TIỂU LUẬN: Một số biện pháp nhằm thu hút khách Nhật tại công ty du lịch Thế Gíơi docx

TIỂU LUẬN:

Một số biện pháp nhằm thu hút
khách Nhật tại công ty du lịch
Thế Gíơi





Lời mở đầu
Thế giới trong những năm gần đây có nhiều biến động, đặc biệt nạn khủng bố,
ảnh hưởng rất lớn đến dòng khách du lịch vào Việt Nam. Du lịch Việt Nam đang đứng
trước những cơ hội và thử thách mới, cần có những chính sách và chiến lược cụ thể để
tận dụng những tiềm năng và lợi thế nhằm mang lại lợi ích lớn cho đất nước.
Trong những yếu tố cần tập trung nhiều chính sách chiến thuật như nội dung
chương trình du lịch, giá cả, doanh số,… khách du lịch là đối tượng cần quan tâm
trước hết. Khách du lịch mang lại lợi nhuận - nhân tố sống còn của doanh nghiệp.
Quan tâm đến sở thích, tâm trạng và nhu cầu,… của khách du lịch để đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của họ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín nhằm mục

đích thu hút khách để tăng doanh thu và lợi nhuận,…
Hiện nay, lượng khách Nhật đến Việt Nam đang tăng nhanh. Đây là bộ phận
khách du lịch có yêu cầu cao, có khả năng thanh toán cao. Doanh thu xã hội từ khách
Nhật lớn. Tuy nhiên đây là bộ phận khách mới nên hầu hết các công ty du lịch chưa có
nhiều kinh nghiệm đón các đoàn khách Nhật. Để có chính sách kinh doanh phù hợp
cần phải có những hiểu biết cơ bản về thị hiếu, thói quen, văn hóa… của khách Nhật.
Thực tế, tại công ty du lịch Thế giới, lượng khách Nhật chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ
chiếm gần 15% so với lượng khách quốc tế đến công ty. Kinh nghiệm của các doanh
nghiệp này đối với các đoàn khách Nhật chưa nhiều, các chương trình du lịch chưa đủ
sức hấp dẫn, hầu như chưa có các biện pháp marketing nhằm vào các đối tượng khách
Nhật.
Với mục đích thu hút bộ phận khách Nhật, tác giả tiến hành nghiên cứu đặc
điểm tiêu dùng của người Nhật và những vấn đề liên quan nhằm đề xuất các phương
thức kinh doanh hiệu quả hơn nhắm vào khách hàng mục tiêu mới là khách Nhật. Việc
nghiên cứu, khảo sát sẽ được tiến hành trên phạm vi Công ty du lịch Thế giới và thị
trường du lịch nói chung. Để đạt được kết quả mong muốn, nhiều phương pháp nghiên
cứu khác nhau được áp dụng kết hợp: thống kê mô tả, kinh tế lượng, so sánh, phân tích
kinh doanh, các phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích biểu đồ…


Sau các quá trình khảo sát, tìm thông tin, phân tích, đánh giá, tác giả sẽ đưa ra
các đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch người Nhật trên các mặt: hành vi tiêu dùng,
những nét đặc trưng chung trong tâm lý, các nhu cầu của khách, sở thích và tâm trạng
của khách, Dựa trên các kết quả này, tác giả đưa cũng ra một số kiến nghị nhằm cải
thiện khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Thế giới tới bộ phận
khách Nhật.
Với mục đích và chức năng như trên, chuyên đề bao gồm bốn chương chính.
Chương I giới thiệu khái quát lý luận về đặc trưng tiêu dùng của khách hàng trong
lĩnh vực kinh doanh du lịch. Ở chương II, tiến hành các công việc nghiên cứu và đưa ra
kết quả nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của nguòi Nhật. Chương III phân tích thực

trạng khai thác thị trường khách Nhật của Công ty du lịch Thế giới. Chương IV đưa ra
các biện pháp, kiến nghị nhằm thu hút khách Nhật tại Công ty du lịch Thế giới. Ngoài ra,
khóa luận còn có phần mở đầu và kết luận về khóa luận, phương pháp nghiên cứu và các
vấn đề còn tồn tại.



Chương I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ
CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH
I.1 Khách du lịch
Khách du lịch là một trong bốn thành phần (khách du lịch, các nhà cung ứng dịch
vụ du lịch, dân cư sở tại, chính quyền sở tại) của du lịch. Cần có khái niệm chính xác
về khách du lịch sẽ giúp chúng ta đưa ra những con số thống kê chính xác về khách du
lịch, để từ đó đưa ra lượng cung du lịch đáp ứng thích hợp và phân đoạn thị trường một
cách chính xác.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization) năm 1968 đã chấp
nhận định nghĩa khách du lịch như sau: “Một khách du lịch là một người từ quốc gia
này đi tới một quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng
hoặc làm một việc gì khác” (ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương). Theo định nghĩa của
hội nghị quốc tế du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì: “Khách du lịch quốc tế là những
người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác với mục đích khác nhau trong một
khoảng thời gian nhất định thường nhiều nhất là ba tháng phải được cấp giấy phép gia
hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, khách du lịch bắt buộc phải rời
nước đó để đi đến nước khác hoặc về nước mình”. Xuất hiện những định nghĩa bổ
sung về khách du lịch, đó là khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Khách du
lịch quốc tế bao gồm: những người đi với lý do sức khỏe, giải trí, những người đi để
tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội…những người không được coi là khách du
lịch quốc tế gồm: những người sang nhập cư ở lại, những người dân vùng biên giới và
những người ra nước ngoài làm việc, học tập. Khách du lịch nội địa là những người đi

xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi
chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm. Những người không
được coi là khách du lịch nội địa là nhân viên làm việc trên những phương tiện vận
chuyển dân dụng, những người thay đổi địa điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm trú.


Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quy
định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”.
Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc hay
di chuyển nhiều giữa các vùng. Vậy cần có các tiêu chí để xác định khách du lịch
chính xác. Đó là, khách du lịch phải rời khỏi, khởi hành từ nơi cư trú thường xuyên đi
đến một nơi khác và quay trở lại (vấn đề về quốc tịch không quan trọng), người đó
phải đến với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, thời gian lưu lại lớn 24 giờ và ít
hơn 1 năm. Từ việc xác định đúng khách du lịch sẽ đưa ra các con số thống kê để phục
vụ cho các cơ quan quản lý Nhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch và hoạch định chính
sách phát triển kinh doanh. Hơn nữa, các dự báo về số lượng khách du lịch sẽ giúp các
quốc gia theo dõi và có những biện pháp chính sách hợp lý.
I.2 Phân loại nguồn khách của công ty lữ hành
I.2.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi
Mọi hoạt động của con người đều có mục đích. Tìm hiểu được mục đích của
khách để qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của quốc gia là một công việc
rất khó. Thông thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu:
 Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe.
 Đi du lịch với mục đích thể thao.
 Đi du lịch với mục đích văn hóa.
 Đi du lịch với mục đích công vụ.
 Ngoài ra còn có khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáo
I.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi
 Khách du lịch lẻ: khách đi du lịch không thông qua tổ chức.

 Khách du lịch đi theo đoàn: khách đi du lịch có thông qua tổ chức tức là
có sử dụng dịch vụ lữ hành.


I.2.3 Căn cứ vào phương tiện mà khách sử dụng
 Khách đi bằng máy bay: đây là phương tiện mà khách du lịch quốc tế
hay sử dụng vì tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ tuy nhiên giá cao mà
độ an toàn không cao.
 Khách đi đường bộ: ô tô, xe đạp, mô tô.
 Khách đi đường sắt: tàu hỏa.
 Khách đi bằng đường thủy: thuyền, tàu thủy.
I.2.4 Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách
 Khách du lịch dài ngày: chuyến đi kéo dài hai tuần trở lên và ít hơn 12
tháng.
 Khách du lịch ngắn ngày: từ 2 đến 14 ngày.
 Khách tham quan: ít hơn 24 giờ.
I.2.5 Căn cứ vào khả năng thanh toán của khách
 Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch.
 Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch.
 Khách có khả năng thanh toán cao nhưng dành ít chi phí cho du lịch.
 Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho du
lịch.
I.2.6 Căn cứ vào độ tuổi
 Khách du lịch là trẻ em (nhở hơn 17 tuổi): đối tượng phụ thuộc
 Khách du lịch là thanh niên (18 – 25): mức thu nhập chưa cao, chủ động
trong du lịch, yêu cầu không cao về điều kiện dịch vụ, vật chất
 Khách du lịch là người trung niên: kinh tế ổn định, du lịch theo gia đình,
đòi hỏi yêu cầu cao về điều kiện lưu trú, đi lại.
 Khách du lịch là người lớn tuổi (46 – 60, trên 60): đòi hỏi nơi ở yên tĩnh,
đi lại an toàn, hoạt động du lịch gắn với mục đích phục hồi sức khỏe

I.2.7 Căn cứ vào nghề nghiệp
Tiêu thức này được đánh giá dựa trên quan điểm nghề nghiệp liên quan đến khả
năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác nhau
 Khách là nhà quản lý.
 Khách là nghệ sĩ.
 Khách là thương gia.
 Khách là nhà báo.
 Khách là nhà khoa học – kỹ thuật.
 Khách là công nhân.
 Khách là thủy thủ.
 Khách là các nhà chính trị – ngoại giao.
I.2.8 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ
- Khách du lịch trong nước
Khách du lịch nội địa là khách du lịch đi và đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhưng ở trong phạm vi lãnh thổ đất nước.
- Khách du lịch quốc tế: phân theo quốc tịch và theo vùng, khu vực, châu.
Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của một nước và tiêu
ngoại tệ tại nơi đến du lịch. Khách du lịch quốc tế được chia làm hai loại: Khách du
lịch quốc tế chủ động và khách du lịch quốc tế bị động.
Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nước nào đó và tiêu tiền
kiếm được từ nước họ.
Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanh hay đất
nước đưa công dân nước mình đi du lịch nước ngoài.

I.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách
Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch là những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quả
hoạt động du lịch của từng đơn vị kinh doanh cũng như của tòan ngành. Ngòai ra, các
chỉ tiêu thống kê khách du lịch là cơ sở để tính các chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt

động du lịch. Đồng thời những thông tin thống kê khách du lịch là cơ sở lập kế hoạch
cho nhiều chỉ tiêu trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch của từng doanh
nghiệp cũng như quy hoạch phát triển du lịch của từng vùng địa phương và ở phạm vi
quốc gia.
I.3.1 Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch
Số lượt khách là tổng số lượt khách du lịch đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ
du lịch trong kỳ nghiên cứu. Trong phạm vi đơn vị kinh doanh, khách du lịch quốc tế
là số lượt khách đến từ các quốc gia khác mà đơn vị phục vụ trong kỳ. Khách du lịch
trong nước là số lượt người cư trú trong nước đến tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du
lịch của doanh nghiệp trong kỳ. (Bài giảng thống kê du lịch)
Số ngày khách là số cộng dồn các ngày du lịch của các khách du lịch trong kỳ
nghiên cứu. Đối với đơn vị kinh doanh, số ngày khách là tổng số ngày cộng dồn trong
kỳ, được tổng hợp từ báo cáo thống kê định kỳ.
Số ngày lưu trú bình quân 1 khách phản ảnh mức đại biểu chung về độ dài lưu trú
của khách du lịch trong kỳ nghiên cứu. Số ngày lưu trú bình quân 1 khách được tính
theo công thức:
N
n
K

, trong đó n: số ngày lưu trú bình quân 1 khách; N: số ngày
khách; K: số lượt khách.
I.3.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch
Việc nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch nhằm mục đích chính để phân
đoạn thị trường theo các tiêu thức. Phương pháp nghiên cứu vận dụng phương pháp
phân tổ khách du lịch theo các tiêu thức đã phân loại ở trên như mục đích chuyến đi,
hình thức tổ chức chuyến đi, phương tiện đi du lịch, độ dài thời gian du lịch, khả năng
thanh toán, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, phạm vi lãnh thổ ngòai ra có thể nghiên cứu

kết cấu khách theo tiêu thức hành vi hiện thực:
- Kết cấu khách đến lần đầu và đến lại
- Kết cấu khách theo các kiểu lưu trú khác nhau: khách sạn, nhà nghỉ,


