Luận văn chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh thái nguyên

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG ................................................................................... 12
1.1. Những vấn đề chung về cung ứng dịch vụ hành chính cơng ................... 12
1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng....................................................................... 12
1.1.2. Cung ứng dịch vụ hành chính cơng ...................................................... 17
1.2. Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng ....................................... 22
1.2.1. Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng ................... 22
1.2.2. Vai trị của chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng .................. 24
1.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng .......... 26
1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ........................ 27
1.2.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............... 30
1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng ................................................................................................................. 34
1.3. Kinh nghiệm của một số cơ quan và bài học cho Sở Kế hoạch và Đầu tƣ
tỉnh Thái Nguyên............................................................................................. 40
1.3.1. Kinh nghiệm của Bộ Kế hoạch và Đầu tư ............................................. 40
1.3.2. Kinh nghiệm của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bắc Ninh...................... 41
1.3.3. Kinh nghiệm của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng .......................... 43
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ........... 45
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1.................................................................................. 47
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN ..... 48
2.1. Khái quát chung về tỉnh Thái Nguyên và Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thái
Nguyên ............................................................................................................ 48
2.1.1. Khái quát chung về tỉnh Thái Nguyên ................................................... 48


2.1.2. Khái quát chung về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ............ 50
2.1.3. Tình hình đầu tư tại tỉnh Thái Nguyên .................................................. 52

2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Sở Kế hoạch và Đầu
tƣ tỉnh Thái Nguyên ........................................................................................ 54
2.2.1. Các loại hình dịch vụ cung ứng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái
Nguyên ............................................................................................................. 54
2.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ................................................................................. 55
2.2.3. Đội ngũ cán bộ cơng chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ................................................. 55
2.2.4. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................. 56
2.3. Phân tích thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Sở
Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên ........................................................... 60
2.3.1. Về sự tin cậy .......................................................................................... 60
2.3.2. Về sự đáp ứng ........................................................................................ 61
2.3.3. Về năng lực phục vụ .............................................................................. 62
2.3.4. Về sự đồng cảm ..................................................................................... 63
2.3.5. Về phương diện hữu hình ...................................................................... 65
2.4. Đánh giá chung ........................................................................................ 65
2.4.1. Những mặt đạt được .............................................................................. 65
2.3.2. Những mặt hạn chế ............................................................................... 67
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 69
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2.................................................................................. 71
Chƣơng 3. QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ . 72
ĐẦU TƢ THÁI NGUYÊN ............................................................................. 72
3.1. Quan điểm của Đảng về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng 72


3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
của Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Ngun............................................................ 74

3.2.1. Hồn thiện thủ tục hành chính và quy trình cung ứng dịch vụ hành
chính cơng ....................................................................................................... 74
3.2.2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức Sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Thái Nguyênđáp ứng u cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
cơng ................................................................................................................. 79
3.2.3. Tăng cường cơ sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin
trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng ...................................... 83
3.2.4. Phát huy sự tham gia của công dân, doanh nghiệp trong đánh giá hoạt
động cung cấp dịch vụ hành chính cơng ......................................................... 87
3.2.5. Thực hiện có hiệu quả hoạt động thanh tra, kiểm tra đối với việc cung
ứng dịch vụ hành chính cơng .......................................................................... 92
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3.................................................................................. 94
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 96
PHỤ LỤC ...................................................................................................... 103


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Hình 1.2. Mơ hình SERVQUAL ..................................................................... 30
Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở
Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên. .......................................... 54
Biểu đồ 2.2: Kết quả khảo sát về sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ hành chính
cơng của Sở Kế hoạch và đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên. ...................... 60
Biểu đồ 2.3: Kết quả khảo sát mức độ am hiểu về dịch vụ để trả lời khách
hàng khi đƣợc yêu cầu của CBCC Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thái
Nguyên ............................................................................................ 61
Biểu đồ 2.4: Kết quả khảo sát về sự đồng cảm trong cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thái Nguyên .................... 64

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tốc độ tăng trƣởng kinh tế của tỉnh Thái Nguyên (%). ................. 50
Bảng 2.1: Số lƣợng TTHC đƣợc công khai thông tin của Sở Kế hoạch và Đầu
tƣ tỉnh Thái Nguyên ........................................................................ 58
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả giải quyết thủ tục hành chính của Sở Kế hoạch và
Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, giai đoạn 2016-2019. ............................ 59
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ trong cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên ............ 62
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục của
CBCC trong cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Sở Kế hoạch và
Đầu tƣ Thái Nguyên........................................................................ 65


