Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành

i

TÓM LƯỢC
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi
trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể
tồn tại và đi lên. Để làm được điều đó đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng
để nâng cao năng lực cạnh tranh. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh
tranh của công ty đó là khách hàng. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả
mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác
chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Khóa luận đã làm rõ mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu. Bằng việc
thu thập và phân tích những dữ liệu sơ cấp (phiếu điều tra, câu hỏi cho nhà quản trị) và
thứ cấp có giá trị cho đề tài, bài nghiên cứu đã đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng tới
hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành.
Bằng việc đánh giá thực trạng, chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm của hoạt động
chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành. Trong đó
nổi bật lên đó là Công ty nhận được khá nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, hầu
như chưa từng xảy ra tình huống khách hàng phàn nàn gay gắt về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty. Bên cạnh đó là một số những tồn đọng, từ việc chưa chú trọng
đầu tư xây dựng phòng chăm sóc khách hàng riêng, đầu tư các phần mềm quản lí
khách hàng chuyên nghiệp, dẫn tới một số nhầm lẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng, là
những điều rất đáng tiếc. Qua những nghiên cứu đó, bài khóa luận cũng đã đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành. Như đầu tư xây dựng phòng chăm sóc khách
hàng riêng, đầu tư các phần mềm quản lí khách hàng chuyên nghiệp hơn. Trong quá
trình thực hiện khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót do hạn chế về năng lực, thời
gian, kinh phí,… Vì vậy em mong có được những nhận xét và góp ý của thầy cô để bài
khóa luận của em được hoàn thiện. Em xin cảm ơn!

ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em muốn được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ths Trần Thị Thanh Mai,
bộ môn Quản trị chất lượng khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại. Trong suốt
thời gian thực hiện khóa luận, mặc dù rất bận rộn với công tác chuyên môn nhưng cô
vẫn dành rất nhiều thời gian và tâm huyết cho việc hướng dẫn em hoàn thành khóa
luận. Trong quá trình làm khóa luận, cô đã có những định hướng, những góp ý và
chỉnh sửa rất chi tiết để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Khóa luận tốt
nghiệp được thành công cũng chính là nhờ sự nhắc nhở, động viên và giúp đỡ nhiệt
tình của cô. Đồng thời, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ths Trần Thị Thanh
Mai cùng các thầy cô giáo trong khoa Marketing, cũng như các thầy cô giáo trong
trường đã giảng dạy, giúp đỡ em trong suốt bốn năm học qua. Những kiến thức mà em
nhận được trên giảng đường đại học sẽ là hành trang giúp em vững bước trong tương
lai. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể ban lãnh đạo và
nhân viên trong Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành đã cung cấp những
số liệu cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài của em. Bên cạnh đó, nhờ sự giúp
đỡ của các anh chị trong công ty, em đã học hỏi được những kiến thức thực tế vô cùng
quý báu, sẽ giúp ích em trên con đường lập nghiệp sau này. Cuối cùng, em xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc tới bạn bè, và đặc biệt là bố mẹ, chị gái và em trai, những người luôn ở
bên động viên và là nguồn động lực lớn lao nhất giúp em vượt qua những khó khăn
trong cuộc sống.
Sinh viên thực hiện
Đinh Thúy Huyền


iii

MỤC LỤC

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ
Viễn thông Hiệp Thành.............................................. Error: Reference source not found
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành.........................15
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành....16
Hình 2.3: Giao diện website simthanglong.vn..........................................................................................24
Sơ đồ 2.3 : Quy trình xử lý các ý kiến, khiếu nại của khách hàng............................................................26
Biểu đồ 2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp
Thành.........................................................................................................................................................27


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
- Ths. : Thạc sĩ


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi
trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có
thể tồn tại và đi lên. Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thương mại điện tử

ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực
cạnh tranh. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là
khách hàng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn
với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng cao, giá cả mang tính cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì công ty cần chú ý đến công tác chăm
sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là
một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu
cầu khách hàng luôn thay đổi theo từng ngày. Những điều được xem là tốt ngày
hôm nay có thể không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Vai trò của
khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn
thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần
phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối
đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Điều đó đã được hiện thực hóa khi hầu hết các doanh nghiệp lớn đều có phòng
chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên đối với một doanh nghiệp vừa như Công ty Cổ phần
Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành, hiện tại chưa có đủ nguồn lực để xây dựng riêng
một phòng chăm sóc khách hàng. Do đó việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
vẫn luôn là nỗi trăn trở của các cấp lãnh đạo Công ty.
Từ tính cấp thiết trên, em đã lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp: “ Nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà nội nhằm phát triển
thương hiệu của công ty cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành”


2

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng đang được rất nhiều công ty quan tâm
và chú trọng phát triển . Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu bàn về vấn đề này ,
xoay quanh định hướng chăm sóc khách hàng . Ví dụ như Đề tài khóa luận tốt

nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần phần
mềm và truyền thông G7 được sinh viên Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2 Trường Đại
học Thương Mại thực hiện nghiên cứu. Đề tài khóa luận tốt nghiệp : Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm
công trình giao thông do Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Nga – Lớp 41C2 Trường
Đại học Thương Mại
Các khóa luận đã nghiên cứu và đưa ra được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty kinh doanh, và nêu được các hoạt động nhằm phát triền, nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty đó. Nhưng các công ty này khách
nhau về mặt hàng kinh doanh, thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu nên dịch vụ
chăm sóc khách hàng ở mỗi công ty là khác nhau
Trong bài khóa luận năm này, về phần lý thuyết, em sẽ tiếp tục phát huy thành
công nghiên cứu của các bài luận văn trước đó, hoàn thiện hệ thống lý luận về hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm của công ty kinh doanh. Về thực
trạng, em sẽ chú trọng vào tình hình thực tế để đề ra giải pháp, dựa trên nghiên cứu
khách hàng, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty và tham khảo thêm
ý kiến của nhà quản trị trong công ty.
3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Khóa luận tập trung đề ra những khó khăn công ty đang gặp phải, và giải quyết
những câu hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành?
- Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông?
- Những giải pháp nào cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành?


3

4. Các mục tiêu nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là một trong số những vấn đề
đáng lưu tâm của mỗi doanh nghiệp. Đề tài này nhằm mục đích Hệ thống hóa lý
thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh và những tác động của
nó tới quá trình phát triển thương hiệu.
Từ đó, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần
Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành. Nghiên cứu và đánh giá cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp để đưa ra các ưu
điểm và hạn chế mà công ty còn gặp lại trong quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của mình.
Sau khi phân tích, nghiên cứu và đánh giá, cuối đề tài sẽ đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ
Viễn thông Hiệp Thành từ đó xây dựng hình ảnh và thương hiệu vững mạnh hơn
trong tâm trí khách hàng.
5. Phạm vi nghiên cứu
Khóa luận nghiên cứu theo phạm vi về nội dung, đối tượng, không gian và thời
gian. Cụ thể:
Về phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng và các tập khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần
Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành.
Phạm vi về đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty là khách hàng cá nhân
Phạm vi không gian nghiên cứu: Khóa luận giới hạn nghiên cứu tại Công ty Cổ
phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành.
Phạm vị thời gian nghiên cứu: Khóa luận đươc thực hiện nghiên cứu trong
khoảng thời gian từ 22/02/2018 đến ngày 25/04/2018. Các số liệu được thu thập từ
công ty trong vòng 3 năm gần đây, từ năm 2015 đến 2017. Đồng thời đưa ra những đề
xuất về hoàn thiện dịch vụ trong giai đoạn 2018-2021.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp và thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn chính là nguồn dữ liệu bên trong doanh

nghiệp bao gồm: các báo cáo kết quả kinh doanh của công ty năm 2015, 2016, 2017,
thông tin về hoạt động hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần
Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành ,thông tin trên website của công ty: simthanglong.vn,


4

các bài luận văn và nghiên cứu các năm trước đó. Sau đó xử lý dữ liệu bằng cách
tổng hợp, lựa chọn và phân tích từ đó đưa ra đánh giá chung.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ nguồn chính là các nguồn thông tin, các đánh giá
về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động nhằm hoàn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
Thu thập bằng phương pháp Phỏng vấn các nhà quản trị của Công ty Cổ phần
Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành: Phỏng vấn các trưởng bộ phận: Trưởng bộ phận
Kinh doanh, Trưởng phòng nhân sự, quản trị web,.. xem dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty đang diễn ra như thế nào, có những thuận lợi và khó khăn gì trong
công tác chăm sóc khách hàng không.
Ngoài ra, em còn lập bảng câu hỏi tiến hành điều tra bằng phương pháp lấy
mẫu 30 khách hàng vừa sử dụng dịch vụ của công ty. Em đã điều tra 6 khách hàng
trên 1 tuần, sau 5 tuần thì có kết quả để tổng hơp
Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu là sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và
phân tích.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài tóm lược, lời cám ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình
vẽ , danh mục từ viết tắt ,phần mở đầu và phụ lục khóa luận có kết cấu như sau :
Phần mở đầu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty kinh doanh
Chương 2: . Phân tich và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần

Dịch vụ Viễn Thông Hiệp Thành
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần
Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
Tài liệu tham khảo
Các phụ lục


5

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA
CÔNG TY KINH DOANH
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều quan điển về dịch vụ khác nhau . Theo
TCVN ISO 9000 : 2007 thì “ Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không
hữu hình” Ngoài định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều
quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống
nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Thuật ngữ “ Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên,
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo Careerbuilder : “Chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có”. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc
hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích,
tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, theo Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:"Chất lượng là khả năng của
tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong
đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng
của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”


6

Từ quan điểm chất lượng dịch vụ, ta có thể rút ra được “ Chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,
tiêu dùng sản phẩm, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của sản phẩm”
1.1.3. Khái niệm phát triển thương hiệu
Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kì: Thương hiệu là một cái tên,
một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng thể các yếu tố kể
trên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) sản
phẩm hay dịch vụ của một (một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch
vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh.
Ngày nay, một thương hiệu mạnh phải có sức cuốn hút đối với khách hàng và
công chúng có thể coi là biểu tượng và đường lối của mọi công ty. Tất cả các nỗ lực
về nghiên cứu và phát triển, phương hướng quản lý, biện pháp marketing,…đều tập
trung trong quá trình tạo dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Vì thế, mỗi thương
hiệu đều tự đặt ra cho mình các tiêu chuẩn riêng và phải cố gắng không ngừng các

nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các nhóm khách hàng nhạy cảm tiếp nhận sự tiến bộ
của thương hiệu. Do đó, trong quá trình sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp cần tăng
cường phát triển thương hiệu. Xây dựng, phát triển thương hiệu là một quá trình lâu dài,
nó không chỉ kéo dài một thời kỳ hay một giai đoạn, nó luôn gắn liền với tuổi thọ của
công ty thậm chí còn cần nhiều thời gian hơn thế. Vậy, phát triển thương hiệu là gì? Theo
trang thông tin Brands Việt Nam: “Phát triển thương hiệu là quá trình cải biển liên tục
theo chiều hướng nâng cao uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp”
1.2. Phân định nội dung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị

trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty kinh doanh
1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát
triển thương hiệu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng như đã đưa ra phía trên là tập hợp những quyết
định và hành động nhằm gia tăng giá trị của sản phẩm hay thương hiệu của doanh
nghiệp. Như vậy, nếu có thể nâng cao được chất lượng của dịch vụ khách hàng cũng
đồng nghĩa rạo nên hình ảnh vững trãi hơn, tốt đẹp hơn về thương hiệu trong tâm trí
của khách hàng.


7

Một sản phẩm tốt nhưng không có những chương trình chăm sóc khách hàng
phù hợp thì vẫn không đủ sức tạo được niềm tin cho người tiêu dùng. Khách hàng
thường ủng hộ những thương hiệu mang lại cho họ không chỉ một sản phẩm tốt mà
phải tạo dựng cho khách hàng một niềm tin và 1 sự cảm nhận tốt. Đội ngũ nhân viên
gần gũi hay chuyên nghiệp, phương thức tư vấn nhanh chóng hay cặn kẽ sẽ được lựa
chọn để phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu để cho tập khách hàng đó
có thể cảm nhận đầy đủ chất lượng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho họ.
Chúng ta có thể dễ dàng nhận ra, khi dịch vụ chăm sóc khách hàng phát huy tốt
tác dụng của mình thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp sẽ được nâng cao. Doanh nghiệp sẽ chiếm được nhiều lòng tin của
khách hàng, từ đó giá trị thương hiệu doanh nghiệp sẽ lớn mạnh dần lên qua từng
khách hàng. Ngược lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng không phát huy hết tác dụng thì
lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp sẽ giảm dần, đôi khi gặp những khách
hàng khó tính thì giá trị thương hiệu có thể bị xem nhẹ.
Mặt khác, khi doanh nghiệp nắm trong tay thương hiệu mạnh thì việc thăm dò,
thu hút và giữ chân khách hàng sẽ diễn ra nhanh chóng và thuận lợi, do đó mà quá
trình bán hàng sẽ đạt hiệu quả cao. Ngược lại, khi Thương hiệu của doanh nghiệp vẫn
chưa được nhiều người biết đến, mức độ tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp chưa cao thì việc thăm dò, thu hút và giữ chân khách hàng
sẽ gặp khó khăn và trở ngại nên dẫn đến hiệu quả của quá trình bán hàng không cao.
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Thứ nhất là tính vô hình .Đây cũng là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ, tuy
nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất dù không tồn tại dưới dạng vật thể
nào. Chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được,
không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi
cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó. Đặc điểm này tạo ra
những khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ như là : khó đánh giá được chất
lượng dịch vụ một cách chính xác, cũng như so sánh chất lượng của dịch vụ này với
chất lượng của dịch vụ khác, mà sẽ phải đánh giá thông qua các tiêu chí mà do khách
hàng tự đặt ra và thông qua các cơ sở vật chất hữu hình của dịch vụ, tuy nhiên sẽ chỉ
mang tính chất tương đối


8

Đặc điểm thứ hai là tính không đồng nhất. Do dịch vụ không phải do 1 cái máy
dập khuôn ra nên ở những thời điểm khách nhau, địa điểm khách nhau thì độ cung
ứng dịch vụ sẽ là khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất
lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự

cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy
trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó
càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo
lường và quy chuẩn được
Đặc điểm tiếp theo, đó là tính không tách rời. Đơn giản đó là sự gắn liền của
hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Thậm chí khách hàng cũng tham gia vào hoạt
động sản xuất dịch vụ. . Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính
hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn
liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung
cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách
hàng, có nhu cầu thì quá trìn
Đặc điểm cuối cùng là tính không lưu trữ được. Dịch vụ không thể tồn kho,
không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc
tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân
bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời
gian h sản xuất mới có thể tiến hành được.
1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ hiện nay vẫn là hoạt động được thực hiện khá tự
phát ở các doanh nghiệp với những tiêu chí đánh giá còn nặng về cảm tính. Do đó, có
rất nhiều công cụ ra đời làm thang đo chất lượng dịch vụ. Trong bài khóa luận này,
em lấy công cụ SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đo
lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin
cậy cao và chứng minh tính chính xác bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm
nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.
Năm 1988, Parasugaman đã cùng cộng sự đưa ra công cụ SERVQUAL với 10
tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng,


9

thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ
triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
Thứ nhất là độ tin: thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và
chính xác.
Thứ hai chính là sự đảm bảo: kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
Tiếp theo là tính hữu hình: điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm quan tâm cũng là một trong những yếu tố mà Parasugaman đã đưa
ra để đánh giá chất lượng, yếu tố này lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Cuối cùng là tính đáp ứng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
mau lẹ.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ
tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ
Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài
chính, quản trị chất lượng dịch vụ là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt
động của doanh nghiệp. Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản trị chất lượng dịch
vụ cũng như nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh
là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp.
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
Đầu tiên là xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ. Mục tiêu chất
lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao trùm,
tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt
của mình. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và
những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không
gian cụ thể.
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu
và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung

cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải
tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng


10

Cuối cùng công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát,
đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm
hết sức cần thiết. Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được
chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều
chỉnh kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến
hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ (nếu cần). Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống
thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải
phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài
Về mặt kinh tế dân cư, môi trường kinh tế bao gồm tất cả các yếu tố vĩ mô ảnh
hưởng đến sức mua của người dân. Đó là tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc dân, là lạm
phát, thất nghiệp, lãi suất ngân hàng. Các yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đến
sức mua của người dân, của Chính phủ và cuả các doanh nghiệp, và do vậy cũng ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Vào thời kỳ tăng trưởng kinh tế, đầu tư mua sắm của xã hội không những tăng,
mà còn phân hoá rõ rệt. Nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cao cấp tăng.
Người ta hướng tới nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp, thể hiện bản thân. Đây là cơ hội vàng
cho các nhà sản xuất, kinh doanh cung cấp các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi, các hàng
hoá tiêu dùng đắt tiền nói chung, và ngành viễn thông kinh doanh các dòng sim số
đẹp, đắt tiền nói riêng. Các công ty chú trọng hơn tới hoạt động chăm sóc khách
hàng, để nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình. Ngược lại, khi tốc độ tăng trưởng
kinh tế giảm sút, nền kinh tế suy thoái, đầu tư, mua sắm của Nhà nước, dân chúng và

doanh nghiệp đều giảm sút. Điều này ảnh hưởng lớn đến các hoạt động chăm sóc
khách hàng của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần tính toán kĩ hơn khi đầu tư
vào hoạt động chăm sóc khách hàng, để đảm bảo không làm mất khách hàng, mà vẫn
cân đối được ngân sách cho doanh nghiệp.
Hiên tại, Việt Nam đang chuyển mạnh sang nền kinh tế thị trường, đồng thời
từng bước chủ động hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Việt Nam đã ký hiệp định
thương mại Việt-Mỹ, là thành viên ASEAN, APEC và đã trở thành thành viên thứ 150


11

của WTO vào cuối năm 2006. Trong điều kiện đó, cạnh tranh sẽ ngày càng gia tăng
cả về quy mô và mức độ. Nhà nước buộc các ngành phải xây dựng lộ trình hội nhập
để thích nghi với môi trường cạnh tranh trên phạm vi quốc tế. Trong điều kiện đó, các
doanh nghiệp phải tái cấu trúc, đổi mới công nghệ, sản phẩm dịch vụ, thay đổi tư duy
kinh doanh, hướng tới khách hàng thì mới có thể tồn tại và phát triển.
Các yếu tố văn hoá có tác động không nhỏ đến hoạt động chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cần hiểu biết môi trường văn hoá mà họ
đang kinh doanh để làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng của họ phù hợp với môi
trường văn hoá đó.
Ở Việt Nam, trên 90% dân số là biết chữ, vì vậy khả năng tiếp cận với công
nghệ thông tin là rất lớn, hơn nữa, dân số Việt Nam chủ yếu là dân số trẻ, vì vậy đa số
họ tiếp cận với internet rất nhanh, và là nguồn khách hàng tiềm năng cho các doanh
nghiệp kinh doanh qua hình thức thương mại điện tử.
Với số lượng đông các khách hàng tiềm năng như vậy, cùng với đó là các doanh
nghiệp kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử cũng gia nhập thị trường ngày
càng nhiều. Đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh phải có những chính sách chăm sóc
khách hàng tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất. Từ đó
doanh nghiệp mới có thể đứng vững trên thị trường và nâng cao được năng lực cạnh
tranh của mình.

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ
thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có
nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản
quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyền
thông ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước,
từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan
hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp
định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình
đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà Việt
Nam ký kết hoặc gia nhập…


12

Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ,
rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong
nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp. Trong môi trường kinh tế
thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay
tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi mới để thu hút
được đối tượng khách hàng của mình. Công tác chăm sóc khách hàng từ đó cũng
bị ảnh hưởng.
Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Đối diện với một nền kinh tế đang
có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với
sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm
lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc
lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó
đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững
khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.

1.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong

Nhắc đến các yếu tố bên trong thì chúng ta không thể không nhắc đến các yếu tố
đội ngũ nhân lực, năng lực tài chính hay trình độ công nghệ thông tin được.
Về đội ngũ nhân lực, con người luôn được xem là yếu tố sống còn của mỗi
doanh nghiệp, doanh nghiệp nào có đội ngũ nhân lực mạnh với những cá nhân giỏi và
khả năng kết hợp hiệu quả thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại bền vững và phát triển
ngược lại.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của một cá thể mà là của toàn thể
nhân viên doanh nghiệp. Mỗi nhân viên đều phải tạo được sự tin tưởng và chuyên
nghiệp trước mặt khách hàng để khách hàng có thể đặt niềm tin vào doanh nghiệp.
Do đó, đội ngũ nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng cần có kiến thức nhất
định để giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả và đúng mực trong mọi trường
hợp. Nguồn nhân lực không được đào tạo tốt trước khi làm việc với khách hàng có
thể dẫn tới những sai sót đáng tiếc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và thương
hiệu của doanh nghiệp. Trình độ chuyên môn và hiểu biết của nhân viên về sản phẩm


13

để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng cũng là điều cần
thiết để đảm bảo thỏa mãn và làm hài lòng những thượng đế.
Nguồn lực tài chính ảnh hưởng mạnh tới các kế hoạch chăm sóc khách hàng nếu
muốn triển khai một cách hiệu quả. Các chương trình chăm sóc khách hàng một cách
chuyên sâu đều cần tới một lượng ngân sách nhất định, nếu lượng ngân sách đủ lên để
đáp ứng các chất lượng chương trình một cách tốt nhất thì chương trình sẽ đạt hiệu
quả cao hơn. Tuy với khả năng sang tạo doanh nghiệp có thể dùng nguồn ngân sách ít
nhưng vẫn đem lại hiệu quả như mong đợi nhưng với lượng tài chính chi cho chương
trình nhiều hơn cùng với sự sang tạo mạnh dạn hơn sẽ đem lại hiệu quả tích cực hơn.
Hoạt động đầu tư cho cơ sở hạ tầng và trang thiết bị nhằm thỏa mãn các nhu cầu

khách hàng cũng vô cùng quan trọng. Nếu không gian tiếp đón khách hàng được xây
dựng chuyên nghiệp với đầy đủ các vật dụng cần thiết thì sẽ tạo cảm giác an tâm,
nâng cao được hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Công nghệ thông tin đang là một công cụ đắc lực để doanh nghiệp có thể tiếp
cận gần hơn với khách hàng đặc biệt sự phát triển của các diễn đàn hay mạng xã hội
có thể giúp doanh nghiệp có thể thu thập được phản hồi từ khách hàng một cách
nhanh chóng.
Nếu như trước đây, doanh nghiệp sẽ phải chi trả một khoản tiền khá lớn và tốn
rất nhiều thời gian khi điều tra thông tin về cảm nhận của khách hàng đối với các dịch
vụ chăm sóc của doanh nghiệp thì ngày nay chỉ với một biểu mẫu được tạo trên công
cụ tìm kiểm google và chia sẻ trên mạng xã hội facebook hay twitter thì ngồi một
chỗ các nhân viên vẫn có thể thu thập được một lượng lớn phản hồi từ phía khách
hàng nhanh chóng.
Bên cạnh đó, công nghệ mới có thể giúp các nhân viên nhanh chóng sắp xếp và
xử lý thông tin một cách chính xác. Thông tin được xử lý và đưa lên để các quyết
định có thể được đưa ra kịp thời nhằm đảm bảo sự ổn định của các chương trình cung
cấp dịch vụ khách hàng và điều chỉnh phù hợp, kịp thời khi có bất kì phát sinh hay
biển động gì trong quá trình triển khai.


14

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM
PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG HIỆP THÀNH
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh và các yếu tố nội bộ của
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
2.1.1. Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành ( tên giao dịch : HIEP

THANH TELECOMMUNICATIONS SERVICES JOINT STOCK COMPANY )
được thành lập vào ngày 31/7/2009 với trụ sở đầu tiên đặt tại Số 75, đường Hoàng
Mai, Phường Hoàng Văn Thụ, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội, Việt Nam. Với
người đại diện là ông Thân Văn Duy. Mã số thuế công ty là 0106459562. Giấy phép
KD số 0106459562 cấp tại Sở Kế hoạch và đầu tư Hà Nội.
Số điện thoại: : (024)66.586.586
(028)66.586.58
Đến ngày 28/4/2013 Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành chuyển
cơ sở đến địa chỉ Số 55B Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội để thuận lợi hơn cho việc
kinh doanh. Cũng trong năm 2013, Công ty mở thêm cơ sở đầu tiên tại Thành phố Hồ
Chí Minh tại địa chỉ 538 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 2, Quận 3, TP.HCM.
Năm 2014, Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành đã đăng kí thương
hiệu Sim Thăng Long với Bộ Công Thương Việt Nam nhằm bảo vệ thương hiệu và
uy tín của khách hàng đối với Công ty trong thời gian qua.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành chuyên bán và phân phối các
loại Sim số đẹp, giá rẻ. Bao gồm: Sim theo mạng, Sim theo giá, Sim theo loại, Sim
năm sinh…
Với những nỗ lực không ngừng trong nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ,
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành đã đạt được những thành công to
lớn. Vào năm 2017, Công ty mở rộng thêm được 3 chi nhánh mới:
- Hải Dương: Số 8A phố Trần Hưng Đạo, TP Hải Dương.
- Tuyên Quang: Số 278 Tổ 23 Phường Tân Hà , TP Tuyên Quang.
- Hưng Yên: Số 83 Đường 179 Cửu Cao, Văn Giang, Hưng Yên.


15

Đến nay, công ty tiếp tục phát triển cùng với sự phát triển để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của quý khách hàng !
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý

Hiệp Thành là nơi tập trung của những người trẻ, nhiệt huyết, tài năng mong
muốn hoàn thiện, mong muốn cống hiến tạo ra thị trường sim số lành mạnh, tìm và tư
vấn cho khách hàng những số điện thoại đẹp, phong thủy tại Việt Nam, đặc biệt là
hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG KẾ
TOÁN

PHÒNG
NHÂN SỰ

PHÒNG
KINH
DOANH

PHÒNG
QUẢN TRỊ
WEBSITE

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành
( Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành )
Với những chức năng như trên, cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý bao gồm:
Hội đồng quản trị: đây là cấp lãnh đạo, có quyền hành cao nhất của công ty, là
bộ phận đề ra định hướng chiến lược cũng như chỉ đạo các hoạt động tổng quát của
công ty.
Ban Giám đốc: bao gồm 1 Tổng giám đốc và 2 Phó tổng giám đốc có nhiệm vụ
tham mưu, tư vấn, thực hiện các quyết định của hội đồng quản trị, chịu trách nhiệm

về công tác tổ chức, quản lý điều hành các hoạt động của công ty.
Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc về các hoạt
động kinh doanh và quản lý chất lượng dịch vụ, khai thác tìm kiếm khách hàng, tổ
chức tiêu thụ hàng hoá ,thực hiện các giao dịch với nhà cung ứng, với khách hàng,
nghiên cứu thị trường trong từng giai đoạn và tổ chức hoạt động marketing thúc đẩy
khả năng tiêu thụ hàng hoá. Phòng gồm có 12 người, trong đó: 3 trưởng phòng, 9
nhân viên chuyên môn.


16

Phòng kế toán: Có nhiệm vụ về tổ chức hạch toán tài chính và công tác kế toán
theo pháp lệnh của nhà nước đã quy định như: lập báo cáo tài chính, lập kế hoạch tài
chính, dự trữ ngân sách cho từng giai đoạn của công ty, tổ chức theo dõi và kiểm soát
các công việc, chỉ tiêu và thực hiện các chính sách của công ty và nhà nước. Phòng
gồm có 3 người, trong đó: 1 kế toán trưởng, 2 kế toán viên phụ trách kế toán tổng
hợp, thủ quỹ, kế toán tiền mặt, tiền lương, thanh toán chi phí quản lý, bảo hiểm y tế,
kế toán ngân hàng, bảo hiểm xã hội,kế toán thuế, kế toán công nợ.
Phòng nhân sự: giúp việc cho Ban Giám đốc trong công tác quản lý hành
chính, chăm lo sức khoẻ, đời sống cho cán bộ công nhân viên; có nhiệm vụ về công
tác tổ chức cán bộ, lao động, điều động các nhân viên trong công ty theo các vị trí
thích hợp, thay đổi nhân viên, tuyển thêm nhân viên và chịu trách nhiệm về lương của
nhân viên, thực hiện công tác thanh tra và kỷ luật, khen thưởng cho nhân viên công
ty. Phòng gồm có 5 người, trong đó: 1 trưởng phòng, 4 nhân viên.
Phòng quản trị website: chịu trách nhiệm về web sim, kho số. Nâng cấp
website sao cho khách hàng dễ tìm kiếm, hài lòng nhất có thể.
Như chúng ta thấy, phòng kinh doanh là nòng cốt của công ty, công ty có thể
phát triển lớn mạnh hay không đều phụ thuộc vào phòng kinh doanh. Phòng kinh
doanh có cơ cấu như sau:
BỘ PHẬN KINH DOANH

PHÒNG BÁN
HÀNG 1

PHÒNG BÁN
HÀNG 2

Trưởng phòng Bán
Hàng 1

Trưởng phòng Bán
Hàng 2

PHÒNG BÁN
HÀNG 3
Trưởng phòng Bán
Hàng 3

Nhân viên
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông
Hiệp Thành
( Nguồn:Phòng kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành )


17

Qua sơ đồ 2, ta có thể thấy: Bộ phận kinh doanh được chia làm 3 phòng bán
hàng với chức năng nhiệm vụ như nhau. Cụ thể như
Trưởng phòng bán hàng có nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
xây dựng các phương án đáp ứng nhu cầu đó, chạy SEO quảng cáo, tìm kiếm khách

hàng và phát triển thị trường.Ngoài ra, trưởng phòng bán hàng còn phải thực hiện các
chỉ thị của cấp trên, phối hợp hoạt động với bộ phận kế toán và bộ phận quản trị
website để đạt kết quả tốt nhất.
Nhân viên phòng bán hàng phải liên tục cập nhật thông tin và trạng thái các sản
phẩm trong kho và trên website. Theo dõi website của công ty, khi có khách hàng đặt
hàng thì tiến hành hoạt động tư vấn cho khách và chốt đơn hàng. Sau đó chuyển giao
đơn hàng cho đơn vị vận chuyển. Lập báo cáo hàng tuần cho trưởng phòng bán hàng.
2.1.3. Các yếu tố nội bộ công ty
Các yếu tố nội bộ của công ty bao gồm nguồn tài chính, nhân sự, cơ sở vật chất,
uy tín của công ty và mục tiêu marketing,…
Về yếu tố tài chính: Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành có nguồn
tài chính khá ổn định. Với số vốn điều lệ 5 tỷ 500 triệu đồng và số vốn lưu động là 1
tỷ đồng. Ngoài nguồn vốn đầu tư từ các cổ đông, Công ty còn có nguồn tài chính từ
doanh số bán hàng đều đặn.
Về yếu tố nhân sự:
STT
1
2
3
4

Chỉ tiêu

2015

2016

2017

So sánh

2017/2016
Trên đại học
2
3
5
166%
Đại học, cao đẳng
15
20
30
150%
Trung cấp
7
15
13
87%
Sơ cấp
4
5
3
60%
( Nguồn:Bộ phận Nhân sự Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành)
Nhìn chung, ta nhận thấy nhân viên trong công ty chủ yếu là lao động trẻ, có

trình độ, hiểu biết và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh của công ty. Năm 2017
thì số nhân viên có trình độ trên đại hoc, đại học và cao đẳng tăng mạnh, trên 150%.
Số nhân viên có trình độ trung cấp và sơ cấp giảm dần, dưới 87%. Chứng tỏ công ty
ngày càng tuyển số lượng nhân viên có chọn lọc hơn, có trình độ hơn… Hơn 80%
nhân viên Công ty có độ tuổi trẻ, từ 20 đến 30 tuổi. Tất cả nhân viên trong Công ty

đều sử dụng thành thạo các thao tác máy tính, có kĩ năng tin học văn phòng cơ bản…


18

Về yếu tố cơ sở vật chất: Công ty hiện có năm có sở,rải rác ở các tỉnh Hà Nội,
TP. Hồ Chí Minh, Hải Dương, Hưng Yên và Tuyên Quang. Công ty được trang bị đầy
đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh như: máy tính, bàn
ghế, máy in, máy photocopy, điều hòa,… Công ty cung cấp cho mỗi nhân viên bán
hàng một điện thoại di động kèm theo một sim số đẹp trả sau để phục vụ cho việc bán
hàng, toàn bộ chi phí gọi điện được công ty chi trả.
Vế yếu tố uy tín, hình ảnh của Công ty: website chính của Công ty là
simthanglong.vn được biết đến là website bán sim số đẹp uy tín, giá rẻ. Hàng ngày có
hàng triệu lượt truy cập vào website. Là một trong số những doanh nghiệp thành công
và có tên tuổi trong lĩnh vực kinh doanh sim số đẹp.
Về yếu tố mục tiêu Marketing: Công ty mong muốn trở thành doanh nghiệp
hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp và phân phối sim số đẹp. Mục tiêu doanh thu mỗi
tháng đạt 700-900 triệu đồng và hơn thế nữa.
1.4. Kết quả kinh doanh chủ yếu của công ty trong 3 năm từ 2015-2017
Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành trong
3 năm từ 2015-2017 được thể hiện qua bảng sau:
Đơn vị: Nghìn đồng
Chỉ tiêu
chính
Doanh
Thu
Chi phí
Lợi

2015

6.498.72
2
3.342.54
6
3.156.17

2016
6.993.168
3.402.671

2017
7.831.46
5
3.654.78
4
4.176.68

2016 so với 2015
Tuyệt đối
%

2017 so với 2016
Tuyệt đối
%

494.446

7,61

838.297

11,99

60.125

1,80

252.113

7,41

3.590.497
434.321
13,76
586.184
16,33
nhuận
6
1
( Nguồn:Bộ phận kế toán Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành)
Nhận xét: Qua số liệu tổng hợp kinh doanh 3 năm gần đây nhất của Công ty Cổ
phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành ta có thể thấy doanh thu tăng tuy chậm nhưng
khá ổn định. Cụ thể, doanh thu năm 2016 tăng 7,61% so với năm 2015 và năm 2017
tăng 11,99 so với năm 2016. Do công ty đã chú trọng và đầu tư vào hoạt động SEO,
làm tăng vị trí trang web bán hàng của công ty lên top trang tìm kiếm của Google,


19

khiến cho mức truy cập website của công ty tăng mạnh như là một website bán sim số

đẹp được nhiều người tìm kiếm. Do đó doanh số bán hàng cũng tăng lên.
Chi phí cũng tăng trong 3 năm gần đây. Cụ thể năm 2016 tăng 1,80% so với
năm 2015 và năm 2017 tăng 7,41% so với năm 2016. Nguyên nhân là do đặc thù lĩnh
vực kinh doanh của công ty là nhập sim từ kho sim của các nhà mạng nên giá nhập
sim còn bị phụ thuộc vào thị trường, Đặc biệt trong năm 2017 công ty đẩy mạnh đầu
tư vào hoạt động SEO , chạy quảng cáo website, nên chi phí có tăng mạnh hơn so với
những năm trước đấy.
Lợi nhuận trong 3 năm của công ty có xu hướng tăng đều. Cụ thể năm 2016
tăng 13,76% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 16,33% so với năm 2016. Có được
những thành công này là do những nỗ lực tìm kiếm khách hàng cũng như quảng bá
hình ảnh của công ty. Công ty đã được nhiều người biết đến và liên tục được tìm kiếm
như là 1 công ty uy tín trong lĩnh vực kinh doanh sim số đẹp. Doanh thu tăng cũng là
1 nguyên nhân khiến lơi nhuận của công ty tăng.
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm 2015-2017 khá
thành công. Thể hiện ở việc doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng qua các năm và khá
ổn định. Có được điều này là do những nỗ lực của công ty trong việc đầu tư vào đổi
mới phương thức kinh doanh, bắt kịp xu hướng thời đại. Bên cạnh đó còn nhờ vào
những nỗ lực của toàn thể nhân viên trong công ty trong việc hoàn thành tốt nhiệm vụ
của mình.
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn
thông Hiệp Thành
2.2.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm môi trường kinh tế dân cư, môi trường chính trị
pháp luật, môi trường tự nhiên công nghệ và môi trường văn hóa xã hội.
Môi trường kinh tế dân cư: Dân số Việt Nam đang có xu hướng tăng đều qua
các năm. Dân số Việt Nam tính tới năm 2017 đã lên tới hơn 94 triệu người đứng thứ
14 trong số các quốc gia đông dân nhất thế giới.Theo đó, hoạt động kinh doanh của
công ty là hoàn toàn phù hợp với hầu hết người dân Việt Nam. Lượng khách hàng lớn

20

và vẫn đang không ngừng gia tăng. Đây là môi trường tiềm năng mà công ty cần phải
có các chiến lược để khai thác hiệu quả số lượng lớn khách hàng tiềm năng này.
Về mặt độ tuổi, giới tính: Tính đến năm 2016, tỉ lệ dân số Việt Nam theo độ tuổi
như sau:
0-14 tuổi: 24.1%, 15-24 tuổi: 17.22%, 25-54 tuổi: 45.05%, 55-64 tuổi: 7.81% và
65 trở lên: 5.82%. Tỷ lệ giới tính không quá chênh lệch giữa nam và nữ. Theo đó độ
tuổi có nhu cầu mua và sử dụng sim số đẹp chiếm tổng số % lớn. Chủ yếu là nhóm
tuổi từ 25-65 tuổi chiếm 52.86%, hơn 1 nửa dân số Việt Nam. Là nguồn khách hàng
dồi dào mà công ty có thể tận dụng tối đa nguồn lợi thế này để phát triển các hoạt
động kinh doanh của mình.
Vào năm 2016, GDP bình quân đầu người của Việt Nam đã đạt mức 2.215 USD,
tương đương 48.6 triệu đồng, đây là một con số rất đáng khích lệ với một đất nước
đang phát triển. Khi kinh tế đi vào ổn định, người dân sẽ chú trọng đầu tư các nhu cầu
khác ngoài ăn uống, may mặc. Trong đó, nhu cầu về sử dụng điện thoại di động ngày
càng tăng. Rất nhiều người trong số đó, đặc biệt là những người có nhiều mối quan hệ
làm ăn lớn, muốn sử dụng sim số đẹp. Với thu nhập của người dân đang ngày càng
tăng, công ty sẽ chú trọng hơn tới chính sách giá để có thể đáp ứng nhu cầu và đạt
được lợi nhuận, doanh thu tối đa
Yếu tố chính pháp luật: Nền chính trị Việt Nam nhìn chung tương đối ổn định là
1 điều kiện thuận lợi để các nhà đầu tư chịu đầu tư vốn cho công ty.Việc đăng ký
thành lập doanh nghiệp tư nhân vẫn luôn được Nhà nước khuyến khích nhằm góp
phần phát triển nền kinh tế.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành được thành lập dựa trên các
điều luật và các văn bản pháp lí sau:
Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 của Quốc hội
nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Công văn số 4211/BKHĐT-ĐKKD của Bộ Kế hoạch và Đầu tư hướng dẫn trình

tự, thủ tục đăng ký kinh doanh.
Quyết định số 10/2007/QĐ-TTg ngày 23/01/2007 ban hành hệ thống ngành kinh
tế của Việt Nam.
Và các văn bản pháp luật chuyên ngành có liên quan khác.