Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đông á – chi nhánh thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
– CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ

HỒNG THỊ HUỲNH NHI

Niên khóa: 2015 -2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
– CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Hoàng Thị Huỳnh Nhi

ThS. Nguyễn Uyên Thương

Lớp: K49A QTNL
Niên khóa: 2015 -2019

Huế 2019


Khóa luận tốt nghiệp

Lời cảm ơn
Để có thể hồn thành Khóa Luận một cách thuận lợi thì tác giả đã nhận được sự
giúp đỡ từ nhiều cá nhân, tổ chức. Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các
cá nhân, tổ chức đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trong thời gian hoàn thành đợt
thực tập và Khóa luận tốt nghiệp này.
Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và các
Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho
tác giả trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà tác
giả được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp tác giả tự
tin hơn khi bước vào cơng việc thực tế.
Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ
rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Thành phố Huế - Phòng Giao
Dịch Mai Thúc Loan cũng như các Anh, Chị trong công ty đã rất nhiệt tình giúp đỡ,
tạo điều kiện để tác giả có thể tiếp xúc với mơi trường và cơng việc thực tế. Chân
thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều.
Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô giáo hướng dẫn thực
tập là ThS. Nguyễn Uyên Thương. Cô đã chỉ bảo,chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai
để tác giả có thể hồn thành Khóa luận này. Tác giả vơ cùng biết ơn vì tâm huyết mà

Cơ đã dành cho tác giả.
Ngồi ra, tác giả vơ cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian qua
đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để tác giả có thêm tự tin và động lực để hồn thành
tốt Khóa luận tốt nghiệp này.
Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Hoàng Thị Huỳnh Nhi

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

3


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTM
DongA Bank

Ngân hàng Thương Mại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

POS

Ponit of Sale – Điểm bán hàng

ATM

Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

TMCP

Thương mại cổ phần

PGD
TCTTTQT
ĐVCNT
QĐ
NHNN

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

Phịng giao dịch
Tổ chức thanh tốn thẻ Quốc Tế
Đơn vị chấp nhận thẻ
Quyết định
Ngân hàng nhà nước

4


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh thành phố
Huế giai đoạn 2016 – 2018..................................................................... 37

Bảng 2.2:

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018 ..... 38

Bảng 2.3

Doanh số thanh toán thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế
giai đoạn 2016 – 2018 ............................................................................ 45

Bảng 2.4.

Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế năm 2018......................................................................................... 46

Bảng 2.5:

Bảng cơ cấu mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn thành phố Huế ....... 49

Bảng 2.6:

Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin..................... 53

Bảng 2.7:

Thị phần thẻ qua mẫu điều tra ................................................................ 55

Bảng 2.8

Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng .................. 56

Bảng 2.9.

Đánh giá của khách hàng về sự cố thẻ................................................... 57

Bảng 2.10.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach²s Alpha của các thành phần chất lượng
dịch vụ .................................................................................................... 58

Bảng 2.11.

Hệ số tin cậy Cronbach²s Alpha của mức độ hài lòng ........................... 60

Bảng 2.12.

Tổng hợp các biến sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach²s Alpha
lần 2 ........................................................................................................ 61

Bảng 2.13.

Đánh giá về độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á
– Thành phố Huế. ................................................................................... 62

Bảng 2.14.

Đánh giá về độ đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế ..................................................... 64

Bảng 2.15.

Đánh giá về phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế......................................... 66

Bảng 2.16.

Đánh giá về năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế ......................................... 68

Bảng 2.17.

Đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ thẻ ATM DongA Bank .............. 70

Bảng 2.18.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế ................ 72

Bảng 2.19.

Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo các yếu tốt ảnh hưởng
đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............................................ 74

Bảng 2.20.

Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lịng khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM DongA Bank .............................................................. 76

Bảng 2.21.

Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập ................... 77

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

5


Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.22.

Kiểm định mức giải thích của mơ hình .................................................. 77

Bảng 2.23.

Thống kê Durbin-Watson ....................................................................... 78

Bảng 2.24.

Kiểm định sự phù hợp của mơ hình........................................................ 78

Bảng 2.25.

Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp Enter ................................... 79

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

6

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ................................................................................ 16
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh tốn thẻ.............................................................................. 17
Sơ đồ 1.3: Mơ hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................... 26
Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVQUAL................................................................................. 30
Sơ đồ 1.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 31
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố
Huế ............................................................................................................................... 33

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng................................................................................ 50
Biểu đồ 2.2. Độ tuổi khách hàng .................................................................................. 51
Biểu đồ 2.3. Nghề nghiệp của khách hàng .................................................................. 52
Biểu đồ 2.4. Thu nhập của khách hàng ........................................................................ 52
Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á ............................ 53
Biểu đồ 2.6. Thị phần các loại thẻ trên địa bàn Thành phố Huế .................................. 55

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

7


Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2
3.1. Đối tượng.................................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
4.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................................3
4.3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu.............................................................4
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: .....................................................................5
5. Cấu trúc đề tài...............................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................9
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................................9
1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng ......................................................................................9
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng ..............................................9
1.1.2. Khái niệm ............................................................................................................10
1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán ......................................................................................11
1.1.4. Các hoạt động trong q trình phát hành và thanh tốn thẻ tại NHTM ..............13
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng..........................................................................18
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................18
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng......................................................19
1.2.3. Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng .......................................................19
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ..............................................21
1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .................................22

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

8

Khóa luận tốt nghiệp

1.3. Các nghiên cứu có liên quan...................................................................................23
1.3.1. Nghiên cứu trong nước ........................................................................................23
1.3.2. Nghiên cứu quốc tế..............................................................................................24
1.4. Mô hình nghiên cứu................................................................................................26
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu có liên quan ........................................................................26
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................30
CHƯƠNG 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ....................................................................................32
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đơng Á ..............................................................32
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và
chi nhánh Huế................................................................................................................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................33
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đơng Á – CN thành phố Huế.......35
2.1.4. Tình hình lao động...............................................................................................36
2.1.5. Kết quả kinh doanh của NHTMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế ..........38
2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á ............................41
2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh Huế. ..................41
2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á-CN thành
phố Huế..........................................................................................................................45
2.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ ..........................82
2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh
Huế.................................................................................................................................47
2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra..............................................................47
2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................49
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM .......53
2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach²s Alpha....58

2.3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á –
Chi nhánh Thành Phố Huế ............................................................................................61
2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................73
2.3.7. Mơ hình hồi quy....................................................................................................76
SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

9


Khóa luận tốt nghiệp

2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
– Chi nhánh Thành phố Huế..........................................................................................80
2.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................................................80
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế.........................................................................................81
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ. ............85
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi
nhánh Thành phố Huế. ..................................................................................................85
3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM ...........................................85
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ.......................................................................86
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP
Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế............................................................................86
3.2.1 Giải pháp về Phương tiện hữu hình......................................................................87
3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy................................................................................88
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ ..............................................................................88
3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm ...................................................................................89
3.2.5. Các giải pháp khác...............................................................................................90
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................91
1. Kết luận......................................................................................................................91

2. Kiến nghị ...................................................................................................................92
2.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước: .......................................................................92
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á..............................................................92
2.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế ...............93
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................94
PHỤ LỤC ......................................................................................................................97

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

10


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian gần đây, tình hình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế của đất
nước đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực. Con người ngày càng được tiếp cận
nhiều hơn với công nghệ hiện đại, sự phát triển này đã góp phần thay đổi các hoạt
động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nhờ đó, chiếc thẻ ATM đã ra đời nhằm đáp
ứng phương thức thanh tốn hiện đại khơng dùng tiền mặt.
Theo tạp chí tài chính (2017): “Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân
hàng đến tháng 6 năm 2016, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ với 48
ngân hàng phát hành. Thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,53%, thẻ trả trước
là 5,81%. Đến cuối tháng 6/2016 trên tồn quốc có 17300 ATM và hơn 239000 POS
được lắp đặt”. Giờ đây phần lớn người tiêu dùng đã thay đổi thói quen phương thức thanh
tốn bằng tiền mặt và thay vào đó là sử dụng thẻ để thanh toán cho những nhu cầu cơ bản.
Giá trị mua hàng trực tuyến ước tính năm 2015 đạt khoảng 160 USD/người. Tổng doanh
thu bán hàng qua hình thức thương mại điện tử tại Việt Nam năm 2015 đạt 4,07 USD. Từ
việc tất cả các chỉ số về thanh toán thẻ, tổng giá trị giao dịch qua các máy ATM, các tài

khoản thanh toán cá nhân hay qua POS đều tăng. Có thể nói, xu hướng thanh toán bằng
thẻ của người Việt đang ngày càng phổ biến.
Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là
thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này²²[1]. Từ các thơng
tin trên ta có thể thấy, đối với các NHTM dịch vụ thẻ đang giữ vai trò rất quan
trọng trong chiến lược phát triển. Khi nhận thấy tầm quan trọng mà dịch vụ thẻ
mang lại cho các Ngân hàng thì sự cạnh tranh của các ngân hàng diễn ra ngày càng
gay gắt. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay đang rất
được quan tâm và chú trọng.
“Ngày 29/07/2009 Donga Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới và
nâng cấp Phòng giao dịch Huế thành chi nhánh Huế tại 26 Lý Thường Kiệt” [2]. Cũng
như các NHTM khác, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Đơng Á vẫn cịn nhiều

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

1


Khóa luận tốt nghiệp

hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụ thể vẫn còn tồn tại
một số tình trạng nuốt thẻ, tội phạm đọc trộm dữ liệu thẻ và thao tác nhập PIN, máy
ATM hay bị lỗi, hệ thống máy lúc bị đơ... Với mong muốn đề xuất cho ngân hàng
Đông Á những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á, tôi
đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ thẻ ATM tạ i Ngân hàng Đông Á
chi nhánh Huế .”
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng

TMCP Đông Á. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng TMCP Đơng Á
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại DongA Bank Chi nhánh thành phố Huế
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA
– Chi nhánh thành phố Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đơng Á chi
nhánh thành phố Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng Đông Á Chi nhánh thành phố Huế.

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

2


Khóa luận tốt nghiệp

3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về khơng gian
Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế, số 82 Mai Thúc Loan,
Thành phố Huế.
 Về thời gian
Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á chi
nhánh Thành phố Huế giai đoạn 2016-2018.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử

dụng thẻ ATM DongA Bank từ 01/2019 đến 04/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Đối với dữ liệu thứ cấp: Là những dữ liệu, thông tin đã có trong một tài liệu
nào đó, đã được thu thập cho một mục đích khác. Cụ thể là những thơng tin, số liệu
được thu thập, tổng hợp, phân tích từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn do các bộ
phận của ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế cung cấp gồm: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ
chức, tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh số thanh toán dịch vụ thẻ,
thị phần máy ATM. Bên cạnh đó cịn có các nguồn tài liệu liên quan đến chất lượng dịch
vụ thẻ ngân hàng từ các nguồn sách báo, tạp chí và các tài liệu chuyên ngành đã công bố
trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
 Đối với dữ liệu sơ cấp: Là những dữ liệu được nhà nghiên cứu thiết kế thu
thập và sử dụng trực tiếp cho mục đích nghiên cứu của mình. Tác giả tiến hành thu
thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Thông qua việc điều
tra những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á chi nhánh
thành phố Huế.
4.2. Nghiên cứu định tính
Tìm hiểu và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng Đơng Á.

SV: Hồng Thị Huỳnh Nhi

3


Khóa luận tốt nghiệp

Các bước thực thiện
•Xác định những lợi ích khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng.

•Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách
phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của DongA Bank – Chi nhánh
thành phố Huế, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và kiểm tra bảng hỏi.
•Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 30 khách hàng để lấy ý
kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cho phù hợp với thực tế.
•Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hồn thiện bảng hỏi hoản chỉnh
4.3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
4.3.1. Kích thước mẫu
Theo Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần
tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 25 biến quan sát nên kích thước mẫu
tối thiểu sẽ là n= 25*5=125. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra
và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiến hành điều
tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 125 phiếu (chiếm 83,3%). Trong đó, có
12 phiếu khơng hợp lệ và số phiếu này khơng được tín vào kết quả điều tra, vậy ta có
113 phiếu hợp lệ.
4.3.2. Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Tiến hành điều tra
khách hàng cá nhân khi họ đến sử dụng dịch vụ thẻ ở các cây ATM Đông Á. Dự trù
một ngày phát 10 phiếu và sau 15 ngày điều tra xong. Thời gian điều tra từ 10h-11h30
sáng tiến hành điều tra cây ATM ở sát bên PGD Mai Thúc Loan, từ 15h-18h phát
phiếu điều tra tại cây ATM ở chi nhánh đường Lý Thường Kiệt, từ 18h-20h điều tra
cây ATM ở đường Nguyễn Huệ. Người tham gia khảo sát tiến hành trả lời các câu hỏi

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

4


Khóa luận tốt nghiệp

ngay trên phiếu khảo sát đã phát. Sau khi hồn thiện q trình khảo sát, kết quả khảo
sát sẽ được thống kê xử lý và báo cáo lại.
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
Dữ liệu sau khi khảo sát thì tiến hành mã hóa và xử lý thông qua phần mềm SPSS
20.0 bao gồm các kỹ thuật được xử lý và đưa vào như sau:
4.4.1. Thố ng kê tầ n số
Dùng phân tích thống kê mơ tả để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập
được từ nghiên cứu nhằm xác định được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế (độ
tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thời gian sử dụng).
4.4.2. Kiể m đị nh thang đo Cronbach’s Alpha
Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng để đo lường độ tin cậy của các nhân
tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy. Trên cơ sở đó, các số có
hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Corelation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số
Cronbach²s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach²s Alpha chung được coi là
biến rác và bị loại ra khỏi thang đo. Tiêu chuẩn để chọn thang đo là các hệ số
Cronbach²s Alpha của các biến phải từ 0,6 trờ lên. Theo Hoàng Trọng và Chu nguyễn
Mộng Ngọc (2008)
Theo nhiều nhà nghiên cứu nếu thang đo có hệ số Cronbach²s Alpha từ 0,7 đến 0,8
là tốt. Nếu đạt từ 0,8 đến gần 1 thì đó là thang đo lường rất tốt và mức độ tương quan sẽ
càng cao. Tuy nhiên trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người
trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu thì hệ số Cronbach²s Alpha được chấp nhận từ mức
0,6 trở lên. (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach²s Alpha lớn hơn hoặc bằng
0,6 là đáng tin cậy và được giữ lại.

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

5

Khóa luận tốt nghiệp

4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp chúng ta
đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn
nhau (interdependence techniques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập mà
nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationship). EFA dùng để rút
gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (Fviệc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân với các biến nguyên thủy
(biến quan sát). Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng:
Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với
phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm
bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.[22]
• Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu sau
• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5.
• KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của
EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phần tích nhân tố là thích hợp theo Hồng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008) [4]
• Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây là một đại lượng thống
kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu
sig kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể
sử dụng kết quả phân tích EFA theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2008) [5]. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích có giá trị lớn hơn
hoặc bằng 50% và hệ số phương sai tách (Eigenvalue) có giá trị lớn hơn 1 (
Gerbing và Anderson, 1998).

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

6


Khóa luận tốt nghiệp

4.4.4. Phân tích tư ơ ng quan
Phương pháp này dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau
và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Đây chính là căn cứ để phân tích hồi
quy. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có nguy cơ
xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy. Muốn kiểm định có đa cộng
tuyến hay khơng thì ta phải kiểm tra hệ số phóng đại VIF ở phần hồi quy. Nếu biến phụ
thuộc và biến độc lập khơng có mối tương quan (sig > 0,05) thì cần loại bỏ và khơng đưa
biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
4.4.5. Phân tích hồ i quy
Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng
phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến
độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa
các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc
(chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).
• Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. R2 sẽ
tăng khi thêm biến độc lập vào mơ hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an tồn hơn. Khi đánh
giá độ phù hợp của mơ hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mơ hình
càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thể thực hay khơng ta phải

kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
• Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng
phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2 của tổng thể
là 0 và kết luận là mơ hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể. Giá
trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay khơng (với độ
tin cậy 95% thì sig < 5% có ý nghĩa)

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

7


Khóa luận tốt nghiệp

4.4.6 Kiể m đị nh trung bình tổ ng thể One-Sample T-Test
Kiểm định One-Sample T-Test được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị
trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang
đo Likert 5 mức độ).
Đặt giả thuyết H0: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị kiểm định”
H1: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định”
Hoặc

H0: µ = giá trị kiểm định
H1: µ ≠ giá trị kiểm định

(với độ tin cậy là 95%)
Nếu Sig > α= 0,05 : chấp nhận giả thuyết H0 tức là “ Giá trị trung bình của biến
tổng thể = giá trị kiểm định”
Nếu Sig ≤ α= 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 tức là “ Giá trị trung bình của biến tổng thể

khác giá trị kiểm định”
5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài
được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi
nhánh Thành phố Huế.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Đông Á- Chi nhánh Thành phố Huế.

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

8


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
“Vào những năm 1946, chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới ra đời. Từ đó, hàng chục

tỷ thẻ ngân hàng đã được phát hành. Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm
1964 với cái tên “Charg-It”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi
khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng
trả tiền cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại
thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.

Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng và gặp phải vấn đề về việc thanh toán,
người đàn ông tẻn Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra công ty Diners Club,
phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng – tiền thân của thẻ tín
dụng hiện nay. Chỉ trong năm đầu tiên có hàng chục nhà hàng ở NewYork chấp nhận
loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng
thêm ở các điểm du lịch, giải trí, ngồi lĩnh vực ăn uống.
Năm 1958, Ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ
BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các
ngân hàng trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát
hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit)
vào năm 1975.” [6]
“Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, hiệp hội thẻ Liên ngân
hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết
kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống
mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai
tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American
Express, Diner Club… cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn.

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

9


Khóa luận tốt nghiệp

Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường
ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều
ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.
Và đến ngày nay, tồn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các
loại đang được lưu hành. Theo thống kê của một tổ chức cho thấy, người tiêu dùng thế

giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng).
MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra vẫn có lượng
nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như Diner Club, American Express,
UniconPay...” [7]
1.1.2. Khái niệm
 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có lý hợp đồng thanh toán với Ngân hàng, rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động hay các phòng giao dịch Ngân hàng trong phạm vi số
dư tiền gửi hoặc hạn mức tính dụng được cấp. Thẻ cịn được dùng để sử dụng nhiều
dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn
thơng tin tài khoản, thơng tin các khoản phí sinh hoạt…
Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế phát
hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban
hành quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ thanh toán là phương
tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện
và điều khoản được các bên thỏa thuận.” [8]
 Khái niệm thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ
tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ mày rút tiền tự động (ATM).

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

10


Khóa luận tốt nghiệp

Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại các địa điểm thanh tốn có chấp nhận thẻ. [9]
1.1.3. Phân loại thẻ thanh tốn
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành,
các loại hình về thẻ rất phong phú và đa dạng. Xét trên nhiều khía cạnh ta có các cách
phân loại thẻ chủ yếu như sau:
Xét theo công nghệ sả n xuấ t có 3 loạ i:
•Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Loại thẻ này được tạo ra dựa trên kỹ thuật
khắc chữ nổi, những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Đây là loại thẻ
đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên, hiện nay người ta đã
không dùng thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất q thơ sơ và dễ bị làm giả.
•Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Thẻ sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai
băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ, các thông tin này thường là thông tin cố định
về chủ thẻ và số liệu kết nối. Khi công nghệ ngày càng phát triển, thẻ băng từ bộc lộ
một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ khơng tự mã hóa được, có
thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ chỉ mang thông tin cố
định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an tồn.
•Thẻ thơng minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn. Thẻ
thơng minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, hơn hết thẻ có đặt một
chip điện tử tương tự một máy tính cực nhỏ trên thẻ. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ
biến trên thế giới vì có ưu điểm là có nhiều nhóm dung lượng nhớ khác nhau, độ an
tồn cao, khó làm giả được, ngồi ra cịn làm cho q trình thanh tốn thuận tiện,
nhanh chóng và an tồn hơn.
Xét theo chủ thể phát hành
•Thẻ do Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do Ngân hàng cung cấp cho khách
hàng của mình. Giúp cho khách hàng có thể sử dụng một cách linh hoạt tài khoản của

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

11

Khóa luận tốt nghiệp

mình hoặc sử dụng số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng, thẻ này phát triển trên phạm vi
tồn thế giới.
•Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: Thẻ củng được sử dụng trên
phạm vi tồn thế giới và khơng khác nhiều so với loại thẻ được Ngân hàng phát hành.
Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đồn kinh doanh lớn như: Amex, Diners Club.
•Thẻ liên kết: Đây là sản phẩm thẻ của một Ngân hàng kết hợp với một tổ chức
tín dụng xã hội nhằm tạo ra những ưu đãi cho các khách hàng trung thành. Thông
thường tên, nhãn hiệu và logo của tổ chức kinh tế này cũng đồng thời xuất hiện trên
tấm thẻ. Ta có thể thấy thẻ Golden Plus của Việt Nam (liên kết giữa VietcomBank với
Vietnam Airlines).
Xét theo tính chấ t thanh tốn củ a thẻ , có 3 loạ i:
• Thẻ tín dụng (Credit Card)
Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng
một hạn mức tín dụng khơng phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ
sở kinh doanh, khách sạn, sân bay, thanh tốn online.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được hưởng trước một hạn mức tiêu dùng
mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc
điểm trên mà người ta gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hỗn hiệu (delayed debit card) hay
chậm trả.
• Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ
này khi được mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng,
khách sạn, thanh toán online… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại
máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu

trên tài khoản của chủ thẻ.

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

12


Khóa luận tốt nghiệp

Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản
Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài
khoản của chủ thẻ.
Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của
chủ thẻ sau đó vài ngày.
• Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)
Là loại thẻ rút tiền tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức
năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ
phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi
mới sử dụng được
Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:
Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành
Loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn ở các Ngân
hàng cùng tham gia, tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ.
Xét theo phạ m vi lãnh thổ , có 2 loạ i:
• Thẻ trong nước
Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiên giao dịch
phải là đồng bản tệ của nước đó.
• Thẻ quốc tế
Đây là loại thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn thế giới, sử dụng các ngoại
tệ mạnh để thanh toán. [10]

1.1.4. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM
1.1.4.1. Chủ thể tham gia vào hoạ t độ ng thanh toán thẻ
Thứ nhấ t, Tổ chức thẻ quốc tế

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

13


Khóa luận tốt nghiệp

Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, mang nhiệm vụ quản lý mọi hoạt động
phát hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có
mạng lưới rộng khắp và đạp được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa
dạng. Ta có thể kể đến một số tổ chức thẻ như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ
MasterCard, công ty thẻ JCB,… Tổ chức thẻ quốc tế đứng ra liên kết các thành viên là
các tổ chức tín dụng, các cơng ty phát hành thẻ, các ngân hàng và đưa ra những quy
định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, quảng bá thương hiệu,
quản lý rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạn chế gian lận, giả mạo thẻ, cấp phép
và thực hiện các giao dịch giữa các thành viên trong hệ thống. Tổ chức thẻ khơng trực
tiếp phát hành thẻ mà chỉ đóng vai trị trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành
viên trong việc điều chỉnh củng như cân đối các lượng tiền thanh tốn giữa các tổ chức
và các cơng ty thành viên.
Thứ hai, Ngân hàng phát hành
Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự phát hành thẻ mang thương hiệu riêng của
mình hoặc được tổ chức thẻ quốc tế hay công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang
thương hiệu của tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành thẻ thường có tên in trên
thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình, chịu trách nhiệm thiết kế các tiêu chuẩn kỹ
thuật, mật mã, kỹ hiệu… cho các loại thẻ thanh tốn. Các cơng ty, xí nghiệp, tổ chức,
cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận

cho sử dụng các loại thẻ nói trên thì người sử dụng thẻ phải trả phí cho ngân hàng phát
hành thẻ.
Thứ ba, Ngân hàng thanh toán
Là ngân hàng được Ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh
toán thẻ theo hợp đồng hay là thành viên chính thức hoặc liên kết của một tổ chức thẻ
quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó,
thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân
hàng thanh tốn thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và
xử lý các giao dịch thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng
dẫn cho Đơn vị chấp nhận thẻ.

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

14


Khóa luận tốt nghiệp

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là Ngân hàng phát hành vừa là Ngân hàng
thanh toán thẻ. Với tư cách là Ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn
với tư cách là Ngân hàng thanh toán, khách hàng của họ là các đơn vị cung ứng hàng
hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
Thứ tư , Đơn vị chấp nhận thẻ
Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như
một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Ngành nghề kinh doanh
của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn
uống, khách sạn, sân bay…
Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, đơn
vị này nhất thiết phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Các Ngân
hàng thanh toán sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị

kinh doanh hiệu quả, có năng lực thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ.
Khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ, đây được xem như một lợi thế cạnh tranh
đối với những đơn vị kinh doanh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ
giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các
giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh.
Thứ năm, Chủ thẻ
Là cá nhân hay người được ủy quyền (Nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử
dụng) được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút
tiền mặt theo những điều kiện và quy định của ngân hàng.
Thơng thường mỗi chủ thẻ chính đều có thể phát hành thêm thẻ phụ, thẻ chính
và thẻ phụ cùng sử dụng chung một tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ phụ cũng có trách
nhiệm thanh tốn các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người có
trách nhiệm thanh tốn cuối cùng với ngân hàng. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình
để ứng tiền mặt tại hệ thống ngân hàng, thực hiện các giao dịch tại hệ thống máy ATM
hoặc sử dụng thẻ để thanh toán khi thực hiện thanh toán tiền mua hàng, dịch vụ… và
sử dụng các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp.

SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi

15