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Giải thích

1

CBCC

Cán bộ, cơng chức

2

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

3

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

4

TTHC

Thủ tục hành chính

5

TN & TKQ

Tiếp nhận và Trả kết quả

6

SKH & ĐT

Sở Kế hoạch và Đầu tƣ

7

UBND

Ủy ban nhân dân

STT


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, quá trình tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đòi hỏi
các Nhà nƣớc phải tiến hành những sự thay đổi lớn. Là một trong những chức
năng quan trọng của nhà nƣớc, chức năng cung cấp dịch vụ công cũng đang
đƣợc cải cách mạnh mẽ, chú trọng vào tính phục vụ, nỗ lực cải thiện chất
lƣợng dịch vụ công cho ngƣời dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ cơng đặc biệt, mang
một số đặc điểm đặc thù vì gắn với thẩm quyền hành chính của hệ thống cơ
quan hành chính nhà nƣớc, gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà
nƣớc, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu cho ngƣời dân, tổ chức.
Chính vì vậy, chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng là một vấn đề cần
đƣợc quan tâm, nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động một cách thiết
thực, nhằm góp phần xây dựng một nền hành chính hiệu lực hiệu quả mang
tinh thần phục vụ tạo động lực cho sự phát triển, nhất là trong bối cảnh hoạt
động này tuy quan trọng nhƣng còn tồn tại rất nhiều bất cập, hạn chế.
Theo Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tƣớng
Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nƣớc giai
đoạn 2016 - 2020 thì một trong các mục tiêu của Kế hoạch cải cách hành
chính nhà nƣớc giai đoạn 2016 - 2020 là “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính và chất lượng dịch vụ cơng”. Trong đó, tập trung khắc phục những tồn
tại, hạn chế, bất cập hiện hành, đẩy mạnh đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt
giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn
hóa, xã hội; ƣu tiên các thủ tục hành chính phục vụ hội nhập kinh tế quốc tế,
thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực trọng tâm: Đầu tƣ; Đất đai; Xây

1


dựng; Sở hữu nhà ở; Thuế; Hải quan; Xuất khẩu; Nhập khẩu; Y tế; Tiếp cận
điện năng; Quản lý thị trƣờng.
Là một cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Thái Nguyên, Sở Kế
hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên thực hiện chức năng tham mƣu, giúp
UBND tỉnh quản lý nhà nƣớc về quy hoạch, kế hoạch và đầu tƣ. Với lĩnh vực
hoạt động đặc thù về phát triển kinh tế, xúc tiến đầu tƣ, tiếp xúc nhiều với các
doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, hoạt động của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh
Thái Ngun đóng vai trị quan trọng trong thúc đẩy phát triển doanh nghiệp
trên địa bàn, góp phần phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng cũng nhƣ của
khu vực miền núi phía Bắc. Đặc biệt hiện nay, với chủ trƣơng của Đảng trong
phát triển kinh tế tƣ nhân, đƣa kinh tế tƣ nhân là động lực của nền kinh tế,
lĩnh vực Kế hoạch đầu tƣ cần đặc biệt dƣợc coi trọng, chất lƣợng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng của Sở nói riêng càng cần đƣợc đẩy mạnh chất
lƣợng, hiệu quả mới góp phần tạo lập môi trƣờng đầu tƣ kinh doanh thuận lợi,
thu hút các nguồn lực phát triển kinh tế địa phƣơng, phát huy tiềm năng phát
triển sẵn có của tỉnh trong bối cảnh hội nhập, phát triển năng động. Do vậy,
trong việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng của các Sở ngành của tỉnh, chất
lƣợng cung ứng dịch vụ công tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên có
một vị trí vai trị đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên, trên thực tế, hoạt động này
còn nhiều tồn tại cần nghiên cứu để tìm ra các giải pháp cải thiện chất lƣợng
trong thời gian tới.
Với những lý do trên, tác giả lựa chọn hƣớng nghiên cứu: “Chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái
Nguyên” làm đề tài luận văn cao học chun ngành Quản lý cơng với mong
muốn tìm ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, đáp ứng yêu cầu

thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan nói riêng cũng nhƣ đáp ứng yêu

