Chuyển đổi số tại NH TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
……o0o……

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Ngành: Tài chính - Ngân hàng

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG

Hà Nội, 2022


LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 1906035047

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Huyền Trang
Người hướng dẫn: PGS. TS. Phan Trần Trung Dũng

Hà Nội - 2022

iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Chuyển đổi số tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - BIDV: Thực trạng và giải pháp” là kết quả quá trình học tập, nghiên
cứu khoa học độc lập và nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ cơng trình nào khác.
Tơi xin chân thành cám ơn các thầy cô trường Đại học Ngoại thương đã truyền
đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu tại Trường. Thực
sự đây là thời gian trau dồi kiến thức có ý nghĩa và định hướng cho chặng đường sự
nghiệp sau này của tôi. Tôi xin chân thành cám ơn người hướng dẫn khoa học đã
hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn này.
Hà Nội ngày tháng

năm 2022

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huyền Trang


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH.......................................................... vi
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN......................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÀNH NGÂN HÀNG

.....................................................................................................................................9
1.1. Tổng quan lý thuyết về chuyển đổi số......................................................... 9
1.1.1. Định nghĩa chuyển đổi số...................................................................... 9
1.1.2. Các vấn đề cần chú trọng của chuyển đổi số trong doanh nghiệp.....10
1.1.3. Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp..................................12
1.1.4. Các xu hướng chuyển đổi số................................................................ 14
1.2. Lý thuyết về chuyển đổi số ngành Ngân hàng......................................... 15
1.2.1. Định nghĩa chuyển đổi số ngành Ngân hàng..................................... 15
1.2.2. Các tiêu chí thúc đẩy chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại. .16
1.2.3. Xu hướng chuyển đổi số tại các Ngân hàng thương mại...................19
1.3. Bài học kinh nghiệm tại các Ngân hàng trong và ngoài nước.................20
1.3.1. Ngân hàng ở Ấn Độ............................................................................. 20
1.3.2. Ngân hàng Standard Chartered........................................................... 22
1.3.3. Ngân hàng TPBank............................................................................. 23
1.3.4. Ngân hàng Vietcombank...................................................................... 24
1.3.5. Bài học rút ra từ các mô hình chuyển đổi số......................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV........................... 26
2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
…………………………………………………………………………………..26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................... 26
2.1.2. Quy mơ, cơ cấu tổ chức của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
..........................................................................................................................27


2.1.3. Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh; Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV.........30
2.1.4. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tại BIDV............................... 32
2.2. Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV........................................................... 37
2.2.1. Thực trạng chuyển đổi số tại kênh truyền thống (kênh quầy)............37
2.2.2. Thực trạng phát triển kênh ngân hàng số........................................... 45
2.2.3. Thực trạng quản lý rủi ro và an tồn thơng tin cho các hoạt động số

..........................................................................................................................52
2.3. Phân tích thống kê mô tả về khả năng chuyển đổi số của BIDV.............53
2.3.1. Thuận lợi.............................................................................................. 53
2.3.2. Khó khăn, hạn chế và nguyên nhân.................................................... 55
2.3.3. Tiềm lực phát triển............................................................................... 58
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY CHUYỂN
ĐỔI SỐ TẠI BIDV................................................................................................ 60
3.1. Định hướng và mục tiêu chuyển đổi số của BIDV................................... 60
3.1.1. Định hướng chuyển đổi số của BIDV................................................. 60
3.1.2. Mục tiêu chuyển đổi số của BIDV....................................................... 61
3.2. Phân tích SWOT........................................................................................ 63
3.2.1. Điểm mạnh........................................................................................... 63
3.2.2. Điểm yếu............................................................................................... 64
3.2.3. Cơ hội................................................................................................... 64
3.2.4. Thách thức........................................................................................... 65
3.3. Một số giải pháp thúc đẩy công cuộc chuyển đổi số tại BIDV................66
3.3.1. Giải pháp gia tăng qui mô khách hàng và thị phần sản phẩm dịch vụ
số
66
3.3.2. Giải pháp phát triển sản phẩm số, tối ưu hóa kênh quầy và kênh hiện
đại
67
3.3.3. Các giải pháp số hóa quy trình từ tiếp thị khách hàng, phục vụ khách
hàng đến chăm sóc khách hàng
70


3.3.4. Các giải pháp xây dựng nền tảng kiến trúc cơng nghệ số Tích hợp,
Linh hoạt, Tái sử dụng, Lấy dịch vụ là trọng tâm và Bảo mật
..............................................................................................................

72

3.3.5. Các giải pháp hợp tác với đối tác Fintech........................................... 74
3.3.6. Các giải pháp về xây dựng văn hóa và nguồn nhân lực chuyển đổi số
toàn hệ thống Nhanh nhẹn, Cởi mở, Học hỏi, Sáng tạo và Ra quyết
định

dựa

trên

phân

tích

dữ

liệu

74
3.3.7. Các giải pháp xây dựng mơ hình, quản trị nhân sự chuyển đổi số 76
3.3.8. Các giải pháp đảm bảo tuân thủ các quy định về chuyển dổi số do
NHNN, Chính phủ, các Bộ ban ngành liên quan ban hành
77
3.4. Một số kiến nghị......................................................................................... 78
3.4.1. Đối với Ngân hàng nhà nước.............................................................. 78
3.4.2. Đối với Chính phủ................................................................................ 79
KẾT LUẬN............................................................................................................ 80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 81

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Từ gốc

AI

Artificial intelligence (Trí tuệ nhân tạo)

API

Application Programming Interface (Giao diện lập trình ứng
dụng ngân hàng mở)

ATM

Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV

Bank for Investment and Development of Vietnam Joint Stock
Commercial (Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam)

CMCN

Cách mạng công nghiệp

CNTT

Công nghệ thông tin

GDKH

Giao dịch khách hàng

GDV

Giao dịch viên

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHS

Ngân hàng số

QHKH

Quan hệ khách hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

TPBank

Tien Phong commercial Joint Stock Commercial Bank (Ngân
hàng thương mại cổ phần Tiên Phong)

TTCSKH
Vietcombank

Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
(Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam)


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Bảng
Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm và dịch vụ của BIDV.........................................31
Bảng 2.2: Danh mục chương trình tự động tại kênh quầy.................................43

Biểu Đồ
Biểu đồ 2.1: Số lượng cán bộ BIDV giai đoạn 2019-2021...................................37
Biểu đồ 2.2: Số lượng cán bộ GDKH và QHKH tại BIDV năm 2020-2021.......38
Biểu đồ 2.3: Số lượng GD kênh quầy/Số lượng GD toàn hàng..........................39
Biểu đồ 2.4: Năng suất lao động của Cán bộ GDKH..........................................40
Biểu đồ 2.5: Năng suất lao động của Cán bộ GDKH sau quy đổi......................41
Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch phi tài chính tại quầy năm 2019-2021.............42
Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng và Số lượng giao dịch của dịch vụ BIDV
Smartbanking........................................................................................................45
Biểu đồ 2.8: Số lượng tin nhắn BSMS..................................................................46
Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch tại máy ATM.....................................................47

Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng đăng ký BIDV Business Online.................48
Biểu đồ 2.11: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng iBank..............................49
Biểu đồ 2.12: Số lượng giao dịch liên kết trên website và thiết bị di động........50
Biểu đồ 2.13: Tỷ trọng giao dịch kênh số/khách hàng giai đoạn 2019-2021......51

Hình
Hình 1.1: Mơ hình các vấn đề trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp
...................................................................................................................................10
Hình 1.2: Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp..................................12
Hình 2.1: Cơng ty con và Cơng ty liên doanh – liên kết với BIDV....................28


Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam29
Hình 2.3: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV.........................................30


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn tập trung đưa ra thực trạng chuyển đổi số và đề xuất một số giải
pháp nhằm thúc đẩy chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - BIDV, cụ thể như sau:
- Luận văn nêu tổng quát lý thuyết về chuyển đổi số, các nội dung cần được chú trọng
trong chuyển đổi số doanh nghiệp, các giai đoạn chuyển đổi số doanh nghiệp, các
xu hướng chuyển đổi số doanh nghiệp và đưa ra các tiêu chí thúc đẩy chuyển đổi số
tại các Ngân hàng thương mại. Đã và đang có nhiều ngân hàng trong và ngồi nước
thực hiện chuyển đổi số, đáp ứng sự phát triển của CMCN 4.0, ví dụ như Ngân hàng
ở Ấn Độ, Ngân hàng Standard Chartered, TPBank, Vietcombank,….
- Từ các khái niệm, đặc điểm, xu hướng chuyển đổi số, các tiêu chí thúc đẩy chuyển
đổi số, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam về quy mô, cơ cấu tổ chức, tỷ trọng cán bộ, hiệu quả
sử dụng của các sản phẩm dịch vụ tại kênh truyền thống (kênh quầy), về quy mô

khách hàng, số lượng giao dịch tại kênh số và về độ an toàn, bảo mật cũng như khả
năng kiểm soát rủi ro của hệ thống CNTT. Đặc biệt, từ thực trạng chuyển đổi số của
BIDV, luận văn đã đưa ra được kết quả chuyển đổi số tại BIDV trong giai đoạn
2019-2021. Ngoài những hiệu quả đạt được, cơng cuộc chuyển đổi số của BIDV
vẫn cịn nhiều hạn chế do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan.
- Dựa trên thực trạng chuyển đổi số của BIDV, tiềm lực của BIDV, những khó khăn,
thách thức mà BIDV đang gặp phải cũng như những cơ hội, kết quả mà BIDV có
thể đạt được, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy công cuộc chuyển
đổi số trong nội tại BIDV. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các đề xuất nhằm thúc
đẩy quá trình chuyển đổi số toàn ngành ngân hàng đối với NHNN và Chính phủ.


11

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự giao thoa, hội tụ của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (Công nghiệp 4.0)
và công nghệ sinh học-vật lý-kỹ thuật số đã có các tác động to lớn tới con người và
toàn bộ các lĩnh vực trong xã hội. Với mức độ ảnh hưởng ngày càng rộng; Cách
mạng công nghiệp lần thứ tư có thể cách mạng hóa cuộc sống của con người, từ
cách sinh hoạt, học tập, làm việc và quản lý xã hội. Có thể thấy nó gây ảnh hưởng
rất lớn đến việc đưa ra các quyết sách phát triển của một quốc gia. Trước bối cảnh
đó, ngành ngân hàng sẽ đối mặt với nhiều cơ hội cũng như các thách thức to lớn,
đòi hỏi ngành ngân hàng phải chuyển đổi sang mơ hình kinh doanh mới, mơ hình
mà cơng nghệ được tích hợp vào sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, quy
trình nghiệp vụ được số hóa, giúp ngân hàng kinh doanh theo hướng tự động hóa và
thơng minh, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng kỹ thuật số, tận dụng
dữ liệu một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm và mức độ tương tác của khách hàng.
Vì vậy, chuyển đổi số đã trở thành xu thế tất yếu giúp các ngân hàng tạo lợi thế cạnh
tranh, chủ động thích ứng và phát triển bền vững.

Việc xây dựng và ban hành “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng” có ý
nghĩa quyết định để Ngân hàng Nhà nước triển khai, thực hiện các nghị quyết của
Đảng, Chính phủ và nhiệm vụ của Thủ tướng Chính phủ, đồng thời làm rõ quan
điểm chỉ đạo, giúp ngành ngân hàng nắm bắt cơ hội và đáp ứng thách thức của cuộc
Công nghiệp 4.0.
Chuyển đổi số là một giải pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu sự hạn chế vốn đã
tồn tại từ lâu ở kênh truyền thống (kênh quầy). Việc mở rộng mạng lưới các phịng
giao dịch khơng chỉ gây áp lực lên tiềm lực tài chính của ngân hàng mà cịn vấp
phải khó khăn trong việc đáp ứng đầy đủ các điều kiện do các cơ quan quản lý Nhà
nước đưa ra, chưa kể đến hiệu quả mà các điểm giao dịch mới mang lại. Chuyển đổi
số sẽ là một giải pháp để khắc phục nhược điểm này. Việc sử dụng và kết hợp công
nghệ trong kênh truyền thống và kênh hiện đại hứa hẹn sẽ giúp bộ máy hoạt động
cắt giảm được chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành.


Tại Việt Nam chưa có ngân hàng nào được đánh giá là chuyển đổi số một cách
toàn diện. Mặc dù, nhiều ngân hàng đã đạt được thành công trong lĩnh vực ngân
hàng số, đã triển khai số hóa đối với các qui trình nghiệp vụ nhưng mới chỉ đáp ứng
một phần nhu cầu của khách hàng, và một phần trong cơng cuộc chuyển đổi số.
Chuyển đổi số một cách tồn diện được đánh giá dựa trên việc đáp ứng toàn bộ nhu
cầu của khách hàng và giảm thiểu tối đa mức chi phí trong vận hành, quản trị của
chính tổ chức đó. Do đó, việc ứng dụng và chuyển đổi số là cơ hội để các ngân hàng
tạo ra bước đột phá mới, nhưng cũng là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra sự thay
đổi vượt trội về công nghệ, thu hút khách hàng đến với ngân hàng, tạo ra vị thế của
riêng mình.
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), sản phẩm dịch
vụ số đã được phát triển từ năm 2014, tuy nhiên thời điểm đó các sản phẩm dịch vụ
cịn đơn giản về giao diện và khơng có nhiều tiện ích. Từ năm 2019, BIDV đưa ra
định hướng và các mục tiêu rõ ràng đối với công cuộc chuyển đổi số. Các kênh số
đã đóng vai trị giảm tải đáng kể số lượng giao dịch tại kênh quầy. BIDV đã áp dụng

công nghệ vào các hoạt động kinh doanh, từ quá trình tiếp thị, bán hàng đến qui
trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên các kênh của BIDV còn tương đối độc lập
với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau dẫn đến các trải nghiệm về dịch vụ
không liền mạch cho khách hàng. Công tác bán hàng được thúc đẩy ở cả kênh quầy
và kênh hiện đại nhưng chưa có sự kết hợp hiệu quả.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại BIDV là
rất cần thiết nhằm nâng cao chất lượng, thương hiệu của BIDV trên thị trường,
trong đó việc phân tích, nghiên cứu quy trình hiện tại ở kênh quầy và thực trạng
phát triển các sản phẩm dịch vụ ở kênh số là căn cứ để tìm ra những điểm hạn chế
cũng như những cơ hội, thách thức của BIDV, kết hợp với tiềm lực của BIDV, đưa
ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và tốc độ chuyển đổi số tại BIDV.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy chuyển
đổi số tại BIDV.


2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu những lý luận cơ bản về chuyển đổi số và chuyển đổi số tại NHTM; xu
hướng và tầm quan trọng của việc chuyển đổi số tại NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại kênh quầy và kênh số của
BIDV: ưu điểm và hạn chế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy chuyển đổi số tại BIDV.
3. Tổng quan nghiên cứu
3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện tại ở Việt Nam chưa xuất bản sách hay có cơng trình nghiên cứu về Chuyển
đổi số ngành Ngân hàng một cách toàn diện ở cả kênh truyền thống và kênh hiện
đại, vì đây là một khái niệm mới, được quan tâm sau khi Cách mạng công nghiệp
4.0 tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. Một số sách và đề tài
nghiên cứu liên quan đến Chuyển đổi số, Ngân hàng số có thể tham khảo như sau:

- PGS TS Hồng Cơng Gia Khanh, Ngân hàng số: Từ đổi mới đến cách mạng, NXB
Đại Học Quốc Gia TP.HCM, TP.HCM tháng 7/2019. Đây là cuốn sách đầu tiên đưa
ra các khái niệm về ngân hàng số, tiền điện tử, dịch vụ kết nối khách hàng về mặt
tài chính thơng qua mạng di động, tiền tệ kỹ thuật số Ngân hàng trung ương và cơng
nghệ trong tài chính. Cuốn sách cập nhật đầy đủ sự phát triển của khu vực tài chính
tồn cầu trong làn sóng cách mạng cơng nghệ. Cuốn sách cho thấy, các cơng ty cơng
nghệ trong tài chính đã đạt được sự chuyển biến mạnh mẽ nhờ sáng tạo ra các sản
phẩm cơng nghệ tài chính, vượt trội hơn hẳn các ngân hàng truyền thống. Dưới áp
lực chuyển đổi số toàn cầu và trong mọi lĩnh vực, ngân hàng bắt buộc phải đưa ra
các chiến lược chuyển đổi số và viễn cảnh sử dụng Big data, AI, Machine learning
trong quản trị ngân hàng là vấn đề chính được tác giả đề cập trong cuốn sách. Mỗi
quốc gia lại có mức độ phản ứng và ứng xử khác nhau đối với các ứng dụng của
Fintech trong hoạt động ngân hàng, tùy thuộc vào khn khổ thể chế, trình độ phát
triển, năng lực quản trị, các đặc trưng của khu vực tài chính, cơ cấu kinh tế, nhân
khẩu học và kể cả khẩu vị rủi ro.


- Nguyễn Đức Dũng, Chuyển Đổi Số Fintech, NXB Thế Giới, Hà Nội tháng 12/2020.
Cuốn sách đề cập về sự phát triển và những thách thức từ quá trình chuyển đổi số
đang và sẽ diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, Cuốn sách cũng đề cập
tới những sản phẩm dịch vụ số do các công ty FinTech cung cấp. FinTech là công ty
sử dụng công nghệ số vào các hoạt động, dịch vụ tài chính. Hệ quả từ sự thành công
của các doanh nghiệp số như Fintech là doanh nghiệp truyền thống sẽ dần mất vị thế
và phải san sẻ doanh số, lợi nhuận cho các doanh nghiệp số. Yếu tố quyết định đến
sự thành công hay thất bại của quá trình chuyển đổi số là con người, con người là
trung tâm của quá trình chuyển đổi số này.
- Phạm Thị Hải Yến, Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học
kinh tế TP.HCM, TP.HCM năm 2017, đề tài tập trung phân tích thực trạng và đưa ra
giải pháp phát triển và triển khai hiệu quả ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 20142016, tuy nhiên mô hình, cơ cấu và các ứng dụng/sản phẩm ngân hàng số đã thay

đổi rất nhiều trong 4 năm qua. Trong giai đoạn 2019-2021, các ứng dụng BIDV
Smartbanking và BIDV iBank đã trở thành 2 sản phẩm chính của kênh số nhưng
không được đề cập đến trong đề tài này.
- Đỗ Thị Thúy Nga, Giải pháp triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại
học Ngoại Thương, Hà Nội năm 2020, đề tài tập trung phân tích thực trạng triển
khai Ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2016-2019 và đưa ra giải pháp về sản phẩm,
quy trình triển khai cơng nghệ mới, hợp tác với các đối tác Fintech, Bigtech, nhân
lực trong triển khai mơ hình mới đồng thời kiến nghị nhằm đẩy mạnh triển khai
ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại BIDV.
Ngoài ra, nguồn tài liệu nghiên cứu hầu hết được tổng hợp từ các bài viết của
các chuyên gia kinh tế, Giảng viên chuyên ngành Tài chính Ngân hàng tại các
trường đại học,… đăng tải trên các trang báo điện tử uy tín: Website của Ngân hàng
nhà nước, Tạp chí ngân hàng, Vneconomy, Vnexpress…


- Phạm Tiến Dũng, Chuyển đổi số - Xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng,
Tạp chí Ngân hàng, ngày 05/03/2021, chuyên đề tập trung đưa ra thực trạng nghiên
cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số tại các NHTM Việt Nam và các mơ hình
chuyển đổi số mà các NHTM Việt Nam tại thời điểm tháng 9/2020; từ đó tácgiả đưa
ra một số khuyến nghị với ngành Ngân hàng và một số đề xuất với Chính phủ, Thủ
tướng Chính phủ.
- Trần Dỗn Tiến, Chuyển đổi số ngành Ngân hàng: Bước đi cụ thể hóa và triển khai
các Nghị quyết của Đảng, Báo điện tử Đảng Cộng Sản Việt Nam, ngày
26/05/2021, bài viết nhấn mạnh trong giai đoạn 2021 - 2030, Chuyển đổi số đối với
ngành ngân hàng không còn là sự lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc, tối ưu hóa tiện
ích cho khách hàng là thước đo hiệu quả của quá trình chuyển đổi số. Trong bài
viết, tác giả đã đưa ra các mục tiêu cụ thể mà NHNN lấy làm căn cứ đo lường, đánh
giá hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025 và 2030.
- Minh Khuê, Chuyển đổi số ngành Ngân hàng: Đặt người dân, khách hàng ở vị trí

trung tâm, Thời báo Ngân hàng, ngày 25/05/2021, thông qua trao đổi với Phó
Thống đốc NHNN Nguyễn Kim Anh, bài viết nêu ra ý nghĩa của việc ban hành Kế
hoạch chuyển đổi số của ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm
2030, mục tiêu tổng quát trong chuyển đổi số của Ngành ngân hàng, đặc biệt là
khách hàng, người sử dụng dịch vụ và tính khả thi của các mục tiêu mà Ngành
Ngân hàng đã đặt ra. Cuối cùng bài viết đưa ra kế hoạch ngành Ngân hàng đặt ra để
giải quyết các thách thức và đề xuất từ phía ngành Ngân hàng với Chính phủ, Bộ
ngành liên quan.
- Phạm Tiến Đạt, Lưu Ánh Nguyệt, Ngân hàng số - Triển vọng và phát triển trong
tương lai, Tạp chí Ngân hàng số 2+3 năm 2019, bài viết đê cập tới Quan điểm về
ngân hàng số, thực trạng ngân hàng số tai Việt Nam giai đoạn năm 2018 và xu
hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tiếp theo, cuối cùng là Kiến nghị đối
với cơ quan quản lý và tổ chức tín dụng.
- Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên, Phát triển ngân hàng
số tại Việt Nam và một số kinh nghiệm quốc tế, Tạp chí Tài chính 1, tháng 6/2020,
bài viết cho rằng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam là tất yếu, từ thực trạng


phát triển ngân hàng số tại Việt Nam năm 2018, kinh nghiệm phát triển ngân hàng
số tại một số quốc gia như Trung Quốc, Ấn Độ, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý
chính sách để phát triển hệ thống ngân hàng số tại Việt Nam.
- Phạm Thế Hùng, Trần Thị Lan Hương, Vũ Thị Tuyết Nhung, Thực trạng và giải
pháp phát triển ngân hàng số ở Việt Nam, Tạp chí Tài chính kỳ 2, tháng 12/2020,
bài viết nêu thực trạng phát triển ngân hàng số ở Việt Nam đến cuối tháng 8 năm
2020, một số khó khăn thách thức mà ngành Ngân hàng đang gặp phải và đưa ra
một số giải pháp thúc đẩy phát triển ngân hàng số ở Việt Nam đối với Cơ quan quản
lý và NHTM.
- Nguyễn Đình Trung, Phát triển ngân hàng số trong bối cảnh chuyển đổi số hiện
nay, Tạp chí Ngân hàng, ngày 10/08/2021, bài viết tập trung khái quát xu hướng
phát triển ngân hàng số trên thế giới, Xu hướng phát triển ngân hàng số tại Việt

Nam đến năm 2020, cuối cùng ngoài những kết quả đã đặt được, tác giả nêu ra một
số trở ngại trong quá trình phát triển ngân hàng số tại Việt Nam giai đoạn 2025 –
2030.
3.2. Tình hình nghiên cứu nước ngồi
- Brett King, Bank 4.0 – Ngân hàng số: Giao dịch ở mọi nơi không chỉ ở ngân hàng,
NXB Thông tin và Truyền thông, xuất bản năm 2020. Đây là cuốn sách nêu ra sự
chuyển biến cơ bản đã diễn ra trong ngành ngân hàng và dự đoán tương lai của
Ngân hàng số. Tác giả dẫn chiếu rất nhiều bài báo của các chuyên gia trong lĩnh vực
tài chính, cơng nghệ, đưa tới các kiến thức và thơng tin về các mơ hình ngân hàng
chuyển đổi số thành công trên thế giới hiện nay, qua đó độc giả có được cái nhìn
tồn diện về ngành ngân hàng trong thời đại 4.0. Tác giả Brett King đã chỉ ra rằng
các ngân hàng truyền thống đang chuyển đổi số theo hướng sử dụng cơng nghệ vào
quy trình cũ, nhằm đảm bảo phù hợp với sự phát triển của kênh số. Tác giả cho rằng
đây là quan niệm sai lầm về chuyển đổi số, các ngân hàng cần phải thay đổi ngay tư
duy này để chuyển đổi số thực sự thành công.
- Thomas M. Siebel, Chuyển Đổi Số - Sống Sót Và Bứt Phá Trong Kỷ Nguyên Sụp Đổ
Hàng Loạt, NXB Tổng hợp TP.HCM, tái bản năm 2021. Cuốn sách này phân tích
một trong những rủi ro lớn nhất, đồng thời cũng là cơ hội lớn nhất mà bất kỳ tổ


chức công và tư nào trên thế giới cũng sẽ phải đối mặt: chuyển đổi số. Cuốn sách
đưa ra bốn loại cơng nghệ sẽ được ưa chuộng: điện tốn đám mây, dữ liệu lớn, trí
tuệ nhân tạo và kết nối vạn vật. Tom Siebel phân tích rằng, chuyển đổi số muốn đạt
được thành cơng thì cần có sự thống nhất và chỉ đạo nhất quán, từ trên xuống của
ban điều hành.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về chuyển đổi số, chuyển đổi số ngành
Ngân hàng và thực tiễn chuyển đổi số tại NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng chuyển đổi số của BIDV trên 2
phương diện: kênh truyền thống (kênh quầy) và kênh hiện đại, giai đoạn 2019

– 2021: giai đoạn BIDV đã đưa ra một số sản phẩm số hóa mới, đưa ra một số kiến
nghị nhằm thúc đẩy chuyển đổi số.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu như sau:
5.1. Thu thập thông tin, tài liệu
Các thông tin, tài liệu, số liệu được tác giả thu thập từ các báo cáo của BIDV,
từ sách, ấn phẩm điện tử trên các trang mạng uy tín như Website Ngân hàng Nhà
nước, Tạp chí Ngân hàng, Vneconomy, …; Các báo cáo/tài liệu nghiên cứu về
chuyển đổi số doanh nghiệp, chuyển đổi số ngành ngân hàng, phát triển ngân hàng
số, …; Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
5.2. Phương pháp thống kê mô tả
Các thống kê mô tả được sử dụng trong đề tài để phân tích số liệu về quy mô,
số lượng giao dịch, thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng kênh quầy và
kênh số của BIDV trong vịng 3 năm 2019-2021.
5.3. Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh
- Sử dụng các phương pháp phân tích (phân tích thống kê, phân tích SWOT) để đánh
giá cơng tác chuyển đổi số của BIDV.
- Phân tích kết quả số hóa kênh quầy, phát triển kênh số của BIDV, tìm ra những
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình chuyển đổi số tại BIDV.


6. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chuyển đổi số ngành ngân hàng
Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV
Chương 3: Kiến nghị và giải pháp nhằm thúc đẩy chuyển đối số tại BIDV


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÀNH NGÂN HÀNG

1.1. Tổng quan lý thuyết về chuyển đổi số
1.1.1. Định nghĩa chuyển đổi số
- Chuyển đổi số trong doanh nghiệp được định nghĩa là việc tích hợp, áp dụng công
nghệ số để nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực, sức
cạnh tranh của doanh nghiệp và tạo ra các giá trị mới.
Các hoạt động chuyển đổi số có thể bao gồm từ việc số hóa dữ liệu quản lý,
kinh doanh của doanh nghiệp, áp dụng cơng nghệ số để tự động hóa, tối ưu hóa các
quy trình nghiệp vụ, quy trình quản lý, sản xuất kinh doanh, quy trình báo cáo, phối
hợp công việc trong doanh nghiệp cho đến việc chuyển đổi tồn bộ mơ hình kinh
doanh, tạo thêm giá trị mới cho doanh nghiệp
(Cục Phát triển Doanh nghiệp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư 2020)
- Khái niệm chuyển đổi số có nội hàm rất rộng và có nhiều cách giải thích khác nhau,
tùy theo cách nhìn và mục tiêu đưa ra định nghĩa
Chuyển đổi số có thể được hiểu chung là q trình áp dụng cơng nghệ thơng
tin và cơng nghệ số để từng bước thay đổi tổng thể và toàn diện cách sống, cách làm
việc và phương thức hoạt động của tổ chức và cá nhân một cách an toàn trong mơi
trường số được kích hoạt online.
Bản chất của chuyển đổi số là sáng tạo. Các mơ hình và q trình chuyển đổi
số, nếu được áp dụng thành cơng, sẽ giúp tái cấu trúc nền kinh tế, thay đổi mô hình
tăng trưởng, với hàm lượng tri thức giữ vai trị chi phối năng suất lao động và chất
lượng sản phẩm.
(VnEconomy 2021)
- Chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mơ hình kinh doanh,
tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới (Gartner, Cơng ty tư vấn và nghiên
cứu tồn cầu cung cấp thông tin, tư vấn và công cụ cho các doanh nghiệp về cơng
nghệ thơng tin, tài chính, nhân sự, dịch vụ khách hàng, 2021)


- Chuyển đổi số là việc tư duy lại cách thức các tổ chức tập hợp mọi người, dữ liệu và
quy trình để tạo những giá trị mới… Như vậy, có thể hiểu chuyển đổi số là sự tích

hợp các công nghệ kỹ thuật số vào tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, tận
dụng các công nghệ để thay đổi căn bản cách thức vận hành, mơ hình kinh doanh và
cung cấp các giá trị mới cho khách hàng của doanh nghiệp đó cũng như tăng tốc các
hoạt động kinh doanh. Chuyển đổi số cũng là một sự thay đổi về văn hóa của các
doanh nghiệp, địi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục thay đổi, thử nghiệm cái mới
và thoải mái chấp nhận các thất bại (Microsoft 2021)
- Tại Việt Nam, khái niệm “Chuyển đổi số” thường được hiểu theo nghĩa là q trình
thay đổi từ mơ hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách áp
dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet cho vạn vật (IoT), điện
toán đám mây (Cloud)… nhằm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình
làm việc, văn hóa cơng ty (Ngọc Hà, bài đăng Tạp chí HTPT, tháng 4/2021)
1.1.2. Các vấn đề cần chú trọng của chuyển đổi số trong doanh nghiệp

Hình 1.1: Mơ hình các vấn đề trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp
Nguồn: Cục phát triển doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư, 2020


Chuyển đổi số là sự thay đổi lớn về quy mơ, do đó địi hỏi doanh nghiệp cần
có những điều chỉnh mạnh mẽ về cơ cấu, tổ chức, quy trình hoạt động, nghiệp vụ
hay văn hóa doanh nghiệp. Kết quả đạt được sẽ đem đến cho doanh nghiệp sự phát
triển lâu dài và bền vững.
Mơ hình các vấn đề trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp được đưa
ra với mục đích thể hiện rõ thứ tự các nội dung cần chú trọng trong quá trình doanh
nghiệp chuyển đổi số, bao gồm (1) giá trị, (2) mơ hình kinh doanh, và (3) năng lực
quản trị.
(1) Giá trị: Định hướng chiến lược chuyển đổi số là rất quan trọng. Chiến lược chuyển
đổi số cần trở thành một phần trong chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần chuyển đổi số liên tục, đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế và
khả năng của doanh nghiệp.
(2) Mơ hình kinh doanh: chuyển đổi số đặt khách hàng là trung tâm. Doanh nghiệp cần

chuyển đổi dần từ các kênh bán hàng truyền thống (tại các điểm bán hàng cố định
của trụ sở, chi nhánh,…) sang bán hàng đa kênh (trên các sàn thương mại điện tử
trong nước như Tiki, Shopee, Lazada, …và các sàn thương mại điện tử quốc tế như
Amazon, Ebay, Alibaba, …). Việc bán hàng đa kênh, đa quốc gia đem lại quy mô
khách hàng tiềm năng lớn và sự linh hoạt trong phân phối trên các thị trường khác
nhau. Trong bối cảnh công nghệ phát triển, việc giao hàng và vận chuyển sản phẩm
trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, ngoài các đơn vị vận chuyển truyền thống như
trước đây, doanh nghiệp có thể liên kết với các hàng giao hàng điện tử như Grab
Express, Ahamove, Lalamove, … Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau
bán hàng, doanh nghiệp chủ động áp dụng các cơng nghệ để thu thập thơng tin
khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dùng của khách hàng, hướng tới đưa ra các
chương trình và sản phẩm đáp ứng thị hiếu của từng khách riêng lẻ. Thực hiện áp
dụng công nghệ số đối với kênh tiếp thị, bán hàng và phân phối, chăm sóc khách
hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp nâng cao năng lực và khả năng cạnh
tranh trên thị trường.
(3) Năng lực quản trị: Sự tăng trưởng về quy mô khách hàng và doanh số cần phải đi
đơi với sự giảm thiểu về chi phí quản trị của doanh nghiệp. Nghĩa là hiệu quả sản
xuất, kinh doanh tăng lên nhưng chi phí về quản trị nội bộ cần được duy trì, hướng


tới giảm bớt. Mơ hình quản trị bao gồm con người và tổ chức, hệ thống CNTT và
quản trị dữ liệu. Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống kho dữ liệu và báo cáo
thông minh (Data warehouse & BI), hệ thống hồ dữ liệu hoặc dữ liệu lớn (data lake,
big data) để thống kê, phân tích dữ liệu để giải quyết bài tốn tối ưu hóa bộ máy
hoạt động. Việc số hóa các quy trình, nghiệp vụ giúp giảm thiểu nhân lực cũng như
thời gian xử lý nhưng cũng gây áp lực lên hệ thống CNTT, do đó việc nâng cấp hệ
thống, quản lý rủi ro, đảm bảo an ninh an tồn thơng tin cần được chú trọng và thực
hiện linh hoạt, thường xuyên, đảm bảo phù hợp với yêu cầu quản trị của từng thời
kỳ. Giai đoạn áp dụng các công nghệ vào các hệ thống quản trị nội bộ nhằm tối ưu
hoạt động của doanh nghiệp được coi là một giai đoạn lớn trong quá trình chuyển

đổi số.
1.1.3. Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp

Hình 1.2: Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp
Nguồn: Cục phát triển doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư, 2020


- Giai đoạn “Doing Digital”
Chuyển đổi số doanh nghiệp tại giai đoạn này được triển khai riêng biệt,
chưa kết nối các chương trình, lĩnh vực với nhau. Trong đó, doanh nghiệp sử dụng
tối đa các giải pháp công nghệ vào mơ hình kinh doanh nhằm mang lại các trải
nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng, gia tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo ra
giá trị lớn cho doanh nghiệp. Công nghệ được tận dụng chủ yếu vào lĩnh vực kinh
doanh bán hàng, mở rộng kênh phân phối, doanh nghiệp có thể sử dụng sàn thương
mại điện tử, truyền thơng online qua các trang mạng xã hội, kết hợp với đối tác cho
phép thanh toán mua hàng trực tuyến. Sự phát triển của CMCN 4.0 đã đem đến cơ
hội cho tất cả các nhà kinh doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp biết nắm bắt cơ hội,
biết sử dụng các tiềm lực và khả năng có sẵn để tiếp cận với chuyển đổi số bằng
một chi phí hợp lý.
Ngồi ra, chuyển đổi số luôn gắn liền với trải nghiệm khách hàng, mà nhu
cầu của khách hàng thì thay đổi mỗi ngày, vì vậy các doanh nghiệp cần linh hoạt
trong việc áp dụng công nghệ số nhằm đem lại các trải nghiệm chất lượng, đa dạng,
phù hợp với thị hiếu khách hàng trong từng thời điểm.
- Giai đoạn “Becoming Digital”
Giai đoạn này doanh nghiệp triển khai áp dụng công nghệ số trên nhiều lĩnh
vực bao gồm lĩnh vực bán hàng và lĩnh vực quản trị. Khác với giai đoạn đầu tiền,
Becoming Digital thể hiện sự liên kết giữa kinh doanh và quản lý điều hành. Doanh
nghiệp bắt đầu áp dụng công nghệ vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các
dữ liệu về xuất nhập hàng hóa, hạch tốn doanh thu được xây dựng thành hệ thống
báo cáo hoàn chỉnh và lưu trữ trên mơi trường số.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng bắt đầu triển khai số hóa đối với kế hoạch
chiến lược kinh doanh, dùng cơng nghệ để tính tốn chi phí và dự trù nguồn nhân
lực, đảm bảo tính chính xác hơn so với cách làm truyền thống.


Có thể thấy dữ liệu của doanh nghiệp được liên kết trong các khâu hoạt động,
từ nhập kho, bán hàng, doanh số, chi phí,… Việc phát triển số hóa trong nhiều lĩnh
vực địi hỏi doanh nghiệp phải có một hệ thống cơng nghệ an tồn, bảo mật.
- Giai đoạn “Being Digital”
Đây có thể được gọi là giai đoạn chuyển đổi số tồn diện, thơng tin về mọi
hoạt động của doanh nghiệp được liên kết liền mạch, với một dữ liệu đầu vào có thể
đưa ra các dữ liệu tiếp theo và dự trù được kết quả. Để triển khai giai đoạn này
thành cơng, dựa trên năng lực và mơ hình tổ chức, doanh nghiệp cần áp dụng các
giải pháp kết nối tồn hệ thống. Cùng với đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu, đưa ra
các sáng kiến đổi mới, tạo ra các giá trị mới, tạo động lực để doanh nghiệp phát
triển và bứt phá.
Điều quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của công cuộc
chuyển đổi số doanh nghiệp, chính là con người, là người đứng đầu điều hành
doanh nghiệp, người nhân viên vận hành doanh nghiệp. Do vậy, con người là trọng
tâm phát triển số.
1.1.4. Các xu hướng chuyển đổi số
- Điện toán đám mây – xu hướng được xem là chủ đạo trong năm 2022: Điện tốn
đám mây là mơ hình dịch vụ cho phép người dùng truy cập tài nguyên điện toán
dùng chung (mạng, server, lưu trữ, ứng dụng, dịch vụ) thông qua kết nối mạng một
cách dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi, theo u cầu. Tài ngun điện tốn đám mây có thể
được thiết lập hoặc hủy bỏ nhanh chóng bởi người dùng mà không cần sự can thiệp
của Nhà cung cấp dịch vụ (Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Mỹ - NIST 2021). Năm
đặc trưng nổi bật để phân biệt điện toán đám mây với các hình thức máy chủ khác
là: Tự phục vụ nhu cầu, Truy cập mọi lúc mọi nơi, Trung tâm dữ liệu, Tùy chỉnh lưu
lượng, Đo lường dịch vụ

- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI): AI là cơng nghệ mơ phỏng trí tuệ con người. AI có
suy nghĩ độc lập, có thể tự đưa ra suy luận và phương án giải quyết các vấn đề phát
sinh, có thể giao tiếp bằng nhiều thứ tiếng và có khả năng tự thích nghi một cách
linh hoạt. Giống như trí não con người, AI tiếp nhận thơng tin, phân tích thông tin
và


đưa ra các phỏng đốn về thơng tin nhận được. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo khơng chỉ
giảm thiểu chi phí dành cho nhân lực mà cịn đem lại hiệu suất cao bởi tốc độ xử lý
và dung lượng lưu trữ.
- Chuyển đổi số IOT (Internet vạn vật): Internet vạn vật là thuật ngữ để chỉ những
thiết bị vật lý khi được kết nối với Internet, thu thập và chia sẻ dữ liệu với nhau.
Sáng kiến này đã được đưa ra từ những năm 1980 nhưng không được áp dụng do
chi phí quá đắt đỏ, thiết bị kết nối khan hiếm. Ngày nay nhờ sự phổ biến của CMCN
4.0, thiết bị điện tử được định giá thấp hơn, máy móc được kết nối với nhau qua
internet trở nên vô cùng phổ biến.
- Công nghệ thực tế ảo VR: Là công nghệ sử dụng các dữ liệu ảo để mô phỏng lại
thực tế, tạo cảm giác chân thực cho người dùng. Công nghệ thực tế ảo được xây
dựng dựa trên môi trường, dữ liệu thật.
1.2. Lý thuyết về chuyển đổi số ngành Ngân hàng
1.2.1. Định nghĩa chuyển đổi số ngành Ngân hàng
Tại Việt Nam, chuyển đổi số là công cuộc chuyển đổi giao dịch khách hàng
hàng tại quầy thành các giao dịch tại ngân hàng hiện đại với mọi yêu cầu của khách
hàng đều được xử lý tự động, đồng thời phát triển kênh ngân hàng số, bỏ thói quen
sử dụng tiền mặt của khách hàng, thay vào đó là điện ví điện tử, tiền điện tử, cuối
cùng là phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng tự động bằng việc áp dụng công
nghệ số. Kết quả, ngân hàng là người vận hành các kênh phân phối, sản phẩm số
này đảm bảo giao dịch được thông suốt, khách hàng đạt được trải nghiệm tốt và liền
mạch.
Hiện nay, Ngân hàng Việt Nam chia các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu

thành kênh quầy và kênh ngân hàng số, định nghĩa như sau:
- Kênh quầy (kênh truyền thống) là kênh giao dịch trực tiếp với khách hàng, được đặt
tại một vị trí địa lý cố định. Tại kênh quầy, Cán bộ giao dịch khách hàng thực hiện
chuyển tiền, rút tiền, nộp tiền, gửi tiền, phát hành thẻ, đăng ký sản phẩm, dịch vụ…,
thực hiện tất cả các yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng, đảm bảo khách hàng hài
lòng. Kênh quầy là kênh truyền thống để ngân hàng tiếp thị sản phẩm, bán sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng phát triển và hoặc bán các sản phẩm, dịch vụ do bên