Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 4 - Trần Thị Hương

LOGO

EM3300: Quản trị quy trình kinh doanh
CHƯƠNG 4:

CẢI TIẾN QUY TRÌNH KINH DOANH
Dr. Tran Thi Huong
Department of Business Administration
School of Economics and Management (SEM)
Hanoi University of Science and Technology (HUST)



Tầm quan trọng của quy trình và cải tiến quy trình

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


Tầm quan trọng của quy trình và cải tiến quy trình

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


Tầm quan trọng của quy trình và cải tiến quy trình

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


Tầm quan trọng của quy trình và cải tiến quy trình

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh

Phản ứng trước sự thay đổi

Tâm lý
sợ thay
đổi/ sợ
cải tiến/
tự động
hố, áp
dụng
cơng
nghệ
vào quy
trình

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


Nội dung chính chương 4
4.1 Khái niệm và tầm quan trọng của cải tiến quy trình kinh doanh
4.2 Các cơng cụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh doanh (Cơng cụ thống
kê chất lượng, Lean, 6 Sigma)
4.3 Quản trị sự thay đổi trong các quy trình kinh doanh

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


Chu trình quản trị quy trình kinh doanh
Process

identification
Process
Process architecture
architecture
Conformance
Conformance and
and
performance
performance insights
insights

Process
discovery

As-is
As-is process
process
model
model

Process
monitoring and
controlling

Process
analysis

Executable
Executable
process

process
model
model

Process
implementation

Insights
Insights on
on
weaknesses
weaknesses and
and
their
their impact
impact

To-be
To-be process
process
model
model

Process
redesign

Thiết kế lại/ Cải tiến và Quản trị sự thay đổi
EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh

4.1 Khái niệm và tầm quan trọng của cải tiến QT kinh doanh
v Thiết kế lại/ cải tiến quy trình là quá trình tìm kiếm những cơ hội
để cải tiến quy trình kinh doanh, tối ưu hố kết quả, hiệu quả của
quy trình, đạt được những tiêu chuẩn thực hành tốt nhất, hay đơn
giản là nâng cao chất lượng
AS-IS: Descriprive modelling
of the real world

TO-BE: Prescriptive modelling
of the real world

v No silver-bullet: requires creativity
v Redesign heuristics can be used to generate ideas
EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


Ví dụ về cải tiến các thao tác trong quy trình,
rút ngắn thời gian
EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


Các bước thực hiện cải tiến quy trình kinh doanh
v Phân tích quy trình
§ mơ hình hố và phân tích định lượng quy trình hiện tại

v Xác định cơ hội cải tiến
§ những điểm thắt nút cổ chai về chi phí, chất lượng, và thời gian

v Đề xuất phương án cải tiến
§ Điều chỉnh lại quy trình để loại bỏ các lãng phí các điểm thắt nút cổ chai

v Truyền thơng và đào tạo về sự thay đổi
§ đào tạo nhân viên có liên quan tới quy trình về để xuất cải tiến

v Điều chỉnh sự thay đổi
§ Những cải tiến được rà sốt và điều chỉnh khi cần thiết
§ Cải tiến liên tục

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


Ví dụ về cải tiến quy trình mua hàng tại FORD

Quy trình hiện tại/ trước cải tiến

at Mazda only five people worked
in this department EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


Kết quả của quá trình cải tiến
v Giảm được 75 % nhân sự
v Đơn giản hố việc quản lý
v Thơng tin tài chính chính xác hơn
v Xử lý q trình mua hàng nhanh hơn
v Giảm đáng kể những khoản thanh tốn q hạn

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


Nguyên tắc trong cải tiến/ thiết kế lại QT

v Thu thập thông tin một lần và tại nguồn
v Gộp các công việc xử lý thông tin vào công việc thực tế
v Sự tham gia c�ques which are used
to predict problems before they occur. (defect prevention)
v Công cụ thống kê chất lượng là cơng cụ để có được chất
lượng quy trình hiệu quả về chi phí thơng qua kiểm sốt quy
trình và cơng cụ dự báo để dự đốn vấn đề trước khi chúng
xảy ra

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Công cụ thống kê chất lượng

Source: />
EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Công cụ thống kê chất lượng

Source: />
EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Cơng cụ thống kê chất lượng
v Phiếu kiểm tra
§ Thống kê các vấn đề của quy trình theo thời gian
§ Phát hiện vấn đề thường xuyên xảy ra
§ So sánh tần suất trước/ sau cải tiến

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Công cụ thống kê chất lượng
v Flowchart/ Sơ đồ lưu trình
§ Tương tự process design and
modeling
§ Trực quan hố các bước của quy
trình, nhất là các bước quan trọng
cần lưu tâm, keypoint
§ Trực quan hố những thay đổi/
thiết kế lại quy trình

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Công cụ thống kê chất lượng
v Biểu đồ nhân quả, biểu đồ xương cá
§ Tìm ra ngun nhân của vấn đề cần giải quyết/ cải tiến

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Cơng cụ thống kê chất lượng
v Biểu đồ Pareto
§ Đây là một dạng biểu đồ giúp chúng ta phân loại các
nguyên nhân, tác động gây ảnh hưởng đến vấn đề của quy
trình.
§ Mục đích: Bóc tách những ngun nhân quan trọng nhất ra
khỏi những nguyên nhân vụn vặt có thể có của một vấn

đề. Đồng thời, nhận biết và xác định ưu tiên cho các vấn
đề quan trọng nhất. Ngồi ra biểu đồ Pareto cịn dùng để
đánh giá hiệu quả cải tiến.

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Công cụ thống kê chất lượng
v Biểu đồ Pareto
Nguyên nhân phàn nàn của khách hàng
20

120%

18

96%

16

100%

87%

14

76%

12

80%

63%

10
8

100%

60%
39%

40%

6
4

20%

2
0

Quality
Certificate Error

Quality
Certificate
Missing

Invoice Error

Packing List
Error

Wrong Quantity

Other

0%

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Công cụ thống kê chất lượng
v Biểu đồ histogram

Biểu đồ có dạng hình quả chng – quy trình
diễn ra bình thường/ổn định

Biểu đồ có dạng răng lược có các đỉnh cao thấp
xen kẽ - đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi trong thu
thập số liệu, cần thu thập phân nhóm lại dữ liệu

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Công cụ thống kê chất lượng
v Biểu đồ histogram

Biểu đồ dạng hai đỉnh, có lõm phân cách ở

giữa dãy dữ liệu và đỉnh ở hai bên - thường
phản ánh có hai q trình/ quy trình cùng
xảy ra

Biểu đồ dạng bề mặt tương đối bằng phẳng
khơng có đỉnh rõ ràng - khơng có quy trình
xác định chung mà có rất nhiều quy trình
khác nhau tùy thuộc vào cách thao tác của
từng người lao động
EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Công cụ thống kê chất lượng
v Biểu đồ histogram
Biểu đồ dạng phân bố lệch không đối xứng dạng này đỉnh lệch khỏi tâm của dãy dữ liệu và
phải xem xét phần lệch khỏi tâm đó có vượt ra
ngồi giới hạn kỹ thuật không nếu chúng vẫn
nằm trong giới hạn kỹ thuật cho phép thì quy
trình khơng phải là xấu

Biểu đồ dạng vách núi phân bố nghiêng về
bên trái hoặc bên phải - thể hiện có sự vượt
giá trị quy định quá mức của chỉ tiêu chất
lượng
EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh


4.2.1 Công cụ thống kê chất lượng
v Biểu đồ histogram

Biểu đồ dạng hai đỉnh biệt lập, tách rời
nhau trong đó có một quả chng lớn và
một nhỏ tách riêng - có hai q trình
đang song song tồn tại, trong đó một
q trình phụ có ảnh hưởng khơng tốt
đến chất lượng, cần được tìm ra và loại
bỏ kịp thời

EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh