Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam.pdf

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------

HUỲNH THỊ THANH TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------

HUỲNH THỊ THANH TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HỒNG NGÂN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tơi với sự hướng dẫn của
PGS.TS.Trần Hồng Ngân.Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp
đỡ cho vi ệc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong
luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
TP.HCM, ngày 23 tháng 10 năm 2013
Tác giả

Huỳnh Thị Thanh Tâm


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

MB

Ngân hàng TMCP Quân Đội

MTV

Một thành viên

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

POS

Điểm chấp nhận thẻ

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín

TDQT

Tín dụng quốc tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TSC

Trụ sở chính

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

VietinBank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản của Vietinbank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.2 Tăng trưởng về tổng vốn của Vietinbank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.3 Tăng trưởng về lợi nhuận của Vietinbank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.4- Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của VietinBank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.5- Tình hình huy động vốn của VietinBank giai đoạn 2008-2012

Bảng 2.6- Dư nợ cho vay nền kinh tế của VietinBank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.7- Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng tại VietinBank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.8- Dư nợ tín dụng phân theo cơ cấu khách hàng giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.9- Mã hóa dữ liệu
Bảng 2.10- Mức đợ quan trọng đối với từng tiêu chí
Bảng 2.11- Rotated Component Matrixa –Kiểm định phân tích nhân tố lần 1
Bảng 2.12- Rotated Component Matrixa –Kiểm định phân tích nhân tố lần 1
Bảng 2.13- Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
Biểu đồ 2.1- Tỷ lệ nợ xấu của 1 số ngân hàng năm 2012
Biểu đồ 2.4 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua VietinBank giai đoạn 2003-2011
Biểu đồ 2.5 Doanh số luỹ kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng từ 2007-2012
Mơ hình 2.1- Mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ tổng quát tại Vietinbank
Mô hình 2.2- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết tại Trụ Sở Chính Vietinbank
Mơ hình 2.3- Mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết tại Chi nhánh/PGD Vietinbank


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......... 4
1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................................... 4
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 2
1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................ 9
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế- xã hội ................................................................................ 9

1.1.3.2 Đối với các Ngân hàng thương mại................................................................. 10
1.1.3.3 Đối với khách hàng .......................................................................................... 10
1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ........................................................................ 10
1.2.1 Huy động vốn............................................................................................................ 10
1.2.2 Dịch vụ cho vay ........................................................................................................ 11
1.2.3 Dịch vụ thanh toán .................................................................................................... 12
1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................................ 12
1.2.5 Dịch vụ thẻ ................................................................................................................ 14
1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..................................................................... 14


1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL .............................................. 15
1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về số lượng của dịch vụ NHBL ................. 15
1.3.1.1 Mức độ gia tăng doanh số, tỷ trọng và số lượng khách hàng ......................... 15
1.3.1.2 Sự đa dạng của dịch vụ .................................................................................... 15
1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ........................................................... 16
1.3.2 Đánh giá sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL ............................................. 16
1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................................... 17
1.3.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ với bộ thang đo Serqual .................................... 18
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt
Nam ............................................................................................................................... 20
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam........... 21
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam. ....... 22
1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam ..... 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ............................... 28

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ......................................... 28
2.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động ................................................................ 28

2.1.2 Tình hình hoạt động chung của Vietinbank từ 2008-2012 ...................................... 30
2.1.2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản ............................................................................. 30
2.1.2.2 Tăng trưởng về nguồn vốn............................................................................... 30
2.1.2.3 Tăng trưởng về lợi nhuận ................................................................................ 31
2.1.2.4 Khả năng sinh lời ............................................................................................. 32
2.1.2.5 Hoạt động huy động vốn ................................................................................. 33


2.1.2.6 Hoạt động tín dụng........................................................................................... 33
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank giai đoạn 2008-2012 ............... 35
2.2.1 Mơ hình tổ chức NHBL được xây dựng tại Vietinbank .......................................... 35
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank giai đoạn 2008-2012 ............ 40
2.2.2.1 Sự phát triển về doanh số, tỷ trọng ................................................................. 40
2.2.2.2 Sự đa dang của các dịch vụ.............................................................................. 44
2.2.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ........................................................... 46
2.2.3 Đánh giá những kết quả đạt được và những mặt hạn chế của dịch vụ NHBL tại
Vietinbank .......................................................................................................................... 46
2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank.................................................... 50
2.3.1 Quy trình khảo sát ..................................................................................................... 51
2.3.2 Kết quả khảo sát ........................................................................................................ 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ................... 68
3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank................................................. 66
3.1.1 Xây dựng chiến lược khác biệt hoá ...................................................................... 66
3.1.2 Nâng cao tính đa dạng vả tiện ích của các dịch vụ NHBL ................................... 67
3.1.3 Tăng cường cơ cấu lại hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch theo mơ hình bán lẻ
và mở rộng kênh phân phối ........................................................................................... 68
3.1.4 Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................................... 72
3.1.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ...................................................................... 73

3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ........................................................................... 73
3.1.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro ................................................................... 77


3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ ................................................................................... 79
3.2.1 Hồn thiện hànhlang pháp lý cho hoạt động ngân hàng....................................... 79
3.2.2 Tăng cường những chính sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội ..................... 80
3.2.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại .............................................. 80
3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................. 80
3.3.1 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL .................................................... 80
3.3.2 Tăng cường chức năng, vai tròđịnh hướng, quản lý ............................................. 81
3.3.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng....................................................................... 82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 83
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, các doanh nghiệp Việt Nam
đã và đang tiếp cận với nhiều cơ hội để có thể hội nhập vào nền kinh tế tồn cầu.
Bên cạnh đó, họ phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức hơn, đặc biệt là
thách thức từ sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Ngành ngân hàng với
vai trò quan trọng trong nền kinh tế cũng khơng nằm ngồi xu thế đó. Cuộc cạnh
tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài và
giữa các ngân hàng trong nước buộc bản thân mỗi ngân hàng phải đưa ra các chiến
lược phát triển bền vững. Chiến lược ấy phải hướng đến mơ hình kinh doanh hiện

đại, đa năng và chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã từ lâu được xem là chiến lược phát triển
của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Tại Việt Nam, trước đây các ngân hàng
thương mại lớn thường tập trung nguồn lực cho các doanh nghiệp và tập đoàn lớn.
Việc quan tâm và phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ mới được các
ngân hàng thực hiện trong những năm gần đây.
NHTMCP Cơng Thương Việt Nam với vai trị là một trong những ngân hàng
hàng đầu, có đóng góp quan trọng vào ngành ngân hàng Việt Nam, thì việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng trở nên cấp thiết hơn. Với kinh nghiệp 25 năm
hoạt động, đặc biệt là sau khi cổ phần hóa, Vietinbank đã có chiến lược chuyển đổi
tích cực sang mơ hình chun nghiệp hóa và định hướng phát triển theo mơ hình mơ
hình bán lẻ. Tuy nhiên, q trình thực hiện vẫn cịn nhiều hạn chế, chưa tương xứng
với vị thế của mình. Chính vì thế, Vietinbank cần đẩy mạnh và đưa ra những chiến
lược mạnh mẽ hơn để phát triển dịch vụ này.
Với mục tiêu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những mặt tồn tại và
giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể là tại Vietinbank, học viên
đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam” làm đề tài cho bài luận văn.


2

2. Mục đích nghiên cứu:
- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại.
- Nghiên cứu những yếu tố đánh giá đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam. Đánh giá

những thuận lợi và hạn chế của dịch vụ NHBL tại NHTCP Công Thương Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động này.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại
Vietinbank.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách
hàng đang được triển khai tại Vietinbank. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác
giả thu thập từ 2008 – 2012, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của
ngành ngân hàng và của Vietinbank đến năm 2015.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng phương pháp điều tra khảo sát, thống kê mơ tả và phân tích
tổng hợp để đánh giá tình hình thực tế. Trong đó, học viên khảo sát ý kiến khách
hàng những yếu tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ NHBL của Vietinbank Trên
cơ sở đó đưa ra giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL tại
Vietinbank.
• Phương pháp thu thập số liệu:
Số liệu sơ cấp: được tập hợp trên cơ sở điều tra thăm dị ý kiến của các khách
hàng có dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Việc thăm dò được thực hiện bằng cách gửi
trực tiếp phiếu thăm dò cho khách hàng đến giao dịch dịch vụ NHBL tại Vietinbank.
Số liệu thứ cấp: Các số liệu quy mô, doanh số và tỷ trong của các dịch vụ
NHBL trong giai đoạn 2008-2013 được thu thập từ các Báo cáo thường niên; Báo


3

cáo kết quả kinh doanh; Báo cáo quyết tốn ...
• Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài tập trung thu thập số liệu thứ cấp về tình hình phát
triển dịch vụ NHBL, cũng như khảo sát thực tế khách hàng nhằm phân tích, đánh
giá sự phát triển của dịch vụ này tại Vietinbank. Qua đó, rút ra những thành cơng và
hạn chế của dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp
và thiết thực hơn cho sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Vietinbank.
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.


4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
 Khái niệm dịch vụ:
Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào
mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vơ hình và khơng nhất thiết đi
đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên
quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông
tin (nghiên cứu thị trường). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích:
Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vơ
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế
giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1. Dịch vụ kinh doanh

7. Dịch vụ tài chính

2. Dịch vụ liên lạc

8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội

3. Dịch vụ xây dựng và 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
thi cônccông
4. Dịch vụ phân phối

10. Dịch vụ giải trí, văn hố và thể thao


5

5. Dịch vụ giáo dục

11. Dịch vụ vận tải

6. Dịch vụ mơi trường

12. Các dịch vụ khác

“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khốn”. Trong đó
DVNH bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
+ Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố
thế chấp, bao thanh tốn và tài trợ giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mơi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức
quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khốn, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;
+ Cung cấp và chuyển thơng tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng
như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục
đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân
hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ
sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): ”Dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH
bao gồm:

6

+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh tốn khác của
cơng chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch
và trên thị trường khơng chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường
tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp
đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản
phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khốn có thể chuyển nhượng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát
hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;
+ Mơi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ
hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh tốn và quyết tốn tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khốn, các sản phẩm tài chính phái sinh và các cơng cụ thanh tốn khác;
+ Cung cấp và chuyển thơng tin tài
chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp
dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và
danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.

Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính,
gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm
tìm kiếm lợi nhuận.


7

 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm
hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối
hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng
Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài
chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài
khoản,dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ
vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang
lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại
cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá
nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Như vậy có thể hiểu, Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV thơng qua các kênh
phân phối truyền thống hoặc kênh phân phối điện tử.
1.1.2 Đăc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khi phân loại theo đối tượng của dịch vụ, thì dịch vụ ngân hàng được chia

thành: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn. Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có những đặc điểm khác biệt như:
1.1.2.1 Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối


8

tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa
dạng về hình thức phục vụ.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại ít rủi ro hơn cho ngân hàng
Dịch vụ NHBL ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế vì khi nền kinh tế bị biến
động theo chu kỳ kinh tế thì khách hàng tổ chức thường bị ảnh hưởng đầu tiên và
mức độ ảnh hưởng nặng nề hơn so với khách hàng cá nhân. Khi đó, nguồn vốn ngân
hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng của nền kinh tế.Như vậy, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đã giúp hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
1.1.2.3 Danh

ục sản ph

đa ạng

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu
cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL phải cũng đa dạng và thay
đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.1.2.4 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung

quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
1.1.2.5 Dịch vụ NHBL phát triển ựa trên nền tảng c ng nghệ cao,
ƣ i ênh phân phối r ng h p và chính sách

ạng

ar ting ph hợp.

 Về cơng nghệ thơng tin: Cơng nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong
việc cung cấp và phát triển dịch vụ NHBL.
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện, là tiền đề cho các kênh phân phối
như: internet banking, sms banking, homebanking…
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.


9

 Về mạng lưới, kênh phân phối: Để cung cấp dịch vụ NHBL cho các đối
tượng của mình là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV vốn phân bố rải rác trên phạm vi
rộng khắp, các ngân hàng bán lẻ cần phải phát triển mạng lưới rộng để tiếp xúc với
nhiều khách hàng hơn và để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Ngoài kênh phân
phối truyển thống, dịch vụ NHBL còn được phân phối qua các kênh ebanking để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
 Về chính sách marketing: marketing có vai trị quan trọng đối với việc phát
triển dịch vụ NHBL vì:
- Thị trường bán lẻ có quy mơ rộng, phân tán rải rác. Do đó ngân hàng cần

phải có chính sách marketing ph hợp với đặc điểm trên để có thể quảng bá thương
hiệu đến từng đối tượng khách hàng.
- Ngoài ra, khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV thường có xu hướng
dễ dàng thay đổi hơn, mức độ trung thành không cao. Do đó, marketing đóng vai trị
quan trọng trong việc đưa ra những chính sách khách hàng ph hợp nhằm duy trì và
phát triển lịng trung thành của khách hàng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối v i nền kinh tế - xã h i
- Dịch vụ NHBL giúp giảm việc thanh toán bằng tiền mặt, từ đó làm giảm chi
phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thơng, du
lịch, giao thơng vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh tốn của các ngành dịch vụ có liên quan..
- Dịch vụ NHBL góp phần huy động hiệu quả nguồn lực trong và ngoài nước
cho sự phát triển kinh tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh
doanh ngoại tệ.


10

1.1.3.2 Đối v i ngân hàng thƣơng

ại

- Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Phát
triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ
vững sự ổn định của ngân hàng.
- Khi phát triển hoạt động NHBL, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn,
tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất

lớn và rất đa dạng.
- Phát triển dịch vụ NHBL còn giúp gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ
cấu thu nhập của mình, giảm cơ cấu thu nhập từ hoạt động tín dụng vốn mang nhiều
rủi ro.
1.1.3.3 Đối v i khách hàng
- Dịch vụ NHBL được xây dựng dựa trên công nghệ hiện đại, danh mục sản
phẩm đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích. Vì thế, khách hàng sẽ giảm đươc chi phí
đi lại, chi phí thơng tin và thời gian khi sử dụng dịch vụ. Ngồi ra, khách hàng cịn
sử dụng nguồn tài chính của mình linh hoạt hơn, hiệu quả hơn.
1.2. Các ịch vụ ngân hàng án ẻ chủ ếu
1.2.1 Hu đ ng vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ theo các hình thức:
Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn hu đ ng:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.


11

+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh
tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy

động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí
huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì
những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ
có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
1.2.2 Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Cùng với sự phát triển của
nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của
NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng
trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
+ Quy mơ của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì
vậy chi phí bình qn trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn
các loại cho vay khác.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi
chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu
vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội,
của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân
cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.


12

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh

tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thơng thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật
thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn
được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
và không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán bn, khơng địi hỏi
cán bộ được đào tạo cao.
1.2.3 Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngồi và thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh tốn bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh tốn…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của q
trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an tồn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, NHTM mang
lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách
hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát
triển các dịch vụ khác.
1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua

13

các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thơng qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại cơng ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn qua tài khoản
tại ngân hàng thơng qua mạng internet và phần mềm chuyên d ng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
banking chỉ cung cấp thơng tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần
d ng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thơng tin
về tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài
khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn

trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể


14

nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thơng tin
khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ cơng nghệ trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.2.5 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh tốn trong và ngồi nước. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
-Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
được lưu hành trên tồn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ
Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB, Thẻ American Express.
-Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận
tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp
hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
1.2.6 M t số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,
tư vấn đầu tư chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai

thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong
nước và quốc tế.


15

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt
động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thơng tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu
đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết
kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển ịch vụ NHBL của các NHTM
1.3.1 M t số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về số ƣợng của ịch vụ
NHBL
1.3.1.1 Mức đ gia tăng oanh số, tỷ trọng và số ƣơng hách hàng
Các chỉ tiêu: doanh số, tỷ trọng dịch vụ NHBL trong tổng dịch vụ của ngân
hàng và số lương khách hàng là các tiêu chí ban đầu để đánh giá sự phát triển của
dịch vụ NHBL. Trong đó, doanh số là chỉ tiêu quan trọng đầu tiên. Doanh số càng
cao cho thấy dịch vụ NHBL đang phát triển, từ đó mang lại lợi nhuận cao cho ngân
hàng.
Số lượng khách hàng cũng là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chiều rộng
của dịch vụ NHBL. Vì đặc điểm của khách hàng của dịch vụ NHBL là khách hàng
nhỏ lẻ, quy mô giao dịch nhỏ, nhu cầu đa dang nên việc gia tăng số lượng khách
hàng giúp gia tăng doanh số, cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho nhiều đối tượng.
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều
rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự
phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách

hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng
trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.3.1.2 Sự đa ạng của dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ NHBL mà một
NHTM mang đến cho khách hàng. Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL có nhu


16

cầu rất đa dạng và dễ thay đổi, do đó tính đa dạng là một trong những yếu tố giữ vai
trị quyết định. Chẳng hạn, khách hàng có nhu cầu chuyển tiền thường có nhu cầu
mở tài khoản thanh tốn, mở thẻ ATM, sử dụng các dịch vụ internet banking, sms
banking,…Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng
nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các
NHTM khác.
Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao,
đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi
để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát
triển được các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát
triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại
trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp.
1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây
là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các
NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không
phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực
của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của
các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt
thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi

đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và
mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc
cạnh giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet
Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.3.2 Đánh giá sự phát triển về chất ƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cảm
nhận được về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đã tạo ngang xứng với kỳ vọng
trước đó của họ hay khơng thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện