ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG TY MLCITL LOGISTICS

LỜI CẢM ƠN
Trải qua thời gian ngắn thực tập tại Công ty MLC-ITL Logistics đã cho em cơ
hội vận dụng những kiến thức được học từ nhà trường vào quá trình thực tập,
hồn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp và giúp em nhận ra những thiếu sót
của mình, trau dồi kiến thức. Tuy nhiên để hoàn thành tốt bài khóa luận này
khơng thể khơng kể đến tập thể giảng viên Khoa Kinh doanh Quốc tế Marketing Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đã tận tình
hướng dẫn, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
rèn luyện tại Trường.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn Th.S Trần Hồng Hải
đã định hướng đề tài ngay từ bước đầu, đồng thời dành rất nhiều thời gian để
đưa ra những góp ý, tư vấn nhiệt tình trong suốt q trình em thực hiện khóa
luận.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, các anh chị
trong bộ phận Sales cùng tồn thể nhân viên của cơng ty MLC-ITL Logistics.
Các anh chị ln hỗ trợ nhiệt tình, cung cấp các số liệu cần thiết, theo dõi tiến
độ thực tập, hỗ trợ em thực hiện khảo sát với các khách hàng của công ty và
tạo rất nhiều điều kiện để chúng em được thực tập tốt tại công ty.
Mặc dù đã cố gắng hết mình, vận dụng kiến thức, kỹ năng để hồn thành khóa
luận này một cách hồn thiện nhất nhưng do cịn nhiều hạn chế về kiến thức
cũng kinh nghiệm thực tế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong
nhận được sự thơng cảm và góp ý của Thầy để bài khóa luận được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Ngày 14 tháng 04 năm 2015
Giáo viên hướng dẫn


TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, để tồn tại và
phát triển thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các công ty Logistics,
công ty giao nhận vận tải là điều tất yếu. Vì vậy bài nghiên cứu này xác định
các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty MLC-ITL đồng thời
kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lịng của
khách hàng. Để từ đó giúp ban giám đốc công ty nhận thức rõ hơn về chất
lượng dịch vụ cũng như có những biện pháp đúng đắn, kịp thời nhằm nâng cao
sự hài lịng của khách hàng. Qua đó giúp cơng ty có thể phát triển và nâng cao
uy tín trong thị trường giao nhận.


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ ix

Chương 1:
Tổng quan nghiên cứu ......................................................................... 1
1.1
Lí do chọn đề tài ........................................................................................... 1
1.2
Thời gian nghiên cứu .................................................................................... 1
1.3
Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 1
1.4
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 2
1.5
Kết cấu của bài nghiên cứu ........................................................................... 2
Chương 2:
Cơ sở lý luận ......................................................................................... 2
2.1
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................. 2
2.1.1
Chất lượng dịch vụ........................................................................... 2
2.1.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ................................. 2
2.1.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................... 3
2.1.2
Sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 4
2.1.2.1 Khái niệm .................................................................................. 4
2.1.2.2 Phân loại .................................................................................... 5
2.1.2.3 Lý thuyết khung đánh giá mức độ hài lòng của
Parasuraman. ................................................................................................. 6
2.1.3
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng ......................................................................................................... 7
2.2

Mơ hình Mơ hình Ropmis của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal
năm 2005 ................................................................................................................... 8
2.2.1
Mục đích của mơ hình...................................................................... 8
2.2.2
Thiết kế, phương pháp, cách tiếp cận .............................................. 8
2.2.3
Những phát hiện từ mô hình .......................................................... 11
2.2.4
Hạn chế của mơ hình ..................................................................... 11
2.2.5
Ý nghĩa, giá trị mơ hình mang lại .................................................. 12
Chương 3:
Thực trạng hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa của cơng ty MLC-ITL Logistics........................................................ 13
3.1
Giới thiệu tổng quan về công ty.................................................................. 13
3.1.1
Thông tin chung ............................................................................. 13
3.1.2
Ngành kinh doanh dịch vụ của công ty .......................................... 14
3.1.3
Sứ mệnh và tầm nhìn ...................................................................... 14
3.1.4
Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của công ty.......................... 15
3.2
Kết quả kinh doanh của công ty trong ba năm gần đây.............................. 15
3.2.1
Cơ cấu mặt hàng giao nhận của công ty ....................................... 15

