NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại QUẦY DỊCH vụ của SIÊU THỊ BIG c HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

tế

Hu
ế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Inh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤ

ờn

gĐ

HK

CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Phan Văn Đạt

PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Trư

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K47B – Thương Mại

Niên khóa: 2013-2017

Huế, tháng 05 năm 2017


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy dịch vụ của siêu thị
Big C Huế” kết hợp với những kiến thức mà tôi đã được học tại ngôi trường Đại Học
Kinh Tế Huế, tơi đã hồn thành khóa luận cuối khóa với sự hỗ trợ từ nhiều phía và tơi

tế

rất trân trọng đều đó!

Đầu tiên tơi xin cảm ơn quý thầy cô giáo tại ngôi trường tôi đang theo học, đã
ln tận tình giúp đỡ truyền đạt những kiến thức quý báu làm nên tảng để tôi thực hiện

Inh

được bài khóa luận này.

Đặc biệt gửi lời cám ơn đến thầy PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào đã giúp đỡ tôi ngay
từ những ngày đầu tơi thực hiện bài khóa luận, ln theo dõi tận tình giúp đỡ giải đáp

HK

những thắc mắc mà tơi đã gặp phải để tơi hồn thành tốt bài khóa luận của mình.
Bên cạnh đó tơi cũng rất cảm ơn ban lãnh đạo của siêu thị Big C Huế đã tạo điều
kiện cho tôi được thực tập trong môi trường kinh doanh chuyên nghiệp và thực tiễn,
điều đó giúp tơi có những kinh nghiệm q báu trong kinh doanh và cuộc sống, cũng

gĐ

như đã cung cấp cho tơi những tài liệu liên quan để tơi có thể hồn thành bài nghiên
cứu của mình. Thật sự cảm ơn các anh chị trưởng các bộ phận, trưởng quầy và các anh
chị nhân viên tại Siêu thị Big C Huế đã giáp đáp những thắc mắc cũng như dẫn dắt,

ờn

truyền đạt những kinh nghiệm làm việc cho tơi.
Do cịn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm nên không tránh những sai sót. Tơi rất
mong nhận được ý kiên đóng góp từ q thầy cơ giáo để khóa luận được hồn thành

Trư

tốt hơn.

Một lần nữa tơi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 30 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Phan Văn Đạt

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i

Hu
ế

MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................................................ vii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1

tế

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2

Inh

3.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3

HK

4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu ....................................................................3
4.2. Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................3
4.3. Phương pháp phân tích ............................................................................................4
5. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................7

gĐ

6. Cấu trúc đề tài............................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................9
1.1. Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu ...................................................................9

ờn

1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ .............................................................9
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................9
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................................9

Trư

1.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................11
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...........................................................................11
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ............................................................................12

1.1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................................................................14
1.1.2.4. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.....................16
1.1.2.4.1. Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết ......................................................16
1.1.2.4.2. Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng sản phẩm ..............................................17

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

1.1.2.4.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.............18
1.1.2.4.4. Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ..........................................................18
1.1.2.5. Những yếu tố để thực hiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất ...............19

Hu
ế

1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng......................................21
1.1.4. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị ..............................................................21
1.1.4.1. Siêu thị ..............................................................................................................21
1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị...............................................................................24
1.1.5. Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ...............................................24

tế

1.1.5.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ...............24
1.1.5.2. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)....25
1.1.5.3. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)....................................29

Inh

1.1.6. Mơ hình nghiên cứu của đề tài .........................................................................30
1.1.6.1. Mơ hình nghiên cứu........................................................................................30
1.1.6.2. Thang đo..........................................................................................................31

HK

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................34
1.2.1. Tổng quan về thị trường bán lẻ tại Thành Phố Huế ......................................34
1.2.2. Nghiên cứu: "Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành
siêu thị bán lẻ Việt Nam" ............................................................................................36

gĐ

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ......................................................37
2.1. Tổng quan về siêu thị Big C Việt Nam và Big C Huế........................................37
2.1.1. Tổng quan Big C Việt Nam...............................................................................37

ờn

2.1.2. Tổng quan về Big C Huế ...................................................................................39
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Siêu thị Big C Huế...........................39
2.1.2.2. Đặc điểm ..........................................................................................................39

Trư

2.1.2.3. Chức năng .......................................................................................................40

2.1.2.4. Nhiệm vụ..........................................................................................................40
2.1.2.5. Tầm nhìn .........................................................................................................40
2.1.2.6. Phương châm hoạt dộng của siêu thị Big C huế ..........................................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................43
2.1.4. Tình hình nguồn lực, kết quả sản xuất kinh doanh qua 3 năm
2014 – 2016 ...................................................................................................................43

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực .............................................................................43
2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị qua 3 năm 2014 – 2016 .........45
2.1.5. Giới thiệu quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế..............................................46

Hu
ế

2.1.6. Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
quầy dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Big C Huế .....................................48
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ
của siêu thị Big C Huế .................................................................................................49
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra ...........................................................................49

tế

2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha ..........54

2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá...........57
2.2.4. Phân tích tương quan ........................................................................................63

Inh

2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................................64
2.2.6. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng .............................................................................................................70
2.2.6.1. Về yếu tố Sự tin cậy ........................................................................................70

HK

2.2.6.2. Về yếu tố Sẵn sàng đáp ứng...........................................................................71
2.2.6.3. Về yếu tố Sự đảm bảo.....................................................................................72
2.2.6.4. Về yếu tố Sự đồng cảm ...................................................................................73
2.2.6.5. Về yếu tố Phương tiện hữu hình ...................................................................74

gĐ

2.2.6.6. Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................74
2.2.7. Kiểm định về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................75
2.3. Nhận xét, đánh giá kết quả phân tích .................................................................78

ờn

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ
BIG C ............................................................................................................................80
3.1. Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp........................................................80

Trư

3.2. Định hướng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại quầy dịch
vụ của siêu thị Big C Huế............................................................................................80
3.3. Các nhóm giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại
siêu thị Big C Huế ........................................................................................................81
3.3.1. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy ...........................................................................81
3.3.2. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo........................................................................82
3.3.3. Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm......................................................................83

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

3.3.4. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình ......................................................84
3.3.5. Nhóm giải pháp về Sẵn sàng đáp ứng..............................................................84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................86

Hu
ế

1. Kết luận ...................................................................................................................86
2. Kiến nghị .................................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................88
Phụ lục 1 .......................................................................................................................89

Trư

ờn

gĐ

HK

Inh

tế

PHIẾU ĐIỀU TRA ......................................................................................................89

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ATM

: Máy rút tiền tự động

JCB

: Thẻ thanh toán quốc tế

EFA

: Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)
: Significance (Mức ý nghĩa)

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

VIF

: Variance inflation factor

Inh

tế

Sig

Hu
ế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Trư

ờn

gĐ

HK

(Hệ số phóng đại phương sai)

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hu
ế

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu của đề tài...............................................................................7

Sơ đồ 2: Sơ đồ mô tả bốn đặc tính của dịch vụ.........................................................11
Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) .............25
Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)..27
Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu......................................................................................30

tế

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của siêu thị Big C Huế năm 2017 ..........43
Biểu đồ 1: Đánh giá về Sự tin cậy ..............................................................................70

Biểu đồ 2: Đánh giá về yếu tố Sẵn sàng đáp ứng......................................................71

Inh

Biểu đồ 3: Đánh giá về Sự đảm bảo ...........................................................................72
Biểu đồ 4: Đánh giá về Sự đồng cảm .........................................................................73

Trư

ờn

gĐ

HK

Biểu đồ 5: Đánh giá về Phương tiện hữu hình..........................................................74

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC BẢNG

Hu
ế

Bảng 1: Thang đo đã bổ sung của tác giả..................................................................44

Bảng 2: Tình hình cơ cấu lao động của siêu thị Big C Huế năm 2014 – 2016 .......44
Bảng 3: Tình hình kết quả kinh doanh của siêu thị Big C Huế (2014 – 2016).......45
Bảng 4: Sáu bộ phận trưng bày các sản phẩm, dịch vụ tại siêu thị Big C Huế .....46
Bảng 5: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra .................................................................49

tế

Bảng 6: Số lần khách hàng đến quầy dịch vụ trong một tháng ..............................52
Bảng 7: Mục đích khách hàng đến với quầy dịch vụ ...............................................53
Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha.....................................55

Inh

Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett...........................................................58
Bảng 10: Ma trận nhân tố đã xoay.............................................................................58
Bảng 11: Ma trận tương quan ....................................................................................63

HK

Bảng 12: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .........................................66
Bảng 13: Kết quả phân tích ANOVA ........................................................................67
Bảng 14: Kết quả mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter...........................67
Bảng 15: Đánh giá Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........74

gĐ

Bảng 16: Đánh giá Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........75

Trư

ờn

Bảng 17: Kết quả kiểm định thống kê .......................................................................77

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hu
ế

Với nền kinh tế đang trên đà phát triển khi Việt Nam liên tục tham gia vào các tổ
chức trên thế giới, thì nhu cầu mua sắm ngày càng cao. Điều đó vừa là điều kiện và
cũng là cơ hội để các nhà kinh doanh bán lẻ phát triển. Ngoài ra, giữa các nhà kinh
doanh bán lẻ với nhau xảy ra nhiều cạnh tranh đòi hỏi nhà kinh doanh cần phải nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình. Bên cạnh chất lượng dịch vụ người ta còn quan tâm

tế

nhiều hơn về giá cả, sự thuận tiện,… Bắt buộc lãnh đạo các cơng ty phải có những
chính sách hợp lý, cơ sở hạ tầng tốt hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn để nhằm thu hút

Inh

khách hàng, đủ sức cạnh tranh trên thị trường kinh doanh đầy khắc nghiệt.
Bên cạnh đó, trong mơi trường mà thời gian tạo ra tiền bạc thì người ta sẽ cố
gắng tối ưu khoảng thời gian mà họ có, từ đó họ sẽ tìm đến những dịch vụ nhanh

HK

chóng và tiện lợi. Cùng với sự phát triển của cơng nghệ thơng tin thì bán hàng trực
tuyến ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm hơn, hình thức bán hàng truyền thống
để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường hiện đại không phải là một điều dễ
dàng.

gĐ

Hiện nay, Việt Nam nói chung cũng như thành phố Huế nói riêng đang có nhiều
hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt động và cũng như sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển địi hỏi
các doanh nghiệp thương mại phải tìm mọi biện pháp để mang lại sự thỏa mãn khách

ờn

hàng một cách tốt nhất. Siêu thị Big C là một siêu thị hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ
có quy mơ lớn tại Huế, doanh thu hàng năm khá cao, tuy nhiên hiện nay trước áp lực
cạnh tranh ngày càng lớn và khốc liệt của các đối thủ trong nước tiêu biểu tại Huế là

Trư

Coopmark cũng như những doanh nghiệp nước ngoài sẽ xâm nhập trong tương lai làm
cho Big C phải đối mặt với khơng ít khó khăn, thử thách.
Với mục tiêu ngày càng thu hút được nhiều khác hàng hơn nữa, Big C Huế cần

thực hiện các chiến lược mới, đồng thời cần quan tâm đến các yếu tố chất lượng dịch
vụ, từ đó thõa mãn tối đa nhu cầu của khách nhàng, thu hút khách hàng mua sắm. Việc

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

hiểu rõ bản chất chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của mình và đối thủ cạnh tranh
là vô cùng quan trọng.

Hu
ế

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất

tế

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của Siêu Thị.
 Mục tiêu cụ thể:

Inh

- Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ siêu thị.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của
siêu thị Big C Huế

HK

- Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

gĐ

 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế.
 Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu các đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch

ờn

vụ tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nội dung:

Trư

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế

và các thông tin về siêu thị Big C Huế liên quan đến đề tài khóa luận.
 Khơng gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại siêu thị Big C Huế, tập trung nghiên cứu những

vấn đề của quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế.

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

 Thời gian nghiên cứu:
+

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến siêu thị Big C Huế được thu thập từ năm 2014 -

+

Hu
ế

2016.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân trong

thời gian từ ngày 25/3/2017- 6/4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu

các kênh sau:

Inh

 Số liệu do siêu thị Big C Huế cung cấp.

tế

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp qua

 Các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua nguồn Internet.
 Trang Website: – trang web chính thức của Big C Việt Nam.

HK

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua bảng khảo sát
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế.
4.2. Thiết kế nghiên cứu

gĐ

Nghiên cứu định tính

Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố.
Từ các nghiên cứu này, xây dựng được mô hình nghiên cứu ban đầu và hồn thiện
thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

ờn

Nghiên cứu định lượng
Thiết kế bảng hỏi:

Trư

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert năm mức độ từ 1 đến 5, 1 điểm – thể
hiện mức độ “Rất không đông ý”, đến 5 điểm – thể hiện mức độ “Rất đồng ý”.
Cơ cấu bảng hỏi gồm ba phần: thông tin chung, thông tin cá nhân, thông tin đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu
thị Big C Huế.

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn 30 khách hàng xem họ có
hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi khơng, họ có đồng ý cung cấp

Hu
ế

những thông tin được hỏi không.
Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho cơng việc phỏng
vấn chính thức.
Chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện phi xác suất; nghĩa là tiến hành

tế

điều tra bằng bảng hỏi khi khách hàng đến sử dụng các dịch vụ tại quầy dịch vụ của

siêu thị Big C.

Inh

Xác định kích thước mẫu: để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ
liệu với kích thước mẫu ít nhất bằng 5 lần các biến quan sát: n ≥ 5*m
Với 27 biến quan sát, kích thước mẫu là: n ≥ 135.

HK

Phương pháp điều tra: điều tra bằng bảng hỏi, số bảng hỏi phát ra 145 bảng hỏi,
phịng trường hợp có bảng hỏi khơng hợp lệ do khơng điền đầy đủ thơng tin.
4.3. Phương pháp phân tích

Đây là giai đoạn nghiên cứu với phương pháp thu thập thông tin bằng cách điều

gĐ

tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu thu được xử lý bằng phần mềm SPSS
20.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu, tiến hành phân tích và xử lý số liệu như sau:
Phương pháp phân tích thống kê mơ tả

ờn

Được sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, trình độ
học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, số lần, mục đích ngồi ra cịn sử dụng phương pháp
thống kê mô tả để thống kê các giá trị của các biến quan sát.

Trư

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Nguyên tắc kết luận :
0.8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được
0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu.

Hu
ế

Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại.

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

tế

Với mục đích loại bỏ đi các biến quan sát khơng phù hợp và thu gọn các tham số
ước lượng, nhận diện các nhân tố nhằm tăng ý nghĩa của mơ hình nghiên cứu và chuẩn

Inh

bị cho các nghiên cứu tiếp theo. Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân
tố bao gồm:

Chỉ số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) trong kiểm định sự thích hợp của phân tích

HK

nhân tố phải có giá trị từ 0,5 – 1.

Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại mơ hình, ngược lại,
những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình.

gĐ

Tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading) phải
có giá trị lớn hơn hoặc bằng 50%.

Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân

ờn

tố. Hệ số này càng lớn cho biết mối quan hệ giữa biến và nhân tố càng chặt chẽ với
nhau. Nếu các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
Phân tích tương quan

Trư

Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt

chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất
phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Điều kiện để kiểm tra:

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến
phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.

quan mạnh với nhau.

r < 0,2: Không tương quan
r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu
r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình
r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh

tế

Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:

Hu
ế

Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương

Inh

r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân

HK

quả giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mơ tả hình thức mối liên hệ và
mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, nhằm mục đích kiểm tra xem
mơ hình hồi quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định khơng bị vi
phạm thì mơ hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. Phân tích hồi quy được thực

gĐ

hiện bằng phương pháp Enter. Độ phù hợp của mơ hình được đánh giá bằng hệ số R²
điều chỉnh (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Sử dụng các kiểm định thống kê (T- test, One way ANOVA và Kruskal Wallis)

độc lập.

ờn

Kiểm định T-test: nhằm so sánh hai trung bình của hai tổng thể dựa trên hai mẫu

Kiểm định One way ANOVA và kiểm định Kruskal Wallis: nhằm so sánh giá trị

Trư

trung bình của nhiều nhóm tổng thể độc lập.
 Phương pháp điều tra: phát bảng hỏi.

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

5. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:

Hu
ế

Xác định vấn đề
nghiên cứu

Thiết kế
nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi

Dữ liệu
Thứ cấp

tế

Nghiên cứu
sơ bộ

Inh

Nghiên cứu
định tính

Điều tra thử 30 mẫu để
kiểm tra bảng hỏi

Chỉnh sửa lại bảng hỏi và
chuẩn bị cho điều tra
chính thức

Mã hóa, nhập và làm sạch
dữ liệu

gĐ

Nghiên cứu
chính thức

HK

Tiến hành điều tra theo cỡ
mẫu

Trư

ờn

Xử lý dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu của đề tài

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

6. Cấu trúc đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau:

Hu
ế

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong đó bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

tế

quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

Inh

khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế

Trư

ờn

gĐ

HK

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

8

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Hu
ế

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều

tế

cách định nghĩa về dịch vụ.

Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động

Inh

hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm
vật chất".

HK

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất) mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao
đổi để thu một cái gì đó”.

gĐ

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là “Một trải nghiệm vơ hình, có tính mau hỏng

ờn

theo thời gian được đem đến cho khách hàng”.
Ngoài những định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn cịn có nhiều

Trư

quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống
nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố

khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng
thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Hu
ế

● Tính vơ hình:
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng

tế

có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một
cách đúng đắn nhất.

Inh

● Tính khơng thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời):
Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa
việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai cơng việc hay hai q

HK

trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành
và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra
đồng thời với nhau.

gĐ

● Tính khơng đồng nhất:

Tính khơng đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch
vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hồn hảo. Tính khơng đồng
nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết

ờn

yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng
và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra
thường xuyên hơn.

Trư

● Tính khơng thể tồn trữ:
Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có

thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Dịch vụ

Inh

Tính khơng đồng
nhất

Tính khơng lưu
giữ được

tế

Tính khơng
thể tách rời

Hu
ế

Tính vơ hình

Sơ đồ 2: Sơ đồ mơ tả bốn đặc tính của dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”)

HK

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như
một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau

gĐ

chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vực dịch vụ mới
phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý
chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Đánh gía chất lượng

ờn

dịch vụ khơng dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng
như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ.

Trư

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).

Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ là
một hành động gần như vô thức chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đến cái

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

mà họ cần. Thơng thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một
dịch vụ:

Hu
ế

Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón
tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.

Sự thấu hiểu và cảm thông: khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm
thơng, chia sẻ.

tế

Sự công bằng: được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Inh

Sự kiểm soát: khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động trong
quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.

HK

Sự lựa chọn: khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều
sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
Các thông tin: khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như
các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.

gĐ

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.(Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh

ờn

doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.)
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Trư

Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.

Hu
ế

Tính đặc trưng của sản phẩm (Productled)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of
goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch
vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các

tế

thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác
với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt

Inh

lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ
trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thơi.

HK

Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch

gĐ

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

ờn

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

Trư

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu

13

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.

Hu
ế

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu “tính cung

tác động bên ngồi nhiều hơn (external focus).
Tính tạo ra giá trị (Value led)

tế

ứng”mang yếu tố nội tại (internal focus) thì “tính thỏa mãn nhu cầu” lại bị chi phối bởi

Inh

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá

HK

trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của doanh
nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

gĐ

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu
tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn

ờn

các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Trư

1.1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Hu
ế

Chăm sóc khách hàng ln ln là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy địi hỏi,
muốn được đối xử nhã nhặn, được tơn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân
thành. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

tế

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Inh

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước
hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của

HK

cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú
cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh
tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp
phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng

gĐ

tác chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố

ờn

then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
 Các yếu tố sản phẩm

Trư

 Các yếu tố thuận tiện
 Yếu tố con người

Trong ba yếu tố trên, yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào

đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu
sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức
là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Hu
ế

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó

tế

gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân

Inh

viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách

HK

hàng bên trong của doanh nghiệp.

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ
cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Cơng
việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich

gĐ

vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị
tuy khơng lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như
một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay
ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do

ờn

đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động

Trư

marketing hết sức quan trọng. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
1.1.2.4. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
1.1.2.4.1. Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của doanh nghiệp để

tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo cơ sở

16