2


cầu phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh Thái Nguyên nói chung trong bối cảnh
hội nhập và phát triển.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng nói riêng là những chủ đề nhận đƣợc sự quan tâm của nhiều học
giả, nhiều nhà khoa học và hiện có một số nghiên cứu về vấn đề này. Có thể
để cập đến một số nghiên cứu sau đây:
2.1. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cơng
Nhóm tác giả Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B. có nghiên cứu
SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of
service quality [60]. Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong
những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Ông cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo SERVQUAL đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử
dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (Reliability); (2)
Đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận
(Access); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thơng tin (Communication); (7) Tin
nhiệm (Credibility); (8) An tồn (Security); (9) Hiểu biết khách hàng
(Understanding customer); (10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles). Thang đo
SERVQUAL là một cơng cụ dùng để đánh giá kỳ vọng và nhận thức của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của nhiều ngành nghề. Đây là một nghiên
cứu rất có giá trị, đƣợc ứng dụng cao trong thực tiễn khi đánh giá chất lƣợng
của nhiều loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ hành chính cơng.
Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng và Nguyễn Văn Nam (2017) có nghiên cứu

Đo lƣờng cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn của
doanh nghiệp và ngƣời dân: Hàm ý thực thi chính sách [30]. Bài viết xác
định 4 yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là (1)
3


năng lực phục vụ, (2) mức độ tin cậy, (3) khả năng đáp ứng và (4) quy trình
thủ tục.
2.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Vận dụng mơ hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ hành chính
cơng ở Việt Nam, nhóm tác giả Thái Thanh Hà, Tơn Đức Sáu (2014) có bài
“Ứng dụng mơ hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế” [20]. Nghiên cứu
này đƣợc thực hiện dựa vào các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ công
(SERVQUAL) do Parasuraman phát triển. Dựa vào mơ hình nghiên cứu cho
loại dịch vụ hành chính công đƣợc kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu
phỏng vấn đƣợc thu thập từ các đối tƣợng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành
chính cơng. Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành
5 nhân tố trong mơ hình. Phân tích quan hệ nhân quả đƣợc sử dụng nhằm
lƣợng hóa mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành
chính cơng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất đƣợc
đƣa ra nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành
phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc
Trung ƣơng trong thời gian tới.
Cũng với việc áp dụng mơ hình đánh giá dịch vụ hành chính cơng, tác
giả - Phan Thị Dinh (2013) có cơng trình“Nghiên cứu sự hài lịng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Ngũ Hành Sơn”[16]. Luận văn
nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính cơng thơng qua việc kiểm định thang đo SERVPERF trong đo
lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng.

Nhóm tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010) có bài viết “Tiêu
chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại các cơ quan hành chính
Nhà nƣớc”[23]. Bài báo đã đề cập đến 2 nội dung cơ bản: 1/ Cơ sở xây dựng
tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng và 2/ Hệ thống
4


tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Theo cách
tiếp cận quy trình, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng của dịch vụ hành
chính công phải phản ánh đƣợc các yếu tố: Một là, tiêu chí về mục tiêu hoạt
động của cơ quan hành chính nhà nƣớc, thể hiện trong chính sách chất lƣợng
của các cơ quan hành chính nhà nƣớc khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000. Hai là, tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ
quan hành chính. Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ
hành chính, thơng qua năng lực hành chính nhà nƣớc nhƣ: Hạ tầng cơ sở;
Nhân sự hành chính;u cầu của khách hàng (cơng dân và tổ chức). Ba là,
tiêu chí về giải quyết cơng việc cho ngƣời dân. Tiêu chí này phản ánh về hoạt
động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của
dân. Đó là: (i) Dân chủ và cơng bằng; (ii) Công khai, minh bạch về thông tin;
(iii) Độ tin cậy; (iv) Sự sẵn sàng; (v) Sự cƣ xử thân thiện; (vi) Sự đồng cảm và
(vii) Thời gian giải quyết cơng việc. Bốn là, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch
vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các u cầu của
cơng dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà
ngƣời dân nhận đƣợc từ các cơ quan hành chính nhà nƣớc, gồm kết quả trả
cho ngƣời dân có kịp thời theo u cầu khơng, khoảng thời gian giải quyết
công việc trong bao lâu, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết cơng
việc cho ngƣời dân có chính xác hay khơng. Năm là, tiêu chí đánh giá kết quả
của đầu ra. Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: có đạt đƣợc mục tiêu của
quản lý hay không và kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với ngƣời dân trong
tƣơng lai.

Tác giả Lê Dân có cơng trình “Phƣơng án đánh giá sự hài lịng về dịch
vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức”[15]. Tác giả khẳng định sự cần
thiết phải xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ hành
chính cơng vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Những yếu tố đó, gồm: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (2) Một hệ thống hành
5


chính dễ hiểu; (3) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; (4) Cơng
khai minh bạch; (5) Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; (6) Thái độ
lịch sự và nhiệt tình của cán bộ cơng chức; (7) Sự tín nhiệm trong việc cung
cấp dịch vụ. Những yếu tố này là những gợi ý có giá trị cho việc nghiên cứu
các tiêu chí đánh giá và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính
cơng của Luận văn này.
Nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng,
tác giả Nguyễn Đặng Phƣơng Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế 1 cửa liên thông [44]. Tác
giả khẳng định Một trong ba trọng tâm của Chƣơng trình tổng thể cải cách
hành chính giai đoạn 2011-2020 là “nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính
và chất lƣợng dịch vụ công” song tác giả chỉ ra Những hạn chế trong thực
hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở cấp huyện theo cơ chế một cửa liên
thơng là (1) tổ chức và cơng dân cịn phải đến nhiều nơi để nộp hồ sơ, thủ tục
về dịch vụ hành chính cơng; (2) Thủ tục hành chính để thực hiện công việc
liên quan đến các dịch vụ hành chính cơng ở cấp huyện vẫn chƣa thống nhất,
phù hợp;(3) các dịch vụ hành chính cơng tại cấp huyện đƣợc cung ứng theo
cơ chế một cửa liên thơng cịn q ít so với nhu cầu của tổ chức, công dân về
dịch vụ hành chính cơng; (4) việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin để cung ứng
dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại cấp huyện còn hạn chế; (5) bất cập về
đội ngũ công chức. Tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị có giá trị, trong đó
đáng lƣu ý là xây dựng cơ chế biệt phái công chức từ các phịng chun mơn

đến cơng tác tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời tiếp tục đẩy
mạnh công tác tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức để đảm
bảo chất lƣợng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Cùng với hƣớng nghiên cứu đó, tác giả Đặng Kim Quyên (2017) Nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng và giải quyết thủ tục hành
chính tại thành phố. Hồ Chí Minh [34]. Tác giả đã chỉ ra một số hạn chế trong
6


việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở Thành phố Hồ Chí Minh là việc
cơng khai, cập nhật TTHC liên quan đến tổ chức, cơng dân cịn chƣa đầy đủ
dữ liệu, thiếu tính cập nhật, khơng, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin để
cung ứng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến cịn hạn chế do thủ tục hành
chính và quy trình ISO chƣa thống nhất ở các quận, huyện dẫn đến việc khó
khăn trong triển khai các phần mềm dùng chung, chia sẻ thông tin và liên
thông dữ liệu giữa các quận, huyện... Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số
kiến nghị là tiếp tục triển khai thực hiện mơ hình một cửa liên thơng tiến tới
mơ hình một cửa liên thơng hiện đại (một cửa liên thông điện tử); tiếp tục
triển khai phƣơng hƣớng cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2015 – 2020
với trọng tâm đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ
quan nhà nƣớc gắn với việc đẩy mạnh việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến; tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho đội
ngũ công chức, đặc biệt là đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết công việc
liên quan đến ngƣời dân, doanh nghiệp. quy định trách nhiệm ngƣời đứng đầu
trong giải quyết thủ tục hành chính và cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu trên đã đƣa ra một số vấn đề lý
luận và thực tiễn về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng nói chung
cũng nhƣ đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tuy
nhiên, cho đến nay, chƣa có cơng trình nào nghiên cứu về chất lƣợng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên.

Chính vì vậy, đề tài Luận văn“Chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Ngun” là cơng trình
nghiên cứu đi sâu về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của cơ
quan này, chỉ ra những bất cập hạn chế hiện nay từ thực tế tại Sở Kế hoạch và
Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên để từ đó đƣa ra những biện pháp cụ thể nhằm đổi
mới, nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Sở.

7


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích:
Luận văn nhằm luận giải những vấn đề lý luận về chất lƣợng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, đồng
thời đƣa ra những đánh giá về thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, từ đó luận văn đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của
Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên hiện nay nhằm đáp ứng yêu cầu
công dân và tổ chức trong bối cảnh cải cách hành chính.
- Nhiệm vụ:
Để đạt đƣợc mục đích trên, Luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
+ Khái quát và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng
cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên. Chỉ ra những mặt đạt
đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lƣợng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ
hành chính cơng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên nhằm đáp

ứng yêu cầu cải cách hành chính và sự nghiệp phát triển kinh tế- xã hội của
địa phƣơng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên.

8


4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về nội dung: chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên theo quy định của pháp luật
hiện hành và sự phân cấp quản lý hiện nay.
+ Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2015- nay.
+ Phạm vi về không gian: Tại trụ sở Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh
Thái Nguyên
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Đề tài đƣợc nghiên cứu dựa trên nguyên lý chủ nghĩa Mác - Lê nin, tƣ
tƣởng Hồ Chí Minh và quan điểm, đƣờng lối của Đảng, chính sách pháp luật
của Nhà nƣớc Việt Nam về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn sử dụng các
phƣơng pháp sau đây:
Một là, phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Phƣơng pháp này
đƣợc sử dụng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu đề tài. Việc sử dụng
phƣơng pháp phân tích tài liệu thứ cấp là nhằm phát hiện những điểm mới,
những điểm có thể kế thừa, bổ sung hay bàn luận thêm từ các nghiên cứu
liên quan của những ngƣời đã nghiên cứu. Trên cơ sở tiếp cận, nghiên cứu

các tài liệu thứ cấp, tác giả lựa chọn các tri thức, các số liệu, dẫn chứng phù
hợp, có tính thời sự trong các tài liệu, sách, báo và các ấn phẩm khác trong
các giai đoạn khác nhau, phục vụ cho việc giải quyết các nhiệm vụ nghiên
cứu đã đề ra; tìm kiếm thơng tin làm cơ sở cho việc phân tích, tổng hợp
nhằm hình thành các luận điểm, luận cứ, luận chứng phục vụ cho việc
nghiên cứu của Luận văn.
Hai là: Phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng xuyên suốt trong cả ba
chƣơng của luận văn nhằm làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn cụ thể,
9


diễn giải những nội dung trở nên cụ thể, dễ hiểu, dễ nắm bắt trên cơ sở logic
lập luận.
Ba là: Phƣơng pháp tổng hợp đƣợc sử dụng nhằm tìm ra những thông
điệp, ý nghĩa mà các số liệu, luận cứ cung cấp; tóm lƣợc, kết luận các nội
dung cụ thể thành nội dung lớn, bao quát. Từ đó, tác giả đƣa ra các kết luận,
các nhận định giúp giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu đã đề ra.
Bốn là: Phƣơng pháp thống kê đƣợc sử dụng nhằm liệt kê, so sánh các
số liệu minh họa cho hoạt động tinh giản biên chế đƣợc nghiên cứu trong
Luận văn.
Năm là: Phƣơng pháp điều tra xã hội học, thông qua khảo sát bằng
bảng hỏi, tác giả thu thập các tài liệu về thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch
vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, tìm hiểu các
quan điểm, ý kiến của ngƣời dân và doanh nghiệp về chất lƣợng cung ứng
dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên cũng
nhƣ các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động này. Tác giả tiến hành khảo sát
vào cuối năm 2019, số phiếu phát ra là 125, số phiếu thu về là 116. Đối tƣợng
khảo sát là ngƣời dân và doanh nghiệp đến giải quyết thủ tục hành chính tại
Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên (Xem Phụ lục).
Đồng thời, tác giả cũng sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu bổ trợ

khác nhƣ phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, phƣơng pháp so sánh,...
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
6.1. Về lý luận
Luận văn góp phần định hình, bổ sung, phát triển một số nội dung lý
luận về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng mà các quy định pháp
lý cịn cần hồn thiện, các nghiên cứu khác về vấn đề này chƣa đề cập hoặc đề
cập nhƣng cần bổ sung hoặc cần có cách tiếp cận khác.
6.2. Về thực tiễn
Luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ
10


hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên và tìm ra những
hạn chế, nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế này.
Luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới.
Những thực trạng và giải pháp này là cơ sở thực tiễn quan trọng để các
cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền, đặc biệt là các nhà lãnh đạo, quản lý của Sở
Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên tìm hiểu, nghiên cứu vận dụng vào
thực tiễn quá trình chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại cơ quan.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn dự kiến gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên
Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch
vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên.