3.2.2
3.2.3

Đối thủ cạnh tranh ......................................................................... 17
Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai
đoạn 2012-2014....................................................................................... ........ 18
3.2.3.1 Phân tích tổng biến động của doanh thu, chi phí, lợi
nhuận giai đoạn 2012-2014: ....................................................................... 18
3.2.3.2 Phân tích theo các chỉ số thành phần: ..................................... 19
3.3
Thực trạng cung cấp dịch vụ giao nhận tại công ty MLC-ITL
logistics. Co., Ltd. .......................................................................................... ........ 24
3.3.1
Mô tả chung về hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận của
công ty
............................................................................................. ........ 24
3.3.1.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận của
cơng ty
................................................................................................. 24
3.3.1.2 Thực trạng mơ hình quản lý của cơng ty................................. 25
3.3.1.3 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản
lý khách hàng .................................................................................... ........ 26
3.3.2
Xây dựng mơ hình nghiên cứu và thang đo đo lường .................... 26
3.3.2.1 Lý do chọn mơ hình Ropmis ................................................... 26
3.3.2.2 Thiết kế thang đo đo lường ..................................................... 27
3.3.3
Tiến hành nghiên cứu ..................................................................... 29
3.3.3.1 Bản câu hỏi .............................................................................. 33

3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu ........................................................... 33
3.3.3.3 Kích thước mẫu ....................................................................... 33
3.3.3.4 Phương pháp thu thập.............................................................. 33
3.3.3.5 Kết quả thu thập ...................................................................... 33
3.3.4
Kết quả nghiên cứu ........................................................................ 34
3.3.4.1 Mơ tả mẫu ................................................................................ 34
3.3.4.2 Kiểm định mơ hình .................................................................. 34
Chương 4:
Đề xuất giải pháp ................................................................................ 37
4.1
Giải pháp về Quá trình ................................................................................ 37
4.1.1
Giải pháp cho vấn đề quy trình theo dõi hàng chưa hợp lý ......... 37
4.1.1.1 Nội dung giải pháp .................................................................. 37
4.1.1.2 Mục đích: ................................................................................. 38
4.1.1.3 Điều kiện áp dụng: .................................................................. 38
4.1.1.4 Cách thực hiện: ........................................................................ 38
4.1.1.5 Hiệu quả mang lại dự kiến: ..................................................... 39
4.1.2
Giải pháp cho vấn đề giảm yếu tố mùa vụ, giúp cung cấp
dịch vụ nhất quán .................................................................................... ........ 39
4.1.2.1 Nội dung giải pháp .................................................................. 39
4.1.2.2 Mục đích .................................................................................. 39


4.1.2.3 Điều kiện áp dụng giải pháp .................................................... 39
4.1.2.4 Cách thực hiện ......................................................................... 40
4.1.2.5 Hiệu quả mang lại dự kiến ...................................................... 40
4.1.3

Giải pháp cho vấn đề giảm sự sai sót chứng từ ............................ 40
4.1.3.1 Nội dung giải pháp .................................................................. 40
4.1.3.2 Mục đích .................................................................................. 40
4.1.3.3 Điều kiện áp dụng giải pháp .................................................... 41
4.1.3.4 Cách thực hiện giải pháp ......................................................... 41
4.1.3.5 Hiệu quả mang lại dự kiến ...................................................... 41
4.2
Giải pháp về Quản lý .................................................................................. 42
4.2.1
Giải pháp cho vấn đề giám đốc quá bận rộn ................................ 42
4.2.1.1 Nội dung giải pháp .................................................................. 42
4.2.1.2 Mục đích .................................................................................. 42
4.2.1.3 Điều kiện áp dụng giải pháp .................................................... 43
4.2.1.4 Cách thực hiện giải pháp ......................................................... 43
4.2.1.5 Hiệu quả mang lại dự kiến ...................................................... 44
4.2.2
Giải pháp cho vấn đề làm hàng chậm trễ ...................................... 44
4.2.2.1 Nội dung giải pháp .................................................................. 44
4.2.2.2 Mục đích .................................................................................. 44
4.2.2.3 Điều kiện áp dụng ................................................................... 44
4.2.2.4 Cách thực hiện giải pháp ......................................................... 44
4.2.2.5 Hiệu quả mang lại dự kiến ...................................................... 45
4.3
Giải pháp về Năng lực ................................................................................ 45
4.3.1
Giải pháp cho vấn đề nâng cao hiệu quả quản lý khách
hàng
....................................................................................................... 45
4.3.1.1 Nội dung giải pháp .................................................................. 45
4.3.1.2 Mục đích .................................................................................. 45

4.3.1.3 Điều kiện áp dụng giải pháp .................................................... 45
4.3.1.4 Cách thực hiện ......................................................................... 46
4.3.1.5 Hiệu quả mang lại dự kiến ...................................................... 46
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... I
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... II
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... III


DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

XNK

Xuất nhập khẩu

NVOCC

Non vessel operating common carrier ( Cơng ty có container rỗng
nhưng khơng có tàu)

Cs

Phịng chăm sóc khách hàng

Sales

Kinh doanh/ bán hàng

MBL

Vận đơn đường biển thứ cấp

HBL

Vận đơn đường biển chủ

C/O

Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 15
3.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mặt hàng năm 2012 ........................................................... 16
3.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mặt hàng năm 2013. .......................................................... 17
3.3 Biểu đồ thể hiện cơ cấu mặt hàng năm 2014 ........................................................... 17
3.4 Biểu đồ thể hiện sự biến động của tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai
đoạn 2012-2014 .............................................................................................................. 18
3.5: Biểu đồ thể hiện doanh thu theo phương thức kinh doanh ..................................... 19
3.6 Biểu đồ thể hiện biến động doanh thu theo địa lý.................................................... 20
3.7 Biểu đồ thể hiện sự biến động chi phí theo phương thức kinh doanh ..................... 21
3.8 Biểu đồ thể hiện sự biến động chi phí theo địa lý .................................................... 22
3.9 Biểu đồ thể hiện sự biến động lợi nhuận theo phương thức kinh doanh ................. 22
3.10 Biểu đồ thể hiện sự biến động lợi nhuận theo địa lý .............................................. 23
Sơ đồ 3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty MLC-ITL Logistics ....................... 24
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận và sự hài lịng
theo mơ hình Ropmis ..................................................................................................... 27

Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ giao nhận và sự hài lòng
đã hiệu chỉnh .................................................................................................................. 31
Sơ đồ 3.3: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ tại công ty MLC-ITL Logistics .............. 38


LỜI MỞ ĐẦU
Từ khi đổi mới đến nay, cơ cấu kinh tế Việt Nam có những chuyển biến
tích cực. Cụ thể là nhóm ngành dịch vụ trong GDP đã tăng lên và chiếm tỷ
trọng lớn nhất trong ba nhóm ngành nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ thông
qua việc tạo ra giá trị to lớn đóng góp cho nền kinh tế. Cùng với đó là việc
Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, gia nhập WTO cũng làm cho mức thu
nhập của người tiêu dùng trong nước ngày càng cải thiện, dẫn đến nhu cầu
mua sắm cũng tăng theo. Và họ cũng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi nào có thể
thỏa mãn nhu cầu tốt nhất. Dẫn đến người tiêu dùng dần dần có những địi hỏi
cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ, họ đã trở nên khó tính hơn thơng qua
việc địi hỏi cao hơn về chất lượng như thái độ của nhân viên, việc phản hồi
nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ đối với thắc mắc của khách hàng. Do
đó để tạo được sự hài lòng cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải không
ngừng cải tiến chất lượng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng
mới. Nhưng câu hỏi đặt ra là chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những tiêu chí
nào mới được coi là chất lượng tốt? Đã có những nỗ lực đo lường chất lượng
bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Đối với sản phẩm hữu hình
thì người tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng thơng qua hình ảnh, thiết kế sản
phẩm, màu sắc bao bì...bằng cách thử, ngửi, sờ trước khi quyết định mua.
Nhưng đối với dịch vụ-là sản phẩm vơ hình, thì việc đánh giá chất lượng khó
khăn hơn nhiều vì dịch vụ không thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm
hoặc kiểm định trước khi mua. Với lý do vô hình này doanh nghiệp cảm thấy
rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ
và đánh giá chất lượng dịch vụ. Xác định và đánh giá các nhân tố của chất
lượng dịch vụ giao nhận cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

này đối với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện
chất lượng dịch vụ giao nhận cho công ty để nâng cao sự hài lịng của khách
hàng. Vì những lý do này em đã quyết định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ MỨC


ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GIAO NHẬN CỦA CÔNG TY MLC-ITL LOGISTICS”.
Tuy nhiên với thời gian ngắn và kiến thức có hạn nên bài khóa luận khơng thể
tránh khỏi những sai sót cũng như cịn tồn tại nhiều hạn chế. Kính mong nhận
được sự thơng cảm và góp ý của Thầy để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


Chương 1:

1.1

Tổng quan nghiên cứu

Lí do chọn đề tài
Thị trường Logistics ngày càng cạnh tranh với sự xuất hiện của nhiều

công ty logistics trong thời gian ngắn, cũng như sự lớn mạnh của những cơng
ty có lịch sử thành lập lâu năm. Vì thế việc giữ vững vị thế của công ty trên thị
trường quan trọng hơn bao giờ hết để có thể đạt được mục tiêu xa hơn là mở
rộng thị phần. Để làm được điều này dịch vụ logistics mà cơng ty cung cấp
hay nói cụ thể hơn là dịch vụ giao nhận cần phải được quan tâm nhiều hơn.
Tuy nhiên trong thời gian thực tập tại công ty em đã có cơ hội thực tập tại hầu
hết các phòng ban từ phòng OPS chứng từ, OPS hiện trường, phịng CS chăm
sóc khách hàng, phịng Sales đến phịng Agency và nhận thấy rằng vẫn còn tồn

tại khá nhiều vấn đề về dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu đứng trên vai
trò là người cung cấp dịch vụ thì khó để có thể nhận ra được mức độ hài lòng
của khách hàng như thế nào đối với dịch vụ mà cơng ty cung cấp. Vì thế em
quyết định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN CỦA CƠNG
TY MLC-ITL LOGISTICS”, đứng trên vai trị là khách hàng để xem xét
những yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận và xem xét những yếu tố này
tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng để có giải pháp nâng cao
sự hài lịng của khách hàng.
1.2

Thời gian nghiên cứu

Ba tháng dựa trên thời gian thực tập tại công ty bắt đầu từ ngày 05/01/2015 và
kết thúc vào ngày 10/04/2015.
1.3

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 16.0
 Kiểm tra độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’ Alpha
 Phân tích biến nhân tố EFA (biến độc lập, biến phụ thuộc)
 Phương pháp hồi qui
 Phương pháp kiểm định Anova

1


1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung vào những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận
mà công ty MLC-ITL cung cấp và được thực hiện với các đối tượng là khách
hàng tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty MLC-ITL
Logistics.
1.5

Kết cấu của bài nghiên cứu

Nội dung của bài chuyên đề tốt nghiệp được chia làm bốn chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Thực trạng hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty
MLC-ITL Logistics
Chương 4: Đề xuất giải pháp
Chương 2:

2.1

Cơ sở lý luận

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1

Chất lượng dịch vụ

2.1.1.1

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Theo những người sáng tạo ra mơ hình SERVQUAL, Zeithaml,
Parasuraman và Berry, cho rằng chất lượng dịch vụ được quyết định bởi năm
yếu tố bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, độ đảm bảo và
sự thấu cảm.
Tính hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương
tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Các câu hỏi có liên quan đến tính
hữu hình là:
Cơng ty có được trang bị hiện đại khơng?
Cơng ty có được bố trí bắt mắt?
Nhân viên cơng ty trơng có gọn gàng, trang nhã?
Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu
có hấp dẫn?

2


Độ tin cậy: Liên quan đến khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực hiện
lời hứa dịch vụ đưa ra. Có thể đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa
trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa. Các câu hỏi có liên quan đến
độ tin cậy là:
Khi cơng ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được
đúng như vậy không?
Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó?
Cơng ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên? Cơng ty có cung cấp
dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết?
Cơng ty có chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi trong suốt q trình làm
việc?
Khả năng phản ứng: Liên quan đến khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ phù hợp. Các câu hỏi có liên quan

đến khả năng phản ứng là:
Các nhân viên của cơng ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực
hiện?
Nhân viên của cơng ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng?
Nhân viên của cơng ty có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn?
Nhân viên cơng ty có bao giờ q bận rộn đến nỗi khơng đáp ứng yêu cầu của
bạn?
Độ đảm bảo: Liên quan đến kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc
khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ. Các câu
hỏi có liên quan đến độ đảm bảo là:
Hành vi của nhân viên cơng ty có khiến bạn tin tưởng?
Nhân viên cơng ty có lịch sự, niềm nở với bạn?
Nhân viên cơng ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn?
Sự thấu cảm: Liên quan đến sự quan tâm và dịch vụ mà công ty mang lại cho
khách hàng.
2.1.1.2

Đo lường chất lượng dịch vụ

3


Đo lường chất lượng dịch vụ phải được thông qua sự cảm nhận của
khách đó là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Một số nhà
nghiên cứu đã đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua mơ hình của họ như:
Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh. Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được
cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ
thuật. Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu
tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá).
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua
hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ
dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000). Đây là mơ
hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung
cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình
xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như
các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của
khách hàng.
2.1.2

Sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.1

Khái niệm

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng
của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng
hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài

4

lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự
kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,
đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Theo Oliver, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn. Hay nói cách khác sự thỏa mãn
chính là sự hài lịng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó bao gồm
mức đáp ứng trên mong muốn và dưới mong muốn.
Theo Tse và Witon, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng.
2.1.2.2

Phân loại

Theo một số nhà nghiên cứu sự hài lịng được phân thành 3 loại và
chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ bao gồm:
Hài lịng tích cực: Được phản hồi thơng qua nhu cầu sử dùng ngày càng tăng
với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với sự hài lịng tích cực khách hàng và nhà
cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và họ cảm thấy hài lòng
khi giao dịch. Hơn thế nữa họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp
ứng nhu cầu ngày càng tăng của họ. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng
trung thành của doanh nghiệp miễn là họ cảm thấy doanh nghiệp có nhiều cải
thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ
chính u cầu tăng khơng ngừng của khách hàng khiến doanh nghiệp phải nỗ
lực không ngừng cải thiện để đáp ứng.
Hài lịng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định họ cảm
thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và khơng muốn thay đổi

trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy những khách hàng này
tỏ ra dễ chịu và có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp, sẵn sàng tiếp tục sử
dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

5


Hài lịng thụ động: Đối với những khách hàng có sự hài lịng thụ động họ ít tin
tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải
thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo u cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lịng khơng phải doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ doanh nghiệp khơng thể cung cấp dịch vụ tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ
khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của
doanh nghiệp.
Căn cứ vào các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sự hài lòng của khách
hàng được chia thành 4 loại:
Sự hài lòng trước khi mua hàng
Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử khi sử dụng
Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy chỉ có suy nghĩ tồn diện về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp
mới có thể tạo ra cảm giác hài lịng hồn tồn cho khách hàng.
2.1.2.3

Lý thuyết khung đánh giá mức độ hài lòng của

Parasuraman.
Thang đo SERVQUAL thường được sử dụng để đo lường chất lượng
dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ

cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

6


Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
2.1.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và
sự hài lòng là kết quả (eg: spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luck
(2005), Amad and Samreen (2011). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

7


lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ và hài lịng
khách hàng có mối liên hệ với nhau.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng
là hai khái niệm hồn tồn khác nhau, sự hài lịng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm dịch
vụ, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần của dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ tác động lên sự hài lịng của khách hàng được biểu hiện thành
phương trình sau:
Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn
Trong đó:
Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n.
ßn là các tham số

Mơ hình Mơ hình Ropmis của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal năm

2.2
2005

2.2.1

Mục đích của mơ hình

Mở rộng kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ và cách xác định
chất lượng dịch vụ để có thể quản lý trong bối cảnh vận tải biển bằng cách đề
xuất và thử nghiệm mơ hình mới về chất lượng dịch vụ.
2.2.2

Thiết kế, phương pháp, cách tiếp cận

Sử dụng phương pháp gửi bản khảo sát qua email tới 197 công ty tàu
biển, công ty khai thác cảng và những công ty giao nhận/NVOCCs tại Việt
Nam trong danh sách của Visaba Times-Vietnam Shipping và Logistics
Review và phương pháp phỏng vấn chun sâu. Trong số bản câu hỏi gửi đi
thì có 120 bản khảo sát thu về có thể sử dụng và có 25 cuộc phỏng vấn. Dữ
liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 13.0 và kỹ thuật phân tích theo
chuyên đề. Và phương pháp kỹ thuật phân tích chuyên sâu, được tiến hành với
cùng số lượng mẫu và cùng đối tượng. Quá trình chọn lọc mẫu được tiến hành
rất cẩn thận. Đầu tiên, những người được phỏng vấn chuyên sâu được chọn
trong số những người được phỏng vấn qua mail. Sau đó tổng thể được chia

8

làm 3 nhóm mang tính chất đại diện ví dụ như những mẫu để nghiên cứu cần
được lấy đều từ 3 khu vực miền Bắc, trung tâm và khu vực phía Bắc. Với
những sự xem xét trên chọn ra 25 mẫu để tiến hành phỏng vấn chuyên sâu
trong suốt quá trình.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ có tầm quan trọng chiến lược không chỉ đối
với việc kinh doanh của cơng ty mà cịn đối với nền kinh tế quốc gia. Tầm
quan trọng chiến lược của chất lượng được biết đến rộng rãi nhưng chưa có
một cách tiếp cận đúng đắn về chất lượng và các nhân tố cấu tạo nó. Mặc dù
có nhiều mơ hình nổi tiếng về chất lượng dịch vụ như là SERVQUAL tạo cảm
hứng nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn khá nhiều tranh cãi
rằng các nhân tố của chất lượng dịch vụ mà mơ hình SERVQUAL đưa ra là
q nhiều hoặc là quá phụ thuộc vào từng bối cảnh của bài nghiên cứu. Thêm
vào đó, có rất ít những bài nghiên cứu hoàn thiện về vấn đề chất lượng dịch vụ
trong giao nhận đường biển được xác định và phân loại như thế nào. Trong bài
nghiên cứu mơ hình Ropmis này nhấn mạnh những khoảng cách giữa lý thuyết
quản lý và thực tiễn bằng cách đề xuất và thử nghiệm mơ hình mới về nhân tố
chất lượng dịch vụ trong giao nhận đường biển được kiểm nghiệm bằng bài
nghiên cứu tiến hành tại Việt Nam. Bài nghiên cứu được chia thành 4 phần
chính, phần 1 tổng quan nghiên cứu được đưa ra theo sau bởi mơ hình khái
niệm chất lượng dịch vụ trong giao nhận đường biển với những nhân tố của
chất lượng dịch vụ và giải thích các nhân tố. Phương pháp nghiên cứu được
mơ tả tiếp sau đó, theo sau bởi sự phân tích và thảo luận trong phần phát hiện
của mơ hình. Sự đề cập đến chun mơn và sự quản lý, cũng như sự giới hạn
của bài nghiên cứu đều được tìm ra. Cuối cùng là phần bình luận kết thúc và
tương lai của bài nghiên cứu.
Sasser và các cộng sự (1978) đã liệt kê 7 yếu tố cấu thành dịch vụ, lần lượt là
tính bảo mật, nhất quán, thái độ, sự đầy đủ, điều kiện, sự sẵn có và đào tạo.
Gronroo (1978, 1982, 1984) đề nghị rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 nhân
tố chính, chất lượng kỹ thuật khi làm việc với khách hàng, chất lượng chức

9


năng của quá trình và hình ảnh hợp tác. Theo đó, Lehtinen (1982) đã xác định
chất lượng dịch vụ là một cấu trúc ba nhân tố: tính tương tác, thực trạng và
chất lượng hợp tác, điều này gần giống với quan điểm của Gronoos’s. Một số
phân loại nhân tố của chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi một số nhà nghiên
cứu khác như Parasuraman et al. (1985, 1988) với mơ hình SERVQUAL.
Parasuaman et al. (1988) tun bố rằng họ tìm ra 5 nhân tố của chất lượng
dịch vụ: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng, sự hữu hình. Mơ
hình này được chấp nhận trong khá nhiều bài nghiên cứu tuy nhiên vẫn còn
những tranh cãi rằng mơ hình này chỉ phản ánh trong lĩnh vực tiến trình dịch
vụ giao hàng. Từ những điều trên thấy rằng chưa có một cách tiếp cận đúng
đắn và trực tiếp với nhân tố chất lượng dịch vụ cho tất cả các ngành công
nghiệp dịch vụ và trên tất cả mơi trường văn hóa kinh tế xã hội. Xem xét các
nhân tố của chất lượng dịch vụ từ tổng quan nghiên cứu thấy rằng nhận thức
của khách hàng không còn chỉ phụ thuộc vào nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Thay vào đó chất lượng quản lý hoặc sự đảm bảo tiến trình quản lý bên trong
cũng như bên ngồi của dịch vụ giao nhận, điều đó cũng quan trọng như sự hài
lòng của khách hàng khi được thỏa mãn hoặc được đáp ứng/vượt quá mong
đợi/yêu cầu. Nhận thức của khách hàng về chất lượng không chỉ tập trung vào
các yếu tố bên ngồi như sự hài lịng của khách hàng truyền thống mà còn
phải tập trung vào các nhân tố bên trong tổ chức. Thêm vào đó, với sự thay đổi
về quan niệm khách hàng truyền thống thì trách nhiệm xã hội được nhận thức
là một nhân tố có thể phá hủy hoặc nâng cao hình ảnh và danh tiếng của tổ
chức. Trong phần tóm tắt tổng quan nghiên cứu các nhân tố của chất lượng
dịch vụ cho thấy sự đa dạng của số lượng các nhân tố cũng như tầm quan
trọng của chúng, thông qua rất nhiều bài nghiên cứu có thể thấy được những
nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể bao gồm 6 nhóm chính như sau:
Nguồn lực: liên quan nguồn lực con người, nguồn lực tài chính, điều kiện cơ

sở vật chất, trang thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng…
Kết quả: liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi mà khách hàng nhận

10


được ví dụ như việc giao hàng đúng giờ, đúng hàng, hoặc giá cả hợp lý với
dịch vụ cung cấp.
Quy trình: liên quan đến các nhân tố của sự tương tác giữa nhân viên và yêu
cầu khách hàng, sự hiểu biết của nhân viên về những gì khách hàng cần cũng
như những ứng dụng công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn
Quản lý: liên quan đến sự lựa chọn và sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả
để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng, những kiến thức, kỹ năng và sự
chuyên nghiệp của nhân viên và sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Ngoài
ra cũng liên quan đến hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng là đầu vào
mới cho chu trình quản lý chất lượng mới, cũng như liên tục cải tiến theo đề
nghị.
Hình ảnh: liên quan đến nhận thức chung của khách hàng về dịch vụ của tổ
chức
Trách nhiệm xã hội: Liên quan đến nhận thức đạo đức và sự hoạt động của tổ
chức để có hành vi phản hồi đúng đắn.
Với nhân tố này được lấy bằng cách sử dụng một phương pháp diễn giải đó đã
cố gắng để tìm thấy điểm chung giữa các nhân tố được xác định trong lý
thuyết. Mơ hình của nhân tố chất lượng dịch vụ, mặc dù khái niệm thông qua
tổng quan nghiên cứu, là lý thuyết và chỉ mang tính đề cập ở giai đoạn này. Để
được áp dụng để nghiên cứu này, nó cần phải được thiết kế riêng cho ngành
công nghiệp vận tải biển được thảo luận trong phần tiếp theo.
2.2.3

Những phát hiện từ mơ hình

Mơ hình đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ vận tải bao gồm 6 nhân tố:
Nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội. Mỗi nhân
tố được đo lường bởi một vài yếu tố, có tất cả 24 yếu tố thuộc 6 nhân tố. Mơ
hình cịn cho chỉ ra các yếu tố liên quan đến kết quả và quá trình cung cấp dịch
vụ cũng như sự quản lý đều tập trung vào sự hài lịng của khách hàng. Mơ
hình cũng nhấn mạnh đến nhân tố quá trình và quản lý.
2.2.4

Hạn chế của mơ hình

11


Phải thừa nhận rằng bài nghiên cứu này có một hạn chế lớn, vì đây là
giai đoạn đầu nghiên cứu về mơ hình ROPMIS, mơ hình chỉ kiểm tra với các
nhà cung cấp dịch vụ giao nhận biển. Trong tương lai, sẽ sử dụng cùng thang
đo của mơ hình đối với các khách hàng khác và so sánh với mô hình này để
tăng độ tin cậy của các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Tuy còn hạn chế nhưng
bài nghiên cứu này đã tạo nền tảng ban đầu mở rộng kiến thức về chất lượng
dịch vụ đường biển bằng cách thiết lập các nhân tố của chất lượng dịch vụ như
là ý niệm đầu tiên của dịch vụ.
2.2.5

Ý nghĩa, giá trị mơ hình mang lại

Về mặt chun mơn:
Bài nghiên cứu giúp rút ngắn khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn về các
nhân tố của chất lượng dịch vụ trong giao nhận đường biển, như đã đề cập
trước đó có rất ít nhưng bài nghiên cứu được tiến hành để kiểm định những

nhân tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giao nhận đường
biển. Hơn nữa, hầu hết các bài nghiên cứu cố gắng kiểm định phương thức
hoặc tiêu chuẩn lựa chọn người vận chuyển mà khơng kiểm tra một cách rõ
ràng những nhân tố có thể cấu thành chất lượng dịch vụ. Thành phần của chất
lượng ví dụ như sự quản lý có hiệu quả và trách nhiệm xã hội được xác định là
rất quan trọng khi đề cập đến chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển. Thứ
hai, mặc dù mơ hình chất lượng dịch vụ trong bài nghiên cứu này được thiết
kế và thử nghiệm một cách đặc biệt với một nhóm các các cơng ty cung cấp
dịch vụ vận chuyển, nhưng nó có thể được ứng dụng rộng rãi trong tất cả các
lĩnh vực dịch vụ khác. Bằng cách đơn giản là các nhà nghiên cứu có đam mê
về chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực khác có thể sử dụng các nhân tố của mơ
hình này như một khung mẫu chung và sử dụng thêm một số nhân tố khác để
có thể phát triển mơ hình phù hợp với lĩnh vực đang nghiên cứu.
Đối với cấp quản lý
Bài nghiên cứu này cung cấp cho những người quản lý một công cụ hữu ích
trong việc tiếp cận để đo lường chất lượng dịch vụ trong giao nhận vận tải

12


biển bằng cách thiết kế và thử nghiệm mơ hình thông qua bản câu hỏi khảo sát
khách hàng. Một mặt, bài nghiên cứu cịn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng cho
các hãng tàu, công ty khai thác cảng thuận tiên hơn trong việc nhận những
phản hồi của khách hàng từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Mặt khác, khi
công ty sử dụng công cụ nghiên cứu phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ
tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo ra một tiêu chuẩn chung trong ngành khi
sử dụng cùng thang đo. Từ đó nâng cao hình ảnh của cơng ty trong ngành hoạt
động. Việc xếp hạng các nhân tố trong bài nghiên cứu mặc dù chỉ có giá trị
tham khảo cho các nhà quản lý vì chỉ được thử nghiệm tại một quốc gia,
nhưng cho thấy điều gì cần tập trung vào, ví dụ như nên quan tâm nhiều đến

qui trình quản lý nơi mà người lao động có tri thức cao, chun nghiệp, thì
thái độ và hành vi của họ rất quan trọng để nâng cao hình ảnh của chất lượng
dịch vụ. Một khi đã xác định được nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận
cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với sự hài lòng
của khách hàng, nhà quản trị có thể căn cứ để đưa ra những đề xuất cải thiện
chất lượng dịch vụ giao nhận cho công ty để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
Chương 3:

Thực trạng hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ giao

nhận hàng hóa của cơng ty MLC-ITL Logistics
3.1

Giới thiệu tổng quan về công ty

Công ty TNHH MLC-ITL LOGISTICS là một cơng ty liên doanh giữa tập
đồn Mitsubishi Logistics (Nhật Bản) - tập đồn có hơn 120 năm kinh nghiệm
trên toàn thế giới và Indo-Trans Logistics (Việt Nam) - có hơn 10 năm kinh
nghiệm trong thị trường nội địa Việt Nam.
3.1.1

Thông tin chung

 MLC-ITL LOGISTICS được thành lập theo giấy phép kinh doanh số:
411022000587 do Ông Takayoshi Sakurai làm giám đốc.
 Mã số thuế: 0310914187.
 Tên giao dịch: MLC–ITL LOGISTICS CO., LTD.

13

 Website: www.mlc-itl.com
 Địa chỉ văn phịng chính đặt tại: Tòa nhà E-Town, Số 364 Cộng Hòa,
Phường 13, Quận Tân Bình, TP.HCM.
 Tel No: +84 8 3812 6500
3.1.2

Ngành kinh doanh dịch vụ của công ty

Hiện tại công ty cung cấp các dịch vụ logistics đầy đủ đa dạng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, bao gồm:
 Vận tải biển quốc tế: Cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa XNK
bằng đường biển như: Trọn gói container (FCL) và hàng lẻ (LCL) dịch vụ đến và đi từ các cảng lớn trên thế giới, door-to-door dịch vụ đa
phương, trong đó có kho bãi, lắp ráp, phân phối và hợp nhất ở nước
ngồi, vận chuyển hàng nguy hiểm, đóng gói và bao bì, kho bãi và lưu
trữ, dịch vụ mơi giới hải quan và dịch vụ chuyển phát trong dịch vụ vận
tải đường bộ nội địa, làm dịch vụ hàng nguyên container và hàng lẻ.
 Vận tải hàng không: Dịch vụ trong nước và trên toàn thế giới door-todoor, thuê từng phần hoặc tồn bộ, dịch vụ mơi giới hải quan, dịch vụ
chuyển phát trong vận tải hàng không trong nước và dịch vụ vận tải
đường bộ nội địa, đóng gói và bao bì, kho bãi và lưu trữ.
 Dịch vụ logistics: Dịch vụ đại lý khai thuê hải quan, mua bảo hiểm cho
hàng hóa XNK khẩu theo sự ủy thác của khách hàng và bốc dỡ hàng
hóa, các dịch vụ nhập khẩu, tư vấn thủ tục nhập khẩu, thủ tục hải quan,
dịch vụ kho bãi và phân phối và các dịch vụ hỗ trợ khác như: kiểm tra
vận đơn, dịch vụ mơi giới vận tải hàng hóa, giám sát, chuẩn bị chứng tứ
vận tải… vận tải đường bộ nội địa.
 Xử lý hàng dự án: Công ty xử lý tất cả các loại hàng hóa từ hàng
nguyên container, hàng lẻ, hàng dự án trong tất cả các hình thức như
cồng kềnh, khối lượng lớn hoặc dễ vỡ và có thể thực hiện các lô hàng

dùng để kinh doanh, đầu tư, tạm nhập tái xuất…
3.1.3

Sứ mệnh và tầm nhìn

14


Sứ mệnh: Sứ mệnh của công ty là vươn lên trở thành tập đoàn hàng đầu trong
lĩnh vực logistics tại Việt Nam.
Tầm nhìn: Xây dựng và phát triển MLC-ITL trở thành một công ty dịch vụ
logistics chuyên nghiệp và đáng tin cậy, mang lợi ích và giá trị to lớn đến cho
khách hàng. Tái cơ cấu tổ chức, tìm kiếm các cá nhân giỏi kiến thức lẫn tay
nghề, xây dựng chính sách đào tạo, bồi dưỡng, giữ chân những nhân viên giỏi
nhằm ổn định tổ chức.
3.1.4

Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của cơng ty

Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức
BAN GIÁM ĐỐC

Bộ phận
Sales

Bộ phận C/S và
Documentations

Bộ phận

Operations
(OPS)

Bộ phận
kế tốn

Bộ phận
Warehouse

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh)

Tình hình nhân sự:
Hiện tại số lượng nhân viên của cơng ty hiện tại là 82 người và được bổ sung
thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh, họ đều là những
người có trình độ chun mơn, nhiệt tình, năng động và giàu kinh nghiệm,
phấn đấu hồn thành tốt công việc.
3.2

Kết quả kinh doanh của công ty trong ba năm gần đây
3.2.1

Cơ cấu mặt hàng giao nhận của công ty

15