I.3.3 Các chỉ tiêu phân tích thống kê khách du lịch:
Việc phân tích biến động khách du lịch dựa trên các chỉ tiêu số lượt khách và số
ngày khách. Các chỉ tiêu này được tổng hợp trong kỳ nghiên cứu từ đó đưa ra đặc điểm
biến động của khách du lịch theo thời gian. Từ đó phân tích xu thế biến động bằng
phương pháp hồi quy theo thời gian và chỉ số thời vụ.
I.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành
I.4.1 Các nhân tố khách quan
Kinh tế. Quốc gia có thực trạng kinh tế phát triển thì du lịch mới có thể phát triển.
Vì du lịch là một ngành mang tính đa ngành, cần phải có sự phát triển của một số
ngành kinh tế bổ trợ như giao thông, bưu chính viễn thông, chế biến lương thực thực
phẩm, y tế, văn hóa, môi trường, ngân hàng, thương mại tiểu thủ công nghiệp, hải
quan. Các ngành kinh tế này phát triển là điều kiện cho du lịch thu hút thêm nhiều
khách, mặt khác phát triển du lịch còn hỗ trợ các ngành kinh tế này. Một yếu tố quan
trọng trong quan hệ kinh tế quốc tế đó là tình trạng cán cân thanh toán quốc tế. Nếu tỷ
giá đồng nội tệ thấp, luồng khách inbound nhiều, khách outbound ít và ngược lại.
Chính trị. Chính trị ổn định là một trong những yếu tố khách du lịch quan tâm tại
điểm đến du lịch. Điểm đến cần phải có tình hình chính trị, an ninh trật tự xã hội đảm
bảo: không có nội chiến như ở Irắc, bãi công nhiều như ở Hàn Quốc, biểu tình, khủng
bố như ở Philipine, Inđônêxia, ; không có tệ nạn xã hội (ăn cắp, cướp giật, ăn mày ăn
xin, ); không xảy ra các nạn bệnh dịch (80% du khách đã khẳng định chỉ nơi không có
bệnh dịch là những nơi an toàn); không có sự hằn thù giữa các dân tộc, các tôn giáo,
các sắc tộc;
Công nghệ. Môi trường công nghệ dường như không có vẻ ảnh hưởng nhiều đến
các luồng khách. Nhưng thực ra những phát minh tiến bộ kỹ thuật có tính chất đột biến
có thể thay đổi luồng khách vì những phát minh hay tiến bộ này có thể làm thay đổi

hoàn toàn xu thế tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm mới thay thế hoàn toàn sản phẩm
cũ. Tuy nhiên sản phẩm du lịch có đến 90% mang tính hữu hình, nên sự thay đổi công
nghệ chỉ góp phần làm hoạt động du lịch trở nên nhẹ nhàng hơn đối với khách du lịch.
Đối với các điểm đến, trình độ công nghệ phát triển sẽ cung cấp hệ thống vận chuyển


hiện đại, an toàn; bưu chính viễn thông nhanh, rẻ, thuận lợi; thanh toán dễ dàng sẽ là
lợi thế trong thu hút khách từ nơi khác tới.
Văn hóa. Văn hóa bao gồm các giá trị văn hóa truyền thống căn bản, các giá trị
văn hóa thứ phát, các nhánh văn hóa của một nền văn hóa. Các giá trị văn hóa truyền
thống tác động tới thái độ ứng xử, hành vi mua và tiêu dùng của cá nhân hay nhóm
người. Việc kinh doanh du lịch nghĩa là kinh doanh với các quốc gia khác nhau có
những nền văn hóa khác nhau buộc các nhà kinh doanh cần phải thích ứng bởi vì văn
hóa truyền thống căn bản khó thay đổi. Các giá trị văn hóa thứ phát có tính chất linh
động hơn, và có thể thay đổi theo thời gian. Các giá trị văn hóa thay đổi có thể tạo ra
cơ hội hay đe dọa cho việc thu hút khách của công ty du lịch. Các nhánh văn hóa của
một nền văn hóa, một nền văn hóa có nhiều nhánh văn hóa. Cũng như văn hóa Việt
Nam có nhiều tôn giáo khác nhau: đạo Phật, Thiên Chúa, Hòa Hảo, Sự giống nhau
hay khác nhau về văn hóa giữa các quốc gia cũng chính là nguyên nhân xuất hiện các
hoạt động đi du lịch đầu tiên trên thế giới. Và ngày nay con người vẫn chưa hết đam
mê đi tìm kiếm những nền văn hóa mới mẻ, kỳ diệu. Tuy nhiên xu hướng hiện nay trên
thế giới là xu hướng toàn cầu hóa, nền văn hóa thế giới tiến đến sự hội tụ, tương đồng
nhau.
Tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố cơ bản để hình thành các sản
phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi nhiều yếu tố, song trước hết phải kể
đến tài nguyên du lịch. Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch, các sản phẩm du
lịch không thể đơn điệu, nghèo nàn, kém hấp dẫn, mà cần phải phong phú, đa dạng,
đặc sắc và mới mẻ. Chính sự phong phú và đa dạng của tài nguyên du lịch đã tạo nên
sự phong phú đa dạng của sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch càng đặc sắc, độc đáo
thì giá trị của sản phẩm du lịch và độ hấp dẫn khách du lịch ngày càng tăng. Có thể nói

chất lượng của tài nguyên du lịch sẽ là yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm du
lịch và hiệu quả của hoạt động du lịch.
I.4.2 Các nhân tố chủ quan
Sản phẩm chất lượng, đa dạng và phong phú . Marketing sản phẩm tác động rất
lớn để khả năng thu hút khách của công ty du lịch. Sản phẩm cần có khả năng dễ tiếp
cận về vị trí hoặc thời gian hoạt động. Không gian chứa đựng sản phẩm cũng rất quan


trọng trong các dịch vụ khách sạn nhà hàng. Không gian tác động đến hành vi mua
hàng của khách hàng theo 4 cách:
- Tạo sự chú ý
- Thu hút khách hàng tiềm năng
- Tạo hiệu quả
- Tạo ấn tượng tâm lý
Hoạt động marketing cần chú ý đến vai trò tham gia của khách vào việc cung cấp
sản phẩm du lịch trong 3 giai đoạn:
- Trước khi tiêu thụ
- Trong khi tiêu thụ: giao tiếp của khách hàng với nhân viên, với sản phẩm trong
qua các dấu hiệu, đặc điểm hữu hình.
- Sau khi tiêu thụ: sự hài lòng của khách đối với sản phẩm du lịch đến mức độ
nào
Mọi khách hàng luôn là một phần của sản phẩm du lịch, sự tham gia của các
khách hàng khác góp phần vào chất lượng chung của sản phẩm du lịch. Do vậy trong
khi cung cấp sản phẩm, người điều hành tour cần chú ý đến sức chứa của điểm đến,
khả năng của công ty cũng như bầu không khí của đoàn khách du lịch và lôi cuốn
khách vào việc tham gia cung cấp dịch vụ có thể làm thỏa mãn sự hài lòng của khách
và giảm chi phí hoạt động.
Giá cả linh hoạt. Trong du lịch, giá cả là yếu tố tác động chủ yếu đến khối lượng
và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc
giá cả tăng mà cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả thể hiện

rõ nét nhất. Giá cả hàng hóa ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy
việc định giá cho sản phẩm rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách.
Nếu định giá cao không có khách hàng, nếu định giá thấp đôi khi khách hàng cho rằng
chất lượng chương trình kém. Do đó, nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong
việc định mức giá làm sao vẫn thu hút được khách và đàm bảo hiệu quả hoạt động kinh


doanh của công ty. Có thể nói, giá cả của chương trình du lịch ảnh hưởng đến khả năng
hấp dẫn khách du lịch của các công ty lữ hành.
Phân phối đồng bộ và hiệu quả. Mục đích của phân phối trong du lịch là thiết lập
mối quan hệ giữa cung và cầu, giữa các nhà cung ứng dịch du lịch và khách du lịch,
đưa sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng và đưa khách hàng đến với sản phẩm. Bất kỳ
một công ty kinh doanh nào nói chung và công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh
phân phối vì khả năng của họ là hạn chế trong việc liên hệ trực tiếp với khách hàng,
những công ty nhỏ không đủ khả năng mở các đại lý bán lẻ dễ tiếp cận hơn với khách
hàng, một số công ty khác nhận ra tiếp cận trực tiếp khách hàng không hiệu quả bằng
để cho người khác nhiều kinh nghệm hơn đảm nhiệm còn bản thân doanh nghiệp đầu
tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình. Do vậy lựa chọn và kết hợp các kênh
phân phối là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng.
Uy tín và danh tiếng của công ty. Đối với một công ty du lịch, uy tín và danh
tiếng đóng vai trò quyết định đến số lượng khách của công ty. Do tính đặc thù của sản
phẩm du lịch là khách hàng phải bỏ tiền ra mua sản phẩm trước khi tiêu dùng nó trong
khi không được nhìn tận mắt sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm sau khi quyết định mua.
Vậy nên việc quyết định mua của khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danh tiếng của công
ty trên thị trường. Các nhà kinh doanh du lịch cần phải làm sao giữ vững uy tín của
mình với khách hàng để duy trì được kinh doanh và đây cũng chính là một cách quảng
cáo hữu hiệu nhất.
I.5 Các biện pháp thu hút khách
I.5.1 Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm
Sản phẩm du lịch cũng mang những đặc điểm riêng khác với các hàng hóa còn

lại. Theo định nghĩa của Michael Coltman:
Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hoá và dịch vụ do các công ty du lịch cung
ứng cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật
và lao động. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp
cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác


nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các
điểm vui chơi giải trí,…).
Nói đến sản phẩm chúng ta không thể không thể không nói đến chu kỳ sống của
nó. Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định, nó được định hình, ra đời,
phát triển qua một số giai đoạn và dần dần mất đi khi có sản phẩm mới xuất hiện đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch:
0 – f
1
: Giai đoạn giới thiệu sản phẩm
f
1
– f
2
: Giai đoạn tăng trưởng
f
2
– f
3
: Giai đoạn bão hòa
f
3

– f
4
: Giai đoạn suy thoái






Giai đoạn giới thiệu. Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm cho tới
khi sản phẩm đứng vững trên thị trường. Sau một quá trình nghiên cứu và thử nghiệm
các chương trình du lịch, nhà kinh doanh lữ hành quyết định tung sản phẩm của mình
ra thị trường. Bắt đầu từ đây sản phẩm bước vào giai đoạn triển khai trong chu kỳ sống
của nó. Giai đoạn này công ty cần phải làm sao để sản phẩm có chỗ đứng vững chắc
trên thị trường. Do vậy các biện pháp marketing cần vận dụng ở đây là:
Căn cứ vào các đặc điểm chung của chương trình du lịch và các đặc điểm của
đối tượng khách, bộ phận marketing xác định đối tượng khách ưu tiên cho sản phẩm
của mình. Đây chính là hướng giới thiệu chọn lọc sản phẩm.
t
Q
0

f1 f2 f3 f4


Đối với những nhà cung cấp, tổ chức những cuộc hội thảo, những chương trình
du lịch giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích tăng cường sự nhận thức của họ về chương
trình du lịch.
Với những chương trình du lịch mới, đặc sắc, khách hàng chưa có thông tin
nhiều về sản phẩm vì sản phẩm chưa có mặt tren thị trường. Sử dụng chiến lược hớt

