0589 những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh đông sài gòn luận văn th

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THANH BÌNH

NHỮNG YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THANH BÌNH

NHỮNG YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN

CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HUỲNH THANH TÚ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn văn “Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” là cơng trình nghiên cứu độc lập
của tơi được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Huỳnh Thanh Tú.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn trung thực, có nguồn gốc
rõ ràng, được trích dẫn và phát triển từ các tài liệu, các cơng trình nghiên cứu đã
được cơng bố, tham khảo các giáo trình, tạp chí chun ngành và các trang thơng
tin điện tử.
Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các
giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên
cứu thực tiễn.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.
Tác giả luận văn

Phạm Thanh Bình


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn
Thạc sĩ, Nghiên cứu sinh đã nhận được rất nhiều sự trợ giúp đến từ các thầy, các cô

trong Ban giám hiệu, giảng viên khoa Sau đại học Trường Đại học Ngân Hàng
Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt, cho phép nghiên cứu sinh được bày tỏ sự trân
quý và biết ơn tới TS. Huỳnh Thanh Tú. Nghiên cứu sinh đã nhận được sự hướng
dẫn tận tình, tâm huyết đến từ thầy.
Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin,
dữ liệu và tài liệu trong quá trình Nghiên cứu sinh thực hiện luận văn.
Do thời gian nghiên cứu có hạn cũng như do trình độ Nghiên cứu sinh cịn
hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Nghiên cứu sinh rất mong các
thầy, cơ giáo góp ý chân thành để luận văn được hoàn thiện tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


iii

TÓM TẮT
1. Phần tiếng Việt:
1.1. Tiêu đề:
Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài
Gịn.
1.2. Tóm tắt:
Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, để khách hàng có thể hài
lòng với những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp là điều đang được quan tâm hàng
đầu. Hình thành đề tài nghiên cứu này nhằm kiểm định mơ hình về những yếu tố
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn.
Mơ hình đề xuất dựa trên thang đo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman
& ctg (1988). Sau khi thu thập được số liệu sơ cấp, tiến hành xử lý, tiếp đó sử dụng
phương pháp phân tích và so sánh để đưa ra nhận xét. Toàn bộ kết quả được xử lý

bằng phần mềm SPSS nhằm phân tích những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Đông Sài Gịn.
Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa tính tin cậy, sự đồng
cảm, sự thuận tiện và hình ảnh doanh nghiệp với sự hài lịng của khách hàng, đồng
thời thành phần tính tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Điều này có nghĩa là cảm xúc khi giao dịch có tác động nhiều đến sự hài lòng
của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra những nhóm hàm ý quản trị giúp nhà
quản lý có thể thấy được yếu tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lịng
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng
Sài Gịn.
1.3. Từ khóa: Sự hài lòng, ngân hàng, khách hàng.
2. Phần tiếng Anh:


iv

2.1. Title
Service quality factors affecting the satisfaction of individual customers at
Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam – East Saigon
Branch.
2.2. Summary
In today's fiercely competitive environment, making customers satisfied
with the services that the Bank provides is a top concern. Forming this research
topic in order to test the model of service quality factors that affect satisfaction of
individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of
Vietnam - Saigon East Branch.
The proposed model is based on the scale model SERVQUAL of
Parasuraman & ctg (1988). After collecting primary data, processing, then using

analysis and comparison methods to make comments; all results are processed by
SPSS software to analyze quality factors.
Research shows that there is a positive relationship between reliability
component, empathy, convenience and corporate image with customer satisfaction,
and the reliability component has the most influence on customer satisfaction. This
means that emotions during a transaction have a large impact on customer
satisfaction.
From the research results, the author gives groups of managerial
implications that help managers to see which service quality factors affect customer
satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of VietnamEast Saigon Branch.
2.3. Keywords: Satisfaction, bank, customer


v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................ii
TÓM TẮT..........................................................................................................iii
TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU..............................ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............................1
1.1. Đặt vấn đề và lý do chọn đề tài.....................................................................1
1.1.1. Đặt vấn đề.................................................................................................1
1.1.2. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung..........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................3

1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................3
1.4.2. Đối tượng khảo sát:...................................................................................3
1.5. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................4
1.5.1. Phạm vi không gian...................................................................................4
1.5.2. Phạm vi thời gian......................................................................................4
1.6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................4
1.7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu...............................................................5
1.8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài......................................................7
1.9. Bố cục nghiên cứu.........................................................................................7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU............9
2.1. Cơ sở lý thuyết............................................................................................. 9
2.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................................9
2.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ..........................................................9
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................................11
2.1.4. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng....................................................17
2.1.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................18
2.2. Các nghiên cứu trước liên quan..................................................................21
2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài.....................................................................21


vi

2.2.2. Các nghiên cứu trong nước......................................................................27
2.3. Mơ hình đề xuất và các giả thuyết..............................................................30
2.3.1. Mơ hình đề xuất.......................................................................................30
2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu.......................................................................31
2.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng...............................33

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..........................................................35
3.1. Phương pháp nghiên cứu............................................................................35
3.1.1. Nghiên cứu định tính...............................................................................35
3.1.2. Nghiên cứu định lượng............................................................................36
3.2. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................37
3.2.1. Nghiên cứu định tính...............................................................................37
3.2.2. Nghiên cứuđịnh lượng..............................................................................37
3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................40

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................43
4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Đơng Sài Gịn.....................................................................................................43
4.1.1. Thơng tin chung.......................................................................................43
4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh.................................................................44
4.2. Thống kê mô tả khách hàng khảo sát..........................................................45
4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo..................................................49
4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................51
4.5. Phân tích tương quan...................................................................................53
4.6. Phân tích hồi quy.........................................................................................55
4.7. Kiểm định sự khác biệt................................................................................59
4.8. Phân tích kết quả nghiên cứu.......................................................................60

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..........................................65
5.1. Kết luận....................................................................................................... 65
5.2. Hàm ý quản trị.............................................................................................67
5.2.1. Nâng cao niềm tin, sự tin cậy của khách hàng.........................................67
5.2.2. Nâng cao giá trị cảm nhận.......................................................................69
5.2.3. Nâng cao sự thuận tiện của khách hàng...................................................71
5.2.4. Nâng cao hình ảnh ngân hàng..................................................................72
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................73

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................i
Phụ lục 1.............................................................................................................iv
Phụ lục 2.............................................................................................................vi
Phụ lục 3..............................................................................................................x


vi


vi

TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Cụm từ tiếng Anh

Cụm từ tiếng Việt

1

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

2

NHTM

Ngân hàng thương mại

3

TMCP

Thương mại cổ phần

4

VIETINBANK

5

NHCT

Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công

6

CHI NHÁNH

Thương Việt Nam – Chi
nhánh Đông Sài Gịn

7

Ngân hàng TMCP Cơng

VIETINBANK

Thương Việt Nam – Chi

ĐƠNG SÀI GỊN

8

SERVQUAL

9

SERVPERF

nhánh Đơng Sài Gịn
Mơ hình chất lượng dịch
vụ
Mơ hình chất lượng dịch
vụ thực hiện
Mơ hình chất lượng chức

10

FTSQ

năng, kỹ thuật và hình

ảnh doanh nghiệp

11

ATM

12

POS

AUTOMATED
TELLER MACHINE
POINT AND SALE

Máy rút tiền tự động
Đơn vị chấp nhận thẻ


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
I. Sơ đồ, hình vẽ
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (trang 21)
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh với 5 thành phần (trang 23)
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (trang 24)
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL (trang 27)
Hình 2.5: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay (trang 28)
Hình 2.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ (trang 29)
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất (trang 31)
Sơ đồ 3.1: Tóm tắt quy trình thực hiện nghiên cứu (trang 36)

Hình 4.1: Giới tính của khách hàng nghiên cứu (trang 46)
Hình 4.2: Độ tuổi của khách hàng nghiên cứu (trang 46)
Hình 4.3: Trình độ học vấn của khách hàng nghiên cứu (trang 47)
Hình 4.4: Thu nhập của khách hàng nghiên cứu (trang 47)
Hình 4.5: Nghề nghiệp của khách hàng nghiên cứu (trang 48)
Hình 4.6: Biểu đồ phân phối dữ liệu (trang 56)
Hình 4.7: Đồ thị phần dư của phân phối chuẩn (trang 56)
Hình 4.8: Biểu đồ phân tán dữ liệu (trang 57)
Hình 4.9: Mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ
NHBL tạị VietinBank Đơng Sài Gịn (trang 63)
II. Bảng biểu
Bảng 2.1: Bảng tóm tắt kết quả nghiên cứu trước (trang 30)


x

Bảng 3.1: Bảng thước đo lường nghiên cứu Rennis Likert (trang 38)
Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
và sự hài lòng của khách hàng (trang 39 – 40)
Bảng 4.1: Kết quả huy động vốn VietinBank Đơng Sài Gịn (trang 44)
Bảng 4.2: Kết quả dư nợ cho vay VietinBank Đơng Sài Gịn (trang 44)
Bảng 4.3: Một số kết quả về dịch vụ NHBL VietinBank Đơng Sài Gịn (trang
45)
Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh VietinBank Đơng Sài Gịn (trang 45)
Bảng 4.5: Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng (trang 49)
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (trang 50)
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố độc lập (trang 52)
Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan (trang 54)
Bảng 4.9: Tổng quan về mơ hìnhb (trang 55)
Bảng 4.10: Phân tích ANOVAa (trang 55)

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy (trang 55)
Bảng 4.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong dịch vụ
NHBL của VietinBank Đơng Sài Gịn (trang 60)
Bảng 4.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy trong dịch vụ
NHBL của VietinBank Đông Sài Gòn (trang 61)
Bảng 4.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm trong dịch vụ
NHBL của VietinBank Đơng Sài Gịn (trang 62)


xi

Bảng 4.15: Kết quả đánh giá của khách hàng về hình ảnh doanh nghiệp trong
dịch vụ NHBL của VietinBank Đơng Sài Gòn (trang 63)


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề và lý do chọn đề tài
1.1.1. Đặt vấn đề
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng có được sự quan tâm
và sự lựa chọn của khách hàng sẽ đứng vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh
định hướng khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các
ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lịng cho khách hàng một cách tốt nhất
ln là vấn đề mà các ngân hàng thương mại trong nước đang cố gắng thực hiện
thường xuyên và liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.
Trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm gần đây, tình hình
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong và ngồi nước diễn ra hết sức khốc
liệt. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại trên địa

bàn cung cấp cho khách hàng trong thời gian vừa qua thực sự cấp thiết, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn để tạo nên sự hài lịng, từ đó tạo ra sự trung
thành, lựa chọn của khách hàng đến với ngân hàng.
1.1.2. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian qua, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có những
bước phát triển mạnh mẽ. Các ngân hàng đã đẩy mạnh việc hiện đại hóa các sản
phẩm, dịch vụ thơng qua việc ứng dụng các cơng nghệ mới, phát triển các loại hình
dịch vụ mới, đa tiện ích và được người dùng đón nhận, đặc biệt là các dịch vụ ứng
dụng “công nghệ 4.0” như: Công nghệ phi tiếp xúc, ứng dụng sinh trắc học trong
nhận diện khách hàng, tích hợp các dịch vụ khác nhau trong một phần mềm ứng
dụng trên điện thoại di động (mobile apps), giao dịch từ xa, trợ lý ảo… Các ngân
hàng đã bắt tay với các công ty cơng nghệ tài chính (Fintech) trong phát triển và
hồn thiện sản phẩm dịch vụ, nhằm tạo thêm giá trị gia tăng và nâng cao trải
nghiệm cho khách hàng. Đến nay, tỷ trọng của ngân hàng bán lẻ trong hoạt động
chung của các ngân hàng tiếp tục có xu hướng tăng lên. Nhiều ngân hàng có doanh


2

thu, lợi nhuận từ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ chiếm đến 35% - 40% trong tổng
doanh thu và lợi nhuận của toàn hàng.
Đặc biệt, trong thời điểm dịch COVID-19 bùng phát những tháng đầu năm
2020, tạo ra cú huých cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển với tốc độ nhanh
hơn. Các giao dịch ngân hàng trực tiếp ít đi nhưng các giao dịch điện tử trực tuyến
lại tăng rất mạnh. Cụ thể: Số liệu từ Ngân hàng Nhà nước cho thấy, trong 7 tháng
đầu năm 2020, tổng số lượng giao dịch qua Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân
hàng tăng 13,61% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2019. Hệ thống chuyển
mạch bù trừ các giao dịch bán lẻ tăng 74,07% về số lượng và tăng 106,9% về giá trị
so với cùng kỳ năm 2019. Giao dịch qua Internet tăng 39,1% về giá trị so với cùng
kỳ năm 2019. Số lượng và giá trị giao dịch thanh toán qua điện thoại di động tăng

tương ứng 184,2% và 186,3% so với cùng kỳ năm 20191.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn
và đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự
hài lòng của khách hàng trong thời gian tới nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng mà tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Những yếu tố chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn”. Đề tài được thực hiện
khơng ngồi mục đích trên và tác giả mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để
vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nhằm phân tích, đánh giá những yếu tố chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn. Từ đó đề xuất các hàm
ý nâng cao sự hài lòng và định hướng khách hàng cá nhân lựa chọn các sản phẩm
Ngô Hải (2020) Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2020: Cập nhật các xu hướng mới của hoạt động ngân
hàng bán lẻ.
1


3

dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Đơng Sài Gịn.
Đo lường và đánh giá mức độ tác động của những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn.
Đề xuất hàm ý quản trị để duy trì và nâng cao đến sự hài lịng của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Đông Sài Gòn như thế nào?
Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn?
Những hàm ý quản trị nào có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi
nhánh Đơng Sài Gịn?
1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn.
1.4.2. Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại


4

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Phạm vi khơng gian
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân hiện đang sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi

nhánh Đơng Sài Gịn. Phạm vi nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn, bao gồm các phòng giao dịch trực thuộc chi
nhánh (xem phụ lục).
1.5.2. Phạm vi thời gian
+ Nghiên cứu được thực hiện 9 tháng kể từ ngày ra quyết định
+ Thời gian khảo sát 14 ngày từ 05/5/2021 đến 19/5/2021.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2
phương pháp là nghiên cứu định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính: thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, so
sánh, tổng hợp thông tin từ các tài liệu, thống kê các mơ hình, các nghiên cứu trước
đây để hình thành khung lý thuyết nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ
hình cho nghiên cứu. Soạn thảo bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo dựa trên các
nghiên cứu trước đó. Thực hiện khảo sát thử nghiệm bằng cách phát bảng câu hỏi
theo cách chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất, điều chỉnh nội dung bảng câu hỏi để
tránh hiểu nhầm, tránh lẫn lộn khái niệm, cũng như loại trừ câu hỏi khó hiểu hoặc
câu hỏi dẫn đến câu trả lời chiếu lệ do người trả lời không hiểu câu hỏi hay không
tiện trả lời. Kế đến, thực hiện điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát và các thang đo để
có được bảng câu hỏi khảo sát chính thức và lúc này mới tiến hành khảo sát chính
thức. Động thái này nhằm khám phá các câu hỏi mơ hồ, tối nghĩa, hiểu nhiều nghĩa
cũng như loại bỏ câu hỏi ngô nghê do lỗi dịch thuật và nhất là thu được bộ dữ liệu
tốt
Nghiên cứu định lượng: Thực hiện bằng phương pháp định lượng, chọn


5

mẫu thuận tiện, phi xác suất để có thể dễ dàng tiếp cận với bất kỳ phần tử mẫu nào.
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát bằng cách hỏi trực tiếp hay hỏi qua thư điện tử với
cỡ mẫu phù hợp để thu thập thông tin nhằm kiểm định giả thuyết và mơ hình

nghiên cứu. Sau khi thu thập thơng tin, dữ liệu sẽ được xem xét và loại bỏ những
bảng câu hỏi khảo sát không phù hợp do trả lời theo quy luật hay trả lời bằng cách
chọn cùng thang điểm cho các câu trả lời hoặc trả lời khơng đầy đủ, bỏ sót câu trả
lời. Thơng tin sau khi thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu. Các
thang đo trong bảng câu hỏi khảo sát được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm rút ra các yếu tố phù hợp cho
phân tích hồi quy. Kế đến, phân tích Pearson được thực hiện nhằm kiểm tra mối
quan hệ giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc và mối
quan hệ giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố. Sau đó, tác giả sử dụng
phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các yếu tố, mối quan hệ giữa
các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định mua sắm trực tuyến
của khách hàng, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Tác giả dùng
chương trình SPSS để thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và mô hình.
Đề tài cũng sử dụng hệ thống thang đo quãng Likert với 5 cấp độ đối với
phần câu hỏi khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ:
(1) Hồn tồn khơng đồng ý
(2) Khơng đồng ý
(3) Bình thường
(4) Đồng ý
(5) Hồn tồn đồng ý
Sử dụng thang đo định danh đối với phần câu hỏi liên quan đến thơng tin cá
nhân của người trả lời: Giới tính, tuổi, trình độ học vấn.
1.7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đã được nhiều tác giả
trên thế giới chú ý từ vài thập kỷ qua. Tại Việt Nam đây cũng là một chủ đề cho các


6

nghiên cứu khoa học của các trường Đại Học trên cả nước, đã có nhiều đề tài

nghiên cứu về lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu tác giả tham khảo một số nghiên cứu như:
Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1993) về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn
đề “nhân quả”.
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) về đo lường mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở chất lượng dịch vụ thực
hiện được.
Nghiên cứu của Gronroos (1984) về chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh
mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình
ảnh doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020) về nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong
nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa được in trên Tạp Chí Cơng Thương, 2020.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Búp (2020) đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
được in trên Tạp Chí Cơng Thương, 2020.
Nghiên cứu của Lê Đức Tồn – Trần Thị Châu Hà (2020) về nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng được in trên Tạp Chí Cơng Thương, 2020.
Nhìn chung, đề tài của tác giả tuy không mới, nhưng đối với thực tế từng
ngân hàng khác nhau mà chúng ta sẽ rút ra kết luận không giống nhau. Đối với
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gịn thì chưa có
đề tài nào nghiên cứu kể từ khi Chi nhánh thành lập cho đến nay. Hơn nữa, sản
phẩm dịch vụ ngân hàng trong những năm gần đây đã có những bước phát triển


7

vượt trội. Như vậy, giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
cá nhân dành cho ngân hàng trong thời điểm này chắc chắn sẽ khơng thể trùng lắp,
lấy cũ áp mới, có thể kế thừa và phát triển dựa vào thực tế hoạt động ngân hàng.
1.8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học của đề tài: Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần bổ
sung vào hệ thống các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu học
tập, tham khảo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Đề tài cũng là cơ sở để phát triển
những nghiên cứu mới ở quy mô lớn hơn, sâu hơn trong lĩnh vực nghiên cứu về
dịch vụ ngân hàng hiện nay.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Xác định được những yếu tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân
hàng do Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn
cung cấp. Đồng thời tìm ra yếu tố nào quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng.
Cho thấy được tầm quan trọng của việc giữ vững, ổn định lượng khách
hàng hiện có và những nhân tố nổi trội làm gia tăng đáng kể lượng khách hàng
trong tương lai.
Giúp cho các nhà quản trị của Chi nhánh có những nguồn tham khảo tốt để
từ đó có những quyết sách nhanh chóng, chính xác và kịp thời phù hợp với mục
tiêu và định hướng hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh.
1.9. Bố cục nghiên cứu
Nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 5 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trình bày cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tế của
nghiên cứu, tổng quan các cơng trình nghiên cứu, bố cục nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU