Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị big c huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Ế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́H

U

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

H

KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Phan Văn Đạt

PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Lớp: K47B – Thương Mại
Niên khóa: 2013-2017

Huế, tháng 05 năm 2017


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy dịch vụ của siêu thị
Big C Huế” kết hợp với những kiến thức mà tôi đã được học tại ngôi trường Đại Học
Kinh Tế Huế, tôi đã hoàn thành khóa luận cuối khóa với sự hỗ trợ từ nhiều phía và tôi

Ế

rất trân trọng đều đó!

U

Đầu tiên tôi xin cảm ơn quý thầy cô giáo tại ngôi trường tôi đang theo học, đã

́H

luôn tận tình giúp đỡ truyền đạt những kiến thức quý báu làm nên tảng để tôi thực hiện

TÊ

được bài khóa luận này.

Đặc biệt gửi lời cám ơn đến thầy PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào đã giúp đỡ tôi ngay

H

từ những ngày đầu tôi thực hiện bài khóa luận, luôn theo dõi tận tình giúp đỡ giải đáp

IN

những thắc mắc mà tôi đã gặp phải để tôi hoàn thành tốt bài khóa luận của mình.
Bên cạnh đó tôi cũng rất cảm ơn ban lãnh đạo của siêu thị Big C Huế đã tạo điều

K

kiện cho tôi được thực tập trong môi trường kinh doanh chuyên nghiệp và thực tiễn,

̣C

điều đó giúp tôi có những kinh nghiệm quý báu trong kinh doanh và cuộc sống, cũng

O

như đã cung cấp cho tôi những tài liệu liên quan để tôi có thể hoàn thành bài nghiên

̣I H

cứu của mình. Thật sự cảm ơn các anh chị trưởng các bộ phận, trưởng quầy và các anh
chị nhân viên tại Siêu thị Big C Huế đã giáp đáp những thắc mắc cũng như dẫn dắt,

Đ
A

truyền đạt những kinh nghiệm làm việc cho tôi.
Do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm nên không tránh những sai sót. Tôi rất

mong nhận được ý kiên đóng góp từ quý thầy cô giáo để khóa luận được hoàn thành
tốt hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 30 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Phan Văn Đạt

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................................................ vii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.......................................................................1

U

2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2

́H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2

TÊ

3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3

H

4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu ....................................................................3

IN

4.2. Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................3
4.3. Phương pháp phân tích ............................................................................................4

K

5. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................7

̣C

6. Cấu trúc đề tài............................................................................................................8

O

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9

̣I H

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................9
1.1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu ...................................................................9

Đ
A

1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ .............................................................9
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................9
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................................9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................11

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...........................................................................11
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ............................................................................12
1.1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................................................................14
1.1.2.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.....................16
1.1.2.4.1. Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết ......................................................16
1.1.2.4.2. Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng sản phẩm ..............................................17

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

1.1.2.4.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.............18
1.1.2.4.4. Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ..........................................................18
1.1.2.5. Những yếu tố để thực hiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất ...............19
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng......................................21
1.1.4. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị ..............................................................21
1.1.4.1. Siêu thị ..............................................................................................................21
1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị...............................................................................24
1.1.5. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ...............................................24

Ế

1.1.5.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ...............24

U

1.1.5.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)....25

́H

1.1.5.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)....................................29

TÊ

1.1.6. Mô hình nghiên cứu của đề tài .........................................................................30
1.1.6.1. Mô hình nghiên cứu........................................................................................30

H

1.1.6.2. Thang đo..........................................................................................................31
1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................34

IN

1.2.1. Tổng quan về thị trường bán lẻ tại Thành Phố Huế ......................................34

K

1.2.2. Nghiên cứu: "Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành
siêu thị bán lẻ Việt Nam" ............................................................................................36

O

̣C

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ......................................................37

̣I H

2.1. Tổng quan về siêu thị Big C Việt Nam và Big C Huế........................................37
2.1.1. Tổng quan Big C Việt Nam...............................................................................37

Đ
A

2.1.2. Tổng quan về Big C Huế ...................................................................................39
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Siêu thị Big C Huế...........................39
2.1.2.2. Đặc điểm ..........................................................................................................39
2.1.2.3. Chức năng .......................................................................................................40
2.1.2.4. Nhiệm vụ..........................................................................................................40
2.1.2.5. Tầm nhìn .........................................................................................................40
2.1.2.6. Phương châm hoạt dộng của siêu thị Big C huế ..........................................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................43
2.1.4. Tình hình nguồn lực, kết quả sản xuất kinh doanh qua 3 năm
2014 – 2016 ...................................................................................................................43

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực .............................................................................43
2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị qua 3 năm 2014 – 2016 .........45
2.1.5. Giới thiệu quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế..............................................46

2.1.6. Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
quầy dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Big C Huế .....................................48
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ
của siêu thị Big C Huế .................................................................................................49
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra ...........................................................................49

Ế

2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha ..........54

U

2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá...........57

́H

2.2.4. Phân tích tương quan ........................................................................................63
2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................................64

TÊ

2.2.6. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng .............................................................................................................70

H

2.2.6.1. Về yếu tố Sự tin cậy ........................................................................................70

IN

2.2.6.2. Về yếu tố Sẵn sàng đáp ứng...........................................................................71
2.2.6.3. Về yếu tố Sự đảm bảo.....................................................................................72

K

2.2.6.4. Về yếu tố Sự đồng cảm ...................................................................................73

̣C

2.2.6.5. Về yếu tố Phương tiện hữu hình ...................................................................74

O

2.2.6.6. Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................74

̣I H

2.2.7. Kiểm định về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................75
2.3. Nhận xét, đánh giá kết quả phân tích .................................................................78

Đ
A

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ
BIG C ............................................................................................................................80
3.1. Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp........................................................80
3.2. Định hướng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại quầy dịch
vụ của siêu thị Big C Huế............................................................................................80
3.3. Các nhóm giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại

siêu thị Big C Huế ........................................................................................................81
3.3.1. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy ...........................................................................81
3.3.2. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo........................................................................82
3.3.3. Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm......................................................................83

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

3.3.4. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình ......................................................84
3.3.5. Nhóm giải pháp về Sẵn sàng đáp ứng..............................................................84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................86
1. Kết luận ...................................................................................................................86
2. Kiến nghị .................................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................88
Phụ lục 1 .......................................................................................................................89

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

PHIẾU ĐIỀU TRA ......................................................................................................89

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ATM

: Máy rút tiền tự động

JCB

: Thẻ thanh toán quốc tế

EFA

: Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)
: Significance (Mức ý nghĩa)

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

VIF

: Variance inflation factor

TÊ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

(Hệ số phóng đại phương sai)

́H

U

Ế

Sig

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu của đề tài...............................................................................7

Sơ đồ 2: Sơ đồ mô tả bốn đặc tính của dịch vụ.........................................................11
Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) .............25
Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)..27

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu......................................................................................30

Ế

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của siêu thị Big C Huế năm 2017 ..........43

U

Biểu đồ 1: Đánh giá về Sự tin cậy ..............................................................................70

́H

Biểu đồ 2: Đánh giá về yếu tố Sẵn sàng đáp ứng......................................................71

TÊ

Biểu đồ 3: Đánh giá về Sự đảm bảo ...........................................................................72
Biểu đồ 4: Đánh giá về Sự đồng cảm .........................................................................73

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Biểu đồ 5: Đánh giá về Phương tiện hữu hình..........................................................74

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Thang đo đã bổ sung của tác giả..................................................................44
Bảng 2: Tình hình cơ cấu lao động của siêu thị Big C Huế năm 2014 – 2016 .......44
Bảng 3: Tình hình kết quả kinh doanh của siêu thị Big C Huế (2014 – 2016).......45
Bảng 4: Sáu bộ phận trưng bày các sản phẩm, dịch vụ tại siêu thị Big C Huế .....46
Bảng 5: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra .................................................................49

Ế

Bảng 6: Số lần khách hàng đến quầy dịch vụ trong một tháng ..............................52

U

Bảng 7: Mục đích khách hàng đến với quầy dịch vụ ...............................................53

́H

Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha.....................................55
Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett...........................................................58

TÊ

Bảng 10: Ma trận nhân tố đã xoay.............................................................................58
Bảng 11: Ma trận tương quan ....................................................................................63

H

Bảng 12: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .........................................66

IN

Bảng 13: Kết quả phân tích ANOVA ........................................................................67

K

Bảng 14: Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter...........................67
Bảng 15: Đánh giá Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........74

̣C

Bảng 16: Đánh giá Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........75

Đ
A

̣I H

O

Bảng 17: Kết quả kiểm định thống kê .......................................................................77

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với nền kinh tế đang trên đà phát triển khi Việt Nam liên tục tham gia vào các tổ
chức trên thế giới, thì nhu cầu mua sắm ngày càng cao. Điều đó vừa là điều kiện và
cũng là cơ hội để các nhà kinh doanh bán lẻ phát triển. Ngoài ra, giữa các nhà kinh
doanh bán lẻ với nhau xảy ra nhiều cạnh tranh đòi hỏi nhà kinh doanh cần phải nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình. Bên cạnh chất lượng dịch vụ người ta còn quan tâm

U

Ế

nhiều hơn về giá cả, sự thuận tiện,… Bắt buộc lãnh đạo các công ty phải có những
chính sách hợp lý, cơ sở hạ tầng tốt hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn để nhằm thu hút

́H

khách hàng, đủ sức cạnh tranh trên thị trường kinh doanh đầy khắc nghiệt.

TÊ

Bên cạnh đó, trong môi trường mà thời gian tạo ra tiền bạc thì người ta sẽ cố
gắng tối ưu khoảng thời gian mà họ có, từ đó họ sẽ tìm đến những dịch vụ nhanh

H

chóng và tiện lợi. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin thì bán hàng trực

IN

tuyến ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm hơn, hình thức bán hàng truyền thống

K

để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường hiện đại không phải là một điều dễ
dàng.

̣C

Hiện nay, Việt Nam nói chung cũng như thành phố Huế nói riêng đang có nhiều

O

hệ thống siêu thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt động và cũng như sự

̣I H

cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi

Đ
A

các doanh nghiệp thương mại phải tìm mọi biện pháp để mang lại sự thỏa mãn khách
hàng một cách tốt nhất. Siêu thị Big C là một siêu thị hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ
có quy mô lớn tại Huế, doanh thu hàng năm khá cao, tuy nhiên hiện nay trước áp lực
cạnh tranh ngày càng lớn và khốc liệt của các đối thủ trong nước tiêu biểu tại Huế là
Coopmark cũng như những doanh nghiệp nước ngoài sẽ xâm nhập trong tương lai làm
cho Big C phải đối mặt với không ít khó khăn, thử thách.
Với mục tiêu ngày càng thu hút được nhiều khác hàng hơn nữa, Big C Huế cần
thực hiện các chiến lược mới, đồng thời cần quan tâm đến các yếu tố chất lượng dịch
vụ, từ đó thõa mãn tối đa nhu cầu của khách nhàng, thu hút khách hàng mua sắm. Việc

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

hiểu rõ bản chất chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của mình và đối thủ cạnh tranh
là vô cùng quan trọng.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất

Ế

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của Siêu Thị.

U

 Mục tiêu cụ thể:

́H

- Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ siêu thị.

TÊ

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của
siêu thị Big C Huế

H

- Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

IN

khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế.

̣C

3.1. Đối tượng nghiên cứu

K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

O

 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ chăm

̣I H

sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế.
 Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu các đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch

Đ
A

vụ tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nội dung:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế
và các thông tin về siêu thị Big C Huế liên quan đến đề tài khóa luận.
 Không gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại siêu thị Big C Huế, tập trung nghiên cứu những
vấn đề của quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế.

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

 Thời gian nghiên cứu:
+

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến siêu thị Big C Huế được thu thập từ năm 2014 -

2016.
+

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân trong

thời gian từ ngày 25/3/2017- 6/4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu

U

Ế

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp qua

́H

các kênh sau:
 Số liệu do siêu thị Big C Huế cung cấp.

TÊ

 Các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua nguồn Internet.

H

 Trang Website: – trang web chính thức của Big C Việt Nam.

IN

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua bảng khảo sát

4.2. Thiết kế nghiên cứu

̣C

Nghiên cứu định tính

K

khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế.

O

Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố.

̣I H

Từ các nghiên cứu này, xây dựng được mô hình nghiên cứu ban đầu và hoàn thiện

Đ
A

thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu định lượng

Thiết kế bảng hỏi:
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert năm mức độ từ 1 đến 5, 1 điểm – thể
hiện mức độ “Rất không đông ý”, đến 5 điểm – thể hiện mức độ “Rất đồng ý”.
Cơ cấu bảng hỏi gồm ba phần: thông tin chung, thông tin cá nhân, thông tin đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu
thị Big C Huế.

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Bảng hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn 30 khách hàng xem họ có
hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp
những thông tin được hỏi không.
Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng
vấn chính thức.
Chọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện phi xác suất; nghĩa là tiến hành

Ế

điều tra bằng bảng hỏi khi khách hàng đến sử dụng các dịch vụ tại quầy dịch vụ của

U

siêu thị Big C.

́H

Xác định kích thước mẫu: để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ

TÊ

liệu với kích thước mẫu ít nhất bằng 5 lần các biến quan sát: n ≥ 5*m
Với 27 biến quan sát, kích thước mẫu là: n ≥ 135.

H

Phương pháp điều tra: điều tra bằng bảng hỏi, số bảng hỏi phát ra 145 bảng hỏi,

K

4.3. Phương pháp phân tích

IN

phòng trường hợp có bảng hỏi không hợp lệ do không điền đầy đủ thông tin.

̣C

Đây là giai đoạn nghiên cứu với phương pháp thu thập thông tin bằng cách điều

O

tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dữ liệu thu được xử lý bằng phần mềm SPSS

̣I H

20.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu, tiến hành phân tích và xử lý số liệu như sau:
Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Đ
A

Được sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, trình độ

học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, số lần, mục đích ngoài ra còn sử dụng phương pháp
thống kê mô tả để thống kê các giá trị của các biến quan sát.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Nguyên tắc kết luận :
0.8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0.7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được
0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu.
Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại.
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

U

Ế

Với mục đích loại bỏ đi các biến quan sát không phù hợp và thu gọn các tham số

́H

ước lượng, nhận diện các nhân tố nhằm tăng ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và chuẩn
bị cho các nghiên cứu tiếp theo. Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân

TÊ

tố bao gồm:

Chỉ số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) trong kiểm định sự thích hợp của phân tích

H

nhân tố phải có giá trị từ 0,5 – 1.

IN

Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.

K

Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại mô hình, ngược lại,

̣C

những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình.

O

Tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading) phải

̣I H

có giá trị lớn hơn hoặc bằng 50%.
Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân

Đ
A

tố. Hệ số này càng lớn cho biết mối quan hệ giữa biến và nhân tố càng chặt chẽ với
nhau. Nếu các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
Phân tích tương quan
Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt
chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất
phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Điều kiện để kiểm tra:

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến
phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.
Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương
quan mạnh với nhau.
Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:
r < 0,2: Không tương quan
r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu

U

Ế

r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình

́H

r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

TÊ

r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh

H

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân

IN

quả giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên hệ và
mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, nhằm mục đích kiểm tra xem

K

mô hình hồi quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định không bị vi

̣C

phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. Phân tích hồi quy được thực

O

hiện bằng phương pháp Enter. Độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R²

̣I H

điều chỉnh (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Sử dụng các kiểm định thống kê (T- test, One way ANOVA và Kruskal Wallis)

Đ
A

Kiểm định T-test: nhằm so sánh hai trung bình của hai tổng thể dựa trên hai mẫu

độc lập.

Kiểm định One way ANOVA và kiểm định Kruskal Wallis: nhằm so sánh giá trị

trung bình của nhiều nhóm tổng thể độc lập.
 Phương pháp điều tra: phát bảng hỏi.

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

5. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
Xác định vấn đề
nghiên cứu

Thiết kế
nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi
Dữ liệu
Thứ cấp

Điều tra thử 30 mẫu để
kiểm tra bảng hỏi

́H

Chỉnh sửa lại bảng hỏi và

chuẩn bị cho điều tra
chính thức

H

TÊ

Nghiên cứu
định tính

U

Ế

Nghiên cứu
sơ bộ

̣C

Mã hóa, nhập và làm sạch
dữ liệu

Đ
A

̣I H

O

Nghiên cứu

chính thức

K

IN

Tiến hành điều tra theo cỡ
mẫu

Xử lý dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu của đề tài

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

6. Cấu trúc đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau:
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong đó bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Ế

Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

U

quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÊ

khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị Big C Huế

́H

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều

Ế

cách định nghĩa về dịch vụ.

U

Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động

́H

hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển

TÊ

quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm
vật chất".

H

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:

IN

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà

đổi để thu một cái gì đó”.

K

một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao

̣C

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi,

O

quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho

̣I H

khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Đ
A

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là “Một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng”.
Ngoài những định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều

quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống
nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
● Tính vô hình:
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm

dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không

Ế

có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử

U

dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một

́H

cách đúng đắn nhất.

TÊ

● Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời):

Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa

H

việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quá

IN

trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành

đồng thời với nhau.

̣C

● Tính không đồng nhất:

K

và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra

O

Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch

̣I H

vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo. Tính không đồng
nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết

Đ
A

yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng
và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra
thường xuyên hơn.
● Tính không thể tồn trữ:
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

Tính vô hình

Tính không
thể tách rời

Tính không lưu
giữ được

́H

Tính không đồng
nhất

U

Ế

Dịch vụ

TÊ

Sơ đồ 2: Sơ đồ mô tả bốn đặc tính của dịch vụ

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

IN

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

H

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”)

K

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như

̣C

một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau

O

chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là

̣I H

W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vực dịch vụ mới
phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý

Đ
A

chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Đánh gía chất lượng
dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng
như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ là
một hành động gần như vô thức chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đến cái

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

mà họ cần. Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một
dịch vụ:
Sự thân thiện: đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón
tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
Sự thấu hiểu và cảm thông: khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm
thông, chia sẻ.

U

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Ế

Sự công bằng: được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu

́H

Sự kiểm soát: khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ động trong

nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.

TÊ

quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh

H

Sự lựa chọn: khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều

IN

sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.

K

Các thông tin: khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như
các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.

̣C

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu

O

dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích và thỏa

̣I H

mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

Đ
A

và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.(Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh
doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.)
1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Productled)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of
goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch
vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các

Ế

thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc

U

trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác

́H

với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt

TÊ

lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ

H

trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.

IN

Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

K

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch

̣C

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

O

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,

̣I H

nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Đ
A

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ

nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng

đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu “tính cung

Ế

ứng”mang yếu tố nội tại (internal focus) thì “tính thỏa mãn nhu cầu” lại bị chi phối bởi

́H

Tính tạo ra giá trị (Value led)

U

tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).

TÊ

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có

H

chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá

IN

trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh

K

nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

̣C

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

O

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu

̣I H

tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn

Đ
A

các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,
muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân
thành. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

Ế

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp

U

vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ

́H

chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

TÊ

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước
hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách

H

hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của

IN

công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú
cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh

K

tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp

̣C

phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công

O

tác chăm sóc khách hàng.

̣I H

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố

Đ
A

then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
 Các yếu tố sản phẩm
 Các yếu tố thuận tiện
 Yếu tố con người
Trong ba yếu tố trên, yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào
đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu
sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức
là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không

gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Ế

đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó

U

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân

́H

viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá

TÊ

nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách

H

hàng bên trong của doanh nghiệp.

IN

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ

K

cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công
việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich

̣C

vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị

O

tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như

̣I H

một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay
ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do

Đ
A

đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động

marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

1.1.2.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
1.1.2.4.1. Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của doanh nghiệp để
tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo cơ sở

16