váng, trong thời gian ngắn bán sản phẩm với giá cao để thu lợi nhuận. Định giá cao
nhằm tăng cường hình ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo của công ty. Trong chiến lược
này có hai mức độ chiến lược hớt váng nhanh và chiến lược hớt váng chậm. Chiến
lược hớt váng nhanh chỉ dành cho những sản phẩm du lịch thực sự đặc biệt phục vụ đối
tượng khách có thu nhập cao, cách tân mốt, không quan tâm đến giá cả chỉ quan tâm
thỏa mãn nhu cầu chạy theo mốt. Đối với những chương trình du lịch có nhiều đối thủ
cạnh tranh thì chúng ta sử dụng chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược không lấy
lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, mục tiêu chính là chiếm lĩnh thị trường, sản phẩm có
thể giảm giá hoặc có những hình thức xúc tiến (đi 10 khách được thêm 1 khách… ),
nhằm thu hút khách từ đối thủ canh tranh.
Giai đoạn tăng trưởng. Đặc điểm của giai đoạn này là khách du lịch đã có thêm
nhiều thông tin về sản phẩm, số lượng khách tăng lên, cùng với doanh thu lớn, chi phí
cho các hoạt động marketing giảm, lợi nhuận tăng lên. Giai đoạn này bắt đầu xuất hiện
đối thủ cạnh tranh, các nhà kinh doanh cần dùng các biện pháp để giữ khách hàng và
không ngừng thu hút thêm khách du lịch mua các chương trình du lịch của công ty. Do
vậy các biện pháp marketing có thể sử dụng là:
+ Nâng cao chất lượng của dịch vụ, tăng thêm những đặc tính của chương trình(
tăng thêm các dịnh vụ bổ sung, thay đổi khách sạn, nhà hàng… )
+ Theo đuổi thị trường mục tiêu mới, đó là những đoạn thị trường có khả năng
tiềm tàng nhưng chưa được khai thác.
+ Sử dụng thêm những kênh phân phối mới thông qua những hãng du lịch trung
gian, những đại điện, chi nhánh của công ty tại những khu vực thị trường khác nhau.
+ Có thể giảm giá để thu hút khách du lịch nhạy cảm với giá.


+ Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, từ sự nhận biết sang mục tiêu thuyết phục
mua hàng và hành động mua hàng.
Giai đoạn bão hoà. Giai đoạn này được đánh dấu bằng sự chững lại của doanh
số và dần có xu hướng giảm. Giai đoạn này thường diễn ra khá căng thẳng vì các đối
thủ cạnh tranh cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng quảng cáo và khuếch

trương nhằm khai thác thị trường có hiệu quả hơn. Giai đoạn này cạnh tranh diễn ra rất
gay gắt. Các nhà kinh doanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà kéo
dài chu kỳ sống của sản phẩm. Do vậy các biện pháp marketing có thể áp dụng ở đây
là:
+ Chiến lược điều chỉnh thị trường: tập trung lôi kéo khách hàng của đối thủ
cạnh tranh, bổ sung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những khách hàng chưa sử dụng
sản phẩm thành khách hàng của mình, có thể áp dụng các chính sách giá, chính sách
sản phẩm, khuyến khích sử dụng dịch vụ thường xuyên.
+ Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Làm cho sản phẩm mới hơn bằng các biện
pháp như:
* Tăng cường chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ có trong chương trình.
* Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới cho chương trình du lịch.
* Thay đổi những yếu tố, hình thức cho chương trình
+ Chiến lược marketing - mix: sử dụng 4 chính sách sản phẩm, giá, phân phối,
xúc tiến; như iảm giá, ưu tiên cho khách hàng truyền thống, bổ sung những dịch vụ
mới,… ngoài ra chúng ta có thể tìm kênh phân phối mới.
Giai đoạn suy thoái. Doanh số của sản phẩm chùng xuống, gần như không bán
được. Các doanh nghiệp cần phải “tận thu” khai thác triệt để các nguồn lực của công ty
để làm giảm chi phí, hạ giá thành, một số công ty dần rút lui khỏi thị trường.
Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với hoạt động
kinh doanh du lịch mang tính chất tổng hợp nhằm thỏa mãn đồng thời nhu cầu thiết
yếu, đặc trưng, cao cấp của khách du lịch, không những thế nó còn mang tính dịch vụ
cao.
Nội dung của chính sách sản phẩm:


Xác định cơ cấu, chủng loại sản phẩm. Hiện nay rất ít doanh nghiệp xác định
nhiệm vụ mục tiêu của mình trên một hoặc một vài sản phẩm duy nhất vì ứng phó với
sự thay đổi đa dạng của thị trường họ phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh.
Hoàn thiện sản phẩm, kéo dài và làm thích ứng sản phẩm. Một sản phẩm có

nhiều công dụng và thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, tập hợp các nhu cầu đó tạo lên
chất lượng của sản phẩm.
- Đổi mới sản phẩm hoặc đưa ra sản phẩm mới
I.5.2 Định giá linh hoạt
Khi xác định và điều chỉnh giá sản phẩm, các doanh nghiệp du lịch một mặt phải
tôn trọng các quy luật khách quan của các quy luật kinh tế xã hội và kinh doanh phù
hợp với yêu cầu mục tiêu kinh doanh là tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh
lợi, thu hồi vốn nhanh, ổn định giá của doanh nghiệp, mặt khác phải tính toán một cách
tổng hợp sự thay đổi cung cầu trên thị trường và ảnh hưởng của các nhân tố chính trị,
kinh tế, xã hội, tâm lý cá nhân đối với giá cả, đặc biệt là phải tính toán phản ứng về
tâm lý và hành vi của khách du lịch đối với giá cả, áp dụng sách lược xác định giá và
điều chỉnh giá đúng đắn, phù hợp với các dịch vụ khác nhau, với các đối tượng khách
khác nhau. Do vậy trong quá trình xây dựng chính sách giá, chúng ta cần xác định rõ
các yếu tố ảnh hưởng đến giá và mục tiêu định giá trong từng thời kỳ:
 Mục tiêu định giá:
- Thu hút được nhiều khách du lịch.
- Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
- Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
 Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá:
- Khả năng thay thế của sản phẩm.
- Hệ số co giãn của giá.
- Sự nhận thức của khách hàng về giá trị
- Mức độ cung của sản phẩm trên thị trường có ổn định hay không.
 Sách lược tâm lý trong việc xác định giá bán
Việc xác định giá của các doanh nghiệp du lịch trực tiếp ảnh hưởng tới vị thế
cạnh tranh, tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường và hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp mình. Tuy


các doanh nghiệp có quyền tự chủ quyết định giá cả sản phẩm du lịch của mình, nhưng
phải tính tới ảnh hưởng của các nhân tố khách quan, nhất là phải tính toán xem mức

giá ấy có phù hợp với tiêu chuẩn của người tiêu dùng chấp nhận về mặt tâm lý hay
không.
Việc xác định giá cho sản phẩm mới bao gồm ba sách lược: sách lược định giá
hớt váng, sách lược định giá tăng dần, sách lược định giá hài lòng. Sách lược định giá
hớt váng được áp dụng khi sản phẩm mới gia nhập thị trường, các doanh nghiệp dựa
trên cơ sở tâm lý “chuộng cái mới”, “chuộng cái lạ” của người tiêu dùng để định giá
sản phẩm mới này cao một chút, thu lợi nhuận cao hơn: sau đó căn cứ vào tình hình thị
trường, dần dần hạ giá xuống. Ưu điểm của sách lược này: 1). Lợi dụng thời cơ khi
nhu cầu đối với hàng hóa mới này trên thị trường có độ cơ giãn nhỏ, đối thủ cạnh tranh
chưa kịp nhảy vào thị trường, lợi dụng được tâm lý chuộng cái mới, chuộng cái lạ, kích
thích người tiêu dùng bằng giá cả hơi cao, nâng cao được địa vị xã hội của sản phẩm,
tô điểm hình ảnh của sản phẩm mới, có lợi cho việc khai thác thị trường; 2). Định giá
cao sẽ thu được lợi nhuận tiêu thụ cao, thu hồi vốn nhanh; 3). Sách lược này còn tạo
điều kiện cho việc điều chỉnh giá hàng mới, khi thấy giákhông còn có lợi cho việc đẩy
mạnh tiêu thụ có thể chủ động hạ giá, cũng tạo điều kiện cho việc áp dụng giá chênh
lệch đối với đối tượng khách có sức mua khác nhau. Nhược điểm của sách lược này:
khi sản phẩm mới chưa có uy tín cao đối với người tiêu dùng, có khả năng vì giá cao
mà không ai muốn mua, hoặc sản phẩm mới thu được lợi nhuận lớn gây ra cạnh tranh,
khiến giá sụt mạnh, khó duy trì được hiệu quả kinh tế tốt. Sách lược định giá tăng dần
ngược lại với sách lược định giá hớt váng. Nhằm vào tâm lý cầu lợi của người tiêu
dùng, thời kỳ đầu khi mới tung ra sản phẩm mới ra thị trường, người ta xác định giá
bán mới này thấp hơn mức giá dự kiến để nhanh chóng thu hút khách. Sách lược này
có tác dụng cạnh tranh tích cực hơn. Sách lược định giá hài lòng là sách lược nằm ở
giữa hai sách lược định giá ở trên, nó không định giá cao ngay từ đầu như sách lược
định giá tăng dần mà định giá dựa trên cơ sở tính toán khả năng chấp nhận của người
tiêu dùng.
Sách lược tâm lý về định giá trong quá trình tiêu thụ sản phẩm bao gồm: sách
lược tâm lý trong việc định giá có số lẻ, sách lược tâm lý trong việc định giá theo thói
quen và định giá tròn số.

I.5.3 Phân phối hiệu quả
Chính sách phân phối là chính sách marketing trong việc lựa chọn các kênh
phân phối, sử dụng và hợp tác nhằm mục đích đạt được các mục tiêu đặt ra. Kênh phân
phối được hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp
sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Bất kỳ một công ty kinh doanh
nào nói chung và công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối vì khả năng của
họ là hạn chế trong việc liên hệ trực tiếp với khách hàng, những công ty nhỏ không đủ
khả năng để mở các đại lý bán lẻ ở gần với khách hàng, những công ty khác có thể thì
thấy rằng việc đó không hiệu quả bằng để cho người khác nhiều kinh nghệm hơn đảm
nhiệm còn bản thân doanh nghiệp thì đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của
mình.
Đây là công cụ nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giải quyết được quan hệ cung
cầu. Hay nó chính là những hoạt động sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ cho xã hội.
Phân phối hiệu quả giảm bớt các đầu mối giao dịch và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
Trong hoạt động marketing nó tạo nên sự nhất quán đồng bộ và hiệu quả giữa
các sản phẩm, giá, xúc tiến. Mặc dù có quan điểm cho rằng có thêm các kênh phân
phối là phát sinh chi phí và kém hiệu quả.
Các kênh phân phối sản phẩm du lịch (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành)


Kênh cấp 0
Kênh cấp 1


Kênh cấp 2
Kênh cấp 3

Kênh cấp 4
Kênh cấp 5
Kênh cấp 6
Bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn gói
Bán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ



Sản
phẩm
du
lịch


Khách
du
lịch
Đại diện
chi nhánh
điểm bán
Đại lý
du lịch
bán lẻ
Đại lý du lịch
bán buôn
Công ty
du lịch


I.5.4 Xúc tiến dựa trên sự uy tín của doanh nghiệp

Nội dung chính của xúc tiến là: Quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng,
bán trực tiếp.
 Quảng cáo:
Những nguyên tắc cơ bản của quảng cáo du lịch:
- Phải đảm bảo tính chọn lọc.
- Đảm bảo tính chân thực.
- Đảm bảo tính nghệ thuật.
- Đảm bảo yêu cầu về chính trị ( thuần phong mỹ tục, văn hóa dân tộc)
Những nhân tố cơ bản tác động tới quảng cáo:
- Khả năng tài chính.
- Quy mô, uy tín của công ty (nếu công ty đã có uy tín, danh tiếng thì chi phí
quảng cáo sẽ giảm).
- Tiến bộ khoa học kỹ thuật.
- Chính sách nhà nước.
Các phương tiện quảng cáo:
- Quảng cáo bằng in ấn: Báo, tạp chí và sách, tờ quảng cáo tổng hợp, quảng cáo
theo chuyên đề, áp phích quảng cáo.
- Quảng cáo bằng phương tiện truyền thông đại chúng: truyền thanh, truyền hình.
- Quảng cáo khác: phim quảng cáo, thông báo yết thị, tủ kính, thư ngỏ, panô nơi
công cộng, họp báo, tổ chức tham quan danh lam thắng cảnh, qua mạng
internet.
 Khuyến mãi:
Công ty cần khuyến mãi một số sản phẩm dịch vụ du lịch như giảm giá, tặng
quà lưu niệm, miễn phí một số dịch vụ…nhằm kéo khách quay lại với công ty.
 Quan hệ đối tác:
Xu thế ngày nay có nhiều ngành kết hợp với nhau vào thành một quá trình
Marketing liên kết. Marketing liên kết tìm cách loại bỏ quan điểm bán hàng.
Việc triển khai thành công một chiến lược marketing liên kết phải dựa trên quan điểm
hệ thống trong toàn bộ cấp quản lý từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,

chuyên viên đến các nhà lãnh đạo cao cấp nhất vào hoạt động với phương châm “coi
khách hàng như là tài sản có giá trị cao và có khả năng sinh lời”
Quan hệ đối tác đã trở thành một xu thế có hiệu quả. Tuyên truyền quảng cáo
lẫn cho nhau, tạo lòng tin các doanh nghiệp giúp đỡ lẫn nhau trong cạnh tranh. Xu
hướng hợp tác, đảm bảo cùng có lợi, Marketing liên kết là những vấn đề mới và đang
là xu thế của thời kỳ cạnh tranh mới.



Chương II
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH THẾ GIỚI
III.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty du lịch Thế giới với tên giao dịch Vietnam World Travel Co.,Ltd và tên
viết tắt WTC là công ty trách nhiệm hữu hạn được thành lập năm 1998. Hiện nay công
ty du lịch thế giới có trụ sở chính tại: 26/11 phố Yên Lạc, phường Vĩnh Tuy, quận Hai
Bà Trưng, Hà Nội. Đồng thời năm 2000 công ty mở thêm chi nhánh tại thành phố lớn
của Việt Nam đó là: 406/9 đường Cộng Hòa, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
Từ khi bắt đầu thành lập, công ty du lịch Thế giới luôn tìm cách nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm tăng uy tín của công ty đối với khách du lịch
trong và ngoài nước. Vì vậy vấn đề mở rộng thị trường, thu hút khách du lịch là vấn đề
quan trọng được đặt lên hàng đầu. Nhận thấy đây là vấn đề sống còn nên công ty đã
tìm cách tiếp cận và đặt thêm chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, và tham gia các
festival du lịch Việt Nam ở nước ngoài. Do đó chi nhánh công ty du lịch Thế giới tại
thành phố Hồ Chí Minh đã ra đời. Công ty được thành lập từ năm 1998, lúc đầu có 5
nhân viên, một con số ít ỏi chứng tỏ sự khó khăn của những ngày đầu thành lập. Hiên
nay trụ sở chính của công ty ở Hà Nội có tất cả 10 nhân viên. So với tầm cỡ của công
ty hiện nay thì con số này không phải là nhiều nhưng bù lại, các nhân viên đã khắc
phục vấn đề này, tổ chức kiêm nhiệm nhiều công việc. Vì thế nên số lượng công việc
luôn được hoàn thành một cách tốt nhất.

Ngay từ những ngày thành lập công ty đã tận dụng tốt nguồn nhân lực, đã đề ra
đường lối chiến lược hợp lý để mở rộng và phát triển thị trường trong và ngoài nước,
đa dạng hoá các ngành nghề kinh doanh đảm bảo nguồn vốn kinh doanh được tăng đều
qua các năm. Đời sống nhân viên dần dần ổn định và cải thiện.
Với vai trò là nhà lữ hành chuyên nghiệp của Việt Nam, công ty du lịch Thế giới
là một công ty lữ hành quốc tế, tổ chức các tour du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Đối
với du lịch quốc tế, công ty tổ chức cho các đoàn khách nước ngoài vào Việt Nam
thăm quan và tổ chức cho những người ở Việt Nam đi ra du lịch ở nước ngoài. Ngoài
ra công ty tổ chức các chương trình dành riêng cho du lịch nội địa với nội dung phong


phú, đa dạng. Nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, Ban lãnh đạo công ty
nhận thấy không chỉ nên kinh doanh lữ hành mà cần phải kinh doanh các dịch vụ bổ
sung. Vì thế nên các dịch vụ bổ sung khác ra đời, đầu tiên nhằm phục vụ tốt hơn chất
lượng dịch vụ của công ty. Đồng thời các dịch vụ bổ sung khác phục vụ cho các sản
phẩm du lịch cũng được thực hiện như dịch vụ xuất nhập cảnh, dịch vụ lưu trú, ăn
uống, thuê xe, hướng dẫn viên… Hiện nay, công ty đang phát triển mạnh các lĩnh vực
đó là:
- Tổ chức các dịch vụ thăm quan trong nước và nước ngoài
- Hướng dẫn viên, phiên dịch
- Nhận đặt phòng khách sạn
- Nhận đặt vé máy bay trong nước và quốc tế
- Làm thủ tục visa và các dịch vụ khác
Tất cả những dịch vụ bổ sung này một mặt nhằm hoàn thiện các sản phẩm kinh
doanh một mặt nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.
III.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức quản lý
Sơ đồ 1- Sơ đồ cơ cấu tổ chức trụ sở chính công ty du lịch Thế giới tại Hà Nội

Nguồn: Công ty du lịch Thế giới
Hiện nay với số lượng nhân viên tại trụ sở chính của công ty tại Hà Nội là 10
người được phân vào các bộ phận như trên. Nhưng trong thực tế các bộ phận trên được
phân chi tiết hơn nhằm đáp ứng tốt nhất công việc đề ra.
* Phòng Marketing: có 2 người. Trong đó phụ trách chính là giám đốc phòng
Marketing, một nhân viên chuyên trách về bộ phận xây dựng sản phẩm và bán hàng.
Giám đốc có nhiệm vụ ra các quyết định về in ấn các tờ rơi chương trình và bộ chương
trình cũng như chăm sóc khách hàng.
* Bộ phận điều hành: Có 3 người. Trong đó phụ trách chính là giám đốc phòng
điều hành. Để khắc phục tình trạng số lượng ít ỏi trong phòng điều hành chia thành 2
bộ phận chính là bộ phận inbound có 2 người và bộ phận outbound và nội địa có 1
người; trong 2 nhân viên trong bộ phận inbound trên thì có 1 nhân viên chuyên trách
về việc thực hiện các tour du lịch của công ty. Nhiệm vụ của bộ phận inbound là tổ
chức xây dựng các chương trình du lịch quốc tế đến (Inbound Tour), thiết kế các ấn
phẩm, cập nhật trang web và thảo thư thương mại cùng các chương trình đặc biệt mang
tính khuếch trương, thực hiện các biện pháp chào bán tới các khách hàng tiềm năng có
quốc tịch nước ngoài, các đối tác có khả năng khai thác số lượng lớn khách nước ngoài
vào Việt Nam du lịch (như các đại lý lữ hành quốc tế ở nước ngoài). Bộ phận outbound
và nội địa có 1 nhân viên. Đây là bộ phận mới thành lập nhằm khai thác tốt hơn thị
trường khách du lịch nội địa. Trước đây bộ phận này nằm trong bộ phận Inbound. Phụ
trách chính bộ phận Outbound là phó giám đốc phòng điều hành. Bộ phận nội địa tổ
chức xây dựng các chương trình du lịch trong nước, thiết kế các ấn phẩm và công cụ
quảng bá, thực hiện các biện pháp chào bán tới các khách hàng mới và tiềm năng, các
đối tác để khai thác khách trong nước đi du lịch trong phạm vi đất nước Việt Nam.
Tổng Giám đốc
Phòng kế toán

Phòng Marketing
Phòng Điều hành
Đội xe


Đây là bộ phận có số lượng nhân viên tương đối nhiều trong công ty. Vì bộ phận
điều hành cần tổ chức thu xếp các dịch vụ trong nước cho các đoàn inbound và nội địa
(đặt phòng khách sạn, báo ăn, mua vé vận chuyển nội địa, thu xếp các dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ bổ sung khác); bố trí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cho các
đoàn đi trong nước cũng như bố trí người dẫn đoàn cho các đoàn outbound khi cần.
Ngoài những công việc chính của phòng, phòng điều hành trợ giúp phòng
Marketing các công việc bổ sung nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.
* Bộ phận Thương mại Điện tử: Thiết kế và khai thác hiệu quả việc quảng bá
của trang Web; tiến hành khai thác chào bán tour trên mạng để chuyển giao cho các
phòng nghiệp vụ khác tổ chức thực hiện.
* Bộ phận Hành chính-kế toán và Tổ chức: có 2 nhân viên trong đó có 1 thủ
quỹ. Thực hiện các thao tác nghiệp vụ tài chính-kế toán và hạch toán kinh doanh của
công ty theo đúng quy định của Pháp luật. Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong việc
kinh doanh có hiệu quả nhất các nguồn tài nguyên công ty. Kết hợp tham mưu và trợ
giúp cho lãnh đạo trong quản lý nguồn nhân lực, chính sách lao động tiền lương và
quản lý hành chính.
* Bộ phận lái xe có hai nhân viên và hướng dẫn viên: Đối với công ty du lịch
Thế giới tại Hà Nội hiện nay không sử dụng hướng dẫn viên chính thức mà sử dụng
hướng dẫn viên cộng tác và các nhân viên của công ty. Đối với những đoàn khách sang
trọng, công ty sử dụng nhân viên phòng điều hành bộ phận Inbound làm hướng dẫn
viên cho đoàn. Cho nên có thể thấy trong sơ đồ tổ chức của công ty du lịch Thế giới tại
Hà Nội không có bộ phận hướng dẫn viên.
III.3 Điều kiện kinh doanh
III.3.1 Lao động

Mặc dù được thành lập chưa lâu nhưng công ty đã phấn đấu vươn lên là một trong
những doanh nghiệp lữ hành quốc tế thành công ở Hà Nội hiện nay. Để đạt được kết
quả như hiện nay là nhờ sự quan tâm của các cấp có thẩm quyền, đồng thời là sự cố
gắng nỗ lực phấn đấu của toàn thể công nhân viên trong công ty. Tính đến hết thời
điểm 2004, toàn công ty có 10 công nhân viên chính thức, trong đó trừ Phòng Kế toán


và Hành chính -Tổ chức, còn lại đều có nghiệp vụ lữ hành (chiếm khoảng 80% tổng số
CBNV), trong đó trình độ đại học là 5 người, 2 nhân viên cao đẳng, 1 nhân viên trung
cấp, 2 nhân viên kỹ thuật. Tuỳ theo mức độ phát triển và yêu cầu công việc sẽ tuyển
dụng thêm. Ngoài ra, công ty có đội ngũ cộng tác viên đông đảo và đa dạng về ngành
nghề.
Công ty thường xuyên chọn lọc đội ngũ cán bộ, công nhân viên thích hợp với
việc phát triển kinh doanh, đồng thời luôn cố gắng nâng cao đời sống vật chất tinh thần
cho nhân viên trogn quá trình phát triển kinh doanh. Nếu như vào năm 1998 mức
lương trung bình của nhân viên trong công ty là 650.000 đồng thì đến nay con số đó
khoảng 1.200.000. Mặc dù con số này chỉ nêu lên mức tiền lương của công nhân viên
trong công ty nhưng nó cũng phần nào phản ánh được tình hình kinh doanh của công
ty đem lại đời sống vật chất khá lên theo thời gian cho nhân viên công ty. Ngoài ra
công ty có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ
cho nhân viên để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách trong nước và quốc tế.
Hiện nay đa số các cán bộ công nhân viên của công ty đã từng có thời gian học
tập và nghiên cứu trong ngành du lịch, am hiểu về văn hoá của các nước trên thế giới.
Cùng với sự nhiệt tình của các nhân viên trong công ty, họ đã cố gắng đưa công ty trở
thành một trong những công ty kinh doanh lữ hành thành công ở Việt Nam.
III.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Những ngày đầu thành lập công ty gặp khó khăn về mọi mặt. Công ty phải thuê
văn phòng làm việc với trang thiết bị làm việc hạn chế nhưng qua những năm tháng
khó khăn đó công ty đã dần dần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho đến nay
công ty đã mua và đặt trụ sở chính tại 26/11 phố Yên Lạc, phường Vĩnh Tuy, quận Hai

Bà Trưng, Hà Nội với số tiền đầu tư lên đến gần 3 tỷ đồng.
Ngoài ra công ty cũng đã đầu tư với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như tổng
đài điện thoại, máy vi tính được nối mạng, máy fax, máy photocopy nhằm đáp ứng nhu
cầu của công việc đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty.