Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Agribank

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
Trần Cao Tiến Đạt, Đồng Thanh Huyền, Phạm Như Ý, Lê Nguyễn Mẫn Nhi và
Lê Thị Bích Diệu
Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH)
GVHD: TS. Phạm Thị Phụng

TĨM TẮT
Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn
tín dụng của Agribank – Chi nhánh 4. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 101 khách hàng. Các phương
pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mơ hình hồi quy tuyến
tính được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn tín dụng của CN 4 – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương
quan thuận với các thành phần như “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”.
Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, hài lòng, ngân hàng, thẻ,
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Đối với dịch vụ thẻ của CN 4 – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, bên cạnh sự gia
tăng về số lượng thẻ trong thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN 4
cũng phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền,
chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, thanh toán hóa đơn trên máy ATM… Đặc biệt, chất lượng dịch
vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN 4 cung cấp cho khách hàng luôn
được chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Do đó, việc thường xun kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN 4 nên
được thực hiện thường xun. Qua đó, Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam – CN 4 có
thể xác định được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ
thẻ. Trên cơ sở đó, Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN 4 đưa ra các giải pháp cải
tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách
hàng. Với tính cấp thiết đó, đề tài: ““Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại
Ngân hàng Agibank chi nhánh 4” là sự cần thiết để đưa ra những hàm ý quản trị góp phần nâng cao hơn nữa

2182


sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam – CN 4
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn
từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Do tính chất quan trọng đối với các tổ
chức kinh doanh nên sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh bởi vì có mối
quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson và cộng sự, 2004). Chính
vì vậy, sự hài lịng khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực
khác nhau. Các nghiên cứu thường sử dụng các thang đo SERVQUAL, SERVPERF do Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1988) và Cronin và Taylor (1992) đề xuất để thực hiện đo lường định lượng sự hài lòng của khách
hàng trong các lĩnh vực khác nhau (Rahaman và cộng sự, 2011; Mwatsika, 2014; Hà Nam Khánh Giao, 2011;
Huỳnh Thuý Phượng, 2010). Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ cũng có nhiều nghiên cứu được thực hiện (Rahaman và cộng sự, 2011; Hasan, 2013;
Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; Lê Thanh Dững,
2009). Theo Huỳnh Thuý Phượng (2010) cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
được hình thành trên cơ sở 5 thành phần như Kỹ năng nhân viên, an tồn khi giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình
và Sự tiếp cận. Còn theo Lê Thanh Dững (2009) chỉ ra rằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thẻ như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thơng và Hữu hình. Ngồi ra, Mwatsika (2014) đã thực hiện nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM tại Malawi cũng chỉ ra rằng có 5 thành phần
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông,
Sự đảm bảo và Hữu hình. Bên cạnh đó, Hasan (2013) cũng đã kết luận rằng khách hàng sẽ hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ ATM của ngân hàng thông qua các thành phần như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử
dụng và thực hiện.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây
dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực
tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các
mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định
các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến
tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
2183


tín dụng. Thơng qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu
sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 6 nhân tố với 23 biến quan sát được cho là có tác động
đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
Nhóm tác giả sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – rất không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 –
bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý. Nhóm đã gửi 1 bảng câu hỏi. Kết quả nhận được 101 phiếu khảo sát,
trong đó có 7 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 94 phiếu
thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu.
3.2. Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy
Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm đã xây
dựng mơ hình nghiên cứu như Hình 1.

Mơ hình hồi quy:
SHL = β0 + β1*UT + β2*ĐNNV + β3*TT + β4*LS + β5*CSKH + β6*ĐGC + ε
Trong đó:
•

SHL: biến phụ thuộc mơ tả sự hài lịng của khách hàng về chất lượng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Agribank

– Chi nhánh 4.
•

UT: uy tín, ĐNNV: đội ngũ nhân viên, TT: thuận tiện, LS: lãi suất, CSKH: chăm sóc khách hàng, ĐGC:

đánh giá chung
•

β1, β2, β3, β4, β5, β6: là các hệ số hồi quy. ε:sai số ngẫu nhiên.

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2184


4.1 Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha)
Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn
0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 6 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 23 biến quan sát
đặc trưng.
Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
STT

Tên nhân tố

Số lượng biến quan sát

Cronbach’s Alpha

1

Uy tín (UT)

5

0.925

2

Đội ngũ nhân viên (ĐNNV)

4

0.91

3

Thuận tiện (TT)

4

0.903

4

Lãi suất (LS)

4

0.898

5

Chăm sóc khách hàng (CSKH)

3

0.869

6

Đánh giá chung (ĐGC)

3

0.902

4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tất cả các biến quan sát đo lường các thành phần biến độc lập sẽ đưa vào phân tích EFA bằng phương pháp
trích hệ số Principal component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1.
Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988). Các
biến có trọng số (Factor loading) nho hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor
loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0.3 (Jabnoun & AL - Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu
cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân
tích nhân tố là phù hợp. Nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ
liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là được; 0.7 > KMO
≥ 0.6 là tạm được, 0.6 > KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được. Trong nghiên cứu này,
phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu gọn tóm tắt dữ liệu, đồng thời dựa vào mối tương quan
giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy khi
đưa tất cả các biến thu thập được 23 biến vào phân tích, các biến có thể có liên hệ với nhau. Khi đó, chúng sẽ
được gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm tại Agribank.

2185

5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng và nó giúp ngân hàng
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các ngân hàng phải hiểu rằng để đạt được thành cơng, muốn có sự
tăng trưởng thì phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở làm cho khách hàng thật sự hài lịng với
chất lượng dịch vụ của mình. Với mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4 trên cơ sở đó xác định các thành phần ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4.
Nhìn chung, nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4. Kết quả nghiên cứu chỉ ra
rằng, các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là “Uy
tín”, “Đội ngũ nhân viên” và “Thuận tiện”. Từ mơ hình hồi quy ta thấy các biến độc lập tác động và ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó biến UT= 0.925 là biến có trọng số lớn nhất, có nghĩa là biến này có
vai trị và ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
Agribank-Chi nhánh 4. Các biến cịn lại ĐNNV = 0.91; TT = 0.903. Kết quả cũng cho thấy mơ hình lý thuyết
phù hợp với dữ liệu thu thập được từ thực tế và có mối quan hệ cùng chiều giữa 3 nhân tố với sự hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng
Agribank-Chi nhánh 4. cần quan tâm đến 3 thành phần trên để thực hiện các giải pháp phù hợp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm đáp ứng sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
Ngân hàng Agribank-Chi nhánh 4 trong tương lai.
Các chi nhánh Ngân hàng Agribank cần quan tâm hơn nữa đến yếu tố đội ngũ nhân viên với khách hàng và
thuận tiện một cách phù hợp. Đây là các yếu tố mang tính quyết định đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Agribank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. :8080/digital/bitstream/123456789/331/1/Cac%20n...HN.pdf
2. />
2186