11


Chƣơng 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Những vấn đề chung về cung ứng dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Khái niệm “dịch vụ công” (Public service) là một khái niệm đƣợc tiếp
cận dƣới nhiều góc độ khác nhau. Hiện nay giữa các nhà nghiên cứu và các
nhà cơng có thể đƣợc hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng đƣợc hiểu là tồn bộ các hoạt động do
nhà nƣớc đảm bảo để phục vụ cho các quyền và nhu cầu hợp pháp của công
dân và tổ chức trong xã hội. Khi hiểu nhƣ vậy, dịch vụ công bao gồm tất cả
các hoạt động quản lý nhà nƣớc nhƣ ban hành pháp luật, sử dụng pháp luật
điều tiết các hoạt động của cá nhân và tổ chức trong xã hội để duy trì trật tự
xã hội theo định hƣớng của nhà nƣớc và bảo đảm sự phát triển cho xã hội.
Tuy nhiên, cách hiểu này không phổ biến.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng là những hàng hố và dịch vụ nhà nƣớc
có trách nhiệm cung ứng nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của cộng đồng,
phục vụ và thúc đẩy sự phát triển xã hội. Khi hiểu nhƣ vậy, dịch vụ công
thƣờng đƣợc đồng nhất với khái niệm “dịch vụ công cộng”.
Xét một cách chung nhất, dịch vụ cơng có thể đƣợc hiểu là những hoạt
động dịch vụ của các cơ quan nhà nƣớc hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức
xã hội, tƣ nhân đƣợc nhà nƣớc uỷ quyền thực hiện theo các quy định của pháp
luật, phục vụ những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên
tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
Phân loại dịch vụ cơng có ý nghĩa quan trọng để xây dựng cơ chế quản
lý phù hợp với từng loại dịch vụ công. Căn cứ vào các tiêu chí đƣợc sử dụng,

12


dịch vụ công chia thành nhiều loại khác nhau.
* Căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, dịch vụ
công chia thành các loại nhƣ sau:
- Dịch vụ cơng cộng
Đây là nhóm dịch vụ cơng bảo đảm các điều kiện thiết yếu cho sự phát
triển của cộng đồng và xã hội. Các dịch vụ công cộng đƣợc chia thành dịch vụ
sự nghiệp công và dịch vụ cơng ích.
+ Dịch vụ sự nghiệp cơng: Là việc cung ứng các dịch vụ phúc lợi xã hội
thiết yếu cho ngƣời dân, nhƣ giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ,
thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hƣớng chung hiện nay trên thế
giới là nhà nƣớc chỉ cung ứng những dịch vụ công nào mà xã hội không thể
làm hoặc không muốn làm nên nhà nƣớc đã chuyển giao một phần việc cung
ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tƣ nhân và các tổ chức xã hội.
+ Dịch vụ cơng ích: Là việc cung ứng các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho ngƣời dân và cộng đồng, nhƣ cung cấp điện, nƣớc, vệ sinh môi trƣờng,
xử lý rác thải, vận tải cơng cộng, phịng chống thiên tai... Các loại dịch vụ này
chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nƣớc thực hiện. Cung ứng một số loại dịch vụ
cơng ích, nhƣ vệ sinh môi trƣờng, thu gom vận chuyên rác thải hoặc cung ứng
nƣớc sạch ở các đô thị, vùng nông thôn do khu vực tƣ nhân đứng ra đảm nhiệm.
- Dịch vụ hành chính cơng
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nƣớc
nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Dịch vụ hành chính cơng là những
dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do các cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền)
có thẩm quyền cung ứng cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ
có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý [11].
Mỗi loại dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để giải

quyết hồn chỉnh một cơng việc.
13


Cho đến nay, hầu hết dịch vụ hành chính cơng đƣợc cung cấp bởi các
cơ quan nhà nƣớc hay các cơ quan do nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực
hiện cung ứng loại dịch vụ này. Đây là một phần trong chức năng quản lý của
các cơ quan nhà nƣớc. Để thực hiện chức năng này, các cơ quan nhà nƣớc tiến
hành những hoạt động phục vụ trực tiếp ngƣời dân nhƣ cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Ngƣời dân đƣợc hƣởng
những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu ngang giá trên thị trƣờng mà
thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc.
Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động giải quyết các công việc
cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính- pháp lý của nhà nƣớc.
Đây là những dịch vụ phục vụ chung cho mọi ngƣời dân (dù không phải mọi
ngƣời đều có nhu cầu cùng lúc). Phạm vi dịch vụ hành chính cơng bao gồm
các hoạt động tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật nói chung
và việc đảm bảo các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
cơng dân nhƣ cấp các loại giấy phép, giấy chứng nhận, cơng chứng, xử lý và
xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính,... giúp cho tổ chức và
cơng dân làm ăn sinh sống bình thƣờng.
Nhƣ vậy, có thể đƣa ra khái niệm: dịch vụ hành chính cơng là một loại
hình dịch vụ cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân. dịch vụ hành chính
cơng là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và cơng dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào
thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước.
Dịch vụ hành chính cơng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ cơng.

Có thể thấy rằng, trong tổng thể dịch vụ cơng, dịch vụ hành chính công là loại
dịch vụ gắn chặt nhất với hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà
14


nƣớc, gắn chặt nhất với chủ thể quản lý là Nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính
cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân
và phục vụ hoạt động quản lý nhà nƣớc, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ
quan hành chính nhà nƣớc các cấp thực hiện. Nó là loại hình dịch vụ của cơ
quan hành chính nhà nƣớc cung cấp đáp ứng nhu cầu ngƣời dân nhƣng nó
cũng là một hoạt động thực thi pháp luật của chính bản thân hệ thống cơ quan
này. Bởi vì, thơng qua việc cung cấp dịch vụ đó, Nhà nƣớc cũng trực tiếp và
duy nhất quản lý lĩnh vực đó. Và do những đặc thù trên, trong khi dịch vụ sự
nghiệp công, dịch vụ cơng ích đƣợc Nhà nƣớc khuyến khích chuyển giao cho
khu vực ngồi cơng lập (xã hội hố dịch vụ cơng) thì dịch vụ hành chính cơng
về cơ bản vẫn do các cơ quan hành chính nhà nƣớc đảm nhiệm.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
Là một loại hình dịch vụ cơng đặc biệt, dịch vụ hành chính cơng có một
số đặc trƣng nhƣ sau:
Một là: Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm
quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các cơ
quan hành chính nhà nƣớc trong việc tổ chức, chỉ đạo thực thi chính sách
cũng đồng thời có trách nhiệm trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có
tính pháp lý của cơng dân và tổ chức nhƣ cấp giấy phép, xử lý và xử phạt
hành chính, thanh tra hành chính,... Do đó, dịch vụ hành chính cơng hầu hết
do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện.
Hai là: Dịch vụ hành chính cơng là các hoạt động phục vụ cho hoạt
động quản lý của nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính cơng xuất phát từ yêu cầu của
quản lý nhà nƣớc và đƣợc tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nƣớc. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của

khách hàng, nhƣng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân
của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nƣớc đƣợc
quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật. Nói cách khác, dịch vụ hành
15


chính cơng là những dịch vụ mà Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích ngƣời
dân phải làm để bảo đảm trật tự và an tồn xã hội. Ví dụ, để đảm bảo trật tự
trong quản lý dân cƣ, Nhà nƣớc quy định việc đăng ký hộ tịch với những loại
giấy tờ nhƣ khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn,... Ngƣời dân khi có những
giấy tờ này hồn tồn đƣợc Nhà nƣớc quản lý và bảo vệ quyền, lợi ích chính
đáng. Ngƣợc lại, họ hồn tồn có thể bị xử lý theo quy định của pháp luật.
Bản thân họ không có nhu cầu tự thân về các giấy tờ này nhƣng Nhà nƣớc,
thông qua việc cấp các giấy tờ này để quản lý nhân thân công dân, phục vụ
yêu cầu quản lý nhà nƣớc trên từng lĩnh vực.
Ba là: Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng nhằm mục
đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì cũng thu dƣới dạng lệ phí (chỉ dành cho
những ngƣời cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nƣớc. Nơi làm dịch vụ không
trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.
Bốn là: Mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ này với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền.
1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng gồm có các loại hình cơ bản sau:
Thứ nhất: Các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại
giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp cho các tổ chức và công dân
để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này đƣợc tiến hành một
hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này.
Giấy phép là công cụ để nhà nƣớc quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ
thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hƣởng đến đời
sống xã hội, tránh những hậu quả đáng tiếc.

Ví dụ: Giấy phép xây dựng, giấy phép đăng ký kinh daonh, giấy phép
xuất nhập cảnh,...
Thứ hai: Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực. Đó là các
loại giấy nhƣ giấy chứng minh thƣ nhân dân, khai sinh, khai tử, giấy đăng ký
16


kết hôn, bằng lái xe,... Các loại giấy tờ này đƣợc cấp trên nguyên tắc:
+ Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc
hành vi đƣợc ghi trên giấy tờ.
+ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ
nhƣ một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có
liên quan.
Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận
nói trên nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng chúng nhƣ bằng chứng để
thực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan. Điều đó tạo điều kiện cho
việc quản lý nhà nƣớc ở các khâu sau thực hiện thuận lợi.
Thứ ba: Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ
của Nhà nƣớc. Các hoạt động này là một loại dịch vụ công mà bất kỳ nhà
nƣớc nào cũng phải thực hiện. Theo quy định pháp luật, việc thu thuế đƣợc
thực hiện thông qua hệ thống thuế cơ quan chuyên ngành từ trung ƣơng đến
cấp xã.
Thứ tư: Giải quyết khiếu nại, tổ cáo của cơng dân và xử lý vi phạm
hành chính. Dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nƣớc có trách nhiệm
thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan
nhà nƣớc hoặc công chức nhà nƣớc với công dân theo đơn thƣ khiếu nại, tố
cáo của cơng dân. Nó cũng nhằm bảo vệ quyền cơ bản của nhân dân.
Thứ năm: Hoạt động giữ gìn an ninh trật tự an ninh cơng cộng của cảnh
sát, công an. Đây cũng là những hoạt động phục vụ lợi ích cho tổ chức và
cơng dân.

1.1.2. Cung ứng dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Văn Ngọc [28], cung hay cung ứng (supply) là lƣợng
hàng hóa hoặc dịch vụ mà một doanh nghiệp hay một ngành có khả năng và
sẵn sàng bán ra. Trong phân tích kinh tế, cung về một sản phẩm thƣờng đƣợc
17


xem xét trong mối liên hệ với các yếu tố quy định nó và đƣợc biểu thị bằng
hàm cung hoặc đƣờng cung (của một doanh nghiệp, ngành). Cung ứng là một
khái niệm kinh tế cơ bản mô tả tổng số lƣợng của một hàng hóa hoặc dịch vụ
cụ thể có sẵn cho ngƣời tiêu dùng.
Về khái niệm “cung ứng dịch vụ hành chính cơng”, từ “cung ứng” hiểu
đầy đủ có nghĩa là cả sản xuất và phân phối dịch vụ công (hoặc cung ứng và
hƣởng thụ dịch vụ công). Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng
quản lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay,
chủ thể cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay
các cơ quan nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ
hành chính cơng. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc. Để thực
hiện chức năng này nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực
tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ
tịch. Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu,
ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ
quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân
sách nhà nƣớc.
Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng có liên quan đến mức
độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh
tế, xã hội của một quốc gia. Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng tác
dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Khi cung cấp
các dịch vụ này, nhà nƣớc sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ nhƣ

cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt
hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ,
nhƣng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế
- xã hội của đất nƣớc. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh
nghiệp thể hiện việc nhà nƣớc công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào
hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt
18


kinh tế - xã hội. Ngồi ra, thơng qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nƣớc
sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp
pháp khác của công dân.
Nhƣ vậy, cung ứng dịch vụ hành chính cơng là hoạt động của các cơ
quan nhà nước, các tổ chức được nhà nước trao quyền nhằm cung cấp các
dịch vụ hành chính cơng, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của cơng dân,
các tổ chức và các thực thể khác trong xã hội.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính cơng
Các yếu tố cấu thành q trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng: dịch
vụ hành chính cơng là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt
động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố ảnh hƣởng của quá
trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng bao gồm: Thủ tục hành chính; hình
thức, quy trình thực hiện; Các chủ thể tham gia vào việc cung cấp dịch vụ
hành chính cơng; Các phƣơng tiện đƣợc sử dụng trong hoạt động cung cấp
dịch vụ hành chính cơng [33].
Một là: Thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính đƣợc hiểu là những quy tắc, chế độ hay quy định
chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của các tổ chức và công
dân. Thực tế khi giải quyết một công việc nhất định, các cơ quan hành chính
nhà nƣớc cần phải thực hiện theo những nguyên tắc pháp lý đƣợc pháp luật

quy định một cách cụ thể, bao gồm những quy định về các loại giấy tờ cần
thiết, điều kiện trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết các
công việc đó. Thủ tục hành chính là thủ tục thực hiện các hoạt động quản lí
nhà nƣớc hay thủ tục hành chính đƣợc thực hiện bởi các chủ thể quản lí hành
chính nhà nƣớc.
Các hoạt động quản lí diễn ra trong lĩnh vực nào đƣợc thực hiện theo
thủ tục pháp luật quy định trong lĩnh vực đó. Hoạt động quản lí trong lĩnh vực
19