Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential, tỉnh Long An

TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP

Số 33 – Tháng 9/2022

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG ĐẠI
LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL, TỈNH LONG AN
Quality of customer care service of Prudential life insurance in general
agents, Long An province
1

Trương Minh Ngọc và Võ Đăng Khoa

2

1

2

Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An, Long An, Việt Nam
Phó trưởng khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học KTCN Long An



Tóm tắt — Nghiên cứu với mục tiêu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An. Những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ trước, trong và sau dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tồn diện và sâu sắc hơn. Giải pháp
cụ thể bao gồm: Giải pháp đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách
hàng cho nhân viên, giải pháp cải thiện chất lượng và kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính, giải pháp cải
tiến tăng tớc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh tốn phí, giải pháp cải tiến hoạt động
giải quyết khiếu nại, bồi thường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ
Prudential đạt hiệu quả tốt hơn.

Abstract — Research with the objective of analyzing and evaluating the current status of customer
care service quality at Prudential life insurance agency in Long An province. Solutions to improve service
quality before, during and after customer service in a more comprehensive and profound way. Specific
solutions include: Solutions for in-depth training on professional expertise and customer care skills for
employees, solutions to improve the quality and control of financial advisors, and solutions to increase
sales speed of processing documents and applications related to fee payment activities, solutions to
improve claims and claims settlement activities to improve service quality at Prudential Life Insurance
Agency with good efficiency than.
Từ khóa — Chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, customer care, service quality.

1. Giới thiệu
Long An hiện là tỉnh có nền kinh tế phát triển nhanh với tiềm năng về thuỷ sản, nông nghiệp
và hiện tại đang xây dựng nhiều khu công nghiệp. Năm 2020, tỉnh Long An là đơn vị hành
chính Việt Nam xếp thứ 13 về số dân, trong danh sách đơn vị hành chính Việt Nam theo GRDP,
xếp thứ 10 về đứng thứ 11 về tốc độ tăng trưởng GRDP. Với dân số là 1.763.754 người, GRDP
đạt 170.500 tỉ đồng (tương ứng với 7,51 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người đạt 85 triệu đồng
(tương ứng 3748 USD), tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 9,41%. Điều đó cho thấy bảo hiểm nhân
thọ sẽ là kênh đầu tư thích hợp vừa bảo vệ vừa tiết kiệm, nó sẽ có xu hướng phát triển mạnh mẽ
trở thành xu hướng tất yếu và dịch vụ chăm sóc khách hàng tham gia mua bảo hiểm nhân thọ
cũng sẽ chịu tác động. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề
sớng cịn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của và luôn là một mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý.
Thêm vào đó, ḿn hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ tại tỉnh Long An mang lại hiệu quả
cao nhất thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đới với những người tham gia bảo hiểm tại Tổng
đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An là rất cần thiết.
2. Cơ sở lý thuyết
2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo ISO 9001: 2000 định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vớn có của một sản phẩm, hệ thớng hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”.

75


TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP

Số 33 – Tháng 9/2022

Theo ISO 9001: 2018 định nghĩa ngắn gọn hơn: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vớn có đáp ứng các u cầu”.
Chất lượng dịch vụ khách hàng có một sớ khía cạnh chủ yếu dựa trên những khía cạnh liên
quan đến dịch vụ khách hàng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Schembri & Sandberg,
2011).
Kotler và cộng sự (1999), trong nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ là
khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, dễ vận hành, dễ
sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thể hiện các chức năng của nó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới định nghĩa
theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, theo tác giả điểm chung cơ bản của họ khi định nghĩa
chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được với sự kỳ vọng
của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất
mãn của khách hàng.
2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty bảo hiểm
Crosby & Stephens (1987) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản
đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm là sự đáp ứng các kỳ
vọng về nhu cầu phát sinh trong tương lai của khách hàng liên quan đến sản phẩm bảo hiểm
khách hàng đầu tư hiện tại. Nếu công ty bảo hiểm đáp ứng được những lợi ích, kỳ vọng của
khách hàng trong tương lai thì sẽ nhận được đánh giá cao của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, gia tăng mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng với công ty trong tương lai, tin tưởng vào
dịch vụ bảo hiểm và ngược lại.
Nghiên cứu của Taylor (2001) về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm
cịn chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường trong tồn bộ q trình

từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm; trong khi cung cấp sản
phẩm bảo hiểm và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm và chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tớt sẽ đạt được sự hài lòng, trung thành của khách hàng, là cơ bản cho sự sớng
cịn của các cơng ty bảo hiểm. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản
phẩm bảo hiểm đặc biệt quan trọng hơn, có thể dẫn đến sự trung thành, sự truyền miệng tích
cực của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm của công ty, bán sản phẩm ở những lần sau.
Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau của nhiều học giả định nghĩa về chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm. Tổng hợp từ các định nghĩa trên, theo tác giả nhận
thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty bảo hiểm là sự đáp ứng các kỳ vọng
tiêu chuẩn về các nhu cầu phát sinh trong tương lai của mỗi khách hàng, có liên quan đến sản
phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư hiện tại. Thông qua việc thực hiện tốt các khía cạnh xun
śt ở ba q trình trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm bao gồm: Hiểu rõ nhu
cầu của khách hàng; thiết kế và phân phới dịch vụ bảo hiểm tớt; quy trình thực hiện giao dịch,
chi trả bồi thường nhanh chóng, an tồn; sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; mức độ ứng
dụng cơng nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.3. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty bảo hiểm
Từ 7 nhân tớ của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh
vực bảo hiểm nhân thọ của nhóm tác giả Bala & cộng sự (2011), kết hợp với quy trình chăm
sóc khách hàng thường niên trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, có thể diễn giải các nhân tố trên
rõ hơn thành các yếu tố sau nhằm đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công
ty bảo hiểm nằm trong ba giai đoạn:




Trước khi cung cấp dịch vụ.
Trong khi cung cấp dịch vụ.
Sau khi cung cấp dịch vụ.

76

TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP

Số 33 – Tháng 9/2022

3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được sử dụng phương pháp định tính. Dựa trên lý thuyết dịch vụ chăm sóc
khách hàng, tác giả xây dựng mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác
giả sử dụng phiếu khảo sát cho tất cả 200 khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ
Prudential để đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nội dung phiếu khảo sát sẽ
được đánh giá sơ bộ bởi 10 chuyên gia trong lĩnh vực chuyên môn.
4. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ
Prudential tỉnh Long An
4.1. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ
Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành cơng hay khơng, có tiếp cận được đúng nhu cầu
và giải quyết đúng những mong muốn của khách hàng hay khơng thì vai trị của nghiên cứu thị
trường rất quan trọng. Phần lớn các hoạt động chăm sóc khách hàng trong và sau khi cung cấp
dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng đều dựa trên nền tảng của hoạt động này để từ đó phát triển
một cách chi tiết hơn.
Công việc này từ những ngày đầu thành lập tại Long An cho đến hiện tại là một trong
những công việc được ban lãnh đạo công ty đặc biệt chú trọng và quan tâm phát triển. Bộ phận
chăm sóc khách hàng của công ty thừa hưởng được dữ liệu về nghiên cứu thị trường: Đặc điểm
khách hàng tiềm năng; dịch vụ đới thủ cạnh tranh; thực trạng về chăm sóc khách hàng của các
văn phịng sẽ có được yếu tớ đầu vào quan trọng để sửa đổi và phát triển chiến lược chăm sóc
khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ đến khách hàng của công ty.
4.2. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ
Trong lĩnh vực bảo hiểm, đội ngũ nhân viên được xem là một trong những yếu tố quan
trọng, là cầu nối để khách hàng đến với dịch vụ của công ty và ảnh hưởng không nhỏ đến quyết
định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Là bộ mặt của công ty và là nơi đầu tiên khách hàng tiếp

xúc nên cơng ty có quy định rất chặt chẽ đối với nhân viên cụ thể là việc quy định bắt buộc phải
mặc đồng phục chuyên nghiệp, không được mặc những trang phục không theo quy định của
công ty, đeo thẻ nhân viên đúng quy cách, luôn đảm bảo tác phong năng động, chuyên nghiệp,
luôn sẵn sàng tư vấn khách hàng tớt nhất có thể.
Bảng 1. Số liệu văn phòng, số lượng nhân viên và tổng lượng khách hàng phục vụ

Thống kê

2019

2020

2021

Sớ lượng văn phịng

9

9

9

Sớ lượng nhân viên

50

55

150

3500

4800

Tổng sớ khách hàng phục vụ

3000

Nguồn: Bộ phận thương hiệu và marketing

Trong thời gian 3 năm từ 2019 đến 2021, Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential Long
An đã phát triển ổn định hoạt động với 9 văn phòng. Song song đó là sự gia tăng của đội ngũ
nhân viên tư vấn tài chính từ 55 nhân sự vào ći năm 2020 lên đến hơn gấp 3 lần vào cuối
năm 2021 (bảng 1).
Bảng 2. Tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Kết quả kinh doanh

2019

2020

2021

Tổng doanh thu (tỷ đồng)

226

367

489

Doanh thu từ hoạt động bảo hiểm (tỷ đồng)

108

93

65

Tổng chi phí (tỷ đồng)

56

68

39

Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)

52

25

26

77


TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP

Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)

46,8

Số 33 – Tháng 9/2022
22,5

23,4
Nguồn: Báo cáo tài chính

Đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính được huấn luyện và đảm bảo tư vấn, phục vụ khách
hàng tốt nhất có thể. Các tiêu chí chăm sóc khách hàng thường xuyên luôn được phổ biến trong
công ty để các nhân viên ghi nhớ.
Bảng 3. So sánh nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của các công ty trong ngành bảo hiểm

Tên công ty

Điểm mạnh

Điểm yếu

Daichi life
(Việt Nam)

- Công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam liên
kết với nhiều bệnh viện hàng đầu
- Dịch vụ bảo lãnh viện phí của bảo hiểm chăm
sóc sức khỏe
- Bảo hiểm là một biện pháp tiết kiệm tài chính.
- Thời gian thủ tục chi trả bảo hiểm sức khỏe

nhanh chóng

- Chưa mở rộng thị phần so với
các công ty trong ngành
- Chưa áp dụng công nghệ vào
việc phục vụ khách hàng
- Hợp đồng bảo hiểm còn phát
hành hợp đồng giấy

- Doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước
- Thị phần lớn
- Sản phẩm cạnh tranh

- Chưa đa dạng hóa sản phẩm
- Đội ngũ tư vấn viên lớn tuổi
- Quy trình giải quyết quyền lợi
bảo hiểm cịn lâu

- Áp dụng công nghệ thông tin vào việc tư vấn
- Tư vấn viên rất giỏi tư vấn
- Hệ thống đào tạo nhân viên rất tốt
- Đội ngủ trẻ, năng động

- Hệ thớng IT chưa hồn chỉnh.
- Thời gian giải quyết quyền lợi
bảo hiểm còn lâu.
- Chưa nhiều sản phẩm.

- Sản phẩm đơn giản dễ hiểu
- Thị trường rộng lớn

- Đội ngủ tư vấn đông đảo

- Chưa áp dụng công nghệ thông
tin vào việc tư vấn
- Quy trình giải quyết quyền lợi
bảo hiểm còn dài

Bảo Việt
nhân thọ

Manulife
(Việt Nam)

AIA
(Việt Nam)

Nguồn: Bộ phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm năm 2021

Theo bảng 3, mỗi cơng ty bảo hiểm có điểm mạnh và điểm yếu khác nhau tùy vào chiến
lược phát triển sản phẩm bảo hiểm của mình.

Hình 1. Tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm theo giai đoạn cuộc sống
Nguồn: Bộ phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm năm 2021

78


TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP

Số 33 – Tháng 9/2022

Hình 2. Tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm theo nhu cầu tài chính
Nguồn: Bộ phận nghiên cứu thị trường - phát triển sản phẩm năm 2021

Qua biểu đồ hình 1 và hình 2, có thể thấy được ở dịng sản phẩm theo giai đoạn cuộc sớng
có sự phân bớ khơng đều về tỷ trọng đóng góp về doanh thu phí bảo hiểm của mỗi nhóm sản
phẩm tương ứng với mỗi giai đoạn lứa tuổi khách hàng khác nhau.
Dẫn đầu là những sản phẩm ở giai đoạn “Gia đình có con nhỏ” chiếm 28.3% tỷ trọng dòng
sản phẩm, kế đến là những sản phẩm ở giai đoạn “Chuẩn bị nghỉ hưu” với 24.6% và tiếp tục là
các sản phẩm ở giai đoạn “Con trưởng thành” với 23.1%. Ở mức trung bình thì có những sản
phẩm ở giai đoạn “Mới lập gia đình” chiếm tỷ trọng 16.8%. Ći cùng chiếm tỷ trọng ít nhất
trong dòng sản phẩm với 10.3% thuộc về những sản phẩm thuộc giai đoạn “Đang độc thân”.
Bảng 4. Số cuộc gọi thành công giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Năm

2019

2020

2021

Trung bình sớ cuộc gọi để giải quyết hoàn chỉnh thắc mắc
và khiếu nại của khách hàng (cuộc gọi)

250

300

250

Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng

Tất cả cuộc gọi đến hoặc gọi đi của nhân viên chăm sóc khách hàng đều được ghi âm, đánh
giá nhân viên chăm sóc khách hàng có hồn thành tớt nghiệp vụ hay khơng.
4.3. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ
Bảng 5. Tốc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến phí bảo hiểm

Năm

2019

2020

2021

Tớc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến
phí bảo hiểm (đơn/giờ/nhân viên)

34

51

69

Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng

Qua sớ liệu bảng 5 có thể thấy ảnh hưởng của đa dạng các kênh thanh tốn đóng vai trị quan
trọng tác động đến tốc độ xử lý đơn, chứng từ có liên quan đến phí bảo hiểm của khách hàng.
Trong giai đoạn từ năm 2019 - 2021, tốc độ này khơng ngừng tăng lên và có sự thay đổi

nhanh chóng và đáng kể. Nếu trong năm 2019, một nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ giải quyết
được trung bình 34 đơn/mỗi giờ thì trong năm 2020 đã tăng lên 51 đơn mỗi giờ so với 2019 và
trong năm 2021 thì tăng thêm 69 đơn so với năm 2020.
Theo bảng 6, tỷ lệ hồ sơ chậm trễ so với tổng số hồ sơ phải chi trả tăng đều qua các năm từ
6,2% (năm 2019) tăng lên 6,5% (năm 2020) và lên đến 6.5% (năm 2021). Đây là một con số
cho thấy tỷ lệ hồ sơ chậm trễ đang có xu hướng tăng dần qua các năm, phản ánh một thực trạng
lo ngại về quy trình và thủ tục trong thanh toán quyền lợi bảo hiểm đến khách hàng.

79


TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP

Số 33 – Tháng 9/2022

Bảng 6. Số lượng hồ sơ chậm trễ chi trả

Năm

2019

2020

2021

Số lượng khách hàng phục vụ (khách)

1370

1860

2185

Số lượng hồ sơ phải chi trả quyền lợi bảo hiểm (hồ sơ)

2580

3695

4732

Số lượng hồ sơ chậm trễ trong chi trả quyền lợi bảo
hiểm (hồ sơ)

160

243

312

Tỷ lệ hồ sơ chậm trễ so với tổng số lượng hồ sơ phải
chi trả (%)

6,2%

6,5%

6,5%

Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng

5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng đại lý bảo hiểm
nhân thọ Prudential tỉnh Long An
5.1. Giải pháp đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ và kĩ năng chăm sóc khách
hàng cho nhân viên
Hiện nay, khi đánh giá về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, một nhóm nghiệp vụ thì nhận
được sự hài lịng của khách hàng, nhưng vẫn cịn tồn tại một nhóm nghiệp vụ chưa đạt u cầu
của khách hàng nên việc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho
nhân viên khi tác nghiệp là một giải pháp phù hợp cho cả hai khía cạnh, vừa phát huy những
yếu tớ tích cực vừa giải quyết những yếu tớ cịn hạn chế.
Thơng qua hoạt động đào tạo chuyên sâu, các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể có
thêm kiến thức, năng lực khiến họ tự tin hơn khi giải quyết những khó khăn của khách hàng,
đồng thời khi nhân viên có năng lực tớt họ sẽ có thể tự mình sắp xếp thời gian sao cho công
việc đạt được hiệu quả nhất.
5.2. Giải pháp cải thiện chất lượng và kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính, có thể tích
hợp thêm một số giải pháp phụ trợ
Đưa thêm tiêu chí liêm chính vào phần đánh giá nhân viên tư vấn tài chính thường niên và
phần này sẽ được giữ lại như một lịch sử của mỗi nhân viên và được tích lũy qua các năm. Nếu
như trong 5 năm liên tiếp nhân viên tư vấn tài chính nào có doanh sớ cao, cùng với lịch sử trong
q khứ tớt thì sẽ có cơ hội cân nhắc vào vị trí trưởng nhóm tư vấn tài chính, thay cho hiện nay
chỉ chú trọng mỗi mục tiêu doanh sớ trong 5 năm.
Ngồi ra, đới với những nhân viên tư vấn tài chính có doanh sớ vừa phải, nhưng vẫn đảm
bảo tiêu chí liêm chính trong 5 năm có kết quả tớt sẽ được tăng mức chiết khấu doanh số thêm
5% cho mỗi 5 năm. Đây là một biện pháp nhằm khuyến khích các nhân viên tư vấn khơng tiêu
cực có động lực phấn đấu và công ty luôn đồng hành cùng họ. Đối với nhân viên tư vấn tài
chính có dấu hiệu vi phạm tiêu chí này, sẽ được lưu ý để tiến hành theo dõi tùy vào mức độ
nặng hay nhẹ sẽ có biện pháp xử lý.
5.3. Giải pháp cải tiến tăng tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh
tốn phí
Giải quyết xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh tốn phí của khách hàng

nhanh chóng, nhưng vẫn đảm bảo chính xác. Việc xử lý chứng từ, hóa đơn liên quan đến hoạt
động thanh tốn phí được cải thiện so với trước, khơng cịn xảy ra tình trạng nhiều hóa đơn,
chứng từ bị chậm trễ, không kịp giải quyết cho khách hàng và phải chờ. Từ đó, khách hàng sẽ
đánh giá tớt cách xử lý, đúng thời gian của các nhân viên chăm sóc khách hàng và làm gia tăng
sự hài lịng, mức độ tín nhiệm của khách hàng. Điều này cũng là cơ sở để công ty tiến hành cải
tiến những rào cản trong cơng tác chăm sóc khách hàng được dễ dàng và thuận tiện hơn.

80


TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP

Số 33 – Tháng 9/2022

Tất cả nhằm phục vụ lợi ích ći cùng nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. (2018). Customer satisfaction, market share, and
profitability: Findings from Sweden. The Journal of marketing, pp.53-66.
[2] Bala, H.S.N. (2018). Customers' perception towards service quality of life insurance corporation of
India: A Factor Analytic Approach. International Journal of Business and insurance, 2(18).
[3] Bala, N., Sandhu, H.S. & Nagpal, N. (2018). Measuring life insurance service quality: An empirical
assessment of SERVQUAL instrument. International business research, 4(4), p.176.
[4] Bitner, M.J. & Hubbert, A.R. (2018). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus
quality. Service quality: New directions in theory and practice in insurance, 34, pp.72-94.
[5] Bolton, R.N. & Drew, J.H. (2019). Linking customer satisfaction to service operations and
outcomes. Service quality: New directions in theory and practice , pp.173-200.

Ngày nhận: 15/6/2022
Ngày duyệt đăng: 15/9/2022

81