LUẬN VĂN DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC GARDEN BRASSERIE RESTAURANT PARK ROYAL SAIGON HOTEL

HUTECH


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM










KHÓA LUN TT NGHIP




 TÀI

:
HOÀN THIN CHT LNG DCH V M THC
GARDEN BRASSERIE RESTAURANT
PARK ROYAL SAIGON HOTEL




Ngành: QUN TR KINH DOANH

Chuyên ngành: QUN TR NHÀ HÀNG – KHÁCH SN



Ging viên hng dn : Ts. ng Thanh V
Sinh viên thc hin : Phan Trung Trc
MSSV: 0854050283 Lp: 08DQKS2




TP. H Chí Minh, 2012
HUTECH
1
LI M U


1. Tính cp thit ca đ tài
Trong nhiu thp k gn đây, trên phm vi toàn th gii, du lch đã tr thành mt
nhu cu vn hóa tinh thn không th thiu. c ví nh mt ngành công nghip
không khói – du lch tr thành mt ngành kinh t mi nhn  nhiu quc gia, góp
phn mang li nhiu ngun thu ln và gii quyt công n vic làm cho phn ln lao
đng. Mt đt nc mun thu hút đc nhiu khách du lch thì ngoài ngun tài
nguyên du lch phong phú và các c s vt cht k thut hin đi thì phi có ngun
nhân lc chuyên môn cao đ đáp ng nhu cu khách du lch trong nc và quc t.
Nm trong h thng kinh doanh du lch, khi du lch phát trin s kéo theo s phát
trin ca các ngành kinh t khác nói chung và kinh doanh khách sn/nhà hàng nói
riêng. Song song đó, s thay đi v cht cng nh v lng đang din ra mnh m
vì mt trong nhng yu t quan trng quyt đnh ti s tn ti và phát trin ca các
doanh nghip chính là cht lng sn phm – dch v mà doanh nghip cung cp

trên th trng. iu này là vô cùng cp thit cn ci tin khi mà Vit Nam đã và
đang tr thành mt đim đn vô cùng hp dn cùng vi s đu t ca nhiu tp
đoàn khách sn quc t vào nc ta đã dy lên mt cuc cnh tranh quyt lit gia
doanh nghip vi nhau, s cnh tranh gia các doanh nghip nhà nc và các doanh
nghip t nhân, nc ngoài.
Bên cnh đó, nhng nm gn đây, Vit Nam đang phi đi mt vi nhiu vn đ
khó khn v lm phát, thiên tai, dch bnh Nhng yu t đó liên tip xy ra cùng
vi nhng cuc khng hong tin t th gii, làm cho giá c ca hàng hóa, dch v
leo thang mt cách chóng mt, nh hng đn mi mt ca đi sng ngi dân Vit
Nam. Trong đó hot đng kinh doanh n ung cng chu tác đng trc tip ca cn
st giá này, dn đn nhng nh hng ti hot đng cung ng dch v m thc
(DVAT) ca hu ht các nhà hàng, khách sn.
Không nm ngoài thc t đó, sau khi tri qua thi gian thc tp ti b phn
Food&Beverage(F&B) – nhà hàng Garden Brasserie ca khách sn quc t 4 sao
ParkRoyal SaiGon thuc s qun lý ca tp đoàn ParkRoyal Hotel Resort, đc tip
xúc thc t và trc tip v hot đng cung ng dch v m thc (DVAT) ca nhà
hàng Garden Brasserie cùng vi quá trình quan sát, thu thp thông tin v hot đng
ca nhà hàng, kt hp vi nhng kin thc đã đc hc ti nhà trng và nhng
thc t đang tn ti trong khách sn hin nay, tôi thy rng nhà hàng Garden
Brasserie đã đt đc nhng thành công nht đnh trong vic không ngng nâng cao
cht lng dch v và vic nghiên cu vn đ: Gii pháp hoàn thin cht lng
dch v m thc (CLDVAT) là cn thit và gi mt v trí quan trng trong vic duy
trì và phát trin hot đng kinh doanh ca khách sn – nhà hàng. Chính vì th, tôi
quyt đnh chn đ tài khóa lun tt nghip ca mình là: “Hoàn thin cht lng
dch v m thc – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel“.
HUTECH
2
2. Tình hình nghiên cu
Hoàn thin cht lng dch v m thc không ch giúp các doanh nghip ci tin
cht lng dch v mà còn giúp h thu hút khách hàng và tng thêm uy tín ca

doanh nghip trên th trng cnh tranh ngày càng gay gt nh hin nay. Do đó,
vic nghiên cu vn đ gii pháp nâng cao cht lng dch v m thc đc nhiu
sinh viên ngành Qun tr khách sn – nhà hàng quan tâm.

Qua tìm hiu  án/Khóa lun tt nghip/Báo cáo tt nghip ca nhng anh/ch
đi trc trong ngành Qun tr khách sn–nhà hàng, tôi thy rng có mt s đ tài
nghiên cu v nhng vn đ liên quan đn CLDVAT cng đã h thng li nhng lý
lun c bn v CLDVAT, nêu bt đc thc trng hot đng cung ng DVAT ca
các doanh nghip kinh doanh khách sn – nhà hàng và đa ra nhng gii pháp nhm
hoàn thin công tác nâng cao cht lng dch v m thc cho các doanh nghip đó.
Tuy nhiên, đn nay vn cha có mt công trình nào nghiên cu mt cách đy đ và
h thng v hoàn thin CLDVAT ca nhà hàng Garden Brsserie – ParkRoyal
SaiGon Hotel. Mc dù vy, nhng tài liu đã đc công b trc đó luôn là nhng
tài liu tham kho quan trng giúp tôi tip tc đi sâu nghiên cu và hoàn thành khóa
lun tt nghip: “Hoàn thin chtă lng dch v m thc – Garden Brasserie
Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel”.

3. Mc đích nghiên cu
- H thng hóa kin thc c bn v CLDVAT trong kinh doanh nhà hàng.
- Tìm hiu và đánh giá thc trng hot đng cung ng DVAT ti Garden Brasserie
Restaurant – ParkRoyal Saigon Hotel.
- a ra mt s gii pháp và kin ngh mang tính thc tin nhm hoàn thin
CLDVAT ti Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel.

4. Nhim v nghiên cu
- Xây dng c s lý lun ca đ tài.
- Phân tích, đánh giá thc trng cung ng CLDVAT.
- a ra gii pháp đ nâng cao CLDVAT.

5. Phng pháp nghiên cu

- Phng pháp quan sát.
- Phng pháp thu thp và x lý thông tin.
- Phng pháp lý lun kt hp vi thc tin.




HUTECH
3
6. Các kt qu đt đc ca đ tài
 Bn thân sinh viên
Sau quá trình tin hành nghiên cu và hoàn thành khoá lun, bn thân sinh viên
s rút ra đc nhiu điu b ích nh mt hành trang cn thit đ hoàn thin kin
thc, đ nm bt đc nhng gì ct lõi ca ngành hc, cng nh là kim ch nam
trong quá trình tác nghip sau khi tt nghip.

 i vi nhà trng
Dùng làm tài liu tham kho phc v công tác nghiên cu, hc tp cho các bn
sinh viên đc lu tr trong th vin nhà trng.

 i vi khách sn Park Royal SaiGon Hotel
Vi nhng gii pháp và đ xut đc đa ra, khóa lun s đóng góp cho khách
sn nhng ý kin đ:
- Xây dng chính sách khách hàng ngày mt tt hn.
- Tng cng công tác qun lý CLDVAT.
- Nâng cao cht lng đi ng nhân viên và c s vt cht b phn F&B ca nhà
hàng trong khách sn.
- a dng hóa và nâng cao cht lng sn phm – dch v ca nhà hàng.

7. Kt cu ca khóa lun tt nghip

Ni dung ca khóa lun bao gm 3 phn chính sau đơy:
Chng 1: C s lý lun chung v cht lng dch v m thc trong kinh doanh
khách sn - nhà hàng.
Chng 2: Tng quan v ParkRoyal SaiGon Hotel và thc trng cht lng dch v
m thc ti Garden Brasserie Restaurant.
Chng 3: Gii pháp hoàn thin cht lng dch v m thc ti Garden Brasserie
Restaurant.
HUTECH
4

CHNG 1
C S LÝ LUN CHUNG V CHT LNG DCH V M THC
TRONG KINH DOANH KHÁCH SN ậ NHÀ HÀNG

1.1 Kinh doanh khách sn
1.1.1 Mt s khái nim
1.1.1.1 Khái nim v khách sn
-
p
dch v ngh ngi, n ung và mt s dch v khác cho khách du lch.
(ISO) ch - k
- ”).
- C s lu trú du lch có quy mô t 10 bung ng tr lên, đm bo cht lng v
c s vt cht, trang thit b và dch v cn thit phc v khách (Theo Tiêu chun
Vit Nam (TCVN) v xp hng khách sn).

1.1.1.2 Khái nim v kinh doanh khách sn
Xét đn cùng, dù là mt khái nim cao siêu hay đn gin thì nhng gì cn gói
gn trong khái nim v kinh doanh khách sn có th bao gm nhng ý sau:
- Theo ngha hp: kinh doanh khách sn ch cnăđm bo cung cpăniăngh ngiă

cho khách.
- Theo ngha rng: kinh doanh khách sn gm nhng hotăđng cung cp dch v
luătrúăvàăm thc cho khách.
- Theo bc phát trin ca ngành công nghip khách sn, khái nim v kinh
doanh khách sn m rng v mt ni dung: Kinh doanh khách sn là hotăđng
kinhădoanhătrênăcăs cung cp dch v luătrú,ăm thc và dch v b sung nhm
đápăng nhu cu ca khách không ch v nghădng, m thc mà còn v mng vui
chi,ăgii trí tiăđimăđn nhm mcăđíchăsinhălãi.

1.1.2 c đim ca kinh doanh khách sn
- Tính thi v.
- Tính không th lu kho.
- Lnh vc kinh doanh dch v.
- Tình đng thi gia sn xut và tiêu th.
- Kinh doanh khách sn mang tính quy lut.
- Tha mãn mt nhóm nhu cu, c mun ca du khách.
- òi hi lc lng lao đng đông đo và vn đu t ln.
- Tính bt kh di – tính vô hình – không có quyn s hu.
- Kinh doanh khách sn ph thuc tài nguyên du lch ti đim đn.
- Tính chuyên môn hóa cao trong phân công lao đng và sn phm dch v.
HUTECH
5
1.1.3 Ý ngha ca kinh doanh khách sn
1.1.3.1ăÝănghaăkinhăt
- Góp phn thay đi b mt kinh t đa phng, tng GDP thông qua chi tiêu ca
du khách cho các chi phí khi  khách sn.
- Thu hút vn đu t trong và ngoài nc, huy đng lng vn nhàn ri trong dân
cho mc đích đu t hoc s dng cho vic tiêu th hàng hóa ca doanh nghip
khách sn.
- Góp phn gii quyt vic làm cho ngi lao đng. Tái to ngành ngh c truyn

ti đim đn (nu có), to vic làm cho c dân đa phng làm vic trong và ngoài
ngành vì tính liên đi gia kinh doanh du lch vi các ngành kinh t khác khác nh:
ngành kin trúc, ngành công nghip thc phm, ngành đ ha, ngành bu chính
vin thông, ngành may mc, ngành th công m ngh…

1.1.3.2ăÝănghaăxãăhi
- Tha mãn nhu cu tham quan, ngh ngi đã góp phn nâng cao v vt cht và
tinh thn cho nhân dân; gi gìn và phc hi kh nng lao đng ca ngi lao đng.
- áp ng nhu cu khách du lch ti đim đn, tip th hình nh quc gia thông qua
hot đng tìm hiu di tích lch s, vn hóa ca đt nc và các thành tu trong công
cuc xây dng và bo v đt nc, góp phn giáo dc lòng yêu nc và lòng t hào
dân tc cho th h tr. Kinh doanh khách sn đóng góp tích cc cho s giao lu
gia các quc gia và dân tc trên th gii trên nhiu phng din kinh t, chính tr,
vn hóa…

1.2 Kinh doanh m thc
1.2.1 Khái quát v dch v m thc
1.2.1.1 V trí, chcănngăca nhà hàng trong khách sn
1.2.1.1.1 V trí

- Là mt b phn c
DVAT
.
- Là ni ch bin, tiêu th sn phm m thc to doanh thu, tên tui cho nhà hàng.
1.2.1.1.2 Chcănng
-
: nhà hàng t chc ch bin ra các món n, thc ung có
cht lng đ phc v cho khách. Trong đó b phn bp là b phn đm nhn chính
cho chc nng sn xut.
-

: nhà hàng tin hành bán các món n, thc ung mà
nhà hàng sn xut ra và chuyn bán cho khách.
-
: nhà hàng t chc phc v cho khách tiêu dùng ti ch
nhng món n, thc ung mà b phn bp và bar đã ch bin đ khách thng thc
và cm nhn cht lng món n đ ung thông qua cách thc phc v, thái đ ng
x và làm vic tt ca nhân viên phc v.
HUTECH
6
1.2.1.2 Khái nim và phân loi nhà hàng
1.2.1.2.1 Khái nim nhà hàng

ây là ni mang đn cho thc khách mt bu không khí m thc thoi mái vi
cm giác đc ngh ngi, th giãn bên cnh vic thng thc các món n, thc
ung. Trong mt khách sn, đôi khi có mt hay nhiu nhà hàng đc b trí  các v
trí khác nhau vi các mc giá và phong cách khác nhau.
1.2.1.2.2 Phân loi nhà hàng

- Nhà hàng t phc v (Buffet): khách có th chn la các món n nóng, ngui,
thc ung nh…
- Nhà hàng chn món (Alarcarte): nhà hàng vi thc đn đa dng, phong phú
chng loi thc n, nc ung.
- Nhà hàng đnh sut (Set-menu): chuyên phc v nhng ba n đt trc theo
thc đn và giá tin, thng phc v cho nhóm, đoàn khách.
- Phòng tic (Banquet hall): phc v mt lng khách đông, đc bit là nhng
bui tic hi ngh, tic chiêu đãi, mice, tic ci…
- Nhà hàng dân tc (Traditional restaurant): phong cách phc v, món n, đng
phc nhân viên, trang trí, khung cnh, âm nhc… mang sc thái dân tc cao.

1.2.2 T chc trong nhà hàng

1.2.2.1 Săđ b máy hotăđng trong nhà hàng

S đ 1.1 C cu t chc ca nhà hàng 4-5 sao
Hostess
Thu ngân
Phc v bàn
CSKH
Bartender
T trng nhà hàng
Captain Bartender
Giám sát
Tr lý
T trng
Giám sát
Bp phó
Bp trng
Giám đc nhà hàng
Nhân viên bp
HUTECH
7
1.2.2.2 T chc ca làm vic
Thi gian làm vic: nhà hàng phc v 24/24 nhng nhân viên b phn bàn chia
theo 3 ca làm vic vi s lng nhân viên trong tng ca khác nhau. Tuy nhiên, nhân
viên phi có mt trc 30 phút đ chun b.
- Ca 1: 6h30 – 14h30 hoc 6h00 – 14h00
- Ca 2: 2h30 – 22h30
- Ca 3: 22h00 – 06h00

1.2.2.3 Vai trò – nhim v ca b phn cung ng dch v m thc
Kinh doanh m thc là mt hot đng không th thiu ca các c s kinh doanh

lu trú hin đi. Hot đng kinh doanh m thc trong c s lu trú không nm
ngoài vic tha mãn nhu cu n ung ti đim du lch ca du khách và c khách du
lch đa phng. Vì vy nó đòi hi tính chuyên nghip cao c v công tác qun lý
ln công tác thc hin trong tt c các khâu ca quá trình hot đng.
1.2.2.3.1 Vai trò

- m bo phc v khách nhng ba n ngon ming và hài lòng.
- Là cu ni gia nhà hàng và thc khách đng thi là khâu quan trng trong dây
chuyn sn xut các món n và dch v phc v n ung, là mt trong nhng yu t
to nên cht lng, danh ting, uy tín ca nhà hàng khách sn.
- Là ni con ngi th giãn, tái to sc khe sau mt ngày làm vic vt v, ni
tuyt vi cho nhng ai có nhu cu giao lu, thng thc m thc, thu thp kinh
nghim sng, tìm kim các mi quan h xã hi cng nh quan h hp tác kinh
doanh.
1.2.2.3.2 Nhim v

- Qun lý và bo qun tt tài sn, trang thit b, dng c trong phòng n, quy bar.
Thng xuyên làm v sinh, sp xp, bo qun chu đáo, tránh xy ra vic h hng,
mt mát.
- Thc hin ch đ kim kê, báo cáo đnh k công tác qun lý và báo cáo tài sn
nhm có hng thay mi hoc sa cha, bo trì hp lý, nâng cao hiu sut s dng
các công c, thit b h tr.
- Chun b phòng n chu đáo, v sinh sch s, thông thoáng, mát m, âm thanh ánh
sáng hp lý, bo đm sn sàng phc v ba n.
- Nm vng s ngi đt n và thc đn ba n, chun b dng c phc v ba n
đy đ, đúng qui cách phù hp vi tiêu chun và yêu cu ba n. Khu vc dành cho
khách n chn món phi thng xuyên đáp ng kp thi, chính xác nhu cu khách.
- T chc phc v ba n đúng quy trình k thut, đúng nghi thc phc v đ nâng
cao danh ting và uy tín nhà hàng, thu hút ngày càng nhiu khách hàng.
- Thu dn v sinh, sp đt li trang thit b, dng c trong phòng n, thc hin

đúng quy đnh giao nhn ca và gii quyt công vic tn đng, bo đm yêu cu
phc v khách liên tc, có cht lng cao.
HUTECH
8
1.2.2.4. Yêu cu v ngun nhân lc b phn cung ng dch v m thc
1.2.2.4.1 Sc khe, v sinh cá nhân

- Sc khe tt, do dai chu đng đc áp lc đi đng kéo dài. Dáng đi thng thóm
s to mt n tng tt đp, chuyên nghip, duyên dáng và lch thip.
- Nc da sáng khe mnh, không b bnh ngoài da. Nhân viên n không trang
đim lòe lot. Gi v sinh cá nhân, rng ming sch s, kim soát mùi c th. u
tóc, móng tay ct ta gn gàng, không sn màu, nam gii không đ râu, n gii tóc
búi cao.
1.2.2.4.2 Tác phong,ătăcáchăđoăđc
- Luôn rèn luyn đc tính trung tht, thng thn, tính t trng cao, th hin tinh
thn trách nhim trong công vic và tính đoàn kt đng đi. Tránh phê bình, nói xu
ln nhau gây chia r. Hoàn thành trách nhim, ngha v trong công vic. Không có
nhng hành vi, li nói khim nhã vi đng nghip, cp trên và khách.
- Không ct giu nhng vt dng tài sn thuc v ngi khác hoc ca nhà hàng
cho mc đích cá nhân. Không tính thêm tin vào hóa đn khách đ hng chênh
lch. Không li dng, nh v, xin x bt c vic gì hay tài sn gì t khách.
1.2.2.4.3 Chuyên môn nghip v

- Ngi phc v am hiu các phng thc và quy trình phc v, am hiu v thc
đn, giá c và nhiu hn là kin thc v “kt niăđaăphng” đ có th gii đáp
hay gii thiu nhng đa đim vui chi, tham quan lành mnh cho khách.
- Th hin tính ân cn, nhit thành, quan tâm chu đáo khách hàng sao cho khách
thy m áp và đc tôn trng. Luôn lch s, nh nhàng, din đt trôi chy, thông
tho ít nht mt ngoi ng thông dng.
1.2.2.4.4 Lch s xã giao

- Luôn th hin s nng nhit trong đón tip, không rào đón, ch cn nói chuyn
duyên dáng, lch s, ming ti ci. Luôn s dng nhng ch “xin li“, “cmăn“,
“xin mi“, “chúc quý khách ngon ming“…
- Nhân viên không to ting cãi vã, ci đùa, nói chuyn riêng, xì xm to nh ti
ni làm vic khin khách hiu lm. Không n ung, hút thuc hoc làm vic riêng
trong khi làm vic. Không gãi tai, ngoáy mi, khc nh, ht hi liên tc. Hn ch
phát ra ting đng trong khi làm vic, di chuyn không lê lt giày, không đ dng c
n va vào nhau, cn thn không đánh ri chén đa.
1.2.2.4.5 Phc sc ca nhân viên

- Trang phc ca tng ngi trong đi ng phc v ch rõ chc danh ngh nghip
ca h. ng phc cn may đo va vn, gi sch s, phng np. Giày phi luôn
sch và đánh bóng, không quá cao đ đm bo an toàn lao đng (gót cao khong
3cm).
- Trang sc không quá cu k, lp d. Có th đeo nhn ci, đng h trang nhã đ
xem gi. Không đeo dây tay, dây chuyn, nu có phi giu kín trong c tay áo, c
áo.
HUTECH
9
1.2.3 Sn phm ca nhà hàng
1.2.3.1 Khái nim sn phm ca nhà hàng
Sn phm ca nhà hàng bao gm tt c sn phm vt cht và dch v tng hp li
di s hip lc ca nhân lc nhà hàng nhm cung ng cho thc khách món n,
thc ung nhm tha mãn nhu cu m thc ca h.
+ Sn phm vt cht: sn phm hu hình nh món n, thc ung đc nhà hàng
cung cp thông qua ch bin nhm tha mãn ti đa nhu cu ca khách.
+ Sn phm dch v: mang tính vô hình, bao hàm nhng giá tr vt cht và tinh
thn ví nh mt s tri nghim, mt cm giác tht vng hoc hài lòng, tha mãn
đc thc hin trên phng tin là tin bc.

1.2.3.2 căđim ca sn phm nhà hàng
- Vô hình mt cách tng đi: sn phm ca nhà hàng là s phc hp gia hàng
hóa và dch v. Trong đó, dch v không th đo lng bng mt chun mc giá tr
vì điu này tùy thuc vào cm nhn ca khách hàng trc và sau khi s dng.
- Tính không th lu kho: quá trình “sn xut” và cung ng dch v xy ra trùng
nhau v không gian và thi gian. Do đó, khác vi sn phm, “dch v” không th
nào đc ct gi ch đi đ “mang ra” cung ng.
- Tính cao cp: khách hàng ca nhà hàng đa phn thuc mng: t chc s kin và
khách du lch. H sn sàng chi tiêu  mc cao đ hng CLDV tng xng vi chi
phí b ra. Vì vy, nhà hàng cn trang trí không gian sao cho sang trng, món n
phong phú có tính thm m cao và cht lng.
- Tính tng hp cao: khách đn nhà hàng luôn mang mt s tng hp cao v nhu
cu cá nhân mà nhu cu con ngi li vô cùng đa dng bi vì nó vô hn và thay đi
theo thi gian và không gian sng, cho nên ngoài mc đích m thc, h còn nhiu
mc đích khác. Khách du lch đn nhà hàng nhm n ung, ngh ngi, gii trí, tìm
hiu giao lu vn hóa. Khách đa phng đn nhà hàng nhm tri nghim không khí
m thc mi. Khách t chc s kin chn nhà hàng vì tính sang trng, chuyên
nghip trong phc v. Tng tính khác bit trong sn phm, dch v cng là mt cách
đ thu hút khách hàng đn vi nhà hàng, ch nh vy mi đáp ng đc nhng nhu
cu đa dng ca h.
- Ph thuc c s vt cht k thut: đ đ điu kin kinh doanh và đt đc th
hng cn thit đ nâng cao uy tín, danh ting trong ngành, nhà hàng trong khách sn
cn đm bo điu kin v c s vt cht k thut, nhng thit b h tr nhân viên
trong quá trình to ra sn phm dch v, cung ng nhanh chóng, kp thi cho thc
khách.
- S kt hp gia ngi cung ng và khách hàng trong tiêu th sn phm:
tính bt kh di ca ngành dch v nh là mt đnh lut bt bin, nhà hàng không th
mang dch v đi khp ni đ phc v thc khách. Thc khách phi đn tn ni đ
hng đc sn phm, dch v ca nhà hàng.

HUTECH
10
1.3 Cht lng dch v m thc trong nhà hàng
1.3.1 Mt s khái nim
1.3.1.1 Khái nim v chtălng
Dch v là mt sn phm vô hình và thng đc xem là kt qu ca nhng hot
đng không th hin bng sn phm vt cht nhng bng tính hu ích ca chúng và
hàm cha các giá tr: kinh t, giáo dc, y t… Có th hiu dch v là nhng hot
đng tr giúp gia ngi cung – ngi cu mà ngi cu phi tr mt khon chi phí
đ ngi cung đáp ng nhng nhu cu – nguyn vng ca h.
+ Quan đim c đin: chtălng sn phm dch v nm  giá tr s dng ca nó.
+ Quan đim hin đi: chtălng là s phù hp gia mcăđíchăs dngăvàăđ hài
lòng ca khách hàng.
+ Tiêu chun ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chtălng là toàn b đcătrngăca
mt sn phm hoc mt dch v có kh nngătha mãn nhng yêu cuăđãăđt ra
hoc tim n”.

1.3.1.2 Khái nim v chtălng dch v
- Cht lng dch v: là kt qu ca mt quá trình tích ly kinh nghim t nhng
tri nghim, qua đánh giá, so sánh gia cht lng đt đc vi đ k vng ca
khách hàng.
- Cht lng dch v khách sn/nhà hàng: mc cung cp dch v ti thiu mà
khách sn đã đnh nhm tha mãn nhu cu cao ca th trng mc tiêu ca mình vi
điu kin mc cung cp dch v ti thiu đó phi đc duy trì nht quán mt khi
còn kinh doanh. Nói cách khác, đó là mc đ phù hp sn phm dch v n ung
tha mãn yêu cu đã đ ra/đnh trc ca ngi tiêu dùng.

1.3.2 c đim v cht lng ca dch v m thc
1.3.2.1 căđim chung
- Tính vô hình tng đi: DVAT đc to nên t nhiu yu t, trong đó yu t

vô hình mà khách hàng khó lòng bit trc đc nh: mùi v, không khí m thc,
phong thái phc v… H ch cm nhn đc sau khi s dng dch v.
- Tính đng thi gia sn xut ậ tiêu dùng: thc khách s quyt đnh vic sn
xut dch v n ung. Thc khách là ngi tiêu th đng thi tham gia vào quy
trình cung ng dch v ca nhà hàng. Nhà hàng không th to ra dch v nu không
có đu vào là khách hàng.
- Tính không lu kho: s bàn n không bán ht trong ngày hôm nay thì không gi
li đc đ bán vào ngày hôm sau, tc là công sut bán ca ngày hôm sau dù có
vt ch tiêu cng không bù li đc khon công sut thiu ht ca ngày trc đó.
- Tính bt kh di: vì tính đng thi gia sn xut và tiêu th nên DVAT thuc
loi không th di chuyn đc, thc khách phi đn tn ni cung ng DVAT mi có
th hng th nhng dch v y.
HUTECH
11
- Tính quyt đnh ca nhân t con ngi trong quá trình to ra dch v:
+ DVAT không t nhiên sinh ra, không sn có mà do con ngi (nhân lc nhà
hàng) to ra nhm cung cp cho nhng con ngi khác (thc khách). Do đó, nhân t
con ngi đóng mt vai trò vô cùng quan trng trong mi quan h mc xích trong
quan h cung cu.
+ Con ngi có nhng yêu cu cao hay thp nên trong cung ng DVAT, các nhà
qun lý cn quan tâm sâu sát đn vn đ tuyn chn, đào to, b trí nhân lc cng
nh có ch đ đãi ng tt nhm duy trì và nâng cao cht lng dch v cung ng
cho khách hàng.
- Tính d sao chép: kinh doanh DVAT là mt loi hình kinh doanh ph thông,
không cn đng ký bn quyn hay s hu trí tu. Tính ph thông đó dn đn s sao
chép tràn lan nên d gây s bão hòa và nhàm chán cho thc khách. âu là nét riêng
khi tu chung mi th đu gn nh ging nhau?  khc phc tình trng đó, các c
s kinh doanh DVAT phi không ngng đi mi toàn din, hoàn thin cht lng
dch v ca mình, bên cnh vic khng đnh nét riêng trong dch v mà đi th
không th nào sao chép.

- Tính thi v: thi đim và đa đim đt c s cung ng DVAT s quyt đnh
lng khách tìm đn. Nhng nhà hàng  khu ngh mát s vô cùng đông khách vào
mùa hè và vng khách vào mùa đông; nhà hàng trong thành ph đông khách vào
bui tra và chiu ti. ó chính là tính thi v mà trong ngành du lch gi chung là
mùa cao đim (High Season) và mùa thp đim (Low Season).
- Khó đnh tính ậ đnh lng: bn thân dch v đã là vô hình, khó nm bt thì
cht lng dch v li càng khó đánh giá, đo lng hn. Hn na, “Cht lng
dch v = S tha mãn ca khách = s cm nhn + s mong ch“, mà cm nhn
ca khách hàng không d đoán bit, vì tu chung, tp quán tâm lý du khách là
không d nm bt. Nhà qun lý ch có th da trên nhng b ni nh: quan sát thái
đ phc v ca nhân viên, nét mt thái đ ca khách, s phn hi ca khách mà
đoán bit.
- Mi đánh giá v cht lng đu nm  cm nhn ca khách hàng: khách
hàng là ngi trc tip tiêu th sn phm – dch v nên cm nhn ca h mang tính
chính xác khá cao. Nu mc đ hài lòng càng cao đng ngha vi vic dch v cung
ng ca nhà hàng – khách sn càng tt và ngc li.
- Ph thuc quá trình cung cp: cht lng dch v chia làm 2 phn:
+ Cht lng k thut: là tr li câu hi dch v c th là gì ? V chc nng này,
chúng ta đt câu hi: ”Cái gì?“. Ví d nh mc đ tin nghi, hin đi ca trang thit
b, mc đ cao cp, sang trng, tính thm m trong trang trí ni tht, tính an toàn.
+ Cht lng chc nng: là tr li câu hi dch v cung cp nh th nào? Dch v
cung cp tt hay không tùy thuc ngi cung cp dch v th hin qua thái đ, quan
h bên trong công ty, hành vi, tinh thn phc v, s biu hin bên ngoài, cách tip
xúc vi khách hàng.
HUTECH
12
1.3.2.2 căđim riêng
- Tính phong phú, đa dng trong bƠy trí món n: vi mi loi hình dch v, mi
khách hàng s có nhng yêu cu v tiêu chun riêng bit. Khách s dng dch v
lu trú thiên v tin nghi, hin đi ca phòng c. Trong khi khách s dng DVAT

không ch thiên v cht lng món n mà các yu t ph nh s đa dng trong thc
đn, cách trang trí món n cng góp phn không nh to nên thành công cho nhà
hàng.
- Thi gian làm vic ph thuc thi gian m thc ca khách: do mi quan h
hai chiu gia nhà cung ng – thc khách mà trong đó thc khách mi là ngi
quyt đnh s cung ng dch v và tính đng thi gia sn xut tiêu dùng nên thi
gian làm vic ca nhân viên trong nhà hàng ph thuc thi gian khách đn s dng
dch v. Vì th, các nhà hàng thng t chc ca làm vic theo ca kíp đ đm bo
sc khe ca nhân viên cng nh đm bo kh nng cung ng dch v cho thc
khách mt cách tt nht.

1.3.3 Vai trò ca cht lng dch v trong nhà hàng
- Cht lng dch v là mt công c hu hiu trong cnh tranh gia các doanh
nghip nói chung và doanh nghip kinh doanh lnh vc nhà hàng – khách sn nói
riêng.
- Cht lng dch v tt s là hp lc thu hút khách hàng đn vi doanh nghip,
cùng vi c cu thc đn mang nét riêng, kt hp cùng phong cách trang trí, c s
vt cht tin nghi hin đi, phong cách phc v chuyên nghip s to nên tính đc
đáo và li th cnh tranh cho nhà hàng.
- Cht lng dch v tt còn là mt công c qung cáo, tuyên truyn có hiu qu
bi tính “truyn ming” – mt hình thc truyn thông mnh m. Nu nhà hàng tn
dng tt điu này, đng thi không ngng nâng cao cht lng dch v m thc,
đáp ng tt nhu cu thc khách thì s nâng cao uy tín, cng c thng hiu gia
thi đi cnh tranh quyt lit hin nay.
- Hoàn thin cht lng dch v thông qua các điu kin v hoàn thin cht lng
dch v s góp phn nâng cao nng sut lao đng cho ngun nhân lc, gim chi phí,
h giá thành sn phm.
- Cht lng dch v còn là mt yu t th hin quyn đnh giá bán và hình thành
nên giá đc quyn ca các nhà hàng.
- Hoàn thin cht lng dch v góp phn mang li li ích cho thc khách, theo đó,

h s đc hng nhng tin nghi, món n, thc ung có cht lng cao hn, dch
v cung ng nhanh hn.
- Cht lng dch v tng đng ngha li ích thc khách cng tng khi s dng
dch v nhà hàng. Qua đó có th xem đây là gii pháp quan trng m rng ngun
khách, tng doanh thu li nhun cho nhà hàng.

HUTECH
13
1.3.4 Quy trình chung trong cung ng dch v m thc

S đ 1.2 Quy trình chung trong cung ng dch v m thc

Bc 1. V sinh phòng n vƠ bày trí bàn n. Sp xp bƠn n d kin, đáp ng ý
tng ca ch tic v thc đn (nu có).
- Mc đích: Giai đon này đóng vai trò ht sc quan trng giúp gim thiu nhng
s sut có th xy ra trong thi gian phc v trc tip khi khách ti nhà hàng, nên
rt cn mt s chun b chu đáo. Nhim v ca nhân viên phc v bàn trong nhà
hàng khách sn là phi to ra mt môi trng, khung cnh, điu kin đc bit sao
cho khách đn nhà hàng n ung s có cm giác th giãn, vui v, thoi mái nht.
Mc đích ca nhà hàng là phi hp dn, thu hút khách đn n ung không ch bng
cht lng và s đa dng ca các món n, đ ung, mà còn bng bu không khí d
chu, thoi mái vi s phc v ân cn, chu đáo và nhit tình ca nhng nhân viên
phc v trc tip  đó.
- Ni dung công vic chun b:
+ Làm v sinh sch s phòng n.
+ Sp xp bàn gh phòng n.
+ Thc hin set-up bàn n (theo s đt trc hoc theo khu vc phòng n).
 Khi mi vic hoàn tt, Qun lý cn kim tra tht k lng tng vic vi tng
nhân viên. Song songăđó,ăQunălýăcngăcn kim tra các yêu cu v trang phc,
din mo caănhânăviênătrc khi phc v khách.

( 2 )
Thc hin
đón tip thc khách
( 3 )
Phc v khách
dùng ba
( 4 )
Thanh toán
Tin khách
Dn dp bàn n
( 1 )
V sinh phòng n
Sp xp bàn n
HUTECH
14
Bc 2. Thc hin đón tip khách ti nhà hàng.
- Mc đích: phc v khách mt cách chuyên nghip, tng s cm nhn tt ca
khách v dch v ca b phn F&B. Công vic này nên phân công cho nhng nhân
viên có kh nng giao tip tt, trình đ ngoi ng tt, có kh nng nm bt tâm lý
khách hàng đ đón tip khi khách đn nhà hàng, mi thc đn, nhn order t
khách…
- Nhân viên phc v phi am hiu món n, thc đn nhà hàng thm chí c cách
ch bin món n, v phong tc tp quán trong n ung vùng, min, dân tc, tôn giáo
khác nhau đ có k nng bán hàng tt nht và ti đa hóa doanh thu cho nhà hàng.

Bc 3. Giai đon phc v trc tip trong thi gian khách dùng ba.
- Khi khách đn: chào hi và mi khách vào bàn, kéo gh cho khách ngi sau đó
lch s đa menu cho khách chn món, đng thi đa danh sách các loi thc ung
cho khách. Gii thiu các món đc sn ca nhà hàng và gii thích giúp khách chn
món, chn đ ung (chun b sn mt s order pad và cây vit).

- Ghi nhn cn thn các yêu cu t khách vào s order.
- Chuyn các yêu cu xung b phn bp và b phn pha ch đ ch bin.
- a đ n, thc ung lên bàn khách: có th dùng khay đ tránh nhng món nóng,
khi đa đa đ n lên bàn thì phi dùng tay không đc đt khay lên bàn khách.
Tránh nhng ngón tay chm vào đ n ca khách vì s mt v sinh, ngoài ra khi đa
đ n vào phi đa t bên phi ca khách.
- Có th hng dn cách dùng món n cho khách và gii thiu các loi nc st
dùng kèm.
- Chúc khách có mt ba n ngon ming.
- Luôn quan sát tín hiu (yêu cu phc v hoc tính tin) t khách đ đáp ng kp
thi.

Bc 4. Thanh toán - tin khách và dn dp bƠn n.
- Mc đích: giúp kt toán doanh thu trong ngày ca nhà hàng quy bar, đng thi
dn dp đ set-up bàn n mi đ đón khách mi nhng không quên đ li mt n
tng đp trong lòng khách v mt cung cách phc v chuyên nghip.
- ây là giai đon cui trong quy trình phc v mt lt khách ca nhà hàng. iu
quan trng nht là đòi hi nhân viên phc v phi kiên trì, nhn ni và lch s trong
thi gian đi khách n xong và thanh toán tin. Tính chính xác cao cng là yêu cu
không th thiu ca giai đon này.
- Công vic tin khách đòi hi nhng kin thc ca nhân viên phc v bàn. Nhân
viên đng ngay  ca đ sn sàng m cho khách và phi đy ca ra phía ngoài,
ming ti ci và chào khách hn gp li. Ngay sau khi khách ri khi nhà hàng,
nhân viên phc v phi khn trng thu dn bàn n đ tip tc phc v lt khác
tip theo.
HUTECH
15
1.3.5 Yu t nh hng đn cht lng dch v m thc
1.3.5.1 Yu t ngoi vi
1.3.5.1.1 Khách hàng

Khách hàng cùng nhng nhu cu ca h s tác đng đn sn phm – dch v m
thc đc cung ng. Do đó, nhân viên phc v cn phi nm bt tâm lý, nhu cu
khách hàng khi giao tip đ đáp ng k vng ca h.
1.3.5.1.2 Nhà cung ng

ây là yu t cung ng đu vào cho doanh nghip, nh có h mà nguyên liu đáp
ng kp thi hay không, cht lng nh th nào. Vì vy vic chn la nhà cung ng
có ý ngha quan trng trong vic đm bo cht lng món n cng nh nh hng
yu t chi phí mua nguyên liu.
1.3.5.1.3 Kinh t

Kinh t nh hng trc tip đn mi mt đi sng con ngi, đc bit khi kinh t
phát trin nhu cu m thc s gia tng, khách hàng đòi hi càng cao v CLDVAT
mà h s nhn đc và ngc li.
Tim lc kinh t ca doanh nghip càng mnh thì kh nng đu t vào c s vt
cht càng cao kéo theo CLDVAT cng tng theo.
1.3.5.1.4 V sinh an toàn thc phm

ây là yu t nh hng mnh m ti CLDVAT và nhu cu m thc ca thc
khách. Thu nhp ca con ngi càng cao thì h càng quan tâm đn vn đ sc khe,
vn đ an toàn v sinh thc phm. Vì vy, các doanh nghip kinh doanh DVAT
càng phi đc bit chú tâm đn vn đ v sinh an toàn thc phm đ to uy tín và
tn ti, phát trin bn vng.
1.3.5.1.5ăVnăhóaă– xã hi

ây là mt yu t giúp các c s kinh doanh lnh vc m thc thit k thc đn
da vào nhu cu thc khách cng nh nhng yu t v đc tính tâm lý du khách,
phong tc, tp quán, thói quen, s kiêng k trong tín ngng tôn giáo.
1.3.5.1.6 Khoa hc – công ngh

To ra kh nng cnh tranh không ngng nâng cao cht lng sn phm, dch v
đc bit trong kinh doanh nhà hàng, s tin b ca khoa hc – công ngh có đóng
góp rt ln trong vic nâng cao cht lng c s vt cht k thut, tin nghi phc
v, h tr nâng cao nng sut làm vic.
1.3.5.1.7 Tình hình th trng
và đi th cnh tranh
Xác đnh đúng xu hng, đc đim vn đng ca th trng là chìa khóa quyt
đnh s thành công ca doanh nghip. Vì nhu cu ca thc khách vô cùng phong
phú, đa dng nên doanh nghip phi theo sát, nm vng s bin đng th trng đ
thích ng vi s thay đi tng ngày.
Tính d sao chép trong lnh vc kinh doanh dch v khin vic cnh tranh càng
khc lit hn bao gi ht. i vi vic kinh doanh n ung, đi th cnh tranh s
tác đng đn lng khách và doanh s ca doanh nghip.
HUTECH
16
Công
tác qun
lý
ch.l
Cht
lng
SPDV

CSVC

Nhân lc

i th
Th

trng

KHCN
Vn
hóa xã
hi

ATTP

Kinh t
Nhà
cung
ng
Khách
hàng
NHÀ
HÀNG
1.3.5.2 Yu t ni vi
1.3.5.2.1ăiăngănhânălc
Nhân t tác đng trc tip đn cht lng sn phm – dch v ca nhà hàng. Lc
lng lao đng trong nhà hàng ngày càng tr hóa, ngoi hình a hình, sc khe, k
nng giao tip và kh nng ngoi ng tt, tinh thn trách nhim cao, có nghip v
chuyên môn…
1.3.5.2.2 Căs vt cht – k thut – tin nghi phc v

Mt nhà hàng đc trang trí lng ly, sang trng, lch s, thm m vi tin nghi
hin đi s to ra mt cm giác an tâm v thc phm và cht lng dch v khác mà
nhà hàng cung cp.
1.3.5.2.3 Chtălng sn phm – dch v m thc

Cht lng nguyên liu nh hng trc tip đn cht lng món n, thc ung
ca khách. Nhm đt đc các mc tiêu v cht lng, nhà hàng cn t chc tt h
thông cung ng nguyên liu, đm bo quá trình mt chiu t khâu nhp đn khâu
xut nguyên liu, đm bo đúng chng loi, s lng, thi gian, quy trình ch bin.
1.3.5.2.4 Công tác qun lý chtălng

ây đc xem nh là hot đng cp thit nhm đm bo CLDVAT. Nhà qun lý
dù là  cp đ nào cng phi đc bit chú tâm đn hot đng này, va phi quan
tâm đn vic duy trì và không ngng nâng cao cht lng dch v, cng nh tìm ra
nguyên nhân làm gim cht lng dch v nhm tìm ra hng gii quyt.



















S đ 1.3 Yu t nh hng đn cht lng dch v m thc

HUTECH
17
1.3.6 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v m thc
Ngày nay, CLDVAT là mt trong nhng yu t quan trng nh hng đn s
thành công ca mt nhà hàng. Dch v luôn rt khó đ đánh giá và kim soát hn so
vi các quy trình sn xut nhng t góc đ mt nhà qun tr, có th đánh giá cht
lng dch v thông qua 10 ch tiêu sau:
- Ch tiêu 1. S tin cy (Reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp
và đúng thi hn ngay ln đu tiên. Nó có ngha là dch v do nhà hàng cung ng rõ
ràng đc tín nhim, tin tng.
- Ch tiêu 2. S đáp ng (Responsiveness): nói lên s quan tâm hay s sn sàng
ca nhng nhân viên trong vic cung cp nhng dch v. iu đc bit là thi gian
cn thit ngn nht. Sau ting gi ca khách hàng, nhng hành đng ca nhân viên
phi đc phn hi và cung cp tc thì dch v.
- Ch tiêu 3. Nng lc phc v (Competence): nói lên trình đ chuyên môn đ
thc hin dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách
hàng, kh nng nghiên cu nm bt thông tin liên quan cn thit cho vic phc v
khách hàng.
- Ch tiêu 4. S tip cn (Access): liên quan đn vic to mi điu kin d dàng
cho khách hàng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca
khách hàng, đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
- Ch tiêu 5. S lch s (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng
và thân thin vi khách hàng ca nhân viên, bao gm xem xét nhu cu đc bit ca
khách hàng trong tình hung bt ng và nó có th khó làm…
- Ch tiêu 6. S truyn thông (Communication): liên quan đn vic giao tip,
thông đt cho khách hàng bng ngôn ng mà khách hàng hiu bit d dàng và lng
nghe v nhng vn đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt
khiu ni thc mc.
- Ch tiêu 7. S tin nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui

và ting tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi
khách hàng.
- Ch tiêu 8. S an toàn (Security): tc là kh nng loi tr nguy him, ri ro và
s nghi ng. Ngoài ra, nó còn bao hàm nhng khía cnh khác nhau nh: s an toàn
v vt cht, s an toàn v mt tài chính cng nh s bo mt thông tin khách hàng.
- Ch tiêu 9. S hiu bit khách hàng (Understanding customer): th hin qua
kh nng hiu bit và nm bt nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu
nhng đòi hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách
hàng thng xuyên.
- Ch tiêu 10. Phng tin hu hình (Tangibles): bao gm nhng dn chng vt
cht c th ca dch v nh: điu kin v tin nghi vt cht, s có mt ca nhân
viên, nhng dng c và trang thit b đc s dng theo tng loi dch v.
HUTECH
18
1.3.7 Khái nim, điu kin và ni dung hoàn thin cht lng dch v
1.3.7.1 Khái nim v hoàn thin chtălng dch v
- Theo ISO 9001:1996 : “Hoàn thin chtălng dch v là nhng hotăđngăđc
tin hành trong toàn b t chc nhm nâng cao hiu qu và hiu sut ca hot
đng và quá trình đ to thêm nhiu li ích cho c t chc và khách hàng ca t
chc đó”.
- Nâng cao CLDVAT đc tin hành trong b phn F&B nhm nâng cao hiu qu,
hiu sut quá trình cung ng DVAT; nâng cao, ci tin cht lng dch v nhm
đáp ng đáp ng tt hn nhu cu ca khách, tng uy tín, v th cho doanh nghip và
li ích ca khách hàng.

1.3.7.2 iu kin hoàn thin chtălng dch v
- Tính cam kt trong hoàn thin cht lng dch v ca Ban lãnh đo và toàn th
nhân viên nhà hàng.
- Vn đ nhn thc ca Ban lãnh đo nhà hàng trong vic ý thc đc tm quan
trng ca nâng cao cht lng dch v cho t chc ca mình.

- Nhn thc ca ngi tha hành: mi ngi tha hành, c th nhân viên nhà hàng
cn ý thc v tính cp thit ca vn đ nâng cao cht lng dch v đ nhà hàng tn
ti, phát trin bn vng và không ngng ln mnh.

1.3.7.3 Ni dung hoàn thin chtălng dch v
- Theo các nghiên cu, cht lng dch v là yu t hàng đu đ thu hút và chinh
phc khách hàng ca doanh nghip. Vì vy đ hoàn thin CLDVAT, ngoài vic duy
trì dch v cn phi nâng cao ci tin cht lng dch v đ theo kp xu hng phát
trin ca th trng.
- Theo tiêu chun ISO 9001:2000, ni dung hoàn thin cht lng dch v gm 2
quá trình đan xen ln nhau: Quá trình đm bo cht lng hin ti và Quá trình
không ngng nâng cao cht lng dch v. Trong đó, Quá trình đm bo cht
lng dch v hin ti gm 2 ni dung nh: Hot đng phc hi dch v và Hot
đng phòng nga gim sút cht lng dch v.

1.3.8 Qun lý cht lng dch v m thc
1.3.8.1 Khái nim qun lý chtălng dch v m thc
- Hin nay, các quan đim v qun lý cht lng sn phm – dch v mà đc bit là
DVAT không ngng phát trin và hoàn thin. Mt khái nim đy đ phi tr li đy
đ 4 câu hi: Mc dích ca qun lý cht lng dch v là gì? Bin pháp thc hin ra
sao? Khi nào thc hin? Kt qu mang li?.
- Khái nim ph bin nht hin nay v qun lý cht lng có th k đn tiêu chun
ISO 9000: “Qun lý chtălng dch v làăcácăphngăphápăvàăhotăđngăđc s
dng nhmăđm bo yêu cu và chtălng dch v“.
HUTECH
19
1.3.8.2 Chcănngăqun lý cht lng dch v m thc
1.3.8.2.1 Chcănngăhochăđnh

- Xác lp tng quát mc tiêu v cht lng, chính sách cht lng.

- Xác đnh th trng chính, nhu cu, đc đim tiêu dùng ca khách hàng.
- Phát trin sn phm – dch v theo đnh hng tha mãn nhu cu khách hàng.
- Chuyn giao kt qu hoch đnh cho các b phn tác nghip liên quan. Thc cht
ca hành đng này là ph bin k hoch, mc tiêu cht lng ca nhà hàng đn các
b phn h tr.
1.3.8.2.2 Chcănngăt chc
- Nâng cao ý thc nhân viên v mc tiêu cht lng, ni dung công vic ca mình.
- T chc các chng trình đào to, hun luyn nhân viên.
- Xác đnh và cung ng ngun lc cn thit h tr tt cho các b phn hoàn thành
tt mc tiêu.
1.3.8.2.3 Kimăsoátăđiăđôiăvi vic hoàn thin chtălng dch v

- ánh giá vic trin khai thc hin cht lng trong thc t.
- Tìm ra khong chênh lch gia k hoch đ ra vi kt qu đt đc hin ti .
- Khc phc sai lch trong k hoch thc hin đa cht lng dch v hin ti lên
mc cao hn rút ngn khong cách gia s k vng vi cht lng trong thc t .

1.3.8.3 Nguyên tc ca qun lý chtălng dch v m thc
- Xem trng nhân t con ngi trong qun lý cht lng dch v m thc.
- ng b hóa s phi kt gia các Cp – B – Ngành, đa phng, Nhà nc.
- Toàn din trong kim soát, gii quyt trit đ các vn đ liên quan đn cht lng
dch v.
- Kim tra nhm phát hin sai sót kp thi mà tìm hng khc phc nhanh chóng.
- Qun lý cht lng dch v phi da trên c c pháp lý, tuân th theo c ch
qun lý ca Nhà nc, cp B ngành.

1.3.8.4 căđim ca qun lý chtălng dch v m thc
- Con ngi là nhân t then cht hàng đu. Nhân lc cht lng là nhân lc có
nng lc nhn thc giá tr bn thân, hoàn thành tt công vic.
- Ly khách hàng làm đnh hng, tt c mi hot đng liên quan đn qun lý cht

lng đu tin hành vi mc đích tha mãn ti đa nhu cu, c mun ca khác
hàng.

1.3.8.5 Ni dung ca qun lý chtălng dch v m thc
- Xác đnh mc tiêu ca qun lý cht lng.
- Thit lp và thc hin chính sách cht lng.
- Xây dng thc hin h thng cht lng.
- m bo s dng có hiu qu các ngun lc trong công cuc qun lý cht lng.
HUTECH
20
1.3.9 Ý ngha ca vic hoàn thin cht lng dch v m thc
1.3.9.1 Chtălng dch v t l thun vi doanh s
- CLDVAT càng cao càng góp phn cng c lòng tin ca khách hàng c và gia
tng lng khách trung thành quay tr li vi doanh nghip bên cnh vic thu hút
khách hàng tim nng mi – mt điu mong mun ca các nhà qun lý trong môi
trng cnh tranh gay gt hin nay.
- CLDVAT mang li li ích nhiu mt cho doanh nghip: gim chi phí marketing,
qung cáo, gim chi phí cu thành sn phm; tng th phn, duy trì tc đ tng
trng cao v chi tiêu ca khách; t đó tng doanh thu cho nhà hàng, khuch trng
uy tín, v th ca doanh nghip.

1.3.9.2 Tngăkh nngăcnhătranhăvàătngăgiáăbánăhp lý
- Tiêu dùng tha đáng là mt ngh thut và ngi tiêu dùng còn là mt ngh s bit
th hin đng cp trong s chn la ca mình. Nhà hàng nào cung ng dch v tt
hn s thu hút đc nhiu khách hn và h sn sàng chi tr vi mc giá cao.
- c đim tâm lý khách hàng, đc bit là tâm lý du khách, h mun cht lng
dch v cao nên sn sàng b tin đ mua ly. Nên chin lc cnh tranh hu hiu
chính là doanh nghip phi không ngng nâng cao cht lng sn phm so vi đi
th cnh tranh. T đó, doanh nghip có th cng c thng hiu, uy tín và nâng cao
giá bán phù hp vi tên tui ca mình.

1.3.9.3 Gim thiu nhng chi phí kinh doanh khác cho nhà hàng - khách sn
- Cht lng dch v đc đm bo s gim kh nng mc li trong quá trình cung
cp dch v ca nhà hàng, ti thiu hóa chi phí cho hot đng giám sát trong quá
trình cung ng dch v. ng thi gim thiu các chi phí sa cha các sai sót nh:
chi phí đn bù thit hi cho khách hàng, chi phí x lý khiu ni ca khách.
- Cht lng dch v cao trong mt môi trng chuyên nghip đòi hi nhân viên
phi không ngng nâng cao nghip v và hoàn thin bn thân đ đáp ng tiêu chun
công vic. Do đó, ngi nhân viên có khuynh hng gn bó lâu dài, mc đ trung
thành vi doanh nghip s cao hn cho nên h s luân chuyn nhân s s gim đáng
k dn đn chi phí tuyn chn, đào to nhân lc cng gim theo.

T
T
i
i


u
u


k
k


t
t

c
c
h
h




n
n
g
g


1
1


Tóm li, t nhngăcăs lý lun trên, chúng ta có th hiuărõăhnăv khái quát
ngành công nghip khách sn – nhà hàng hin nay, chtălng dch v m thc là
gìăcngănhăcácătiêuăchunăđ đánhăgiáăCLDVAT ca mt nhà hàng hin nay.
Hiuăđc nhngăđiuăkháiăquátăvàăcăbnănhăvy thì chúng ta mi bt nhp
đc rng trong thi gian va qua ngành du lchăncătaăđangătht s phát trin
sôiăđng. Cùng vi s phát trin chung ca toàn ngành, lnhăvc kinh doanh nhà
hàng – khách snăcngăđãăcóănhng thành tuăđángăkhâmăphcănhăth nào.
HUTECH
21
CHNG 2
TNG QUAN V PARKROYAL SAIGON HOTEL
THC TRNG CHT LNG DCH V M THC

GARDEN BRASSERIE RESTAURANT


2.1 Tng quan v ParkRoyal Saigon Hotel
2.1.1 Gii thiu chung v khách sn
2.1.1.1 V tríăđa lý
- Ta lc ti s 309B-311 Nguyn Vn
Tri, phng 1, qun Tân Bình, trong
vành đai trung tâm thành ph, khách sn
nm rt gn phi trng quc t Tân Sn
Nht, trung tâm trin lãm và hi ngh quc
t đng Hoàng Vn Th, qun Tân Bình.
Siêu th Big C nm đi din khách sn
thun tin cho khách mua sm.
- Du khách ch cn vài phút t khách sn
có th đi đn các đim tham quan ni
ting ca thành ph nh: Nhà th c Bà,
Dinh Thng Nht, Bo tàng lch s, Bu
đin Thành Ph. Hình 2.1 Bn đ đn ParkRoyal Saigon

2.1.1.2 Lch s hình thành – phát trin
- Khách sn ParkRoyal SG thuc công ty trách nhim hu hn Garden Plaza chính
thc khai trng ngày 15/2/1997 và ln lt mang tên Garden Plaza, Garden Plaza
ParkRoyal, Novotel Garden Plaza SaiGon đc qun lý bi tp đoàn Accor ca
Pháp.
- Cui nm 2007, khách sn Novotel Garden Plaza (Thành ph H Chí Minh)
đc tp đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua li và đi tên là ParkRoyal Saigon
đng thi sa cha và nâng cp khách sn t 157 phòng thành 193 phòng vi kinh
phí hn na triu đôla M. Tháng 01/2008 khách sn ParkRoyal Saigon chính thc
đi vào hot đng di s qun lý ca tp đoàn Pan Pacific và thuc s hu ca công

ty m ParkRoyal. ParkRoyal Saigon chính thc tr thành thành viên ca h thng
ParkRoyal có mt ti: Singapore, Australia, Myanmar, China, Malaysia.

2.1.1.3 Thông tin liên lc
in thoi: +84.8.3842.1111
Email: enquiry.prsgn
@parkroyalhotels.com
Trang web:

Fax: +84.8.3842.4365
HUTECH
22
2.1.2 iu kin kinh doanh ca khách sn
2.1.2.1 Ngun vn
- Khách sn ParkRoyal Saigon đc thành lp ngày 15/2/1997 vi tên gi đu tiên
là Garden Plaza là khách sn liên doanh gia Quân Khu 7 và tp đoàn Singapore.
- Sau khng hong kinh t 1997-1998 đã có mt s thay đi và đn cui nm 2007
Garden Plaza đã đc đi tên thành ParkRoyal SG Hotel vi 100% vn nc ngoài
vi s nâng cp đáng k v c s vt cht, nâng 157 phòng thành 193 phòng đt
tiêu chun quc t 4 sao.

2.1.2.2 iăngăchuyênăgiaăqun lý
Hin ti đi ng qun lý chính ca ParkRoyal Saigon gm 10 ngi. Trong đó có
8 ngi Vit Nam và 2 chuyên gia nc ngoài. Các thành viên trong đi ng qun
lý đu có thâm niên trong ngh vi kinh nghm dày dn.

2.1.2.3 iu kin v căs vt cht – k thut
Khách sn ParkRoyal Sài Gòn là mt tòa nhà chín tng đ s ta nh mt trung
tâm thng mi vi 193 phòng. Các phòng ca ParkRoyal mang li cho du khách
s thoi mái, tin li, và mt cm nhn đc đáo v phong cách bày trí phóng

khoáng và hin đi vi nhng tin nghi nh b bi, phòng tp th dc, nhà hàng,
bar, tin nghi h tr kinh doanh cùng nhng tin nghi sang trng và dch v khác.
Khách sn còn có 3 phòng hi ngh vi sc cha lên ti 300 ngi phù hp vi
vic t chc các s kin xã hi hay kinh doanh. Các phòng đc trang b tin nghi
chuyên dng hin đi phc v cho hi hp, hi tho, din thuyt. ây thc s là
mt đim đn lí tng đáp ng c nhu cu kinh doanh và gii trí ca mi du khách.


(Ngun : khách sn ParkRoyal SaiGon)
Bng 2.2 C cu các loi phòng ca khách sn ParkRoyal SaiGon
Loi phòng
V trí
Din tích (m
2
)
S lng
SUPERIOR ( Facing road)
DELUXE
LANAI
CORNER DELUXE
EXECUTIVE SUITE
ORCHID CLUB DELUXE
ORCHID CLUB DELUXE
ORCHID CLUB DELUXE
ORCHID CLUB SUPER
ORCHID CLUB SUITE
Tng 2-9
Tng 2-7
Tng 2
Tng 3-7

Tng 6
Tng 3-7
Tng 10
Tng 2-9
Tng 2-9
Tng 3-10
33
37
37
45
80
37
37
32
45
62
79
29
06
04
01
08
06
41
09
10
HUTECH
23
2.1.3 Th trng khách ca khách sn
2.1.3.1 căđim ca th trng khách

Loi khách
Lt khách
T l
Khách thng gia
11095
35%
Khách du lch
4755
15%
Khách t các hãng hàng không
9510
30%
Khách ni đa
1585
5%
Khách vãng lai
951
3%
Khách khác
3804
12%
Tng
31700
100%

(Ngun : khách sn ParkRoyal SaiGon)
Bng 2.3 Tình hình đón khách nm 2009

- Trong nm 2009, khách sn đã đón 31700 lt khách. Trong đó khách quc t

chim 95%, ch yu là khách Nht, Trung Quc, Thái Lan, Singapore… Mi th
trng khách ca khách sn đu mang mt đc đim khác nhau, c th nh sau:
- Th trng khách thng gia ngn hn, khách du lch, khách Vit cao cp: s
dng các loi phòng hng sang, mc chi tr cao, s dng nhiu dch v.
- Th trng khách thng gia dài hn, khách ca các hãng hàng không: tiêu
dùng ít, hu nh không s dng thêm dch v khác ngoài tin phòng. H không yêu
cu cao v cht lng dch v và thng là khách hàng trung thành ca khách sn.
- Th trng khách t các hip hi, khách tham d hi ngh/hi tho/các s
kin quc t và khách hàng khác: đòi hi cao v cht lng ca sn phm và dch
v nhng có mc chi tr cao và tiêu dùng nhiu.
- Th trng khách ni đa: các nhân viên, thng gia t Hà Ni và các tnh
thành trong nc đn thành ph H Chí Minh công tác, rt ít khách du lch ni đa,
đôi khi có các khách hàng đn khách sn vi lý do tham d tic ci, mng th, s
kin t chc ti khách sn.
- Khách vãng lai: khách b tr chuyn bay, chuyn bay b hy/hoãn, h ch lu trú
trong khách sn trong thi gian ch đi chuyn bay.

2.1.3.2 Th trng mc tiêu ca khách sn
- i tng khách hàng ch yu: khách thng gia (ngn/dài hn), khách t các
hãng hàng không (Vit Nam Airline, France Airline, Eva Airline, Cidel Group…).
- i tng khách hàng khác: khách du lch Châu Âu, Châu Á, khách ni đa,
khách vãng lai, khách khác (lng khách hàng ni đa khá n đnh s dng các dch
v ca khách sn nh: tic ci, liên hoan, sinh nht, hi ngh, spa…).

HUTECH
24
2.1.4 C cu t chc ca khách sn
2.1.4.1 Săđ b máy hotăđng ca khách sn

(Ngun : khách sn ParkRoyal SaiGon)
S đ 2.4 C cu t chc hot đng ca khách sn ParkRoyal SaiGon

CHIEF
SECURITY
Security
HR MANAGER
Clinic
Personnel
Training
Staff Canteen
Staff Locker
DIRECTOR OF
SALES
Sales
F&B MANAGER
Garden Restaurant
Blue Lotus Bar
Lobby Lounge
Banquet
Sales
ROOMS DIVISION MANAGER CUM
REVENUE MANAGER
Reception-Cashier
Concerirge
Transportation
Orchid Lounge
Health Center
Reservation
Operatior

EXECUTIVE
HOUSEKEEPER
Housekeeping
Pulic Area
Laundry Linen
Minibar
Acounting
Purchasing
Store
Payroll
Audit
Cashier
EDP
FINANCE
CONTRONLLER
EXECUTIVE
CHEF
Steward
Asian Kitchen
Western Kitchen
Pastry
GENERAL
MANAGER