tái tạo số (Digital reinvention)
Đây là giai đoạn các ngân hàng phát triển các chiến lược sản phẩm và trải
nghiệm sáng tạo, kết hợp với công nghệ và nền tảng kỹ thuật số chưa từng có trước
đây để tạo ra doanh thu và kết quả vượt bậc. Tái tạo số trong ngân hàng yêu cầu các
ngân hàng xác định lại căn bản cách thức mà ngân hàng tương tác với khách hàng
và các bên liên quan. Ví dụ: xây dựng sự gắn kết lâu dài với khách hàng để có thể tư
vấn và quản lý toàn bộ nhu cầu của khách hàng đi kèm với các dịch vụ khác nhằm
đáp ứng kỳ vọng và mong muốn của khách hàng.
Tính đến nay, hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam đều đang ở giai đoạn
chuyển đổi kỹ thuật số, nghĩa là tích hợp nhiều quy trình số khác nhau để mang đến
những trải nghiệm có tính cá nhân hóa cho khách hàng. Trong khi đó, các ngân
hàng trên thế giới đang đi trước trong hành trình này vì họ đang ở giai đoạn tái tạo
số, hướng đến hình thành các ngân hàng thơng minh với một hệ sinh thái mạnh mẽ
và làm hài lòng khách hàng.
1.2 Cách thức tổ chức chuyển đổi số

Để triển khai chuyển đổi số, doanh nghiệp cần xác định các thông tin cần
thiết, bao gồm: (1) Hiện trạng chuyển đổi số, (2) Khát vọng chuyển đổi số, (3) Tiềm
năng chuyển đổi số, (4) Sự phù hợp chuyển đổi số và (5) Triển khai chuyển đổi số.
(1) Hiện trạng chuyển đổi số: Với mục tiêu của bước này là thu thập hiểu biết
về hiện trạng của tổ chức trước khi thực hiện chuyển đổi số, doanh nghiệp cần phân
tích chuỗi giá trị và hoạt động, thu thập và nghiên cứ nhu cầu thực sự của khách
hàng và phác thảo mơ hình kinh doanh hiện tại của ngân hàng.
(2) Khát vọng chuyển đổi số: Xác định tầm nhìn số và các cơ hội nhằm
khẳng định mục tiêu chiến lược của Ngân hàng và xác định các ưu tiên gắn với
chiến lược


và mơ hình kinh doanh. Mục tiêu của chuyển đổi số ngân hàng thường được chia
thành 4 nhóm: (1) Thời gian/ Tốc độ; (2) Tài chính; (3) Chất lượng; (4) Không gian/
Phạm vi.
(3) Tiềm năng chuyển đổi số: Xác định tiềm năng chuyển đổi số cho mơ hình
kinh doanh mới: Ngân hàng cần thu thập các thông lệ tốt trong chuyển đổi số, các
yếu tố ảnh hưởng tới sự thành cơng của chuyển đổi số và thiết kế mơ hình chuyển
đổi số cho mơ hình kinh doanh mới. Sáu yếu tố quyết định sự thành công của
chuyển đổi số, theo McKinsey 2015 bao gồm (1) Phát triển sản phẩm dự trên nhu
cầu; (2) Không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng; (3) Phương pháp làm việc
hướng tới tính sáng tạo, linh hoạt và tốc độ; (4) Hệ sinh thái các quan hệ đối tác; (5)
Hạ tầng CNTT đáp ứng sự linh hoạt; (6) Tiếp thị số.
(4) Sự phù hợp chuyển đổi số: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
chuyển đổi số: Tại bước này, ngân hàng đưa ra các phương án thiết kế lộ trình
chuyển đổi số, sau đó đánh giá sự phù hợp của các phương án với mơ hình kinh
doanh, u cầu của khách hàng và mục tiêu của ngân hàng để lựa chọn phương án
phù hợp.
(5) Triển khai chuyển đổi số: Triển khai mơ hình chuyển đổi số đã lựa chọn,
thiết kế trải nghiệm khách hàng và mạng lưới để tạo giá trị và kết nối các đối tác.

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của chuyển đổi số (theo
McKinsey)
Nguyên nhân của việc chuyển đổi số thất bại có thể bắt nguồn từ quan niệm
sai lầm rằng việc áp dụng công nghệ sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Một quy trình chuyển đổi số thành cơng phải là sự tổng hợp của nhiều yếu tố. Với
gần 100 năm kinh nghiệm trong hoạt động tư vấn xây dựng chiến lược cho các
doanh nghiệp, và trong những năm gần đây McKinsey đã tư vấn cho nhiều tổ chức
đánh giá, thiết kế và xây dựng ngân hàng số mới, McKinsey đã xác định sáu yếu tố
mà các ngân hàng sẽ cần phát triển để đảm bảo chuyển đổi số nhanh chóng và thành
cơng.
1.3.1 Sản phẩm dựa trên nhu cầu
Để chuyển đổi số thành công, ngân hàng cần xác định rõ ràng về giá trị có
thể đem lại cho khách hàng. Trong bối cảnh yêu cầu của khách hàng liên tục thay
đổi cùng với thị trường, việc nghiên cứu hành vi khách hàng, từ đó tìm kiếm nhu
cầu thực